ANÁLISE DA QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS SEGUNDO O MÉTODO DE AVALIAÇÃO SERVQUAL

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1 ANÁLISE DA QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS SEGUNDO O MÉTODO DE AVALIAÇÃO SERVQUAL QUALITY ANALYSIS IN THE SERVICES SECTOR ACCORDING TO THE METHOD O SERVQUAL EVALLUATION Professora MSc. áva Aparecda Retz Cardoso PPGMNE-UPR e UTPR Km 05 Br 369 Saída para Cascave one/fax (44) Campo Mourão Paraná CEP: favaretz@pop.com.br Professor Dr. Ansemo Chaves Neto DEST/PPGMNE-UPR one (4) Departamento de Estatístca Centro Potécnco Jardm das Amércas Caxa Posta 908 one (4) Curtba Paraná CEP: ansemo@est.ufpr.br Professora MSc. Thema Prete Brandão Vecch PPGMNE-UPR e UTPR Km 05 Br 369 Saída para Cascave one/fax (44) Campo Mourão Paraná CEP: themat@uo.com.br RESUMO O prncpa objetvo deste trabaho fo medr a quadade dos servços prestados por uma concessonára de energa eétrca na perspectva do modeo Servqua desenvovdo por Parasuraman, Zetham e Berry (985). Mas, com agumas adaptações para a nguagem dos servços prestados pea companha. A pesqusa na qua se baseam os resutados do trabaho fo reazada no prmero semestre de 004 e para sua anáse foram consderadas dmensões cásscas neste tpo de avaação no setor de servço, de acordo com a teratura que trata da metodooga Servqua. Apcou-se a técnca estatístca mutvarada da Anáse atora que reveou a exstênca de cnco fatores fundamentas. Estes fatores vêm substtur as varáves orgnas e a perda de nformação não fo sgnfcatva nessa troca de varáves. Dessa forma, o modeo usado para a avaação da quadade dos servços mostrou que anda exste muto a se fazer para atngr o objetvo prncpa das nsttuções organzaconas, que é a satsfação de seus centes. Paavras-chave: Gestão de Servços, Quadade em Servços e Anáse atora. [784]

2 ABSTRACT Ths work ams to measure the quaty of servces performed by an eectrcty provder company accordng to the Servqua mode deveoped by Parasuraman, Zetham and Berry (985), athough, some adaptatons for the anguage of servces offered by the company was used. The research n whch the resuts of the work are based, was carred out n the frst semester of 004 and, for ts evauaton, t was consdered cassca dmensons, n such knd of anayss n servce, accordng to the terature that treats of Servqua methodoogy. It was apped mut-vared statstca technque of factora anayss whch reveaed fve new mportant dmensons. Such factors repace the orgna varetes and oss of nformaton wasn t meanngfu n ths change of varabes. Ths way, the mode used for evauatng the quaty of servces has ponted out there s much to do to acheve the man objectve of the organzatona nsttutons, whch s customers satsfacton. Key-words: Servces Management, Quaty n Servces and actora Anayss. INTRODUÇÃO O avanço da concorrênca oca e nternacona vem crescendo de forma aceerada nas útmas décadas e, para as empresas, o acompanhamento da evoução do mercado tem-se traduzdo numa crescente preocupação com a quadade do servço. Paraeamente, as empresas procuram raconazar o nvestmento em atvdades de controe e/ou mehora da quadade, de modo a garantr uma reação custo/benefíco favoráve, uma vez que a anáse dos fatores que contrbuem para a manutenção e conqusta do mercado se torna mprescndíve. A quadade em servço é um destes mportantes fatores e que, segundo Parasuraman, Zetham e Berry (985), caracterza-se como sendo a dferença entre a expectatva que os centes têm do servço e a percepção do servço recebdo de fato. Este conceto é a base do método Servqua, um método estatístco que aqu tem como objetvo prncpa avaar a quadade dos servços prestados por uma concessonára de energa eétrca. Justfca-se esta pesqusa pea necessdade que a empresa tem de receber nformações confáves sobre a quadade dos servços prestados em auto-atendmento, atendmentos ruras e urbanos de emergênca, bem como o tempo de espera do cente às gações Aém desses fatores, foram defndas ferramentas através do método Servqua para a avaação das dmensões de quadade, confrmando sua afrmação através da MANOVA e outros testes de hpóteses para vetores aeatóros. Segundo a metodooga apcou-se um questonáro a uma amostra aeatóra composta por 450 consumdores dstrbuídos nos 98 barros do muncípo pesqusado. O questonáro fo dvddo em duas partes prncpas. A seção das expectatvas e a das percepções. Essas seções são consttuídas por questões. Aém dessas seções prncpas tem-se, também, outras duas reaconadas a mportânca reatva das dmensões e aos aspectos demográfcos, respectvamente. Desta forma quatro seções compõem o questonáro. Assm, contnuando com a apcação da metodooga, e com os dados obtdos na pesqusa de campo reazou-se a anáse das dmensões através da MANOVA com o objetvo de comparar a mportânca reatva que cada um dos grupos, das varáves consderadas, atrbu às dmensões propostas peos autores. E compementando, efetuou-se uma Anáse atora estmando-se os pesos por meo do Método das Componentes Prncpas. A Anáse atora fo feta com o objetvo de verfcar se os fatores obtdos correspondem às dmensões da proposta nca e, conseqüentemente, para comprovar a consstênca nos resutados. Dessa forma, as dmensões nvestgadas nesta pesqusa (Acesso, Efcênca, Receptvdade, acdade de entendmento, exbdade, Customzação, Prvacdade, Espera no atendmento, Confança e Segurança), mostraram-se vádas para o propósto de medr a quadade dos servços prestados pea empresa. [785]

3 REVISÃO DA LITERATURA. MEDINDO A QUALIDADE EM SERVIÇOS: O MÉTODO SERVQUAL Atuamente as empresas, em gera, contam com pesqusas de mercado para estmar as expectatvas dos centes. Entretanto, essas técncas não trazem bons resutados se não houver um verdadero foco no cente. A satsfação do consumdor deve ser o objetvo prmorda da empresa. A Motoroa Inc., uma das ganhadoras do prêmo amercano de quadade (Macom Badrge) e a precursora do Ses Sgmas concetua que se o cente não gosta de um produto ou servço, este produto ou servço tem um defeto. Város são os pontos na prestação de servços que podem ser avaados peos centes. Desta forma, se a admnstração da empresa tem um entendmento correto das expectatvas dos centes ou faz uma nterpretação váda desses anseos, então pode obter uma vantagem compettva. Uma pesqusa ou sondagem de mercado pode ser conduzda para coher nformações quanto ao níve de satsfação do consumdor. Mutas vezes esse tpo de pesqusa é apcada após o consumdor ter adqurdo um bem ou utzado um servço. As pesqusas de mercado são muto mportantes, pos possbtam [...] aos centes uma forma de mostrar como estão expermentando os servços, aém de descobrr o que mehorar para mantê-os, ou para consegur outros centes (Abrecht, 995, p.0). Spanbauer (995, p.44) é objetvo quando afrma que [...] exstem formas de determnar as expectatvas dos centes, sendo que a mas smpes sera a de sentar-se com o cente e fazer um evantamento do que ee espera. Vae ressatar que quanto a déa do autor, a pesqusa deve ocorrer antes da nteração do cente com o processo e antes que ee se snta satsfeto, ou não, ou que seja nfuencado por ee. Deste modo e com base numa mnucosa anáse em reação aos métodos que podem ajudar a conhecer as expectatvas dos centes optou-se por trabahar com o Método Servqua, pos seus autores (Parasuraman, Zetham e Berry, 985) afrmam que as percepções da quadade emergem da dferença entre desempenho e expectatvas. À medda que o desempenho excede as expectatvas, a quadade do servço aumenta e vce-versa. Desse modo, a fundamentação teórca do Servqua resde nos desvos do desempenho, ou seja, das expectatvas das característcas do servço. Isto é mportante, prncpamente consderando que a empresa cujos servços foram avaados prma por [...] atuar de forma rentáve na área de energa, satsfazendo as necessdades de seus centes e contrbundo para o desenvovmento econômco, tecnoógco e soca da regão de atuação (Gestão pea quadade em servços casos reas, 996, p.80). O questonáro utzado para medr a quadade dos servços prestados pea empresa se consttuu de vnte e dos enuncados eaborados com base nas dmensões propostas por Parasuraman, Zetham e Berry (985). No entanto, vae destacar que estes enuncados foram escrtos com base em dez dmensões, ao nvés das sete ncamente propostas peos autores do método. ez-se sto para que os servços pudessem ser avaados de uma forma mas goba e de acordo com a readade oca. Assm, tem-se a tabea. que sumarza as dmensões. Tabea. As Prncpas Dmensões Propostas por Parasuraman, Zetham e Berry Acesso Efcênca Dmensão Estímuos do questonáro. Capacdade para ocazar os postos de autoatendmento.. acdade para acessar o auto-atendmento. 3. Certeza de confança no auto-atendmento. 4. Smpcdade de utzação. [786]

4 Receptvdade acdade de entendmento exbdade Customzação Prvacdade Espera no atendmento Confança Segurança onte: Adaptado de Vega, 00, p Rápda resposta no atendmento. 6. acdade para obter nformações. 7. Capacdade de nterpretação fác. 8. Adaptação às preferêncas do cente. 9. Reconhece e adapta-se ao seu hstórco de utzação. 0. Oferecer manua do consumdor para atender às necessdades do cente.. Quadade no faturamento.. Capacdade para smuar tarfas e permtr determnar o preço tota. 3. Capacdade de permtr comparar produtos e servços da prestadora de servços. 4. Oferece proteção para nformações pessoas. 5. Encontros para escarecmentos com os centes. 6. Tempo médo do atendmento de emergênca urbano. 7. Tempo médo do atendmento de emergênca rura. 8. Tempo médo do pretendente à gação. 9. Capacdade para resover suas necessdades. 0. Exatdão do servço.. Confança em conectar-se com o ste.. Smpcdade e segurança no escarecmento de dúvdas nos servços prestados.. A MANOVA E SUA RELAÇÃO COM AS VARIÁVEIS A MANOVA é uma técnca estatístca mutvarada que tem como objetvo nvestgar se k popuações têm o mesmo vetor médo, ou seja, testar a hpótese nua H 0 : μ = μ =... = μ k. Neste trabaho a MANOVA fo apcada com o objetvo de verfcar se os vetores médos são os mesmos, ou seja, se cada uma das varáves das dez dmensões representadas por x, x, x3, x4, x5, x6, x7, x8, x9 e x0 dos vetores correspondem à adequação dos servços (MA), às expectatvas dos centes (MD) e ao servço percebdo (ND). No caso das popuações não terem o mesmo vetor médo, é necessáro verfcar quas vetores médos dferem sgnfcatvamente. No emprego da MANOVA é necessáro que as amostras aeatóras sejam ndependentes e orundas de popuações Gaussanas, ou seja, X ~ Np ( μ, ) =,,..., k. No presente estudo exstem k = 0. Assm, o modeo consderado para a varáve resposta, quando se tem um únco fator e k níves, é dado por: X = μ + τ + ε j com: μ = [μ, μ,..., μ p ] ; τ = [τ, τ,..., τ p ] ; ε j = [ε, ε,..., ε kn ]. j =,, K, k j =,, K, n E onde μ é o vetor médo goba, τ é o vetor de efeto do tratamento e ε j é o vetor de erros. A hpótese nua é H 0 : μ = μ =... = μ k, que fo testada usando-se a estatístca de teste função do [787]

5 Lambda de Wks, dado pea expressão a segur. A estatístca possu, em aguns casos, dstrbução exata. A expressão do Lambda de Wks é: Λ* = W B + W onde: B é a matrz que resume a varação entre os efetos dos tratamentos; W é a matrz que resume a varação dentro dos grupos. Conforme o número de varáves e o número de grupos, utza-se a tabea da dstrbução exata da estatístca de teste, que é uma função do Lambda de Wks. As expressões podem ser obtdas em (Johnson e Wchern, 999). Mas, quando a amostra é grande é possíve utzar o teste assntótco de Bartett (Johnson e Wchern, 999). Então, neste caso, a estatístca do teste e a respectva dstrbução são: (n p + k )n ( * Λ ) ~& χ p( k ).3 ASPECTOS DA ANÁLISE ATORIAL Mutos concetos das cêncas socas e comportamentas não possuem defnções precsas devdo ao fato de não serem dretamente observáves, como é o caso da ntegênca, personadade extrovertda e habdade em matemátca. Essas varáves são chamadas de varáves atentes e somente podem ser anasadas de acordo com a dependênca de um conjunto de varáves manfestas. E, para que essa anáse seja feta, é necessáro utzar um método que nvestgue o comportamento de duas ou mas varáves e a assocação entre tas varáves. Assm, uma estrutura de covarânca deve exstr entre as varáves meddas. A Anáse atora tem como objetvo prncpa expcar a estrutura de covarânca de um vetor aeatóro de dmensão p. A matrz de covarânca resume as nformações sobre esta estrutura de covarânca. Da mesma forma a matrz de correação resume essas nformações com a dferença de que trabaha com varáves padronzadas e, portanto, emna o probema de escaa que pode ocorrer com as magntudes das varáves. Então, a Anáse atora pode extrar da matrz de covarânca ou de correação um número m < p de varáves não-observáves (atentes) chamadas de fatores e que são modeadas por combnações neares das varáves orgnas meddas. reqüentemente um pequeno número de fatores (varáves atentes) pode ser usado em ugar das varáves orgnas, fazendo com que a matrz de dados fque sensvemente reduzda e de mas fác nterpretação quanto à estrutura de covarânca. Teorcamente, o número de fatores é sempre gua ao número de varáves observadas, entretanto, mutas vezes aguns poucos fatores (m < p) podem ser expcar grande parte da varação tota (Green e Carro, 976). Isto ocorre porque os fatores correspondem às dreções de maor varabdade e os demas, p m, fatores podem ser neggencados dado o baxo grau de expcação. Uma propredade adcona é que os fatores podem ser obtdos de forma que sejam ndependentes. Neste caso os fatores são combnações neares obtdas a partr dos autovetores da matrz de covarânca,, ou da matrz de correação, ρ. Na Anáse atora, no modeo ortogona, uma varáve observáve X com méda μ =,, 3,..., p e sujeta aos fatores comuns,, K, m, pode ser representada na forma segunte: [788]

6 X X X p μ = μ = μ = p p m m m pm + ε m + ε M M M M M p m + ε p onde: μ representa a méda da -ésma varáve; ε é o -ésmo erro assocado à varáve X e denomnado, também, de fator específco; j é o j-ésmo fator comum; j representa o peso ou carregamento na -ésma varáve X do j-ésmo fator j ; =,,..., p e j =,,..., m. Matrcamente tem-se o modeo: X μ = L + ε com a matrz de pesos de ordem pxm, L p m = M p M p L L L m m M M pm, o vetor dos fatores de dmensão m, = [,,..., m ] e o vetor de erros de dmensão p, ε = [ε, ε,..., ε p ]. Em reação à estrutura de covarânca e o modeo fatora ortogona tem-se o resutado: = V ( X ) = LL + Ψ Especfcamente para cada varáve, tem-se: V ( X ) = + + L+ m + ψ onde a soma h = + + L+ m é denomnada comunadade e ψ é a varânca específca. Quanto maor a comunadade maor a mportânca da varáve na estrutura de covarânca..4 MÉTODO DAS COMPONENTES PRINCIPAIS A estmação dos pesos no modeo fatora ortogona é feta usando-se Componentes Prncpas. Este é o método preferdo para se obter os pesos (carregamentos fatoras ). E, a partr do resutado tem-se as estmatvas das comunadades e varâncas específcas. Este método é baseado nos autovaores e autovetores estmados, ou seja, λˆ e ê =,, 3,..., p da matrz de j [789]

7 covarânca amostra S ou de correação R. Assm, toma-se os autovaores estmados λˆ =,,..., m da matrz S ou R com m < p e com m especfcando o número de fatores comuns extraídos. De forma que a matrz de pesos ou carregamentos estmados dos fatores é dada por: onde: ^ ^ ^ L = C D λ ^ C ^ ^ ^ e e K e ^ ^ ^ e e K e M M M M ^ ^ ^ e e K e m m = m m mm e ^ λ = 0 K 0. M M O M ^ 0 0 K λ m ^ ^ λ Dλ Quanto a apcação dessa técnca na amostra de tamanho n [x, x,..., x n ] é preferíve se trabahar com a matrz de correação amostra R. Um outro conceto muto mportante é o de escore fatora. Trata-se do vaor supostamente assumdo peo fator j j =,,..., m para uma observação ndvdua x. É mportante menconar também que no caso de se desejar obter uma estrutura de fác nterpretação para os pesos, ta que cada varáve tenha peso ato em um únco fator e pesos baxos ou moderados nos demas fatores é necessáro fazer uma rotação rígda dos fatores. Segundo Johnson e Wchern (999, p.550) Kaser sugeru uma medda anaítca para obter essa estrutura smpes. Essa medda é conhecda como Crtéro Varmax ou Norma Varmax e pode ser encontrada em detahes na referênca ctada. 3 MATERIAL E MÉTODO 3. MÉTODO SERVQUAL O método fo utzado para avaar a quadade dos servços prestados por uma empresa concessonára, como já fo menconado. Aém dsso, no que se refere à quadade, pode-se dzer, de acordo com Btner e Zetham (003), que a quadade não é um conceto undmensona, já que [...] as avaações dos centes acerca da quadade ncuem as percepções de mútpos fatores (Btner e Zetham, 003, p.93). Dessa forma, de manera gera, exstem cnco dmensões de que os centes se utzam para perceber a quadade do servço, as quas, segundo Bateson e Hoffman (00), foram aocadas em um modeo chamado Servqua. Esse modeo fo eaborado a partr de dscussões quanto à percepção da quadade peo consumdor, e assm, cnco dmensões fcaram defndas, sendo eas: tens tangíves, confabdade, receptvdade (responsvdade), segurança e empata. É vádo ressatar que todos essas dmensões do modeo Servqua rão contrbur para que seja acançada a satsfação do cente, até porque, segundo Btner e Zetham (003, p.93), [...] essas dmensões representam o modo como os centes organzam em sua mente a nformação sobre a quadade de servços, aém do que, a satsfação do cente é nfuencada por atrbutos que são específcos do produto ou do servço, como preço, quadade e vantagens que o produto oferece, e, aém dsso, a rea necessdade da utzação do servço. A satsfação também é nfuencada peas percepções da quadade que o cente possu através da utzação das dmensões que fazem parte do modeo Servqua, sto é: a confabdade, responsvdade, segurança, empata e tangbdade. Os fatores pessoas, ou seja, as condções emoconas do consumdor, pos, [...] as emoções do consumdor também poderão afetar suas percepções de satsfação com reação a produtos e [790]

8 servços (Btner e Zetham, 003, p.88). E, aém dsso, segundo esses mesmos autores, os fatores stuaconas também estarão permeando a noção de satsfação do cente, o qua avaará se fo atenddo de manera justa e em guadade com outros centes. Nesse sentdo, para medr a quadade de servço utzando o Método Servqua é necessáro, prmeramente, cacuar a dferença entre as percepções e as expectatvas de servço. Para cada nqurdo e para cada afrmação do questonáro obtém-se o vaor ou gap Servqua (fgura 3.), que é defndo como a dferença obtda entre o servço percebdo e o servço desejado MSS. Essa dferença pode ser postva ou negatva. Quanto maor for o índce postvo, pode-se afrmar que maor é a superordade do servço. Por sua vez, a medda de adequação do servço MAS é a dferença obtda entre o servço percebdo e o servço adequado. Da mesma forma, a MAS pode ser postva ou negatva. Se negatva, sgnfca que o servço encontra-se com sua quadade de servço nadequada para os centes. Quanto mas postva estver a MAS mehor, pos estará aproxmando-se da MSS. gura 3. Meddas da Quadade do Servço Servço Desejado Servço Percebdo - Servço Desejado = Medda da Superordade do Servço (MSS) Zona de Toerânca Servço Adequado Servço Percebdo Servço Percebdo - Servço Adequado = Medda de Adequação do Servço (MAS) onte: Parasuraman, 997, p.4. Conforme essa reação, as empresas de servços, quando conseguem peo menos manter-se na zona de toerânca, acançam vantagem compettva e, ao extrapoar essa zona, mantendo-se meddas de superordade de servço, estabeecem o que se chama de franqua do cente. Assm, a estrutura do questonáro Servqua fo defnda através de uma anáse feta peos autores do método ao concuírem que os consumdores avaavam a quadade do servço comparando as expectatvas com o desempenho em dez dmensões báscas, ctadas na tabea.. Na seqüênca, a prncpa metodooga utzada fo a anáse de fatores, através das componentes prncpas, tomando-se m = 5 fatores, ou seja, escoheu-se os cnco prncpas fatores e que tnham autovaor λ 0,6. Dessa forma, a varânca expcada com estes cnco fatores fo maor que 60%. Essa metodooga teve o objetvo de determnar quas as perguntas que medem cada uma das dmensões, quas as perguntas que não dstnguem entre dmensões e, por útmo, o número de dmensões. As perguntas que não estavam reaconadas caramente a uma dmensão foram emnadas. 3. MATERIAL Os dados utzados na pesqusa foram coetados consderando-se a versão fna de um questonáro contendo vnte e duas questões para 450 pessoas consumdoras de energa eétrca, através do qua aconteceram os contatos para verfcar a quadade dos servços prestados pea Companha Paranaense de Energa em Campo Mourão. Os trabahos de coeta de dados em campo foram reazados no período de 7 de feverero a 6 de março de 004 e contaram com método presenca. [79]

9 Para a reazação da coeta de dados, foram utzados entrevstadores contratados peo pesqusador, os quas foram devdamente trenados para abordar os 5 respondentes, de forma aeatóra, nos 98 barros do muncípo de Campo Mourão. As entrevstas foram apcadas daramente durante o prazo pré-determnado, e a abordagem adotada fo especfcada no formuáro de coeta de dados. No trenamento, os entrevstadores foram orentados a se apresentarem nformando quem eram, para quem estavam fazendo a pesqusa e qua era o seu objetvo. Ademas, os entrevstadores foram acompanhados em campo, sto é, o trabaho fo avaado e verfcado paraeamente à sua reazação, e a produção de cada entrevstador fo verfcada peo pesqusador, através do teefone, consutando cerca de 5% da popuação que fo entrevstada. Todo o matera coetado em campo sofreu crítca de consstênca à base de 00%, o que permtu uma maor confabdade dos dados. 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS Após a depuração fna, o nstrumento de coeta de dados fo reproduzdo em número de 450 (dos m quatrocentos e cnqüenta) e dstrbuído aos usuáros em potenca dos servços prestado pea concessonára do servço. Quatro barros foram descartados por não haver o número de moradores ndcados para a avaação. Dessa forma, dos questonáros consderados, 350 foram preenchdos por pessoas pertencentes aos 94 barros restantes. Na tabuação dos dados, cada couna deu orgem a uma matrz de dmensão 350x, que foram denomnadas MA (mínmo adequado), MD (máxmo desejado) e NP (níve percebdo), conforme resumo do questonáro utzado na fgura 4.. Como a couna três (NP) possuía a opção Não Sabe, fo necessáro determnar prmeramente a méda das pessoas que avaaram os servços e depos substtur por aquees que não souberam responder. Então, das 5700 respostas obtdas, 3959 (7%) não souberam avaar os servços prestados. gura 4. Modeo Resumdo do Questonáro Utzado O meu níve de servço O meu níve desejado de Mnha percepção do mínmo é: servço é: desempenho do servço prestado pea Empresa é: A Empresa oferece: Baxo Ato Baxo Ato (0) Postos de autoatendmento. (0) acdade para acessar o autoatendmento. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) onte: Os autores, Pesqusa de Campo, 004. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Baxo Ato Não Sabe ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) N ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) N Na seqüênca fo reazado o cácuo para a obtenção das médas de cada uma das vnte e duas questões, agora chamadas de varáves, para as counas MA, MD e NP (tabea 4.). Tabea 4. Méda dos Escores das Matrzes MA, MD e NP Varáves Mínmo acetáve Máxmo Níve percebdo desejado v 4,983 7,5557 5,663 v 4,36 7,4774 5,597 v3 4,4574 7,49 5,7060 v4 4,4757 7,5745 6,053 v5 4,5055 7,5889 6,0678 v6 4,4740 7,5 6,894 [79]

10 v7 4,478 7,468 6,4643 v8 4,4333 7,4434 6,0738 v9 4,945 7,4004 6,56 v0 4,395 7,575 6,5847 v 4,6864 7,8498 6,7470 v 4,979 7,3647 5,905 v3 4,353 7,363 5,857 v4 4,599 7,5987 6,380 v5 4,34 7,664 5,83 v6 4,7468 7,6906 6,699 v7 4,5770 7,80 5,738 v8 4,483 7,5774 5,9066 v9 4,4566 7,5047 6,598 v0 4,648 7,596 6,9036 v 4,87 7,460 6,0 v 4,0800 7,456 6,0894 onte: Os autores, Pesqusa de Campo, 004. Nesse sentdo, verfcou-se que a méda fo de 4,4083 para o mínmo acetáve, 7,555 para o máxmo desejado e 6,340 para o níve percebdo. Consderando que a méda da escaa Lkert de nove pontos é 5, então os usuáros possuem um ato grau de expectatva com reação aos servços prestados pea Empresa. Por outro ado, a anáse das notas do servço desejado reveou a varáve Quadade no aturamento em prmero ugar com 7,8498. Nessa varáve surgu um probema quando na reazação da pesqusa. Város respondentes recamaram do servço dos funconáros que fazem a etura dos reógos e uma nova pesqusa fo reazada. Só que agora com apenas 0 barros escohdos aeatoramente e com 0 respondentes por barro. Da pesqusa, pôde-se concur que o servço está onge de ser o dea. E, mesmo que a empresa o tercerze, o conhecmento do que está acontecendo é de extrema mportânca. Na anáse das percepções se verfcou que a maor nota fo atrbuída aos servços dos eetrcstas (6,9036) e a por para o auto-atendmento (5,597). Depos, fo reazada a dferença entre as counas, obtendo a Medda de Adequação dos Servços (MAS) e a Medda de Superordade do Servço (MSS) para as vnte e duas questões anasadas. No gera, concu-se que a varáve com mehor superordade do servço fo a Exatdão do servço dos eetrcstas (,555), conforme já menconado e a por fo a varáve Tempo de espera peo atendmento de emergênca rura (-,0964). O gráfco 4. mostra bem essas dferenças. Com reação à zona de toerânca (MD-MA), o maor escore fcou com a varáve acdades para escarecer dúvdas no ste da Empresa (3,376). Agrupando então as vnte e duas varáves nas dez dmensões propostas, tem-se os dados reaconados na tabea 4.. Conforme se pode constatar as dferenças aparentam não ser tão eevadas e, para comprovar essa afrmação, fo apcada a MANOVA. Então, para cada uma das dez dmensões, testou-se a hpótese nua das dmensões terem a mesma mportânca reatva. Assm, tem-se o teste da hpótese nua H 0 : μ = μ =... = μ k = μ. Para executar este teste usou-se o programa manova.m desenvovdo no Software Matab R 6.0. O programa forneceu os vaores-p 0,487, 0,0845 e 0,066 para as matrzes: MA, MD e NP, respectvamente. E como esses três vaores são superores a 0,05 a hpótese nua não fo rejetada. Nota-se, peo vaor-p, que a maor varação ocorreu na matrz MD. Caso os vaores-p fossem nferores ao vaor de corte de 0,05 sera necessáro dentfcar quas componentes estaram dferndo sgnfcatvamente do vetor da hpótese nua. A estatístca do teste apcado fo a de Bartett. [793]

11 Tabea 4. Indcadores do Método Servqua para as Dez Dmensões Dmensão Mínmo acetáve Máxmo desejado Níve percebdo Acesso 4,673 7,566 5,630 Efcênca 4,4666 7,538 5,9557 Receptvdade 4,4898 7,5555 6,786 acdade de entendmento 4,453 7,4558 6,69 exbdade 4,3430 7,4860 6,359 Customzação 4,49 7,6073 5,8586 Prvacdade 4,369 7,397 6,0096 Espera no atendmento 4,607 7,697 5,930 Confança 4,554 7,5505 6,754 Segurança 4,0994 7,44 6,05 onte: Os autores, Pesqusa de Campo, 004. Gráfco 4. Escores das Dferenças: NP-MA e NP-MD v - v v3 v4 v5 v6 v7 v8 v9 v0 v v v3 v4 v5 v6 v7 v8 v9 v0 v v Matrz NP-MA Matrz NP-MD onte: Os autores, Pesqusa de Campo, 004. Coocando-se em causa o Método Servqua, prmeramente obteve-se o afa de Cronbach para verfcar a consstênca dos dados obtdos com o questonáro. A segur apcou-se a Anáse atora com o Software Statgraphcs Pus 5.0. xou-se o número de fatores em cnco, conforme teora já referencada e efetuou-se a Rotação Varmax. Dessa forma, obteve-se uma varânca expcada de 69,%, ou seja, o fator expcou 5,8%, o fator 5,9%, o fator 3 4,6%, o fator 4 3,7% e o fator 5 3,%, conforme gráfco 4.. ) O fator reúne as varáves de a 5, fundndo as dmensões Customzação e Prvacdade, estabeecdas ncamente e que agora passam a chamar-se Confança na empresa. ) O segundo fator agrupa as varáves 5 a 7, estabeecdas para avaar as dmensões Receptvdade e acdade de entendmento, agora chamadas de exbdade para prestar servços. 3) O fator 3 agrega as varáves de a 3, cradas ncamente para representar as dmensões Acesso e Efcênca e agora passam a ser chamadas de acdade no auto-atendmento. 4) O fator 4 agrega as varáves e, responsáves pea a dmensão Segurança e que contnuará a ser chamada de dmensão Segurança. [794]

12 Gráfco 4. atores Após Rotação Varmax 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 0,00% 0,00% 0,00% demas fatores onte: Os autores, Pesqusa de Campo, ) E fnamente, o fator 5 fca defndo pea varáve 6, representando em partes a dmensão Espera no atendmento e que agora passa a chamar-se Rapdez. Dscutndo agora os resutados obtdos pea anáse fatora e fazendo um paraeo em reação ao modeo Servqua proposto por Parasuraman, Zetham e Berry (985), que apresenta a presença das dmensões Confabdade, com o objetvo de prestar o servço conforme o combnado, mantendo a precsão, a consstênca e a segurança, Rapdez, engobando veocdade e prontdão no atendmento ao cente, Tangbdade, reaconando todas as evdêncas físcas a que o servço está nserdo, bem como funconáros e equpamentos, Empata, tratando o cente com cordadade, cudado e atenção ndvdua, exbdade, mudando e adaptando o servço conforme as necessdades do cente, Acessbdade, factando o acesso ao servço, e a Dsponbdade, factando o encontro com o pessoa de atendmento, bens factadores e nstaações, é notáve a semehança com as novas dmensões obtdas após a extração dos fatores. oram cradas novas dmensões para averguação dos servços prestados pea Empresa, após a Rotação Varmax, mas houve o cudado para que eas fossem agrupadas de acordo com o grau de afndade, determnando as novas dmensões: Confança no atendmento (varáves a 5), exbdade para prestar servços (varáves 5 a 7), acdade no auto-atendmento (varáves a 3), Segurança (varáves e ) e Rapdez (varáve 6). Isto fo feto com base nos pesos (coefcentes fatoras) das varáves orgnas em cada fator. Dessas novas dmensões, as varáves 4, 8, 9, 0, 7, 8, 9 e 0 foram emnadas, o que se justfca por não possuírem uma grande correação entre s e nem com as demas varáves que permaneceram no novo modeo aqu proposto. 5 CONCLUSÃO Peos resutados obtdos, pode-se concur que os servços prestados pea empresa concessonára do servço, de uma manera gera, encontram-se em níves médos de quadade percebda, no prmero semestre do ano de 004, junto a uma amostra da popuação do muncípo de Campo Mourão, Pr. Ademas, consderando a opnão de Santos (000) de que as meddas de quadade de servços devem ser confáves, vádas, reevantes e consstentes, pos têm que apresentar um certo grau de equíbro em reação aos objetvos do sstema de meddas e coerênca com as demas meddas utzadas, pode-se afrmar que o modeo Servqua, desenvovdo por Parasuraman, Zetham e Berry (985), mostrou-se confáve, vádo, reevante e consstente como ferramenta para medção da quadade de servços prestados pea Empresa. Em reação às adaptações no modeo Servqua reazadas neste trabaho, com as aterações nas questões, [795]

13 dreconando-as para os servços prestados pea companha, concu-se que se mostraram efcazes para o sucesso na obtenção da opnão dos centes usuáros desse tpo de servço. Constatou-se, também, que os servços prestados pea empresa já fazem parte do da-a-da dos centes, e que, nesse tpo de servço, o níve de exgênca de quadade é ato, destacando-se as dmensões reaconadas à Espera no atendmento, Customzação, Receptvdade e Confança, que devem ser cudadosamente trabahadas pea companha. A quadade observada (conforme anáse dos dados) obteve baxa avaação, prncpamente nas zonas de toerânca das dmensões Customzação e Espera no atendmento, todas gadas ao atendmento ao cente, o que confrma as pesqusas reazadas por Vega (00). Segundo ee, os prncpas probemas detectados peas empresas prestadoras de servços são exatamente aquees reaconados ao atendmento, tas como agdade na soução de probemas e rapdez no atendmento. A dmensão Confança, que teve o maor índce de quadade percebda, fo também a que acançou a zona de toerânca mas baxa. Conforme argumenta Grönroos (000), essa dmensão é consderada peos centes a mas mportante porque ees dão, cada vez mas, vaor à confança na prestação do servço, o que também é confrmado peos resutados desta pesqusa, uma vez que as dmensões gadas à Confança e acdade de entendmento foram as que obtveram maores níves de exgênca peos centes. De um modo gera, pode-se concur que a quadade na gestão das organzações consttu uma promessa de mehora da quadade de vda, reconsderando as reações de trabaho e responsabdade soca, prncpamente quando eas vsam a transformação das pessoas. Dessa forma, as dmensões nvestgadas neste trabaho mostraram-se vádas para o propósto de medr a quadade dos servços prestados pea concessonára. E mesmo fazendo uso da anáse fatora, as cnco novas dmensões reafrmaram os resutados obtdos através do Gap Servqua, ou seja, os servços que obtveram as maores notas, como é o caso da varáve Exatdão do servço prestado peos eetrcstas, não fzeram parte das novas dmensões, mas não por se tratar de um servço menos mportante. O fato de essa varáve e de agumas outras, que também obtveram notas eevadas, terem sdo excuídas não sgnfca não serem necessáras na eaboração de um novo questonamento para avaar a quadade dos servços prestados. namente, pode-se afrmar que os servços prestados pea empresa concessonára Agênca de Campo Mourão devem contnuar sendo aperfeçoados e proporconar aos centes fontes de satsfação e confabdade. 6 REERÊNCIAS BIBLIOGRÁICAS ALBRECHT, Kar. A únca cosa que mporta: trazendo o poder do cente para dentro de sua empresa..ed. São Pauo, Makron Books, 995. COMPANHIA PARANAENSE DE ENERGIA COPEL. Agênca de Campo Mourão. Paraná, 004. GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS CASOS REAIS. Gerencamento peas dretrzes. undação Chrstano Otton, Escoa de Engenhara da UMG, 996. GREEN, Pau E.; CARROL, J. Dougas. Mathematca toos for apped mutvarate anayss. New York, Academc Press, Inc., 976. JOHNSON, Rchard A; WICHERN, Dean W. Aped mutvarate statca anayss. 4.ed. New Jersey, ourth Edton, 999. PARASURAMAN, A. Servqua Quametra: medção de desempenho da quadade em servços através do gap mode e exceênca em marketng: compettvdade através da quadade em servços. In: Semnáro Internacona Quadade Em Servços, 997, São Pauo, IM&C, 997. PARASURAMAN, A; ZEITHAML V. e BERRY, L. A conceptua mode of servce quaty and ts mpcatons for future research. Journa of marketng, v.49, 985, p SPANBAUER, Staney J. Um sstema de quadade para educação: usando técncas de quadade e produtvdade para savar nossas escoas. Ro de Janero, Quatymark, 995. [796]