Workshop A evolução para um novo varejo automotivo

Transcrição

1 Workshop A evolução para um novo varejo automotivo Mudanças na sociedade requerem habilidades específicas aos varejistas. A busca por caminhos de sucesso frente aos desafios impostos ao ambiente de negócios progressivamente demanda maior sofisticação na estratégia, refinamento do profissionalismo, domínio de novas tecnologias e flexibilidade na adaptação.

2 Agenda Tendências Desafios Alternativas Reflexões

3 Contexto estratégico Instabilidade econômica; Amadurecimento político; Crise ambiental; Mobilidade urbana; Complexidade tecnológica crescente; Aumento da competitividade; Mudanças no padrão do consumidor 12/12/2014 Fenauto

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6 Tendências Tecnologias carros Comunicam-se entre si e com a estrada; Se auto dirigem ; Painéis de realidade aumentada; Airbags que freiam o veículo; Telemática reporta diagnóstico mecânico e de outros sistemas diretamente ao centro de serviços para reparo remoto ou agendamento automático de revisão 12/12/2014 Fenauto

7 Os efeitos da tecnologia não ocorrem aos níveis das opiniões e dos conceitos: eles se manifestam nas relações entre os sentidos e nas estruturas da percepção, num passo firme e sem qualquer resistência. (McLuhan) 12/12/2014 Fenauto

8 Tendências Tecnologias Oral Escrita Livro Imprensa Telégrafo Telefone Cinema Rádio TV Computador Celulares Laptops Internet (4ª geracao) Notebooks Smartphones Mídias sociais Tablets Cloud Big Data foco nas perguntas Inserção digital; Segmentação; Privacidade; Transparência; 12/12/2014 Fenauto

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10 Desafios Tecnologias - gente Do carro que se auto dirige ao escritório digital, como preparar-se para o negócio do amanhã? Inovações tecnológicas nos produtos requerem upgrade nas equipes de vendas e serviços. À medida que os avanços tecnológicos se desdobram, produtos tornam-se mais complexos e o know how esperado de vendedores e serviços presumem altos níveis de sofisticação. Consumidores progressivamente melhor informados, portanto mais exigentes, demandam dos revendedores preparo para esse desafio. Produtos e tecnologias cada vez mais inovadores requisitam upgrade no atendmento: vendas e serviços. 12/12/2014 Fenauto

11 Desafios Tecnologias - processos Do carro que se auto dirige ao escritório digital, como preparar-se para o negócio do amanhã? Fazer negócios com consumidores por meio de apps, downloads, etc, na valorização do tempo das pessoas e na necessária eficiência do empreendimento. Para maximização de lucros a focalização na eficiência igualmente carecerá de maximização no atendimento às expectativas das novas gerações de consumidores que demandam informações nas pontas dos dedos. 12/12/2014 Fenauto

12 Desafios Tecnologias - processos Do carro que se auto dirige ao escritório digital, como preparar-se para o negócio do amanhã? Pressões sobre a indústria desafiam o modelo de negócios dos revendedores, sobremaneira em mercados mais maduros com saturação e aumento da competitividade. Competitividade e aperto de margens, sugere como forma de construção de valor econômico o aumento de volumes. Maiores volumes sem adição de pessoas e despesas associadas exige criação de condições de eficiência para a equipe, de maneira que possam administrar maiores volumes sem comprometimento de qualidade em passos chave do processo. 12/12/2014 Fenauto

13 Desafios Tecnologias - serviço Do carro que se auto dirige ao escritório digital, como preparar-se para o negócio do amanhã? Melhoria na qualidade de veículos determina aumento nos prazos de garantia e dos intervalos entre serviços de manutenção. No pós transacional da compra de veículos, o relacionamento com a revenda tende a se estender por mais tempo. Nos EUA, revendas têm progressivamente se especializado no no negócio de peças e serviços. A maioria dos carros são vendidos com extensivos programas de garantia que encorajam consumidores a visitas regulares ao serviço de manutenção. Potanto a conexão entre revendedor e consumidor tende a crescer ao longo do tempo. A cada agendamento a continuação de uma experiência, não uma experiência inicial. 12/12/2014 Fenauto

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15 Desafios Tecnologias - marketing Do carro que se auto dirige ao escritório digital, como preparar-se para o negócio do amanhã? 1 em cada 3 consumidores americanos não somente pesquisam online, mas considerariam seriamente comprar o próximo carro online. Para compradores online, os motivos primários são: conveniência, economia de tempo ao evitarem visitas ao ponto de venda, expectativa de preços mais baixos associados às compras online. Iniciativas de venda puramente online já espoucam em busca do melhor formato: GM, AutoNation, Amazon e CarDirect. 12/12/2014 Fenauto

16 Desafios Tecnologias - marketing Do carro que se auto dirige ao escritório digital, como preparar-se para o negócio do amanhã? Mudanças no comportamento do consumidor recomendam administração eficaz dos "touch points, os chamados pontos de contato com o consumidor. O desenvolvimento das tecnologias móveis e mídias sociais tem como resultado a redefinição dos padrões de interação e comunicação. A digitalização tende a revolucionar processos de venda e serviços. Outras indústrias já estão conduzindo um caminho de inovação de formatos no varejo. 12/12/2014 Fenauto

17 Desafios Tecnologias - marketing Do carro que se auto dirige ao escritório digital, como preparar-se para o negócio do amanhã? Parece natural a necessária diferenciação e especialização em áreas específicas relacionadas ao processo de decisão de compra, o que inclui a experiência com serviços, integrando expertise na série de oportunidades derivadas dos pontos de contato (touch points), gerenciados sistêmicamente, no acompanhamento de compradores potenciais em seus cotidianos, de maneira conveniente e informativa sob uma perspectiva de consumidor. Customer experience upgrade. 12/12/2014 Fenauto

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19 Oportunidade Diferentemente de outras industrias, como a de eletrônicos ou editorial, onde a importância do revendedor reduziu-se, a relação presencial remanesce como oportunidade na necessidade de um "touch point", momento especial na fase do processo de decisão de vendas, o test drive e serviços são atividades/necessidades predominantemente offline. Crucial touch point no processo decisório por 3 motivos: 1) a maioria dos consumidores ainda prefere viver uma experiência real de uso do veículo antes da aquisição em razão de dar-se tipicamente como um dos investimentos mais significativos 2) com frequência aconselhamento sobre equipamentos adicionais ou serviços financeiros, assim como detalhamento sobre informações que ou não estão disponíveis online ou não são conclusivamente respondidos online 3) em boa medida revendedores e consumidores ainda valorizam os aspectos pessoais envolvidos no processo de vendas. Pesquisas apontam que a necessidade de informações complementares, de "segundo nível" após consultas online é mais alta em relação a carros que em relação à maioria dos outros produtos de consumo, a exemplo de eletrônicos ou mesmo farmacêuticos. 12/12/2014 Fenauto

20 Desafios Tecnologias - marketing Do carro que se auto dirige ao escritório digital, como preparar-se para o negócio do amanhã? O desafio será transformar a rede de revendedores em um moderno, lucrativo canal de vendas multiformato, que combine as oportunidades do mundo online com as fortalezas dos canais tradicionais de vendas. 12/12/2014 Fenauto

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70 Oportunidade Diferentemente de outras industrias, como a de eletrônicos ou editorial, onde a importância do revendedor reduziu-se, a relação presencial remanesce como oportunidade na necessidade de um "touch point", momento especial na fase do processo de decisão de vendas, o test drive e serviços são atividades/necessidades predominantemente offline. Crucial touch point no processo decisório por 3 motivos: 1) a maioria dos consumidores ainda prefere viver uma experiência real de uso do veículo antes da aquisição em razão de dar-se tipicamente como um dos investimentos mais significativos 2) com frequência aconselhamento sobre equipamentos adicionais ou serviços financeiros, assim como detalhamento sobre informações que ou não estão disponíveis online ou não são conclusivamente respondidos online 3) em boa medida revendedores e consumidores ainda valorizam os aspectos pessoais envolvidos no processo de vendas. Pesquisas apontam que a necessidade de informações complementares, de "segundo nível" após consultas online é mais alta em relação a carros que em relação à maioria dos outros produtos de consumo, a exemplo de eletrônicos ou mesmo farmacêuticos. 12/12/2014 Fenauto

71 Alternativas Marketing É crescente o investimento por parte de revendedores na divulgação de seus departamentos de serviços, seja em mecanismo de buscas para tráfego ou mídia gráfica para reconhecimento de marca. Igualmente cresce o volume de promoções no chão de vendas com o objetivo de educar seus compradores no sentido de que a oferta de serviços é disponível, ali mesmo, como parte do negócio do revendedor, na busca por configurar uma experiência integrada a posicionar na percepção de seus clientes uma identidade única associando o produto ao serviço em seu ponto de venda. 12/12/2014 Fenauto

72 Alternativas Marketing Rede de ofertas e serviços multiformato centradas no consumidor (customer-centric, multiformat sales and service network ) A oferta de carros novos, usados, peças, serviços, todos no mesmo ambiente virtual, provendo informações e serviços sobre todos os centros de lucro pode indicar oportunidades de aproveitamento de uma função interessante de "cross marketing" no negócio. O desenvolvimento de alternativas complementares à comercialização do produto em si, mas em serviços que possam ser oferecidos em momentos outros que não o transacional de compra ou troca do veículo. 12/12/2014 Fenauto

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74 Alternativas Marketing Rede de ofertas e serviços multiformato centradas no consumidor (customer-centric, multiformat sales and service network ) O uso de dispositivos móveis, tablets, por exemplo, no atendimento ao consumidor e na gestão do processo de atendimento pode ser configurado no sentido de orientar o processo de oferta dos variados serviços possíveis e aplicáveis àquele cliente, reduzindo riscos de perdas de oportunidades na condução da experiência daquele ponto de contato, momento de visita ao show room, por exemplo, efetivando transações, inclusive. 12/12/2014 Fenauto

75 Alternativas Marketing - gente O trabalho fundamental da equipe de vendas é manter relacionamento de qualidade em curso Especialização no engajamento da equipe de vendas no relacionamento com consumidores digitais no uso de seus diversos meios. Qualquer membro da equipe de vendas precisa estar apto a comunicar-se com consumidores do século 21, seja por meio de dispositivos móveis, chat, s, txt ou mesmo vídeos, caso necessário. Aqueles incapazes irão falhar na pronta e integral resposta às informações que esses consumidores demandam. 12/12/2014 Fenauto

76 Alternativas Marketing - gente O trabalho fundamental da equipe de vendas é manter relacionamento de qualidade em curso Cada membro da equipe de vendas precisará estar equipado com seu smartphone e preparado para usá-lo da melhor forma possível, o que implica igualmente no adequado provimento de infraestrutura para tal. 12/12/2014 Fenauto

77 Alternativas Marketing - canais O trabalho fundamental da equipe de vendas é manter relacionamento de qualidade em curso Com o advento dos classificados digitais, das enormes possibilidades de captura de leads, um papel passivo parece haver se instalado. O processo pró ativo na busca por novas transações, produtos e serviços pode ser instalado. 12/12/2014 Fenauto

78 Alternativas Marketing - canais Estamos acompanhando a ampliação no uso de múltiplos dispositivos, meios. A migração de um desktop no trabalho, para um smartphone no processo de mobilidade ou para um tablet ao assistir a TV são possibilidades reais no processo de consumo de informações. O objetivo é ter a certeza de que haja uma conexão prevista entre os três de maneira que a percepção do consumidor acerca de sua marca se configure consistentemente. 12/12/2014 Fenauto

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80 Alternativas Marketing - canais Rumo ao digital: a maioria das companhias tem se preocupado com a migração de seus conteúdos em mídias como TV ou outras plataformas tradicionais seja capaz de se dar em proveito da emergência de formatos de vídeo online, tal qual Youtube, Vimeo, etc. Até mesmo o radio se move para o online, Pandora. Portanto, em algum sentido, é muito da mesma mensagem, mas por meio de novas mídias, mais do que nunca. 12/12/2014 Fenauto

81 Alternativas Cadeia de Valor 12/12/2014 Fenauto

82 Fonte: Sales 7 Consulting Bureaus Febraban Cetip CN Seg Consórcios Promotoras Corretoras Bancos / Seguradoras / LSG Mídia: Impressa / Radio / TV / Out Doors / Online, etc. Sindipeças Import. Motores e Auto Peças Fábricas e Montadoras Anfavea Fábrica Fenabrave Leilões Concessionárias Autorizadas Revendedores Independ. Multi marcas Fenauto Frotistas Transportadoras Locadoras Petroleiras Postos Proprietário Cliente Final Estacionamentos Lava Rápido Reguladores: Ministério da Fazenda / Denatran / etc. Acessórios Sites / Portais Auto Escolas Oficinas Lojas Especializadas Import. Fábrica Rastreadores Certificadore s Despachantes Borracharias Desmanches M.P. Procon Sindirepa

83 O que é verdadeiramente inquietante não é que o mundo vem se transformando num lugar dominado por completa pela técnica. Muito mais inquietante é que o homem não é por nada preparado para esta radical transformação do mundo. Muito mais inquietante é que não somos ainda capazes de alcançar, através de um pensamento, uma confrontação adequada com o que está realmente acontecendo na nossa época (Heidegger) 12/12/2014 Fenauto

84 Obrigado!