Engenharia e Tecnologia Espaciais ETE Engenharia e Gerenciamento de Sistemas Espaciais

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1 Engenharia e Tecnologia Espaciais ETE Engenharia e Gerenciamento de Sistemas Espaciais Gestão da Qualidade Total Certificação ISO L.F. Perondi (a)

2 SUMÁRIO ISO 9001:2008 Requisitos de Gestão da Qualidade Requisitos Gerais e de Documentação do Sistema da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Realização do Produto Medição, Análise e Melhoria FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2008, São Paulo, Atlas, /11/2011 2

3 ISO 9001:2008 Requisitos de Gestão da Qualidade Sistema da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Realização do Produto FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2008, São Paulo, Atlas, /11/2011 3

4 Sistema da Qualidade - ISO 9001:2008 FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2008, São Paulo, Atlas, /11/2011 4

5 Sistema da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Realização do Produto FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2008, São Paulo, Atlas, /11/2011 5

6 4 Sistema da Qualidade A Requisitos gerais do sistema. B Requisitos de documentação. -A implementação, manutenção e melhoria de um sistema da qualidade requer um sistema documental que auxilie no estabelecimento e comunicação de - políticas, - procedimentos, - instruções, e - registros relacionados aos processos de gestão da qualidade para o atendimento dos requisitos dos clientes -Esses requisitos são tratados no tópico 4 da ISO 9001: 2008, sistema da qualidade. 21/11/2011 6

7 A - Requisitos Gerais do Sistema da Qualidade "A organização deve estabelecer, documentar e manter um sistema da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia de acordo com os requisitos da norma." Dois aspectos a serem salientados: o sistema da qualidade é um conjunto de políticas, objetivos, procedimentos, instruções, e registros, os quais precisam ser documentados para que o sistema seja adequadamente implementado e se consolide como prática da organização; o sistema da qualidade é dinâmico; o sistema deve ser constantemente revisto, adequando-se a mudanças na organização; deve, também, ser constantemente aprimorado, para que se torne cada vez mais eficaz em seus objetivos principais de atendimento de requisitos dos clientes e redução de desperdícios. 21/11/2011 7

8 A implementação do sistema envolve os seguintes aspectos: identificar os processos e atividades necessários para a gestão da qualidade por toda a organização, identificando também a seqüência e a interação entre eles; os processos de gestão da qualidade incluem a gestão de recursos, realização do produto e medição; definir critérios, métodos e ferramentas para garantir a eficácia dos processos de gestão da qualidade; embora a norma não seja prescritiva nesse sentido, existe uma série de métodos e ferramentas na literatura em qualidade que podem ser adotados pelas empresas; prover os recursos e informações necessários para a gestão da qualidade; monitorar e analisar esses processos para implementar ações corretivas e preventivas, com vistas à melhoria contínua dos processos de gestão e da eficácia e eficiência do sistema; esses mesmos critérios também se aplicam quando a organização adquire algum processo que comprometa a conformidade do produto com os requisitos dos clientes; a empresa deve estar atenta aos processos de terceirização de suas atividades, especialmente aqueles mais diretamente relacionados aos requisitos dos clientes. 21/11/2011 8

9 B - Requisitos de Documentação Manual da Qualidade Controle de Documentos e Registros A abrangência da documentação do sistema da qualidade pode variar de uma organização para outra dependendo de vários fatores, como porte, setor de atuação, complexidade dos processos produtivos e de negócios e necessidade de orientações documentadas em função do nível de capacitação dos recursos humanos. De um modo geral, a documentação do sistema da qualidade incluirá: - a política e os objetivos da qualidade, -o manual da qualidade, - procedimentos requeridos pela ISO 9001: 2008, - registros, e - outros documentos que se façam necessários à organização do sistema. 21/11/2011 9

10 A figura ilustra os tipos e a hierarquia de documentos do sistema da qualidade. - O manual da qualidade é o documento mais importante e mais abrangente, pois apresenta o sistema de gestão da qualidade da organização. -Abaixo dele estão os procedimentos da qualidade, que descrevem as atividades de gestão da qualidade para as diferentes áreas e/ou processos da organização. - Esses procedimentos são complementados pelas instruções de trabalho e documentos específicos, que detalham, sempre que necessário, os procedimentos para a gestão da qualidade em atividades específicas. - Finalmente, encontram-se os registros, que são as informações sobre resultados de produção e atividades em geral, que registram e identificam o histórico de produção e atividades, assim como dão evidências de que o controle é exercido ao longo das etapas de realização de produto. 21/11/

11 -A partir da revisão de 2000, a exigência por procedimento documentado se aplica apenas a seis requisitos (como será detalhado adiante), diferentemente das edições anteriores da norma, em que era exigido que todo o sistema da qualidade fosse documentado, para evidenciar as práticas de gestão da qualidade da empresa. -A exigência anterior acabou gerando várias dificuldades, distorções e críticas ao sistema da qualidade ISO Primeiro, a exigência de documentação de todos os requisitos do sistema da qualidade gerou uma enorme quantidade de documentos e de esforço para a manutenção desse sistema documental da qualidade, resultando em um engessamento das práticas da empresa (já que cada mudança implicaria em revisão do sistema documental). - Além dessa dificuldade em implementar e manter um sistema documental extenso e complexo, um outro problema mais grave resultou da percepção generalizada de que a garantia da qualidade era suficientemente evidenciada pelos documentos do sistema da qualidade. Isso levou, no longo prazo, a uma identificação do sistema de gestão da qualidade ao sistema documental da qualidade, com prejuízos para a prática de gestão da qualidade das empresas. 21/11/

12 -Atualmente, sem a exigência de documentação de todos os procedimentos do sistema da qualidade, as empresas podem se restringir ao exigido pela Norma. - A padronização das atividades primárias e de suporte para a realização do produto é uma regra fundamental para a gestão da qualidade. - Por padronização entende-se estabelecer uma maneira única de realizar uma atividade ou tarefa, ou seja, estabelecer um procedimento. - A padronização traz vários benefícios. A realização de atividades e processos de fabricação, segundo um procedimento padrão, reduz a variabilidade de resultados, com redução de retrabalhos e refugo, e aumento da previsibilidade do processo. A padronização facilita a comunicação e compreensão das atividades e procedimentos a serem seguidos. - Pode ser uma boa base para educação e treinamento dos funcionários e pode facilitar a prática de melhoria contínua. - Assim, sempre que a padronização das atividades não for trivial, deve-se estabelecer um "Procedimento Operacional Padrão" documentado, ou POP, como é conhecido. 21/11/

13 Manual da Qualidade - A partir da revisão 2000, houve redução na exigência por procedimentos documentados. - A obrigatoriedade existe apenas quando o texto da norma disser "um procedimento documentado deve ser estabelecido". -Normalmente, os documentos do sistema da qualidade são numerosos; assim, torna-se necessário um procedimento para controle de documentos e registros. Controle de Documentos - Há a exigência por procedimento documentado para controle de documentos e controle de registros. 21/11/

14 O controle de documentos deve garantir que: os documentos em circulação foram analisados e aprovados, incluindo revisões e alterações de documentos já existentes; os documentos em circulação sejam identificáveis; os documentos desatualizados não sejam utilizados; novos documentos ou novas revisões sejam prontamente disponibilizadas aos usuários desses documentos; haja um controle sobre os documentos em circulação, no que se refere a local ou áreas funcionais em que os documentos se encontram, quais documentos, revisões e versões vigentes, número de cópias e outras informações pertinentes ao controle da circulação dos documentos. No caso de registros gerados pela organização, o procedimento de controle deve garantir que esses registros sejam mantidos em condições de ser recuperados para consultas, na medida da necessidade. 21/11/

15 Controle de Documentos O procedimento de controle de documentos deve estabelecer critérios para: 1. Identificação de documentos: Normalmente, os documentos são identificados por meio de uma legenda, em que constam as seguintes informações: logomarca da empresa; título do documento; código do documento; nome da pessoa que elaborou o documento; nome da pessoa que aprovou o documento; data de emissão do documento; número da revisão (ou seja, quantas vezes já foi modificado); número da página e número total de páginas do documento. A figura ilustra uma legenda típica de um documento. 21/11/

16 2. Denominação dos documentos Geralmente, os documentos são numerados por meio de um código que identifica o tipo de documento, o processo de negócio ou área funcional a que o documento se aplica e por fim um número seqüencial do documento. A figura apresenta sugestões para a denominação dos documentos. 3. Controle de Documentos A organização deve estabelecer uma sistemática para: aprovação de um documento para uso: geralmente, a aprovação de um documento para uso resulta de uma análise crítica da necessidade e adequação do documento, e é feita por uma pessoa hierarquicamente superior, a quem sugeriu e elaborou o documento; controle da validade das cópias em circulação: para garantir que as cópias em circulação sejam claramente identificadas como aprovadas e válidas para uso. Um recurso normalmente usado é identificar os documentos válidos ou obsoletos com carimbos, como ilustrado na figura. 21/11/

17 mapear os documentos em circulação: para garantir que os documentos necessários e suficientes sejam disponibilizados para as pessoas nas diferentes funções da organização. Para isso, uma tabela deve ser usada pelo responsável pelo sistema da qualidade, que liste cada um dos documentos, quais áreas funcionais ou processos de negócio detêm cópia do documento e quantas cópias estão em circulação. Um exemplo dessa tabela é ilustrado na figura. 21/11/

18 Controle de Registros Os registros da qualidade são documentos que registram o histórico das atividades da organização, tais como as informações sobre resultados de produção e atividades em geral, assim como fornecem evidências de que o controle é exercido ao longo das etapas de realização de produto. Um procedimento de controle de registros deve ser estabelecido que deixe explícito como a organização garante: identificação dos registros: por meio de um nome ou código do registro; armazenamento do registro: indicação do meio e local onde o registro fica armazenado; proteção do registro: os locais de guarda dos registros devem ser protegidos de condições que possam colocá-los em risco de deterioração. 21/11/

19 Os registros que estiverem em sistemas informatizados devem ser copiados em arquivos externos identificados e guardados em local apropriado definido pela empresa. A freqüência de execução de cópias deve ser a mais adequada para a empresa; recuperação do registro: a forma ou ordem como os registros são recuperados para consulta depois de armazenados, como por exemplo por data, semana, mês, ano, código, diretório etc.; retenção do registro: é o tempo necessário que o registro deve ser mantido para fins de comprovação da qualidade praticada, como por exemplo seis meses, cinco anos etc. Essas informações podem estar contidas em uma tabela de documentos e registros, como ilustrado na figura. 21/11/

20 Sistema da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Realização do Produto FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2008, São Paulo, Atlas, /11/

21 5 Responsabilidade da Direção A gestão da qualidade na realização do produto depende da liderança da alta direção para o estabelecimento de uma cultura da qualidade, provisão de recursos e análise crítica da eficácia e eficiência do sistema, como ilustrado na figura. Esses requisitos são tratados no tópico 5 da ISO 9001: 2008, responsabilidade da direção. Este capítulo trata em detalhes sobre aspectos relevantes relacionados à implementação do requisito de responsabilidade da direção da organização para com a qualidade. 21/11/

22 Requisitos de responsabilidade da direção da organização para com a qualidade 1. comprometimento da administração; 2. foco no cliente; 3. política da qualidade; 4. planejamento; 5. responsabilidade, autoridade e comunicação; 6. análise crítica pela administração. 21/11/

23 1 - Comprometimento da Direção A partir da edição de 2000, um dos requisitos do sistema da qualidade é o comprometimento da direção da organização com a gestão da qualidade. A direção da organização deve prover evidências de comprometimento com os princípios de gestão da qualidade. A direção da organização deve: criar a cultura de foco no cliente e atendimentos dos requisitos dos clientes; estabelecer e implementar uma política da qualidade da organização; estabelecer ou criar condições para que sejam estabelecidos objetivos para a gestão da qualidade; analisar criticamente o sistema da qualidade para a melhoria contínua da gestão da qualidade; prover recursos necessários para a gestão da qualidade. 21/11/

24 2 - Foco no Cliente A alta direção deve assegurar a determinação e atendimento dos requisitos dos clientes, com o propósito de aumento da satisfação do cliente. Com este objetivo, a norma faz referência a dois outros requisitos do sistema, que são: Determinação dos requisitos relacionados ao produto. Medição da satisfação do cliente. Isso significa que, ainda que essas atividades sejam executadas por outras funções e atividades organizacionais, cabe à alta direção zelar para que haja a identificação de requisitos dos clientes e, posteriormente, haja a avaliação de sua satisfação. Um dos critérios para a análise crítica do sistema de gestão da qualidade é a medição da satisfação do cliente. 21/11/

25 3 - Política da Qualidade A política da qualidade de uma organização deve ser uma declaração da organização sobre seus princípios e valores relacionados à gestão da qualidade. A rigor, a política da qualidade deve dar sustentação aos objetivos da qualidade e ao planejamento, controle e melhoria de todas as atividades de gestão da qualidade. Portanto, ela deve ser uma manifestação genuína das intenções da empresa para com a qualidade. De modo geral, a política da qualidade de uma organização deve enfatizar princípios como liderança e comprometimento para a qualidade, foco no cliente e melhoria contínua. Complementando esses princípios, existem organizações que incluem na sua política da qualidade a valorização dos funcionários, enfatizando a importância dos recursos humanos na consecução dos objetivos da qualidade. A figura apresenta exemplos de política da qualidade. 21/11/

26 Certamente existem inúmeros formatos para a política da qualidade, e portanto não existe um formato ou conteúdo padrão. No entanto, alguns critérios devem ser respeitados, tais como: concisão: deve ser enxuta o suficiente para ser facilmente memorizada pelas pessoas envolvidas com a empresa; clareza: deve usar termos simples e de fácil entendimento por todos; autenticidade: deve ser uma manifestação autêntica e não fantasiosa das intenções da organização. 21/11/

27 4 - Planejamento e Objetivos da Qualidade A alta direção deve definir objetivos da qualidade mensuráveis e coerentes com a política da qualidade da organização. A política da qualidade deve estabelecer objetivos que por sua vez possam ser monitorados por meio de indicadores. A figura ilustra o processo de desdobramento de requisitos do cliente em objetivos da qualidade. Basicamente, os seguintes passos são seguidos: Passo l - determinação dos requisitos dos clientes: a organização deve coletar e analisar informações sobre características de produtos, mercados-alvos e expectativas dos clientes quanto aos requisitos relacionados ao produto e ao processo de entrega do produto, bem como ao atendimento pós-entrega; 21/11/

28 Passo 2 - definição da política da qualidade: a organização deve definir a política da qualidade como um conjunto de princípios que dêem sustentação aos objetivos da qualidade e ao planejamen to das ações para a melhoria no atendimento dos requisitos dos clientes; Passo 3 - identificação dos processos críticos para gestão: a organização deve mapear todos os processos, primários e de suporte, e en tender as relações deles com as prioridades competitivas, es tratégias de negócio e de manufatura; Passo 4 - determinação dos objetivos da qualidade: a organização deve identificar objetivos de desempenho focados nos requisitos dos clientes, na política da qualidade e nos processos críticos para o atendimento da política da qualidade e dos requisitos dos clientes. É oportuno (mas não necessário) usar o modelo do Balanced Scorecard - BSC (Kaplan e Norton, 1997) e agrupar os objetivos segundo perspectivas inter-relacionadas, como as quatro sugeridas por Kaplan e Norton: resultados financeiros, satisfação dos clientes, processos e capacitação do recursos humanos. 21/11/

29 Passo 5 - definição de indicadores e metas: deve-se identificar indicadores e monitorar o desempenho da organização com base nas metas estabelecidas para os indicadores. O conjunto de indicadores obviamente depende do tipo de empresa e dos fatores críticos para o sucesso do negócio. A tabela apresenta uma compilação de indicadores geralmente usados. É importante que cada indicador seja definido por meio de uma equação, unidade de medição (ou adimensional, no caso de taxa), freqüência de medição, forma de apresentação dos resultados, bem como pessoa responsável pela atualização do indicador. A figura apresenta uma sugestão de planilha contendo essas informações. 21/11/

30 A alta direção tem por responsabilidade assegurar que a definição dos objetivos, indicadores e metas de gestão da qualidade seja parte do processo de planejamento e projeto do sistema da qualidade da organização. Também é responsabilidade da alta direção realizar a análise crítica do sistema, em que objetivos indicadores e metas sejam revistos, como será tratado mais adiante. No entanto, apesar da importância em se ter indicadores de desempenho relacionados aos objetivos da qualidade, deve-se tomar cuidado para não estabelecer um número exagerado de indicadores, pois a pequena, e mesmo média, empresa terá dificuldades para manter uma sistemática de coleta de dados, cálculo de indicadores e análise desses indicadores. Recomenda-se que, pelo menos num primeiro momento, a empresa estabeleça apenas alguns indicadores mais importantes para analisar a evolução dos objetivos da qualidade. O sistema de indicadores pode ser gradualmente ampliado, à medida que a empresa evolua na prática de gestão por meio de indicadores. 21/11/

31 5 - Responsabilidade, Autoridade e Comunicação - A alta direção deverá assegurar que as responsabilidades e autoridades sejam definidas e comunicadas a toda a organização. Isso significa que, pelo fato de a gestão da qualidade ser uma responsabilidade compartilhada por todos, o projeto e implementação do sistema da qualidade deve definir claramente as responsabilidades e autoridades pelas atividades de gestão da qualidade. - Além da definição e identificação de todos os responsáveis pela gestão da qualidade, deverá ser indicado um representante da alta direção para assuntos da qualidade, com responsabilidade e autoridade para: assegurar que os processos necessários para o sistema da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos, inclusive junto aos fornecedores considerados críticos para a gestão da qualidade; relatar à alta direção o desempenho do sistema da qualidade e necessidades de melhoria; e promover a conscientização sobre os requisitos dos clientes por toda a organização. 21/11/

32 - Ainda outro aspecto importante para a implementação de um sistema de gestão da qualidade, e de responsabilidade de alta direção, é o que diz respeito a comunicação. Meios como boletim interno, mural e cartazes devem ser usados para comunicar a toda a organização sobre aspectos relevantes da gestão da qualidade, como política, objetivos, indicadores, metas, procedimentos e outras informações relevantes para a implementação e manutenção do sistema da qualidade. 21/11/

33 6 - Análise Crítica pela Direção -Trata-se de um requisito extremamente relevante para a manutenção e melhoria contínua do sistema da qualidade. - A alta direção deve analisar criticamente o sistema da qualidade da organização, em reuniões a intervalos planejados, para assegurar sua adequação, eficácia, oportunidades de melhoria e mudança. - A análise crítica faz parte de um ciclo PDCA de melhoria contínua do sistema da qualidade. Periodicamente, após a implementação do sistema da qualidade, a alta direção, juntamente com os elementos organizacionais responsáveis pelo sistema da qualidade, devem analisar criticamente os seguintes pontos (entradas para a análise crítica): resultados de auditorias; satisfação do cliente; desempenho de processo e conformidade de produto; situação das ações preventivas e corretivas; acompanhamento das ações das análises críticas anteriores da administração; mudanças planejadas que possam afetar o sistema de gestão da qualidade; e recomendações para melhoria. 21/11/

34 Como resultado da análise crítica dessas informações, a alta direção deve tomar decisões e ações para (saídas da análise crítica): melhoria do sistema da qualidade, revisando, se necessário, objetivos, indicadores e metas; melhoria do produto em relação aos requisitos dos clientes; e provisão de recursos para o encaminhamento das ações. Esse processo é ilustrado na figura como parte de um PDCA de implementação, manutenção e melhoria do sistema. Essas reuniões de análise crítica devem ser registradas em atas, para evidenciar (por meio de um registro) o atendimento desse requisito pela organização. 21/11/

35 Sistema da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Realização do Produto FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2008, São Paulo, Atlas, /11/

36 3 Gestão de Recursos A gestão da qualidade na realização do produto depende em grande medida da disponibilidade de recursos físicos e especialmente recursos humanos capacitados. 1. Provisão de Recursos 2. Recursos Humanos 3. Recursos de Infra-estrutura 4. Ambiente de Trabalho 21/11/

37 1. Provisão de Recursos A implementação, a manutenção e a melhoria de um sistema de gestão da qualidade dependem de recursos humanos e materiais e, para que isso efetivamente ocorra, dependem do comprometimento da alta direção para prover os recursos necessários. Na edição da ISO 9001 anterior a 2000, pouca atenção se dava à provisão de recursos, o que também contribuiu para a perda de credibilidade dos sistemas da qualidade da série ISO A provisão de recursos constitui-se em um dos requisitos do sistema da qualidade. Assim, a organização deve evidenciar que os recursos de infra-estrutura e humanos necessários para a gestão da qualidade são identificados e contemplados, conforme discutido a seguir. 21/11/

38 2. Recursos Humanos A gestão e capacitação de recursos humanos são fundamentais para a gestão da qualidade. Empresas normalmente têm uma área de gestão e capacitação de recursos humanos dedicada ao desenvolvimento de programas motivacionais, desenvolvimento de habilidades, treinamento, políticas de remuneração e reconhecimento, planos de carreira, incentivos, entre outros. Alinhada com essa visão, valoriza-se a capacitação e conscientização das pessoas envolvidas com a gestão da qualidade na organização. Nesse sentido, a organização deve: a) identificar as capacitações necessárias para o pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto e o atendimento dos requisitos dos clientes; b) fornecer treinamento ou outras ações para a capacitação do pessoal; c) avaliar a eficácia das ações executadas. 21/11/

39 Além da capacitação do pessoal, a organização deve assegurar que o seu pessoal esteja consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para se atingir os objetivos da qualidade. Para uma pequena empresa atender a esses requisitos, há a necessidade de uma preparação prévia, já que na maioria das vezes: a) o grau de conscientização das pessoas quanto à importância da gestão da qualidade é incipiente, mesmo na fase de implementação do sistema; b) há necessidade de que se avalie a carência em termos de habilidades e competências das pessoas envolvidas com a gestão da qualidade. Assim, a empresa pode desenvolver atividades preparatórias para a gestão dos recursos humanos organizacionais, que permitam atender aos requisitos estabelecidos de maneira mais consistente, conforme indicado a seguir. 21/11/

40 A - Descrição de cargos (ou funções) Na maioria das vezes, a pequena empresa não tem uma descrição formalizada dos cargos que as pessoas desempenham. Muitas vezes, nem mesmo as funções estão bem definidas. Se bem elaborada, a descrição dos cargos traz benefícios, tais como: ajuda a planejar as necessidades de recursos humanos para as diferentes atividades da organização; auxilia a delinear o perfil dos profissionais que devem ocupar o cargo, baseado nas habilidades e competências necessárias; serve como instrumento de treinamento e integração de novos funcionários nas funções. A descrição de cargos deve conter o nome do cargo, a vinculação funcional, as atribuições do cargo e o perfil do ocupante, incluindo escolaridade, capacitações e habilidades específicas. 21/11/

41 Alinhado com a visão de processos, é importante que, além da vinculação funcional do cargo, seja identificada também a vinculação com os processos de realização de produto e de suporte da empresa. Isso significa que a descrição de cargo deve apresentar uma visão matricial que posicione o cargo tanto na área funcional quanto no mapa de processos e atividades, como ilustrado na figura. Para que a descrição de cargo tenha um valor prático, é importante que as atribuições sejam claramente identificadas. Uma maneira de se fazer isso é identificar as atividades de operação, manutenção e melhoria relativas à função. Pode-se também identificar a freqüência com que as atividades devem ser realizadas, se diária, semanal, mensal ou sempre que necessário executá-las. É requerida, também, a descrição das habilidades e competências necessárias para a função. Essa descrição pode ser a base para a construção de uma matriz de avaliação dos funcionários. 21/11/

42 B - Matriz de Avaliação de Capacitação A empresa pode elaborar uma matriz de avaliação dos funcionários do tipo cargos versus competências. Essa matriz relaciona as habilidades e competências necessárias para o cargo e a avaliação dos funcionários que ocupam esses cargos, como ilustrado na figura. A avaliação pode ser realizada usando uma escala de valores, por exemplo de l a 10, representando os diferentes níveis de desempenho do funcionário. Com essa matriz, atende-se aos requisitos: identificação de competências, de necessidades de treinamento e avaliação da eficácia desses treinamentos. A avaliação dos funcionários e atualização da matriz deve ser feita regularmente, com freqüência semestral ou anual. 21/11/

43 C - Planejamento e Realização de Treinamentos e/ou Outras Ações A partir da matriz de avaliação de capacitação podem-se identificar as necessidades de treinamento e planejar a realização dos treinamentos ou outras ações, como palestras e programas especiais. Recomenda-se ainda que a empresa faça um planejamento das necessidades de treinamento com a mesma freqüência em que for feita a avaliação dos funcionários. Deve-se observar que é muito importante, para manter o clima organizacional positivo, que o resultado mais evidente da avaliação dos funcionários seja a identificação das necessidades de treinamento e realização desse treinamento posteriormente. Caso contrário, se a avaliação dos funcionários resultar em penalidades, essa prática trará um efeito muito negativo no clima organizacional e, possivelmente, inviabilizar-se-á. 21/11/

44 D - Avaliação da Eficácia dos Treinamentos e/ou Outras Ações Há a necessidade de que a realização do treinamento ou outras ações sejam devidamente registradas, incluindo-se a avaliação da eficácia dos treinamentos. A melhor maneira de se medir a eficácia dos treinamentos seria por meio de indicadores operacionais ou financeiros que seriam afetados pelas atividades relacionadas ao treinamento. No entanto, nem sempre é viável avaliar a eficácia do treinamento dessa forma, seja porque a avaliação é mais subjetiva do que objetiva ou porque a organização não dispõe de recursos para levantar esses dados, ou porque o resultado só é observado no médio/longo prazo. Nessas situações, a alternativa mais prática para avaliar a eficácia dos treinamentos e ações é por meio da avaliação do desempenho dos funcionários após a realização dos treinamentos, por meio de testes, além da atualização da matriz de avaliação de capacitação dos funcionários treinados. 21/11/

45 E - Registro das Atividades de Gestão de Recursos Humanos Finalmente, todas essas atividades que visam à capacitação dos recursos humanos para a melhoria da eficácia e eficiência do sistema da qualidade devem ser adequadamente registradas, não só para evidenciar a gestão dos recursos como também para manter um histórico das atividades realizadas. 21/11/

46 3. Recursos de Infra-estrutura A organização deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessária para o atendimento aos requisitos dos clientes. A norma faz referência a três classes de recursos: a) edifícios e espaços de trabalho; b) equipamentos, materiais e softwares; c) serviços de apoio como transporte e logística. 21/11/

47 A - Edifícios e espaços de trabalho Além de cuidar das instalações prediais e de atender a legislação cabível, um aspecto importante que pode comprometer a eficácia e eficiência no atendimento dos requisitos dos clientes é o layout físico das instalações, especialmente no chão de fábrica. Um layout inadequado pode gerar grandes desperdícios de espaço, de tempo e de mão-de-obra, comprometendo a eficiência das operações e os requisitos dos clientes. Mesmo a pequena empresa deve pensar e planejar a ocupação dos espaços de forma a minimizar os desperdícios. 21/11/

48 B - Equipamentos de processo, incluindo materiais e softwares Um ponto fundamental para a eficácia e eficiência no atendimento dos requisitos dos clientes é a manutenção da disponibilidade dos recursos fabris. Isso significa que a organização deve estabelecer um programa de manutenção desses recursos que minimize a chance de não se poder produzir pela inoperância de algum dos recursos utilizados. Como regra geral, a empresa deve estabelecer um plano de manutenção que combine manutenção preventiva com manutenção preditiva. A organização deve também estar preparada para a manutenção corretiva daqueles recursos cujo plano de manutenção não foi eficaz na prevenção da parada. O mesmo se aplica aos recursos de informática, como programas para a manutenção de hardware e software. 21/11/

49 C - Serviços de apoio Atualmente, mesmo as pequenas e médias empresas utilizam ferramentas de tecnologia da informação nas atividades de suporte ou de realização do produto e uma falha dessas ferramentas pode comprometer a eficiência e eficácia no atendimento dos requisitos dos clientes. Portanto, torna-se imprescindível que esses serviços tenham um suporte técnico adequado. Como muitas vezes esses serviços são terceirizados, um ponto fundamental para a aquisição desses serviços é o suporte técnico que o prestador de serviço está preparado a oferecer. 21/11/

50 4. Ambiente de Trabalho A organização deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto, mas não faz menção a algum aspecto particular. A seguir, citam-se alguns aspectos importantes relacionados ao ambiente de trabalho. 21/11/

51 A - Higiene e Segurança A falta de higiene e segurança no trabalho pode, por razões óbvias, no médio/longo prazo, ter um efeito devastador para a organização. Portanto, a organização deve atender às normas e regulamentos relacionados à higiene e segurança no trabalho. A organização deve oferecer equipamentos de segurança, treinar seus funcionários na utilização desses equipamentos e exigir que eles sejam adequadamente usados. 21/11/

52 B - Organização Além da higiene e segurança, a empresa deve criar um ambiente de trabalho organizado e que motive os funcionários a mantê-lo e melhorá-lo. Por exemplo, pode-se utilizar o programa 5S. Baseado na filosofia japonesa, o 5S visa organizar e racionalizar o ambiente de trabalho. O programa baseia-se em cinco princípios fundamentais (os 5 esses; ver figura), que são as etapas de um processo de implementação de um programa 5S. É um programa que se aplica perfeitamente à pequena empresa, já que requer o mínimo de investimento para a sua implementação e pode trazer ganhos significativos em termos de organização do ambiente de trabalho e eficiência e eficácia no atendimento dos requisitos dos clientes. 21/11/

53 C - Clima Organizacional Outro aspecto importante do ambiente de trabalho, talvez o mais subjetivo deles, é o clima organizacional. O clima organizacional pode ser considerado como um termômetro da motivação dos funcionários para o trabalho e tem grande influência na eficiência e eficácia dos resultados. Práticas organizacionais como pesquisas de opinião, caixa de sugestões e comitê de fábrica, se usadas adequadamente, podem contribuir de maneira significativa para a melhoria do clima organizacional. Certamente, mesmo para uma pequena empresa com recursos limitados, é de grande importância monitorar o clima organizacional e agir para eliminar ou minimizar a influência negativa de algum fator. 21/11/

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70 A figura mostra uma área fabril (manutenção mecânica) antes e depois da implantação do programa 5S, em que se pode notar a melhoria da organização do ambiente de trabalho. 21/11/

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