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1 Da Comunidade TI Controle para o Superior Tribunal de Justiça

2 Serviços de Infraestrutura de TI Modelo em UST Aplicação do Modelo Proposto

3 Proposta TiControle Propor um modelo de contratação de serviços para Infraestrutura de TI que: Fosse moldado em conformidade com o QRN (TI Controle) Respeitasse as normas legais Adequado às Instruções Normativas MPOG Aplicasse as melhores práticas de mercado Garantisse a transparência para contratação e execução Focasse a produtividade e qualidade como principais fatores de contratação

4 Equipe Responsável Principais objetivos: Disponibilidade de aplicações e/ou serviços; Indisponibilidade de horário normal para manutenções preventivas; Controle e atualização da documentação; Gerenciamento dos incidentes; Qualidade baseada em resultados; Facilidade de gerenciamento Proatividade

5 Histórico da Contratação Prática de Mercado: Posto de Trabalho Exclusividade x Ociosidade; Banco de Horas Realização x Custo/Negociação; Escopo Qualidade x Fixação do Objeto; Modelo de Serviço Atual: Reatividade Quanto mais problemas melhor para a contratada; Conhecimento Quanto menor documentação e procedimentos maior a dependência do terceiro; Controle Apenas gestor e preposto negociam;

6 Propostas da Equipe Criar Unidade de Medida dos Serviços: Desenvolvimento Ponto de Função e Ponto de Sustentação (TI Controle); Help-Desk Nº de atendimentos e/ou equipamentos; Unidade de Suporte Técnico (UST): Proposta: Criação de uma UNIDADE DE MEDIDA única, maleável de acordo com a organização, baseada em Tempo e Complexidade de execução

7 UST MODELO DE CÁLCULO

8 Propostas da Equipe Tipos de Serviços: Divisão dos produtos em três classes: Rotineiras (proatividade), Suporte (produção/operação) e Demanda (Inovação); Lógica dos Serviços: Linha de Produção/processos Tarefas adequáveis a produtos de cada Instituição Distribuição das tarefas em atividades (procedimentos) Atividades focadas em processos técnico-operacionais

9 Objetivos Contratáveis Serviços baseados em resultados com qualidade; Elevação da qualidade por padronização dos serviços; Geração de séries históricas para consolidação das métricas estimadas; Separação das atividades contratadas e pagas como produto de obrigações contratuais; Auto execução e gestão do contrato;

10 Proposta de Tarefas Divisão dos serviços em produtos genéricos; Demanda por escopo; Solicitação sempre formalizada por Ordens de Serviço; Tarefas pré-definidas, decompostas em atividades; Custeamento em UST; Equivalência de complexidade das atividades; Resultados esperados e padrões de qualidades; Possibilidade de ampliação das tarefas

11 Divisão das Tarefas Rotineiras (proatividade): atividades que tem periodicidade definida para execução (custo por vigência contratual); Suporte (produção): atividades de suporte e execução de serviços em equipamentos do CPD, que requeiram atendimento imediato (custo por unidade executada); Demanda (inovação): tarefas que poderão ser demandadas mas que não tem previsão e procedimentos/processos definidos (implantação, novas instalações, etc.) (custo por etapa).

12 Ordem de Serviço Demanda oficializada obrigatoriamente por Ordem de Serviço; Exclusiva para cada tarefa; Formalização da demanda (campo observação); Tarefa com datas de início e fim pré-definidas; Encerrada somente quando todos os objetivos propostos forem plenamente atingidos; Exigência de relatório de entrega para validação; Aplicação de glosas para falta de qualidade de entrega e de padronização; Atestes de todos os atores da organização.

13 Obrigação Contratual Suporte reativo com SLA para restauração; Documentação, controle e procedimentos; Equipe mínima alocada; Especialistas certificados para % demanda; Auxiliares de execução/produção: Preposto e/ou substituto gerenciando 24x7; Supervisor de serviços (garantir produtividade); Documentadores (padronização de processos); Triagem (garantir SLA da produção); Monitoramento simultâneo.

14 Qualidade e Glosas Qualidade do Produto Toda tarefa deverá definir o resultado esperado, a qualidade de execução e as condições de glosas a serem aplicadas diretamente; Qualidade da Produção - Nível Mínimo de Qualidade esperado mensalmente pela TI, devendo ser medido e avaliado para o ateste. Caso não seja atingido pelo contratado, deverão ser aplicadas as glosas previstas; Equiparação Definição de níveis de tolerância para reincindência de glosas por produto/produção. Além das glosas, será aplicado um % de desconto sobre o faturamento + alerta/advertência.

15 Contratante: Atores Demandante Responsável pela solicitação (OS) e validação dos resultado (RA); Fiscal Controle da qualidade e validação da produtividade (Anexo VI); Gestor Aprovação das demandas (OS) e ateste dos resultados (RA);

16 Contratada: Atores Preposto Gestão administrativa, organizacional, de pessoal e financeira. Supervisor Produtividade e qualidade. Documentador Modelagem de processos operacionais.

17 Modelo de Serviços: Contrato Escopo (o que demandar) De monitoramento e operação à governança de TI; Execução (como executar) Define as regras e condições para a execução das tarefas/atividades; Qualidade (o que atender) Molda os resultados baseado em requisitos de qualidade e padronização;

18 Contrato Formalização das Demandas: Demanda (OS) Especifica as regras para demandar (o que, como e quando solicitar). Produto (RA e NMQ) Como e quando entregar o produto e as condições/obrigações de aplicação das glosas. Novos Produtos Define condições e procedimentos para inclusão/exclusão/alteração de tarefas.

19 Contrato Condições de Faturamento: Faturas Normatiza as condições para faturamento (execução, validação, comprovação e autorização); Glosas (RA e NMQ) Modela as condições de glosas (como e quando deverão ser aplicadas); Descontos Define as condições e fórmulas de aplicação dos descontos;

20 Contrato Gestão do Contrato: Definição de papéis e responsabilidades de cada ator envolvido; Condições para ateste e aprovação das faturas; Obrigatoriedade de preenchimento de relatórios de encerramento das tarefas e da produção; Condições de redimensionamento; Obrigatoriedade de reação para erros, classificados por criticidade, com resolução atendendo SLA de prazos e procedimentos; Sanções e penalidades para obrigações contratuais

21 EDITAL E LICITAÇÃO Elaboração Final (legalidade, transparência): Participação e adequação de propostas das empresas que agregaram valores; Adaptação às sugestões das assessorias administrativa e jurídica; Criação de anexos ao edital (tecnologia, lista e custo das tarefas, profissionais especialistas por tarefa, qualidade exigida para produtividade, regras de segurança, quadro mínimo); Informações complementares e modelo de vistoria padronizada; Inserção de Planilha de Custo Mínimo considerada exequível - Orientação Técnica nº 01 TI Controle

22 EXECUÇÃO Dificuldades de execução: Falta de maturidade (contratante e contratada); Perda de poder e dissipação padronizada do conhecimento técnico (contratante); Rejeição de procedimentos e padronização; Qualidade dos serviços x lucratividade financeira da contratada; Resultados: especificação e supervisão da demanda;

23 Resultados obtidos: Proatividade; EXECUÇÃO Produção com qualidade; Supervisão por especialistas; Relatórios de análises e documentação técnica padronizada; Registro de todas as atividades; Custo distribuído por procedimentos e não por quantidade de equipamentos.

24 RESULTADO RESUMO DE RESULTADOS EM UST DEMANDA DO PERÍODO Ordem de Serviços DESCONSIDERADO Incompleto 920 GLOSA PRODUTO Demandante 801 GLOSA QUALIDADE Fiscal/Gestor (24%) 4474 Total a Faturar 14168

25 OBRIGADO! Carlos Diniz Controle de Serviços

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