Melhores práticas para as organizações de TI. Área de Service Desk

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1 Melhores práticas para as organizações de TI Área de Service Desk

2 Rafaela Miranda; Tito Vieira Outubro 2006 Centro de Informática Prof. Correia de Araújo 2

3 Índice 1 Service Desk Considerações ITIL Posicionamento Visão Geral Objectivo Estrutura Acessibilidade Opções Estruturais Tecnologia do Service Desk Actividades do Service Desk Factores Críticos de Sucesso Indicadores Chave de Desempenho Responsabilidades, funções e níveis da equipa de Service Desk Funções do Service Desk Níveis da equipa de Service Desk Competências da equipa de Service Desk Benefícios...13 Centro de Informática Prof. Correia de Araújo 3

4 Índice de Fíguras Figura 1 A posição do Service Desk na framework ITIL...5 Figura 2 Service Desk central...7 Figura 3 Service Desk local...8 Figura 4 Service Desk virtual...8 Figura 5 Manipulação de um Incidente no Service Desk...10 Centro de Informática Prof. Correia de Araújo 4

5 1 Service Desk 1.1 Considerações ITIL Posicionamento Visão Geral Figura 1 A posição do Service Desk na framework ITIL A procura cada vez maior dos Clientes e a crescente globalização das empresas traduziu-se numa necessidade cada vez maior, por parte das organizações de TI, de criarem um serviço único de contacto com os seus Clientes. O principal objectivo deste serviço é resolver as necessidades e problemas dos Clientes de uma forma rápida e organizada. A existência ou não deste serviço marca bem a diferença entre uma organização bem sucedida e mal sucedida. Os Clientes e os Utilizadores das organizações de TI têm cada vez mais necessidade de ver os seus problemas resolvidos o mais rapidamente possível e acima de tudo de saberem a quem se devem dirigir para dar conta desses mesmos problemas. O facto dos Clientes ou Utilizadores terem conhecimento do ponto de contacto em caso de reclamação, problema ou questão, é um grande passo para o desenvolvimento de uma organização e para a resolução de muitos dos seus problemas. Muitas organizações de TI deparam-se diariamente com problemas de suporte para com os seus Clientes. Alguns problemas são por exemplo: a falta de confiança cada vez mais alta dos seus Clientes, uma forte dependência numa equipa chave, o facto de um problema ser resolvido repetidamente em vez de ser eliminado, uma incapacidade para lidar com as mudanças na estratégia de negócio, tempos de resposta a problemas inconsistentes, etc. Uma das origens possíveis destes problemas é a falta de um ponto Centro de Informática Prof. Correia de Araújo 5

6 único de contacto para suportar Clientes, Utilizadores e assuntos relacionados. Este ponto único de contacto pode ser conhecido por vários nomes, nomeadamente, Help Desk, Call Centre e Service Desk. O objectivo do Help Desk é gerir, coordenar e resolver Incidentes, da forma mais rápida possível, garantindo que nenhum pedido é perdido, esquecido ou ignorado. O Call Centre tem exactamente o mesmo objectivo, a diferença fundamental é que este trata os pedidos via telefone. O Service Desk alarga-se a uma vasta gama de serviços. Esta função não trata apenas de Incidentes, Problemas ou questões, mas também possui uma relação com outras actividades, tais como: Pedidos de Alteração por parte do Cliente; Contratos de manutenção; Licenças de software; Caso esteja encarregue de instalar software e hardware, o Service Desk tem um papel activo nos processos de Gestão de Versões e de Gestão de Alterações, etc. O Service Desk fornece um ponto de contacto essencial, no dia a dia, entre Clientes, Utilizadores, serviços de TI e organizações de suporte externas. A função de Service Desk acrescenta valor a uma organização de TI, uma vez que ajuda a: Assegurar a satisfação e a retenção dos Clientes a longo prazo; Identificar as oportunidades de negócio; Reduzir os custos através do uso eficiente dos recursos e da tecnologia; Ajuda na identificação de oportunidades de negócio, entre outros. O Service Desk é provavelmente a função mais importante de uma organização, sob o ponto de vista do Cliente, e é certamente o espelho dos níveis de serviços e do profissionalismo oferecidos por uma organização Objectivo O objectivo da função Service Desk é, de uma forma geral, fornecer um ponto único de contacto entre os Clientes e organização de TI, facilitando a restauração dos serviços operacionais normais com o menor impacto possível nas funções de negócio e dentro dos níveis de serviço e das prioridades de negócio acordadas. Centro de Informática Prof. Correia de Araújo 6

7 O Service Desk reduz a carga de trabalho de outros departamentos de TI, capturando as questões mais irrelevantes e as que são mais fáceis de responder. Esta função actua como um filtro, uma vez que apenas conduz os problemas ao suporte de segunda ou terceira linha, quando necessário. Sendo o ponto único de contacto com os Utilizadores, a equipa de Service Desk actua sempre com profissionalismo no contacto com estes, sendo incansável na resolução dos seus problemas, de forma a impedir que estes procurem infinitamente uma solução Estrutura Acessibilidade Uma das tarefas principais do Service Desk é tornar as organizações de TI acessíveis aos seus Clientes e Utilizadores. Estes devem ser motivados para chamar esta função sempre que tiverem alguma questão ou necessitarem de algum suporte para os serviços que utilizam. De forma a melhorar o acesso ao Service Desk, podem ser usados diferentes meios de comunicação, sendo os contactos de e telefónicos os mais utilizados, para além do contacto físico Opções Estruturais As estruturas mais comuns para o Service Desk são: Service Desk central ponto único de contacto para todos os Utilizadores, sendo todos os pedidos de serviço registados numa localização física central; Figura 2 Service Desk central Centro de Informática Prof. Correia de Araújo 7

8 Service Desk local também é conhecido como o Service Desk distribuído. Esta estrutura normalmente divide o Service Desk em vários locais, tornando-o assim mais difícil de gerir; Figura 3 Service Desk local Service Desk virtual a sua localização não é material devido ao uso de tecnologias de comunicação, sendo uma versão mais moderna do Service Desk local. Figura 4 Service Desk virtual Centro de Informática Prof. Correia de Araújo 8

9 Tecnologia do Service Desk Existem várias opções técnicas para instalar um Service Desk, como por exemplo: ; Servidores de fax; Tecnologias de comunicação, como por exemplo Voice Over Internet Protocol (VOIP); Sistemas de Resposta de Voz Interactiva (IVR), etc Actividades do Service Desk A função de Service Desk é composta por várias actividades. Cada uma delas será descrita seguidamente. Responder a chamadas Entende-se por chamada qualquer contacto do Utilizador com o Service Desk. Todas estas chamadas dos Utilizadores devem ser registadas com o objectivo de facilitar a monitorização do progresso dos Incidentes. As chamadas dos Utilizadores podem ser de duas categorias diferentes: Incidentes e Alterações. Os Incidentes constituem a maioria das chamadas e referem-se ao reporte de erros e aos Pedidos de Serviço, classificados pelo ITIL como Incidentes. Os Pedidos de Serviço podem constituir Alterações standard 1. Um Pedido de Serviço é definido da seguinte forma: pedido de um Utilizador para o suporte, disponibilização, informação, conselho ou documentação, não constituindo uma falha na infra-estrutura de TI. As Alterações constituem as mudanças não standard 2 e não são suportadas como um Pedido de Serviço. Um pedido de Alteração terá de seguir um processo padrão de Gestão de Alterações, sendo necessário um Request for Change (RFC) 3 formal. 1 Alterações standard são alterações de rotina que não constituem alterações na infra-estrutura de TI. 2 Alterações não standard traduzem-se em mudanças na infra-estrutura de TI. 3 Um Request for Change é um pedido de alteração de qualquer componente da infra-estrutura de TI ou de qualquer aspecto dos serviços de TI. Centro de Informática Prof. Correia de Araújo 9

10 Figura 5 Manipulação de um Incidente no Service Desk Fornecer Informação O Service Desk deve ser a principal fonte de informação para os Utilizadores. Esta função deve reunir todos os esforços para informar os Utilizadores relativamente aos erros actuais e esperados dos serviços, de preferência antes destes serem afectados. O Service Desk também deve dar conta aos Utilizadores dos serviços já existentes e dos novos e deve ser responsável pela provisão dos Service Level Agreements (SLA s). Comunicação com o fornecedor O Service Desk é muitas vezes responsável pela comunicação com fornecedores de manutenção e pelo reparo e substituição de impressoras, workstations e, em alguns casos de equipamento de telecomunicações. Este tipo de tarefas podem incluir o suporte de Incidentes, bem como mudanças e pedidos de serviço. Centro de Informática Prof. Correia de Araújo 10

11 Tarefas de gestão operacionais A função de Service Desk pode também ser responsável por algumas tarefas de gestão operacionais, tais como: fazer backups, gerir o espaço em disco em servidores locais, criar contas para os Utilizadores, autorizar e apagar passwords, etc. Monitorização da infra-estrutura O Service Desk deve ter acesso a ferramentas próprias para estimar o impacto das falhas no equipamento principal da organização de TI. Estas ferramentas, sendo totalmente sensíveis a falhas, informam a Gestão de Incidentes caso uma falha tenha ocorrido ou caso haja indícios que uma falha vai ocorrer. Claramente, o uso destas ferramentas é uma tarefa primária da equipa de Operações e estas são bastante úteis, uma vez que são responsáveis por manter o Service Desk informado acerca das falhas nos serviços de TI Factores Críticos de Sucesso Para introduzir e manter uma função de Service Desk com sucesso é essencial que: As necessidades de negócio sejam entendidas; As exigências dos Clientes sejam compreendidas; Efectuar investimentos na formação para os Clientes, equipas de suporte e equipa de Service Desk; Os objectivos de serviço e os deliverables estejam claramente definidos; Os Níveis de Serviço sejam praticáveis, acordados e revistos regularmente; Os benefícios do Service Desk sejam aceites pelo negócio Indicadores Chave de Desempenho O indicador principal da eficácia do Service Desk é a satisfação do Cliente ou Utilizador. Outros indicadores chave de desempenho são: O telefone é atendido rapidamente? O serviço é restaurado dentro de um tempo aceitável de acordo com o SLA? Os Utilizadores são avisados a tempo das alterações e erros, actuais e futuros? Responsabilidades, funções e níveis da equipa de Service Desk As responsabilidades e o papel do Service Desk são muito dependentes da natureza do negócio das organizações de TI e da infra-estrutura de suporte presente no local. Para a maioria das organizações, o papel primário do Service Desk é o registo e a gestão do Centro de Informática Prof. Correia de Araújo 11

12 ciclo de vida de todos os Incidentes que afectam os serviços de TI disponibilizados ao negócio e aos seus Clientes. O Service Desk é também responsável por manter o Cliente informado do progresso do Incidente e de qualquer correcção temporária que o permita continuar a trabalhar Funções do Service Desk Algumas das funções mais relevantes do Service Desk são apresentadas na lista seguinte: Receber chamadas; Comunicação de primeira linha com o Cliente; Registar e acompanhar os Incidentes e as reclamações; Manter os Clientes informados do estado e progresso do seu pedido; Fazer uma avaliação inicial dos pedidos, tentando resolvê-los ou encaminhá-los a alguém que consiga, baseado nos níveis de serviço acordados; Gerir o ciclo de vida do pedido, incluindo o fecho e a verificação junto do Cliente; Coordenar grupos de suporte de segunda e terceira linha; Identificar problemas; Destacar necessidades de formação do Cliente; Contribuir para a identificação de Problemas Níveis da equipa de Service Desk A definição dos níveis da equipa de Service Desk é extremamente difícil se não existir uma forma de prever a procura para este mesmo serviço. O número de elementos presentes na equipa de Service Desk depende das necessidades do negócio e é baseado numa escala de critérios. De seguida são enumerados alguns desses critérios: O orçamento disponível do negócio; As exigências de serviço por parte do Cliente; Complexidade da infra-estrutura de TI; Número de Clientes a suportar; Volume de Incidentes; O período de tempo de suporte exigido; As definições de SLA s existentes no local, por exemplo, tempos de resposta; Tipo de resposta exigida (por exemplo, física ou telefónica); Nível de competência existente na equipa, etc. Centro de Informática Prof. Correia de Araújo 12

13 Competências da equipa de Service Desk Uma vez que existem vários tipos de Service Desk, cada um com as suas próprias exigências, é necessário prestar particular atenção à escolha da equipa certa. Uma equipa de Service Desk com um conjunto de competências adequadas é um aspecto crítico para o sucesso do Service Desk e também da própria organização de TI. Este conjunto de competências adquire-se através de níveis elevados de formação e comprometimento. As competências interpessoais, o perfil e a personalidade são aspectos extremamente importantes para os elementos da equipa de Service Desk, uma vez que todos os contactos com o Cliente são uma oportunidade para melhorar a percepção deste relativamente à organização de TI. Um membro da equipa de Service Desk para além de ter competências técnicas, deve ter competências profissionais e interpessoais. Este deve ser: Focado no Cliente; Metódico; Treinado em competências interpessoais; Falar várias línguas (caso se justifique); Ser capaz de entender os objectivos de negócio; Disponibilizar, de uma forma genuína, um serviço de primeira classe; Ser bom ouvinte, ou seja, estar interessado naquilo que o Cliente diz e ao mesmo tempo ser capaz de responder às questões mais pertinentes Benefícios A introdução de uma função de Service Desk traz inúmeros benefícios para uma organização de TI e para os seus Clientes, tais como: Fornece um ponto de contacto único para os Utilizadores; Presta um apoio de alta qualidade aos Clientes de TI, fundamental para atingir os objectivos de negócio; Apoia as alterações no negócio e na tecnologia; Ajuda na fidelização e satisfação do Utilizador; Ajuda na identificação das oportunidades de negócio, etc. Centro de Informática Prof. Correia de Araújo 13