ANÁLISE DO ABSENTEÍSMO DE NOVOS PACIENTES NO HOSPITAL DAS CLÍNICAS DA FACULDADE DE MEDICINA DE RIBEIRÃO PRETO DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO

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1 ANÁLISE DO ABSENTEÍSMO DE NOVOS PACIENTES NO HOSPITAL DAS CLÍNICAS DA FACULDADE DE MEDICINA DE RIBEIRÃO PRETO DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO Tulio de Oliveira Mazza; André Lucirton Costa Universidade de São Paulo/Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto tomazza@fearp.usp.br Resumo O problema de pesquisa surgiu da uma necessidade enfrentada pelo Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto (HCFMRP): o número de vagas para novos pacientes (primeira consulta) no hospital é limitado e aquém da demanda apresentada à Central de Agendamento de Consultas pelos municípios da região de abrangência do Hospital. Ainda assim, parte dessas vagas é desperdiçada pelo fato de alguns pacientes faltarem à consulta. Isso gera prejuízos financeiros ao hospital e prejuízos não financeiros imensuráveis para aqueles pacientes que não tiveram consulta agendada por conta do limitado número de vagas. O objetivo geral dessa pesquisa é analisar o absenteísmo dos novos pacientes nos ambulatórios oncológicos do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto. Os objetivos específicos são: identificar os ambulatórios oncológicos com maiores percentuais de faltas de novos pacientes; analisar o motivo das faltas; propor soluções para diminuir o índice de absenteísmo, com base nos resultados obtidos. Foram realizadas entrevistas por telefone com os pacientes que faltaram à consulta de 1ª vez durante o ano de O entrevistado foi questionado qual o motivo que fez com que ele não pudesse comparecer à consulta agendada. As respostas foram posteriormente analisadas e categorizadas pelo entrevistador. Buscou-se, com essa pesquisa, entender melhor o problema do absenteísmo no HCFMRP-USP, para poder elaborar soluções de melhoria. Palavras Chaves: Absenteísmo, Agendamento de Consultas, Cooperação do Paciente Abstract The research problem arose from a necessity faced by the Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto (HCFMRP): the number of openings for new patients (first visit) in the hospital is limited and behind the demand submitted by the Central of Appointments and Schedules of the municipalities of the region covered by the Hospital. Still, some of these vacancies are wasted because some patients did not attend their appointment. This creates financial losses to the hospital and immeasurable losses for those patients who were not scheduled due to the limited number of vacancies. The overall goal of this research is to analyze absenteeism of new patients in oncology clinics of the Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto. The specific objectives are to identify oncology clinics with higher percentages of absences of new patients; analyze the reasons for the absences; propose solutions to reduce absenteeism, based on the results obtained. Interviews were conducted by telephone with patients who missed first time consultation during the year Respondent was asked the reason that made him not attend the scheduled appointment. The responses were then analyzed and categorized by the interviewer. Hopefully, with this research, the problem of absenteeism in HCFMRP-USP will become better understood, in order to develop solutions for improvement. Key words: Absenteeism, Appointments and Schedules, Patient Compliance

2 Introdução Inserido no amplo contexto da saúde pública brasileira está o Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo (HCFMRP-USP): autarquia mantida pelo governo do estado de São Paulo, vinculada à Secretaria de Estado da Saúde, que tem por missão desenvolver e praticar assistência, ensino e pesquisa em saúde, por meio da busca permanente da excelência, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida da população. Segundo o endereço eletrônico do HCFMRP, ele conta com mais de 7 mil pessoas, entre médicos, docentes, residentes, enfermeiros e pessoal de apoio. Diariamente, o HC realiza cerca de 2500 consultas, 60 cirurgias, 90 internações, 6 mil exames laboratoriais, 2 mil exames especializados, 500 exames radiológicos, fornece em média 220 transfusões de sangue. É uma referência médica hospitalar na região, atendendo casos de alta complexidade, além de possuir linhas de pesquisa de excelente qualidade, ensino de medicina, enfermagem, fisioterapia, nutrição, fonoaudiologia, terapia ocupacional e informática biomédica. O agendamento das consultas eletivas para novos pacientes é feito pelo gestor Estadual, através da Central de Agendamento de Consultas, instalada no Departamento Regional de Saúde XIII, que tem a atribuição de regular os encaminhamentos de novos pacientes ao Hospital das Clínicas (HC). O problema de pesquisa surgiu da necessidade enfrentada pelo HCFMRP-USP: o número de vagas para novos pacientes (primeira consulta) no hospital é limitado e aquém da demanda apresentada à Central de Agendamento de Consultas pelos municípios da região de abrangência do Hospital. Ainda assim, parte dessas vagas é desperdiçada pelo fato de alguns pacientes faltarem à consulta. Isso gera prejuízos financeiros ao hospital e prejuízos não financeiros imensuráveis para aqueles pacientes que não tiveram consulta agendada por conta do limitado número de vagas. Objetivos O objetivo geral dessa pesquisa é analisar o absenteísmo dos novos pacientes nos ambulatórios oncológicos do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto. Os objetivos específicos são: identificar os ambulatórios oncológicos com maiores percentuais de faltas de novos pacientes; analisar o motivo das faltas; propor soluções para diminuir o índice de absenteísmo, com base nos resultados obtidos. Materiais e Métodos Considerando o nível de escolaridade de alguns sujeitos do universo da pesquisa (podendo haver pessoas de baixa escolaridade ou analfabetos), qualquer complexidade na abordagem do problema do absenteísmo junto aos pacientes poderia dificultar o entendimento do entrevistado e enviesar suas respostas. Ademais, consideramos que a abordagem deveria também ser direta, pois as entrevistas serão realizadas por telefone. Segundo Malhotra (2012), as entrevistas por telefone são a forma mais rápida de se obter informações. Essa abordagem foi feita, portanto, através de uma pergunta aberta categorizável, que foi realizada após a leitura do texto de apresentação e coleta de consentimento verbal presente na Carta de Dispensa do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. O entrevistado foi questionado qual o motivo que fez com que ele não pudesse comparecer à consulta agendada. As respostas foram posteriormente analisadas e categorizadas pelo entrevistador. Como na literatura não foi encontrada uma categorização dos motivos para o absenteísmo, a criação de uma foi necessária. Através da revisão sistemática da literatura realizada, podemos levantar quais os principais motivos recorrentes nas pesquisas para o não comparecimento às consultas: esquecimento; trabalho; família; falta de transporte; estar muito doente para conseguir atender à consulta; desaparecimento dos sintomas; condições climáticas entre outros menos frequentes (ALMEIDA, 2008; FERREIRA et al., 2011; GEORGE, 2003; NEAL et al., 2005; NOUR et al., 2008; ZAILINAWATI et al., 2006).Os motivos foram alocados em seis categorias, sendo as variáveis relativas ao absenteísmo relacionadas ao: (1) indivíduo/comportamento; (2) família; (3) trabalho; (4) transporte; (5) clima e (6) outros. A literatura fornece ainda motivos muito amplos, e visando aprofundamento desses motivos a maior extração de informação durante a entrevista, as respostas foram categorizadas em frases que melhor resumam o motivo de não comparecimento. O quadro a seguir mostra as frases esperadas que estruturaram as categorias: INDIVÍDUO/COMPORTAMENTO Eu me esqueci da consulta; a consulta coincidiu com outro compromisso; eu estava me sentindo muito mal para conseguir ir à consulta; eu não sentia mais os sintomas da doença para a qual me iria consultar; eu consultei-me em outro lugar; falecimento; outros (especifique).família Outro membro da minha família estava doente; eu precisava buscar um familiar em outro local; outros (especifique).trabalho. Não fui autorizado para sair do trabalho e ir à consulta; eu estava muito ocupado, precisava realizar muitas tarefas; outros (especifique).

3 TRANSPORTE. Não havia transporte público que me levasse até o local da consulta; não havia nenhuma pessoa para me conduzir até o local da consulta; outros (especifique). CLIMA. Estava chovendo muito no dia da consulta; outros (especifique). OUTROS. Outros (especifique). Resultados A listagem de pacientes que faltaram às consultas dos ambulatórios de oncologia no ano de 2013, obtida por meio de dados secundários do HCFMRP-USP, contou com 356 pacientes. O número de pacientes não coincide com o número de faltas, pois um paciente pode ter faltado em mais de um agendamento e em mais de um ambulatório. No decorrer da realização das entrevistas, foi observado que muitos pacientes estavam com o cadastro desatualizado e o número de telefone contido na listagem estava errado. Além disso, havia pacientes que não chegaram a realizar o cadastramento completo apenas foi contabilizada a falta, não havendo a informação do nome ou telefone. Por fim, não foi possível entrar em contato com vários pacientes, mesmo após três tentativas de ligação. Por esses motivos, não se atingiu o número de amostra previsto em cada um dos estratos. Decidiu-se então abandonar o processo de amostragem e realizou-se um censo foram feitas tentativas de contato com todos os pacientes da lista. De um total de 356 pacientes: 154 pacientes não constavam um número de telefone válido (paciente sem cadastro ou número de telefone errado); 115 pacientes não foram possíveis entrar em contato (não atenderam a ligação ou o celular estava desligado/fora de área foram realizadas três tentativas em horários diferentes para cada um deles); 30 pacientes já haviam falecido; 57 pacientes foram entrevistados. Dos 57 pacientes entrevistados, 27 disseram ter faltado à consulta por motivos que foram alocados à categoria Indivíduo/Comportamento. Nessa categoria, o motivo mais recorrente foi o paciente ter se consultado em outro lugar (n=7), seguido de a consulta ter coincidido com outro compromisso e o paciente não se lembrar do motivo (n=4). Esquecimento foi alegado por três pacientes. Outros três pacientes disseram estar internados. Dois pacientes disseram que estavam se sentindo muito mal para conseguir comparecer à consulta. Dois pacientes confundiram a data da consulta. Um paciente não sentia mais os sintomas da doença para a qual iria se consultar e um paciente disse não compareceu à consulta porque estava com depressão. A categoria Família contou apenas com um paciente que alegou não ter com quem deixar a neta, impossibilitando seu comparecimento à consulta. A categoria Trabalho teve dois respondentes que alegaram não terem sido autorizados a sair ou faltar do trabalho para comparecer à consulta. Nenhuma resposta foi categorizada em Clima. A categoria Outros teve 23 respondentes. 18 deles alegaram não ter faltado à consulta e cinco disseram que nunca agendaram consulta no HCFMRP. Com base nos resultados obtidos, podemos comparar as causas do absenteísmo no HCFMRP com as àquelas encontradas na revisão sistemática. Nos outros casos, o absenteísmo está mais relacionado a motivos ligados ao paciente, como esquecimento, trabalho e família. No caso do HCFMRP, o motivo que merece destaque não está relacionado diretamente ao paciente, mas ao processo de agendamento. A categoria Problemas de comunicação, com os motivos Eu não faltei à consulta e Eu nunca tive uma consulta agendada no HCFMRP, contou com 23 respondentes. Isso indica que existem falhas no processo de agendamento. Pacientes que sequer sabiam do agendamento da consulta constam no relatório de faltas do hospital. Outro resultado importante foi a dificuldade encontrada para entrar em contato com os pacientes. De um total de 356 pacientes, apenas 57 foram entrevistados com sucesso. Isso indica falhas no processo de cadastramento do paciente e de suas informações. O HCFMRP recebe muitos dos pacientes da rede pública de saúde com dados desatualizados ou até mesmo ausentes. Isso dificultaria algumas medidas para tentar combater o absenteísmo, como ligações, mensagens e lembretes para evitar o esquecimento da consulta. Com o objetivo de entender e detalhar o processo de agendamento de novos pacientes no HCFMRP, foram realizadas reuniões com pessoas do departamento de agendamento do hospital e visitas ao Departamento Regional de Saúde de Ribeirão Preto (DRS XIII). Como resultado dessas reuniões, desenhou-se um fluxo do processo de agendamento utilizando-se da metodologia BPMN:

4 Figura 1: Fluxo do processo de agendamento de consultas de novos pacientes no HCFMRP No fluxograma, o agente DRS representa os Departamentos Regionais de Saúde da região de abrangência do HCFMRP, que são os DRS de Ribeirão Preto, Araraquara, Barretos, Franca e São João da Boa Vista. Cada DRS é responsável pela regulação de novos pacientes ao HC dos municípios de sua abrangência. O DRS de Ribeirão Preto (DRS XIII), por exemplo, abrange os municípios de Altinópolis, Barrinha, Batatais, Brodowski, Cajuru, Cássia dos Coqueiros, Cravinhos, Dumont, Guariba, Guatapará, Jaboticabal, Jardinópolis, Luiz Antônio, Monte Alto, Pitangueiras, Pontal, Pradópolis, Ribeirão Preto, Santa Cruz da Esperança, Santa Rita Passa Quatro, Santa Rosa de Viterbo, Santo Antônio da Alegria, São Simão, Serra Azul, Serrana e Sertãozinho. Os prestadores de assistência primária e secundária (postos de saúde, UBS etc.) estão representados pelo agente Município, e representam todos os municípios da região de abrangência do HCFMRP. O processo inicia-se quando um paciente passa pela assistência primária e/ou secundária de saúde de seu município e é identificada a necessidade de que ele seja referenciado para o HCFMRP (caso de alta complexidade, não resolução do quadro clínico etc.). O pedido de referência é formalizado através da Guia de Referência. Trata-se de um documento onde constam informações como: dados do solicitante (nome do médico, registro etc.); dados do paciente; especialidade de destino no HCFMRP; prioridade (alta, média ou baixa); história pregressa; quadro clínico; diagnóstico ou hipótese diagnóstica; exames realizados; entre outros. Cada especialidade do HC tem um protocolo onde constam quais as condições que o caso do paciente deve atender para que seja aceito (determinadas doenças, determinados exames realizados etc.). Essa Guia de Referência é então passada, pelo Município, para o sistema SARA (Sistema de Apoio a Regulação Assistencial). Esse sistema faz a integração entre os municípios, os Departamentos Regionais de Saúde (DRS) e o HCFMRP. Em seguida, acontece o processo de avaliação (triagem) das guias de referência. Algumas especialidades do HCFMRP têm suas guias triadas pelos DRS, enquanto outras especialidades têm as guias triadas pelo próprio hospital. Tanto os DRS quanto o HCFMRP têm equipes de profissionais capacitados para realizar o processo de triagem. Na triagem, algumas informações são verificadas: se as guias estão corretamente preenchidas; se há informações pendentes; se o caso realmente precisa ser referenciado para o HCFMRP; se a prioridade está correta; se a especialidade de destino está correta etc. Caso haja algum problema na guia, ela é devolvida

5 para o Município para que seja corrigida ou complementada. Se a guia estiver OK, o caso do paciente entra para a fila de agendamento do Estado, conforme os critérios de priorização. O agendamento da consulta depende da disponibilidade de vagas no HCFMRP. A disponibilização de vagas é passada anualmente pelo HCFMRP através do sistema SIIH (Sistema Integrado de Informação Hospitalar), que é interligado com o SARA. O sistema libera as vagas com antecedência de 30 dias para os DRS s. Quando há vagas disponíveis, o agendamento é realizado pelo DRS com base nas guias avaliadas. Realizado o agendamento, automaticamente é enviado ao Município o comprovante de confirmação de consulta, que consta as informações relativas à consulta (data, horário, balcão etc.). É de responsabilidade do Município entrar em contato com o paciente e informar o agendamento. Referências Bibliográficas ALMEIDA, Gabriela Lemos de et al. Estudo do perfil sócio-econômico dos pacientes e os motivos que os levaram a faltar em consultas odontológicas na estratégia de saúde da família em uma distrital de Ribeirão Preto/SP.Brazilian Dental Science, v. 12, n. 1, FERREIRA, Sofia et al. Faltas à Consulta de Adolescentes: motivos e dimensão do problema. Acta Pediatr Por, v. 42, n. 6, p , GEORGE, Ajay; RUBIN, Greg. Non-attendance in general practice: a systematic review and its implications for access to primary health care.family Practice, v. 20, n. 2, p , HOSPITAL DAS CLÍNICAS DA FACULDADE DE MEDICINA DE RIBEIRÃO PRETO USP. Institucional. Disponível em: < Acesso em: 22 abr MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. Bookman, NEAL, Richard D. et al. Reasons for and consequences of missed appointments in general practice in the UK: questionnaire survey and prospective review of medical records. BMC Family Practice, v. 6, n. 1, p. 47, NOUR, El-Din MM; AL-SHAKHS, F. N.; AL-OUDAH, S. S. Missed appointments at a university hospital in eastern Saudi Arabia: magnitude and association factors. The Journal of the Egyptian Public Health Association, v. 83, n. 5-6, p. 415, ZAILINAWATI, A. H.; NG, C. J.; NIK-SHERINA, H. Why do patients with chronic illnesses fail to keep their appointments? A telephone interview. Asia-Pacific journal of public health/asia-pacific Academic Consortium for Public Health, v. 18, n. 1, p. 10, 2006.