FAÇA PESQUISAS DE SATISFAÇÃO E AUMENTE O NÚMERO DE CLIENTES DO CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO

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1 FAÇA PESQUISAS DE SATISFAÇÃO E AUMENTE O NÚMERO DE CLIENTES DO CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO

2 SUMÁRIO // Introdução... 3 // Entenda o mercado para entender os clientes... 6 // Como se beneficiar com as pesquisas com os clientes?... 9 // Aplicando pesquisas nos clientes // Como levantar os resultados das pesquisas? // Conclusão // Sobre a Smile Cursos

3 INTRODUÇÃO 3

4 INTRODUÇÃO Para conquistar clientes, é preciso que o dentista tenha sólidos conhecimentos técnicos e práticos relativos a sua área de atuação. Realizar um ótimo atendimento já é o primeiro passo para que isso aconteça. Mas paralela à prestação de um serviço de qualidade, é preciso que os profissionais estejam abertos a ouvir o que os pacientes têm a dizer, pois não há outra informação que seja tão válida e precisa quanto a opinião deles. Desenvolver estratégias baseadas em suposições, ou ir atrás de práticas de sucesso moldadas sem conhecer quais são os desejos e necessidades de seu público- 4

5 INTRODUÇÃO alvo, pode ser perda de tempo. O importante para seu consultório odontológico, é compreender quais as especificidades da sua clientela e agir de forma a executá-las com precisão. E para conseguir saber o que seus pacientes pensam, é importante que você faça pesquisas de satisfação com eles. Esta é uma ferramenta extremamente simples, de baixo custo, que será capaz de trazer um ótimo retorno ao seu negócio. E é para que você compreenda tudo o que precisa ser feito para colocá-la em prática no seu consultório, é que desenvolvemos este ebook. Nele, você encontrará informações valiosas para buscar o que seu paciente tem a dizer, extrair da fala dele os mais importantes dados para, a partir daí, dar início ao planejamento de suas ações. Pronto para começar a aprender um pouco mais sobre este assunto? Então, leia o que separamos para você! 5

6 ENTENDA O MERCADO PARA ENTENDER OS CLIENTES 6

7 ENTENDA O MERCADO PARA ENTENDER OS CLIENTES Nossos desejos e até mesmo nossas necessidades, são pautados por características dos tempos em que vivemos. Nossos hábitos de consumo mudam de acordo com as tecnologias, com o avanço da cultura e o entendimento sobre o mundo. Retornando há alguns anos atrás, por exemplo, você poderá perceber que a preocupação estética e o cuidado com a saúde já existiam, porém, não da forma como podemos perceber hoje. Com a globalização, acesso facilitado às informações e um modelo social baseado na imagem e na qualidade de vida, as nossas preocupações em relação à beleza e à saúde têm hoje outra dimensão. E isso tudo afeta os negócios, que consequentemente, altera o comportamento dos consumidores. Por isso, para entender os clientes, é preciso compreender o mercado. 7

8 ENTENDA O MERCADO PARA ENTENDER OS CLIENTES Seja na fase da concepção, na implantação ou durante as atividades, não se pode desprezar a pesquisa de mercado. É ela que te ajudará a vislumbrar seus potenciais clientes, os concorrentes e te dizer se existem pessoas dispostas a consumir seu produto ou serviço de acordo com o modelo de negócio que você deseja iniciar ou que já iniciou. Realizar este tipo de pesquisa, significa levantar dados para posterior análise e tomada de decisões. Isso será extremamente útil para que você possa encontrar nichos ainda não explorados no mercado odontológico e norteará a precificação correta de seus serviços. 8

9 COMO SE BENEFICIAR COM AS PESQUISAS COM OS CLIENTES? 9

10 COMO SE BENEFICIAR COM AS PESQUISAS COM OS CLIENTES? Como dito, pesquisar é levantar informações estratégicas para um negócio. E de posse destes dados, inúmeros serão os benefícios para quem tem o hábito de realizar pesquisas, seja de satisfação ou de mercado. Por meio dela, você não perderá tempo desenvolvendo estratégias que nada tem a ver com seu negócio ou com o perfil do público que você atende em sua clínica odontológica. Com isso, suas ações serão mais precisas, menos dispendiosas, e gerarão resultados eficientes e positivos. 10

11 COMO SE BENEFICIAR COM AS PESQUISAS COM OS CLIENTES? E muito mais do que atrair novos clientes, as pesquisas permitirão que você retenha os antigos pacientes, deixando-os mais satisfeitos com os serviços prestados. E pessoas contentes com o tratamento recebido, são os melhores porta-vozes de um negócio. Afinal, temos o hábito de repassar experiências marcantes aos outros, sejam elas positivas ou negativas. E a credibilidade de seu negócio está envolvida ai, nesta questão. Por isso é tão importante ter todo cuidado na hora de saber o que seus clientes precisam para suprir a necessidade deles. Além de conseguir ter mais precisão no desenvolvimento de suas ações, aumentar a satisfação do cliente, diminuir custos com ações que trarão pouco retorno, você ainda poderá melhorar o relacionamento com seus pacientes e obter um melhor posicionamento de mercado. Viu, como vale a pena desenvolver pesquisas? 11

12 APLICANDO PESQUISAS NOS CLIENTES 12

13 APLICANDO PESQUISAS NOS CLIENTES Um dos pontos que precisa ser levado em consideração na hora de aplicar a pesquisa de satisfação com seus clientes, está relacionado às estratégias que você irá utilizar para que eles se sintam motivados a colaborar. Após a consulta, informe a seus pacientes que você está desenvolvendo um planejamento estratégico que possibilitará a prestação de um melhor atendimento a eles. Mostre como isso é importante para que seja possível a sua clínica odontológica corresponder às expectativas dele em relação à saúde, estética, horários, preços, materiais utilizados e demais pontos. Envolva-o neste processo e o faça se sentir parte da melhora desse serviço. 13

14 APLICANDO PESQUISAS NOS CLIENTES É importante que o próprio dentista faça este apelo ao final das consultas, mas outras pessoas poderão oferecer apoio neste caso, como as secretárias. Elas o ajudarão a entregar e receber formulários, assim como orientar o preenchimento deles. Outros profissionais que entendam de marketing e comunicação também são ótimos apoios durante este processo. Quais as melhores técnicas para fazer pesquisa? Para realizar uma pesquisa, você pode utilizar dois métodos. O primeiro deles, conhecido como pesquisa primária, faz referência à coleta de dados específicos sobre consultórios odontológicos. Você poderá obtê-los por meio de questionários, entrevistas e reuniões focais com clientes e potenciais clientes para entender o que eles precisam. O outro modelo, é a pesquisa secundária, que utiliza dados que já foram coletados para outros objetivos, mas que são extremamente válidos para seu negócio. Você os encontrará em revistas especializadas, na internet, em sites do governo, no Conselho de Odontologia de sua região e demais associações especializadas. 14

15 APLICANDO PESQUISAS NOS CLIENTES Antes de desenvolver as perguntas que seus clientes responderão para seu questionário sobre satisfação do cliente, entenda que algumas etapas deverão ser cumpridas para que você obtenha dados válidos em sua pesquisa. Desenvolva os seguintes passos: Defina seu problema, ou seja, verifique o que é importante saber para ser melhorado; Faça um planejamento, escolhendo as perguntas que serão aplicadas; Coloque sua pesquisa em prática; Posteriormente, faça o levantamento e análise de informações. Pesquisa Exploratória Está relacionada ao levantamento de dados bibliográficos, entrevistas com pessoas experientes no assunto. Normalmente, tomam a forma de estudos de caso. 15

16 APLICANDO PESQUISAS NOS CLIENTES Pesquisa Descritiva É embasada na utilização de técnicas padrão de coletas de dados, com utilização de questionários e observação sistemática. Quem pesquisa não interfere nos resultados, apenas coleta as respostas através das perguntas. Pesquisa explicativa Utilizada para identificar fatores que determinam ou que contribuem para ocorrência de comportamentos e fenômenos. Este é um tipo mais complexo e delicado, que exige a atuação de um profissional da área de pesquisas. Grupo focal Técnica de pesquisa bastante utilizada no Marketing. Um grupo focal é a reunião de pessoas para uma discussão informal sobre um assunto qualquer, com o objetivo de se levantar informações qualitativas sobre o tema abordado. 16

17 APLICANDO PESQUISAS NOS CLIENTES Quais perguntas devem ser feitas? Bem, as perguntas que você deverá desenvolver para o formulário ou para as reuniões de pesquisa, deverão ser aquelas que estejam diretamente relacionadas ao problema levantado. Não peça que seus clientes coloquem nome, pois poderá constrangê-los e em nada acrescentará esta informação. Agora, informações como faixa etária, sexo, nível de instrução, região onde mora, estuda e trabalha, poderão ser relevantes. Outras como pontualidade no atendimento, preço, prestação dos serviços, tempo de tratamento, dentre outras, também poderão ser abordadas. Não se esqueça de deixar campos para respostas qualitativas, para que outros pontos que não tenham sido abordados nas quantitativas possam ser explorados. Na internet você encontra sites, pagos e gratuitos, que oferecem modelos online, onde você precisará apenas personalizar as questões. Por meio deles, você economizará tempo e dinheiro, pois não serão necessárias impressões. Só não se esqueça de disponibilizar computadores em seu consultório para que seus pacientes possam preenchê-la. 17

18 APLICANDO PESQUISAS NOS CLIENTES Como estimular os clientes a responder? Como dito anteriormente, faça com que o cliente se sinta parte importante desta ação de obter dados para desenvolver melhorias. Mostre a ele como sua opinião é fundamental para que a prestação de serviços seja cada dia melhor! Outra estratégia que pode ser utilizada, é o oferecimento de algum benefício ou brinde àqueles que se dispuseram a participar da ação. 18

19 COMO LEVANTAR OS RESULTADOS DAS PESQUISAS? 19

20 COMO LEVANTAR OS RESULTADOS DAS PESQUISAS? Se você utilizar um sistema informatizado para fazer seus questionários, ficará muito mais fácil obter as respostas, pois a própria ferramenta faz a análise (em tempo real) para você. Agora, se seu questionário for imprenso, você deverá criar uma planilha e transcrever todas as informações com atenção, jamais se esquecendo de um dado deixado em branco ou rasurado. Isso é importante para que o fechamento da pesquisa seja correto. Em seguida, você poderá desenvolver gráficos (grande parte dos sistemas já o faz, e ferramentas como o Excel também permitem que você os crie). Depois é só analisar os dados correspondentes em cada campo e traçar um planejamento para começar a fazer melhorias. Depois, é só desfrutar de uma agenda lotada de clientes! 20

21 CONCLUSÃO 21

22 CONCLUSÃO Quanto melhor for o seu atendimento, mais você será capaz de reter os pacientes e captar tantos outros que estão em busca de bons serviços odontológicos como os que você oferece. Portanto, procurar evoluir sempre e otimizar o trabalho no consultório é um desafio contínuo do dentista empreendedor. Ser capaz de ouvir o que seus consumidores e potenciais pacientes tem a dizer, é o caminho para o sucesso de sua clínica odontológica. E não se esqueça de que, ao falar com o paciente, é necessário se fazer entender. Alguns profissionais, e aqui não são só os da odontologia, têm o péssimo hábito de usar linguagem técnicas com os seus pacientes, o que dificulta muito o entendimento dele 22

23 CONCLUSÃO sobre procedimentos e prevenções. Ser capaz de ouvir, mas também de falar de forma adequada, gerando entendimento, o auxiliará a obter os resultados que você almeja. Por isso, desenvolva já sua pesquisa de satisfação, implante-a e tenha diferenciais competitivos que farão com que a sua clínica odontológica se sobressaia no mercado e atraia muitos clientes! E para ter sucesso com ela, do começo ao fim do processo, confira estas dicas finais: 1. O resultado da pesquisa pode ser divulgado aos que colaboraram com ela, como forma de mostrar a eles quais foram os pontos levantados; 2. Só faça pesquisas sobre assuntos que você será capaz de colocar em prática. Criar expectativas que você não conseguirá suprir, tem efeito negativo; 3. A realidade detectada da pesquisa deverá ser norteadora das ações que serão praticadas; 4. A pesquisa feita pessoalmente deve ser priorizada. Mas você pode criar estratégias para enviá-las por para que seus pacientes possam respondê-las em casa. A opção pelo 23

24 CONCLUSÃO preenchimento na própria clínica, ao término das consultas, é mais indicada pelo fato de você ter a certeza de que ela será respondida na hora e não esquecida na caixa de entrada. 5. Agradeça a cada pessoa que respondeu a pesquisa. E se possível, dê a ela um brinde, como uma caneta ou chave. Isso deixará nela uma visão positiva sobre a ação, e facilitará com que ela se disponha a ajudar em outras situações. 24

25 A Smile Cursos é um centro de ensino de referência na formação de Especialistas em Ortodontia no Rio de Janeiro que, além da pós-graduação lato sensu, oferece cursos de imersão de curta duração em várias extensões, sempre ministrados por profissionais altamente capacitados. O atendimento de pacientes é uma parte do curso de Especialização em Ortodontia, através do qual os alunos praticam os ensinamentos e conseguem desenvolver habilidades técnicas avançadas para atuar no mercado. Conheça nossa organização, os cursos, veja nossas publicações, melhore a gestão de seu local de trabalho, otimize os seus atendimentos e obtenha muito sucesso na carreira. 25

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