Aprimorando as operações das unidades com tablets baseados na arquitetura da Intel

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1 White Paper Intel IT Melhores práticas de TI Fabricação e produtividade dos funcionários Agosto de 2012 Aprimorando as operações das unidades com tablets baseados na arquitetura da Intel Visão geral executiva Os técnicos que utilizam tablets informaram um aumento de produtividade de 3% a 17% com base no número de ordens de trabalho concluídas. A Intel IT conduziu uma prova de conceito (PoC) que demonstra os ganhos potenciais de produtividade e eficiência associados com o fornecimento aos técnicos das unidades de tablets baseados na arquitetura da Intel. Essa PoC faz parte do nosso esforço multianual para adotar processos de fabricação enxuta mantendo os custos de suporte estáveis enquanto nossas unidades continuam a crescer. Joe Maestas Gerente de Processo de Negócios, Serviços Corporativos Enrique Guang Engenheiro Chefe, Intel IT Vivian Harrington Gerente do Programa de Mobilidade de Funcionário da Fábrica TMG Intel IT As áreas fabris da Intel são extensas algumas deles abrangem mais de dez quilômetros quadrados. Dentro das nossas fábricas, os técnicos da Intel são responsáveis por todos os sistemas fornecidos por concessionárias e equipamentos auxiliares associados com esses sistemas, mantendo-os funcionando 24x7. No decorrer de um ano, os técnicos completam cerca de operações regulares de manutenção além de reparos de emergência. Tradicionalmente, esses técnicos imprimem ordens de trabalho e instruções em um desktop e então se deslocam para inspecionar o sistema que necessita de atenção. Nesse ponto, se o sistema precisar ser desligado, o técnico necessita voltar ao desktop para acessar o sistema de controle mestre ou chamar um colega e pedir auxílio. Isso consome tempo e recursos. Há vários anos fornecemos aos técnicos assistentes pessoais digitais, mas percebemos que esses dispositivos têm problemas de utilização e conectividade que os impedem de impactar significativamente a produtividade. Durante a PoC de quatro meses com a utilização de tablets baseados na arquitetura da Intel, fornecemos tablets a 12 técnicos, permitindo que acessassem o sistema de controle mestre e instruções em tempo real do campo. Eles também podiam iniciar e encerrar ordens de trabalho no tablet sem retornar ao desktop. Os técnicos que utilizam tablets informaram um aumento na produtividade de 3% a 17% com base no número de ordens de trabalho concluídas. A administração também se beneficiou ganhando maiores perspectivas com relação ao número de ordens de trabalho finalizadas e as que ainda estão a ser concluídas. Os benefícios da utilização dos tablets incluem: - Aprimoramento dos processos dos técnicos - Redução nas movimentações desnecessárias dando aos técnicos o controle necessário no local de trabalho - Melhor gerenciamento estratégico das ordens de trabalho de manutenção - Aumento das ordens de trabalho de reparo concluídas - Melhoria das capacidades de comunicação Este ano nós pretendemos implantar a solução de utilização de tablets em todo o mundo para aproximadamente 754 técnicos em nossas unidades. Finalmente, pretendemos estender essa solução a todos os funcionários da fábrica, alinhando práticas e eficiência similares.

2 White Paper Aprimorando as operações das unidades com tablets baseados na arquitetura da Intel Índice HISTÓRICO Visão geral executiva... 1 Histórico... 2 Solução... 3 Prova de conceito... 3 Enfrentando desafios técnicos... 4 Ajudando os funcionários a adotar a mudança... 5 Resultados... 5 Conclusão... 6 Acrônimos... 6 Em nosso esforço multianual para adotar os processos de fabricação enxuta mantendo os custos de suporte estáveis enquanto nossas instalações continuam a crescer a Intel IT começou a investigar a utilização da tecnologia de comunicações móveis para aumentar a produtividade dos técnicos de nossas unidades e a velocidade organizacional. Nossos técnicos são responsáveis por manter toda a infraestrutura e os equipamentos nessas unidades, mantendo as fábricas da Intel funcionando 24/7. Como uma das maiores fabricantes do mundo de chips de silício, o sucesso da Intel depende do desempenho de suas fábricas. Os técnicos de nossas unidades completam mais de atividades de manutenção planejadas a cada ano. Os exemplos de equipamentos que necessitam de manutenção regular incluem refrigeradores, bombas de vácuo, sistemas de água ultrapuros, sistema de resíduos químicos e líquidos, equipamento de aquecimento e refrigeração, sistemas de distribuição de produtos químicos e gás a granel e sistemas elétricos. Atualmente, os técnicos de unidades da Intel utilizam desktops para gerenciar sua carga de trabalho, imprimir procedimentos e ordens de trabalho, responder s e realizar outras tarefas administrativas. Utilizando sistemas automáticos de controle e monitoramento em seus PCs, eles pode ligar e desligar remotamente os equipamentos. Entretanto, o reparo e manutenção de equipamentos requer que eles estejam fisicamente presentes em uma parte ou outra do equipamento na maior parte do dia. Como resultado, os técnicos precisam imprimir e carregar cópias dos procedimentos para os seus locais de trabalho e então gastar uma quantidade de tempo considerável indo e vindo entre os seus desktops e as partes do equipamento que necessitam de atenção, especialmente se outro técnico não estiver disponível imediatamente. Figura 1. Ilustra os processos de manutenção de unidades ineficientes baseados em papel. IT@INTEL O programa IT@Intel conecta os profissionais de TI ao redor do mundo com seus pares dentro da nossa organização compartilhando as lições aprendidas, métodos e estratégias. Nossa meta é simples: Compartilhar as melhores práticas da Intel IT que criam valor de negócios e tornam a TI uma vantagem competitiva. Visite-nos hoje em ou contate o seu representante local da Intel se quiser saber mais. Estação de trabalho do técnico 1 Imprime uma cópia da ordem de trabalho 6 Retorna ao PC para completar a ordem de trabalho e arquivar os documentos Técnico indo e vindo para o equipamento Retorna ao PC para desligar a máquina Retorna ao PC para ligar a máquina Desloca-se ao local para verificar o equipamento Volta ao local para serviço Exemplo do tempo do técnico Volta ao local para confirmar o reparo Figura 1. Atualmente, os processos dos técnicos de unidades dependem muito de papel. Equipamento na unidade 2

3 Aprimorando as operações das unidades com tablets baseados na arquitetura da Intel White Paper Para aumentar a produtividade do técnico e aprimorar esse processo manual e baseado em papel, a Intel IT começou a investigar tecnologias de comunicações móveis. Há sete anos a única tecnologia de comunicações móveis que fazia sentido no ambiente da fabrica era a dos assistentes pessoais digitais (PDAs). Entretanto nós experimentamos um sucesso limitado com os técnicos que utilizavam os PDAs devido a vários fatores: - A maioria dos aplicativos empresariais não roda nesses dispositivos. - O tamanho da tela é pequeno, assim mesmo os aplicativos que estão disponíveis são difíceis de utilizar. - A conectividade de rede não está sempre disponível em uma unidade. - Atualmente os PDAs estão difíceis de comprar. Há três anos começamos a trabalhar com a engenharia de TI para determinar se havia uma maneira melhor de aumentar a mobilidade dos técnicos das nossas unidades e consequentemente a sua eficiência. Investigamos várias opções. Nós focamos os notebooks, mas sentimos que eles não eram apropriados para o ambiente dos técnicos de unidades. Por exemplo, um técnico normalmente está carregando ferramentas e raramente tem algum lugar para apoiar as coisas, exceto no chão. Assim o formato de concha maior de um notebook se mostrou inconveniente. Nós também investigamos smartphones, mas o tamanho da tela desses dispositivos era muito pequeno para exibir adequadamente a tela mestre do sistema que mostra o status geral do equipamento na instalação. Uma terceira opção que consideramos foi utilizar um tablet não baseado na arquitetura da Intel. Entretanto, embora os tablets tivessem o formato adequado, essa abordagem tornava necessário investigar uma solução para fazer interface com nossos aplicativos empresariais baseados no Microsoft Windows*. A abordagem de virtualização reduziu o desempenho e a qualidade da experiência do usuário e envolveria custos adicionais de licenciamento. Com base nessas investigações concluímos que um tablet baseado na arquitetura da Intel era a melhor solução para nós. Esses tablets permitem conectividade direta à nossa rede e aplicativos empresariais, enquanto contam com touchscreen eficiente e desempenho de processamento adequado. Ideal para tablets, este é um nicho de aplicativo especializado; os tablets são dispositivos companheiros que complementam, mas não substituem os PCs para os funcionários da Intel. SOLUÇÃO Trabalhando com a engenharia de TI, testamos uma variedade de tablets baseados na arquitetura da Intel. Nós testamos tablets baseados no processador Intel Core i5 e no processador Intel Atom. Em nossos testes, o desempenho dos tablets baseados no processador Intel Core foi melhor e o tempo de resposta para as interações touchscreen foi rápido e eficiente. Além disso, os tablets baseados no processador Intel Core i5 suportaram a estrutura de cliente de TI padrão, que inclui vários recursos de segurança necessários. Com base nesses testes, decidimos tornar os recursos disponíveis para os técnicos das unidades utilizando uma interface de usuário familiar aplicativos do Windows baseados na Web e um tablet baseado no processador Intel Core i5. Embora tenhamos escolhido tablets baseados no processador Intel Core i5 para nossa prova de conceito (PoC), no desenvolvimento da solução nós prevemos a utilização de tablets baseados nos processadores Intel Core e nos processadores Intel Atom. Prova de conceito Para ilustrar os ganhos de eficiência potenciais associados com a utilização de tablets baseados na arquitetura da Intel por técnicos de instalações, conduzimos uma PoC de novembro de 2011 a março de Para a PoC, disponibilizamos tablets a vários técnicos. Nós nos engajamos com supervisores e gerentes para encontrar uma gama de participantes apropriados usuários iniciantes e os que estavam menos entusiasmados com a nova tecnologia. Os técnicos participantes eram uma amostra representativa de toda a população de técnicos, embora tenhamos restringido a PoC a um único local. Metade dos participantes trabalhava nos turnos do dia e metade trabalhava nos turnos da noite. O grupo trabalhou em todas as áreas funcionais: mecânica, elétrica, instrumentação e controle, produtos químicos a granel, resíduos industriais e equipamentos auxiliares como refrigeradores e bombas de vácuo. Utilizando o tablet, um técnico podia monitorar, gerenciar e controlar qualquer sistema no campus, como bombas de teto, distribuição de energia, sistemas de resíduos industriais ou sistemas de purificação de água. Todos esses sistemas podem ser controlados pelo tablet utilizando uma conexão 3G ou WiFi*. Um técnico participante pode caminhar pelo local de trabalho e utilizar o tablet para se conectar ao sistema de controle de instalações. Na tela do tablet o técnico pode controlar o sistema permanecendo próximo a ele, fazer mudanças no sistema e retornar o sistema à condição de serviço. O técnico pode subsequentemente completar uma ordem de trabalho no tablet para documentar o trabalho. O técnico não precisa mais retornar ao desktop para obter informações sobre a ordem de serviço. Utilizando as capacidades de comunicação dos tablets, como mensagens instantâneas, é possível utilizar uma abordagem mais proativa para as questões de reparo e manutenção. O processo aprimorado de manutenção de instalações baseado em tablet é ilustrado na Figura

4 White Paper Aprimorando as operações das unidades com tablets baseados na arquitetura da Intel Utiliza o tablet para acessar a ordem de trabalho, desliga a máquina, realiza o serviço, liga a máquina para nova verificação e arquiva a ordem de trabalho finalizada. 2 1 Vai ao local para verificar o equipamento Estação de trabalho do técnico Exemplo do tempo do técnico Equipamento na unidade Figura 2. Os tablets liberam os técnicos para aumentar a eficiência no trabalho e a velocidade na empresa. Enfrentando desafios técnicos A natureza inerente de nosso ambiente de fabricação, como áreas muito grandes fora do escritório e preocupações com a segurança de propriedades intelectuais (IP), apresenta algumas barreiras técnicas aos técnicos de instalações que utilizam tablets. Os tablets são uma tecnologia em maturação e há necessidade de melhorias para torná-los uma ferramenta melhor para os técnicos das unidades. Nós estamos investigando soluções para esses desafios, incluindo o trabalho com fornecedores do mercado. CONECTIVIDADE Durante a PoC, os tablets conectados à rede da Intel utilizaram a conexão WiFi ou 3G, a que estivesse disponível em uma determinada localização. Entretanto, os técnicos frequentemente trabalhavam na parte externa ou no teto ou no porão, onde nenhum tipo de conectividade estava disponível ou a qualidade da conexão podia ficar abaixo da ideal. Estamos analisando para oferecer conectividade nas fábricas da Intel. Embora o WiFi seja de maneira geral mais rápido e seguro do que o 3G, ele também tem um custo superior para ser disponibilizado amplamente. Estamos procurando uma solução de baixo custo para tornar o WiFi disponível em todas as instalações. Enquanto isso, continuaremos a utilizar uma combinação de WiFi e 3G, reconhecendo as limitações do 3G utilizado através de um provedor de serviço com um alto custo por usuário, com inconsistência nas unidades e qualidade variável do serviço 3G devido a fatores externos não relacionados à Intel. DESATIVAÇÃO DA CÂMERA Devido a considerações de IP, precisamos desativar as câmeras dos tablets. Atualmente, todos os dispositivos para consumidores do mercado incluem câmeras integradas. No curto prazo, estamos estimulando fabricantes e OEMs a oferecer soluções para empresas que não incluam uma câmera. As soluções a longo prazo felizmente permitirão um controle gerenciado sobre a câmera e outros recursos do dispositivo, como a porta USB. Nossa solução de software atual e capacidade de monitoramente proporcionam proteção suficiente de IP para progredir com as PoCs e programas pilotos para os tablets dos técnicos de instalações. Criamos uma política de grupo de rede que por padrão desativa a câmera em todos os tablets utilizados nas fábricas da Intel. Controles adicionais, como a remoção do usuário do grupo de administrador, são necessários para evitar qualquer interferência nos objetivos da política. Essa política também impede o usuário de reativar o recurso de câmera. No momento, esta é apenas uma solução proposta para um caso de utilização específico e ainda não está aprovada para utilização geral. CRIPTOGRAFIA DE TODO O DISCO Nossas soluções atuais de criptografia de nível empresarial funcionam bem com tablets baseados na arquitetura da Intel. Entretanto, elas requerem a utilização de um teclado externo para inserir a senha cada vez que o tablet é inicializado ou é ativado a partir do estado de hibernação. Os técnicos no campo podem não ter os seus teclados com eles. Por essa razão, examinamos outras soluções disponíveis no mercado e encontramos dois produtos de criptografia que poderiam ser utilizados para tablets baseados no Windows e que não requeriam a utilização de um teclado externo. Entretanto, não era viável integrar essas soluções com a infraestrutura empresarial da Intel, como nosso Active Directory e políticas de grupo de rede. Ao invés disso, decidimos trabalhar com um fornecedor terceirizado com o qual já tínhamos um relacionamento e cujo produto de criptografia já estava integrado com nossos sistemas. Esse fornecedor concordou em modificar o produto habilitando um teclado virtual compatível com touchscreen nos tablets. A solução oferece uma criptografia mais robusta do que a solução disponível para notebooks atualmente. 4

5 Aprimorando as operações das unidades com tablets baseados na arquitetura da Intel White Paper DURAÇÃO DA BATERIA Atualmente, nenhum tablet do mercado possui uma bateria que dure um período inteiro de 8 a 12 horas. Assim, até que o mercado evolua, os técnicos terão que recarregar os seus dispositivos durante seus turnos de trabalho, normalmente no intervalo para refeição. ACESSÓRIOS Concluímos que o ecossistema e acessórios para os tablets baseados na arquitetura da Intel ainda não está maduro, com a disponibilidade apenas de uma seleção limitada de maletas e capas, ferramentas ergonômicas como teclados, capas impermeáveis outros acessórios. Entretanto, com alguma esforço pudemos comprar acessórios de suporte adequados, oferecendo aos participantes da PoC capas impermeáveis para condições climáticas severas; maletas que podem acomodar tablets de grandes formatos e acessórios que permitem a utilização do tablet de maneira mais ergonômica, como teclado sem fios e alças confortáveis. AJUDANDO OS FUNCIONÁRIOS A ADOTAR A MUDANÇA Examinando o feedback da nossa PoC, adquirimos vários conhecimentos fundamentais que influenciarão a maneira como avançamos neste projeto, facilitando a transição dos nossos funcionários para os novos processos e tecnologias. Embora 30% dos participantes da PoC tenham considerado o tablet extremamente útil e não abririam mão dele, 70% dos participantes preferiam os processos existentes baseados em papel. Curiosamente, embora os funcionários mais jovens sejam considerados de maneira geral pelo mercado de alta tecnologia como mais propensos a serem pioneiros na adoção de tecnologia, não experimentamos qualquer correlação relacionada à idade com o fato de o participante da PoC gostar ou não de utilizar um tablet. Depois de conversar com os participantes da PoC, aprendemos que havia várias razões para suas preocupações. Em primeiro lugar, a meta global da PoC era demonstrar que os tablets podiam aumentar a eficiência do técnico. Entretanto, muitos funcionários consideraram que o processo manual já era eficiente e estavam relutantes em admitir que a eficiência podia ser melhorada. Além disso, em muitos casos, a conexão 3G era lenta, fazendo com que os tablets parecessem menos eficientes do que o papel. A ampla disponibilidade do WiFi ajudará os funcionários a ficarem mais confortáveis e confiantes com o novo processo e tecnologia. Além disso, nós inicialmente subestimamos a quantidade de treinamento formal e o suporte necessários para implementar a nova solução. Para a PoC, nosso treinamento consistiu em oferecer aos participantes uma apresentação básica online que incluía capturas de telas. Implementamos também um blog interno que permitiu aos funcionários fazer perguntas online e obter respostas de outros participantes que estavam online ao mesmo tempo. Nossa meta para o blog foi criar um ambiente onde os participantes pudessem aprender um com o outro. Nós consideramos que os técnicos que já estavam utilizando os seus tablets e experimentando ganhos de eficiência inspirariam outros participantes a utilizar mais os tablets. À medida que expandimos a utilização dos tablets pelos técnicos, continuaremos com o blog, estimulando a educação e o suporte entre pares. Disponibilizaremos também mais opções de treinamento como: - Treinamento prático, onde os usuários podem experimentar o tablet para se familiarizar com os seus recursos antes de utilizá-lo ativamente no ambiente de trabalho. - Vídeos online que explicam como os tablets funcionam e como os técnicos podem utilizá-los com sucesso em funções do trabalho. Estamos confiantes de que a intensificação do treinamento e a melhor comunicação nos ajudarão a continuar com a transição bem-sucedida dos funcionários para a nova tecnologia de tablet. RESULTADOS Os técnicos de instalações informaram que a utilização dos tablets para a realização das suas tarefas resultou em menos movimentações desnecessárias. Por exemplo, os técnicos que participaram da PoC puderam solucionar um problema de manutenção sem ter que voltar ao desktop ou envolver o tempo de outro funcionário para controlar o equipamento. No geral, os técnicos que participaram da PoC informaram uma melhoria de produtividade de 3% a 17%, de acordo com o número de ordens de trabalho processadas por dia. Outros benefícios da utilização de tablets: - Os participantes tiveram melhor acesso a informações oportunas e atualizadas. Por exemplo, os procedimentos podiam ser acessados através do tablet em tempo real e de qualquer lugar, ao invés de ter que imprimir com várias horas de antecipação. - A administração ganhou uma perspectiva melhor e oportuna sobre o número de ordens de trabalho realizadas e as que ainda estavam por ser concluídas. Os técnicos podiam utilizar os tablets para abrir e fechar ordens de trabalho no campo, com o dispositivo calculando os tempos de início e parada da ordem de trabalho e registrando esses dados em nosso sistema de gerenciamento de manutenção. - As ordens de trabalho de reparos completadas aumentaram porque os técnicos podiam mais facilmente solucionar e documentar problemas de reparos identificados no campo diariamente. - Os tablets baseados na arquitetura da Intel propiciaram melhores capacidades de comunicação como mensagens instantâneas. Isso ajudou as equipes a trabalhar juntas, permitindo que fossem mais estratégicas ao invés de operar de maneira reativa. Os resultados da PoC nos ajudaram a entender os benefícios globais de ter os técnicos utilizando tablets em todas as unidades de fabricação da Intel. 5

6 CONCLUSÃO Nossa PoC demonstrou que o fornecimento aos técnicos das unidades de tablets baseados na arquitetura da Intel ajuda a aumentar a velocidade organizacional, permitindo que os funcionários realizem mais em menos tempo. Além disso, como os técnicos se tornam mais eficientes, nós prevemos que podemos conter melhor os custos de suporte de TI enquanto expandimos suas responsabilidades adicionais nas unidades e de manutenção. A utilização de tablets baseados na arquitetura da Intel para completar as ordens de trabalho para manter as extensas fábricas da Intel algumas delas com mais de 10 quilômetros quadrados de área libera os técnicos de um processo ineficiente baseado em papel. Com os tablets, os técnicos podem acessar o sistema de controle mestre a partir do campo, obter dados e instruções em tempo real e iniciar e encerrar uma ordem de trabalho sem ter que retornar ao seu desktop. Como os tablets acessam as informações de ordem de trabalho diretamente no sistema de gerenciamento de manutenção, a administração ganha imediatamente melhores perspectivas sobre o número de ordens de trabalho concluídas e em andamento. Com base nos resultados da PoC, onde os técnicos informaram um aumento de produtividade de 3% a 17%, pretendemos estender a solução de tablets baseados na arquitetura da Intel este ano a todos os técnicos das unidades em todo o mundo. Finalmente, planejamos fornecer tablets a todos os funcionários das fábricas, permitindo-lhes obter ganhos similares em eficiência e produtividade. ACRONYMS IP Propriedade intelectual PDA Assistente pessoal digital PoC Prova de conceito Para obter mais informações sobre as melhores práticas da Intel IT, visite Este documento tem apenas a finalidade de prestar informações. ESTE DOCUMENTO É FORNECIDO "COMO ESTÁ" SEM NENHUMA GARANTIA, QUALQUER QUE SEJA, INCLUINDO QUALQUER GARANTIA DE COMERCIALIZAÇÃO, NÃO VIOLAÇÃO, ADEQUAÇÃO PARA QUALQUER FINALIDADE PARTICULAR OU QUALQUER OUTRA GARANTIA RESULTANTE DE QUALQUER PROPOSTA, ESPECIFICAÇÃO OU AMOSTRA. A Intel nega qualquer responsabilidade, incluindo responsabilidade por violação de qualquer patente, direitos autorais ou quaisquer outros direitos de propriedade intelectual relativos à utilização destas informações. Nenhuma licença, expressa ou implícita, por força legal ou de outra maneira, com relação a quaisquer direitos de propriedade intelectual é aqui concedida. Intel, o logotipo Intel, Intel Atom e Intel Core são marcas registradas da Intel Corporation nos Estados Unidos e em outros países. *Os outros nomes e marcas podem ser considerados como propriedade de terceiros. Copyright 2012 Intel Corporation. Todos os direitos reservados.