Como e quando o CSC deve adotar o BPO. Equipe IEG/GESC

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1 Como e quando o CSC deve adotar o BPO Equipe IEG/GESC

2 O crescente número de empresas com Centro de Serviços Compartilhados (CSCs) no Brasil vem permitindo a criação de grupos de discussão com foco na troca de experiências e boas práticas no mercado de CSC. Como os processos de backoffice representam a maior parte do escopo dos centros, é possível que empresas que atuam em diferentes segmentos de mercado possam trocar informações e dicas de melhorias umas com as outras. Quando os executivos dessas empresas se encontram nos grupos de discussão ou nos eventos sobre o tema, alguns assuntos como Melhoria Contínua, Governança, Retenção de Pessoas e utilização de Business Process Outsourcing (BPO) costumam ser bastante comentados e questionados. A utilização de BPO foi um dos temas abordados em um recente encontro de um dos grupos de discussão sobre CSC no Brasil, o Grupo de Estudos em Serviços Compartilhados (GESC). Entretanto, antes de mencionar o que as empresas deste Grupo pensam sobre o assunto, é importante conhecer o conceito do Outsourcing. Outsourcing é o uso estratégico de recursos externos para a realização de atividades tradicionalmente realizadas pelos recursos e equipes internos. Trata-se da contratação de recursos externos para a realização de atividades especializadas dentro de um processo. Este conceito é importante, pois, hoje em dia, muitas empresas utilizam a terceirização de serviços e não o Outsourcing. Diferente deste, na terceirização de pessoal, o trabalho contratado requer pouco uso de tecnologia e quase nunca demanda conhecimentos técnicos específicos. Ex.: trabalhos como faxina, portaria e segurança são comumente conhecidos como serviços terceirizados. O BPO é muito utilizado para reduzir custos de atividades que não fazem parte do core business de uma organização. Essa prática é vista como muito vantajosa por muitas empresas, uma vez que a contratação de serviços periféricos visa à redução dos custos internos aproveitando o know how e a especialização de empresas externas que, em áreas específicas, permitem maiores rentabilidades.

3 Os CSCs representam uma porta de entrada para o BPO nas empresas, pois concentram justamente as atividades de backoffice, ou seja, aquelas que não fazem parte do core business da organização. No entanto, o que os executivos querem mesmo saber é em que processos torna-se- vantajoso utilizar um BPO e em que momento o CSC deve adotar esta prática. No encontro do GESC, foram levantados os principais processos em que as empresas utilizam serviços de BPO ou terceirização. Observando a Figura 01, percebe-se que a maioria desses processos está relacionada às áreas de RH, TI, Fiscal e Serviços administrativos. Help Desk RH Help Desk TI Facilities (Ex.: transporte, alimentação, limpeza, correio interno, cópias e impressões, central de documentação, segurança integrada) Recrutamento e Seleção Advocacia trabalhista e tributária Obtenção de certidões negativas Administração de benefícios Porém, como saber quando utilizar o BPO? Foram citados dois fatores principais como base para esta decisão: redução de custos e aumento de nível de serviço. Por um lado, empresas já maduras, mas que não possuem uma grande escala, optam pelo Outsoucing como forma de redução de custos. Por outro lado, algumas empresas optam por terceirizar um processo por um custo até um pouco maior, mas tendo garantido um nível de serviço melhor. Entretanto, antes de tomar a decisão de utilizar o BPO ou não, o CSC deve alinhar com seus clientes internos a real necessidade de aumentar o nível de serviço, pois pode ser que o nível de serviço praticado pelo CSC já esteja atendendo à necessidade de seus clientes.

4 No entanto, atualmente tem sido observado um movimento contrário à utilização de BPO. Algumas empresas estão trazendo as atividades de volta para o CSC, ou seja, as mesmas têm buscado o Insourcing. Analisando esse quadro, no 71º Encontro do GESC, foi levantada a questão de o Insourcing ser ou não uma tendência dos Centros de Serviços Compartilhados e os motivos que levaram as empresas a tal posição. As empresas que acreditam que o Insourcing seja uma tendência afirmaram que, atualmente, os CSCs estão mais maduros para gerir suas próprias atividades e estão com mais acesso às ferramentas de automação de processos. A BRF e a AmBev são exemplos de empresas que afirmaram que estão fazendo o Insourcing de algumas atividades do CSC. Já a CCR, por exemplo, não utiliza BPO no processamento de Folha de Pagamento, uma vez que não encontrou nenhuma empresa de BPO que oferecesse um custo mais baixo do que o dela para realizar esta atividade. Em contrapartida, as empresas que não acreditam no Insourcing como tendência afirmam que esse processo serve apenas para corrigir erros do Outsourcing e só é interessante implementá-lo quando a empresa se distancia do que está sendo feito pelo BPO. O ideal é que a gestão das atividades terceirizadas continue no CSC, de forma que não se perca o controle do que e como está sendo feito. De modo geral, ainda é cedo para afirmar que o Insourcing é uma tendência, porém está claro que cada dia mais os Centros de Serviços Compartilhados estão evoluindo e amadurecendo de forma que sejam capazes de prestar serviços internamente a um custo baixo e atendendo ao nível de serviço esperado pelos clientes internos.

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