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1 SERVICE LEVEL AGREEMENTS CONSIDERAÇÕES JURÍDICAS Rodney de Castro Peixoto '(),1,d 2 6HUYLFH /HYHO $JUHHPHQW ± 6/$ vem a ser uma espécie contratual, onde duas ou mais partes estabelecem termos e condições de funcionamento aceitável de serviços contratados de terceiros, normalmente utilizado em aquisições de produtos e serviços de Tecnologia da Informação. O objeto de um 6/$ é formado por um conjunto de padrões, funções e processos exatamente definidos e aceitos pelas partes contratantes, indicando as métricas esperadas, prevenindo o monitoramento de sistemas de informação, delineando responsabilidades e estabelecendo penalidades em caso de níveis insatisfatórios na prestação dos serviços contratados. O 6/$ é a chave para o ajuste otimizado nos sistemas de informação contratados pelas empresas. &/$66,),&$d 2-85Ë',&$'26/$ Um 6/$ é um contrato atípico, coligado e interdependente. Isto significa que: ƒ $WtSLFR não previsto em lei, se forma da vontade de obrigar-se; ƒ &ROLJDGR é coligado a outro, mas esta coligação não resulta em um único contrato, pois os acessórios permanecem coligados; ƒ,qwhughshqghqwh as regras de cada contrato são independentes, não havendo interferência na interpretação do conteúdo de qualquer deles.

2 &217(Ò'2'(806/$ Um 6/$ recebe um conteúdo que dispõe a afirmação do entendimento da empresa sobre os parâmetros dos serviços por ela contratados, formalizando regras de funcionamento que vinculam as partes no que concerne ao funcionamento destes serviços. Este contrato serve para identificar claramente os papéis e responsabilidades das partes, quando da contratação de serviços prestados por terceiros ou mesmo dentro da própria organização. Inicialmente, três quesitos devem ser imediatamente identificados no bojo de um 6/$: ƒ 2TXr foi contratado; ƒ 4XDQGR a contratação passa a vigorar; ƒ 2QGHo objeto do contrato se situa e qual a área de abrangência da contratação. Os padrões dos serviços devem ser estabelecidos de acordo com o seguinte: ƒ Métricas de SHUIRUPDQFH; ƒ Condições de uso de serviços e equipamentos; ƒ Preços e tarifas de uso dos serviços pelos usuários finais. As cláusulas de um 6/$devem estabelecer de maneira específica:

3 ƒ 2EMHWRGRFRQWUDWR a natureza dos serviços contratados; ƒ &RQMXQWR GH HVSHFLILFDo}HV GD FRQWUDWDomR definição do software, hardware, configurações e demais atributos tecnológicos envolvidos na contratação; ƒ 6XSRUWH WpFQLFR definição de KHOS GHVN, infra-estrutura da rede, manutenção, EDFNXS e demais parâmetros operacionais. Deve constar o período de funcionamento do suporte dos serviços descritos; ƒ 7HPSRGHUHVSRVWD definição das particularidades de funcionamento temporal das conexões de rede, estimativa de resposta de suporte técnico, parâmetros de software e hardware, recuperação de dados, GRZQWLPH e demais serviços contratados; ƒ 7HUPRVWpFQLFRV especificação dos termos técnicos utilizados no contrato. 26$63(&726-85Ë',&26)81'$0(17$,6'(806/$,GHQWLILFDomRH[SUHVVDGDVSDUWHV: ƒ )RUQHFHGRUGRVHUYLoR providencia os serviços contratados para a empresa; ƒ )RUQHFHGRU GR SURGXWR fornecedor do produto que será utilizado no serviço contratado pela empresa, pode se confundir ou não com o fornecedor do serviço; ƒ &OLHQWH quem contrata o serviço do fornecedor, em favor do usuário final; ƒ 8VXiULRILQDO quem utiliza um ou todos os serviços descritos no 6/$

4 ƒ 6HUYLFHPDQDJHU pessoa responsável pela implementação do serviço na empresa contratante, sua configuração e acompanhamento; ƒ 'HOLYHU\ PDQDJHU pessoa responsável por parte do fornecedor pela implementação do serviço no ambiente do cliente. $GHOLPLWDomRGDVUHVSRQVDELOLGDGHVGHFDGDSDUWHHQYROYLGDQDFRQWUDWDomR A correta explicitação das partes contratantes e suas funções acarreta a delimitação das responsabilidades envolvidas no 6/$ $V SHQDOLGDGHV SUHYLVWDV HP FDVR GH QtYHLV GH VHUYLoR DEDL[R GRV SDGU}HV H SDUkPHWURVHVWDEHOHFLGRVHPFRQWUDWR As cláusulas penais devem ser claras e diretas, expondo as sanções acordadas em caso de prestação do serviço contratado de maneira deficiente. Os parâmetros desta deficiência devem estar evidenciados nas cláusulas que descrevem o serviço e suas condições de entrega e funcionamento. (/$%25$d 2'26/$ Um 6/$ não pode ser corretamente construído sem a observação de alguns fatores. São eles: ƒ Integração de pessoal técnico, comercial e jurídico; ƒ Análise de toda a documentação referente ao serviço contratado; ƒ Levantamento de todas as especificações técnicas; ƒ &KHFNOLVW dos pontos de cobertura do contrato.

5 È5($6'(,17(5(66(&2080 Alguns tópicos inerentes a contratos de Tecnologia da Informação devem ser observados na elaboração de um 6/$ ƒ Testes de aceitação; ƒ Direito de rejeição; ƒ Prazos para exercer o direito de rejeição; ƒ Garantias; ƒ Escopo de licenças de uso; ƒ Limitações e exclusões de responsabilidade; ƒ Seguro; ƒ Responsabilidades de terceiros; ƒ Suporte; ƒ Manutenção; ƒ Relações pós-contratuais.

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