Acordo de Nível de Serviço SLA

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1 FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC GOIÁS GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 2016 Acordo de Nível de Serviço SLA ACORDO DE SERVIÇO DE SUPORTE TECNICO TERCEIRIZADO PROFESSOR: DIEGO GUEDES DISCIPLINA: GOVERNANÇA DE TI DENISE DINIZ, ISAEL FERNANDES, MARCOS VINICIUS E PATRICK MARQUES

2 Cliente RAZÃO SOCIAL: Medic Sistemas Análise e Desenvolvimento TELEFONE: (62) / ENDEREÇO: AVENIDA PORTUGAL N 1000 SETOR MARISTA CNPJ/ I.E.: /21 / medic.sistema@.com.br Provedor de Serviço RAZÃO SOCIAL: TEC-Suporte Tecnico LTDA TELEFONE: (62) / ENDEREÇO: AVENIDA E N 900 SETOR MARISTA CNPJ/ I.E.: /14 / tecn.suporte@.com.br Acordo de Nível de Serviço 1. Disposições Gerais 1.1 Contratação da empresa TEC-Suporte para fornecer serviço de auxílio ao colaborador como: Reparo em Hardware, Instalação de Software, Configuração das estações de trabalho dos colaboradores e Manutenção corretiva e preventiva destinado a Medic Sistemas. 2. Objetivo 2.1 A contratação tem por objetivo assegurar o Suporte em Serviços de TI a ajudar ao usuário a resolver problemas específicos com um produto ou um serviço, ao passo que os serviços de manutenção ajudam a organização evitar problemas com o seu hardware, software e rede. 3. Responsáveis Provedor do Serviço: TEC-Suporte Cliente: Medic Sistemas

3 Partes Interessadas: Stakeholder Nome Contato Gestor de TI Denise Diniz (62) / Gestor TEC-Suporte Isael Fernandes (62) / Do Nível de Serviço 4.1 Deverá ser firmado entre Medic Sistemas e TEC-Suporte no prazo de 15 dias a contar da assunção dos serviços, o Acordo do Nível de Serviço (SLA), documento que balizará a execução dos serviços dentro dos padrões de qualidade acordados, inclusive com problemas técnicos que demandam muito tempo e preocupações. 5. Ambiente de Serviço 5.1 O serviço contratado pode ser realizado através de diversos meios, incluindo e- mail, chat, telefone, aplicações, acesso remoto. 5.2 Não é necessário fixar técnicos na organização, salvo se houver ocorrências frequentes de problemas ou manutenção física, pois a manutenção trimestral vai ser realizada na própria organização. Número de usuários: 13 usuários Número de usuários registrados: 13 usuários 6. Contrato de Serviço 6.1 Responsabilidade do Provedor o As manutenções preventivas e corretivas serão efetuadas pela em horários previamente estabelecidos pelas partes entre as 9:00 (nove) e 18:00 (dezoito) horas de segunda à sexta-feira exceto nos dias de feriados. o Os equipamentos que apresentarem defeitos de maior proporção necessitando de substituição de peças deve ser informado ao chefe do departamento da ocorrência para tomar as providências necessárias. o A contratada disponibiliza um sistema de gestão de chamados, que possibilita o acompanhamento de todo chamado desde sua abertura até o fechamento;

4 o Disponibilização de relatórios mensais, gerando maior transparência nos serviços prestados a Medic Sistemas; o Instalações e atualizações de software e configuração das estações de trabalho com acesso remoto. o Manutenção Preventiva e corretivas nos desktops que apresentarem lentidão e inadequação nas configurações proporcionando transtorno ao negócio. o Auxiliar os colaboradores com os Backup necessários. Demandas de chamado e tempo de Atendimento: Nível de Urgência Tipo de Chamado Tempo de Atendimento Alto Manutenção 1 hora Médio Configuração no Local 2 horas Baixo Serviço Acesso Remoto 2 horas 6.2 Responsabilidades do Cliente o A abertura de chamados do cliente devera ocorre entre as 9:00 (nove) e 18:00 (dezoito) horas de segunda à sexta feira exceto nos dias de feriados. Não haverá atendimento para abertura de chamado fora do horário a cima. o Somente os técnicos da TEC-Suporte poderão realizar manutenções preventivas, corretivas, suporte a rede de computadores e modificações nos equipamentos que se refere este contrato, devendo o cliente, para esse fim facultar o livre acesso aos mesmos, observadas as normas de segurança vigente nas dependências do cliente. o Caso o cliente solicite que a manutenção preventiva seja efetuada fora do horário estabelecido na cláusula anterior, serão cobrados hora extras, conforme tabela de preço vigente a época. o Os chamados são individuais para cada hardware e serviço, é responsabilidade do cliente atentar-se aos chamados, pois vão ser atendidos os serviços que foram protocolados. 7. Custos dos Serviços 7.1 Os custos vão ser de acordo com a demanda de chamados e resultados. R$ 30,00 chamado de serviço de acesso remoto; R$ 40,00 chamado de serviço de configurações no local; R$ 50,00 chamado de serviço de manutenção nos hardwares.

5 8. Vigência 8.1 Este contrato, entrará em vigor mediatamente a partir da inspeção dos equipamentos a ser realizada pela TEC-Suporte após a assinatura deste instrumento. 8.2 A duração do presente contrato é de 12(Doze) meses, com renovação automática por iguais períodos sucessivos, sem nenhuma das partes o denunciarem com antecedência mínima de 30 (trinta) dias da data de cada vencimento. Goiânia, de de. MEDIC SISTEMA LTDA. ASSINATURA E CARIMBO CONTRATATA ASSINATURA E CARIMMBO