Governança de Satisfação dos Clientes com AGIL-GPR

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1 Coordenadoria de Tecnologia da Informação Documentos Formais Governança de Satisfação dos Clientes com AGIL-GPR

2 Sumário 1 Introdução Políticas de Governança de Satisfação dos Clientes na PGE Área de Governança de Satisfação dos Clientes Alinhamento estratégico com a Matriz de GPR do Governo Serviços de Governança de Satisfação dos Clientes(Especificações e Diagramas de Processos) Funções, Perfis e Competências para Governança de Satisfação dos Clientes Indicadores de Governança de Satisfação do Cliente Metas de indicadores de Governança de Satisfação do Cliente Satisfação dos Clientes de TI Informações Sobre Atendimentos a Clientes Avaliação da situação atual Desafios para melhoria da Governança de Satisfação do Cliente 212 a Glossário... 36

3 1. Introdução Este documento tem como objetivo apresentar as praticas de governança utilizada para o gerenciamento das Pesquisas de Satisfação dos Clientes na Geral do Estado, bem como, avaliar o nível de satisfação dos procuradores, servidores e estagiários com a tecnologia da informação na Geral do Estado do Ceará. Este documento apresenta a satisfação dos clientes de TI em relação aos atendimentos realizados de 27 até o momento.

4 2. Políticas de Governança de Satisfação dos Clientes na PGE Esta política dispõe sobre como planejar e acompanhar a pesquisa de satisfação dos clientes na Geral do Estado do Ceará. Art. 1º Quanto a periodicidade de atualização do documento: Este documento deverá ser atualizado mensalmente. Art. 2º Quanto aos meios de publicação do documento: Este documento deverá ser publicado e divulgado mensalmente na wiki de TI da PGE no endereço wiki.pge.ce.gov.br. Art. 3º Quanto a periodicidade de divulgação do documento: Este documento deverá ser divulgado mensalmente. Art. 4º Quanto aos meios de publicação do documento: Este documento deverá ser divulgado mensalmente.

5 3. Área de Governança de Satisfação dos Clientes A Central da Informação é a área da CTI responsável de cumprir e executar as políticas e serviços de governança de Satisfação dos Clientes e em atender as necessidades dos colaboradores e automatizar o funcionamento para assegurar alta produtividade. A Equipe atual possui no seu quadro 3 (Três) agentes públicos: Nome Tipo de Contratação Cargo Data da Entrada na PGE Principais Funções Marciano Araújo Terceirizado Analista de Sistema 1/2/94 Monitorar todas solicitações, Avaliar documentos formais, Realizar controle do CEI Marieta Bívar Terceirizado Analista de Sistema 17/11/97 Registrar solicitações, Atualizar documentos formais, Realizar controle do CEI Erica Melo Terceirizado Técnico de Suporte 1/7/11 Registrar solicitações, Atualizar documentos formais, Realizar controle do CEI

6 O Comitê de Governança de TI é a área responsável pelo o analise da satisfação da equipe de TI e automatizar o funcionamento para assegurar alta produtividade. Subáreas (CTI) Líder Ramal Voip Aquisições e Contratos Raimunda Jozielma Viana jozielma.viana@pge.ce.gov.br 2 Auditoria Danielle de Carvalho Mapurunga Sobral danielle.carvalho@pge.ce.gov.br 21 Coordenadoria José Alcy Pinheiro Júnior alcy.pinheiro@pge.ce.gov.br 229 Fábrica I Karlos Emanuel Vieira de Freitas karlos.freitas@pge.ce.gov.br 233 Fábrica II Márcio Fernandes Mariano de Oliveira marcio.oliveira@pge.ce.gov.br 21 Fábrica III Daniel Gomes de Morais daniel.morais@pge.ce.gov.br 225 NOC Catulo Kruuse Hansen catulo.hansen@pge.ce.gov.br 22 Central da Informação Marciano de Araújo Carneiro marciano.araujo@pge.ce.gov.br 223 Cléber Ramos e Silva cleber.ramos@pge.ce.gov.br 27

7 4. Alinhamento Estratégico com a Matriz de GPR do Governo Eixo Resultado de Governo Indicador de Resultado da Área Gestão Ética, Eficiente e Participativa Serviço público qualificado e ágil Índice de Satisfação da Equipe Gestão Ética, Eficiente e Participativa Serviço público qualificado e ágil Índice de Comprometimento dos colaboradores com a missão da PGE Gestão Ética, Eficiente e Participativa Serviço público qualificado e ágil Avaliação da Qualidade de Atendimento

8 5. Serviços de Governança de Satisfação dos Clientes (Especificações e Diagramas de Processos)

9 6. Funções, Perfis e Competências para Governança de Satisfação dos Clientes Quadro das principais funções e suas competências da área: Serviço Função Conhecimentos Habilidades Atitudes Serviço de Elaboração do documento de Pesquisa de Satisfação dos Clientes Serviço de Realização de Pesquisa de Satisfação dos Clientes Serviço de Avaliação da Pesquisa de Satisfação dos Clientes Serviço de Revisão do documento da Pesquisa de Satisfação dos Clientes Elaborador de documento da Pesquisa de Satisfação dos Clientes Realizador da Pesquisa de Satisfação dos Clientes Avaliador da Pesquisa de Satisfação dos Clientes Revisador do Documento da Pesquisa de Satisfação dos Clientes Conhecimentos em Escrita; Conhecimentos com a Matriz de GPR; Conhecimento em Desenho de Fluxos; Deve entender o que as áreas pretendem, querem, desejam, almejam, tem interesse, necessitam para considerar-se satisfeitas. Conhecimentos das áreas PGE; Conhecimento dos serviços prestados pela áreas; Conhecimentos em Escrita; Conhecimentos com a Matriz de GPR; Conhecimento em Desenho de Fluxos; Habilidades na utilização do Portal Digital; Habilidade no uso do Software Dia; Habilidades em utilização do Portal Digital; Habilidade de prover recursos para aumentar o nível de satisfação; Habilidades na utilização do Portal Digital; Revisar documento mensalmente; Procurar entender dos serviços prestados pela PGE; Informar às áreas sobre a realização da pesquisa; Avaliar a Satisfação dos Clientes mensalmente; Procurar soluções para os pontos negativos do resultado da pesquisa; Revisar documento mensalmente;

10 7. Indicadores de Governança da Pesquisa de Satisfação dos Clientes Quadro dos principais indicadores: Indicador Tipo de Indicador (Desempenho/ Resultado) O que demonstra Índice de Satisfação dos Clientes; Desempenho Demonstra o resultado da pesquisa de satisfação dos clientes da PGE Índice da Pesquisa realizada; Desempenho Demonstra o quantitativo das pesquisas realizadas na PGE; Índice de Evolução da Satisfação dos Clientes. Resultado Demonstra a evolução da satisfação dos clientes. Como calcular Como analisar - - Verificar o nível médio da pesquisa de satisfação dos clientes; -- Verificar a periodicidade da realização das pesquisas de satisfação -- Verificar o cenário atual da satisfação dos clientes em relação aos meses anteriores.

11 8. Metas de indicadores de Governança da Pesquisa de Satisfação dos Clientes Quadro de metas dos principais indicadores: Indicador Descrição da Meta Data de Definição da Meta Índice de Satisfação dos Clientes Índice de Satisfação dos Clientes Índice das Pesquisas realizadas; Índice das Pesquisas realizadas; Tornar a Satisfação dos Clientes da PGE com o índice de 1% até Dezembro/213. Tornar a Satisfação dos Clientes da PGE com o índice de 1% até Dezembro/213. Realizar mensalmente a Pesquisa de Satisfação dos Clientes até Dez/215; Realizar mensalmente a Pesquisa de Satisfação dos Clientes até Dez/215; Data de Revisão da Meta Avaliação Atual do Cumprimento da Meta 1/2/12 1/3/12 9% 1/2/12 1/4/12 89,45% 1/2/12 16/3/12 Cumprida 1/2/12 27/4/12 Cumprida

12 9. Satisfação dos Clientes de TI Dados referentes ao período de: 12/3/12 a 16/3/12 Serviço Subárea prestadora Área Cliente Satisfação Serviço de Instalação de Projetor Monitor Monitor Monitor Monitor Monitor Serviço de Criação de Atividade Scanner Serviço de Orientação do Voip Serviço de Orientação de OPEN OFFICE- WRITER Serviço de Orientação do esaj Serviço de Instalação de Auditório Helder 1,% Administrativo Josane 1,% Propama Marley 9,% Martha Lyra 8,% Fátima 1,% Dr. Eduardo Menescal Fábrica IV CTI Hirley 1,% Propama Nildo 1,% Assessoria de Cálculos Hercília Gorete 1,% Dr. Daniel Colares Consultoria Dr. Paulo Morão - Serviço de Suporte epge Fábrica I Hudson 1,% Servidor de Produção Infraestrutura Fábrica I Salomão 1,% Monitor Teclado Scanner Monitor Serviço de Orientação de Internet Serviço de Manutenção no Sistema Operacional CETREI Dr. César - Gestão Palaciana Central de Licitação Central de Licitação Central de Licitação Central de Licitação Edson 1,% Suelene 8,% Carmélia 1,% Noélia 1,% Isabel 1,% Marcela 1,% - -

13 Serviço de Orientação de OPEN OFFICE Central de Licitação Serviço de Mudança Física Central de Licitação Serviço de Manutenção no Sistema Operacional Serviço de Manutenção no Sistema Operacional Serviço de orientação de PDF Serviço de Manutenção no Sistema Operacional Serviço de instalação de Impressora Serviço de Manutenção no Sistema S2GPR Serviço de Digitalização de Documentos correio Eletrônico Central de Licitação Central de Licitação Central de Licitação Central de Licitação Central de Licitação Central de Licitação Assessoria de Cálculos Fátima Barata 7,% Clayton 1,% Fernando Grangeiro 1,% Clara 1,% Luis Mascarenhas 1,% Wagner 1,% Lucimar 1,% Wlliam 1,% Talita 85,% Financeiro Socorro 6,% Silvana 1,% Propad Ana Paula 9,% Serviço de Suporte epge Fábrica I Consultoria Zuleide 1,% Serviço de Criar/Excluir/Alterar Usuário de Rede e ADINS Robério - Infraestrutura CETREI Fábio - Serviço de Suporte epge Fábrica I Serviço de Instalação de Aparelho Voip Serviço de Manutenção e Criação de Link em Rede Serviço de Criar/Excluir/Alterar Usuário de Rede e Diego 9,% Gabinete Dra. Jamilly - Consultoria Dr. Filomeno - Assessoria de Cálculos Andrea 1,% Infraestrutura Consultoria Aldines 1,% CTI Hirley 1,% Dra. Débora - Serviço de Bloqueio de Site Infraestrutura CTI Karlos 1,% Serviço de Orientação Rizomar -

14 Correio Eletrônico Impressora Financeiro Claudiana 1,% Propad Ana Mira 1,% Consultoria Celsa 3,% Serviço de Suporte epge Fábrica I Consultoria Zuleide 1,% Impressora Scanner Fátima França 1,% Propama Nildo 1,% Serviço de Mudança Física Corregedoria Patrícia 1,% Serviço de Orientação de Certificado Digital Correio Eletrônico Serviço de Manutenção e Criação de Link em Rede Serviço de Remanejamento de Micros Serviço de Orientação de Certificado Digital Serviço de Orientação de OPEN OFFICE Serviço de Criar/Excluir/Alterar Usuário de Rede e Mouse Serviço de Atualização de Monitor Serviço de Manutenção e Criação de Link em Rede Renata 1,% ADINS Cristiana 9,% Assessoria de Cálculos Renata 1,% Gorete - Corregedoria Patricia 1,% Propama Diego Girio 6,% Gabinete Dr. Diogo 9,% Infraestrutura CTI Marciano 8,% Fabiana - Dr. Daniel - Dra. Lorena - Consultoria Dr. Paulo Morão - Serviço de Backup Infraestrutura ADINS Cristiana 9,% Serviço de Instalação de Serviço de Orientação de OPEN OFFICE Serviço de Orientação do Sistema Operacional Central de Central de Central de Isabel 1,% Auxiliadora Braga - Serviço de Instalação de Central de Renato - -

15 Serviço de Instalação de Serviço de Orientação do Sistema Operacional Serviço de Atualização de Serviço de Manutenção no epge Serviço de Manutenção no epge Serviço de Manutenção no epge Serviço de Instalação de Impressora Impressora Impressora Serviço de Alteração de Nível de Acesso SCANNER Serviço de Ativação de Ponto de Rede Serviço de Criar/Excluir/Alterar Usuário de Rede e Serviço de Disponibilização de Equipamento Impressora Serviço de Elaboração de Parecer Técnico Serviço de Instalação de Scanner Central de Central de Central de Célio - Arcanja - Lucivando Junior - Propama Diego Girio 6,% Procadin João Reges - Fábrica IV Fábrica IV Fábrica IV Central de Pamella Rufino 6,% Susana lima - Pamella Rufino 6,% Dr. Paulo Martins - Silvana - Propad Ana Paula 9,% Dr. Paulo Martins - Financeiro Claudiana 1,% Consultoria Vanessa 9,% Infraestrutura Fabiana - Consultoria Vanessa 9,% Infraestrutura Propama Diego Gírio 6,% Infraestrutura Fátima França 1,% CETREI Fábio - Martha Lyra 8,% CTI Soraya 1,% Propama Diego Gírio 6,% Serviço de Manutenção no Fábrica II Divida Ativa Ana Cláudia 8,%

16 epge Serviço de orientação Projudi/Tj Monitor Monitor Serviço de criação de Atividade Serviço de Manutenção no Sistema Portal Digital Administrativo Josane 1,% Propama Dr. Germano - Marília - Propad Dr. Daniel - Fábrica IV CTI Hirley 1,% Fábrica I Serviço de liberação em Site Infraestrutura Central de licitações Navegador de Internet Serviço de Criar/Excluir/Alterar Usuário de Rede e Serviço de Instalação de Infraestrutura Serviço de Cadastro Voip Central da Informação Serviço de Orientação ESAJ/TJ Serviço de Orientação do Diários Oficiais Serviço de Desbloqueio de Senha no epge Serviço de Orientação do Sistema Operacional Serviço de Remanejamento de Micros Serviço de Manutenção do VOIP Serviço de Orientação de OPEN OFFICE Serviço de Orientação ESAJ/TJ Márcia 9,% Braulio - Dr. Pedro Lucas - Martha Lyra 8,% CTI Ricardo 1,% Martha Lyra 8,% Dr. Marcelo 1,% CTI Ricardo 1,% Central da Informação Martha Lyra 8,% Martha Lyra 8,% Divida Ativa Ana Cláudia 9,% Assessoria de Cálculos Coordenadoria de Compras Neto 9,% Gabriela - Edílson - Gabinete Dr. Diogo 9,% Dr. Marcelo 1,% Dr. Eduardo Menescal Serviço de Infraestrutura Martha Lyra 8,% -

17 Criar/Excluir/Alterar Usuário de Rede e Serviço de Orientação no S2GPS Serviço de Orientação de OPEN OFFICE Monitor Serviço de Orientação do Sistema Operacional Serviço de Orientação do Sistema Operacional Monitor Serviço de Orientação de OPEN OFFICE Serviço de Orientação ESAJ/TJ Serviço de Orientação ESAJ/TJ Financeiro Claudiana 1,% Gabinete Dr. Diogo 9,% Consultoria Celsa 3,% Dr. lício 9,% Dr. Daniel - Maria de Fátima - Dra. Raquel - Prodat Dr. Deusdedit 1,% Vinícios - Dr. Nogueira - Martha Lyra 8,% Dr. Mateus - Serviço de Pre- Produção Infraestrutura CTI Daniel Oliveira 8,% Monitor Serviço de Manutenção no Sistema Painel Gerencial Serviço de Digitalização de Documentos Serviço de Elaboração de relatórios Serviço de Preparar Ambiente de Produção Serviço de Orientação ESAJ/TJ Gabinete Dr. Fernando Oliveira Fábrica II CTI Salomão Jonas 1,% CTI Erica 8,% Fábrica II CTI Lucas 1,% Infraestrutura CTI Diego Loiola 8,% Serviço de Backup Central de Serviço de orientação do Correio Eletrônico Central de Dra. Lorena - Mary Ane 9,% Mary Ane 9,% Financeiro Diana - Servidor de Desenvolvimento Infraestrutura CTI Karlos 8,% -

18 Serviço de Atualização do VOIP Serviço de Manutenção do VOIP Serviço de Criação de Atividade PEN DRIVER Serviço de Manutenção no Sistema Operacional Serviço de Instalação de aplicativo Dr. João Renato - Dr. Renato Vilardo Almoxarifado Raysa 1,% Gabinete Alda 6,% Fábrica IV Fábrica IV Hirley 1,% Propama Vânia - Martha Lyra 8,% CTI Felipe 9,% Serviço de Criação de Folder Fábrica IV ADINS Cristiana 9,% Serviço de Remanejamento de Micro Serviço de Desbloqueio de Senha do epge Serviço de Instalação de aplicativo Suporte ADINS Cristiana 9,% Central da Informação Martha Lyra 8,% Martha Lyra 8,% Serviço de Correio Eletrônico Consultoria Aldinês 1,% Serviço de Manutenção no Sistema licitar Fábrica III Central de Serviço de Cadastro do Voip Central da informação Serviço de Orientação de Internet Serviço de Criação de Usuário no Flexuc Serviço de Instalação de aplicativo Serviço de Manutenção no Sistema Operacional Serviço de Instalação de Impressora Impressora Serviço de Orientação de OPEN OFFICE Impressora Central de licitações Váleria - Arnaldo Júnior - Weber 1,% Infraestrutura CTI Marciano 8,% Central de Central de Central de Central de Central de Central de Tânia Trajano - Angelina - Maria Valmira - Tânia Trajano - Soraia - José Luiz - Hercília - -

19 Serviço de Atualização de Serviço de Remanejamento de Micros Serviço de Orientação de Diários Oficiais Impressora Serviço de Remanejamento de Micros Serviço de Orientação de PDF Serviço de Atualização de Impressora Impressora Serviço de Manutenção do Voip Serviço de Orientação do Sistema Operacional Serviço de Atualização de Serviço de Manutenção no Sistema Virtualizado Micro Serviço de locação de Arquivos Serviço de Orientação do Sistema Operacional Serviço de Orientação ESAJ/TJ Micro Central de Silvana - Gabinete Fabrícia 9,% Consultoria Amelia - Consultoria Vanessa 9,% ADINS Cristiana 9,% Dr. Fábio - Propama Samara - Valdenizia - Procadin Getúlio - Gabinete Dr. Diogo 9,% Central de Central de Central de Central de Central de Central de Central de Raimunda - Maria Valmira - Fabíola - Crismanda - Jorge - Socorro Regô - Eliane - Dr. Fábio - Rebeca - Servidor de Produção Infraestrutura CTI Daniel Oliveira 9,% Serviço de cadastro Voip Central da Informação Impressora Micro Central de Central de Ana Luíza - Marcelo 1,% Liziane - Dr. Antônio José -

20 Serviço de Atualização de Serviço de Manutenção do epge Navegador de Internet Serviço de Disponibilização de Notebook Serviço de Orientação ESAJ/TJ Serviço de Manutenção do epge Serviço de Orientação de OPEN OFFICE Serviço de Instalação de Navegador de Internet Navegador de Internet Navegador de Internet Navegador de Internet Impressora Serviço de Manutenção no Sistema Operacional Navegador de Internet Serviço de Manutenção do Portal Digital Navegador de Internet Correio Eletrônico Rosane - Propama Samara - Fábrica IV Fábrica IV Recursos Humanos D. Graça - Liziane - Ana Paula.- Dr. Lício 9,% Renato Monteiro - Rebeca - CTI Karlos Freitas 6,% CTI Marieta 8,% CTI Nonato 9,% CTI Erica 8,% CTI Marciano 8,% Meire 1,% Consultoria Celsa 4,% Financeiro Socorro Cavalcante Fábrica IV Serviço de Cadastro do Voip Central da informação Serviço de Cadastro do Voip Central da informação Central de 4,% Dr. Nilton - Márcia 8,% Dr. Ubiratan - Martha Lyra 8,% Ana Lúcia - Serviço de Parecer Técnico CTI Soraya 1,% Micro Serviço de Orientação de Internet Central de Dr. Daniel Menezes Coutinho - -

21 Serviço de Orientação de PDF Navegador de Internet Serviço de Orientação do Correio Eletrônico Serviço de Instalação de Central de Central de Central de Central de Angelina - Aurélia - Dalila - Tarso - CTI Erica 8,% Central de Central de Olavo - Silvana - Serviço de relatórios Infraestrutura CTI Caio Felipe 1,% Serviço de Manutenção do Buscador PGE Serviço de Cadastro do Voip Central da informação Fábrica IV Gabinete Selma Lacerda - Central da licitações Marcos Henrique -

22 1. Informações sobre atendimento aos clientes Quadro de resumo de atendimentos Descrição (até 13/4) Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Chamados encerrados dentro do SLA Chamados encerrados fora do SLA * Obs.: Em 29 não houve o cadastro das solicitações. ANO Quantitativo de Chamados Abertos Encerrados Atendido fora do SLA Encerrados fora do SLA Atendido dentro do SLA Encerrados dentro do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

23 Quadro de chamados por área Ascom Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA ANO Quantitativo de Chamados Área Ascom Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

24 ANO Central de Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área Central de Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

25 ANO CETREI Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área CETREI Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

26 Ano Coafi Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área COAFI Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

27 Ano Assessoria de Cálculo Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área Assessoria de Cálculo Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

28 Ano Consultoria Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área Consultoria Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

29 ANO CTI Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área CTI Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

30 ANO Dívida Ativa Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área Dívida Ativa Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

31 ANO Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

32 ANO Gabinete Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área Gabinete Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

33 ANO Gestão Palaciana Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área Gestão Palaciana Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

34 ANO Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

35 ANO Ouvidoria Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área Ouvidoria Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

36 ANO Procadin Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área Procadin Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

37 ANO Propad Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área Propad Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

38 ANO Propama Chamados abertos Chamados encerrados Chamados atendidos dentro do SLA Chamados atendidos fora do SLA Quantitativo de Chamados Área Propama Ano de Abertos Enecerrados Atendidos dentro do SLA Atendidos Fora do SLA Fonte: Ocomon / Central da Informação

39 11. Avaliação da situação atual Foi realizada uma pesquisa no período de 12 a 16 de março de 212 onde o índice de satisfação dos clientes foi 9,22%.

40 12. Desafios para melhoria da Governança da Pesquisa de Satisfação dos Clientes a 215 Descrição Riscos Sugestões (inovações propostas para melhorias de governança da pesquisa de satisfação dos clientes) Realização da Pesquisa de Satisfação Quadro salarial abaixo da média de mercado; Total Resultado da pesquisa abaixo da meta almejada Perder membros da equipe no decorrer da Gestão; Após os resultados da pesquisa procurar atender os pontos negativos e reaplicar novamente a pesquisa apenas nos pontos atendidos. Melhoria no quadro atual de Cargos da TI;

41 13. Glossário Descrever os termos utilizados em governança orçamentária com AGIL-GPR para nivelamento de conceitos. Termo TI ÁGIL-GPR Indicadores Matriz ÁGIL-GPR Órgão Público Conceito Tecnologia da Informação A AGIL-GPR é uma forma revolucionária de modernização das instituições, unificando técnicas contemporâneas de administração e Tecnologia da Informação - TI São dados ou informações que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. Servem para compreender e controlar um determinado processo, bem como para contribuir para definição das metas de desempenho. Instrumento de planejamento do modelo de gestão por resultados. Órgão Público qualquer ente da Administração Pública Direta ou Indireta, Fundações, Autarquias e Empresas Públicas.