2 O processo de tomada de decisões

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1 23 2 O processo de tomada de decisões 2.1 Perspectivas Devido a um interesse compartilhado entre diversas disciplinas e temáticas de pesquisa, o estudo do processo de tomada de decisões já foi abordado a partir de muitas perspectivas. Dentre as mais exploradas academicamente, sobressaemse as seguintes: Perspectiva normativa: Examina decisões individuais com foco em processos lógicos e racionais que buscam maximizar benefícios e minimizar custos no sentido mais amplo. Segundo esta perspectiva há sempre uma alternativa melhor do que as demais. Perspectiva cognitiva: Examina decisões individuais como um processo contínuo integrado às interações do indivíduo com estímulos sensoriais no seu entorno. Processos cognitivos geram novo conhecimento a partir de conhecimento existente e novas percepções. Perspectiva neurológica: Examina decisões individuais do ponto de vista dos mecanismos bioquímicos do sistema nervoso, buscando principalmente associações entre a ativação de regiões do cérebro e as etapas do processo decisório, sejam elas conscientes ou inconscientes. Perspectiva psicológica: Examina decisões individuais como derivadas de um complexo processo que leva em conta vieses muitas vezes inconscientes e automáticos, baseados principalmente no uso de uma memória associativa para decisões intuitivas. Perspectiva social: Examina decisões individuais como necessariamente indissociáveis da condição social humana, passíveis de influências relativas à aceitação e inclusão do decisor em um meio social. A maioria dos modelos modernos de decisão busca utilizar diversas perspectivas e desenhar processos mais ricos para explicar o fenômeno da decisão. Observando especificamente a decisão de um viajante no momento em que, sozinho, planeja sua viagem antecipando situações, simulando cenários, enviando mensagens, conversando com pessoas, avaliando os impactos, assistindo

2 24 a vídeos online, lendo blogs de estranhos, fazendo contas, é evidente a necessidade de se considerar diversas perspectivas para uma melhor compreensão do seu processo. De fato, como será notável nas próximas sessões deste capítulo, com o tempo os modelos passaram a transitar e serem adaptados por disciplinas variadas, absorvendo perspectivas multidisciplinares. Neste capítulo os modelos de decisão mais citados e relevantes à compreensão do processo de decisão do viajante autônomo são descritos e comentados na ordem cronológica das suas publicações. 2.2 Principais modelos de decisão modernos Modelo racional (ou Modelo clássico) Desenvolvido a partir de uma perspectiva normativa puramente racional, pressupõe um comportamento perfeitamente racional do decisor, que lida com alternativas consistentes e completamente claras e comparáveis se valendo de uma abordagem probabilística para buscar uma escolha que maximiza benefícios e minimiza custos. Sendo o modelo mais explorado na academia e na indústria, deste modelo derivaram diversas técnicas, dentre as mais usuais: Árvores de Decisão, SWOT, Pareto e Matrizes de Decisão. Sobre as premissas deste modelo, Simon (1955) elucida: A teoria econômica tradicional postula um homem econômico, que, para ser econômico é também racional. Este homem presumidamente tem conhecimento dos aspectos relevantes do seu entorno o qual, se não absolutamente completo, está ao menos extraordinariamente claro e extenso. Ele presumidamente também tem um estável e bem organizado sistema de preferências, e a habilidade de computação que o permite calcular, para os diversos cursos de ação que lhe estão disponíveis, qual deles o vai permitir alcançar a maior pontuação possível na sua escala de preferência. (SIMON, 1955) De fato, assumindo-se todas essas considerações fartamente simplificadoras da realidade, o modelo pode ser resumido a duas principais premissas acerca das preferências de um decisor sobre as alternativas disponíveis: Compleitude: Quaisquer duas alternativas podem ser objetivamente comparadas, ou seja, as alternativas possuem todos os atributos

3 25 quantificáveis e suficientes para que o decisor possa decidir pela preferência de uma dentre quaisquer duas. Transitividade: Se para um dado decisor a alternativa A é preferida sobre a alternativa B, e a alternativa B é preferida sobre a alternativa C, inevitavelmente a alternativa A é preferida sobre a alternativa C. Em conjunto, estas premissas implicam na possibilidade de classificação e ordenamento e, portanto, na possibilidade de escolha de uma alternativa que seja indiscutivelmente melhor para o decisor Modelo da racionalidade limitada (Model of bounded rationality) Também conhecido como Modelo Normativo de Simon ou Model of Bounded Rationality (SIMON, 1959), este modelo é uma releitura mais realista do modelo clássico. Segundo este modelo, o objetivo da decisão é a satisfação do decisor, em vez da otimização da relação custo-benefício. Para isso, o modelo da racionalidade limitada pressupõe restrições oriundas de limitações de processamento de informações e de vieses inerentes ao julgamento pessoal do decisor. Desta forma passa-se a admitir atalhos e aproximações para uma escolha aquém da ótima, embora satisfatória do ponto de vista do decisor. O próprio autor do modelo explica a sua motivação: Ao ampliar a definição de racionalidade para englobar conflito de metas e incerteza tornou-se difícil ignorar a distinção entre o ambiente objetivo, em que o ator econômico realmente vive, e o ambiente subjetivo que ele percebe e para o qual responde. Quando esta distinção é feita, não podemos mais predizer seu comportamento mesmo quando ele se comporta racionalmente a partir de características do ambiente objetivo; também precisamos saber algo sobre seus processos perceptivos e cognitivos. (SIMON, 1959) Embora o autor tenha desenvolvido e ajustado este modelo no decorrer de décadas de pesquisa e produção acadêmica, as seguintes características fundamentais do modelo permaneceram imutáveis e constituem a sua essência (JONES, 1999):

4 26 1. Limitação para planejamento de longas sequências de comportamentos, imposta pela habilidade cognitiva limitada do decisor assim como pela complexidade do contexto em que opera. 2. Propensão do decisor em definir níveis de aspiração para cada uma de suas metas. 3. Propensão do decisor em perseguir metas sequencialmente, em vez de simultaneamente. 4. Comportamento de busca do decisor por alternativas que satisfaçam, em lugar de alternativas que otimizem uma escolha. Desta forma, uma alternativa satisfaz quando ela atende às aspirações definidas pelo decisor ao longo de todas as suas dimensões (atributos). Se, e somente se, uma alternativa assim não é encontrada, o decisor recomeça uma nova busca por novas alternativas. Para maior clareza sobre as limitações à racionalidade extensamente pesquisadas por Herbert Simon, Jones (1999) busca enumerar as principais limitações do decisor, cuja lista segue em resumo deste autor: Limitações à busca e cognição de informação Limitações à avaliação e comparação de atributos e alternativas Limitações ao cálculo Limitações devido à ambiguidade e à incerteza Em conclusão, Jones (1999) enuncia a hipótese de que, em contextos relativamente estáveis, o comportamento de decisores é, portanto, função de suas metas e de suas limitações Modelo de decisão baseada em reconhecimento Este modelo (originalmente Recognition-primed decision model ou RPD) é derivado de pesquisas com abordagens basicamente cognitivas em que se conclui que decisões ágeis e efetivas sobre problemas complexos recorrem, em cerca de 90% das vezes, a simulações mentais mais abstratas e velozes de alternativas. Segundo este modelo, essas simulações cruzam diversas informações ambientais,

5 27 bem como aquelas provenientes de experiências passadas do decisor com decisões correlatas. O próprio autor e formalizador do modelo, RPD (KLEIN, 1993, 2008), descreve sua motivação e tese: (...) eu apresento um modelo de tomada de decisões recognicional que mostra como as pessoas podem usar experiência para evitar algumas das limitações das estratégias analíticas. Este modelo explica como pessoas podem tomar decisões sem ter que comparar opções. Ele funde dois processos avaliação da situação e simulação mental e enuncia que as pessoas usam simulação mental para avaliar o curso da ação. Eu acredito que este modelo recognicional descreve como tomadas de decisão são conduzidas no mundo real. (KLEIN, 1993) Como observado pelo autor, o RPD é um método que explica como pessoas são capazes de tomar decisões sem necessariamente incorrerem em qualquer comparação de alternativas, apenas se apoiando em suas experiências passadas e as utilizando como um repertório de padrões (KLEIN, 2008) que podem ser aplicados a situações de escolha similares. Complementarmente a tal exercício de matching de padrões, que busca em situações passadas um padrão coerente com uma situação presente que porventura requeira uma decisão, o modelo RPD assume ainda que o decisor recorre a simulações mentais capazes de projetar desdobramentos futuros para uma data hipotética decisão. Este modelo é, portanto, uma composição de processos intuitivos que visam uma rápida correspondência entre padrões recorrentes e analíticos mais lentos, conscientes e deliberativos. (KLEIN, 2008)

6 28 Experimenta a situação em um contexto diferente Busca mais informação Reavalia a situação Não A situação é familiar? Sim Reconhecimento tem 4 aspectos Sim Metas plausíveis Sinais relevantes ExpectaAvas foram violadas? Não ExpectaAvas Ações Simulação mental de ações Modifica Sim, mas... Vai funcionar? Sim Não Implementa Figura 5: Modelo de decisão baseada em reconhecimento (KLEIN, 2008) Modelo neuroeconômico (ou modelo social) Desenvolvido a partir de uma perspectiva multidisciplinar oriunda inicialmente de pesquisas em neuroeconomia, este modelo combina elementos de Teoria dos Jogos, psicologia e neurociência com objetivo de enriquecer a compreensão dos mecanismos e restrições cognitivos e neurais para a tomada de decisão em um contexto social intensamente sistêmico e interativo como aquele em que vivemos hoje. (SANFEY, 2007) Da Teoria dos Jogos o autor toma emprestado o conceito de equilíbrio entre decisões de múltiplos decisores, conhecido como Equilíbrio de Nash. O

7 29 Equilíbrio de Nash ocorre quando se atinge um estado estável de um sistema que envolve a decisão de mais de um decisor. Essa estabilidade só ocorre para uma alternativa ótima ao conjunto dos decisores, que geralmente está aquém da alternativa ótima para cada decisor individualmente. (KAHN ACADEMY, 2016) Da mesma forma, o modelo social introduz a ideia de uma decisão necessariamente colaborativa, em busca de um equilíbrio sistêmico. Assim, diferente do decisor racional e supostamente egoísta das teorias mais clássicas, considera-se neste modelo a possibilidade de os decisores serem influenciados por fatores sociais tais como a reciprocidade, a equidade e a justiça. Para tal, o modelo incorpora fatores influenciadores e limitantes à decisão oriundos de pesquisas que investigaram atividades cerebrais em humanos enquanto os mesmos interagem com outros em cenários reais de decisão. (SANFEY, 2007) Para Sanfey, apesar do caráter recente dessas pesquisas, três temas principais podem ser destacados: Recompensa social: Partindo da hipótese de que o cérebro usa uma métrica comum de recompensa após decisões, pesquisas neuroeconômicas buscam elucidar o processo pelo qual codificamos o resultado de uma decisão e como isso pode, por sua vez, orientar decisões futuras. Ao demonstrar que essa codificação é sensível a fatores sociais, este modelo passa, portanto, a considerar benefícios sociais como novos atributos inerentes às alternativas. Competição, cooperação e coordenação: Enquanto a avaliação de recompensa social é um processo mais egoísta, pesquisas também mostram a sensibilidade do decisor a alternativas que reduzam a inequidade percebida, que favoreçam a justiça e a reciprocidade mútua, que encorajem a punição daqueles que tiram vantagens injustamente dos outros. Raciocínio estratégico: Segundo as pesquisas das quais derivam este modelo, o decisor também atravessa processos imersivos de empatia com outros agentes, realizando simulações de crenças e pontos de vistas alheios, buscando detectar suas intenções ocultas, suas estratégias. Para isso, o cérebro ativa áreas específicas responsáveis por avaliar o

8 30 significado ampliado do comportamento desses agentes e reconstruir mentalmente o contexto a partir de uma perspectiva hipotética Modelo de decisão sob risco A partir de pesquisas bastante extensas em psicologia cognitiva e social, o psicólogo laureado com o prêmio Nobel de Economia Daniel Kahneman e seu parceiro de pesquisas Amos Tversky (1979) construíram um modelo muito rico que enfatiza capacidades e limitações do pensamento intuitivo, que nos é inconsciente, permeia toda decisão por mais racional que se almeje, e que se apoia no reconhecimento de padrões internos a partir de estímulos provenientes de situações externas: A psicologia da intuição apurada não envolve mágica. Talvez o melhor comentário curto sobre ela seja do grande Herbert Simon, que estudou mestres enxadristas e mostrou que depois de milhares de horas de prática eles passam a ver as peças no tabuleiro diferente de como vemos. Podemos sentir a impaciência de Simon com a mitologização da intuição do especialista quando ele escreve: A situação deu a pista; esta pista deu ao especialista acesso a informação armazenada em memória, e a informação dá a resposta. Intuição é nada mais e nada menos que reconhecimento. (KAHNEMAN, 2011) No período compreendido entre 1979 e 2011, o modelo de Kahneman e Tversky evoluiu de forma a incorporar também o aspecto emocional de uma tomada de decisão. De fato, o que Kahneman (2011) compreendeu foi que quando a questão a se decidir é muito complexa para uma decisão intuitiva rápida, baseada em reconhecimento de padrões do passado, a intuição do decisor tende a distorcer essa questão, de forma a permitir uma decisão rápida sem nem mesmo perceber essa distorção. Ilustrando esse conceito: quando um investidor decide comprar uma certa ação por impulso, essa decisão deveria estar baseada em um reconhecimento intuitivo de um padrão sobre a saúde da empresa, porém muitas vezes pode estar baseada em outra heurística, como, por exemplo, em uma afinidade meramente emotiva por essa empresa. Assim, enquanto no primeiro caso, o investidor estaria buscando responder à questão correta e mais complexa esta ação vai valorizar? no segundo caso o investidor estaria respondendo à outra questão

9 31 muito mais simples e imediata eu gosto desta empresa? sem perceber tal substituição. Para Kahneman (2011) há, portanto, uma busca espontânea, automática e preferencial por uma solução intuitiva rápida, que pode ou não solucionar efetivamente a questão correta. Somente quando essa busca não retorna um veredicto é que se dá a transição para um modo de decisão mais penoso e objetivo. Para o autor, essa duas formas de decisão constituem os dois sistemas de análise que temos à nossa disposição para a tomada de decisões: um intuitivo, inconsciente e rápido, baseado em memórias associativas ou outras heurísticas (por vezes perigosamente simplificadoras) semelhante ao modelo RPD de Klein (1993, 2008); outro, deliberado, consciente e lento, baseado em fatos objetivos semelhante ao modelo da Racionalidade Limitada de Simon (1959). 2.3 Um modelo único para esta pesquisa Devido à natureza da decisão do viajante autônomo detalhada mais à frente no capítulo 4 desta dissertação que decide a partir de uma interface de dados supostamente desenhada para suporte a sua decisão, e devido ainda ao escopo que esta pesquisa busca e permite, é preciso delimitar muito claramente um modelo generalista único que será contrastado com tais interfaces (capítulo 4). Assim sendo, a Figura 6 abaixo busca consolidar e reduzir os modelos descritos neste capítulo a uma sequência linear de etapas (intuição, razão e avaliação social) que exigem da interface de dados a função de facilitar aspectos essenciais a uma decisão satisfatória. Além disso, para a consolidação deste modelo único, levou-se ainda em consideração aspectos típicos do processo de planejamento de viagens online pelos perfis descritos no capítulo 1, bem como os aspectos mais relevantes para decisões para viagens internacionais, por apresentarem riscos percebidos e complexidade maiores do que viagens domésticas e, por isso, por representarem um caso mais extremo e abrangente para análise de interfaces para suporte à decisão.

10 32 INTUIÇÃO (enviesada) RAZÃO (limitada) AVALIAÇÃO SOCIAL DECISÃO Reconhecimento de padrões familiares Capacidade de simulação e antecipação Manutenção de foco nos objetivos corretos Mitigação das limitações: À busca de informação À avaliação de atributos e alternativas Ao cálculo À cognição De memória Emocionais Devido à ambiguidade e à incerteza Devido à sistematicidade Avaliação de recompensas sociais Meiosde decisões colaborativas Visibilidade das intenções e ações de outros atores Destino + Hospedagem + Transporte Figura 6: Modelo de decisão para o viajante autônomo. No capítulo 4 desta dissertação, cada uma das funções deste modelo são detalhadas para o caso do viajante autônomo especificamente para que, em seguida, seja possível a avaliação do papel que interfaces notavelmente bem sucedidas desempenham para o suporte efetivo a sua decisão.