Estudo da memória de trabalho em profissionais do transporte de passageiros

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1 Estudo da memória de trabalho em profissionais do transporte de passageiros Cristina Keiko Yamaguchi Madalena Pereira da Silva Antonio Augusto Morini Alexandre Nixon Soratto Resumo Apresenta uma avaliação da memória de trabalho de um grupo de motoristas e cobradores de uma empresa de transporte urbano de passageiros. A partir da definição de atributos e da elaboração de comportamentos relacionados à atividade dos profissionais, desenvolveu-se um instrumento de avaliação da memória de trabalho definido por caracterização da atenção, memorização, raciocínio, processamento e simbolismo. O instrumento de avaliação foi aplicado em uma população com trinta participantes permitindo traçar considerações a respeito do uso da memória de trabalho destes profissionais. Abstract Presents an evaluation of the memory work of a group of bus drivers and bill collectors from a urban transportation. Considering some attributes and behaviors concerning the activities developed by the professionals, was developed a evaluation instrument of the memory work defined by the characterization of the attention, memorization, reasoning, processing and symbolism. The evaluation instrument was applied on a population of thirty participants, and made it possible to draw considerations towards the use of the memory work of the participants. 1 Introdução Com o interesse e a necessidade de se conhecer melhor o funcionamento da memória dos seres humanos, foram surgindo modelos com o objetivo de encontrar as melhores explicações para tal fenômeno. Alguns destes modelos basearam-se na comparação da memória humana com o funcionamento de um computador, conforme modelo de Atkinson e Shiffrin (1968) que conceituava memória em termos de três armazenamentos de memória: a) armazenamento sensorial, capaz de estocar quantidades relativamente limitadas de informação por períodos de tempo muito breves. b) armazenamento de curto termo, capaz de armazenar informações por períodos de tempo um pouco mais longos, mas também de capacidade relativamente limitada. c) armazenamento de longo termo, de capacidade muito grande, capaz de estocar informações durante períodos de tempos muito longos, talvez até indefinidamente. Neste modelo, chamado de Tradicional ou Espacial, pode-se notar que a informação circula e se transfere de um armazenamento para outro. Com a evolução dos estudos, percebeu-se que o componente da memória que permitia realizar as tarefas cognitivas não era o mesmo que o componente de curto termo. Assim, dentro do Modelo Tradicional ou Espacial de Atkinson e Shiffrin (1968), Baddeley e Hitch (1974) defendem a idéia da existência de uma memória de trabalho (MT). Este tipo de memória tem capacidade limitada e caracteriza-se por realizar não só o processamento da informação, mas seu armazenamento. A memória de trabalho passou a ser vista como um sistema e possibilitou uma nova visão da memória de curto termo (MCT). Baddeley e Hitch (1974) deixaram de enfatizar a memória de curto termo apenas como uma caixa em um diagrama de fluxo de informações, e passaram a tratá-la como a memória de trabalho, que é um sistema combinado de armazenamento e processamento de memória.

2 2 Modelo da memória de trabalho de Baddeley e Hitch (1974) De acordo com Baddeley e Hitch (1974), a memória de trabalho é composta de três componentes: O executivo central (central executive), o qual é adotado para ser um sistema de controle de atenção. Bloco de notas viso-espacial (the visuospatial sketchpad), o qual é responsável pela manipulação de imagens visuais. A curva fonológica (the phonological loop), a qual armazena e treina a informação baseada na fala e é necessária para a aquisição tanto do vocabulário nativo quanto de uma língua secundária. O mais importante componente da memória de trabalho é o executivo central. Ele tem uma capacidade limitada e é utilizado quando se entra em contato com as tarefas de maiores demandas cognitivas. A curva fonológica e a visuospatial sketchpad são sistemas dependentes que podem ser usados através do executivo central para propósitos específicos. 3 Ferramentas e métodos de pesquisa em memória de trabalho Devido às teorias e modificações mais recentes no modelo de memória de trabalho utilizarem uma grande quantidade de técnicas, faz-se necessário usar ferramentas para investigar a MT. O modelo de memória de trabalho descrito por Baddeley e Hitch (1974), baseia-se em estudos de tarefas de dupla tarefa, as quais investigam o efeito da técnica digit span, utilizada para avaliar a amplitude de memória, em outras tarefas cognitivas. A razão para tais estudos é que, se duas tarefas necessitam dos mesmos processos cognitivos ou competem para os mesmos sistemas de armazenamento de capacidade limitada, seria impossível desempenhar ambas as tarefas juntas (Lunardi, 2003). Nos estudos de Baddeley e Hitch de dupla tarefa, havia somente um pequeno efeito quando o digit span e o raciocínio eram associados, levando eles a concluírem que o raciocínio não é fortemente dependente do depósito (store) de curto termo necessário para um bom resultado nos testes de amplitude de memória. Os estudos de interferência são tipos de estudo de dupla tarefa onde a segunda tarefa é simplesmente ouvir ou ver estímulos irrelevantes. O fato é que supostamente um estímulo não observável separa a memória de curto termo, sugerindo um acesso direto e obrigatório desses estímulos para um armazenamento de curto termo apropriado. O estímulo irrelevante pretende separar a memória através da interferência com os conteúdos do armazenamento de curto termo, conseqüentemente os efeitos dos diferentes tipos de estímulos irrelevantes revelam algo da natureza das representações armazenadas (Lunardi, 2003). Por exemplo, em uma pesquisa de Baddeley (1982) foi encontrado que um discurso irrelevante separa imediatamente a recordação verbal quando esta divide as características fonéticas dos estímulos de palavras, sugerindo que as palavras foram armazenadas fonologicamente e não semanticamente na memória de trabalho. As manipulações experimentais são freqüentemente utilizadas como uma marca ou sinal do envolvimento da memória de trabalho em tarefas cognitivas. Por exemplo, Ellis e Sinclair (apud Andrade, 2001) exploraram em seus estudos os efeitos da supressão articulatória na aprendizagem da linguagem, observando que o vocabulário Welsh e a gramática eram aprendidos mais pobremente se os sujeitos que falavam inglês eram privados do ensaio das palavras de estímulo durante a fase de estudo. Os pesquisadores concluíram que a memória de trabalho verbal contribui para a aprendizagem de longo termo de línguas estrangeiras. Em um outro experimento, Baddeley e Andrade (2000) testaram os efeitos de tarefas simultâneas verbais ou viso-espaciais em sujeitos em uma avaliação da vivacidade da imagem. Foi observada uma interação recombinada entre a modalidade das tarefas concomitantes (articulação ou spatial tapping) e a modalidade da imagem

3 (auditiva ou visual). Foi concluído que o processamento das informações sensoriais na memória de trabalho contribui para a vivacidade da imagem. 4 Metodologia Aplicada no Desenvolvimento do Trabalho A técnica de pesquisa aplicada para desenvolver o trabalho consistiu num estudo descritivo e analítico do tipo transversal que verifica as condições presentes do momento estimando a incidência de um evento (carga de memória de trabalho) em uma população específica (motoristas e cobradores). É sabido que esta técnica de escolha intencional é limitada, pois impossibilita a generalização dos resultados do inquérito à população (Lakatos e Marconi, 1999), haja vista que ela tem validade dentro de um contexto especifico, neste caso, os motoristas e cobradores de uma empresa de transporte urbano. A figura 1 apresenta os critérios de avaliação de memória de trabalho utilizados para elaborar o instrumento de avaliação aplicado nesta pesquisa. A caracterização das categorias foi baseada no trabalho de Lunardi (2003). Figura 1: Caracterização das categorias referente ao instrumento de avaliação de memória de trabalho CATEGORIAS Atenção e Concentração Memorização Raciocínio Processamento Simbolismo CARACTERIZAÇÃO Fenômeno pelo qual é processada ativamente uma quantidade limitada de informações do enorme montante disponível através dos sentidos, das memórias armazenadas e de outros processos cognitivos. A focalização da atenção amplia a capacidade de responder rápida e corretamente aos estímulos. A atenção elevada abre caminho para os processos de memória de modo que seja possível evocar a informação que é ignorada. (p.ex., estar atento quando o passageiro embarca ou desembarca; manter-se permanentemente concentrado na execução da viagem; etc). Processo pelo quais as regras aprendidas ou qualquer outra informação são fixadas na mente e são mantidas até o momento de sua utilização. É a faculdade de reter as idéias, impressões e conhecimentos adquiridos anteriormente. (p.ex., lembrar das regras aprendidas em treinamento; lembrar dos passageiros que regularmente utilizam a linha de ônibus; etc). Processo que está a serviço do sistema cognitivo. A habilidade para desempenhar a tarefa de raciocínio é comprometida de acordo com a intensidade da carga de memória ou quando a própria tarefa de raciocínio é difícil. Raciocínio é o processo de pensamento de discussão, debate e argumentação e a manifestação da propriedade discursiva. Fenômeno que envolve muitos processos como identificar situações e tomar decisões. O processamento refere-se ao modo como se transformam as informações recebidas até o momento de sua execução. (p.ex., Tomar decisões rapidamente sobre como resolver um problema trazido pelo passageiro; etc). Trata-se da representação por meio de símbolos, da expressão ou representação de um pensamento, idéia ou situação. (p.ex., Lembrar qual a maneira de dirigir que deve ser valorizada no transporte de passageiros; etc). 4.1 Definição do Instrumento de Avaliação A figura 2 documenta o instrumento de pesquisa usado para avaliar a memória de trabalho dos colaboradores (Motoristas - M e Cobradores - C) da empresa de transportes urbano de passageiros. Por meio desta tabela, verifica-se que existem questões para ambos os participantes (MC), apenas para os motoristas (M) e apenas para os cobradores (C). Porém, no decorrer da compilação dos dados, notou-se que alguns responderam além do que lhes compete, isto pode ser justificado, pelo fato de que algum cobrador pode assumir o papel de um motorista e vice e versa. Figura 2: Questionário de Avaliação da Memória de Trabalho

4 Q -M T - Q uestionário de avaliação da M em ória de Trabalho Perfil: Idade: anos [ ] M otorista [ ] C obrador Escolaridade: [ ] Ensino Fundam ental (1º grau) [ ] Ensino M édio (2º grau) Tem po na função: anos EST E Q U EST IO N ÁRIO T EM POR O B JET IV O AV ALIAR O U SO D A M EM Ó RIA D O S M O T O RIST AS E CO B RAD O RES N O T RANSPO RT E URB AN O DE PASSAG EIROS Com relação ao comportamento de memorizar, marque: 3 - se você usa muito 2 - se você usa com alguma freqüência 1 - se você usa pouco Simbolismo Processament Raciocínio Memorização Atenção Concentração o A1- Estar atento quando o passageiro embarca e desembarca. (M C) A2- Identificar quando o passageiro quer perguntar (informações, horários, etc). (M C) A3- Estar atento aos movimentos dos passageiros dentro do ônibus. (M C) A4- M anter-se concentrado permanentemente na direção, embarque e desembarque dos passageiros. (M C) A5- M anter-se concentrado permanentemente na execução da viagem, estar atento ao que está acontecendo no itinerário. (M C) A6- Estar permanentemente atento nas manobras efetuadas com o veículo no pátio e terminais de parada. (M ) M 1- Lembrar regras aprendidas em treinamento sobre direção defensiva. (M ) M 2- Lembrar regras aprendidas em treinamento sobre os passos necessários para prestar um bom atendimento. (M C) M 3- Lembrar dos tipos de informações solicitadas pelo passageiro. (M C) M 4- Lembrar dos passageiros que regularmente utilizam à linha de ônibus. (M C) M 5- U sar informações memorizadas recentemente nos últimos segundos (alguma informação repassada pelo chefe de tráfego ou encarregado do terminal ou gerente). (M C) M 6- U sar informações memorizadas não recentemente (com base na experiência e nas práticas de trabalhos obtidas nos últimos anos). (M C) M 7- M anter uma informação na memória enquanto está fazendo uma determinada tarefa que necessita dessa informação (legislação de trânsito). (M C) M 8- M anter uma informação na memória enquanto está fazendo uma determinada tarefa que não necessita dessa informação no momento (ex. gerente pede alguma coisa para ser realizada mais tarde no momento em está atendendo um passageiro). (M C) M 9- Lembrar imediatamente de uma informação quando solicitado pelo colega (M C) M 10- Lembrar dos passageiros que esporadicamente utilizam a linha de ônibus. (M C) M 11- Lembrar do itinerário completo da linha e dos horários que deverá passar em cada ponto que está operando. (M C) R1- Definir diferentes estratégias para atender diferentes tipos de passageiros que entram no ônibus. (M C) R2- Utilizar regras aprendidas em treinamento quando está atendendo um passageiro. (M C) R3- Fazer cálculos durante o atendimento a um passageiro (ex. calcular a idade do idoso ou dar troco enquanto dá informações). M C R4- Utilizar conhecimentos repassados pelo gerente ou colega ao atender um passageiro (ex. atender reclamações, postura ao atender passageiro irritado, etc). (M C) R5- Ser rápido para entender as necessidades do passageiro ou para contornar situações imprevistas. (M C) R6- Repetir informações ao atender os passageiros. (M C) R7- Facilidade para dar o troco ao cliente, enquanto este solicita uma informação. (C) R8- Facilidade para calcular e comparar o número de passageiros que passaram pela roleta e o valor total das passagens. (C) P1- Identificar problemas na maneira como foi atendido um passageiro. (M C) P2- U sar uma informação que está em código para se comunicar (com outro motorista e/ou cobrador). (M C) P3- U sar uma informação mantida na memória enquanto realiza uma determinada tarefa. (M C) P4- D ecidir sobre que argumentos usar nas diferentes situações proporcionadas pelo passageiro. (M C) P5- T omar decisões rapidamente sobre como resolver um problema trazido pelo passageiro. (M C) S1- Identificar informações em códigos com o gerente ou colega (gestos, sinais). (M C) S2- Identificar as informações simbólicas passadas pelo passageiro no momento do atendimento, verificando se está havendo uma aceitação ou rejeição do atendimento. (M C) S3- Lembrar qual a maneira de dirigir que deve ser valorizada no transporte de passageiros. (M ) S4- Identificar as informações simbólicas passadas pelo passageiro durante o trajeto, verificando se está havendo uma aceitação ou rejeição no modo de conduzir o veículo. (M C) O questionário foi respondido por 30 trabalhadores, sendo 17 motoristas e 13 cobradores. O tratamento dos dados permitiu obter os resultados apresentados a seguir.

5 5 Desenvolvimento do Trabalho 5.1 Caracterização dos Motoristas e Cobradores Os motoristas avaliados são todos do sexo masculino (100%), com idade média é de 44 anos. A maioria (70,59%) dos profissionais possui o ensino fundamental, enquanto 29,41% possuem o ensino médio. Quanto a faixa etária é heterogenia, variando de 30 até 60 anos de idade, contudo, a predominância de idade dos profissionais está entre 35 e 40 anos. Avaliando o tempo de atuação profissional, observa-se que 17,65% correspondem aos motoristas recentemente contratados, que estão se encaminhando para um ano de trabalho. A partir daí, verifica-se que os motoristas possuem um tempo de trabalho entre 5 e 10 anos que representa 35,30%, entre 10 e 15 anos - 11,76%, entre 15 e 20 anos - 17,65% e entre 20 e 25 anos de trabalho também com 17,65%. O maior número de ocorrências ficou para os profissionais que possuem de 5 a 10 anos de tempo de serviço. Os cobradores também são todos do sexo masculino (100%), com idade média de 22 anos e 4 meses. A maioria (53,85%) dos profissionais possui o ensino fundamental, enquanto 46,16% possuem o ensino médio. Percebe-se que, quanto à escolaridade, o cobrador tem o ensino fundamental completo. Constata-se que os cobradores em geral são jovens e que a predominância dos profissionais está entre 21 e 25 anos. Verifica-se que a distribuição de tempo de função dos cobradores é bem heterogênea. A distribuição em percentual ficou em 15,38% para aqueles que estão exercendo a função acima de 3 e até 6 meses; 30,77% acima de 6 e até 12 meses; 23,08% acima de 1 e até 2 anos; 15,38% acima de 2 e até 3 anos e 7,70% acima de 3 e até 4 anos de trabalho. O maior número de ocorrências ficou para os profissionais que estão acima de 6 e até 12 meses de tempo de serviço. 5.2 Resultado dos trabalhos O questionário utilizado para a avaliação da memória de trabalho de um grupo definido de motoristas e cobradores de uma empresa de transporte urbano coletivo, contemplando as categorias atenção/concentração, memorização, raciocínio, processamento e simbolismo, demonstrou ser uma ferramenta útil nos trabalhos aplicados de avaliação da memória de trabalho. O questionário de avaliação está dividido em cinco categorias, entretanto alguns conjuntos de questões são mais apropriados para analisar o resultado do trabalho efetuado e de algumas características específicas da memória de trabalho. Assim sendo, têm-se o conjunto 1 (A1, M5, M6, M7, M9, P2, P3, S1, S2 e S4) relacionado especificamente à atenção controlada, seletiva e concentrada, envolvendo desde a compreensão, identificação, manutenção e lembrança imediata de uma informação necessária em um determinado momento. O conjunto 2 (P5, R2 e R5) ressalta a atividade de raciocínio aliada ao processamento envolvido na utilização de uma informação mantida na memória para a realização de uma tarefa determinada. O conjunto 3 (A3, P4, e P7) traz como característica o fato de processar ativamente uma informação com o objetivo de atingir resultados dentro de prazos determinados. Considerando os conjuntos acima definidos e a resposta muito, dada pelos motoristas e cobradores, como parâmetro de avaliação é possível verificar que em média percentual, os motoristas apresentaram um resultado melhor para o conjunto 1 (69,41% contra 65,38% dos cobradores) e pior nos conjuntos 2 (72,55% contra 79,49% dos cobradores) e 3 (68,63% contra 76,92% dos cobradores). Devido ao tamanho da amostragem, optou-se por não utilizar técnicas estatísticas para a análise dos gráficos. 5 Conclusões Este trabalho apresentou um estudo sobre a memória de trabalho de profissionais de uma empresa de transporte urbano de passageiros através da utilização de um questionário contemplando cinco

6 categorias, atenção/concentração, memorização, raciocínio, processamento e simbolismo, aplicado numa população com trinta profissionais. Após uma breve revisão sobre modelos de memória, desenvolveu-se uma pesquisa para avaliar o funcionamento da memória de trabalho de um grupo de motoristas e cobradores de veículos de transporte urbano. De uma maneira geral percebeu-se que no estudo das categorias atenção/concentração, memorização, raciocínio, processamento e simbolismo, para a avaliação da memória de trabalho de um grupo definido de motoristas e cobradores de uma empresa de transporte urbano de passageiros, a memória é usada de maneira intensiva em grande parte das atividades destes profissionais. Como demonstrado nos dados acima, os cobradores mostraram-se mais aptos aos trabalhos que utilizam mais intensamente o raciocínio aliado ao processamento envolvido na utilização de uma informação mantida na memória para a realização de uma tarefa determinada e o processo de uma informação com o objetivo de atingir resultados dentro de prazos determinados. Os motoristas mostraram-se mais aptos nas atividades relacionadas especificamente à atenção controlada, seletiva e concentrada, envolvendo desde a compreensão, identificação, manutenção e lembrança imediata de uma informação necessária em um determinado momento. Uma possível explicação para este resultado é o fato dos motoristas serem mais experientes e já utilizarem um processo cognitivo mais padronizado do que os cobradores, que ainda precisam de se desenvolver no trabalho e conhecer melhor os pontos mais críticos das atividades diárias. Por fim, este trabalho pode servir de suporte para que a organização estudada possa aplicar em treinamentos futuros, testes de memória (digit span, word span, reading span, operation span e counting span) a fim de relacionar a capacidade da memória de trabalho de cada indivíduo ou grupo de funcionários com os resultados obtidos nesta pesquisa. Referências ANDRADE, Jackie. Working Memory in Perspective. New York: Taylor & Francis, p. ATKINSON, R. C.; SHIFFRIN, R. M. Human memory: A proposed system and its control processes. In K W: Spence & J. T. Spence (Eds), The psychology of learning and motivation: v.2. Advances in research and theory. Nova York: Academic Press, BADDELEY, A. D.; HITCH, G. Working memory. In G.H. Bower (Ed.), The psychology of learning and motivation: Advances in research and theory (v.8, p ). New York: Academic Press, BADDELEY, A. D. Domains of recollection. Psychology Review, n.89, p , BADDELEY, A. D.; ANDRADE, J. Working memory and the vividness of imagery. Journal of Experimental Psychology, n.129, p , LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Técnicas de Pesquisa. São Paulo: Atlas S.A., LUNARDI, A. L. Avaliação da Memória de Trabalho em trabalhadores do comércio varejista f. Dissertação (Mestrado em Ergonomia) Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC, Florianópolis SC.