Qualidade e produtividade em serviços

Transcrição

1 Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Qualidade e produtividade em serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2 Analisemos os seguintes serviços Transporte urbano Passe-fácil

3 Analisemos os seguintes serviços Banheiro de um shopping Acionamento e fechamento automático

4 Analisemos os seguintes serviços Estes e outros exemplos são iniciativas de aumentar a produtividade e a qualidade do serviço prestado AUMENTADO O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

5 Valor para os clientes Satisfação da necessidade Ex: Médico eficiente Satisfação da necessidade Ex: Médico atencioso Valor = Resultado para o cliente + Qualidade do processo Preço + Custo de adquirir Valor pago pelo serviço Conveniência em comprar

6 Estágio de competitividade Padrão de atuação Uma empresa não inicia necessariamente no nível mais baixo São quatro os níveis: Disponível para Serviço Artesão Competência distinta Classe mundial

7 Estágio de competitividade Disponível para Serviço Operação Funcionários Kaizen Novas tecnologias Considerado um mal necessário Baixo desempenho supersisão direta Pouca motivação para melhoria Adotadas quando é o jeito

8 Estágio de competitividade Artesão Operação Funcionários Kaizen Novas tecnologias Padronizada Disciplinada a um padrão sem iniciativa Serviços periféricos - propaganda Quando economizar custos

9 Estágio de competitividade Competência distinta Operação Funcionários Kaizen Novas tecnologias Excede expectativa dos clientes Empowrement iniciativa proatividade Gerência total da qualidade Realçar o serviço melhorar o serviço

10 Estágio de competitividade Classe mundial Operação Funcionários Kaizen Novas tecnologias Expandem expectativas dos clientes Considerado especial postura de dono Busca um desafio atrás do outro Vantagem competitiva pioneiras

11 Melhoria contínua Transposição de soluções Linha de montagem Agricultura Plantio e colheita Restaurante Selfservice

12 Melhoria contínua Analogia entre estoques e fila de espera Característica Estoque Filas de espera Custos Custo de oportunidade Tempo, imagem Espaço Almoxarifado Área de espera Qualidade Problemas ocultados Impressão negativa Desacoplamento Proteção da produção Especialização Utilização Eliminar ociosidade Eliminar ociosidade Coordenação Simplificar Acumular clientes

13 Melhoria contínua Diversas são as formas de inserir a melhoria contínua na empresa Ela deve se tornar cultura Fila Retaguarda auxiliar (pro-ativamente) Falta de clientes Linha de frente auxiliar nos serviços internos Utilizar a filosofia JIT em serviços Kamban comunicação interna Exemplo: Bompreço

14 Melhoria contínua Conseqüências gerenciais Dimensão Tradicional Classe mundial Sistema Fechado Aberto Atividades Divisão do trabalho Flexibilidade Estrutura Rígida Fluida Trabalho Individual Equipe Orientação Tarefa Cliente Gerenciamento Supervisão Treina e auxilia Tecnologia Substitui trabalho vivo Auxilia o prestador Informação Eficiência Efetividade

15 Auditoria percorrendo instalações Pesquisa para descobrir áreas para melhoria com o enfoque no cliente Atividades: Construir um fluxograma das interações com os clientes Elaborar um roteiro de pesquisa Escala de Likert (recomendada) Verificar diferenças na percepção dos funcionários Determinar os pontos de melhoria

16 Auditoria percorrendo instalações Construção de um fluxograma de serviços Símbolos utilizados Início Operação Documento 2ª Via 1ª Via Inspeção Banco de Dados Término Decisão

17 Auditoria percorrendo instalações Fluxograma de serviços Projeto de engenharia Elabore o exercício proposto no próximo slide Início Concepção Inicial Pré-dimensionamentos Cálculos Preliminares Cálculos e dimensões adequados? Realizar ajustes Desenhar projeto Proceder Ajustes Finais Plotagem Término

18 Auditoria percorrendo instalações Paciente chega no laboratório e dirige-se ao atendimento. A atendente pergunta-lhe o tipo de exame que deseja e recolhe a guia do médico. Caso não seja paciente antigo, o cadastra no sistema informatizado e registra o exame a ser realizado conforme o código. Posteriormente, a atendente pergunta qual o plano de saúde e solicita o cartão do plano. Caso seja atendimento particular dá as opções entre pagar neste momento ou na entrega dos resultados. Caso o exame seja realizado no laboratório, solicita que o paciente aguarde a sua vez, caso seja realizado em casa, fornece os meios de cultura e a lista de recomendações.

19 Processo de melhoria Fundamentos Satisfação do cliente Gerenciamento por fatos Respeito pelas pessoas Objetivo do trabalho de todos Coleta de dados e análise estatística Considerar as pessoas e suas idéias Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir

20 Processo de melhoria Fundamentos Satisfação do cliente Gerenciamento por fatos Respeito pelas pessoas Objetivo do trabalho de todos Coleta de dados e análise estatística Considerar as pessoas e suas idéias Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Escolha do problema: - Indicadores de desempenho - Ferramentas de análise de causa-raiz - Planejar a ação

21 Processo de melhoria Fundamentos Satisfação do cliente Gerenciamento por fatos Respeito pelas pessoas Objetivo do trabalho de todos Coleta de dados e análise estatística Considerar as pessoas e suas idéias Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Implementar a mudança no processo Monitoramento e reunião de informações

22 Processo de melhoria Fundamentos Satisfação do cliente Gerenciamento por fatos Respeito pelas pessoas Objetivo do trabalho de todos Coleta de dados e análise estatística Considerar as pessoas e suas idéias Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Planejado x realizado

23 Processo de melhoria Fundamentos Satisfação do cliente Gerenciamento por fatos Respeito pelas pessoas Objetivo do trabalho de todos Coleta de dados e análise estatística Considerar as pessoas e suas idéias Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Mudanças de sucesso = novo padrão Problemas (novos e remanescentes) = novo plano

24 Processo de melhoria Fundamentos Satisfação do cliente Gerenciamento por fatos Respeito pelas pessoas Objetivo do trabalho de todos Coleta de dados e análise estatística Considerar as pessoas e suas idéias Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Qualidade P A D C Tempo

25 Processo de melhoria Ferramentas de identificação de causa-raiz 5 por quês Diagrama de espinha de peixe causa e efeito (6M) Análise GUT (Gravidade urgência tendência) Diagrama de pareto Planejar a ação Plano de ação (5W1H)

26 Processo de melhoria Diagrama espinha de peixe

27 Processo de melhoria Diagrama de pareto DEFEITO Pares Peça Fora do Padrão Etiqueta Rachada Etiqueta Descolada Defeitos 0 0

28 Processo de melhoria G.U.T Valor Gravidade Urgência Tendência G x U x T 5 Os prejuízos são gravíssimos 4 Muito Grave 3 Grave É necessário uma ação imediata Com alguma urgência O mais cedo possível Se nada for feito pode piorar Vai piorar em pouco tempo Vai piorar em médio prazo 5x5 5=125 4x4 4=64 3x3 3=27 2 Pouco grave Pode aguardar um pouco Vai piorar num longo prazo 2x2 2=6 1 Sem gravidade Não há pressa Não vai piorar 1x1 1=1

29 Processo de melhoria 5W1H

30 Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Qualidade e produtividade em serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto