Coimbra. Classificada como Património Mundial da Humanidade pela UNESCO em 2013

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Letícia Beretta Gameiro
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2 Coimbra Classificada como Património Mundial da Humanidade pela UNESCO em 2013

3 Pólos hospitalares Hospital geral e universitário Hospital geral Hospital pediátrico Maternidades

Números e Factos Uma perspectiva integrada de prestação de cuidados, investigação e ensino 64.507 cirurgias 4.

4 Números e Factos Uma perspectiva integrada de prestação de cuidados, investigação e ensino cirurgias partos urgências consultas externas doentes saídos 45 blocos operatórios Camas

Números e Factos 7.831 colaboradores 1.860 médicos, 2.

5 Números e Factos colaboradores médicos, enfermeiros, 608 TST e TDT Maior empregador da Região Centro Representa 8% do orçamento do MS Resulta da fusão de hospitais gerais, maternidades, pediátrico e psiquiátricos Um dos maiores hospitais da Europa

6 Serviços Clínicos De apoio à acção Clínica De aopio e logística Alimentação Arruamentos e Jardins Casa mortuária Comunicações Correio e expediente Desinfestação Serviços Hoteleiros Higiéne e limpeza Movimentação de bens Portarias Resíduos Roupa Segurança Transpores internos

7 Perspectiva integrada O CHUC é a instituição médica portuguesa com o maior número de centros de referência nacionais

8 Prémios e Distinções Melhor Hospital Português ENSP, 2013 Medalha de ouro do Ministério da Saúde Vencedor categoria Cuidados hospitalares (Accenture Prize) Menção honrosa categoria Sustentabilidade Financeira (Accenture Prize) Hospital Universitário com o maior número de serviços com Excelência Clínica - ERS Medalha de prata do MS (2 profissionais)

9 SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA

10 É fácil perceber quão semelhantes parecem ser um hospital e um hotel. Se apenas olharmos para a sua estrutura física, nem sempre a distinção é obvia.

11 É possível encontrarmos semelhanças entre serviços prestados nas duas instituições: Serviços de higiene, limpeza, lavandaria, cozinha, manutenção, aprovisionamento, recursos humanos, jardins, estacionamentos e garagens, recepção, portarias,.

12 As palavras hotel e hospital possuem a mesma raiz etimológica: hospes, que significa aquele que é recebido, acolhido, com amabilidade, com atenção, em alguma parte do caminho este sentido desvinculou-se dos hospitais Os hospitais passaram a receber doentes, concentrando o seu foco na doença e não na pessoa. Quando é que os hospitais e hotéis tomaram caminhos tão distintos?

13 A grande evolução verificada (séc XIX e seg.) ao nível das descobertas no campo científico e biomédico aliados ao ensino médico trouxe os hospitais para a vanguarda da prática médica. A doença passou a ser tratada com conhecimento e rigor científicos e o número de mortes baixou enormemente.

15 Os hospitais afastavam-se cada vez mais do conceito de local de acolhimento para se tornarem locais de cura e tratamento. A doença superou o doente. Mas fomos longe de mais! Em 1946 a OMS afirma que a saúde é o estado do completo bem estar físico, mental e social e não apenas a ausência de enfermidade.

16 O fenómeno da globalização consolidado no Sec XX, veio facilitar a comunicação e a informação. Os clientes tornaram-se mais exigentes, mais conscientes dos seus direitos, mais preocupados com a qualidade dos serviços que recebiam.

17 No setor hoteleiro cresceu a preocupação de ir ao encontro das necessidades expressas e não expressas dos seus clientes criando a oferta de produtos e serviços, e antecipando as suas mais inconfessáveis exigências. Desenvolveu-se um novo perfil de atendimento, mais dirigido, mais personalizado

18 E nos Hospitais? Estes continuavam centrados na doença Os doentes continuavam sem opção de escolha de local de tratamento. O conforto na estadia era claramente preterido relativamente à qualidade do tratamento médico Os hospitais privados rapidamente se posicionaram no novo mercado tendo oferta vasta no campo hoteleiro

19 Os hospitais públicos continuavam reféns do seu sistema de saúde. A formação da sua receita e da sua faturação não dependiam diretamente dos seus clientes mas sim da dotação orçamental que lhes era atribuída. O impacto do investimento realizado na área hoteleira não tinha o necessário reflexo no orçamento e escolha dos clientes.

20 As escolhas dos gestores nesta área tornavamse difíceis dado não haver o esperado retorno. Mas, aos poucos os hospitais foram acompanhando a evolução hoteleira A necessidade de satisfazer um público cada vez mais exigente e informado, a facilidade com que se transmite e obtém informação,

21 Levou a que a gestão hospitalar sentisse a necessidade de acompanhar as mudanças sociais e a incorporar nos seus modelos de gestão as questões hoteleiras Os programas de humanização e modernização administrativa A avaliação das condições hoteleiras pela Unidade de Missão dos Hospitais SA,..

22 Em Resumo: Porque e que as questões hoteleiras nos hospitais são uma questão tão diferente das questões hoteleiras em outras instituições com componentes hoteleiras: hotéis, escolas, fabricas?

23 Porque ao contrário do turismo onde a hotelaria é a questão central ou no caso de outras atividades onde a prestação hoteleira é uma mera questões de apoio à atividade fundamental Nos Hospitais há uma forte interrelação entre a função principal do hospital (serviço de acção médica) e os serviços hoteleiros levando a que, muitas vezes as fronteiras operacionais entre uns e outros sejam de difícil estabelecimento (higiene, roupa versos controle da infeção hospitalar ) e tornando as tarefas hoteleiras mais complexas e difíceis de gerir pela diversidade dos saberes envolvidos e pela necessidade de interação com as outras áreas mas, sobretudo, pela maior exigência que estas outras áreas impõem aos Serviços Hoteleiros.

24 Por outro lado as motivações e necessidades das pessoas que procuram uma e outra instituição são claramente distintas. A demanda nos hotéis é motivada pela normal necessidade de alojamento de pessoas que se movimentam de um local para outro ou simplesmente que querem usufruir das comodidades do hotel, tendo toda a capacidade de escolha enquanto que os hospitais são procurados por pessoas que, na sua grande maioria, se encontram em estado de fragilidade física e emocional dado precisarem de cuidados médicos o que leva a que a prestação dos serviços hoteleiros tenha de ser regida por critérios mais exigentes nomeadamente ao nível da criação de um ambiente positivo para o doente e seus familiares capaz de contribuir para o rápido restabelecimento do doente.

25 Resulta para mim claro que os Serviços Hoteleiros são um setor com especificidades próprias que muito contribuem para tratamento dos doentes e para o bem estar destes e seus acompanhantes e que como os hospitais privados devem apostar fortemente nesta área não só na vertente organizacional mas também na financeira.

26 Tal passa necessariamente por dar relevo a questões eminentemente técnicas e de gestão operacional: Enxoval controlado por equipamentos dispensadores de roupa e peças controladas por RFID ou outro método Sistema de gestão de frotas pigeonholle para distribuição de correspondência Sistema de gestão documental Escolha de menus pelos utentes Locais de restauração variados Recepções condignas e com o pessoal formado para o efeito Sistema de identificação pessoal com acesso a parques de estacionamento, portas, refeitório, cafetarias, Lojas, amenidades para utentes e profissionais,..

27 Mas tal passa também e sobretudo por: Garantir que a requalificação dos Serviços Hoteleiros lhes permita ter um papel mais ativo na organização e reestruturação dos espaços hospitalares no que diz respeito à sua função hoteleira E por garantir ainda que os hospitais que queiram ver a hotelaria hospitalar nos seus modelos de gestão não se fixem apenas nos elementos físicos da hotelaria tradicional e sim ofereçam melhores serviços investindo mais nesta área e colocando este tema em patamares estratégicos da gestão e não meramente ao nível das questões operacionais.

28 Temos, parece, muito trabalho a fazer!

29 Obrigada! Maria João Melo

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