TKI Apoio ao Qualificado

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1 Apoio ao Qualificado

2 Aspectos fundamentais da ferramenta ÍNDICE Como analisar um time Plano de ação individual e da equipe e a Gestão de Conflitos

3 > Aspectos fundamentais da ferramenta

4 O que é o Instrumento TKI Questionário desenvolvido para: Identificar e descrever tendências comportamentais ao lidar com conflitos interpessoais; Apontar qual estilo é utilizado mais frequentemente; Oferecer uma maneira consistente para se administrar conscientemente situações de conflito. 4

5 Desenvolvimento Desenvolvido por Kenneth W. Thomas e Ralph H. Kilmann no começo da década de 70; Aprimorado a partir de um estudo sobre estilos de conflitos gerenciais, por Robert Blake e Jane Mouton, na década de 60; Usado primordialmente como uma ferramenta de pesquisa; Em pouco tempo foi percebido que o instrumento é uma poderosa ferramenta de treinamento. 5

6 Aplicações Há mais de 30 anos, 3 milhões de cópias do instrumento aproximadamente foram comercializadas. Tornou-se a principal ferramenta de identificação de comportamento ao lidar com conflitos. O instrumento é utilizado em uma ampla variedade de aplicações: Treinamento gerencial / liderança Treinamento em negociação Formação de equipes Gerenciamento de crises Aconselhamento matrimonial e familiar 6

7 O que é conflito? Situação na qual os interesses das pessoas são percebidos como incompatíveis; Algo que enfrentamos todos os dias e faz parte da vida; Não confundir conflito com briga discutir, culpar, ofender, entre outras coisas. Brigar é apenas uma forma de administrar o conflito; Todos podemos escolher os nossos comportamentos para lidar de forma construtiva com conflitos. 7

8 Duas dimensões Assertividade É o grau pelo qual você tenta satisfazer seus próprios interesses. Assertividade pode significar tentar satisfazer suas necessidades ou obter apoio para suas ideias. Cooperatividade É o grau pelo qual você tenta satisfazer os interesses da outra pessoa. Cooperatividade pode significar ajudar a outra pessoa a atingir seus objetivos ou ser receptivo às ideias das outras pessoas. 8

9 Não assertivo assertivo Duas dimensões e 5 estilos A s s e r t i v i d a d e Competindo Evitando Não cooperativo Conciliando cooperativo Colaborando Concedendo C o o p e r a t i v i d a d e 9

10 Assertividade Competindo (Competing) My way or the highway Estrutura básica: Foca em seus interesses! Exemplo: Prefiro fazer o caminho mais curto porque...! Vantagens: Vai atrás do que precisa! Desvantagens: Pode gerar ressentimentos! Cuidado: Aja com ponderação! Sugestão: Seja firme, mas justo quando decidir! Cooperação 10

11 Competindo (Competing) Competindo significa ser assertivo e não colaborativo um indivíduo que foca em seus próprios interesses. Esse é um estilo orientado ao poder, e usa meios que lhe pareçam apropriados para defender a sua posição. Mostra habilidades argumentativas. Competindo pode significar fazer valer seus direitos. 11

12 Competindo (Competing) 12 Exemplos Comunicar uma decisão Indução de uma conclusão que se encaixe com suas informações Negociação dura (com o mínimo de concessões) Benefícios Persuasão Possibilidade de uma vitória rápida Autodefesa Custos Relações de trabalho difíceis Qualidade reduzida de decisão Iniciativa e motivação reduzidas Possível escalada e impasse

13 Assertividade Concedendo (Accomodating) It would be my pleasure Estrutura básica: Foca os interesses da outra pessoa! Exemplo: Gosto de outra forma, mas podemos fazer como está dizendo! Vantagens: Restaura a harmonia! Desvantagens: Os outros podem explorá-lo! Cuidado: Evite o padrão de continuamente ceder! Sugestão: Fale sobre o seu interesse! Cooperação 13

14 Concedendo (Accomodating) Concedendo significa ser não assertivo e colaborativo o oposto de competindo. Pode-se negligenciar os próprios interesses; há um elemento de autossacrifício nesse estilo. Pode tomar a forma de generosidade abnegada, obedecendo às ordens de outrem quando preferiria não fazê-lo ou cedendo constantemente. 14

15 Exemplos Fazer um favor a alguém Ser persuadido Obedecer a uma autoridade Submeter-se ao expertise do outro Acalmando alguém Benefícios Concedendo (Accomodating) Apoio a alguém Restaurar a harmonia, construir relacionamentos Optar por uma conclusão rápida Custos Interesses sacrificados Perda de respeito Perda de motivação 15

16 Assertividade Evitando (Avoiding) I will think about it tomorrow Estrutura básica: Não foca em seus interesses e nem os dos outros! Exemplo: Prefiro não me envolver ou interferir! Vantagens: Reduz o estresse! Desvantagens: O outro pode se sentir ignorado e o conflito agravar no futuro! Cuidado: Não fuja das decisões! Sugestão: Dê-se tempoeargumentenomomentocerto! Cooperação 16

17 Evitando (Avoiding) Evitando significa não ser assertivo nem colaborativo o indivíduo não promove seus próprios interesses nem os da outra pessoa. Prefere não lidar abertamente com o conflito. Pode sair diplomaticamente de um problema, adiar a questão até um momento mais oportuno e evitar uma situação ameaçadora. 17

18 Evitando (Avoiding) 18 Exemplos Evitar pessoas que você considera problemáticas Não se envolver em questões de pouca importância, complexas ou perigosas Adiar a discussão Benefícios Reduz o stress Economiza tempo Evita o perigo Estabelece condições mais favoráveis Custos Piora as relações Causa ressentimentos Prejuízo da comunicação e tomada de decisões

19 Assertividade Colaborando (Collaborating) Two heads are better than one Estrutura básica: Procura satisfazer 100% dos interesses de todos! Exemplo: Como podemos fazer isso juntos?! Vantagens: Solução ótima, através de sinergia! Desvantagens: Exige tempo e esforços! Cuidado: Não invista o seu tempo em itens irrelevantes! Sugestão: Gere múltiplas opções! Cooperação 19

20 Colaborando (Collaborating) Colaborando significa ser assertivo e colaborativo o oposto de evitando. Trabalha com o outro para encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses de todos. Aprofunda-se em um problema para identificar os interesses subjacentes e criar opções para a criação de valor. Pode explorar uma desavença para aprender com ideias um do outro, e tentar encontrar uma solução criativa para um problema interpessoal. 20

21 Colaborando (Collaborating) 21 Exemplos Reconciliar interesses por meio de uma solução boa para todos Combinar insights para um entendimento mais saudável Benefícios Decisões com melhor qualidade Aprendizado e comunicação Resoluções e comprometimento Fortalecimento das relações Custos Tempo e energia exigidos Demandas psicológicas Possibilidade de falar mais do que devia Risco de vulnerabilidade

22 Assertividade Conciliando (Compromising) Let s make a deal Estrutura básica: Atende parte dos interesses de todos! Exemplo: Você reduz o som e eu toco piano apenas três vezes por semana! Vantagens: Ganhos e perdas iguais para as partes! Desvantagens: Problema não totalmente resolvido! Cuidado: Não use este estilo em questões vitais! Sugestão: Componha os interesses com conhecimento! Cooperação 22

23 Conciliando (Compromising) Conciliando significa envolver um grau intermediário de assertividade e cooperatividade. O objetivo é encontrar uma solução mutuamente aceitável e a prática que satisfaça parcialmente ambas as partes. É um meio-termo entre competindo e concedendo. Conciliando pode significar dividir as diferenças, que, trocam concessões ou buscam uma rápida solução de meio-termo 23

24 Conciliando (Compromising) Exemplos Negociações não significativas (trocando concessões); Revezando-se; Moderando as conclusões. Benefícios Pragmatismo; Rapidez e utilidade; Justiça. Custos Interesses parcialmente sacrificados; Não gera soluções excelentes; Entendimentos superficiais. 24

25 Qual o melhor estilo? Há diferentes maneiras para se lidar com conflitos. Cada estilo tem custos e benefícios. São altamente eficientes se aplicados habilmente nas circunstâncias corretas. A efetividade depende de dois fatores: Saber quando utilizar cada estilo Possuir as habilidades para desempenhar bem cada estilo A chave é: Maximizar benefícios e minimizar os custos do seu estilo! 25

26 COMPETINDO Quando competir Quando e como usar o estilo Use a competição moderadamente Use a competição em questões vitais, onde a colaboração não é possível: Quando você sabe que está certo Quando ações impopulares precisam ser tomadas Quando ações rápidas e decisivas são necessárias Quando você estiver sob ataque Quando não há consenso Quando as pessoas têm consideração demais 26

27 COMPETINDO Habilidades comportamentais para competir Ser persuasivo: Estabeleça os fundamentos Explique seus motivos Apele para os interesses compartilhados Seja específico e crível Impondo uma decisão Afirme sua autoridade Recompense o novo comportamento Acompanhe os desvios Lutando limpo: Atenha-se ao problema atual Tenha respeito Ouça e responda Não faça ameaças Use advertências Utilizando a linha dura para reforçar padrões: Ofereça apoio Seja persistente 27

28 CONCILIANDO Quando conciliar Quando e como usar o estilo Tente não fazer acordos em questões vitais Reveze-se em aceitar pequenos custos: Quando pessoas com poder semelhante enfrentam um problema difícil Quando você precisa de uma solução temporária para algo complexo Quando você precisa de uma decisão conveniente sob pressões de tempo Quando estilos mais assertivos poderiam prejudicar uma relação Quando a competição e a colaboração falharam 28

29 CONCILIANDO Habilidades comportamentais ao se conciliar Ao sair da competição, faça concessões parciais: Avalie a sua situação Sugira um acordo sem parecer fraco; Opte por concessões parciais desde que elas sejam recíprocas Foco na justiça: acordo com princípios : Insista em um critério de justiça logo de início Determine os fatos da forma mais objetiva possível Aplique o critério 29

30 COLABORANDO Quando colaborar Quando e como usar o estilo Reconheça (e fomente) as condições que possibilitem a colaboração Tente colaborar em questões importantes: Quando os interesses são vitais para uma organização Quando você quer aprender Para combinar insights vindos de diferentes perspectivas Quando você precisa de comprometimento em uma decisão Para resolver problemas em um relacionamento 30

31 COLABORANDO Habilidades comportamentais ao ser colaborador Usar o tom correto ao levantar uma questão: Imagine os interesses positivos da outra pessoa Use nós, ao se expressar, e evite atribuir culpa Mencione os benefícios de uma solução Pergunte se é uma boa hora Identificar os interesses subjacentes das pessoas: Identifique interesses e posições Não se precipite para escolher uma posição Esclareça e compartilhe seus interesses Definir o conflito como um problema mútuo: Diga e em vez de mas Convide: Como podemos fazer juntos? 31

32 COLABORANDO 32 Brainstorming ao escolher a melhor solução: Mantenha-se flexível Utilize linguagem experimental e exploratória Chegue a um acordo sobre a melhor solução Sendo firme quando necessário: Colaborando em grupos Trabalhe com mais informações Desenvolva múltiplas opções Crie objetivos em comum Use humor Equilibre a estrutura de poder Procure consenso qualificado

33 EVITANDO Quando evitar Quando e como usar o estilo Tente não evitar pessoas Evite conflitos emocionais: Evite atribuir culpas Controle sua raiva Não discuta personalidades Evite problemas onde há pouco a ganhar: Problemas que são pouco importantes Problemas que são sintomas Problemas que outros podem solucionar Problemas que são muito delicados Problemas que não pode superar Saiba quando adiar decisões: Encontra-se tempo Coleta-se informações Retoma-se o foco Faz-se uma pausa Muda-se o cenário 33

34 Habilidades comportamentais para evitar EVITANDO Decidir o que é importante: Seja claro sobre seus objetivos Estabeleça objetivos em comum Atenha-se a esses objetivos Esteja alerta para novas informações Evitar sem ficar em cima do muro : Explicite seus motivos Ao adiar, estabeleça uma data Use linguagem convidativa Quebrar o ciclo da raiva: Use suas fronteiras psicológicas Permita o benefício da dúvida Exponha sua raiva com segurança Observe suas conotações Use o humor para diluir a tensão 34

35 CONCEDENDO 35 Quando conceder Quando e como usar o estilo Evite um padrão de apaziguamento Renda-se a uma posição melhor: Quando você for persuadido Quando os outros tiverem mais informações e o tempo for curto Renda-se quando for voto vencido : Quando seu superior prevalecer Quando você for superado Faça pequenos sacrifícios quando for importante: Fazer favores Aumentar a confiança Extinga sentimentos ruins: Conserte estragos que tenha feito Perdoe para seguir em frente

36 CONCEDENDO Habilidades comportamentais para conceder Ceder de forma elegante: Não seja mau perdedor; Explique suas motivações. Plantar sementes; Atender a uma reclamação: Aceite raiva (mas não abuso); Explique (mas não defenda) o que aconteceu; Use a escuta ativa; Peça desculpas; Ofereça compensações quando apropriado. 36

37 Modelo de relatório 37

38 Modelo de relatório 38

39 > Como analisar um time

40 Não assertivo assertivo Resultado A s s e r t i v i d a d e Competindo Evitando Conciliando Colaborando Concedendo 40 Não cooperativo Cooperativo C o o p e r a t i v i d a d e

41 Resultado - Exemplo 41 Nome Competind o Colaborand o Conciliando Evitando Concedend o A B C D E F G H I J K L M N Total

42 Resultado - Exemplo Competindo Colaborando Conciliando Evitando Concedendo

43 Gráfico da equipe Colunas Competindo Colaborando Conciliando Evitando Concedendo 43

44 Pontuação mais alta 44 A s s e r t i v i d a d e 3 PESSOAS 4 PESSOAS* Competindo Colaborando 8 PESSOAS Conciliando 2 PESSOAS 0 PESSOA Evitando Concedendo C o o p e r a t i v i d a d e

45 Pontuação mais baixa 45 A s s e r t i v i d a d e 5 PESSOAS 2 PESSOAS Competindo Colaborando 2 PESSOAS Conciliando 3 PESSOAS 6 PESSOAS Evitando Concedendo C o o p e r a t i v i d a d e

46 Resultados do time Quais são as ações necessárias para que a equipe navegue pelos cinco estilos? Eleja três situações de conflito que foram utilizados, estilos não adequados à resolução de problemas. Como poderia ter sido diferente? 46

47 > Plano de ação individual e da equipe 47

48 Plano de ação individual Faça o seu cliente desenvolver com o seu parceiro um plano de ação pessoal, a fim de praticar tudo o que aprendeu sobre o seu comportamento em uma situação de conflitos. Plano de Ação eficaz contém detalhes específicos sobre: O quê? Quando? Como? Quem? Onde? Recursos necessários: 48

49 Mudança de comportamento Como podemos mudar nossos comportamentos de forma consciente? Liste 5 fatores que aumentem sua confiança Liste 5 fatores que intimidem sua confiança Pense em 3 ações que poderiam modificar seu comportamento Busque um parceiro que possa lhe ajudar em seu processo de transformação Anote quais serão os indicadores de sucesso! 49

50 Plano de ação da equipe Qual é o principal propósito desse time? Como podemos mapear os estilos de conflito que devem ser utilizados em cada situação? Como o cérebro interfere no processo? Que ações nos comprometeremos a fazer a partir de agora? 50 50

51 Plano de ação da equipe VISÃO onde queremos chegar? MENSURAÇÃO quais serão os indicadores? TAREFAS papéis e responsabilidades de cada um PRAZOS quando chegaremos à meta LEMA qual será a representação desta meta ACOMPANHAMENTO DIÁRIO as pequenas mudanças que cada um se compromete a ter no dia a dia 51

52 > e a Gestão de Conflitos 52

53 Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument - Agenda Resgate dos estilos de abordagem de conflito Graus de satisfação em um conflito Custos e benefícios de cada estilo 53

54 Resgate e dimensões básicas Resgatando os conceitos: Qual a definição de conflitos? Conflito é simplesmente a condição na qual os interesses das pessoas - ou as coisas com as quais elas se importam parecem ser incompatíveis. Dimensões básicas de comportamento conflitante: Assertividade: é o grau pelo qual você tenta satisfazer seus próprios interesses. Cooperatividade: é o grau pelo qual você tenta satisfazer os interesses da outra pessoa. 54

55 Assertividade Criando valor: aumentando o tamanho do círculo ganha-perde COMPETINDO COLABORANDO ganha-ganha CONCILIANDO ganha-perde perde-perde EVITANDO Cooperação Satisfação desejada para si Satisfação desejada para o outro CONCEDENDO ganha-perde 55

56 Assertividade Os graus de satisfação em um conflito COMPETINDO COLABORANDO CONCILIANDO EVITANDO CONCEDENDO Cooperação Satisfação desejada para si Satisfação desejada para o outro 56

57 não assertivo assertivo Os modos de se lidar com conflito em ação COMPETINDO Impor uma decisão: Desculpe-me, mas esta é minha decisão como seu líder Brigar por uma conclusão que atenda seus objetivos: Nossas vendam mostram declínio. Precisamos redesenhar o produto! Negociação dura, sem concessões: Eu não aceitarei menos do que R$ É pegar ou largar! não cooperativo CONCILIANDO Negociação suave (trocando concessões): vamos dividir e fechar em R$ ? Revezamento: Que tal eu pagar essa e você pagar a próxima? Moderando as conclusões: Você acha que ele é excepcional, mas eu acho que ele é regular. Que tal se disséssemos que é acima da média? cooperativo COLABORANDO Atendendo interesses através de uma solução ganhaganha: Você precisa de nós para financiar o projeto, mas eu preciso do projeto Y. Como podemos fazer ambos? Combinando insights para um entendimento mais rico: Você está elogiando as habilidades técnicas da Sarah, mas eu estou criticando suas dificuldades interpessoais. Ambas são verdadeiras, certo? Com seu potencial terá mais sucesso se melhorar suas habilidades interpessoais. CONCEDENDO Fazer um favor para alguém. Eu vejo que isto é importante para você. Ok. Sendo persuadido: Eu faria isso diferente, mas a decisão é sua. Submetendo-se à expertise de outra pessoa: Você é o expert. Confio em seu julgamento. Apaziguando alguém perigoso: Ok, ok... Fique tranquilo. 57

58 MUITO OBRIGADA! Gisele Saad