Índice... 2 DESCRIÇÃO DO SERVIÇO STARTER EASY... 3 RESPONSABILIDADE DA EXECUÇÃO DA PRESTAÇÃO DESTE SERVIÇO...4 DESCRIÇÃO ABREVIADA DOS SERVIÇOS...

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2 Índice Índice... 2 DESCRIÇÃO DO SERVIÇO STARTER EASY... 3 RESPONSABILIDADE DA EXECUÇÃO DA PRESTAÇÃO DESTE SERVIÇO...4 DESCRIÇÃO ABREVIADA DOS SERVIÇOS...4 DESCRIÇÃO DETALHADA DOS SERVIÇOS...4 Tipos de Incidentes de Suporte que não são imputados aos clientes...5 Horários de atendimento...5 Contactos para prestação do serviço...5 Tempo de resposta...5 ANALISE COMPARATIVA ENTRE O STARTER EASY...6 RECURSOS AFECTOS PARA EXECUÇÃO DESTE SERVIÇO...6 AMBITO DE DISPONIBILIZAÇÃO DO SERVIÇO...6 Pg 2

3 DESCRIÇÃO DO SERVIÇO STARTER EASY Pg 3

4 RESPONSABILIDADE DA EXECUÇÃO DA PRESTAÇÃO DESTE SERVIÇO A responsabilidade de execução deste serviço diretamente ao mercado é da responsabilidade do Support Center. DESCRIÇÃO ABREVIADA DOS SERVIÇOS Prestar serviço de suporte ao produto STARTER EASY (disponibilização de 5 incidentes de suporte a cada cliente). DESCRIÇÃO DETALHADA DOS SERVIÇOS SUPORTE AO PRODUTO STARTER EASY ÂMBITO DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO Este tipo de serviço visa o apoio diretamente ao cliente final relacionadas com questões estritamente relacionadas com o produto STARTER YASY. Suporte, essencialmente com recurso a FAQs. Eventuais serviços de reporting, extensibilidade (campos de utilizador), recuperação/reparação de bases de dados, análise de performance de sistema, atualizações ou migrações de versão, não estão abrangidos no âmbito da prestação do serviço. Este serviço, é disponibilizado através de contato, via , telefone, ou portal de utilizador. Privilegiamos, o reporte de questões, via portal de utilizador. A disponibilização deste serviço não prevê a utilização de acesso remoto ao ambiente do cliente para resolução de problemas. Pack de serviços incluído no produto STARTER EASY Com a aquisição da licença para o produto STARTER EASY para um ano, está incluído um pack de incidentes 5 incidentes de suporte, relacionado com apoio à instalação e utilização do produto. Quando adquirem o licenciamento para o produto STARTER EASY para dois anos, está incluído um pack de 10 incidentes. Quando a subscrição do licenciamento for efetuado por dois anos, o cliente pode usufruir dos 10 incidentes a que tem direito no 1º ano de utilização. Pg 4

5 Tipos de Incidentes de Suporte que não são imputados aos clientes Todos os contactos e comunicação de problemas em geral efetuados junto dos serviços de suporte serão considerados como incidentes de suporte (IS). No entanto, existem alguns tipos de Incidentes que não serão debitados, nomeadamente quando estejam relacionados com anomalias (Error) ainda não conhecidas das nossas soluções de gestão. De forma a tornar mais evidente a classificação dos Incidentes, segue-se a lista dos tipos de IS que não afetarão o consumo de incidentes: - Error Horários de atendimento O acesso aos serviços de suporte poderá ser efetuado através do portal, ou telefone com base no seguinte horário de funcionamento: Receção de pedidos via telefone ou - Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados, hora GMT: -Horário normal de expediente: entre as 09:30 e as 18:30 Contactos para prestação do serviço Este serviço pode ser efetuado através dos seguintes pontos de contacto: - Nº de telefone de contacto: ou de contacto: support@primaverabss.com Tempo de resposta O tempo de resposta definido para tratamento dos IS representa o espaço temporal compreendido entre o registo do incidente de suporte e a altura em que os serviços de suporte garantem o contacto com o cliente de forma a responder, resolver ou contornar o problema reportado. Para efeitos do SLA, o tempo de resposta corresponde a horas úteis de acordo com o horário laboral regular do Support Center (09h30-18h30). Garantimos a resposta, até 21 horas úteis, após o registo do incidente. Pg 5

6 ANALISE COMPARATIVA ENTRE O STARTER EASY O quadro seguinte visa fazer uma comparação entre o serviço prestado ao produto STARTER EASY e o Pack de Incidentes adicional. Resumo: Tipo de Serviço STARTER EASY Pack de Incidentes Adicional Colocação do pedido (via) Telefone, , portal de utilizador Telefone, , portal institucional Nível de serviço Suporte Remoto Pack de serviços (incidentes) Resposta ao problema até 21 horas. Nível de serviço normal. Não inclui o acesso remoto ao ambiente do cliente. Inclui um pack de 5 incidentes de suporte, juntamente com a aquisição do produto. Resposta ao problema até 15 horas. Nível de serviço prioritário. Inclui acesso remoto ao ambiente do cliente, caso seja necessário. Possibilidade de aquisição de pack de incidentes. Questões técnicas conhecidas Resolução de problemas, preferencialmente deve ser com base na consulta de questões frequentes. Resolução de problemas, preferencialmente deve ser com base na consulta de questões frequentes e eventual suporte, via acesso remoto. RECURSOS AFECTOS PARA EXECUÇÃO DESTE SERVIÇO A realização deste serviço ficará a cargo do Support Center PRIMAVERA. AMBITO DE DISPONIBILIZAÇÃO DO SERVIÇO Este tipo de serviço só vai ser disponibilizado aos clientes que adquirirem o produto STARTER EASY. Pg 6