OS TELEOPERADORES E O NOVO MUNDO DO TRABALHO: UM ESTUDO DE CASO SOBRE OS TELEOPERADORES DA CENTRAL DE TELEATENDIMENTO ATENTO CAMPINAS-SP

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1 OS TELEOPERADORES E O NOVO MUNDO DO TRABALHO: UM ESTUDO DE CASO SOBRE OS TELEOPERADORES DA CENTRAL DE TELEATENDIMENTO ATENTO CAMPINAS-SP Bruna Piazentin Martinelli 1 Resumo Este trabalho apresenta minha pesquisa de iniciação cientifica em andamento que se iniciou em Abri de Trata-se de um estudo de caso sobre os teleoperadores da central de teleatendimento Atento, localizada na cidade de Campinas-SP. Tem como intuito compreender e analisar as novas relações de trabalho que esse setor estabelece e como essas novas relações reconfiguram aspectos da classe trabalhadora. Dentro deste setor serão analisados, principalmente, os recortes de identidade de classe, sindicalismo, ação e organização política, resistências cotidianas e subjetividade. E também como questões de gênero, geracional, sexual e de etnia se colocam neste assunto. Introdução Partindo de uma breve contextualização histórica, para que se compreenda através de que meios se consolidaram as novas morfologias do trabalho, que acabam por dar origem ao teleoperador, uma nova categoria da classe trabalhadora, pode se dizer que teve início com a crise dos modelos de produção fordista-taylorista dos anos 1970 que levou à uma reestruturação produtiva nas décadas seguintes. Esta reestruturação tem como base uma acumulação flexível (HARVEY, 1992), isto é, uma produção de acordo com as demandas do mercado. A partir disso, ocorreram mudanças significativas no mundo do trabalho, tanto com relação a sua forma de ser, quanto a sua organização sindical e política (ANTUNES, 1995). Neste momento também se consolida um grande avanço tecnológico nas indústrias, fato que também contribui para a reconfiguração de uma série de aspectos das relações de trabalho e modos de produção até então estabelecidos. A acumulação flexível juntamente com o desenvolvimento tecnológico dá base para a criação de um novo modelo produtivo, que surge substituindo o modelo fordista e tem sua origem no Japão, conhecido como toyotismo. Este modelo de produção se caracteriza em atender imediatamente o mercado conforme às suas necessidades, visando inovação, tecnologia e alta qualidade dos produtos oferecidos. Exige um número restrito de trabalhadores fixos que possuam uma 1 Graduação/Ciências Sociais/UNICAMP Bolsista PIBIC

2 2 qualificação polivalente, para que possam realizar diversas atividades de produção ao mesmo tempo. Este tipo de trabalhador é requisitado neste modelo de produção, pois, os custos de produção são mantidos o mais baixo possível uma vez que se vive em função das incertezas do mercado. Dessa forma, quando há maior demanda do mercado e é necessário que se amplie o quadro de trabalhadores, há então contratações de trabalhadores temporários, terceirizados, subcontratados e realização de horas extras. A conseqüência deste modelo para os trabalhadores consiste em uma perda considerável dos seus direitos trabalhistas, já que são contratados conforme a demanda e, uma vez que estão a mercê do mercado para serem empregados, não podem estar presos a direitos, pois o contratante tem de ter a liberdade de contratá-los e despedilos conforme a sua necessidade de atender ao mercado. Além da perda de direitos, este tipo de produção também contribui para o desemprego estrutural, exploração e precarização do trabalho. Outras consequencias da reestruturação produtiva e do avanço tecnológico é o da produção de novas e precárias identidades coletivas (ANTUNES e BRAGA, 2009, p.9) e do enfraquecimento dos movimentos sindicais. A perda da força do movimento sindical e a falta de uma organização melhor estruturada do sindicato com os trabalhadores se dão basicamente por conta da descentralização da produção, e conseqüentemente, a fragmentação dos trabalhadores nesse modelo de produção. O Brasil passa a fazer parte deste cenário mundial, mais precisamente, no governo Fernando Henrique Cardoso nos anos 1990, em que a reestruturação econômica/industrial e as políticas de privatizações se instalam no país. Nesse momento, há a privatização das empresas de telefonia do país (VENCO, 2009). A telefonia incrementada com recursos tecnológicos dá origem aos serviços de telemarketing como conhecemos hoje, aos callcenters, com o objetivo de gerar mais um setor de acumulação de capital. Os callcenters abrangem determinado tipo de trabalhadores, que na maioria das vezes estão começando sua vida no mundo do trabalho. São jovens iniciando suas atividades sob este novo cenário, tecnológico e informatizado, que constitui um setor da classe trabalhadora diferente dos até então conhecidos do modelo de produção fordista/taylorista. Os teleoperadores brasileiros nascem: Em termos práticos, é da confluência entre a terceirização e a precarização do trabalho com um novo ciclo de negócios associado às

3 3 tecnologias informacionais e à mercadorização dos serviços sob o comando da mundialização financeira (ANTUNES e BRAGA, 2009, p.10). A pesquisa em curso se encaixa no campo de estudos da sociologia do trabalho, já que tem como foco olhar para as relações de trabalho para pensar e compreender outros aspectos da sociedade. Esta também fundamenta sua relevância no sentido de que, com as mudanças produtivas estabelecidas pelo capitalismo, há o surgimento de novas características e formas de trabalho, as quais devem ser estudadas e compreendidas em suas particularidades e características gerais. A empresa Atento é uma multinacional que oferece serviços principalmente na área de telecomunicações, porém, atua também nas áreas financeira, de seguros, tecnologias e industrias. Possui em sua totalidade cerca de funcionários e mais de 550 clientes no mundo 2. Na sua sede em Campinas-SP, onde é realizada a pesquisa, a empresa presta serviços em Callcenters e atua em setores de vendas de eletrodomésticos, entre outros, e como suporte para a empresa Telefônica. Possui cerca de trabalhadores e existe desde Após a breve apresentação da empresa onde a categoria dos teleoperadores é analisada, faz-se necessário uma apresentação a respeito de qual é o lugar destes dentro do contexto da reestruturação produtiva e da revolução informacional. Com a reestruturação produtiva do capitalismo juntamente com a revolução informacional, surgiram abordagens teóricas que acreditavam que com as novas tecnologias aplicadas à produção seria possível vislumbrar uma superação dos aspectos degradantes do trabalho da época fordista/taylorista. Um dos precursores desta abordagem otimista é o sociólogo Jean Lojikine (1995), que desenvolve esta questão em seu livro A revolução informacional. Como reforça Ruy Braga: é na esfera dos julgamentos associados às metamorfoses do trabalho na contemporaneidade que o otimismo tecnológico aparece com mais contundência. As novas tecnologias organizadas em redes informáticas trariam consigo a oportunidade única de resgatar o trabalho da dominação burocrática imposta pela empresa capitalista. Tratar-se-ia, no limite, da realização da antiga promessa de remissão pela técnica da expiação imposta pela divisão do trabalho entre atividades de concepção e execução. Na tentativa de atribuir sentido às transformações produtivas contemporâneas, Lojikine concluiu pela possibilidade inédita numa sociedade de classes de superação da 2 Informações retiradas do site da empresa:

4 4 divisão entre os que produzem e os que pensam a produção (BRAGA, 2009, p.60). Esta nova organização do trabalho em função das novas tecnologias se caracterizaria por um trabalho em que seria possível maior uso da criatividade por parte dos trabalhadores, o que para alguns autores, como Manuel Castells (1999) e Jean Lojikine (1995), é tido como um fator que minimizaria o caráter alienante do trabalho das linhas de produção fordistas/taylorista, gerando a possibilidade da emancipação do trabalhador no e pelo trabalho. Neste caso, o desempenho do trabalho seria medido pela satisfação do cliente e haveria uma possível hierarquização horizontal dentro das empresas, que propiciaria aos trabalhadores qualificados um contexto em que todos participariam do processo de produção e concepção da mercadoria. Nesta ótica seria possível também pensar em uma redução da jornada de trabalho, uma vez que com os avanços tecnológicos poderia ser minimizada a participação do trabalho vivo no processo de produção. Esta concepção organizacional do trabalho, dentro de um limite, se associa com o tipo de trabalho presente no modelo toyotista. Além de sugerir aos trabalhadores certa noção de liberdade, já que em alguns casos em que o trabalho imaterial é explorado - como em programadores de softwares, em gerenciadores de redes corporativas, provedores de internet, entre outros as atividades podem ser realizadas a distância e com grande flexibilidade de horário. Porém, Ruy Braga se atenta à outra face do trabalho informacional, mais especificamente a sua face miserável, e se dedica à análise do trabalho dos teleoperadores em Centrais de Teleatividades (CTAs), mais conhecidos como Callcenters, que atuam em função do fluxo informacional. O fluxo informacional atua como o regulador do trabalho, como o cronômetro taylorista - daí a expressão infotaylorismo - e a linha de montagem fordista. Assim, ao final de uma chamada, sucede a seguinte, seja automaticamente (em intervalos de 0 a 20 segundos, dependendo do tipo de operação), seja manualmente, após um máximo de dois ou três sonidos. (BRAGA, 2009, p.70) Segundo ele o trabalho dos teleoperadores nas CTAs: Trata-se, na verdade, de um tipo de trabalho extemporâneo, marcadamente taylorizado, e que emerge como uma espécie de obstáculo imprevisto, um contratempo capaz de estorvar as novas

5 5 promessas pós-fordistas. Em poucas palavras: da idealidade do pósfordismo comunicacional ao contratempo do infotaylorismo (BRAGA, 2009, p.65). Assim, o trabalho dos teleoperadores consiste basicamente em absorver este fluxo informacional de forma rápida e mais produtiva possível através de scripts, que devem ser seguidos para que conquistem uma eficácia comercial em suas chamadas. São rigidamente controlados pelos supervisores e por softwares instalados em seus computadores nos postos de atendimentos para que se garanta tal produtividade e a hierarquia entre esses trabalhadores e seus superiores. Esse ambiente não permite espaços para diálogos ou contestação pelo teleatendente de qualquer mecanismo de controle, aproveitando-se do exército de reserva composto por grande número de trabalhadores em busca de um emprego para pressionar, gerando insegurança e medo de demissão como se pode perceber nesta afirmação: não podemos contestar um a que for dito, pois lá fora tem sete mil curriculuns à espera (carta 4). E também, no extrato seguinte:... não se pode questionar nada. Qualquer questionamento pode ser motivo de advertência, quando não de demissão e quem está aqui é porque realmente precisa trabalhar [portanto, cala-se para manter o emprego] (carta 3) (VILELA e ASSUNÇÃO, 2007, p.84). É possível, assim, constatar que não houve superação dos aspectos alienantes do trabalho da fabrica taylorista/fordista, como pretendia afirmar autores como Castells e Lojikine, o que houve foram transformações nas formas de acontecer a alienação, agora por meio de um trabalho informatizado. No caso dos teleoperadores, o trabalho carrega traços de formas alienantes do taylorismo e do fordismo com o incremento da informação, e aspectos degradantes do toyotismo. Este ritmo e organização de trabalho acabam impondo que os trabalhadores aguentem e naturalizem seus sentimentos contrários com relação as mais diversas situações no seu trabalho. Essa situação tem como resultado o alto nível de fadiga física, desinteresse pelo trabalho, desgaste mental, que leva muitos a um quadro de doenças psicológicas tais como depressão e ansiedade. Além disso, são recorrentes as Lesões por Esforço Repetitivo (LERs) e os problemas ligados ao aparelho digestivo e às funções renais, por, normalmente, terem apenas uma pausa de 15 minutos para o almoço e 5 minutos para uma pausa particular que se destina a utilização do banheiro, rigidamente controladas pelos supervisores.

6 6 Todo este quadro acaba resultando em uma alta rotatividade neste posto de trabalho, pois muitos não aguentam este ritmo e condições sendo despedidos rapidamente. Os teleoperadores, em sua maioria, são jovens entre 18 e 24 anos, majoritariamente do sexo feminino, e possuem segundo grau completo, sendo que um pouco menos da metade está cursando o ensino superior. Estes também se caracterizam por um grande número de homossexuais e transexuais, que se deve ao fato de que estando escondidos por trás do telefone o preconceito que normalmente atua sobre este grupo se minimiza, e como estes têm dificuldades de se estabelecerem em empregos que necessitem do contato pessoal, acabam agarrando a oportunidade e rendendo altos níveis de produtividade para a empresa. O mesmo vale para negros, obesos, portadores de necessidades especiais e pessoas que não se encaixam no modelo estético estabelecido pela sociedade de consumo (VENCO, 2009). Sobre o porquê deste setor preferir as mulheres, Selma Venco constatou a seguinte resposta: as respostas a essa pergunta são integralmente relacionadas às ditas qualidades da mulher socialmente eregidas, como a paciência, a capacidade de ouvir, a delicadeza no trato com os clientes, e, por fim, a conclusão de que todos, homens e mulheres, preferem falar ao telefone com uma mulher. Ou seja, tal justificativa pretende reduzir a qualificação profissional das mulheres a atributos tácitos, configurando uma nítida forma de desvalorização do trabalho concretizado. (VENCO, 2009, p.161) De modo geral os teleoperadores são trabalhadores jovens, inexperientes no mundo do trabalho e no mundo político e sindical, que estão buscando uma inserção formal no mercado de trabalho. São motivados pelas promessas feitas pelo universo empresarial moderno, situação essa que é muito propícia às empresas para seduzirem os trabalhadores com um discurso corporativista, trazendo-os para o lado da empresa e assim desarticulando a força, a organização e a consciência de classe, que se via estruturada nos antigos coletivos de trabalho. Como comenta Ruy Braga: Dessa forma, os mais jovens preocuparam-se em incorporar o novo vocabulário da empresa operador, grupo... e aderir ao tema da qualidade, algo que os antigos operários sempre se recusaram a fazer, para marcar distancia da direção da empresa. Não é de estranhar que os operários da geração precedente simplesmente não conseguissem enxergar os temporários como verdadeiros operários, tendo em vista o significado de luta, história comum e esperança política atribuídos à palavra. (BRAGA, 2009, p.78)

7 7 O desinteresse pelo trabalho e o alto desgaste mental, não derivam somente do ritmo acelerado que este tipo de trabalho impõe. Estes fatores também são ocasionados pelo modo como a empresa moderna se constitui e se organiza internamente. A empresa busca e incentiva a formação de um coletivo onde prevaleça o clima de harmonia e colaboração, e que esteja submetido às metas da empresa, tanto fisicamente quanto intelectual e subjetivamente. A empresa tenta manter este coletivo por meio da imposição de uma identidade fundada na racionalidade e filosofia organizacional e, portanto, contrária a uma organização autônoma da classe trabalhadora. Porém, ao mesmo tempo em que a empresa se articula para este fim, adota posturas com conseqüências individualizantes, como é o caso das políticas de individualização salarial. Estas políticas acabam por gerar concorrência entre os trabalhadores, que se esforçam para se manterem em seus postos de trabalho sob a ameaça de desemprego constante. Esta situação, juntamente com a filosofia organizacional, acaba obscurecendo a identidade e solidariedade de classe desses trabalhadores, ao mesmo tempo em que coloca este modelo empresarial em uma situação contraditória, como mostra Daniele Linhart: Alguns observadores da área inferem dessa situação que nos encontramos diante de estratégias contraditórias de diretorias não modernizadas. Por um lado, elas buscam promover formas cada vez mais coletivas de trabalho e de mobilização e, por outro, explodem as próprias bases dessas orientações, desenvolvendo o individualismo dos assalariados. É possível demandar, aos assalariados, que tenham um comportamento solidário, comunitário com os que parecem concorrentes potenciais e de quem os destinos se distanciam? (LINHART, 2007, p.117) Outra questão que aparece de forma contraditória neste contexto é o fato da empresa exigir comprometimento do trabalhador ao passo que não está comprometida com o mesmo, pois não o garante estabilidade no emprego, pelo contrário. Com relação aos trabalhadores: Diante de uma situação que os divide, que os fragmenta internamente, podem sentir verdadeiras angustias, verdadeiros problemas de identidade. Quem são eles realmente para a empresa, em que se encontram a ela? Não é fácil se encontrar quando se é atirado entre lógicas contraditórias, lógicas contraditórias atuantes na modernização das empresas e que exasperam, que exacerbam as expectativas, que geram frustrações.

8 8 Lógicas que podem levar a uma eterna precipitação da tensão e do estresse continuo, ou ainda atitudes individuais de distanciamento e também de revolta. (...) O que parece caracterizar a nova empresa é realmente a vontade de impor uma homogeneidade de pensamento, de valores e de atitudes, em que cada qual entra em concorrência com os outros. (LINHART, 2007, p.122) Diante deste contexto de contradição em que se encontra a classe trabalhadora, e as conseqüências que esta situação acarreta para esta categoria, a presente pesquisa tem como objetivo analisar como estas questões se apresentam dentro da empresa Atento, mais especificamente com relação aos teleoperadores. Serão analisadas as especificidades que as questões com relação à identidade e solidariedade de classe assumem dentro do segmento dos teleoperadores e como estas especificidades influenciam, ou não, formas de resistência diária, ações políticas e possíveis aspectos da consciência de classe nesta fração da classe trabalhadora. Pretendo com o desenvolvimento desta pesquisa trazer aspectos que possam dialogar com um debate muito delicado e importante dentro do marxismo, que é o da consciência de classe. Tal debate se faz relevante nas obras de importantes autores como Lukács (2003), Mészáros (2008), Thompson (2001), entre outros, que serão utilizados como referências para se pensar a problemática em questão. Pois, levando em conta que atualmente vigora um novo momento da produção capitalista, e que este momento reconfigura aspectos da classe trabalhadora, produzindo novos setores (como é o caso dos teleoperadores), torna-se necessário um esforço de atualização do debate levando em conta as novas morfologias da classe trabalhadora. É importante ressaltar que não se pretende trabalhar questões tão complexas de forma conclusiva; o que se pretende é, a partir do estudo de caso da empresa Atento, fornecer elementos empíricos que possivelmente contribuam para tal atualização. Objetivos A partir do estudo de caso da empresa Atento, compreender em sua profundidade a categoria dos teleoperadores que surgem das mudanças estabelecidas pela reestruturação produtiva e pelo avanço tecnológico, buscando especificidades com relação aos recortes de identidade de classe, ações e organizações políticas, resistências cotidianas e subjetividade.

9 9 Objetivos específicos: - Analisar como as especificidades de gênero, sexualidade, geração e etnia do setor influem sobre a questão da identidade de classe dos teleoperadores, mais especificamente, no caso da Atento. - Compreender como os aspectos da rotatividade e da fragmentação dos trabalhadores - ocasionados pela reestruturação produtiva se concretizam de forma especifica na categoria dos teleoperadores, e como essas especificidades se relacionam com as questões sindicais, de organização e ação política e resistências cotidianas do setor. - Realizar uma reflexão, a partir das informações adquiridas da análise dos itens anteriores, com o debate de consciência de classe, bem como com o da subjetividade no caso do teleoperador. Metodologia: A abordagem metodológica da pesquisa consiste em um debate bibliográfico sobre o tema que originará a realização de fichamentos a partir de leituras de livros, periódicos e pesquisas em sites da internet. Também está sendo realizada uma pesquisa de campo na empresa Atento, localizada em Campinas-SP, que atua no setor de teleatividade. A pesquisa se iniciou com oito entrevistas abertas e semi-estruturadas realizadas com teleoperadores da empresa, a fim de coletar dados subjetivos para a análise dos recortes propostos a serem estudados. Ainda serão realizadas mais entrevistas, não só com teleoperadores, no decorrer do estudo. Resultados: Os resultados da pesquisa ainda são inconclusos, porém, durante o mês de Maio de 2012 realizei entrevistas com oito teleoperadores da empresa Atento. Neste item apresentarei brevemente o que obtive das entrevistas. Na unidade em que esta sendo realizada a pesquisa, os principais clientes são a empresa Telefônica e o banco Santander. Os serviços prestados às empresas são divididos em ilhas, e cada uma assume determinada atividade e conta com um grupo de teleoperadores.

10 10 No caso dos serviços prestados a Telefônica, identifiquei duas ilhas, uma denominada blended 3 um setor de contingência, que atende as ligações que estão transbordando dos outros setores que, basicamente, oferece suporte aos clientes que estejam com problemas em suas contas ou necessitam de reparo em suas linhas telefônicas, e outra denominada ADSL, que se destina ao reparo do Speedy (internet banda-larga oferecida pela Telefônica). Os atendimentos realizados pelos teleatendentes nessas ilhas são classificados como atendimento receptivo, pois, destinam-se a receber a chamada dos clientes que estão com algum problema nos serviços contratados e tentar resolvê-los. O serviço prestado ao Banco Santander se destina a venda de cartões de crédito, esta ilha é denominada cross e os atendimentos são classificados como ativos, pois, a ligação é realizada da central de teleatendimento para os possíveis clientes a serem conquistados pelos teleoperadores. Tanto no atendimento ativo quanto no receptivo, as chamadas caem sem parar no telefone dos teleoperadores. Assim que esses desligam uma chamada já há outra na linha, não há pausa entre uma chamada e outra, ao menos que, no caso do atendimento receptivo, haja pouco fluxo de ligação, como ocorre aos finais de semana. Sobre como se sentem com este ritmo de trabalho os teleoperadores relataram o seguinte: Marcos: Pressionado não, mas, pesa um pouco na cabeça, pesa, realmente fico um pouco estressado, quero jogar tudo pro alto, ir embora, não quero mais atender, mas, realmente você precisa do dinheiro e fica... Roberta: Ultimamente eu to estressada, ultimamente sim, porque eu trabalho há muito tempo né, e o ouvido da gente dói né, porque a ligação nem sempre tem qualidade, na hora que a gente recebe às vezes o headset tá com defeito então dói de um lado, eu mesmo to com dor de ouvido de um lado, mas é estressante sim, mas tem gente que gosta... 3 A palavra blended de origem inglesa significa misturado em português, o que indica que os teleoperadores atuantes neste setor devam realizar atividades diversas. Porém, as que eu mais identifiquei na fala dos entrevistados foram as mencionadas acima.

11 11 Esse ritmo intenso de trabalho também contribui para a alta rotatividade do setor, como expressa a teleoperadora Mônica: Em callcenter o turnover é muito grande, muita entrada e saída de pessoas (...) por causa do trabalho que é muito cansativo, muito cansativo (...) teleatendimento entra 10 pessoas hoje mês que vem ficou duas ou três (...) por causa do ritmo. Entrevistei também uma supervisora de qualidade, que trabalhou muito tempo como teleoperadora e no momento ela auxilia a chegada dos novos teleoperadores, ajudando-os em seus postos de trabalho. Acho importante mostrar o seu relato sobre como é a reação dos teleoperadores ao entrarem em contato pela primeira vez com esse ritmo de trabalho, acredito que mostre o quanto agressivo é para o trabalhador, que apesar de se acalmar depois, não quer dizer que não continue a sofrer os impactos dessa condição de trabalho, visto que muitos não agüentam e saem. Olivia: No dia que entra fica nervoso, chora, tem gente que quer ir embora, nossa eu vou embora não vou ficar, mas tudo é coisa do momento, nunca pegou num head, num telefone para atender, então é meio assustador, mas ai depois atendeu, acalma... A política salarial da empresa para os teleoperadores consiste em um pagamento de uma quantia fixa, que corresponde a um salário mínimo, e à outra parte variável, que fica em torno de R$220,00. Para esta quantia variável ser conquistada é necessário que os teleoperadores cumpram alguns requisitos, que são parcialmente distintos para os atendentes receptivos e ativos. Para que os atendentes receptivos ganhem a denominada variável, eles devem cumprir, ou bater, a chamada aderência. Aderência é o termo usado pela empresa para indicar algumas das ações que os teleoperadores devem cumprir para serem avaliados positivamente. Para bater a aderência os teleoperadores não devem faltar em nenhum dia de trabalho (ainda que levem atestado médico a falta é considerada na avaliação do cumprimento da aderência), não devem possuir nenhum atraso no horário de entrada ou na volta das pausas, e devem manter o seu TMO (tempo médio de operação), no

12 12 limite que a empresa estabelece. O não cumprimento de algum desses requisitos implica em descontos percentuais da variável. O TMO é o tempo que o teleoperador deve ficar com o cliente no telefone para resolver o seu problema, este tempo fica em torno de 3 a 5 minutos e é medido por um software instalado no computador do atendente. Uma equipe, ou teleoperador, que tenha um TMO menor que esse estipulado é considerado ocioso, portanto, avaliado de forma negativa pela empresa, ao passo que ter um TMO superior ao estipulado significa que há baixa atividade, e, consequentemente, muita gente esperando na linha para ser atendida. Essa é uma questão pouco entendida pelos teleoperadores, muitos ficam confusos e desestimulados, como é o caso da Roberta: O meu, por exemplo, tá muito baixo, e eu atendo mais ligação, mas eu sempre fui assim, eu não entendo, eles falam que não tá bom, entende? E quando tá muito alto também é não. Então tem que ta em meio termo, e pra ta em meio termo é 3 minutos e alguma coisa, o meu é 2 e 20, mas eu sempre fui assim, porque eu atendo rápido mesmo, eu aprendo rápido, eu atendo rápido, mas é complicado tirar a variável hoje... O ritmo de trabalho intenso imposto pelo fluxo de chamadas e pela forma como a empresa cria mecanismos para avaliar o teleoperador - como é o caso do TMO - é o que faz Ruy Braga identificar nas centrais de teleatendimento aspectos de um infotaylorismo (como mencionado na introdução), onde o software instalado nos computadores dos teleatendentes para monitorar o TMO, funciona como o cronometro taylorista. (BRAGA, 2009). Com relação à conquista da variável pelos teleoperadores ativos, essa se dá de forma diferente da dos receptivos, pois, devem cumprir uma meta de vendas para ganharem determinada quantia. No caso, até 51 cartões de créditos vendidos eles ganham uma quantia, e assim sucessivamente. Porém, isso não os isenta de algumas avaliações pelas quais passam os teleoperadores receptivos. A jornada de trabalho dos teleoperadores são de 6 horas e 20 minutos, durante um dia de trabalho eles têm direito a 3 pausas, uma de 10 minutos, que pode ser tirada a partir da primeira ou segunda hora de trabalho, outra de 20 minutos, normalmente direcionada ao lanche, e a última de 10 minutos. As pausas de 10 minutos costumam ser

13 13 utilizadas para a ida ao banheiro, ou para tomar um ar no saguão da empresa. Trabalham 6 dias por semana, o dia de folga varia entre sábado ou domingo, nunca sendo durante a semana. Quando questionados se as pausas são suficientes para irem ao banheiro, comerem ou relaxarem um pouco, a maioria dos entrevistados se expressaram como a teleoperadora Mônica: Mônica: Não, não dá, porque também é por causa do pouco tempo de trabalho, são só 6 horas, mas não dá, você pisca o olho já acabou, principalmente as de 10, as de 20 você tem que comer correndo, e as de 10 malemá dá pra você ir no banheiro, beber água e voltar. Aspectos ligados a questões de gênero e sexualidade foram pontos também explorados nas entrevistas. Questionei os teleoperadores se identificavam na empresa maior presença de algum gênero, esses me responderam que identificavam mulheres e homossexuais em sua maioria, quando questionados do porquê obtive respostas semelhantes a essa com relação as mulheres: Mônica: Eu acho que por mulher ter mais paciência, acho que homem, por ter muita ligação, muita reclamação, eles acabam estourando fácil e saindo. Mulher não, tem mais paciência, acho que por isso tem mais mulher. E a essa com relação a homossexuais: Marina: (...) e pegam aquelas pessoas sem experiência, que normalmente é dona de casa, pessoas novas no mercado de trabalho que querem experiência, e homossexual, que muitas vezes, dependendo do jeito dele, que ele se comporta na sociedade, não aceitam, colocam regras e às vezes eles não aceitam, também não querem. Que nem, uma amiga nossa, tem cabelo grande, homem, só que ela é travesti, ela procurou trabalho antes, e falaram que ela teria que cortar o cabelo, e ela não corta, aí é só callcenter pra ela. Geralmente callcenter é o que acolhe os que não são muito aceitos.

14 14 A declaração com relação ao motivo da maioria de mulheres reforça o que foi dito por Selma Venco sobre a preferência por mulheres neste setor devido as suas qualidades socialmente erigidas, o que acaba desvalorizando o trabalho por elas realizado. Apesar das teleoperadoras se identificarem nessa posição, que é socialmente determinada, muitas se incomodam com o fato de terem que lidar com reclamações e mal-trato dos clientes diariamente, sendo esse um dos fatores do aumento do estresse no trabalho e consequentemente da rotatividade. Ou seja, elas sentem o impacto negativo desse tipo de atividade tanto quanto os homens, que rapidamente abandonam o serviço, mas, pela forma como socialmente é determinada a sua posição e a sua conduta, elas acabam naturalizando e aceitando essas condições. O próprio trabalho organizado dessa forma, permitindo a continuidade dessas condições, contribui para a naturalização dessa posição social desigual entre homens e mulheres. Quanto aos homossexuais considero que a preferência por esses, travestis e pessoas não muito aceitas pela sociedade para relembrar a fala da teleoperadora Marina se deve justamente ao fato de não terem a sua disposição grande oferta de trabalho, então, acabam aceitando o trabalho em centrais de teleatendimento. A própria empresa acaba se beneficiando desta situação, pois contará com um teleoperador possivelmente mais comprometido, ainda que sinta os mesmos desconfortos que os outros colegas, e que aceitará as condições de trabalho impostas pela empresa. Da mesma forma que toda essa situação contribui para a naturalização das condições desiguais das mulheres em nossa sociedade, contribui também para a não naturalização dos que vivem sexualidades diferentes da que é estabelecida normal pela sociedade. Aspectos relacionados à relação com o sindicato também foram explorados, porém de modo ainda embrionário, o que não possibilita uma análise conclusiva sobre o assunto. O que pude constatar por ora, apesar de ter tido insights de que a postura do sindicato é mais alinhada à empresa, é que a relação com os trabalhadores é distante e que o modo como são feitas as reuniões contribui para isso, conforme constatei nas seguintes falas: Mônica: Tem o sindicato, só que eu não sei o nome, mas, todo ano eles vem e fazem a reunião anual aqui na frente e todo mundo desce para ouvir quais são as propostas, o

15 15 que eles acham, e aí se a gente aprova ou não, todo ano tem. Ou então, a gente vai até eles propor alguma coisa e eles vem e falam com a empresa (...) Eu acho que não são tão presentes, eles aparecem mais quando tem aumento, o dissídio, e geralmente o pessoal não concorda, vão atrás deles, e aí eles vem. Acho que eles poderiam vir mais, verificar, eles não entram na empresa, eu acho que eles deveriam entrar para verificar como é o andamento da empresa, qual é o tratamento, porque o meu setor quanto a supervisor, gestor, não tem problema, é sossegado, porém, tem andares que não são, então acho que é a função deles entrar, verificar, fazer uma auditoria, e eles não fazem. Sobre as reuniões: Marina: A gente não tem muito contato, o supervisor escolhe uma pessoa pra descer e ai ela escuta e fala para o resto o que aconteceu Como é essa escolha? É aleatória? Marina: É aleatória e quem quiser... E se alguém quiser e não for selecionado, pode ir? Marina: Não, só se o supervisor liberar (...) depende muito, até da amizade com o supervisor para ser escolhido. Conclusões: Pelo fato da pesquisa estar em fase inicial ainda não pude aprofundar a análise dos principais recortes (identidade de classe, ações e organizações políticas, resistências cotidianas e subjetividade) que propus no meu projeto de pesquisa, apesar de já ter explorado alguns desses pontos nas entrevistas realizadas. Neste momento me ative em entender, a partir da fala dos teleoperadores, qual é o universo em que estão inseridos e suas características gerais. Assim, pude constatar que se trata de um trabalho que implica em altos níveis de estresse, devido ao ritmo intenso em que as tarefas devem ser realizadas, o que acaba resultando na alta rotatividade dos postos, sendo esse um dos fatores que contribui para a dificuldade de organização política desses trabalhadores, ainda mais quando se tem um sindicato ineficiente, como foi apresentado.

16 16 REFERÊNCIAS ANTUNES, Ricardo e BRAGA (org.), Ruy. Infoproletários. São Paulo: Boitempo, ANTUNES, Ricardo. Adeus ao trabalho?. Campinas: Editora da UNICAMP, BRAGA, Ruy. A vingança de Braverman: o infotaylorismo como contratempo In ANTUNES, Ricardo e BRAGA, Ruy (org.). Infoproletários. São Paulo: Boitempo, BIHR, Alain. Da Grande Noite à Alternativa (O Movimento Operário em Crise), Cap. 5, Ed. Boitempo, 1998, São Paulo. CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede, v. 1. Rio de Janeiro: Editora Paz e Terra, GOODE, William J. e HATT, Paul K. Capítulos 11 e 14 In Métodos em pesquisa social. São Paulo: Companhia editora nacional, HARVEY, David. A condição pós-moderna: uma pesquisa sobre as origens da mudança cultural. São Paulo: Loyola, HIRATA, Helena. Receitas japonesas, realidade brasileira. Novos Estudos CEBRAP, nº2. vol. 2, 1983, pp HIRATA, Helena. Nova divisão sexual do trabalho? São Paulo: Boitempo, 2002, p.144. HUWS, Ursula. The Making of a Cybertariat (virtual work in a real world), Monthly Review Press/The Merlin Press, Nova Iorque/Londres, LINHART, Daniele. A desmedida do capital. São Paulo: Boitempo, LOJKINE, J. A Revolução Informacional. Cortez, LUKÁCS, Georg. História e consciência de classe: estudos sobre a dialética marxista. São Paulo: Martins Fontes, MARX, Karl. Trabalho estranhado e propriedade privada In Manuscritos econômicosfilosóficos. São Paulo: Boitempo, MARX, Karl. Propriedade privada e comunismo In Manuscritos econômicosfilosóficos. São Paulo: Boitempo, 2009 MARX, Karl. Capítulo XIII Maquinaria e Grande Indústria In O Capital: critica da economia política, Livro 1, Tomo 2. São Paulo: Nova Cultural, 1985.

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