Resumo para a Certificação ITIL V3 Foundation

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1 Resum para a Certificaçã ITIL V3 Fundatin Resum cm pnts-chave para preparaçã para exame de certificaçã ITIL V3 Fundatin Pedr Rcha RESUMO Este dcument tem cm bjetiv principal enumerar s principais pnts abrdads em diverss materiais de estud para exame de certificaçã ITIL V3 Fundatin. Ele nã é suficiente para uma preparaçã cmpleta e adequada, mas serve cm um ótim material de cnsulta para s mments que antecedem exame.

2 Declaraçã de Respnsabilidade Este dcument fi elabrad à partir de diversas fntes de estud utilizadas para a preparaçã para exame de certificaçã ITIL V3 Fundatin. O autr nã se respnsabiliza pela má utilizaçã u interpretaçã d text, bem cm pela sua integridade. O autr se isenta de qualquer respnsabilidade sbre cnceits, terms e descrições aqui mencinads que venham a se trnar incrrets. O leitr é inteiramente respnsável pela utilizaçã das infrmações aqui cntidas. A cópia/distribuiçã de parte u ttalidade d dcument é permitida desde que cmunicada a autr e autrizada pel mesm. 2

3 Sumári Cnceits básics de Gerenciament de Serviçs de TI...4 Fases/Estágis d Cicl de Vida de um Serviç...4 Estratégia de Serviç...4 Atividades... 4 Prcesss... 5 Papéis... 5 Desenh de Serviç...5 Princípis e Mdels-Chave... 5 Atividades... 5 Prcesss e alguns terms relacinads... 6 Papéis... 7 Transiçã de Serviç...7 Princípis e Mdels-chave... 7 Prcesss e alguns terms relacinads... 7 Papéis... 7 Operaçã de Serviç...8 Princípis e Mdels-chave... 8 Prcesss... 8 Papéis ds Prcesss... 9 Funções... 9 Melhria de Serviç Cntinuada Cnceits, definições, princípis e mdels-chave...10 Principais atividades...10 Prcess...10 Papéis...10 Outrs Cnceits Imprtantes

4 Cnceits básics de Gerenciament de Serviçs de TI Bas Práticas Serviç Mei de entregar valr, facilitand resultads, sem a prpriedade de riscs e custs Gerenciament de Serviç Cnjunt de capacidades/habilidades rganizacinais especializadas para prver valr as clientes na frma de serviçs Plítica Intenções e expectativas gerenciais dcumentadas frmalmente Funções Pessas e ferramentas que executam um determinad prcess, atividade u cmbinaçã destes Prcess Cnjunt de atividades que transfrmam entradas definidas em saídas definidas Mensurável, pssui resultad(s) específic(s), pssui cliente(s) e respnde a event(s) específic(s) Papéis Cnjunt de respnsabilidades, atividades e autridades cncedidas a uma pessa u grup Valr d Serviç de TI Utilidade ( que é entregue ) Garantia ( cm é entregue ) Ativs de Serviçs Recurss Habilidades Fases/Estágis d Cicl de Vida de um Serviç Estratégia de Serviç Desenh de Serviç Transiçã de Serviç Operaçã de Serviç Melhria de Serviç Cntinuada Estratégia de Serviç Atividades Definir Mercad Entender cliente Entender as prtunidades Classificar e visualizar s serviçs Desenvlver Ofertas Espaç n Mercad Definiçã ds serviçs baseada em resultads Prtfóli, funíl e catálg de serviçs Desenvlver Ativs Estratégics Gerenciament de serviçs cm um ativ estratégic Preparar para a Execuçã Avaliaçã estratégica Fatres crítics de sucess (CSF) Análise cmpetitiva 4

5 Pririzaçã de investiments Prcesss Gerenciament de Prtfóli de Serviçs Prtfóli de Serviçs Catálg de Serviçs Pipeline (u Fúnil) de Serviçs Serviçs Retirads Gerenciament Financeir Análise de Investiment u Orçament Cntabilidade de TI u Cntabilizaçã Cbrança Cas de Negóci Gerenciament de Demanda Padrã de Atividade de Negócis Influenciar a Demanda d Cliente Demanda X Capacidade Papéis Gerente de Prdut Gerente Financeir Gerente de Demanda Desenh de Serviç Princípis e Mdels- Chave Os 4 Ps (Pessas, Prcesss, Parceirs e Prduts) Os 5 Aspects d desenh O desenh ds serviçs, incluind tds s requisits funcinais, recurss e habilidades necessáris e acrdads O desenh de ferramentas e sistemas de Gerenciament de Serviçs, especialmente Prtfóli de Serviçs, para gerenciament e cntrle ds serviçs durante seus clicls de vida O desenh de arquiteturas tecnlógicas e sistemas de gerenciament necessáris para prver s serviçs O desenh de prcesss necessáris para fazer desenh, a transiçã, a peraçã e melhrament ds serviçs, arquiteturas e ds prcesss em si O desenh ds métds de mediçã e métricas ds serviçs, das arquiteturas e ds seus prcesss e cmpnentes cnstituintes Mdels de Entrega de Serviçs Insurcing Outsurcing C-surcing Partnership (parceria) u multi-surcing Business Prcess Outsurcing (BPO) Applicatin Service Prvisin (ASP) Knwledge Prcess Outsurcing (KPO) Atividades Levantament, análise e engenharia de requisits para garantir que s requisits d negóci estã claramente dcumentads e acrdads Desenh de serviçs, tecnlgia, prcesss, infrmaçã e de métricas de prcess aprpriads para alcanças s requisits de negóci Análise e revisã de tds s prcesss e dcuments envlvids n Desenh de Serviç, incluind desenhs, plans, arquiteturas e plíticas 5

6 Relacinament cm tdas as utras atividades e papéis de desenh e planejament, e.g. desenh de sluçã Prduçã e manutençã de plíticas de TI e dcuments de desenh, incluind desenhs, plans, arquiteturas e plíticas Revisã de tds s dcuments, e planejament para a implantaçã e implementaçã de plíticas de TI utilizand mapas, prgramas e plans de prjet Avaliaçã e gerenciament de risc de tds s prcesss de desenh e de seus entregáveis Garantir alinhament de plíticas e estratégias de TI e d negóci Prcesss e alguns terms relacinads Gerenciament de Nível de Serviç SDP Pacte de Desenh de Serviç SAC Critéris de Aceitaçã d Serviç SLM u GNS Gerenciament d Nível de Serviç SLR u RNS Requisits de Nível de Serviç SLT u MNS Meta de Nível de Serviç SOR Definiçã de Requisits SLA u ANS Acrd de Nível de Serviç OLA u ANO Acrd de Nível Operacinal UC u CA Cntrat de Api SIP Plan de Melhrias d Serviç Gerenciament de Catálg de Serviçs Catálg de Serviç de Negóci Catálg de Serviç Técnic Gerenciament de Dispnibilidade Dispnibilidade (Avaiability) Cnfiabilidade (Reliability) MTBF Temp Médi entre Falhas MTBSI Temp Médi entra Falhas de Serviç Sustentabilidade (Maintainability) MTRS Temp Médi para Recuperar Serviç MTTR Temp Médi para Reparar Serviç Oficisidade u Funcinalidade (Serviceability) VBF Funçã Vital d Negóci AMIS Sistema de Infrmaçã d Gerenciament da Dispnibilidade Gerenciament de Capacidade Subprcess: Business Capacity Management Gerenciament da Capacidade de Negóci Subprcess: Service Capacity Management Gerenciament da Capacidade de Serviç Subprcess: Cmpnent Capacity Management Gerenciament da Capacidade de Cmpnente CMIS u SIGC Sistema de Infrmaçã d Gerenciament da Capacidade Gerenciament de Segurança da Infrmaçã AIC Triad Dispnibilidade, integridade e cnfidencialidade ISMS u SGSI Sistema de Gerenciament da Segurança da Infrmaçã SMIS Sistema de Infrmaçã d Gerenciament da Segurança Plítica de Segurança da Infrmaçã Gerenciament da Cntinuidade de Serviç de TI (ITSCM) BCM Gerenciament da Cntinuidade de Negócis BCP Plan de Cntinuidade de Negócis BIA Análise de Impact de Negóci Plan de Cntinuidade de Serviç de TI Risc Análise de Risc Vulnerabilidade Ameaça Gerenciament de Crise 6

7 Gerenciament de Frnecedr Service Prvider Prvedr de Serviç Supplier Frnecedr SCD u BDFC Base de Dads de Frnecedres e Cntrats Papéis Gerente de Nível de Serviç Gerente d Catálg de Serviçs Gerente de Dispnibilidade Gerente de Capacidade Gerente de Segurança Gerente de Cntinuidade de Serviç de TI Gerente de Frnecedr Transiçã de Serviç Princípis e Mdels- chave SKMS u SGCS Sistema Gerenciament d Cnheciment de Serviç Mdel V de Serviç (critéris de aceitaçã) Prcesss e alguns terms relacinads Gerenciament de Mudança Mudança de Serviç (Service Change) RFC u RDM Requisiçã de Mudança Mudança Padrã Mudança Nrmal Mudança Emergencial CAB u CCM Cmitê Cnsultiv de Mudança ECAB Cmitê Cnsultiv de Mudança Emergencial Os 7 R s d Gerenciament de Mudança (Raise, Reasn, Return, Risks, Resurces, Respnsible e Relatinship) 7 atividades principais para mudanças individuais (registra, revisa, analisa/avalia, autriza, planeja, crdena e revisa/fecha) PIR Revisã Pós-Implementaçã Gerenciament de Cnfiguraçã e Ativ de Serviç Mdel de Cnfiguraçã Item de Cnfiguraçã (sb cntrle d prcess de Gerenciament de Mudança) Biblitecas Seguras CMS u SGC Sistema de Gerenciament da Cnfiguraçã Depósits Segurs Bibliteca de Mídia Definitiva Sbressalentes Definitivs Baseline Linha de Base de Cnfiguraçã Snapsht Quadr Instantâne Gerenciament de Liberaçã e Implantaçã Unidade de Liberaçã Desenh de Liberaçã Big Bang X Fasead (Phased) Puxar X Empurrar (Pull X Push) Autmatizad X Manual Pacte de Liberaçã Early Life Supprt Bibliteca de Mída Definitiva Papéis Gerente de Mudanças 7

8 CAB ECAB Gerente de Ativs de Serviç Gerente de Cnfiguraçã Analista de Cnfiguraçã Biblitecári de Cnfiguraçã Administradr de Ferramentas de SGC Cmitê de Cntrle de Cnfiguraçã Gerente de Liberaçã e Implantaçã Gerente de Empactament e Cnstruçã de Liberaçã Equipe de Implantaçã u Grup de Distribuiçã Operaçã de Serviç Princípis e Mdels- chave Alcançand Balanceament (balanceament de cnflits) Serviçs de TI (visã externa) X Cmpnentes e Sistemas de TI (visã interna) Estabilidade X Capacidade de Respsta (respnsividade) Qualidade d serviç X Cust d serviç Reativ X Pró-ativ Prcesss Gerenciament de Incidente Operaçã Nrmal d Serviç Incidente (interrupçã nã planejada u reduçã na qualidade d serviç) Impact X Urgência = Priridade Sluçã de Cntrn (wrkarund) Prazs para execuçã (timescales) Mdel de Incidentes (tratament cnsistente pré-definid) Incidente Grave Atividades: Identificar Registrar Categrizar Pririzar Diagnsticar Inicialmente Escalnar (escalnament Funcinal u Hierárquic) Investigar e Diagnsticar Reslver e Recuperar Fechar Backlg (incidente abert e nã reslvid) Gerenciament de Event Event (mudança de estad significativa para gerenciament de um IC u Serviç de TI) Tips de Events: Infrmativ (Infrmatinal) Alerta (Warning/Alert) Exceçã (Exceptin) Crrelaçã/Crrelacinament de Events Cumpriment de Requisiçã Requisiçã de Serviç (Service Request) Mdel de Requisições (tratament cnsistente pré-definid, pde ter préaprvações) Gerenciament de Prblema Pró-atividade, reatividade e eliminaçã de recrrência Prblema 8

9 Err cnhecid (Knwn errr) Mdel de Prblemas Base de Dads de Errs Cnhecids (Knwn Errr Database) Gerenciament de Acess Acess Identidade Direits u Privilégis (Rights) Serviçs u Grup de Serviçs Serviçs de Diretóri Papéis ds Prcesss Gerente de Incidente Suprte de Primeir Nível (cbert pela central de serviçs) Suprte de Segund Nível Suprte de Terceir Nível Gerente de Event (nã usual. Service Desk, Gerenciament Técnic e de Aplicaçã e Gerenciament de Operações de TI tem papéis relacinads a Gerenciament de Event) Service Desk e Gerenciament de Incidentes tratarã d Cumpriment de Requisições (Grups de Operações, Gerenciament de Instalações e Áreas de Negóci pdem eventualmente auxiliar n atendiment de uma requisiçã) Gerente de Prblemas Grups de Resluçã de Prblemas (Prblem-Slving Grups) Service Desk, Gerenciament Técnic e de Aplicações e Gerenciament de Operações de TI tratarã d Gerenciament de Acess Funções Central de Serviç (Service Desk) Pnt únic de cntat entre TI e usuáris Restabelecer serviç nrmal mais rápid pssível Central de Atendiment (call center) Central de Suprte (help desk) Super usuáris 4 Tips (estruturas rganizacinais): Central de Serviç Lcal Central de Serviç Centralizada Central de Serviç Virtual Fllw the Sun Papéis: Gerente da Central de Serviç Supervisr da Central de Serviç Analista da Central de Serviç (primeir nível) Gerenciament Técnic Apiar planejament, implementar e manter a infra-estrutura técnica para suprtar s prcesss de negóci Pssui cnheciment técnic e expertise para gerenciar a infra-estrutura de TI Prvê s recurss para suprtar cicl de vida d ITSM. Gerenciament de Operações de TI Executa as atividades peracinais diárias necessárias para gerenciar a infra-estrutura de TI 2 sub-funções: Cntrle de Operações de TI (IT Operatins Cntrl) Gerenciament das Instações Físicas (Facilities Management) Gerenciament de Aplicaçã Ajudar na identificaçã funcinal ds requisits da aplicaçã, e apiar desenh, transiçã, peraçã e na melhria dessas fases Decidir se um aplicaçã vai ser cmprada u desenvlvida na rganizaçã (in-huse) 9

10 Melhria de Serviç Cntinuada Cnceits, definições, princípis e mdels- chave Vcê nã pde gerenciar que vcê nã pde cntrlar; vcê nã pde cntrlar que vcê nã pde medir; vcê nã pde medir que vcê nã pde definir. SIP - Plan de Melhria de Serviç ROI Retrn sbre Investiment VOI Valr d Investiment Mdel DIKW (data-t-infrmati-t-knwledge-t-wisdm) Mdel PDCA - Plan, D, Check and Act ( Cicl de Deming ) *mais uma quinta fase, de cnslidaçã Mdel de Melhria de Serviç Cntinuada Qual é a Visã? Onde nós estams agra? Onde querems chegar? Cm chegarems lá? Nós chegams lá? Cm mantems impuls? Imprtância da Mediçã 4 razões para mnitrar e medir: validar, direcinar, justificar e intervir Baseline Tips de Métricas Métricas de Tecnlgia Métricas de Prcess Métricas de Serviç Indicadres-Chave de Desempenh (KPI) Qualitativs Quantitativs Principais atividades Revisar as infrmações de gerenciament Avaliar peridicamente Cnduzir auditrias Elabrar recmendações Cnduzir as revisões ds serviçs interns e externs Prcess Prcess de Melhria ds 7 Passs Definir que deve ser medid Definir que pde ser medid Cletar s dads Prcessar s dads Analisar s dads Apresentar e usar a infrmaçã Implementar ações crretivas Papéis Gerente da Melhria de Serviç Cntinuada Requer alt nível de autridade Outrs Cnceits Imprtantes Gerente de Serviç Dn de Serviç Gerente de Prcess 10

11 Dn de Prcess Matriz RACI: define papéis e respnsabilidades frente às atividades de um prcess Respnsible Accuntable (apenas 1 pessa) Cnsulted Infrmed Esclha de Ferramentas Requisits > Critéris de seleçã > Avaliaçã > Seleçã Vantagens da Autmaçã 11