Convenção SESI de Gestão 2013 CLIENTES. Eduardo Kazuo Mimori. junho 2013

Transcrição

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2 Convenção SESI de Gestão 2013 CLIENTES Eduardo Kazuo Mimori junho 2013

3 Holus Gestão. Todos os direitos reservados.

4 ABERTURA

5 CLIENTES???

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7 PRINCIPAIS REFERÊNCIAS Malcolm Baldrige National Program - MBNQP European Foundation for Quality Management - EFQM Japan Quality Award Committee Fundação Nacional da Qualidade - FNQ + de 75 prêmios, em 100 países

8 MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO - MEG Conceito de aprendizado e melhoria contínua, segundo o ciclo de PDCL (Plan, Do, Check, Learn). Conjunto de conceitos fundamentais Fundamentos da Excelência

9 Fonte: e Critérios de Excelência 19ª edição 1 Pensamento Sistêmico 2 Aprendizado organizacional 3 Cultura de Inovação 4 Liderança e constância de propósitos 5 Orientação por processos e informações 6 Visão de futuro 7 Geração de Valor 8 Valorização de pessoas 9 Conhecimento sobre o cliente e o mercado 10 Desenvolvimento de parcerias 11 Responsabilidade social

10 Fonte: e Critérios de Excelência 19ª edição CONHECIMENTO SOBRE CLIENTE E MERCADO (19ª edição) Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.

11 CONHECIMENTO SOBRE CLIENTE E MERCADO (20ª edição) Interação com clientes e mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas e comportamentos, explícitas e potenciais, criando valor de forma sustentável. Fonte: Webcast Consulta Pública 20º edição Critérios de Excelência 30/01/13

12 3.1 - ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE MERCADO Segmentação de mercado atual e potencial Identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas dos clientes atuais e alvo Desenvolvimento da marca Divulgação dos produtos, ações de melhoria, seu uso e riscos Avaliação da imagem Fonte: adaptado dos Critérios de Excelência - Fundação Nacional da Qualidade

13 NECESSIDADES E EXPECTATIVAS

14 3.2 - RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES Estabelecimento, divulgação e definição dos canais de interação Tratamento das solicitações, reclamações ou sugestões formais e informais Acompanhamento das transações recentes Avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfação dos clientes Análise e utilização das informações dos clientes para intensificar relacionamentos Identificação e desenvolvimento de parcerias com clientes Fonte: adaptado dos Critérios de Excelência - Fundação Nacional da Qualidade

15 A qualidade é definida pelo cliente. A melhoria dos processos e dos produtos precisa ter como objetivo a antecipação das necessidades futuras dos clientes.

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17 CIRQUE DU SOLEIL

18 CIRQUE DU SOLEIL (Circo do Sol) Fundada em 1984 Empresa sediada em Quebec Reconhecida mundialmente por seu entretenimento artístico de alta qualidade + de funcionários e artistas de mais de 40 países.

19 Desde o começo sempre procurou: instigar a imaginação, invocar os sentidos e provocar as emoções das pessoas ao redor do mundo. Valores e fortes convicções: a audácia, a criatividade e a imaginação.

20 A sede internacional, em Montreal, é um laboratório mundial de criatividade, onde as artes circenses são constantemente reinventadas e mescladas com música, dança, atuações e recursos multimídia Explorar o desconhecido, superar barreiras e chegar ao que parecia inalcançável; esse é o conceito do Cirque du Soleil e é assim que ele se prepara para cada novo projeto

21 ESTRATÉGIA Foco em gerenciamento do capital humano Implementação de novas tecnologias Diferenciação / Inovação ganhador de pedido Redução dos custos e Diversificação no setor

22 AÇÕES TECNOLOGIA Site mais interativo Venda pela internet Parceria com portais - itunes GESTÃO DE PESSOAS Acompanhamento escolar Escolinha de circo Processo seletivo atrativo Trainee

23 TREINAMENTO Programa adaptado às necessidades dos candidatos, ministrado por uma equipe de especialistas interdisciplinares. Atenção com o mundo da ginástica acrobática ou das artes circenses, para que possam efetuar esta transição às artes cênicas e realizar todo o seu potencial. O treinamento dos candidatos vindos do meio artístico, isto é dançarinos, cantores, músicos, palhaços e atores, é centrado sobre o número para o qual foram selecionados. Especialistas em saúde, consultores em desempenho, nutricionistas, intérpretes, etc.

24 TREINAMENTO Oferecido um curso de inglês para que possam alcançar um nível funcional no idioma. Cada candidato aprende gradualmente a fazer sua própria maquiagem. Dependendo do número e também em função do perfil e da experiência, o treinamento pode durar de algumas horas até alguns meses. O candidato deve dominar cada aspecto antes de poder integrar a um espetáculo: Acrobacias, Desempenho artístico e Habilidades pessoais e profissionais

25 DEZ LIÇÕES 1) Nunca tente resolver o problema sem saber qual é. 2) Nunca perca de vista a razão de ser do trabalho - todos fazem parte - periodicamente qualquer funcionário é convidado a assistir ensaios ou espetáculos para não se esquecer pelo que estão trabalhando. 3) Enxergue oportunidades nos erros ou contratempos

26 DEZ LIÇÕES 4) Aprenda a sair da zona de conforto - disposição para correr riscos, experimentar coisas novas e compartilhar as experiências com os outros. 5) Transforme ideias em realidade. 6) Tome cuidado com a burocracia, com restrições em excesso. 7) Trabalhe tão duro quanto a sua equipe, em todos os ramos, ninguém trabalha mais do que o patrão.

27 DEZ LIÇÕES 8) Não abra exceções - não pode haver a menor concessão em relação à segurança, nem a menor concessão com a aparência.. 9) Não coloque a culpa em ninguém - Significa que o projeto não foi simples o suficiente, ou o treinamento não foi bom o bastante, 10)Encontre o equilíbrio. A lição aqui é: é preciso pouco esforço quando as atividades são realizadas com o devido equilíbrio e no tempo correto.

28 CIRQUE EM NÚMEROS Em 1984, 73 pessoas trabalhavam para o Cirque, hoje são mais de funcionários, incluindo mais de artistas funcionários trabalham na Sede Social Internacional em Montreal São mais de 40 nacionalidades e 25 idiomas diferentes Mais de 250 cidades visitadas em todo mundo Cerca de 100 milhões de espectadores São 21 espetáculos diferentes em cartaz

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30 Eduardo Kazuo Mimori (11)