O Viajante Amador-Especialista. Três tendências importantes no sector que estão a desenvolver-se com a recessão

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1 O Viajante Amador-Especialista Três tendências importantes no sector que estão a desenvolver-se com a recessão

2 Índice Prefácio, por Ian Wheeler 1 O Viajante Amador-Especialista 2 > Novos destinos 4 > O renascer das economias BRIC 5 Construir a Marca num mundo online 6 A viagem automatizada 8 > A Tecnologia e a experiência completa de viagens 9 > À espera da tecnologia Móvel 12 > Ver mais além 14 >. Será melhor ficar em casa? 15 Experiência do consumidor em reservas 16 Todos os nichos: dos maiores aos mais pequenos 18 Apêndice 22

3 O Viajante Amador- Especialista 1 Prefácio, por Ian Wheeler mais abertos a negociações, e os consumidores mais disponíveis para experimentar novos produtos ou serviços que fomentem a poupança de custos. Niall Ferguson, um historiador financeiro da Universidade de Harvard, desenvolveu um paralelismo semelhante entre a evolução biológica empresarial: muitas vezes, os verdadeiros condutores (da história financeira) são os processos de espécie - quando novos tipos de empresas são criados e o similar processo recorrente de destruição criativa - pelo que muitas empresas fecham, ou frequentemente são comidas. Neste estudo, descrevemos três novas tendências que, actualmente, influenciam a indústria das viagens o consumidor cada vez mais conhecedor, a melhor experiência tecnológica em viagens e o crescimento do turismo de nichos que, acreditamos, estão a acelerar devido ao actual decréscimo da economia. Para chegar a estas conclusões, entrevistámos trinta líderes executivos e líderes de opinião na indústria das viagens e levámos a cabo um questionário realizado a 2,719 profissionais do turismo em todo o mundo sobre uma série de tendências chave na indústria de viagens. Nessa altura conduzimos uma pesquisa intensiva com o objectivo de perceber como é que estas tendências podem ser afectadas com a recessão. O viajante Amador-Especialista: a internet colocou bastante informação ao alcance da maioria dos passageiros - quer devido a conteúdos produzidos profissionalmente ou críticas dos utilizadores ou, mesmo, os media. A redução dos budgets empresariais e pessoais, incentivou a utilização de todo o bom conhecimento. No Verão de 2007, com o surgimento da primeira falência do maior edifício financeiro de Wall Street, no outro lado dos Estados Unidos, um desastre natural já estava a tomar grandes proporções. Na América de Este, milhares de hectares foram devastados, naquele que foi considerado o segundo verão mais arrasador a nível incendiário, desde os registos de No outro lado do atlântico, o Sistema Europeu de Informação de incêndios em florestas denominou 2007, como o pior ano registado de sempre. Os Incêndios florestais, assim como as recessões, são ambos árduos e trágicos. Neste relatório, tentámos ir além da devastação imediata da crise do crédito e subsequente recessão global, em direcção ao futuro. Tentámos investigar as tendências e inovações que podem florescer no ambiente pós recessão. As Recessões - e mesmo as depressões - nem sempre desaceleram a inovação, como nos é frequentemente explicado. A Hewlett-Packward, a Geophysical Service (agora Texas Instruments), a Polaroid, a Revlon, todas, iniciaram actividade durante a grande depressão; a Microsoft e The Gap Limited foram fundadas durante as recessões mais recentes. Na verdade, de alguma maneira, as recessões permitem iniciar, mais facilmente, novos negócios existe um maior número de pessoas qualificadas à procura de trabalho, os fornecedores tendem a estar A viagem automatizada: a tecnologia melhorou consideravelmente a experiência de reservas mas a viagem em si permanece com pouca inovação tecnológica. A inovação tecnológica pode ser fornecida pelos executivos que utilizam a recessão como uma oportunidade na mudança de direcção. Todos os nichos, do maior ao mais pequeno: as empresas de viagens vão procurar significativamente por oportunidades em nichos de viagens ou nichos de venda de serviços de viagens ou oportunidades de oferta adicionais para gerar receitas adicionais, assim como maiores margens por recomendações de especialistas. Da mesma maneira que os incêndios das florestas são parte importante do processo de regeneração, nós acreditamos que a actual recessão vai abrir caminho em direcção a uma nova lufada de ar fresco na indústria das viagens. Ian Wheeler Vice-presidente Marketing e Distribuição do Grupo Amadeus

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5 O Viajante Amador- Especialista 3 O Viajante Amador-Especialista No fim da década de 90 os médicos começaram a perceber uma tendência curiosa: um aumento crescente de doentes que sabiam, quase, tanto sobre a sua doença como os seus médicos, que, apesar de tudo, beneficiam de anos de estudos na universidade. Isto é resultado de dois factores: quanto mais as pessoas vivem, mais sofrem de doenças de longo prazo o que significa que as pessoas vivem nessa condição durante anos enquanto os médicos apenas estudaram o assunto. A indústria médica apelidou estas pessoas de Expert Patient. Segundo, a internet dotou os doentes de maior acesso à informação e ajudou-os a diagnosticar a sua condição. Este facto fez emergir a medicina participadora, na qual uma relação racional entre um médico experiente e um doente paciente é substituída por uma equipa que inclui um doente conhecedor e activamente absorvido, uma rede social especializada, os investigadores clínicos numa relação de colaboração e respeito mútuo. Algo bastante parecido está a acontecer na indústria do turismo. Apesar da actual recessão, as viagens cresceram significativamente nos últimos 10 a 15 anos. Identicamente, a um doente com uma doença crónica, o viajante frequente - espera-se que com menos sofrimento que o doente - geralmente sabe mais, na maioria das vezes, do que os agentes de viagens, sobre os destinos e a melhor maneira de chegar. Este facto aplica-se tanto nas viagens de negócios como nas de lazer. Assim, como a internet deu acesso à informação, a redes sociais e criticas dos utilizadores, os viajantes adquiriram todas estas ferramentas (ver gráfico). Durante os próximos dez anos, metade dos especialistas no nosso painel esperam verificar uma grande mudança no nível de conhecimento sobre as opções de viagens dos viajantes (ver gráfico). A consequência desta afirmação é que metade dos nossos especialistas espera uma mudança idêntica significativa ao nível dos serviços que os viajantes vão procurar nos próximos dez anos. Em parte é uma funcionalidade de um serviço ao cliente que compete às empresas de viagens no fornecimento do melhor serviço ao cliente, o que gera uma maior expectativa entre os consumidores. O desafio que existe, é que, quanto mais se dá aos clientes mais estes pedem., afirmou Paul Ellerby da Easycruise. Uma pequena mas significativa parcela dos especialistas afirma que os viajantes, no futuro, vão pedir menos aconselhamento profissional. Ao olhar para o futuro, até onde é que pensa que o comportamento do viajante vai mudar nos próximos dez anos, de acordo com os parâmetros abaixo: Mais conhecedor das opções 50% 43% 7% Mais exigente em termos de serviços 50% 36% 14% Menos provável procurar aconselhamento profissional 25% 50% 11% 14% Grande Mudança Mudança razoável Pequena Mudança Nenhuma Mudança Não sabe (Entrevistas especialistas: base: todos respondem: 28)

6 4 O Viajante Amador- Especialista O Viajante Amador-Especialista Novos destinosdescription Espera-se que, no futuro, os viajantes se tornem, também, mais aventureiros, já que a informação disponível garante maior conhecimento, posteriormente os viajantes vão sentir-se mais confiantes no que diz respeito a viajar para destinos sobre os quais, existe pouca informação. De acordo com a Organização Mundial de Turismo das Nações Unidas, o crescimento da procura de destinos novos e pouco comuns continua mesmo tendo em conta a tendência normal, durante a recessão da queda do número de visitantes globais. Globalmente, o turismo internacional caiu cerca de 8% entre os primeiros quatro meses de 2008 e os primeiros quatro meses de 2009, mas o turismo para África aumentou em 3% durante o mesmo período, de acordo com a África do Norte (+6%) e o retorno do turismo no Quénia em Possivelmente e muito previsivelmente, a China também parece preparada para beneficiar das mudanças de padrões no turismo. De acordo com a Organização Mundial do Turismo, os actuais Top Três destinos globais de turismo são França, Espanha, e os Estados Unidos da América. Embora o nosso painel não esteja à espera de uma grande mudança, antecipa-se que a China se possa tornar num dos maiores destinos de viagens. Quando questionados sobre quais vão ser os três destinos top em 2020, as escolhas mais referidas são EUA (76%), França (66%) e China (52%). Espanha ficou em quarto lugar (28%). De acordo com Gerard Bellino, Vice-Presidente do departamento de lazer Carlson Wagonlit, cotada na Business Week, a recessão pode, até, ter sido acelerada pelo crescimento das viagens para destinos não tradicionais: As pessoas estão a tirar vantagem de um mercado em baixa das viagens que outrora teriam que poupar mais e durante mais tempo no passado. Olhando para o futuro, até onde o comportamento dos consumidores vai mudar nos próximos dez anos de acordo com os parâmetros abaixo? Mais turismo para fora 29% 43% 14% 7% 7% Mais aventureiro 25% 29% 29% 14% 4% Mais consciente com o valor 25% 21% 29% 21% 4% Mais reservas a curto prazo 11% 43% 29% 11% 7% Grande Mudança Mudança razoável Mudança ligeira Nenhuma mudança Não sabe (Entrevistas Especialistas: Base: todos responderam 28)

7 O Viajante Amador- Especialista 5 O Viajante Amador-Especialista O crescimento das economias BRIC O viajante do futuro, não só vai ter mais conhecimento e vai estar mais disposto a tentar novas aventuras, como também vai chegar de novos países, com o aumento das classes médias dos países em desenvolvimento tais como, o Brasil, Rússia, Índia e China (BRIC), liderando para um aumento do turismo nesses países. Os países em desenvolvimento estão a desempenhar um papel de crescimento como fonte dos turistas e viajantes profissionais. O turismo na China teve um aumento médio de aproximadamente 27% por ano entre 2002 e Em cada ano, o mundo recebe 45 milhões de turistas da China é mais do que a actual população de Espanha, o segundo destino turístico mais popular no mundo 8. Entre 2000 e 2007, o número de saída de turistas da Rússia aumentou em 9,4% por ano e o dinheiro gasto em países estrangeiros pelos turistas russos aumentou em 14% cada ano durante o mesmo período. Em 2007, a Rússia era o nono pais com mais saídas no mercado do turismo. As estatísticas assombrosas sobre o crescimento e oportunidades dos países emergentes - especialmente Brasil, China, Índia e Rússia têm sido um índice dos consultores de gestão e jornalistas para muito do século XXI. Até agora, tendo em conta, que é uma história de pré-recessão. Será que o crescimento dos países em desenvolvimento vai continuar durante e após a recessão? Há vários pontos de vista, mas em suma a recessão de uma forma geral vai acelerar a reorientação da economia mundial em direcção a Este. Enquanto a recessão é, sem sombra de dúvidas, global o seu efeito não é idêntico. Tendo em conta a generalidade, as economias ocidentais foram levadas ao contrário visto que os países BRIC aumentaram as taxas de crescimento exponencialmente. O Fundo Monetário internacional estima que as economias dos Estados Unidos e da Europa contraiam cerca de 1.6% e 2.0% respectivamente em As economias da China e da Índia, em contraste, estima-se que tenham um crescimento de apenas 6,7% e 5,1% em Os residentes Ocidentais lideram no que diz respeito a gastar e redescobrir a virtude de viver de acordo com as suas possibilidades. Os consumidores chineses estão a retirar vantagem das elevadas taxas de poupança e do enorme pacote de estímulos do governo. Consequentemente, excluindo os automóveis de utilidade desportiva, na China foram vendidos quase tantos carros como na América em Em 2006 os americanos compraram o dobro. No sector aéreo, Air China, China Eastern e China Southern anunciaram um crescimento de 16%, 25% e 6% nas receitas por quilómetro, dos passageiros em rotas domésticas da China nos quatro primeiros meses de O crescimento da importância de culturas não Ocidentais na imagem dos viajantes do mundo tem consequências reais na Indústria do Turismo. A Amadeus patrocinou um questionário da Economist Intelegence Unit publicado no início de 2009 que revelava que os viajantes profissionais da Ásia são mais influenciados pelo reconhecimento de uma cadeia de hotéis do que os Europeus ou os Norte Americanos. Com mais viajantes, a fazerem viagens mais longas e mais aventureiros, aumentaram o número de viajantes das economias emergentes e o impacto visível da internet na experiência das viagens, vai tornar-se um mercado global em crescimento, que vai quebrar fronteiras geográficas. Neste contexto, os consumidores vão necessitar de ser segmentados para novas linhas. Um chinês de 18 anos vai ter mais em comum com um americano de 18 anos do que com um de 40 anos do seu próprio pais. Mais de 80% do painel de especialistas aceitaram esta preposição, e a maioria concordaram plenamente. Resultados Importantes > O Viajante Amador-Especialista tem mais conhecimento sobre o seu destino e sobre o que o espera quando chega lá. As expectativas do serviço divergem entre uma experiência virtual e um serviço personalizado de alto nível; > O viajante Amador-Especialista é mais aventureiro quando se fala em experimentar novos destinos. Continentes como África e Ásia são mais acessíveis e populares do que nunca. > Os norte-americanos e os Europeus do Norte que tradicionalmente dominavam a indústria das viagens passam a dar a vez aos Brasileiros, russos, Indianos e Chineses e os viajantes profissionais.

8 6 O Viajante Amador- Especialista Construir uma marca no mundo Online Quanto mais o negócio se torna online e as marcas online estão a ganhar cada vez mais quota de mercado das viagens, a relação das empresas de viagens com os consumidores tornase mais frágil. A maioria dos especialistas do nosso painel assimilaram que é mais difícil construir uma relação de fidelidade online do que offline. Marilu Ngo, da Griffin Tierra Travel nas Filipina, acrescenta que Na proliferação de conteúdos gerado pelo utilizador, a fidelidade do consumidor está claramente perdida no ambiente online porque, agora, é conduzida pelo factor preço. Comparando com o mundo offline, considera que construir, fidelidade de marca no actual mundo online, é mais fácil ou mais difícil? 40% 10% 3% 7% 40% Mais fácil Um bocado mais fácil O mesmo Um bocado mais difícil Mais difícil É referido que existe um aumento da fragmentação do mercado, o vasto número de opções acessíveis ao consumidor, a perda de relação pessoal, o volume de comentários gerados pelo utilizador e a concorrência em relação ao melhor preço. De acordo com Henry Harteveldt, da Forrester Research É mais fácil as pessoas descobrirem opções das quais não têm conhecimento, - é mais fácil partilhar informação e ler as opiniões de terceiros, ser absorvidas por estas, e depois utilizarem a internet para descobrir novas opções. De acordo com o nosso painel, os dois factores mais importantes para criar eficácia da marca, quer online quer offline, são a consistência entre o compromisso e a entrega e a qualidade da experiência do utilizador. O boca a boca e a promoção efectiva são considerados ambos mais importantes no ambiente online, enquanto no offline é fundamental criar uma ligação emocional com a marca. Qual das seguintes considera mais importante quando se fala em construir uma marca eficaz no actual panorama da indústria das viagens para ambas online e offline? (Entrevistas Especialistas: Base Respostas totais: 30) (Entrevista: Especialistas Base: Todos responderam: 30) Consistência entre o compromisso da marca e a entrega do produto Qualidade da experiência do utilizador Passa-palavra Média de resultados baseada numa escala de 5 5 = vital 4= muito importante 3= importância relativa 2= não muito importante 1= não é importante de todo Eficácia da marca e promoção do produto Ligação emocional com a marca Internet Fora

9 O Viajante Amador- Especialista 7 Explorou-se nas entrevistas se os comentários dos utilizadores reduzem o controlo da empresa relativamente à sua marca. De acordo com Dhruv Shringi da Yatra.com na India, As restantes componentes da marca em termos de serviço e produto ainda são bastante controladas pela empresa. O conteúdo gerado pelo utilizador apenas reflecte sobre estes factores. Para Shringi, a utilização das críticas é sintoma, e não uma causa.... Assim, se a empresa pode controlar os outros, o conteúdo gerado pelo utilizador é apenas uma saída e não tem um impacto significativo. A maioria do painel acredita que as críticas geradas pelo utilizador são uma força positiva, que fomentam qualidade e expectativas da marca (73%), e não uma ameaça à reputação da marca (13%). Os que fizeram parte do questionário online geralmente reflectem essa visão. Mais positivas são as empresas de aluguer de carros (42%, vêem como muito Positivo vs 27% na totalidade) e as agências de viagens online (39%). Menos de uma em cinco afirmam que é uma ameaça, contudo é mais comumas agências de viagens offline fazerem isso (25%). Como são vistos os conteúdos gerados pelos utilizadores no que diz respeito à marca? (Questionário electrónico. Base: todas as respostas, 2.646) 16% 3% 27% Muito positivo Moderadamente positivo Ameaça moderada Grande Ameaça 55% Penso que os operadores de turismo também vão entrar no negócio das criticas. Acho que vão deixar que os seus consumidores leiam as críticas e partilhar os dados demográficos nos comentários com os seus clientes. Brian Harniman, Kayak, EUA Acredito que os hoteleiros vão ter maior pressão para melhorar as suas experiências e assegurar que os clientes regressam, quando um consumidor tem mais do que uma habilidade em compreender à priori a experiência. Alan Josephs, antigo ebooker, RU

10 8 O Viajante Amador-Especialista A Viagem Automatizada A Viagem Automatizada

11 O Viajante Amador- Especialista 9 A viagem Automatizada O impacto tecnológico está profundamente concentrado nos processos de pesquisa, reservas, e não na própria viagem. Isso, de acordo com o painel, está a mudar. Em 1987 o filme Planes, Trains e Automobiles, conta a história de Neal Page, um empresário publicitário preocupado, que tenta ir a casa ver a família em Chicago na altura do Thanksgiving depois de uma viagem de negócios em Nova Iorque. Após todos os obstáculos que tornam a viagem em vez de 1 hora e 45 minutos em três dias épicos, sofre uma mudança de executiva para económica, um voo desviado - depois cancelado, um quarto de motel horrível, uma viagem de comboio sem êxito e um companheiro de viagem irritante. Mesmo com o impacto tecnológico considerável na experiência de viagem, a história pode ser plausível nos dias de hoje. Até onde concorda ou discorda com esta declaração? A tecnologia não modificou a experiência do consumidor nas viagens 17% 45% 14% 24% Está a mudar agora 41% 34% 3% 14% 7% Concordo totalmente Concordo parcialmente Nenhum Discordo em parte Discordo totalmente (Entrevistas Especialistas: base: totais que responderam: 29) A tecnologia e a experiência completa da viagem A tecnologia oferece oportunidades significativas imediatas para melhorar a experiência do consumidor antes, durante e depois da viagem. Os profissionais de viagens no nosso painel de especialistas admitem que vai criar receitas adicionais e 79% concordam que vai resolver o problema da fidelidade dos consumidores online. Até onde concorda ou discorda com as seguintes declarações tendo em conta a sua perspectiva pessoal? Os serviços que vão para além da fase de reservas vão gerar mais receitas Serviços que vão para além da fase das reservas vão resolver o problema da fidelidade dos clientes online 69% 28% 3% 34% 45% 3% 7% 10% Concordo plenamente Concordo até uma parte Não Discordo até uma parte Discordo completamente (Entrevistas Especialistas: Base: total que responderam: 29)

12 10 O Viajante Amador-Especialista A Viagem Automatizada A tecnologia e a experiência completa de viagem Description De acordo com o nosso painel, as oportunidades são mais evidentes na pesquisa da viagem, na descoberta de preços, e na informação de disponibilidade e reserva de uma viagem. Se a Indústria vai retirar o máximo destas oportunidades, aí, terá que abraçar novas soluções tecnológicas que vão ajudar a fazer uma viagem mais confortável, segura e personalizada para o viajante a humanização da tecnologia. Com o caminho da mudança tecnológica a acelerar, o painel de especialistas sente que o impacto será maior para as ferramentas especificamente desenvolvidas à volta da pura experiência do utilizador, tornar a experiência online mais personalizada e mais fácil de utilizar. Acima de tudo existem sistemas de informação mais sofisticados que seleccionam a informação baseada na preferência, e interfaces intuitivos, que fornecem novas maneiras de interactividade com dispositivos de computação, como touch-screen de nova geração e interacção de voz. Aproximadamente um terço, também antecipa o papel que a realidade virtual pode vir a desempenhar na humanização das experiências de viagens. Mas a internet é um fenómeno de evolução contínua, e, até mesmo em mercados naturais, as possibilidades da Web 2.0, redes sociais e tecnologia móvel continuam a ser condutores de crescimento. O painel de especialistas prevê que, até 2020, a tecnologia vai trazer melhorias significativas nas funcionalidades dos operadores de viagens, agentes e clientes em todas as áreas da indústria do turismo em particular, na habilidade dos agentes de viagens de criar mais opções de viagens disponíveis para o público e a habilidade dos clientes para partilhar informação sobre os operadores de viagens com outros consumidores ambos os temas foram mencionados em momentos diferentes da nossa pesquisa. Olhando para o futuro, até onde acha que os seguintes elementos oferecem a oportunidade à tecnologia para melhor a experiência do consumidor antes, durante e depois da viagem num futuro imediato? Pesquisa da viagem Descobrir preço/informação de disponibilidade Reserva da Viagem Pesquisa/ escolha de hotel Escolher o destino Comparar a informação do preço Actividades com retorno Grande oportunidade Oportunidade razoável Fraca oportunidade Nenhuma Oportunidade (Entrevistas Especialistas: base: todos responderam: 29) Qual das seguintes vai ter maior impacto na humanização da experiência de viagem? (Entrevistas com especialistas. Base: todas as respostas, 29) Informação de destino personalizada Interfaces intuitivos Realidade virtual Tecnologias de geo-localização Programas de fidelidade personalizados Informática Social Mordomo digital 17% 17% 14% 28% 21% 41% 55% Identidades digitais Sensores de aeroporto/sistemas das companhias aéreas 7% 7%

13 O Viajante Amador- Especialista 11 A viagem Automatizada Antecipando 2020, qual diria ser o impacto da tecnologia nos seguintes factores Capacidade dos agentes de viagens para desenvolver em mais opções disponíveis para o público 31% 59% 10% Capacidade dos consumidores em partilhar informação sobre operadores de viagens com outros consumidores 28% 66% 3% 3% Capacidade dos operadores de viagens e agentes de tornar o preço e informação de disponibilidade disponível para o público 10% 76% 10% 3% Capacidade dos consumidores para descobrir informação sobre a qualidade dos produtos dos operadores de viagens Capacidade dos operadores de viagens em gerir melhor a logística das viagens Capacidade dos operadores de viagens independentes e agentes para aumentar quota de mercado 7% 79% 14% 7% 79% 14% 41% 38% 7% 7% 7% Vai melhorar de forma irreconhecível Vai melhorar muito Vai melhorar ligeiramente Não vai melhorar de todo (Entrevistas con expertos. Base: todas las respuestas, 29) Quase todos os especialistas do painel concordaram que a WEB 2.0 melhora bastante a transparência de informação (69%) ou pouco (28%), enquanto um discorda, acreditando que torna a informação menos transparente. Cerca de 80% dos especialistas já adicionaram ou prevêem adicionar à computação social ou a funcionalidade de comentários nos seus próprios websites. As companhias aéreas estão, talvez, um pouco atrás, no entanto, estam também na generalidade estão a considerar dar esse passo. Sem excepção, os nossos especialistas concordaram que a web 2.0 vai melhorar a experiência de viagem dos consumidores entre hoje e 2020, tendo 17% concordado plenamente, 59% concordaram muito e 24% concordaram pouco. Eles vêem a Web 2.0 como resposta para questões relacionadas ao processo de cada utilizador que pode estar a atrasar o crescimento de serviços de viagens online. Inicialmente, a Web 2.0 vai fornecer ao utilizador mais informações que vão estar divididas de forma mais organizada, fácil e rápida de aceder, além de ser mais interactiva, o que vai garantir uma maior satisfação em todo o processo online da viagem. Haverá uma grande mudança na maneira como o conteúdo é pesquisado e organizado. Actualmente, ainda é difícil para os utilizadores encontrar, definir, e utilizar o conteúdo de forma ágil. Além disso, com o decorrer dos tempos, esses factores sofreram uma mudança e a acessibilidade será maior. A tecnologia acrescentará maior valor no que diz respeito à apresentação dos dados ao consumidor final. (Dhruv Shringi, Yatra.com, India) Alguns também apontam para o aumento de oportunidades de personalização e selecção de informação mais relevante para a própria realidade do consumidor e para partilhar informações. Segundo Timir Bhose e Pia Viljaniemi da Finnair, após lerem as avaliações dos utilizadores,.. é apoiado o melhor pré-planeamento para que o consumidor possa planear com antecipação e para que a empresa possa conhecer melhor as opiniões dos seus consumidores. Tal como muitas das mudanças associadas à internet, não é apenas a tecnologia em si que é importante, mas sim a maneira como viabiliza o comportamento. Kerry Cannon Jr, da im@, compreende a essência de tudo isto quando afirma: Sempre houve conteúdo criado pelo utilizador, denominado por passa palavra. A tecnologia apenas facilitou esse processo ao mudar o número de pessoas que podem expressar a sua opinião, simultaneamente. Ou segundo afirmações do consultor de comunicação e autor Clay Shirky, as ferramentas (de comunicação social) não são interessantes socialmente até se tornarem tecnologicamente entediantes. Tendo em conta a maneira como o conteúdo criado pelos utilizadores vai evoluir, Nikos Goulis, da E Travel SA, na Grécia, observa a proliferação contínua dos conteúdos. O conteúdo criado pelo utilizador vai ter mais dados em forma de texto e imagem, vídeo e música. Acredito que vamos ter mais conteúdos para destinos que hoje em dia não são conhecidos e, nos destinos populares, teremos uma multiplicidade de conteúdos dos quais sentimos falta actualmente. (Nikos Goulis, E Travel SA, Grécia) Joe Bous, da US travel agency, Wholesale Travel Center, considera que o desafio não está em obter mais informação, mas sim conseguir organizar o conteúdo existente, podem existir mais de 4000 avaliações - o que é que fazemos com tanta informação? E todas, se resumem a 3,5 estrelas. À partida não parece ter qualquer tipo de valor. Parte da resposta estará em quem escreveu a avaliação específica, como afirma Brian Harnima da Kayak, Posso procurar as pessoas que mais se identificam com o meu perfil e

14 12 O Viajante Amador-Especialista A Viagem Automatizada A tecnologia e a experiência completa de viagem confiar nas suas opiniões, em detrimento das restantes avaliações. Se alguém estiver a viajar com um objectivo diferente do meu, um hotel específico pode ser bom para essa pessoa e horrível para mim. Para Bous, há uma hipótese da tecnologia inteligente encontrar significado a partir de um conteúdo já existente, a próxima geração tecnológica vai encontrar uma ferramenta que possibilite fazer uma análise semântica e uma espécie de métrica ou análise que dê sentido a toda a informação escrita. Uma palavra final sobre viagens de negócios. Até agora, as viagens de lazer beneficiam da maior parte dos conteúdos gerados pelos utilizadores, mas dois terços da nossa equipa, também, vêem potencial nos conteúdos em viagens de negócios. Com a actual pressão exercida pelas empresas na redução e corte de custos, uma ferramenta que possibilite a partilha de dicas, em como gastar menos e em como os gerentes de viagens conseguem obter retorno dos viajantes pode ser utilizada em negociações, acabando por se tornar mais interessante. Até que ponto concorda com as seguintes afirmações? (Entrevistas de especialistas: Base: 29, todos - responderam) O conteúdo gerado pelos utilizadores pode vir a beneficiar as viagens de negócios? O conteúdo gerado pelos utilizadores pode ser tão benéfico para os viajantes de negócios quanto é para os de lazer 31% 34% 7% 21% 7% 41% 21% 3% 31% 3% Concordo totalmente Concordo parcialmente Nenhum dos dois Discordo parcialmente Discordo totalmente À espera da tecnologia Móvel Aproximadamente um terço dos participantes no inquérito online afirmou que os dispositivos móveis vão ter maior impacto na maneira de pesquisar, fazer reservas, nas redes sociais, avaliações de utilizadores, partilha de vídeos e ferramentas de visualização da próxima geração. De acordo com o Sindicato Internacional de Telecomunicações, o número de assinaturas de telemóveis excedeu 50% da população em Mais uma vez, os países do BRIC, são responsáveis pela maior percentagem: mais de um terço das assinaturas são originárias desses países. Qual das seguintes opções considera que terá maior impacto na maneira como a próxima geração vai pesquisar e fazer reservas? 22 % 8 % 2 % 10 % N/A Ferramentas de visualização (ex. second life) Avaliações dos utilizadores 26 % Telemóveis Redes sociais (Questionário electrónico. Base: 2.719) 32 % Partilha de vídeos (Ex. You tube)

15 O Viajante Amador- Especialista 13 A viagem Automatizada À espera da tecnologia móvelription Num relatório de Março de 2009, a PhocusWright diz que a tecnologia móvel é a próxima plataforma das viagens e a Samsung, grupo de electrónica, estima que o mercado de smart phones que integra chamadas de voz com e acesso à internet tenha um crescimento de 170 milhões em 2009 e 500 milhões em A internet móvel que tem sido muito esperada está prestes a descolar. Como a PhoCusWright afirmou a oportunidade mais convincente (em vez de simplesmente modificar as reservas da internet fixa para a móvel) é criar aplicações específicas para internet móvel que vão além de uma simples troca de canais e, desta forma, gerar receitas que não estavam disponíveis outrora. Isto não vai terminar no desenvolvimento de aplicações. Actualmente, o site da Apple enumera cerca de 3,700 aplicações de viagens para o i-phone, desde a verificação de atrasos nos voos, pesquisa de bombas de gasolina mais baratas até a um mapa móvel da China criado especificamente para fãs de Kung Fu. Henry Hartveldt da Forrester Research afirma que a ligação entre a internet móvel e o conteúdo gerado pelos utilizadores será extremamente importante A viagem é um tipo de negócio que atrai a criação de conteúdo por parte dos utilizadores e a partilha de ideias, opiniões e sugestões. Um dos principais factores por trás disto é o crescimento e evolução dos aparelhos móveis que têm maior enfoque nos dados em detrimento das chamadas de voz. Isto vai viabilizar a troca de mensagens entre grupos e pessoas, mensagens estas que podem ser escritas, faladas, por SMS ou qualquer outro dado, surgindo em simultâneo outro género de sites. As aplicações para i-phones mais interessantes combinam a tecnologia móvel com os conteúdos gerados pelos utilizadores. O Roadtripp é como um wiki de destinos interessantes de viagens de pessoas que estão a viajar de carro. Os utilizadores contribuem com informações sobre atracções interessantes nas suas cidades, e também podem utilizar a aplicação como fonte de informação quando estão em viagem. Quando utilizado a partir de um i-phone, a aplicação descobre a localização do utilizador e cria conteúdos pertinentes à sua localização.

16 14 O Viajante Amador-Especialista A Viagem Automatizada Futuro: ver mais além O futurólogo Ray Kurzwell (a era das máquinas espirituais) prevê que em dez anos os computadores sejam praticamente invisíveis e embutidos em paredes, mobília, roupas e até no corpo. Kurzwell conseguiu prever o aparecimento da internet e a queda da União Soviética, portanto é importante o que tem para dizer. Além disso, a sua visão sobre os computadores embutidos já se está a tornar uma realidade. Os carros são um exemplo: o Cadillac Seville de 1978 foi o primeiro carro a incluir um único microprocessador para dar energia a um computador de bordo. Trinta anos depois, até o carro mais barato do mundo - o Tata Nano- possui 12 microprocessadores. As empresas de aluguer de automóveis já oferecem sistemas GPS opcionais que indicam, não só o caminho para o hotel, mas também as atracções turísticas na zona. Como aconteceu com os computadores pessoais, tratar os carros como membros de uma rede está a desenvolver novas aplicações valiosas. A Inrix é uma startup que agrega informação sobre o fluxo de tráfego e outras fontes. Essa informação é enviada para um sistema interno de GPS usado tanto por uma pessoa como por uma frota de entregas. Estas aplicações estão a alterar até a forma de pensar sobre os carros: o Zipcar é um serviço de partilha de carros considerado uma alternativa à compra de gasóleo e aluguer. Os membros do serviço recebem um cartão electrónico que pode ser utilizado para aceder a qualquer um dos carros na América do Norte e na Europa. Os próprios carros referem a sua posição à central para que os agentes digam ao cliente qual é o carro mais próximo. Os clientes podem alugar carros à hora ou por dias de uma só vez, e ir buscar onde o cliente anterior deixou. Esta funcionalidade faz com que as empresas de aluguer de automóveis não tenham que alugar parques de estacionamento gigantes. O problema na realidade é outro. Uma empresa de aluguer de automóveis já conseguia incorporar dados sobre o histórico dos lugares de todos os carros da sua rede de aluguer, juntava com os locais do carro em tempo real na rede e partilhava os dados com o departamento comercial. Além disso possibilitava recomendar serviços, não só com base na proximidade geográfica, mas também, com base na popularidade dos serviços em relação aos outros clientes: Os clientes que ficaram neste hotel comeram no Hez Gerard s Bar and Grill.

17 O Viajante Amador- Especialista 15 A viagem Automatizada Será melhor ficar em casa? A Tecnologia de ponta em viagens garante todos os benefícios da viagem sem deixar o conforto da sua casa ou escritório, Kurzweel prevê que dentro de poucos anos, a realidade virtual estará na terceira dimensão embutida nos óculos e lentes de contacto e será utilizada como os principais interfaces de comunicação, e a realidade em alta resolução e todos os movimentos de mãos vão fazer com que as pessoas tenham a possibilidade de fazer virtualmente qualquer coisa com qualquer pessoa independentemente da proximidade física. E, assim, as ferramentas de visualização e a realidade virtual podem alterar completamente o conceito de viagem. A tecnologia do momento é a Telepresence. Lançada pela Cisco há três anos, a Telepresence é basicamente um sistema de vídeo-conferência em alta resolução. Actualmente a maioria dos utilizadores são grandes empresas, devido aos custos associados. É claro que esta não é a razão para deixa-la de lado, quanto mais utilizadores houver mais o custo cai. A questão é: será que vai substituir as viagens de negócios? A Starwood e o Marriott acham que não ambas anunciaram que viabilizaram os serviços de Telepresence nos hotéis. O mercado alvo são as pequenas empresas que não, têm condições de adquirir a tecnologia mas gostam da experiência virtual que ela oferece. São US$ 500,00 por hora de serviço o que não é barato, mas é muito mais em conta do que viajar de avião de Nova Iorque a Londres, por exemplo. Parece bastante improvável que a Telepresence substitua a viagem de negócios por completo, muito menos as férias no estrangeiro. Desde a invenção do telégrafo, as tecnologias de comunicação tendem a andar de mãos dadas com o crescimento global de viagens, gerado entre outros factores devido à tecnologia de transporte, a internacionalização, bem como, a globalização dos negócios e, simplesmente pelo desejo de se distanciar da rotina. Afinal, ainda é muito bom viajar. Resultados importantes > Estamos prestes a assistir a grandes mudanças tecnológicas que vão melhorar o processo de viagem; > A combinação entre a Internet móvel e as redes sociais vai oferecer novas oportunidades para empresas de viagens que passam a oferecer um serviço melhor tanto para clientes empresariais como para os turistas em geral; > A Tecnologia Telepresence será um complemento mas não substituirá as viagens de negócios.

18 16 O Viajante Amador- Especialista Fazer reservas Uma das mensagens que se pretende transmitir durante esta pesquisa é a de que os fornecedores devem trabalhar bastante para melhorar o processo do utilizador. Os nossos especialistas perceberam que o processo do utilizador é o elemento mais importante para criar fidelidade à marca online. Qual dos seguintes itens tem mais impacto na fidelização da marca no mundo online? (Entrevistas a especialistas: base: 30 - todos responderam) Processo do utilizador facilitado Conteúdo Web facilitado 43% 73% Maior custo-benefício Produção do segmento para o interesse de nichos Suporte de várias plataformas Incorporação de conteúdos gerados para utilizador 40% 40% 30% 30% Nesta subsecção, é observado como as empresas de viagens podem melhorar o processo do cliente no mundo online. Isto inclui: > Um processo online simples, rápido e de fácil acesso por vários canais, sem obstáculos técnicos. Nas palavras de Jasmeet Singh da MakeMyTrip, Índia: O momento da verdade para cada organização é quando um cliente interage com o negócio, independentemente do canal. No caso de negócios online, é fundamental fornecer um serviço topo de gama. Este serviço não é apenas importante para o fim do processo (momento do pagamento) mas também no momento do primeiro clique. > Grande oferta de informações, facilitando a pesquisa do produto certo pelo preço justo, a transparência e a habilidade no acesso às informações pretendidas num só lugar. Alan Josefhs, que anteriormente fazia parte da ebookers, refere que O serviço ao utilizador devia estar focado em 100%... na velocidade e na habilidade de encontrar o produto certo com facilidade. > Customização e personalização, recorrendo aos dados dos clientes para atender a necessidades pessoais, oferecendo informações relevantes e dando sugestões inteligentes. Andy Bateman da Interbrand resume: Deve-se fornecer um serviço de boa qualidade que reflicta as necessidades dos clientes em vez de se mostrar conteúdos irrelevantes que nada têm a ver com o que os clientes procuram.

19 O Viajante Amador- Especialista 17 De seguida vão ser descritas algumas acções específicas que facilitam o trabalho das empresas na obtenção de uma maior fidelização por parte dos clientes online. > Em especial na região Ásia do Pacífico, é necessário aumentar a confiança e o conforto dos clientes em relação ao sistema de segurança utilizado nos pagamentos feitos com cartões de crédito assim como com os seus dados pessoais: Faça com que o seu cliente se sinta confortável para facultar os dados do cartão de crédito pela Internet. Isso não acontecerá da noite para o dia, tem que haver uma mudança gradual. (Jasmeet Singh, MakeMyTrip, Índia). > É necessário criar urgência e oferecer incentivos (financeiros, descontos, etc.,) para que o negócio se efectue: Se o cliente foi bem atendido da primeira vez, há uma grande probabilidade de indicar a outras pessoas ou utilizar os serviços novamente. Acredito que o serviço é o mais importante. (HelenDemetriou, Wotif Group, Austrália) Oferecer um incentivo para que a reserva seja feita imediatamente. (Abdulla Abikhamseen, Kanoo Travel, Arábia Saudita). > Tranquilizar o cliente em relação ao preço não é necessário apenas transparência mas também, sempre que possível, garantir e prometer o preço mais baixo: Os clientes, mesmo que estejam a pagar o preço mais baixo, têm tendência para pesquisar noutras fontes se existem preços ainda mais baixos. Tenha uma Garantia do Preço Mais Baixo e forneça uma explicação detalhada sobre os seus produtos. (Timir Bhose & Pia Viljaniemi, Finnair, Finlândia). > Fornecer uma one-stop-shop, agregando produtos de fornecedores diferentes, incluindo um produto competitivo, permitindo que o consumidor componha um pacote personalizado sem que tenha a necessidade de visitar vários sites: Os fornecedores de viagens precisam de agregar produtos diferentes ao seu site para criar interesse no consumidor. Os fornecedores necessitam de um motor de pesquisa no seu site para que possam clarificar a disponibilidade de lugares e de quartos em tempo real. (Marilu Ngo, Griffin Sierra Travel, Filipinas). Tenha uma one-stop shop, não só para as viagens mas também para serviços relacionados Tem que ser tipo um supermercado onde o cliente possa ir com uma lista de tudo o que necessita. (Ratan Ratnaker, kingfisher Airlines, Índia); > Qualidade dos produtos - oferecer produtos de nicho e que façam a diferença e não apenas ofertas dos mercados de massa: Ofereça produtos honestos e de nicho. Muitas das novas agências e operadoras de viagens online têm muitos produtos de massa, acabando por não conhecer bem o que vendem, podendo até conseguir efectuar reservas mas dificilmente os clientes voltam a fazê-lo no ano a seguir. O nosso lema é produtos com classe em vez de produtos de massa. (Pascal Zahn, Olimar Reisen, Alemanha). > Ajudar os clientes durante o processo, passo a passo, esclarecendo todas as etapas, oferecendo tranquilidade e suporte offline, se necessário.

20 18 O Viajante Amador- Especialista Todos os nichos: do maior ao menor Todos os nichos: do maior ao menor

21 O Viajante Amador- Especialista 19 Todos os nichos: do maior ao menor As notícias sobre o fim das agências de viagens na maioria das vezes são exageradas. De acordo com os dados da PhoCuswright, A grande mudança da quota de mercado online em direcção a sites fornecedores que aconteceu no início da década abrandou ou estagnou. A PhoCusWright estima que em 2007, 49% das viagens reservadas nos EUA- o país mais avançado ao nível de presença de internet no sector das viagens- foram efectuadas offline. A mudança para o mundo online ficará no mesmo patamar ou ainda é possível chegar a 100% de reservas online? Três quartos dos participantes da nossa pesquisa global online pensam que o mercado online nunca atingirá 100%. Pensa que as reservas de viagens podem atingir 100% no mundo online? um serviço pessoal e personalizado é essa preferência que impede o crescimento dos serviços online de viagens para maiores proporções. Mesmo que os produtos tenham um serviço humanizado quando navegam na Internet, os consumidores sentem que precisam de algo mais quando conversam com alguém... não há maneira de mudar isso. Independentemente do ponto de equilíbrio entre os mundos online e offline, os nossos especialistas estimam que haja um aumento dos gastos com a área de TI, a qual é alocada para oferecer suporte à estratégia online. A Internet possibilitou que os outros sectores do mercado aumentassem o comprimento da sua curva de distribuição ex: vender mais os produtos de menor volume um fenómeno popularizado pelo editor da Wired, Chris Anderson, no seu livro A Cauda Longa, o futuro dos negócios é vender menos de mais. Por exemplo, a Amazon.com obtém 30% da sua facturação com a venda de livros que não valem a pena, para o maior vendedor de livros offline, a Walmart, manter em stock. Não, esta é a maior parcela que pode atingir Não, haverá sempre uma pequena parcela de viagens com reservas offline Sim, mas num futuro longínquo 10% 10% 65% Na nossa pesquisa online, menos de um terço dos participantes segue o modelo de retalho tradicional, obtendo 80% da sua facturação a partir de 20% dos maiores produtos do seu portfólio. No entanto, para aproximadamente 4 dos 10 participantes, 80% da facturação está espalhada num total de 60% ou mais produtos de um portfólio, o que está muito mais próximo de um modelo de cauda longa. Sim, em breve 15% (Pesquisa online: Base: todos responderam) Que percentagem de gastos com TI está estimada pela sua empresa para o suporte da estratégia online? Uma em cada dez respostas sugere que o pico mais alto já foi atingido ou começará a cair. Esta visão é típica de agências de viagens tradicionais - 1 em cada 5 na América do Norte acredita que o pico já foi atingido. Kerry Cannon Jr., da im@ pensa que, Há e haverá sempre uma parte de clientes que nunca usará a internet para fazer uma reserva. Não importa se ela foi humanizada, haverá sempre pessoas que preferem contratar outras pessoas para fazer isso por elas Há algumas coisas que de facto mudaram com a internet, mas a natureza humana, não. 91% - 100% 81% - 90% 71% - 80% 61% - 70% 51 % - 60% 41% - 50% Ainda assim, a maioria dos participantes - 65% - pensa que a parcela de viagens reservadas offline irá apenas diminuir. Marilu Ngo da Griffin Sierra Travel nas Filipinas sugere que as diferenças culturais podem levar a uma entrada assimétrica da Internet no mercado a nível mundial: No Leste da Ásia, os clientes preferem Actualmente Em 2020 Hasta 40%

22 20 O Viajante Amador- Especialista Todos os nichos: do maior ao menor Todos os nichos: do maior ao menor As agências de viagens online têm provavelmente uma perspectiva de cauda longa, com 30% a responder que 80% dos seus produtos são responsáveis por 80% da facturação. Qual dos seguintes itens reflecte melhor o seu negócio? 15% 28% 20% de produtos = 80% de receitas 23% 40% de produtos = 80% de receitas 60% de produtos = 80% de receitas 80% de produtos = 80% de receitas Source: PhoCusWright, Inc. 34% (Questionário electrónico. Base: todas as respostas, 2.515) Os nossos especialistas concordam, de uma forma geral, com a visão de que o futuro do negócio de viagens encontra-se nos milhões de mercados de nicho no fim da curva de distribuição (ilustrado no diagrama da PhoCuswright). Dois terços concordam com a afirmação e apenas um em quatro discorda (companhias aéreas em particular). Embora a maioria dos especialistas ainda veja os produtos que mais vendem como a melhor oportunidade, cerca de metade vê uma oportunidade significativa em vender mais conteúdo de nicho para consumidores de nicho. E quais são esses nichos? Embora as viagens em família sejam conhecidas por oferecer uma maior oportunidade de negócio não sendo exactamente um nicho os nossos especialistas vêem oportunidades nos seguintes grupos: viagens de aventura, (83%), viagens religiosas (55%), e casamentos (45%). Vender conteúdos para nichos tem dois inconvenientes específicos: o baixo volume e encontrar clientes suficientes. Por norma, uma empresa não vende um grande volume de produto de nicho. Para crescer é necessário padronizar uma série de nichos para obter economias de escala suficientes para atingir baixos volumes numa série de nichos até se tornar uma grande empresa. Qual dos seguintes itens oferece maior oportunidade financeira ao seu negócio? Aumentar a venda dos produtos mais vendidos 41% 17% 28% 14% Vender mais conteúdos de nicho 31% 21% 34% 14% Vender mais para clientes de nicho 24% 24% 17% 34% Vender mais para grandes clientes 7% 48% 24% 21% Melhor oportunidade Segunda melhor Terceira melhor Menor oportunidade (Entrevistas com especialistas. Base: todas as respostas, 29)

23 O Viajante Amador- Especialista 21 Todos os nichos: do maior ao menor Um bom exemplo no sector das viagens são as rotas para cidades secundárias feitas pelas operadoras de baixo custo: o volume absoluto de passageiros em cada rota pode ser pequeno, no entanto, desde que seja lucrativo, o volume total da operadora pode ser grande. A especialização também é uma boa estratégia, empresas como a Trailfinders, especializada em viagens de aventura, e a Griffin Marine, especializada em viagens marinhas, oferecem conhecimentos reais sobre um sector específico, o que na altura da escolha se torna mais importante do que o preço. Esta situação também gera fidelidade por parte dos clientes. Fora do sector das viagens, o fabricante de carros Subaru, opera um nicho com muito sucesso. A empresa especializou-se em veículos para amantes da aventura e de novas experiências. Um artigo do Financial Times cita Tim Mahoney, CMO da Subaru EUA, Somos uma marca de nicho que não se foca no tamanho, mas sim em encontrar um lugar relativamente seguro onde possa existir confortavelmente.o mesmo artigo cita Jonh Wolkonowicz, analista de consultoria de inteligência de mercado e análise IHS Global Insight, que refere Não acho que seja possível encontrar um público mais fiel (que o da Subaru), com a possível excepção da BMW. Com o mundo online sempre em crescimento é muito difícil criar fidelidade e muito fácil perdê-la, as barreiras para entrar são baixas, sendo a escala ou a especialização ou a combinação de ambas, caminhos raros para um crescimento. Como classifica a oportunidade de negócios em cada uma das seguintes áreas? Viagens em família 56% 39% 6% Viagens de estilo de vida 50% 39% 6% 6% Grupos e reuniões 50% 28% 17% 6% Viagens de aventura 39% 44% 11% 6% Aeronaves Fretadas Viagens Ecológicas Viagens Religiosas Transporte Terrestre Reservas de restaurantes Grande oportunidade Casamentos Bens de viagens 22% 17% Oportunidade moderada 33% 28% 22% 39% 44% 50% 22% 33% 33% 17% 28% 39% 33% Oportunidada limitada 28% 22% 17% 11% 28% 44% 17% 11% Nenhuma oportunidade Não sabe (Entrevistas com especialistas. Base: todas as agências de viagens, 18) 6% 6% 11% 6% 11% 6% 6% 11% Resultados importantes > A mudança para o canal online vai continuar mas é provável que estabilize antes dos 100% pois haverá sempre viagens reservadas no canal offline. > Os milhões de mercados de nicho no fim da curva de distribuição representam uma oportunidade significativa para que as empresas de viagens aumentem a facturação e ganhem fidelidade.