O desaﬁo da qualiﬁcação dos atendentes para o aprimoramento dos níveis de atendimento ORLANDO SOUZA

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Elias Meneses Caiado
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2 O desaﬁo da qualiﬁcação dos atendentes para o aprimoramento dos níveis de atendimento ORLANDO SOUZA

3 SOBRE A TELEPERFORMANCE LÍDER GLOBAL EM CUSTOMER EXPERIENCE fundada em 1978 Receita em 2011 de US$ 2,9 bi presente em 49 países colaboradores

4 NOSSO MODELO DE NEGÓCIO É BASEADO EM UMA ESTRATÉGIA VOLTADA PARA PESSOAS COLABORADORES CONSUMIDORES CLIENTES Um colaborador sa[sfeito produz mais e com qualidade......deixa os consumidores sa[sfeitos gerando operações de sucesso com clientes sa[sfeitos colaboradores 1,5 bilhão Interações por ano +750 Grandes clientes

5 NOSSA CADEIA DE SATISFAÇÃO Indicador de satisfação do colaborador: Indicador de satisfação do consumidor: Indicador de satisfação do cliente: Motivação e engajamento Colaborador mais tempo na TP (menor turn over)

6 RECONHECIMENTO DOS COLABORADORES CONSISTÊNCIA E CONSTÂNCIA Nos úl[mos 5 anos, ganhamos mais de 20 prêmios de melhor empresa para se trabalhar e em gestão de pessoas

7 RECONHECIMENTO DO MERCADO CRIANDO CASES DE SUCESSO reconhecimento dos principais ins[tutos do mercado melhor contact center 2007 melhor gestão tecnologia 2007 melhor gestão da qualidade 2010 melhor gestão de pessoas 2009 e 2010 melhor gestão de tecnologia 2011 VOTO POPULAR melhor empresa relacionamento operação SKY, mais de 100 mil votos + 16 prêmios 10 prêmios SKY 4 prêmios UOL 3 prêmios Nokia 2 prêmio Globo Internacional 1 prêmio Itaucard diversos prêmios dos ins[tutos Data Monitor Frost and Sullivan

9 Pesquisamos diversas empresas em busca das melhores prá[cas de customer experience

10 A Disney criou uma cultura voltada para o encantamento baseada no cuidado aos detalhes 10

11 O Hotel Ritz conhece em detalhes seu cliente e personaliza o atendimento 11

12 O Hotel W cria momentos exclusivos para seus clientes whatever, whenever 12

13 O que aprendemos analisando estes cases

14 CULTURA FORTE CUIDADO COM OS COLABORADORES ATENÇÃO AOS DETALHES EMPOWERMENT ENGAJAMENTO E AUTONOMIA PROCEDIMENTOS PARA CRIAR MOMENTOS MEMORÁVEIS PROCESSOS

15 AÇÕES PARA QUALIFICAÇÃO E APRIMORAMENTO CULTURA Criar uma cultura forte Atenção aos detalhes

16 NOSSA FILOSOFIA Este é um lugar onde acreditamos nas pessoas. Onde o trabalho em equipe prevalece. Este é um lugar onde trabalhamos para as pessoas. É assim que colocamos em prákca o nosso compromekmento. Esta é uma empresa que inspira. Aprender, ensinar e crescer. Fazer acontecer. Esta é uma empresa que mo[va. Ser feliz para fazer a diferença. Este é o nosso compromisso: seu negócio é o nosso negócio. Juntos, construiremos a melhor parceria de sucesso. Temos o conhecimento e os recursos para proporcionar uma experiência única aos consumidores, em cada contato, em todo o mundo. Esta é a Teleperformance.

17 NOSSOS VALORES Cosmos INTEGRIDADE Terra RESPEITO Metal PROFISSIONALISMO Ar INOVAÇÃO Fogo COMPROMETIMENTO Eu digo o que faço e faço o que digo. Eu trato os outros com educação e empaka. Eu faço as coisas certas logo na primeira vez. Eu crio e aprimoro. Eu amo o que faço e sou compromekdo.

18 AÇÕES PARA QUALIFICAÇÃO E APRIMORAMENTO CULTURA Criar uma cultura forte Atenção aos detalhes SELECIONAR Conhecer o Perfil Alinhar expecta[vas Desde o início do processo encantar o candidato com a essência da cultura

19 PROCESSO DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO Recepção das pessoas Palestra no Auditório Provas e Testes Entrevista (triagem) Dinâmicas com Especialistas 6 7 Exame Entrega de Admissional Documentos RH Serviço

20 AÇÕES PARA QUALIFICAÇÃO E APRIMORAMENTO CULTURA Criar uma cultura forte Atenção aos detalhes SELECIONAR Conhecer o Perfil Alinhar expecta[vas Desde o início do processo encantar o candidato com a essência da cultura Estrutura Diferenciada para treinar; Líder Educador Foco na cultura de atendimento Processos de Treinamento TREINAR

23 OUTRAS CANAIS DE TREINAMENTO Módulos online de treinamento sobre liderança, finanças, mo[vação, gestão de pessoas, habilidades de comunicação, estratégia de negócios, gestão de projetos, entre outros. On e off line. Curso de nível superior sob medida que treina execu[vos focando em pontos importantes para gestão e para o negócio.

24 SER TELEPERFORMANCE Sensibilizar Quando você é o cliente, como gosta de ser atendido? Encantar Dê importância ao momento do cliente! Resolver Escute o cliente e alinhe as expecta[vas Entender o momento do cliente e tratar cada interação como única. Se envolver com a situação e ir além das expecta[vas. Ser verdadeiro e resolver com simplicidade, conhecendo produtos e processos.

25 METODOLOGIA PRÓPRIA E COMPROVADA Iden[ficação das Necessidades Desenvolver o conteúdo analisando o perfil do consumidor Como organizar o treinamento PLAN (Planejar) DO (Executar) Realizar Piloto Treinamento do Líder Educador ACT (Agir) CHECK (Verificar) Treinamento Con nuo Atualização e customização dos materiais Mensurar a efe[vidade do treinamento

26 AÇÕES PARA QUALIFICAÇÃO E APRIMORAMENTO CULTURA SELECIONAR TREINAR COMUNICAR E CUIDAR Criar uma cultura forte Atenção aos detalhes Conhecer o Perfil Alinhar expecta[vas Desde o início do processo encantar o candidato com a essência da cultura Estrutura Diferenciada para treinar; Líder Educador Foco na cultura de atendimento Processos de Treinamento Transparência na comunicação Proximidade

27 COMUNICAÇÃO CONSTANTE E TRANSPARENTE bate- papo com a presidente encontro mensal com parte dos operadores, supervisores e coordenadores e área corporakva cultura Teleperformance encontro mensal dos novos colaboradores com diretores da companhia focus group entendendo melhor a necessidade de cada operação (até 6 por operação a cada ano) nosso canal fale conosco por e- mail superday workshop dos supervisores com os Diretores de Operações coordenação workshop dos coordenadores de operações e área administrakva com os Diretores de Operações jornal holerite jornal impresso anexo ao holerite do colaborador com no`cias feitas por eles para eles. intranet acesso a um website exclusivo com informações sobre a empresa, parcerias, beneccios e o Jornal TP jornal mural no`cias em painéis nas principais áreas de comunicação tpb on line newslefer e informakvos por urna para sugestões as urnas estão em todos os campi. As melhores idéias são reconhecidas pela Teleperformance promotores da alegria promover a comunicação com alegria

28 BATE- PAPO COM A PRESIDENTE Encontro mensal com parte dos agentes, supervisores, coordenadores e a área corpora[va colaboradores por ano

29 CULTURA TELEPERFORMANCE Encontro mensal com novos colaboradores e execu[vos da companhia colaboradores por ano

30 PRIMEIROS PASSOS MODELO TRADICIONAL MODELO TELEPERFORMANCE Novos agentes ficam distribuídos pela operação com diversos operadores. AGENTES ATUAIS NOVOS AGENTES Novos agentes ficam em células específicas, que poderão acompanhar o desenvolvimento dos novos agentes e melhorar o feedback para o treinamento 30

31 AÇÕES PARA QUALIFICAÇÃO E APRIMORAMENTO CULTURA SELECIONAR TREINAR COMUNICAR E CUIDAR LÍDERES PREPARADOS Criar uma cultura forte Atenção aos detalhes Conhecer o Perfil Alinhar expecta[vas Desde o início do processo encantar o candidato com a essência da cultura Estrutura Diferenciada para treinar; Líder Educador Foco na cultura de atendimento Processos de Treinamento Transparência na comunicação Proximidade Ter consistência nas ações Ações constantes de aprendizado

32 TOP CALL DRIVERS MONITORIA PARA ALAVANCAR A RECICLAGEM AÇÕES OPERACIONAIS: Prioridade em Coaching aos agentes ofensores nos mo[vos de chamada mais comuns. AÇÕES TREINAMENTO: Maior foco na formação dedicado a estes mo[vos. Aplicação de reciclagem de curta duração focado nestes mo[vos. Definição de provas, ou quizz mais específicos. AÇÕES QUALIDADE E PROCESSOS: Revisão do processo e script para torná- los mais eficientes. Manutenção do conteúdo da intranet. AÇÕES RECRUTAMENTO E SELEÇÃO: Auxílio na definição do Perfil para contratação baseado no que realmente o agente irá atender.

33 AÇÕES PARA QUALIFICAÇÃO E APRIMORAMENTO CULTURA SELECIONAR TREINAR COMUNICAR E CUIDAR LÍDERES PREPARADOS Criar uma cultura forte Atenção aos detalhes Conhecer o Perfil Alinhar expecta[vas Desde o início do processo encantar o candidato com a essência da cultura Estrutura Diferenciada para treinar; Líder Educador Foco na cultura de atendimento Processos de Treinamento Transparência na comunicação Proximidade Primeiros Passos Ter consistência nas ações Ações constantes de aprendizado

34 PLANO DE CARREIRA PROMOÇÕES E FORMAÇÃO DE LÍDERES SELECIONAM OS OS MELHORES por meio dos resultados e perfil PROCESSO DE AVALIAÇÃO 1. Validação indicadores 2. Case 3. Dinâmica de grupo 4. Entrevista / Teste psicológico 5.Entrevista com o Gerente PLANOS INDIVIDUALIZA DOS Seleção dos Talentos Treinamento Capacitação 70 horas de aula teórica e 30 horas de estágio

35 JEITO TELEPERFORMANCE DE LIDERAR INSPIRAR Ser reconhecido como Líder Gestão mais próxima Liderança Natural ENGAJAR ACOMPANHAR Conheça sua Equipe Check list para medir a efekvidade das ações Sirva sua Equipe Dê oportunidades Vivencie nossa cultura MEDIR ABS e TO JUMP Campanhas Internas TOPS Acompanhamento Individual

36 COORDENAÇÃO E SUPERDAY

37 Obrigado

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TÍTULO PAINEL: MELHORES PRÁTICAS NO DESENVOLVIMENTO DE LÍDERES PREPARANDO A ATUAL E A NOVA GERAÇÃO Claudia Falcão Diretora de Desenvolvimento Organizacional 29 de março de 2012 GRUPO LIBRA Grupo 100% brasileiro