SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NAS ESTAÇÕES DE TRATAMENTO DE ESGOTOS DA REGIÃO METROPOLITANA DE SÃO PAULO

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1 SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NAS ESTAÇÕES DE TRATAMENTO DE ESGOTOS DA REGIÃO METROPOLITANA DE SÃO PAULO Valério da Silva Ramos (*) Administrador de Empresas, pós-graduado em Gestão Econômica e Financeira pela Fundação Álvares Penteado FAAP. Gerente do Departamento Administrativo Econômico-Financeiro da Unidade de Negócios de Tratamento de Esgotos da Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo SABESP. Maria Carolina Gonçalves Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo - SABESP Monica Riccitelli Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo - SABESP Endereço (*) : Rua Toneleiro, 265 Lapa CEP: , São Paulo Brasil tel. 55(11) tel./fax 55(11) vsramos@sabesp.com.br RESUMO O Sistema de Gestão de Qualidade nas estações de tratamento de esgotos está baseado nos critérios de excelência do PNQS Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento e tem por finalidade atender a legislação ambiental, satisfazer as expectativas dos clientes, da comunidade e da sociedade, além de promover a participação da força de trabalho, padronização e melhoria contínua dos processos produtivos, organizacionais e de apoio. Para tanto foram desenvolvidos: sistema de comunicação, sistema de planejamento, sistema de indicadores, bem como, programas de incentivo e de reconhecimento, os quais permitem maior envolvimento de todas as partes interessadas. Inicialmente alinhamos o nosso Sistema de Gestão aos critérios do PNQS e efetuamos um diagnóstico dos processos de trabalho compondo em seguida, grupos de trabalhos definidos, os quais irão estabelecer e padronizar as rotinas de trabalho. Desta forma, as cinco grandes estações de tratamento de esgotos que fazem parte de Sistema Principal de Esgotos da Região Metropolitana de São Paulo, poderão trocar experiências e padronizar os diversos processos. Os grupos de trabalho foram constituídos por empregados ligados à Gestão Organizacional localizada na Sede da UN e também por empregados ligados diretamente a gestão e a operação das estações de tratamento de esgotos ABC, Barueri, Parque Novo Mundo, São Miguel e Suzano. Essas estações têm tratamento secundário, através de lodos ativados convencionais. Através de um Planejamento estruturado foi possível definir planos de ação para atingir objetivos e metas empresariais e com a utilização de indicadores de desempenho dos processos de produção, organizacionais e de apoio é possível efetuar um acompanhamento pelos lideres e colaboradores. Por meio destes mecanismos espera-se promover a excelência dos processos, tomando-se como base o Sistema de Gestão de Qualidade das ETE s. Palavras Chave: tratamento de esgotos, indicadores de desempenho, gestão, sistema de gestão de qualidade. 1

2 INTRODUÇÃO A Região Metropolitana de São Paulo apresenta população de cerca de 17 milhões de habitantes, com 78% dos esgotos coletados, sendo 63% destes esgotos tratados em cinco grandes sistemas de esgotamento sanitário denominado Sistema Principal. No Sistema Principal foram concebidas cinco estações de tratamento de esgotos com capacidade nominal de tratamento igual a 18m 3 /s e com tratamento secundário. As obras lineares principais (interceptores) que conduzem os esgotos até as estações de tratamento de esgotos perfazem uma extensão total de 130 km com diâmetros variando de 600mm até 4.500mm. A responsabilidade pela gestão e operação da interceptação, do tratamento de esgotos e destinação final é da Unidade de Negócio de Tratamento de Esgotos pertencente à Vice-Presidência de Produção da Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo. As cinco estações de tratamento de esgotos operadas pela unidade ABC, Barueri, Parque Novo Mundo, São Miguel e Suzano de capacidades nominais de 3,0; 9,5; 2,5; 1,5 e 1,5 m 3 /s respectivamente, utilizam o processo de lodo ativado convencional. Cada planta tem suas peculiaridades de processo projetadas para atingir a eficiência de remoção de carga orgânica, medida em Demanda Bioquímica de Oxigênio (DBO) de até 95%. Para dar suporte a esta estrutura organizacional, a unidade implantou um modelo de gestão participativo com comprometimento da alta direção, visão de futuro de longo alcance, gestão centrada nos clientes, valorização das pessoas, gestão baseada em processos e informações e com foco nos resultados. O desenvolvimento de um sistema de gestão organizacional voltado para o alto desempenho, requer atuações adequadas nos segmentos de Liderança, Planejamento, Processos e Pessoas. LIDERANÇA O sistema de liderança da UN está apoiado em três pilares: Estrutura Organizacional formal; Estruturação por Comitês e Grupos de trabalhos permanentes e temporários para atender as necessidades de atuação multifuncional e orientação por processos; Conjunto estruturado de Divulgação, reuniões e visitas sistemáticas das lideranças, colaboradores, clientes e sociedade; Para orientar as ações da Liderança e alinhar todos os colaboradores a U.N. definiu a missão, visão, valores e política da qualidade, conforme figura 1. 2

3 Figura 1 Filosofia Empresarial PLANEJAMENTO O Sistema de Planejamento da UN é realizado em três etapas, o estratégico, onde a Alta Administração, composta pelo Presidente, Diretores, Assesores e Superintendentes, definem as Diretrizes Macro da Organização e Metas Estratégicas, de cada Sistema Organizacional. A partir dessa etapa, seguem-se detalhamentos sucessivos identificados como tático e operacional, nos quais envolvem-se todas as lideranças e colaboradores, na definição das ações para a consecução das metas e objetivos. Para acompanhar o andamento das ações e metas definidas, a UN desenvolveu Sistema de Informações que permite gerenciar Planos de Ação, conforme figura 2. 3

4 Figura 2 Sistema de Acompanhamento dos Planos de Ação A disseminação das informações para todos os níveis da UN é executada por meio de canais de comunicação consagrados, dos quais destacamos: Site Sabesp; Intranet; Jornal interno Ligação AE ; Mural; Totem multimídia. INDICADORES DE DESEMPENHO A avaliação dos processos de tratamento nas Estações de Tratamento de Esgotos da Região Metropolitana de São Paulo é realizada através de indicadores de desempenho de produção, envolvendo custos de operação e manutenção, eficiência do processo, consumo de energia elétrica e produção de resíduos e indicadores de desempenho organizacionais e de apoio, envolvendo indicadores relativos às pessoas, clientes e mercados, financeiros, fornecedores e parceiros, sociedade e meio ambiente. Como todas as ETE s são de grande porte, sem diversidade no processo de tratamento e com algumas diferenças nas unidades operacionais, foi possível obter indicadores dos processos chave, de apoio e organizacionais, que formaram uma importante ferramenta gerencial de análise crítica e suporte nos processos decisórios. O Programa de Sistema de Gestão de Qualidade acessado pela Intranet permite inserir, atualizar e divulgar os indicadores e metas da unidade. Os indicadores são detalhados com fórmula, finalidade, área responsável, data de atualização, freqüência de acompanhamento, metas, faixa de controle, referenciais interno e externo. 4

5 Para ampliar a base de comparação e definir metas para os indicadores, que levem a unidade a obter resultados similares, foram utilizadas informações comparativas pertinentes para os processos de produção, a saber: Parâmetros da legislação; Dados de projeto; Dados de desempenho de unidades similares, dentro da própria empresa; Empresas de saneamento similares com ETE s do mesmo porte; Literatura. Para os processos organizacionais e de apoio foram utilizados: Dados de desempenho de unidades similares dentro da própria empresa; Empresas de outros setores que vêm se destacando como referência em gestão; Participação em eventos sobre práticas de gestão empresarial; Resultados de pesquisas. Para melhorar os processos de gestão foram realizados benchmarking em empresas localizadas no Brasil e em empresas de saneamento de outros países, onde se procurou as melhores práticas. A análise adequada dos indicadores de desempenho de produção permite que a qualidade dos serviços dos sistemas de tratamento de esgotos seja realizada em função de menores custos operacionais e de melhor desempenho do sistema, possibilitando fornecer informações para tomada de decisões gerenciais. Quando a unidade passou a utilizar método de comparação de práticas e de análise crítica, tornou-se capaz de introduzir inovações ou melhorias de forma mais rápida e tomar decisões mais eficazes. PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS A elaboração de manuais de operação das estações de tratamento de esgotos, proporcionaram condições adequadas para a execução das atividades. Atualmente, com a identificação do mapa de relacionamentos dos processos com as partes interessadas (vide figura 3), e também com a formação de grupos de trabalho compostos por empregados dos Sistemas Organizacionais localizados na sede e dos Operacionais lotados em todas as ETE s, estaremos preparando a Organização para a Certificação ISO

6 MAPA DE RELACIONAMENTO DA ORGANIZAÇÃO Governos Meio Ambiente / Comunidade/Vizinhança Outras Unidades da SABESP Ambiente Tecnológico Macroeconomia INFLUÊNCIAS DO AMBIENTE RECURSOS Insumos Básicos Serviços Utilidades e Suprimentos PROCESSOS CHAVE MONITORAMENTO: Coleta, Análises de Rotina - Análise Especiais - Controle de EIME s INTERCEPTAÇÃO TRATAMENTO DISPOSIÇÃO FINAL - Operação das Elevatórias - Monitoramento do Recebimento - Efluente Fianl - Operação de Interceptores - Fase Líquida - Lodo e Coletores - Fase Sólida - Biogás CLIENTES E MERCADOS Vice-Presidência Metropolitana de Distribuição e Prefeituras não Operadas Instalações ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO GESTÃO ENGENHARIA E DESENVOLVIMENTO MANUTENÇÃO Indústrias Universidades e Institutos de Pesquisas Alta Administração Corporativa - Suprimentos - Planejamento - Meio Ambiente - Preventiva - Recursos Humanos - Qualidade - Projeto e Desenvolvimento - Corretiva - Serviços Gerais - Tecnologia da Informação - Avaliação da Qualidade - Financeiro - Comunicação dos Equipamentos - Contabilidade - Clientes e Mercado - Controladoria - Sociedade e Comunidade - Jurídico PROCESSOS ORGANIZACIONAIS E DE APOIO Prefeituras / Indústrias CONCORRÊNCIA Cias Municipais de Água Cias de Comercialização de Subprodutos Cias Privadas de Saneamento Empresas que Comercializam Tecnologias de Tratamento Figura 3 Mapa de Relacionamento da Organização Os grupos de trabalho foram distribuídos conforme as atividades, a saber: Operação, envolvendo: Tratamento fase líquida e sólida; Procedimentos de recebimento; Interceptação. Monitoramento qualiquantitativo; Manutenção Administrativo, envolvendo: Suprimentos; Recursos humanos; Infra-estrutura; Pagamento e orçamento. Marketing; Gestão. PESSOAS A força de trabalho é fator determinante para a excelência dos processos. Para tanto a área de Recursos Humanos implantou a Matriz de Capacitação, definindo treinamentos necessários para seus colaboradores e líderes e também implantou programas de Participação nos Lucros e Resultados PLR, de incentivo à formulação de sugestões e de Reconhecimento de Desempenho Individual Profissional Destaque. 6

7 RESULTADOS Os principais resultados alcançados são avaliados pelo conjunto de indicadores que refletem as necessidades e interesses de todas as partes interessadas. Para que estas necessidades sejam atendidas, a unidade determina as estratégias, os planos de ação e as metas de forma clara. A introdução de melhorias, novas tecnologias e inovações levam aos estágios avançados de gestão, o que pode ser demonstrado por meio de indicadores de desempenho. Nesta evolução os resultados são cada vez mais significativos, o que permite manter um nível cada vez melhor de desempenho. CONCLUSÕES A implantação do Sistema de Gestão de Qualidade determinou uma grande evolução no controle operacional do Sistema de Tratamento de Esgotos da Região Metropolitana de São Paulo pelo estabelecimento de padrões operacionais para todas as unidades do sistema e do adequado treinamento. Entre os principais resultados alcançados observa-se: Os sistemas de tratamento de esgotos apresentam indicadores bem estabelecidos em faixas de controle ou com tendências de melhorias; Os parâmetros legais são atingidos; A unidade absorve tecnologias e procura obter domínio do conhecimento sobre as mesmas e ser auto-suficiente em sua manutenção. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Teixeira T.P.B., Sima E.B.N.R. (2000) Determinação de Indicadores de Desempenho para Avaliação de Sistemas de Abastecimento como Ferramenta de Gestão; Engenharia Sanitária e Ambiental ABES, vol. 5 n o 3, jul/set 2000, vol. 5 n o 4 out/dez 2000, Brostel R.C., Neder K.D., Souza M.A.A., (2001) Análise Comparativa do Desempenho de Estações de Tratamento de Esgotos do Distrito Federal; Memórias Técnicas do 21 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental, ABES, 16 a 21 de Setembro de 2001, João Pessoa, PB. 7