SERVIÇOS FINANCEIROS: CRIANDO UMA EXPERIÊNCIA CONECTADA PARA O CLIENTE Avaya Trend Advisor

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1 SERVIÇOS FINANCEIROS: CRIANDO UMA EXPERIÊNCIA CONECTADA PARA O CLIENTE Avaya Trend Advisor COMO OS BANCOS PODEM CRESCER EM UMA ECONOMIA CHEIA DE DESAFIOS? O serviço multicanal é essencial e está se tornando cada dia mais importante. Os atuais clientes de bancos querem uma experiência consistente, realmente conectada, desde a agência até o celular e em qualquer outro lugar. É fundamental que os bancos comunitários e cooperativas de crédito realmente entendam seus clientes para sobreviver e prosperar como um banco de próxima geração. Analisamos aqui o que os clientes de hoje desejam e como os bancos podem atender à essas expectativas comunicando-se da forma que eles esperam e criando uma experiência de cliente conectada, em todas as interações e em todas as partes da instituição. ÍNDICE Clique abaixo para navegar pelas seções do Trend Advisor: 1. O CLIENTE É TUDO 2. OS COLABORADORES DA AGÊNCIA 3. OS CAIXAS DO BANCO 4. A ÁREA DE ESPERA/ENTRADA 5. O CAIXA ELETRÔNICO 6. AS AGÊNCIAS 7. AGENTES DO CONTACT CENTER CONHECER SEU CLIENTE Os serviços bancários online e via dispositivos móveis agora são a regra. Os clientes de hoje também desejam soluções de comunicação multicanal, adaptadas ao contexto e flexíveis. Clientes que se conectam às suas contas usando opções de autoatendimento também esperam alcançar rapidamente um agente em tempo real que possa responder uma pergunta ou resolver um problema, e a flexibilidade para alternar entre vários canais de comunicação como , chat ao vivo, texto, voz e vídeo rapidamente. Eles querem ter certeza que suas informações (e dinheiro) estão seguras e fora de perigo. E eles querem respostas imediatas no caso de uma emergência, como a perda ou roubo de um cartão. E eles não querem repetir informações. Passar os primeiros minutos de uma chamada digitando os números de uma conta e outros dados, somente para um atendente solicitar a mesma coisa novamente não é mais aceitável. O nome do jogo é personalização. Os clientes querem interagir com seu banco nos seus próprios termos, horários e dispositivos. Os bancos que obtém mais sucesso fornecem uma "experiência de cliente conectada", que acentua a fidelidade do cliente, aumentando ao mesmo tempo a produtividade e a lucratividade. Os atendentes em seu contact center, os caixas em cada agência e sua equipe de TI, todos desempenham funções importantes na criação de clientes conectados. Este documento analisa os desejos, o que o que precisa ser feito para alcançar e os benefícios se o fizerem. 8. EQUIPE DO DEPARTAMENTO DE T.I. Avaya Trend Advisor: Serviços Financeiros 1

2 1. O CLIENTE É TUDO ELES DESEJAM experiências personalizadas, se sentir valorizados e interagir com a agência e os colaboradores do banco da forma que escolherem. ELES PRECISAM de acesso Wi-Fi para dispositivos móveis, produtos e serviços sob medida para suas necessidades e circunstâncias específicas e colaboradores que os conheçam e saibam suas histórias com o banco. SEU BANCO SE BENEFICIARÁ de uma maior satisfação e aumento da fidelidade do cliente, e do aumento da receita. CRIANDO UMA EXPERIÊNCIA CONECTADA PARA O CLIENTE: Um cliente quer contratar um empréstimo e é atendido na agência. Durante a reunião, o colaborador da agência entra em contato com um agente de crédito na matriz, via Mensagem Instantânea, para rapidamente obter respostas para algumas perguntas detalhadas; em seguida, envia a documentação por para o mesmo agente de crédito para processamento e aprovação imediata. O colaborador então configura lembretes de pagamento automáticos para serem enviados ao cliente por e mensagem de texto, reduzindo por meio disso o risco de inadimplência no futuro. O cliente poderá contactar a o colaborador que o atendeu com perguntas complementares, discando para sua linha direta que é automaticamente encaminhada para seu telefone celular onde quer que ele esteja. PRINCIPAIS DESAFIOS DOS BANCOS Em uma economia cheia de desafios, os bancos precisam de novas maneiras para: Atrair, reter e aumentar a fidelidade do cliente com um atendimento superior Aumentar a lucratividade melhorando cobranças, controlando custos e obtendo retorno sobre investimento (ROI) mais elevado com os investimentos em tecnologia Melhorar a produtividade dos colaboradores na agência e no contact center Gerar crescimento por meio da excelência operacional e inovação 2. COLABORADORES DA AGÊNCIA: OS EMBAIXADORES DO BANCO ELES QUEREM engajar com os clientes e atender suas necessidades com rapidez, eficiência e de forma completa; e estar em conformidade com as regras e regulamentos sem estarem acorrentados às suas mesas. ELES PRECISAM de colaboração contínua, mobilidade e serem acessíveis via um único número (chamada/texto/mensagem). SEU BANCO SE BENEFICIARÁ de uma maior satisfação e aumento da fidelidade do cliente ao proporcionar interações e serviços personalizados e facilidade de fazer negócios, além de ganhar eficiência e produtividade. 3. CAIXAS DO BANCO: NA LINHA DE FRENTE ELES DESEJAM atender os clientes com rapidez, eficiência e por completo, e realizar vendas cruzadas de produtos e serviços. ELES PRECISAM de acesso à comunicação em tempo real e aos dados atuais do cliente usando aplicativos integrados. SEU BANCO SE BENEFICIARÁ de uma maior satisfação do cliente por meio da interação personalizada e atendimento rápido e eficiente. CRIANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE CONECTADA: Um cliente quer depositar um cheque de um banco estrangeiro. O caixa é um colaborador novo, não tem certeza de como proceder, e o gerente está ocupado com outro cliente. O caixa rapidamente localiza um especialista em outra agência usando o recurso de presença e em seguida, ele inicia um chat ao vivo. O depósito é um sucesso, e a transação do cliente é concluída em minutos. É NECESSÁRIO CONQUISTAR A CONFIANÇA Entre os clientes pesquisados, dos que disseram ter total confiança em sua instituição financeira principal, 68% "muito provavelmente recomendariam" seu banco, ao contrário dos 20% daqueles que tinham confiança moderada. Ganhar a confiança total dos clientes, em comparação à "confiança moderada", resultou em níveis de recomendação muito mais elevados e, portanto, vale a pena investir. 1 Avaya Trend Advisor: Serviços Financeiros 2

3 4. A ÁREA DE ESPERA/ENTRADA: UM RECURSO INEXPLORADO? VOCÊ DESEJA realizar vendas cruzadas de produtos e entregar mensagens de marketing direto aos clientes. VOCÊ PRECISA de comunicação compatível com o contexto para identificar bons prospects para os produtos, oportunidades de vendas adicionais, propagandas/ mensagens personalizadas e acesso Wi-Fi para que os clientes possam navegar na Internet e completar as transações bancárias em dispositivos móveis pessoais, para agregar maior comodidade. SEU BANCO SE BENEFICIARÁ do fornecimento de marketing direto e personalizado mais oportunidades de propaganda e promoções, maior satisfação e fidelidade do cliente e rendimento mais elevado da venda cruzada de outros produtos. CRIANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE CONECTADA: Um cliente aguardando para ser atendido na agência usa o Wi-Fi do banco para verificar seu . Ele vê uma oferta especial no quiosque eletrônico localizado na área de espera: curte a página do banco no Facebook para obter uma taxa de juros especial. Ele curte a página e se inscreve para a taxa especial em minutos. 5. O CAIXA ELETRÔNICO: MUITO MAIS DO QUE UMA MÁQUINA DE DINHEIRO VOCÊ DESEJA cuidar das transações bancárias de forma rápida, fácil e segura para os clientes. VOCÊ PRECISA de acesso contínuo a dados em tempo real, de capacidade de vídeo chamada para o cliente com um atendente do contact center por meio do caixa eletrônico e acima de tudo segurança. SEU BANCO SE BENEFICIARÁ economizando tempo dos colaboradores e clientes do banco, fornecendo melhor atendimento e satisfação ao cliente e garantindo que as transações em caixas eletrônicos sejam seguras e precisas. CRIANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE CONECTADA: Uma cliente usa o caixa eletrônico da agência, na sexta-feira após o horário de expediente, para depositar seu salário ela então percebe que digitou a conta errada. O cheque foi depositado, e agora ela não tem certeza se terá dinheiro suficiente em sua conta para cobrir as contas que vencem na segunda-feira. Ele toca no botão Vídeo na tela do caixa eletrônico para uma vídeo chamada com um atendente do contact center. O atendente confirma sua identificação, corrige o erro e fornece um novo recibo à cliente com a quantia correta e garante que o saldo estará disponível no dia seguinte. GRANDES EXPERIÊNCIAS = CLIENTES FIÉIS A maioria dos clientes pesquisados estão dispostos a pagar mais, adquirir mais contas/serviços, e/ou aumentar depósitos/investimentos se sua instituição financeira principal oferecesse uma experiência que personalizasse e aprofundasse o relacionamento banco-cliente. 1 60% dos clientes mundiais esperam acessar o banco por dispositivos móveis em 2015 e 90% mais do que provavelmente estarão usando o banco online AGÊNCIAS: INTERAÇÕES DE ALTO NÍVEL EXIGEM ATENDIMENTO DE ALTO NÍVEL VOCÊ DESEJA agregar valor e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, conduzir interações de alto nível com privacidade e fornecer atendimento personalizado ao cliente de maneira eficiente e profissional tudo mantendo a conformidade regulatória. VOCÊ PRECISA de ferramentas de Internet, de representantes do banco que estejam sempre acessíveis e que tenham acesso aos dados e ao histórico do cliente em tempo real. SEU BANCO SE BENEFICIARÁ fornecendo melhor atendimento e satisfação ao cliente por meio do atendimento personalizado, aumentando a receita e evitando a inadimplência de empréstimos. CRIANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE CONECTADA: Um cliente vai à agência para renovar um CDB. No atendimento, o colaborador do banco informa ao cliente que ele tem dois empréstimos prestes a acusarem inadimplência. O colaborador rapidamente localiza um agente de crédito na matriz e faz uma vídeo chamada para explicar a situação ao cliente e analisar as opções. Eles rapidamente chegam a um acordo sobre um plano para consolidar os empréstimos; trabalhando juntos, o colaborador da agência e o agente de crédito processam a documentação rapidamente. O cliente sai com um novo CDB e um novo empréstimo junto com uma nova inscrição para lembretes de pagamento por e mensagem de texto. Avaya Trend Advisor: Serviços Financeiros 3

4 7. AGENTES DO CONTACT CENTER: O CENTRO DE TUDO ELES DESEJAM ter interações positivas com todos os clientes, atender às necessidades dos clientes com rapidez e eficiência, independentemente do canal de comunicação escolhido, ter acesso ao histórico do cliente e assim evitar repetição de informações, minimizar os tempos de espera, proporcionar experiências personalizadas ao cliente e manter a conformidade regulatória. ELE PRECISAM de ferramentas de Internet, , Mensagem Instantânea, comunicações proativas, ferramentas de mídia social e acesso interativo a dados em tempo real e especialistas/funcionários internos. SEU BANCO SE BENEFICIARÁ de uma maior satisfação do cliente, do potencial de aumento da receita na medida que este cliente escolhe produtos adicionais do banco e maior fidelidade. CRIANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE CONECTADA: Um cliente insatisfeito publica no Twitter uma reclamação sobre o banco. Um atendente do contact center recebe um alerta imediato e envia uma Mensagem Instantânea para um especialista. Trabalhando juntos, eles corrigem o erro. O atendente rapidamente responde de volta ao cliente pelo twitter, descrevendo a solução do problema. O cliente visualiza a publicação no Twitter e, em seguida, responde agradecendo e compartilha o tópico na sua página do Facebook. 8. EQUIPE DO DEPARTAMENTO DE T.I: NOS BASTIDORES, MANTENDO TODOS CONECTADOS ELES QUEREM fornecer uma rede confiável para acesso rápido à Internet e aplicativos em tempo real; eliminar falhas de comunicação; simplificar e acelerar a implementação de tecnologia, integração e treinamento; fornecer acesso para os colaboradores do banco às ferramentas e aplicativos corretos para um excelente tempo de resposta e atendimento ao cliente, e ajudar a manter a conformidade regulatória. ELES PRECISAM de rede e análise confiáveis, para fornecer e acessar comunicações em tempo real, vídeo, operações do contact center e aplicativos melhorados; e a possibilidade de funcionários, gerentes e agentes do banco e outros de contatá-los a qualquer hora e em qualquer lugar para suporte. SEU BANCO SE BENEFICIARÁ da maior satisfação do cliente, custos de rede reduzidos e maior produtividade, mobilidade e conformidade regulatória. CRIANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE CONECTADO: Um atendente do contact center está conversando online com uma cliente quando a energia na casa da cliente acaba repentinamente. O atendente imediatamente envia uma Mensagem Instantânea para o departamento de TI, um membro da equipe de TI responde com instruções para ligar para o telefone celular da cliente. O atendente e a cliente retomam a conversa, e o atendente responde todas as perguntas da cliente rapidamente. Toda a interação multicanal é gravada, e a métrica é compilada para que o TI possa avaliar a velocidade e eficiência do desempenho geral do contact center e verificar os dados para as agências reguladoras. MUDANDO PARA WEB MAS A AGÊNCIA E O CONTACT CENTER SÃO IMPORTANTES 65% dos clientes bancários esperam interagir com você por meio de vários canais e esperam um valor mais elevado das interações face a face na agência de seu banco. 3 Avaya Trend Advisor: Serviços Financeiros 4

5 AS SOLUÇÕES DE COMUNICAÇÃO DE HOJE PODEM AJUDAR A experiência do cliente conectada não está restrita à agência ou ao contact center. Ela somente é possível quando cada área do banco e cada um dos colaboradores tem o conhecimento, as ferramentas e os recursos de comunicação para fornecer um atendimento personalizado em cada interação. As soluções de comunicações bancárias atuais podem ajudar o seu banco: ENTENDA SEUS CLIENTES usando o poder da análise de dados, assim você pode proporcionar o atendimento personalizado que eles desejam em cada interação. AUMENTE A LUCRATIVIDADE controlando custos, reduzindo a inadimplência de empréstimos e obtendo maior ROI com os investimentos em tecnologia. REDUZA RISCOS E AUMENTE A FIDELIDADE com prevenção de fraudes e recursos de segurança que ajudam a proteger os seus clientes e a fornecer um melhor atendimento e satisfação. AUMENTE A EFICIÊNCIA com soluções de contact center de ponta que conectam atendentes, clientes e informação contínua. CONQUISTE CLIENTES FIÉIS sabendo quem eles são fornecendo o que eles desejam e precisam. Está na hora de suas soluções de comunicação tornarem o seu negócio melhor. Mais informações Para saber mais e obter maiores informações como informes técnicos e estudos de caso sobre as soluções abrangentes da Avaya para o midmarket, entre em contato com o seu Gerente de Contas Avaya ou Parceiro Autorizado ou acesse avaya.com/ br/solution/banking. Sobre a Avaya A Avaya é um provedor global de soluções de comunicação e colaboração empresariais, oferecendo integração entre comunicação, contact centers, redes e serviços relacionados a empresas de todos os portes em todo o mundo. Para obter mais informações, visite o site avaya.com/br.. Avaya e o logotipo Avaya são marcas comerciais da Avaya Inc. e se encontram registradas nos EUA e em outros países. Todas as outras marcas registradas identificadas por, TM ou SM são marcas registradas, marcas comerciais e marcas de serviço, respectivamente, da Avaya Inc. 02/16 MIS15010PT Fontes: 1. Ernst & Young, Winning Through Customer Experience: EY Global Consumer Banking Survey 2014, EY, CapGemini, Trends in Retail Banking Channels: Meeting Changing Client Preferences, McKinsey & Company, The Future of U.S. Retail Banking Distribution, Feb 2014 Avaya Trend Advisor: Serviços Financeiros 5