A IMPORTÂNCIA DE UMA PLATAFORMA AGREGADORA DE PROCESSOS NA GESTÃO OPERACIONAL DE UM SISTEMA MULTIMUNICIPAL

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1 A IMPORTÂNCIA DE UMA PLATAFORMA AGREGADORA DE PROCESSOS NA GESTÃO OPERACIONAL DE UM SISTEMA MULTIMUNICIPAL O case study da aplicação da plataforma NAVIA no processo de fusão da Águas do Noroeste Liliana AFONSO (1); Pedro BASTOS (2); Jorge TAVARES (3); Carlos COSTA (4); Ana CESAR (5) A Águas do Noroeste é uma empresa de grande abrangência geográfica que resultou da fusão, em junho de 2010, das empresas Águas do Cávado, Águas do Minho e Lima e Águas do Ave. No processo de fusão, do ponto de vista operacional foi necessário harmonizar um conjunto de práticas adequadas à gestão das infraestruturas tendo em conta uma enorme variabilidade de tecnologias, dimensão, dispersão geográfica e culturas empresariais que eram necessariamente distintas, recorrendo-se para o efeito à adoção da plataforma NAVIA, desenvolvida, comercializada e mantida pela empresa MdeMáquina. Da experiência de implementação e utilização da plataforma, por um período de pouco mais de um ano, o projeto encontra-se em fase de alargamento a todos os subsistemas geridos pela AdNw, verificando-se que os colaboradores responsáveis pela operação das ETA e ETAR são os principais dinamizadores do processo, reconhecendo as vantagens associadas à existência de uma forma única e uniforme de organizar o seu trabalho. De realçar a boa recetividade que a plataforma teve por parte de todos os colaboradores e da sua grande flexibilidade e especialização que proporcionam uma grande autonomia aos seus utilizadores, bem como a sua implementação num prazo curto, tendo em linha de conta a dimensão da empresa. Palavras-chave: Entidade Gestora; Gestão operacional; NAVIA (1) Liliana AFONSO; Direção Operação; Águas do Noroeste, S. A., Viana do Castelo; liliana.afonso@adnoroeste.pt; ; (2) Pedro BASTOS, Diretor de Operação, Águas do Noroeste, S.A., Viana do Castelo; pedro.bastos@adnoroeste.pt; ; (3) Jorge TAVARES, Diretor Geral, MdeMaquina, Lda, Matosinhos, jtavares@mdemaquina.pt (4) Carlos COSTA, Responsável de desenvolvimento da plataforma NAVIA, MdeMaquina, Lda, Matosinhos, carlos@mdemaquina.pt; (5) Ana Sofia CÉSAR, Engenheira Biológica, MdeMaquina, Lda, Matosinhos, sofia.cesar@mdemaquina.pt;

2 1. ENQUADRAMENTO A Águas do Noroeste (AdNw) é uma empresa de grande abrangência geográfica que resultou da fusão, em junho de 2010, das empresas Águas do Cávado, Águas do Minho e Lima e Águas do Ave. A empresa explora no domínio do abastecimento de água 13 ETA, 39 Estações Elevatórias, 155 Reservatórios, 528 km adutoras num total de cerca de 1 milhão de habitantes servidos, e no domínio do saneamento 110 ETAR, 148 Estações Elevatórias, 578 km de intercetores correspondendo a aproximadamente 1,9 milhões de habitantesequivalentes. A sua área de atendimento é de cerca de km 2, encontrando-se organizada em cinco Centros Operacionais delimitados em função de determinadas áreas geográficas. No processo de fusão, do ponto de vista operacional foi necessário harmonizar um conjunto de práticas adequadas à gestão das infraestruturas tendo em conta uma enorme variabilidade de tecnologias, dimensão, dispersão geográfica e culturas empresariais que eram necessariamente distintas. Esta grande heterogeneidade de instalações e práticas era, no entanto, contra balanceada por alguns aspetos comuns. Desde logo, o controlo dos processos ser baseado em registos em papel, arquivados nas instalações de tratamento e em planos de operação suportados por documentos normativos (instruções, procedimentos e fichas diversas) que se encontravam associados a cada uma das infraestruturas. O facto de qualquer uma das empresas originais se encontrar certificada nas normas de qualidade, ambiente e segurança, justificava em grande medida a produção de elementos de suporte auditáveis e capazes de demonstrar o cumprimento das normas aplicáveis. Após a criação da Águas do Noroeste, conscientes da necessidade de criação de processos uniformes, foi feita uma procura de soluções no mercado que pudessem de alguma forma atingir os seguintes objetivos gerais: Garantir um suporte informático a todos os processos operacionais, realizando o interface, em tempo real, com os intervenientes na operação das infraestruturas; Estabelecer uma plataforma comum e única para todos os utilizadores, implementando o workflow associado à operação e o seu acompanhamento em tempo real; Constituir uma base de dados única que garantisse a consistência, a disponibilidade e o tratamento de todos os dados operacionais; Disponibilizar ferramentas de reporting e quadros de indicadores. A solução que se apresentou como a mais adaptada ao cumprimento destes propósitos, e que se afigurava como capaz de vir a responder aos desafios pretendidos foi a plataforma NAVIA, desenvolvida, comercializada e mantida pela empresa MdeMáquina. Tal solução permitiria o suporte dos diferentes processos que integram a gestão operacional e o controlo da qualidade de sistemas, implementando, naturalmente e de forma controlada, o fluxo de trabalho, nomeadamente, o planeamento, o registo, a gestão de informação e a sua análise.

3 2. A SOLUÇÃO ADOTADA A plataforma NAVIA consiste numa ferramenta de trabalho colaborativo orientada para suportar a equipa que garante o dia-a-dia da operação de uma infraestrutura de água ou água residual. São os processos operacionais executados pela atividade diária da equipa de operação que mantêm em funcionamento permanente e com bons resultados este tipo de infraestrutura. Assim, quando se pensa em gestão operacional, surgem-nos rapidamente algumas questões: Infraestruturas, equipamentos como se organizam, onde estão, que intervenções requerem? Equipas de trabalho quem faz parte das equipas, quais são as suas funções, como comunicam? Trabalhos a realizar quais são os trabalhos a ser feitos, onde, quem? Informação que informação registar, como registar, como guardar, como consultar? Workflow - conseguir organizar todos estes pontos de um modo intuitivo e prático. O NAVIA consegue de um modo simples ser a resposta para estas questões, implementando um workflow natural nesta atividade (Figura 1). A gestão passa a dispor de um conjunto de ferramentas de especificação e planeamento do trabalho. Os operadores realizam no sistema todos os registos associados às suas tarefas. O ciclo é fechado com a disponibilização de dados para avaliação e análise, criando-se as condições necessárias para a melhoria e a otimização dos resultados. Figura 1. NAVIA : O workflow do dia-a-dia da operação A plataforma NAVIA suporta os seguintes processos que normalmente existem na gestão operacional de uma infraestrutura desta natureza: Gestão, definição e planeamento de trabalho:

4 - Agenda: geração automática do plano de trabalho para turnos e equipas - Rondas: planeamento, registo e análise - Tarefas/Registos: planeamento, registo e análise; Gestão de Reagentes: receção, consumo, stocks, qualidade; Placard/ solução de comunicação interna; Ocorrências/Incidentes: registo, tratamento e análise; Gestão de Resíduos: controlo do processamento de lamas e gradados; Alarmes/Notificações: sistema automático de alertas; Controlo Analítico: Planeamento e execução; Caudais para Faturação: aquisição, controlo e emissão de relatórios de faturação; Balanço hídrico e gestão de recursos; Relatórios e Indicadores: consulta, edição e análise de dados; Integração com outros SI: telegestão, manutenção, laboratório, ERP. Os processos mencionados são suportados globalmente pela aplicação informática NAVIA (identificados a azul no diagrama da Figura 2.) que passa a ser o único repositório de dados e a única ferramenta de gestão e de operação que toda a equipa utiliza: dos operadores aos gestores. Figura 2. NAVIA : Integração de processos operacionais e possíveis integrações externas

5 A equipa passa a utilizar uma única aplicação informática o que acrescenta uma perspetiva global à gestão e a enriquece com as seguintes vantagens: Integração Uma única aplicação para todos os dados. Prevê de base a integração com software específicos, por ex. SCADA, Manutenção e Laboratório. Tempo real A gestão passa a ter todas as condições para ser realizada em tempo real. A perspetiva passa a ser preditiva em vez da clássica abordagem corretiva. Pró-atividade Um conjunto de automatismos do tipo alarmes e notificações alertam para situações ou desvios perigosos. Desmaterialização Acaba o papel na operação. De acordo com a dimensão dos sistemas podem estar em causa centenas de registos por semana, que passam a estar disponíveis para consulta em tempo real e geram alarmes se for essa a situação. Mobilidade O NAVIA está onde estiverem os seus utilizadores. É uma aplicação WEB, que é instalada apenas num servidor e que pode ser utilizada a partir de qualquer computador. Com toda a segurança pode ser utilizado a partir de um portátil em qualquer lado. Para os operadores é disponibilizada uma solução de terreno, baseada em terminais industriais do tipo PDA, que lhes dá toda a autonomia de movimento, ao mesmo tempo que é robusta e impõe mecanismos de controlo de trabalho. Apoio à decisão Um conjunto de ferramentas de consulta e de reporting dão o feed-back necessário para a análise de resultados e implementações de melhorias. Todos os dados da operação são consultáveis sob as mais diversas perspetivas. Completo Todos os processos associados à gestão operacional são suportados pela aplicação. Flexível Adapta-se à realidade de cada empresa, permitindo implementar os seus princípios de organização e gestão. O sistema é totalmente configurável pelos técnicos da empresa. Amigável Ambiente de trabalho adaptado às necessidades, interesses e capacidades dos utilizadores. 3. IMPLEMENTAÇÃO DA SOLUÇÃO 3.1. Planeamento Preliminar A implementação do NAVIA na AdNw foi dividida em três fases principais: A primeira com a realização de dois pilotos, um numa ETA e outro numa ETAR, nas quais o NAVIA seria implementado e testado com os operadores no terreno; A segunda fase consistiu na realização do roll-out do sistema para os restantes locais da AdNw, de modo a uniformizar o modo de operação da globalidade da empresa, que após o processo de fusão herdou diferentes métodos e procedimentos provenientes das três empresas que estiveram na sua génese; Finalmente, a terceira fase diz respeito à integração do NAVIA com outros software já utilizados pela AdNw.

6 Salienta-se ainda a implementação do módulo de contabilização de caudais para faturação, numa fase inicial aplicado ao serviço do abastecimento de água e numa fase posterior, transposto também para o serviço de saneamento Implementação da Plataforma na AdNw Momentos-Chave O início do projeto ficou marcado pela realização de uma Reunião de Arranque onde, para além de analisadas em detalhe as fases mais relevantes do projeto, e em concreto, o seu cronograma de execução, ajustado às equipas da AdNw no terreno, se definiu quais as infraestruturas onde seriam instalados os Projetos-Piloto. Criou-se ainda uma Equipa Interna Promotora do Projeto com elementos dos 5 Centros Operacionais (COP), com vista à integração numa plataforma única das diferentes realidades existentes no terreno, quer ao nível das infraestruturas quer dos processos de tratamento instalados, quer ainda das equipas existentes no terreno, e que serão as principais utilizadoras da Plataforma. Por outro lado foi necessário ter em consideração no desenvolvimento do trabalho o conhecimento de algumas especificidades, nomeadamente no que se refere às exigências dos quadros normativos legais, e à observação das normas de qualidade, ambiente e segurança em que a AdNw está certificada. Assim, por forma a criar uma base de trabalho sustentável e de fácil gestão, iniciou-se o projeto com a definição de duas Unidades-Piloto: uma para o abastecimento de água, outro para o saneamento. A estrutura modular da plataforma permitiria que rapidamente se alargasse os Projetos- Piloto aos restantes COP. Os critérios que imperaram à escolha das unidades foram a dimensão significativa e a estabilidade em termos operacionais e maturidade das equipas: Abastecimento de Água Subsistema de Areias de Vilar, COP Cávado; Saneamento Subsistema de Viana do Castelo Cidade, COP Lima. A Equipa de Projeto da AdNw, com a colaboração muito próxima dos técnicos da empresa MdeMáquina, quer em reuniões de trabalho, quer com apoio à distância, iniciou a etapa de Configuração/Parametrização base da plataforma NAVIA para as duas Unidades-Piloto. Nesta etapa ficaram definidos os domínios, parâmetros, alarmes e operações a adotar para a plataforma e desta forma unificar critérios e definições para todo o sistema da AdNw. Face à natureza muito amigável da Plataforma, foi possível ter completamente parametrizados, e em utilização no terreno para as Unidades-Piloto, em dois meses, seis módulos totalmente desenvolvidos (Caudais, Placard, Reagentes, Ocorrências, Notificações e Alarmes), optando-se por adiantar o cronograma de execução e alargar-se aos restantes COP, e, assim, iniciar-se três novas Unidades-Piloto (uma no serviço de abastecimento de água e duas no serviço de saneamento), desenvolvendo-se o projeto em duas fases paralelas: Unidades-Piloto 1ª fase:

7 Otimização da operacionalização dos módulos já implementados; Desenvolvimento dos módulos em falta (Resíduos e Plano Analítico). Unidades-Piloto 2ª fase: Replicação dos Projetos-Piloto iniciais e adaptação à realidade de cada subsistema; Implementação operacional dos módulos ao ritmo que sejam parametrizados. Tendo todos os módulos devidamente parametrizados e otimizados com os inputs das equipas operacionais, iniciou-se, no início do ano de 2012 o alargamento aos restantes subsistemas dentro de cada Centro Operacional aproveitando-se o conhecimento já existente da plataforma e a proximidade geográfica dos mesmos Gestão da Mudança: Aspetos a Salientar Como qualquer mudança de grande impacto que se pretenda introduzir numa organização que já tem metodologias e modos de trabalho muito enraizados, a introdução de uma plataforma como o NAVIA, representa necessariamente uma alteração do paradigma. Desde logo, porque conduz ao desaparecimento dos registos físicos, e altera a forma como se acede à informação. Por outro lado, porque impõe a adoção das melhores práticas existentes dentro da organização, por forma a obter uma matriz única e homogénea no domínio das atividades operacionais. A introdução gradual dos diversos módulos no terreno, com formações orientadas para os utilizadores, permitiu uma adaptação e envolvimento de todos os elementos na própria parametrização da Plataforma, o que permitiu um empenhamento de todos os níveis hierárquicos da organização. Assim, a mudança foi rápida e bem-sucedida, pela inegável adesão dos colaboradores em grande medida como resultado da integração das suas propostas na construção da matriz de trabalho. 4. SITUAÇÃO ATUAL Volvido pouco mais de um ano após o início da sua implementação, o projeto encontra-se em fase de alargamento a todos os subsistemas geridos pela AdNw. Verifica-se que os colaboradores responsáveis pela operação das ETA e ETAR são os principais dinamizadores do processo, reconhecendo as vantagens associadas à existência de uma forma única e uniforme de organizar o seu trabalho. O processo de alargamento a novas infraestruturas é distinto entre COP em função, quer do número de subsistemas associados, quer dos diferentes tipos de tratamento existentes. Relativamente aos subsistemas em que já se utiliza de forma contínua e como forma única de registo a Plataforma NAVIA, salientam-se os seguintes aspetos: Redução quase total de papel para registos; Diminuição de deslocações entre infraestruturas;

8 Redução significativa do tempo gasto a registar e a processar dados; Controlo, avaliação e otimização do trabalho das equipas operacionais; Disponibilização imediata de resultados operacionais, quer para as equipas no terreno, quer para os gestores intermédios e de topo; Centralização de alertas e criação de histórico com vista à implementação de medidas de controlo; Continuidade na transferência de informação entre turnos em infraestruturas de laboração contínua; Rastreabilidade das ações realizadas, gerando responsabilização pelas ações desempenhadas pelos colaboradores operacionais. Está também em curso a fase de integração com outros sistemas de informação, nomeadamente com a Telegestão da AdNw. 5. ESTRATÉGIA FUTURA 5.1. Ligação ao Sistema de Telegestão Em linhas gerais a integração com a Telegestão será efetuada através da ligação a uma base de dados agregadora (NAVIAlink), que irá receber, via ficheiros, toda a informação que se entende ser adequada, com uma frequência também ela ajustável, proveniente dos SCADA existentes, e irá fornecer à plataforma NAVIA, a informação que ela necessita tendo em consideração os critérios definidos Desenvolvimento de Outras Funcionalidades Os novos desenvolvimento passam, por exemplo, pela integração do NAVIA com software de gestão específico, nomeadamente com o software de Gestão da Manutenção e com o software SAP utilizado. Será também desenvolvida uma ferramenta de definição e cálculo de indicadores. 6. PRINCIPAIS CONCLUSÕES Considera-se que a implementação do NAVIA na AdNw constituiu um projeto agregador da área operacional da empresa, numa fase em que esta perspetiva era fundamental - a da sua unificação a partir da fusão de três empresas. É de salientar que apesar da primeira reação ser de dúvida, rapidamente os envolvidos se envolvem na utilização do novo sistema, tornando o alargamento a todas as infraestruturas um objetivo comum. Realçamos ainda o facto da implementação ter decorrido num prazo curto, tendo em linha de conta a dimensão da empresa, da boa recetividade que a plataforma teve por parte de todos os colaboradores e da sua grande flexibilidade e especialização que proporcionam uma grande autonomia aos seus utilizadores.