Abordagem Sistêmica. ENG1021 Administração para Engenheiros Magdalena Lyra

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1 Abordagem Sistêmica Complexidade é a palavra que indica o grande número de problemas e variáveis presentes em uma situação. Complexidade é a condição normal que as organizações e os administradores devem enfrentar. Quanto maior o número de problemas e variáveis, mais complexa é a situação. A complexidade compõe-se de diversas ideias interdependentes. Em primeiro lugar nenhum problema ou situação é totalmente simples e linear. A maioria dos problemas e situações, seja qual for sua extensão e conteúdo, deve ser encarada como produto de múltiplas causas e variáveis interdependentes. Quanto mais numerosas as causas e variáveis, mais complexo é o problema ou situação. Há problemas com menor grau de complexidade, mas não há problemas que sejam totalmente simples. Em segundo lugar, a sociedade moderna oferece problemas de natureza intrinsecamente complexa, causados pela interação de diferentes fatores antes inexistentes. Grandes concentrações urbanas, esgotamento de recursos naturais, transportes, educação, ecologia, evolução tecnológica acelerada, integração na sociedade global, desemprego, inflação, criminalidade, catástrofes naturais ou causadas pelo homem, epidemias e migração, entre inúmeros outros problemas, caracterizam a complexidade da situação contemporânea para os administradores das organizações públicas e privadas. Muitas organizações não estão diretamente empenhadas em enfrentá-los, mas esses problemas, em maior ou menor grau, afetam a todas e aumentam o número de variáveis que os administradores devem considerar em suas decisões. Em terceiro lugar, certas organizações modernas enfrentam problemas inerentemente mais complexos que a média das organizações. Muitas dessas organizações não são singulares, mas resultam da interação e colaboração de diferentes organizações. Portos e aeroportos, organizações multilaterais, como consórcios de empresas, prefeituras de grandes cidades, entrepostos de abastecimento, cooperativas, montadoras de veículos de todos os tipos, eventos como as Olimpíadas ou corridas de Fórmula 1, e outros empreendimentos similares, são colmeias ou condomínios de organizações. Esses condomínios são complexos e seus problemas de administração são muito mais difíceis que aqueles de organizações similares, por maiores que sejam. Como problemas complexos requerem soluções complexas, a ferramenta para enfrentar a complexidade é o enfoque sistêmico (ou pensamento sistêmico), que possibilita entender a multiplicidade das causas e variáveis dos problemas complexos, como também organizar soluções para problemas complexos. Sistema é um todo complexo ou organizado; é um conjunto de partes ou elementos que formam um todo unitário ou complexo. Um todo que funciona como todo, devido à interdependência de suas partes, é um sistema. A ideia de sistema elementos que interagem e se influenciam, agregados em conjuntos ou todos complexos - é a essência do enfoque sistêmico. É ideia simples, mas de grande influência na formação intelectual do dirigente e de todos os tipos de profissionais do mundo moderno. O enfoque sistêmico oferece ao administrador uma visão integrada das organizações e do processo administrativo e uma ferramenta para organizar sistemas que produzam resultados. O enfoque sistêmico não surgiu depois dos outros enfoques especializados, como sequência. A ideia de sistema, como muitas outras, vem dos gregos antigos, mas o moderno enfoque sistêmico começou a formar-se na mesma época em que os pioneiros lançavam as fundações da administração científica, do processo administrativo e da qualidade total. Em 1918, Mary Parker Follett já falava na necessidade de os administradores consideram a situação total. Esta pioneira imaginava um modelo holístico de gerência, que incluía não apenas os indivíduos e os grupos, mas também os efeitos de fatores ambientais, como política, economia e biologia. Outros pensadores retomaram a mesma proposição e desenvolveram diversas linhas de 1

2 pensamento que convergiram para o moderno enfoque sistêmico. Três são as mais importantes dessas linhas de pensamento: a teoria da forma, a cibernética e a teoria geral dos sistemas. Max Wertheimer, Kurt Koffka e Wolfgang Kohler, psicólogos alemães, desenvolveram o conceito de Gestalt (teoria da forma), num trabalho que se estendeu de 1912 a Wertheimer desenvolveu a teoria da forma segundo a ideia de que as pessoas enxergam os objetos e fenômenos em seu conjunto. De acordo com a teoria da Gestalt, a natureza de cada elemento de um conjunto é definida pela estrutura e pela finalidade desse mesmo conjunto. Assim, a perna da mesa é interpretada como parte da mesa, não como elemento isolado. Quando olham um objeto qualquer, as pessoas o enxergam sistematicamente, como conjunto único que tem finalidade, e não como conjunto de elementos independentes que é preciso interpretar um a um. A teoria da forma já é suficiente para induzir o enfoque sistêmico, porque sua ideia básica (a ideia de que a finalidade do conjunto define a natureza de suas partes) conduz a um raciocínio integrativo, que considera qualquer objeto, evento ou sistema do ponto de vista do conjunto a que pertence. Na década de 40, o enfoque sistêmico recebeu algumas contribuições importantes do matemático americano Norbert Wiener. Wiener participou do projeto de desenvolvimento de mísseis autocontrolados, que deram origem aos mísseis inteligentes e a muitos sistemas automáticos da atualidade. Numa das etapas desse projeto, Wiener verificou que o sistema que pretendia desenvolver poderia inspirar-se num modelo de autocontrole dos organismos vivos. Dessa comparação, Wiener extraiu os princípios que deveriam orientar o autocontrole dos mísseis e que mais tarde foram aproveitados para o autocontrole de outros tipos de sistema : O sistema procura alcançar um objetivo ou alvo. O sistema deve informar-se continuamente sobre o comportamento do objetivo e sobre seu próprio comportamento, a fim de ajustar o segundo ao primeiro. O sistema deve ser organizado de forma que ele próprio obtenha e processe a informação necessária sobre seu comportamento e o do objetivo. O mecanismo que fornece a informação sobre o desempenho do sistema e do objetivo é o feedback a informação que volta ao sistema. Para designar esse novo campo da ciência, que busca encontrar os elementos comuns no funcionamento das máquinas e do sistema nervoso humano, Wiener utilizou a palavra cibernética. A ideia central da cibernética é o autocontrole dos sistemas, visando ao alcance de um objetivo. De acordo com Wiener, o comportamento autocontrolado, tendo em vista um objetivo, é um comportamento cibernético. Mais tarde, Wiener passou a explorar as aplicações desse princípio às organizações e à sociedade. O autocontrole dos sistemas por meio da informação está ligado à ideia de equilíbrio dinâmico (o equilíbrio entre o sistema e seu objetivo), que passou da cibernética para o campo da administração. A principal aplicação dessa ideia é o conceito de que todo o sistema deve ser autocontrolado por meio de algum fluxo de informação que lhe permita manter sempre o funcionamento desejado. O método que procura entender como os sistemas funcionam é a teoria geral dos sistemas, desenvolvida pelo cientista alemão Ludwig von Bertalanffy. A teoria geral dos sistemas tem como outro objetivo classificar os sistemas segundo a maneira como seus componentes se organizam e identificar as leis ou padrões característicos de comportamento de cada categoria de sistemas. Bertalanffy observou, nos anos 30, que a ciência se acostumara a tratar de forma compartimentada muitos problemas que exigiam uma abordagem mais ampla ou holística. Ele 2

3 formulou então as duas ideias básicas de sua teoria geral dos sistemas: interdependência das partes e tratamento complexo da realidade complexa. Interdependência das partes: esta é a primeira ideia importante da teoria geral dos sistemas, da qual todas as demais decorrem: a ideia de que os todos são formados de partes interdependentes. Entre os vários aspectos a serem considerados, estão: para compreender, é preciso analisar não apenas os elementos, mas suas interrelações, o que engloba, pela primeira vez, a ideia de análise dinâmica; a evidência da existência de aspectos gerais, correspondências e isomorfismos comuns aos sistemas. A segunda ideia importante da teoria geral dos sistemas - tratamento complexo da realidade complexa é variante da primeira. De acordo com Bertalanffy, essa ideia é a necessidade de aplicar vários enfoques para entender e lidar com uma realidade que se torna cada vez mais complexa. Por vários enfoques, entenda-se a utilização de abordagens de natureza holística ou sistêmica, generalistas ou interdisciplinares. A esta parte da teoria, Bertalanffy deu o nome de tecnologia de sistemas, designando assim as técnicas desenvolvidas para lidar com a complexidade. De acordo com Bertalanffy, a teoria dos sistemas é a reorientação do pensamento e da visão do mundo a partir da introdução dos sistemas como novo paradigma cientifico, que contrasta com o paradigma analítico, mecanicista e linear de causa-efeito da ciência clássica. i A teoria geral dos sistemas fundamenta-se em três premissas básicas : a) Os sistemas existem dentro de sistemas: cada sistema é constituído de subsistemas e, ao mesmo tempo, faz parte de um sistema maior, o supra sistema. Cada subsistema pode ser detalhado em seus subsistemas componentes, e assim por diante. Também o supra sistema faz parte de um supra sistema maior. Esse encadeamento parece ser infinito. As moléculas existem dentro das células, que existem dentro de tecidos, que compõem os órgãos, que compõem os organismos, e assim por diante. b) Os sistemas são abertos: é uma decorrência da premissa anterior. Cada sistema existe dentro de um meio ambiente constituído por outros sistemas. Os sistemas abertos são caracterizados por um processo infinito de intercâmbio com o seu ambiente para trocar energia e informação. c) As funções de um sistema dependem de sua estrutura: cada sistema tem um objetivo ou finalidade que constitui seu papel no intercâmbio com outros sistemas dentro do meio ambiente. A palavra sistema denota um conjunto de elementos interdependentes e interagentes ou um grupo de unidades combinadas que formam um todo organizado. Sistema é um conjunto ou combinações de coisas ou partes, formando um grupo complexo ou unitário. Os sistemas apresentam características próprias. O aspecto mais importante do conceito de sistema é a ideia de um conjunto de elementos interligados para formar um todo. O todo apresenta propriedades e características próprias que não são encontradas em nenhum dos elementos isolados. É o que chamamos de emergente sistêmico: uma propriedade ou característica que existe no sistema como um todo e não existe em seus elementos em particular. As características da água são totalmente diferentes do hidrogênio e oxigênio que a formam. O propósito (ou objetivo) e o globalismo (ou totalidade) são duas das características básicas dos sistemas: a) Propósito ou objetivo: todo sistema tem um ou alguns propósitos ou objetivos. As unidades ou elementos (ou objetos), bem como os relacionamentos, definem um arranjo que visa sempre um objetivo ou finalidade a alcançar. b) Globalismo ou totalidade: todo sistema tem uma natureza orgânica, pela qual uma ação que produza mudança em uma das unidades do sistema deverá produzir mudanças em todas as 3

4 suas outras unidades. Em outros termos, qualquer estimulação em qualquer unidade do sistema afetará todas as unidades, devido ao relacionamento existente entre elas. O efeito total destas mudanças ou alterações proporcionará um ajustamento de todo o sistema. O sistema sempre reagirá globalmente a qualquer estimulo produzido em qualquer parte ou unidade. O termo sistema é empregado no sentido de sistema total. Os componentes necessários à operação de um sistema são chamados subsistemas que, por sua vez, são formados pela reunião de novos subsistemas, mais detalhados. Assim, a hierarquia dos sistemas e o número de subsistemas dependem da complexidade do sistema. Não há sistemas fora de um meio específico (ambiente): os sistemas existem em um meio e são por ele condicionados. Meio (ambiente) é tudo o que existe fora e ao redor de um sistema e que tem alguma influência sobre a operação do sistema. Os limites (fronteiras) definem o que é o sistema e o que é ambiente. ii Uma das premissas mais importantes do enfoque sistêmico é a noção de que a natureza dos sistemas é definida pelo observador. Para enfrentar a complexidade, é preciso ter a capacidade de enxergá-la. Quem utiliza o enfoque sistêmico aprende a enxergar sistemas e sua complexidade. Para enxergar sistemas, é preciso educar-se para perceber os elementos da realidade como parte de sistemas, tendo o cuidado de não ampliar o foco além da conta, caso contrário, as fronteiras do sistema se expandem demasiadamente e a perspectiva se perde. Para usar o enfoque sistêmico, é preciso aprender a delimitar fronteiras de sistemas para entendê-los e manejá-los. iii Há uma variedade de sistemas e várias tipologias para classificá-los. Quanto à sua constituição, os sistemas podem ser: 1. Sistemas físicos ou concretos: quando compostos de equipamentos, de maquinaria e de objetos e coisas reais. Em suma, quando compostos de hardware. Podem ser descritos em termos quantitativos de desempenho. 2. Sistemas abstratos ou conceituais: quando compostos de conceitos, filosofias, planos, hipóteses e ideias. Aqui, os símbolos representam atributos e objetos, que muitas vezes só existem no pensamento das pessoas. São compostos de software. Na realidade, há uma complementaridade entre sistemas físicos e sistemas abstratos: os sistemas físicos (como as máquinas, por exemplo), precisam de um sistema abstrato (programação) para poder funcionar e desempenhar suas funções. A recíproca também é verdadeira: os sistemas abstratos somente se realizam quando aplicados a algum sistema físico. Quanto à sua natureza, podem-se classificar os sistemas como: 1. Fechados: são os que não apresentam intercâmbio com o meio ambiente que os circunda, pois são herméticos a qualquer influência ambiental. Sendo assim, os sistemas fechados não recebem influência do ambiente e também não influenciam o ambiente. Não recebem nenhum recurso externo e nada produzem que seja enviado para fora. A rigor, não existem sistemas fechados, na acepção exata do termo. A denominação sistemas fechados é dada aos sistemas cujo comportamento é determinístico e programado e que operam com pequeno intercâmbio de matéria e energia com o meio ambiente. Também o termo é utilizado para os sistemas estruturados, onde os elementos e relações combinam-se de maneira peculiar e rígida, produzindo uma saída invariável. São os chamados sistemas mecânicos, como as máquinas e equipamentos. 2. Sistemas abertos: são os que apresentam relações de intercâmbio com o ambiente, através de entradas e saídas. Os sistemas abertos trocam matéria e energia regularmente com o meio ambiente. São adaptativos, isto é, para sobreviver devem reajustar-se constantemente às condições do meio. iv Um sistema é um conjunto de elementos dinamicamente relacionados, formando uma atividade para atingir um objetivo, operando sobre dados/energia/matéria para fornecer informação/energia/matéria. v 4

5 Essa definição torna evidentes os chamados parâmetros do sistema, que são constantes arbitrárias que caracterizam, por suas propriedades, o valor e a descrição dimensional de um sistema ou componente do sistema. Os parâmetros do sistema são: entrada ou insumo (input); processamento ou transformador (throughput); saída ou resultado ou produto (output); retroação ou retroalimentação (feedback); e ambiente (environment). 1. Entrada ou insumo é a força ou impulso de arranque ou de partida do sistema que fornece o material ou energia ou informação para a operação do sistema. 2. Saída ou produto ou resultado é a consequência para a qual se reuniram elementos e relações do sistema. Os resultados de um sistema devem ser congruentes (coerentes) com o (seu) objetivo. 3. Processamento ou processador ou transformador é o fenômeno que produz mudanças, o mecanismo de conversão das entradas em saídas. O processador caracteriza a ação dos sistemas e define-se pela totalidade dos elementos (tanto elementos como relações) empenhados na produção de um resultado. 4. Retroação, retroalimentação, retro informação ou alimentação de retorno é a função do sistema que compara a saída com um critério ou padrão previamente estabelecido. A retroação tem por objetivo o controle. Visa manter o desempenho de acordo com o padrão ou critério escolhido. 5. Ambiente é o meio que envolve externamente o sistema. O sistema aberto recebe entradas do ambiente, processa-as e efetua saídas ao ambiente, de tal forma que existe entre ambos - sistema e ambiente - uma constante interação. O ambiente serve como fonte de energia, materiais e informação ao sistema. Para que o sistema seja viável e sobreviva, ele deve adaptarse ao ambiente através de uma constante interação. Assim, a viabilidade ou sobrevivência de um sistema depende de sua capacidade de adaptar-se, mudar e responder às exigências e demandas do ambiente externo. Como o ambiente muda continuamente, o processo de adaptação do sistema é também contínuo, garantindo a sua sobrevivência. A organização como um sistema aberto A organização é um sistema criado pelo homem e mantém uma dinâmica interação com seu meio ambiente, sejam clientes, fornecedores, concorrentes, entidades sindicais, órgãos governamentais e outros agentes externos. Influi sobre o meio ambiente e recebe influência dele. Além disso, é um sistema integrado por diversas partes ou unidades relacionadas entre si, que trabalham em harmonia umas com as outras, com a finalidade de alcançar uma série de objetivos, tanto da organização como de seus participantes. As organizações possuem as características de um sistema aberto : 1. Comportamento probabilístico e não determinístico. Como todos os sistemas sociais, as organizações são sistemas abertos, afetados por mudanças em seus ambientes, denominadas variáveis externas. O ambiente não tem fronteiras rígidas e inclui variáveis desconhecidas e incontroladas. Por essa razão, as saídas ou produtos dos sistemas sociais são probabilísticas e não determinísticas e o seu comportamento nunca é totalmente previsível. As organizações são complexas e respondem a muitas variáveis que não são totalmente compreensíveis. 2. As organizações como partes de uma sociedade maior e constituídas de partes menores. As organizações são vistas como sistemas dentro de sistemas. A focalização incide mais sobre as relações entre elementos interagentes, cuja interação produz uma totalidade que não pode ser compreendida pela simples análise das várias partes tomadas isoladamente. 3. Interdependência das partes. A organização é um sistema social com partes interrelacionadas. O sistema organizacional compartilha com os sistemas biológicos a propriedade de uma intensa interdependência de suas partes, de modo que a mudança em uma das partes 5

6 provoca impacto sobre as outras. A organização não é um sistema mecânico, no qual uma das partes pode ser mudada sem um efeito concomitante sobre as outras partes. 4. Homeostase ou estado firme. A organização alcança um estado firme, ou de equilíbrio, quando satisfaz a dois requisitos: a unidirecionalidade, ou seja, apesar das mudanças do ambiente ou da organização, o sistema continua orientado para o mesmo fim, usando outros meios; e o progresso com relação ao fim desejado, dentro dos limites definidos como toleráveis. 5. Fronteira ou limite. É a linha que demarca e define o que está dentro e o que está fora do sistema ou subsistema. Nem sempre a fronteira existe fisicamente. Como, nos sistemas sociais, um indivíduo X pode ser membro de duas organizações, concomitantemente, as suas fronteiras por vezes se superpõem. As fronteiras variam quanto ao grau de permeabilidade, podendo deixar passar maior ou menor intercâmbio com o ambiente. As transações entre organização e ambiente são feitas pelos elementos situados nas fronteiras organizacionais, isto é, na periferia da organização. A permeabilidade das fronteiras define o grau de abertura do sistema em relação ao ambiente. 6. Morfogênese. Diferentemente dos sistemas mecânicos e mesmo dos sistemas biológicos, o sistema organizacional tem a capacidade de modificar a si próprio e sua estrutura básica. Uma máquina não pode mudar suas engrenagens e um animal não pode criar uma cabeça a mais. Porém, a organização pode modificar sua constituição e estrutura por um progresso cibernético, através do qual os seus membros comparam os resultados desejados com os resultados obtidos e detectam os erros que devem ser corrigidos para modificar a situação. 7. Resiliência. Em linguagem científica, resiliência é a capacidade de superar os distúrbios impostos por fenômenos externos. As organizações, como sistemas abertos, apresentam a capacidade de enfrentar e superar perturbações externas, sem que desapareça o seu potencial de auto-organização. vi O ambiente das organizações O ambiente de qualquer organização divide-se em duas grandes dimensões. Em primeiro lugar, encontra-se o ambiente imediato, onde estão os segmentos que interessam diretamente à organização ou que influenciam diretamente sua eficácia. O ambiente imediato faz parte do macroambiente, ao qual pertencem os segmentos que influenciam todas as organizações semelhantes e a comunidade das organizações em geral. Nos dois casos, ambiente imediato e macroambiente, os segmentos podem organizar-se de forma complexa, formando sistemas externos, que interagem com os sistemas internos. O ambiente imediato compreende outras organizações, pessoas e outros tipos de fatores que afetam ou são afetadas diretamente pela organização. Os elementos mais importantes do ambiente imediato, entre outros, são : o mercado e os clientes; a concorrência; os fornecedores; os distribuidores e os concessionários; os sindicatos e os empregados; as associações de classe. No macroambiente, encontram-se organizações, processos e eventos sociais, tecnológicos, institucionais, demográficos e políticos, entre outros. Esses processos afetam a maioria das organizações, ou todas as organizações que compartilhem algo, tal como os mesmos clientes, ou a mesma tecnologia. Sua ação ou seu comportamento pode ajudar ou prejudicar a organização. De acordo com o enfoque sistêmico, é importante reconhecer e avaliar a atuação desses componentes do macroambiente, cujos principais componentes são : 6

7 o sistema tecnológico, formado pelos conhecimentos e informações relativos aos processos e produtos de seu ramo de negócios e pelas organizações que os produzem. A evolução da tecnologia pode fazer nascer e até mesmo destruir ramos inteiros de negócios. o meio ambiente (ecologia) que, para muitas organizações, como as que produzem alimentos, é um componente do ambiente imediato. Muitas outras, por exemplo, precisam monitorar e controlar todas as possíveis fontes de contaminação das imediações de suas fábricas. a legislação e as instituições afetam as organizações de muitas maneiras, facilitando ou obstaculizando sua atuação, desde a legislação trabalhista, até os acordos internacionais de comércio, passando pelo sistema de governo. a economia, integrada por fatores como renda, comportamento dos agentes econômicos, distribuição da riqueza, propensão ao consumo ou poupança, disponibilidade de capital, recessão ou expansão. a demografia, incluindo distribuição etária, taxa de crescimento e composição étnica, entre inúmeros outros. a sociedade, em que se encontram componentes comportamentais, hábitos, valores, crenças e muitas outras variáveis que o enfoque sistêmico procura identificar e entender. Outra ideia importante do enfoque sistêmico é a estabilidade do ambiente, que pode ser maior ou menor. Ambiente estável é aquele no qual as mudanças são lentas ou imperceptíveis. A legislação não se altera, a economia é estável, os clientes têm comportamento regular e previsível, a concorrência inexiste ou é a mesma de sempre. Ambientes assim são pouco desafiadores e não oferecem risco para as organizações. Quanto mais instável, mais turbulento é o ambiente. Altas taxas de mudança econômica, concorrência agressiva, governo tomando decisões rápidas e frequentes, e sociedade em transformação são alguns exemplos que caracterizam ambientes turbulentos. De acordo com o enfoque sistêmico, o papel da administração consiste em coordenar os subsistemas com o ambiente, como forma de procurar alcançar a eficácia global da organização. vii Características básicas da análise sistêmica 1. Ponto de vista sistêmico : a organização é vista como um sistema constituído de cinco parâmetros básicos: entrada, processo, saída, retroação e ambiente. Ideias de controle, estrutura, propósito e processo operacionais provindos da teoria geral dos sistemas, cibernética e áreas relacionadas são importantes. 2. Abordagem dinâmica : Além da ênfase na estrutura, existe a ênfase sobre o processo de interação entre as partes que ocorre dentro da estrutura. 3. Abrange várias dimensões e vários níveis: o ponto de vista microscópico vê a organização dentro do seu ambiente e o macroscópico prevalece quando se analisam as suas unidades internas. A teoria sistêmica considera todos os níveis e reconhece a importância das partes, bem como a totalidade e interação existente entre as partes em todos os níveis. 4. Multimotivacional: A Teoria de Sistemas reconhece que um ato pode ser motivado por muitos desejos ou motivos, que não podem ser reduzidos a um único, como o lucro. As organizações existem porque seus participantes esperam satisfazer vários objetivos através delas. 5. Probabilística : Muitas variáveis podem ser explicadas em termos preditivos e não com certeza. 6. Multidisciplinar: Emprega conceitos e técnicas de muitos campos de estudo, como a Sociologia, Economia, pesquisa operacional etc. 7. Descritiva : contenta-se em procurar compreender os fenômenos organizacionais e deixar a escolha de objetivos e métodos ao administrador. 7

8 8. Multivariável : assume que um evento pode ser causado por numerosos fatores que são inter-relacionados e interdependentes. 9. Adaptativa : a organização e seu ambiente são vistos como interdependentes e em um contínuo equilíbrio dinâmico, rearranjando suas partes quando necessário em face da mudança. Essa abordagem adaptativa e ecológica traz como consequência a focalização nos resultados (output) da organização em vez da ênfase sobre o processo ou atividades da organização, como faziam as antigas teorias. Ênfase sobre a eficácia e não exclusivamente sobre a eficiência. viii Bibliografia CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração, 6ª ed. Rio de Janeiro: Campus, MAXIMIANO, A.C.A. Teoria Geral da Administração da Escola Científica à Competitividade na Economia Globalizada, 2ª ed. São Paulo: Atlas, i - Maximiano, pp.364 a 374. ii - Chiavenato, pp.544 e 546. iii - Maximiano, pp.374 e 375. iv - Chiavenato, pp.547 e 548. v - Chiavenato, p.501. vi - Chiavenato, pp.547 a 555. vii - Maximiano, pp.380 a 383. viii - Chiavenato, pp.566 e