TREINAMENTO: sua importância para a organização empresarial 1 Rodrigo Reges Soares RESUMO INTRODUÇÃO

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1 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 1 TREINAMENTO: sua importância para a organização empresarial 1 Rodrigo Reges Soares RESUMO Este artigo tem por objetivo mostrar o quão é válido o treinamento nas organizações. Com tanta competitividade a qualificação se torna um diferencial para alcançar os objetivos estabelecidos com eficácia. No texto serão demonstradas as etapas para execução e avaliação do treinamento e assim mensurar a importância dessa prática. PALAVRAS-CHAVE: treinamento; desenvolvimento; estratégia competitiva. INTRODUÇÃO No artigo a seguir é demonstrada a importância de um programa de treinamento. Serão abordados conceitos sobre o treinamento, o quão é importante ter em uma empresa um time capacitado com habilidades específicas para ter sucesso em sua função e também mencionar algumas ferramentas para aplicação deste na prática. São diversas habilidades adquiridas pelos colaboradores ao longo do tempo, e a empresa utiliza esse conhecimento como diferencial para a competitividade. O artigo foi realizado através de referências bibliográficas e tem por objetivo confirmar a necessidade de ter programas de treinamento nas empresas, independente do ramo ou porte. O tema treinamento está dentro da área de gestão de pessoas, então, o mesmo foi escolhido por acreditar que o treinamento é sim um diferencial que traz competitividade para as organizações e é imprescindível a aplicação deste para obtenção de sucesso. No que tange ao desenvolvimento pessoal, o treinamento tem um papel importante para capacitação e formação de um profissional qualificado e diferenciado. 1 Artigo apresentado como um dos requisitos para obtenção do título de graduação em administração, sob a orientação da profª orientadora Maria de Lourdes F. de Carvalho. Graduando em Administração de empresas, instrutor de treinamento na empresa Brasil Telecom Call Center. Endereço eletrônico: rrs_7@hotmail.com.

2 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 2 TREINAMENTO: EVOLUÇÃO E CONCEITOS Durante todo ciclo da vida absorvemos novos conhecimentos, alguns nos são atribuídos de forma natural, outros, porém, nos são impostos, e para adquiri-los é necessário algum tipo de capacitação específica. Ao longo de uma jornada onde aprendemos a falar com os pais, a escrever e a fazer contas na escola, formamos então uma bagagem de conhecimentos. Ao ingressar no mercado de trabalho, começa então um novo ciclo de aprendizagem e desenvolvimento, tanto profissional quanto pessoal. Com tanta facilidade que a tecnologia oferece, cada empresa trabalha então com uma ferramenta para auxiliá-la no planejamento e desenvolvimento de suas atividades. Com máquinas e equipamentos desenvolvidos, temos que utilizar o nosso melhor recurso para operá-las, os recursos humanos. Mas para que isso aconteça é necessário que este recurso esteja apto a realizar determinada tarefa. Estas exigências das empresas são supridas através do treinamento. Conhecimentos técnicos se tornam um diferencial, para os colaboradores esse diferencial os garantem no mercado de trabalho, e para as empresas, são garantias de se manterem em um mercado exigente e disputado. Nesse contexto, não há dúvida de que a preparação das pessoas a alavancagem das competências diferenciadoras é a única fonte duradoura de geração de vantagem competitiva. São as pessoas que estão à frente e por trás das máquinas, dos processos e dos produtos. (BOOG, 2002, p.154). Mudanças organizacionais são habituais, sempre são introduzidas novas tecnologias e constantemente as empresas se inovam, oferecendo serviços que atendam ainda mais as necessidades específicas dos consumidores. Podemos não perceber que através de uma determinada capacitação a empresa alcançou algum resultado, mas com tantas mudanças e disputas acirradas no mercado fica clara a importância de programas para multiplicar o conhecimento e através dele o colaborador conseguir realizar sua função.

3 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 3 Treinamento é um processo de assimilação cultural a curto prazo, que objetiva repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades ou atitudes relacionados diretamente à execução de tarefas ou à sua otimização no trabalho. O treinamento produz um efeito de mudança no conjunto de Conhecimentos, Habilidades e Atitudes (CHA) de cada trabalhador, uma vez que implementa ou modifica a bagagem particular de cada um. (MARRAS, 2000, p.145-6). É difícil demonstrar que o resultado alcançado pela organização ocorreu devido a uma qualificação específica dos colaboradores e como consequência é indispensável um programa de capacitação. Em contra partida as empresas visualizam uma grande concorrência, independente do ramo, pois a cada dia todos buscam inovações em seus serviços, oferecendo produtos/serviços que atendam a demanda e principalmente com uma qualidade que se difere dos demais. OBJETIVOS E CONSEQUÊNCIAS DO PROGRAMA DE TREINAMENTO O objetivo do treinamento é gerar uma mudança de comportamento nos colaboradores, e com esta mudança ter um desenvolvimento adequado para executar suas tarefas diárias com eficácia. É difícil mensurar o nível de conhecimento adquirido, porém, a cada nova técnica retida, teremos uma maior qualidade nos serviços prestados. As empresas buscam então maximizar os conhecimentos e multiplicar as habilidades de seus colaboradores como diferencial. Quando tem alguma necessidade específica na empresa, como um novo software que passará a ser utilizado, ou então reciclar determinado conhecimento em setores diversos, o treinamento se torna a melhor ferramenta para obter resultados específicos. Outro objetivo diretamente ligado ao treinamento é a capacitação profissional, seja ela quando a pessoa ainda não está no mercado de trabalho, como, cursos técnicos preparatórios, cursos superiores etc., e quando acaba de entrar no mercado de trabalho, por muitas vezes não ter as habilidades exigidas, é utilizado o treinamento para capacitá-lo ao que é imposto. O treinamento traz consequências positivas para a organização. Se um gerente ou supervisor pode contar com um colaborador que saiba como realizar suas atividades com exatidão e em tempo esperado, significa que o resultado será

4 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 4 alcançado sem tantas dificuldades. É perceptível a diferença da produtividade de um novo colaborador em relação a um que já tenha experiência, mas quanto mais este novo empregado estiver capacitado e devidamente instruído, os resultados serão obtidos em menor tempo. Existe uma crescente evidência de que os investimentos em treinamento estão associados ao aumento da lucratividade no longo prazo, e que as empresas que reorganizam suas operações com base em programas como trabalho em equipes e círculos de qualidade consegue maior produtividade se esses programas estiverem e sintonia com a educação do trabalhador. (MILKOVICH E BOUDREAU, 2000, p. 340). O objetivo da empresa é alcançar a cada vez mais uma maior margem de lucratividade. Antes o cliente não estava em ênfase, apenas era necessário prestar o serviço ao mesmo, mas hoje com tanta competitividade a qualidade no serviço prestado é um fator primordial que define quais empresas permanecerão no topo. Tratar um cliente bem e entregar o que ele procura se torna o básico. Com isso os colaboradores são qualificados e devidamente preparados para oferecer sempre serviços além do que o cliente precisa. Como o objetivo da empresa é o lucro, e do treinamento é a capacitação, então o cliente está no topo da organização. As habilidades dos colaboradores influenciam na qualidade do atendimento prestado e tem como resultado clientes satisfeitos que permanecem adquirindo os serviços da empresa. INICIANDO O PROCESSO DE TREINAMENTO Para dar início a um programa de treinamento, é importante fazer algumas verificações dentro da organização. Independente para qual objetivo será utilizado o treinamento, seja motivacional, instruir sobre novas tecnologias, reciclagem etc., deve-se seguir um fluxo para que seja realizado da maneira correta. O treinamento é um processo cíclico e contínuo composto de quatro etapas: diagnóstico que é o levantamento das necessidades a serem atendidas; desenho que é a elaboração do projeto para atender as necessidades; implementação que é a execução do programa e avaliação para verificar os resultados obtidos. (CHIAVENATO, 2010 p. 365).

5 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 5 A primeira etapa sendo então o diagnóstico, antes deve ser verificada a real necessidade para esta capacitação. No processo de diagnóstico é importante verificar quais são os pontos fortes e fracos das áreas que serão atendidas com o processo de treinamento. Sé é necessário uma reciclagem pode trabalhar diretamente com os pontos fracos para que estes sejam minimizados. Caso seja feita novas contratações, é importante verificar quais processos estão sendo executados da maneira correta e se por acaso tem algo que não está sendo atendido como deveria, após isto é necessário trabalhar esses pontos nas turmas iniciais. Esta falha deve ser tratada no treinamento, pois quem acaba de entrar na empresa já estará preparado e capacitado para que o erro que outrora era cometido já esteja solucionado. Empresas de grande porte, por exemplo, tem um nível de contratação alto, e então pode formar uma turma com várias pessoas para multiplicar o conhecimento de forma coletiva. A necessidade neste exemplo está clara e justifica um plano de treinamento aprimorado. Também, dentro da mesma empresa, o treinamento pode ser realizado para diversas finalidades, sejam novos contratados que ainda não possuem o conhecimento específico das ferramentas a qual irá trabalhar; para uma reciclagem de conhecimento, utilizado quando já se executa uma tarefa há muito tempo e se perderam informações ou quando pessoas do mesmo setor executam as atividades com algumas diferenças que alteram o resultado final; pode ser feito também um treinamento comportamental, relembrando aos funcionários questões como segurança no trabalho, ética, segurança da informação, normas de conduta etc. Um planejamento cuidadoso e detalhado é básico para o sucesso do trabalho. Todas as atividades do treinamento precisam ser identificadas e planejadas, desde o recurso a ser empregado até participantes, local, data, horário etc. (BOOG, 2002 p.130). As empresas contam com várias ferramentas que identificam qual a precisão de um determinado setor. (BOOG, 2002, p.122-3), menciona que as oportunidades para levantar as necessidades de treinamento são: entrevistas de desligamento; entrevistas com gestores; Assessment Center; mudanças organizacionais; introdução de novas tecnologias; identificação de conflitos; índice

6 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 6 de acidentes de trabalho; baixa produtividade; e café ou encontro com presidente e grupos de discussão e pesquisa de clima organizacional. Como podemos perceber, são diversas maneiras à disposição das empresas. Algumas delas são simples como fazer uma série de perguntas, o que pode ser utilizado nas empresas e que não disponibilizam de muitos recursos financeiros. Após identificar qual setor será capacitado, temos então que definir quem será capacitado. Com as necessidades já definidas, agora, saber quem deve executar a tarefa é também algo que deve ser analisado com cuidado. O diagnóstico da situação representa o levantamento e a análise que dão subsídio ao plano de treinamento. O levantamento das necessidades responde basicamente a duas questões iniciais: 1. Quem deve ser treinado? 2. O que deve ser aprendido? (MARRAS, 2000, p. 150). No desenho é elaborado todo o projeto de como o treinamento será executado. Determinar também a importância do treinamento, se o conteúdo a ser aplicado será para qual setor. Se em uma determinada empresa o nível de contratação mensal é alto, é necessário um programa de treinamento contínuo, e para que ele ocorra deve ser feito um investimento em estrutura, capacitação para os instrutores e todo o material a ser utilizado durante o processo. Caso seja um treinamento de reciclagem de conhecimentos, também deve ser programado, identificando o melhor horário para dar uma pausa nas atividades que não impactará tanto na produtividade e assim executar o treinamento. Cabe ao planejamento, em segundo plano, organizar as prioridades entre o necessário e o possível, enfocando os recursos disponíveis e as necessidades gerais. (MARRAS, 2000, p 156). A implementação do treinamento é realizada quando o público a ser atendido já está definido, quando os recursos para que o projeto ocorra já estão disponíveis, o instrutor já foi definido e qual tipo de treinamento será executado. Na execução dá-se início a produção do treinamento. O instrutor utiliza de vários recursos para ministrar a aula, e também de técnicas. Técnicas utilizadas: as técnicas a serem utilizadas pelos instrutores na aplicação de módulos de treinamento variam conforme a situação, o objetivo do treinamento, o grupo de treinando etc. (MARRAS, 2000, p 158).

7 TÉCNICAS DE TREINAMENTO ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOIÁS - AECG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 7 O treinamento sempre deve ser aplicado através de determinada ferramenta. Não podemos definir quando se iniciou o processo de treinamento dentro das empresas, pois como já vimos, o treinamento pode ser feito até mesmo, após a contratação de um novo funcionário, colocando o mesmo ao lado de um colaborador que já tenha experiência para ensiná-lo como executar as tarefas exigidas pela organização. A multiplicação do conhecimento pode ser realizada de diversas formas, desde colocar um novo colaborador ao lado de algum que já tenha experiência na atividade que executa até mesmo as empresas fornecerem viagens ou workshop para os funcionários. São diversas técnicas e ferramentas existentes que se enquadram em vários perfis de empresas. Com o passar do tempo foram desenvolvidas novas técnicas para auxiliar a multiplicação do conhecimento, técnicas estas que se adéquam a todo tipo de empresa. A tecnologia sem dúvidas tem sido um fator primordial para auxílio do desenvolvimento profissional dos colaboradores e muitas das ferramentas utilizadas para a execução do treinamento só são possíveis através dela. As técnicas a serem utilizadas pelos instrutores na aplicação de módulos de treinamento variam conforme a situação, o objetivo do treinamento, o grupo de treinando etc. (MARRAS, 2000, p.156.). Algumas das principais técnicas serão mencionadas a seguir. E-learning Esta ferramenta é utilizada como auxílio ao treinamento. O conteúdo é aplicado geralmente em salas de treinamento e os colaboradores e além de acompanhar os conteúdos, os treinandos também realizam cursos E-learning, que são treinamentos à distância. Nesse módulo aprendem temas relacionados à ergonomia, segurança da informação, órgão de defesa ao consumidor, normas de conduta dentre outros. "E-learnig: refere-se ao uso de tecnologias da internet para

8 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 8 entregar uma ampla variedade de soluções que aumentam o desempenho e o conhecimento das pessoas. (CHIAVENATO, 2010, p. 381). On The Job Quando há necessidade de repassar alguma informação de forma rápida, podemos utilizar esta ferramenta. O trabalhador permanece em seu posto de trabalho e o instrutor ou o próprio supervisor o deixa ciente da informação. O termo On The Job significa no trabalho, sendo assim, o instrutor vai até o colaborador para instruí-lo em determinada atividade, serviço ou alterações que ocorreram em determinado processo. Pode ser ministrado através de funcionários, supervisores ou especialistas de staff. Não requer acomodação ou equipamentos especiais e constitui a forma mais comum de transmitir os ensinamentos necessários aos empregados. Encontra grande acolhida, em razão de sua praticabilidade, pois o empregado aprende enquanto trabalha. (CHIAVENATO, 2002, p. 513). Workshop O workshop é uma modalidade de treinamento bem diferente das demais, essa diferença está clara na total participação do colaborador. É utilizado para discutir temas específicos e pode também, no meio das discussões, realizarem dinâmicas com o objetivo de esclarecer valores que devem ser respeitados na empresa. Geralmente o Workshop é ministrado por alguém que é perito no assunto a ser discutido e é feito fora da empresa, pode ser em hotéis ou salões específicos para este tipo de atividade. Tem também como finalidade o trabalho em grupo, pois as atividades são realizadas em equipe, assim, os colaboradores desenvolvem práticas para alcançar resultados sempre dependendo do seu próximo. Técnica que reúne treinandos para explorar soluções grupais de problemas práticos do dia-a-dia. Estimula a criatividade e a participação e promove o comprometimento conjunto de decisões. (MARRAS, 2000, p. 158).

9 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 9 Multiplicadores As salas de treinamento é um ambiente muito utilizado para a multiplicação do conhecimento. Através deste processo é possível a capacitação de várias pessoas ao mesmo tempo e com as informações alinhadas. É utilizado em empresas, principalmente nas de grande porte, onde o nível de contratação mensal é alto. Tem como facilidade já ter um local específico para o treinamento e pode ser realizado com um único multiplicador para a instrução de várias pessoas. Realizados por profissionais da própria empresa, que divulgam para níveis inferiores os conhecimentos adquiridos. Ideais quando se tem um contingente grande de pessoas a ser treinadas simultaneamente. (BOOG, 2002, p. 125). Estas são algumas ferramentas para auxiliar o desenvolvimento dos colaboradores. A área de Treinamento e Desenvolvimento (T&D) conta com várias outras técnicas como palestras, simpósios, treinamentos à distância etc., que também podem ser utilizadas de acordo com os cenários exigidos. CURVA DE APRENDIZAGEM: MENSURANDO OS RESULTADOS OBTIDOS COM O TREINAMENTO Assim como em um trabalho acadêmico, é necessário que se tenha início, desenvolvimento e conclusão. Na conclusão é identificado o resultado da pesquisa feita, se foi de acordo com o proposto. No treinamento não é diferente, temos algumas etapas como já foi mencionado e na curva de aprendizagem é feito a avaliação e é identificado se foi assertivo todo o processo de treinamento ou não. Para mensurar este resultado pode-se fazer uma comparação com os resultados já alcançados pelos que já tem a prática das atividades que foram ensinadas no treinamento, por exemplo: se o objetivo do treinamento foi para uma turma de acaba de entrar em uma empresa para executar determinada função, vamos comparar o resultado durante alguns dias desse novato, após todo o processo de treinamento com o resultado daqueles que já tem a prática nas atividades ensinadas. Como também já foi dito, o processo de treinamento é gradativo, sendo

10 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 10 assim, é interessante que os resultados do novo colaborador sejam comparado dia após dia com os resultados dos experientes e, além disso, o seu instrutor pode acompanhar todos aqueles que foram treinados para identificar quais são as maiores dificuldades daqueles entregues a área operacional. Esse acompanhamento irá produzir um aumento no resultado dos novatos, pois terão suas dúvidas sanadas quando já estiverem praticando suas atividades e também, para um futuro treinamento para aquela área em questão, o instrutor já saberá em quais pontos trabalhar de maneira mais intensa, evitando que nas próximas turmas as mesmas dúvidas permaneçam. Avaliação de desempenho é o procedimento administrativo, baseado em critérios e parâmetros previamente negociados e aceitos pelas partes envolvidas, quanto aos resultados efetivos apresentados pelos profissionais da empresa, em relação aos resultados esperados. (OLIVEIRA, 2009, p. 225). Os responsáveis pelo projeto de treinamento, que na maioria dos casos é a área de Recursos Humanos (RH) é então responsável por definir quais metas os novos colaboradores terão que atingir em relação aos veteranos. Se por exemplo, o RH definir junto à área operacional que o novo colaborador terá uma meta durante os dez primeiros dias de trabalho 25% menor do que os veteranos, caso ele alcance esta meta ou não, temos um dado sólido para mesurar o resultado do treinamento. CONSIDERAÇÕES FINAIS Após a revisão bibliográfica, é notável que um programa de treinamento eficaz produz efeitos positivos para a organização. Através do treinamento temos como resultado profissionais qualificados e aptos para executar suas atividades de maneira que a qualidade nos serviços prestados se tornem um diferencial em um mercado tão competitivo. Ao desenvolver pessoas estamos fortalecendo a capacidade de resposta da organização. O aumento significativo da competição exige empresa mais bem preparada, e treinar é a única solução. (BOOG, 2002, P. 132). O objetivo da empresa é o lucro e para alcançá-lo, todos os clientes devem ser atendidos de maneira única e exclusiva, pois os mesmos estão

11 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 11 no topo das organizações, sendo assim, o treinamento é uma estratégia competitiva, pois agregando conhecimentos e técnicas diferenciadas aos colaboradores, os clientes são bem atendidos, tendo suas necessidades supridas e gerando uma fidelização dos mesmos. Competências essências das empresas é o conjunto de todos os conhecimentos e habilidades necessárias para sustentar as vantagens competitivas destas empresas, bem como agregando valor aos resultados globais e consolidando um otimizado local de trabalho. (OLIVEIRA, 2009, p. 202). O treinamento é uma estratégia competitiva, pois como foi mencionado no texto, para que ele ocorra, é necessário que se faça um projeto identificando a real necessidade do programa, as áreas que serão atendidas, o público a ser capacitado e também quem irá capacitá-los. É realizado um investimento para iniciar todo o processo e também a manutenção deste projeto, para que assim o conhecimento esteja nivelado e atualizado. Quando a empresa incorpora a cultura do aprendizado, ela se capacita para aprender, adaptar, mudar e inovar frente às influências dos fatores ou variáveis externas ou não controláveis, principalmente quanto ao mercado e à atuação de seus concorrentes. (OLIVEIRA, 2009, p. 203). Sendo então os recursos humanos a base da organização, com este recurso capacitado, temos como consequência positiva à competição empresarial. TRAINING: its importance to the business organization ABSTRACT This article aims to show how valid training in organizations. With so much competition the qualification becomes a differential to achieve stated objectives effectively. The text will be shown the steps for implementation and evaluation of training and thus measure the importance of this practice. KEYWORDS: training; development; competitive strategy.

12 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 12 NOTAS EXPLICATIVAS Dedico este trabalho a minha família, em especial a minha querida mãe, uma das razões de eu chegar até aqui. Agradeço a todos que contribuíram de alguma forma durante todo este processo da minha vida e em especial a Deus, único e incomparável. REFERÊNCIAS BOOG, Gustavo G. Manual de Treinamento e Desenvolvimento. São Paulo: Gente, CHIAVENATO, Iadalberto. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 3. Ed. Rio de Janeiro. Elsevier, CHIAVENATO, Iadalberto. Recursos Humanos. Ed. Compacta, 7. ed. - São Paulo: Atlas, MARRAS, Jean Pierre. Administração de Recursos Humanos: do operacional ao estratégico. 3. Ed. São Paulo: Futura, MILKOVICH E BOUDREAU. Administração de recursos humanos. São Paulo: Atlas, OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Introdução à administração: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2009.

13 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 13 Rodrigo Reges Soares TREINAMENTO: sua importância para a organização empresarial Artigo apresentado como um dos requisitos para obtenção do título de graduação em administração pela Faculdade Padrão. Goiânia, 19 de dezembro de BANCA EXAMINADORA Profª Msc. Maria de Lourdes F. de Carvalho (orientadora) Profª Esp. Cleumirtes Fernandes Marques Faculdade Padrão