Guia técnico de implementação

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1 Guia técnico de implementação Implementando uma solução de comunicação IP para empresas de pequeno e médio porte

2 Sumário executivo As redes telefônicas das empresas em crescimento dos dias de hoje estão se deparando com as alterações nas exigências de comunicação e com expectativas cada vez maiores. Clientes e parceiros comerciais esperam respostas imediatas, e as empresas em crescimento precisam estender o mais alto nível de serviço possível a seus funcionários, independentemente da localização. Os sistemas telefônicos tradicionais, sem exceção, não conseguem acompanhar esta tarefa. Uma solução de comunicação IP convergente baseada em padrões pode ajudar as empresas a enfrentar esses desafios, possibilitando a economia de dinheiro, a melhoria dos relacionamentos com o cliente, a otimização da produtividade e a simplificação no gerenciamento da rede. As soluções de comunicação IP da Cisco são adequadas para uma empresa de qualquer porte que deseja manter o máximo possível da infra-estrutura de comunicação já existente quando está instalando um novo sistema telefônico, ou quando o contrato de uma rede privada de comutação telefônica (PBX) ou de um sistema de correio de voz tradicional está chegando ao fim ou quando está expandindo as capacidades de um PBX já existente. A Cisco oferece a mais completa solução de comunicação IP com um amplo portfólio de produtos que podem ser utilizados para criar um sistema de acordo com as necessidades de uma empresa em particular que esteja planejando uma futura instalação de comunicação IP, estendendo a vida útil de um PBX já existente ou equipando um novo escritório. Antes de implementar uma solução de comunicação IP, as empresas devem considerar suas despesas atuais com telefone, a forma como os telefones são utilizados e o tipo de equipamento de rede já existente suportado. Este guia de implementação descreve três arquiteturas de referência: uma arquitetura para uma única estação, uma arquitetura de processamento de chamadas centralizado para várias estações e uma arquitetura de processamento de chamadas distribuído para várias estações. Selecionando a solução adequada e utilizando a solução de comunicação IP de ponto a ponto baseada em padrões da Cisco, as empresas podem se beneficiar de imediato com o aumento de produtividade e a satisfação dos clientes, ao mesmo tempo em que reduzem o custo total de propriedade e aumentam o retorno do investimento. 2

3 Por que comunicação IP? As redes de voz das empresas em crescimento dos dias de hoje estão se deparando com as alterações nas exigências de comunicação e com expectativas cada vez maiores. Funcionários, clientes e parceiros precisam colaborar como nunca, e os sistemas telefônicos tradicionais simplesmente não conseguem acompanhar o desafio. As filiais podem se tornar ilhas que não possuem acesso aos mesmos serviços de comunicação que as matrizes corporativas. As empresas podem não conseguir encaminhar correio de voz entre os escritórios, e os telefones não podem ser programados para que as chamadas de clientes importantes tenham prioridade. As empresas que estão expandindo rapidamente suas operações ou que estão abrindo novos escritórios também têm que se deparar com aluguéis de PBX inflexíveis que forçam atualizações e um novo contrato a longo prazo. As empresas estão operando em uma era de comunicação instantânea, em que os clientes esperam por respostas imediatas. Hoje, os clientes não aceitam mais que uma mensagem seja enviada e que o seu retorno ocorra em 24 horas. Empresas de pequeno e médio porte precisam de soluções de voz que possam oferecer gratificação imediata a parceiros, clientes e colegas exigentes. Para superar as limitações dos sistemas telefônicos tradicionais e para atender aos clientes cada vez mais exigentes, muitas empresas estão adotando as soluções de comunicação IP. A comunicação IP combina as infra-estruturas de voz e de dados em uma única rede IP convergente, que é mais econômica, mais eficiente e mais gerenciável do que manter redes separadas. Ela oferece também suporte para comunicação telefônica com o mesmo alto nível de qualidade e confiabilidade que as redes telefônicas comutadas por circuito tradicionais. As soluções de comunicação IP não apenas melhoram a comunicação, mas também aumentam a eficiência. As soluções de comunicação IP são construídas em uma base convergente aberta que inclui inteligência incorporada. Essa inteligência equipa as empresas com uma infra-estrutura de voz, vídeo e dados inteiramente convergente que ajuda a resolver problemas de uma maneira mais adequada, a conduzir transações e a concluir tarefas. E uma rede IP convergente define o estágio para os novos aplicativos de telecomunicação que unem os processos de voz e comerciais. Por exemplo, utilizando uma solução de resposta interativa de voz (IVR), os clientes podem obter informações atualizadas sobre suas contas e seus pedidos, sem precisar dispor do tempo de um funcionário. Ou, utilizando um único número, as chamadas dos clientes podem ser direcionadas ao departamento ou ao indivíduo correto, por meio de um distribuidor automático de chamadas, em vez de ter que utilizar vários operadores. Uma solução de comunicação IP de ponto a ponto baseada em padrões pode trazer economia de dinheiro, melhorar os relacionamentos com os clientes, aumentar a produtividade e simplificar substancialmente o gerenciamento da rede. 3

4 Redução de custos As empresas podem reduzir o custo total de propriedade da rede, migrando a infraestrutura de dados e de voz para uma rede IP convergente modular. Com uma rede convergente, as empresas têm apenas uma rede para gerenciar e um único sistema para los funcionários técnicos e os usuários finais a usarem. Uma única estrutura de rede IP oferece gerenciamento de tarefas administrativas como, por exemplo, modificações, acréscimos e alterações, com base em uma interface gráfica de usuário (GUI). Antigamente, essas tarefas exigiam uma chamada de serviço de alto custo. Desvio de tarifas O desvio de tarifas permite que empresas que tenham um grande volume de chamadas de longa distância entre escritórios reduzam as tarifas mensais recorrentes sem nenhum impacto sobre suas operações comerciais ou sobre o desempenho da rede, direcionando essas chamadas na rede de dados já existente. Caminho de migração flexível Diferentemente de outras soluções, que exigem uma substituição completa da infraestrutura de rede já existente para adotar novos recursos, suportar novos aplicativos ou crescer em uma escala suficiente, a solução de comunicação IP da Cisco oferece flexibilidade para as empresas durante a migração a soluções integradas. Melhoria na comunicação e na produtividade As soluções de comunicação IP oferecem às empresas aplicativos que garantem uma experiência mais sofisticada e otimizada com comunicação, ao mesmo tempo em que fornecem acesso ágil a informações e recursos, resultando em aumento de produtividade. As soluções de comunicação IP permitem que as empresas adaptem os aplicativos e as informações de modo a aproveitar os benefícios da conveniência e mobilidade inerentes a todo telefone IP. As empresas podem disponibilizar um diretório interativo aos clientes, por telefone, liberando as recepcionistas e os operadores ao reduzir o número de transferência entre escritórios. Ou podem utilizar os telefones para transmitir informações comerciais sensíveis ao tempo como, por exemplo, alterações de preços ou situações de correção de pedidos que atingem todos os funcionários. Funcionários em movimento podem programar seus telefone de modo que as chamadas mais importantes, de clientes essenciais, sejam encaminhadas a eles, onde quer que estejam. Ou chamadas menos importantes podem ir diretamente ao correio de voz quando um funcionário está em uma reunião. Mobilidade do funcionário A comunicação IP permite que os funcionários sejam produtivos, independentemente do escritório ou da localização de onde estejam trabalhando. Levando seu telefones com ele, todas as chamadas recebidas e todos os recursos (como, por exemplo, discagem rápida, toque, preferências de volume e correio de voz) ficam imediatamente disponíveis, assim que um usuário conecta o telefone a qualquer porta da rede. Um recurso de softphone também pode ser utilizado, por meio do qual um teletrabalhador ou um usuário de acesso remoto pode usar um agente de software em um laptop. 4

5 Aplicativos de telefonia Esses aplicativos aumentam a produtividade dos funcionários, suportam a colaboração e melhoram a receptividade do cliente. Alguns exemplos incluem: As soluções do Cisco Contact Center utilizam redes IP convergentes para executar funções tradicionais da central de contatos e utilizam novos aplicativos para integrar voz, dados, e outros recursos. Para centrais de contato menores, de uma única estação, a Cisco oferece o Cisco IP Integrated Contact Distribution (ICD), que atende a chamadas recebidas e as redireciona ao agente adequado. E o aplicativo Cisco IP Interactive Voice Response (IP IVR) permite que as pessoas que estão ligando interajam diretamente com os bancos de dados da empresa por meio de um serviço de touch-tone ou por meio de reconhecimento de voz para verificar saldos bancários, status de pedidos, transações recentes e outras informações sobre o cliente. O Cisco IP Auto Attendant ajuda as empresas a manipular chamadas recebidas de maneira mais eficiente e mais econômica, atendendo as chamadas automaticamente, recepcionando as pessoas que ligam e permitindo que elas sejam transferidas para um ramal, acessem um diretório por nome ou falem com um operador. O Cisco IP Auto Attendant permite que as pessoas que estão ligando falem rapidamente com a pessoa que estão procurando, liberando as recepcionistas e o operadores para fornecerem serviços mais personalizados para clientes que precisem deles. As soluções Cisco Unified Communications unem ferramentas de gerenciamento de produtividade pessoal, incluindo comunicação unificada do Cisco Unity e o Cisco Personal Assistant para aumentar a produtividade e ampliar o atendimento ao cliente, fornecendo um nível de controle de comunicação sem precedentes. A comunicação unificada do Cisco Unity suporta potentes mensagens unificadas, enviando as mensagens de , voz e fax para uma única caixa de entrada, e com mensagens de voz inteligente. E o Cisco Personal Assistant permite que os funcionários gerenciem como e onde eles desejam ser localizados. Os funcionários podem conectar seus calendários a um servidor e, em seguida, personalizar os recursos de encaminhamento e detecção de chamadas de modo que eles não percam chamadas importantes. Os aplicativos Extended Markup Language (XML) integram sistemas telefônicos a sistemas de banco de dados de apoio para operações de vendas e marketing, criação de novos serviços, financeiras, legais e tecnológicas. Por exemplo, um aplicativo XML exibido em um telefone IP poderia alertar imediatamente os funcionários sobre alterações de preços ou fornecer informações atualizadas sobre estoque. A comunicação IP trata a voz como qualquer outro tipo de tráfego de rede. Para atender às exigências exclusivas do tráfego de voz, o sistema de comunicação IP da Cisco inclui recursos de qualidade de serviço (QoS) como, por exemplo, classificação, enfileiramento e modelagem de tráfego para que o tráfego de voz tenha prioridade sobre o tráfego menos sensível ao tempo. Melhor atendimento ao cliente As soluções de comunicação IP desempenham um papel importante na otimização de serviços de atendimento ao cliente, oferecendo aos clientes e aos parceiros opções de auto-atendimento com o uso do telefone. As mensagens unificadas consolidam mensagens de voz, e fax em uma única caixa de entrada, que pode ser acessada a partir de qualquer local, a qualquer momento. As soluções das centrais de contato da Cisco melhoram o suporte ao cliente com tecnologias de interação multimídia com o cliente, permitindo que os agentes atendam seus clientes de maneira mais adequada. 5

6 Os benefícios da Cisco A Cisco permite que as empresas de pequeno e médio porte comecem rapidamente a perceber os muitos benefícios que uma solução de comunicação IP pode oferecer. Diferentemente de outros fornecedores, a Cisco oferece uma completa solução de comunicação IP com um amplo portfólio de produtos que podem ser utilizados para criar um sistema de acordo com as necessidades de uma empresa em particular que esteja planejando uma futura instalação de comunicação IP, estendendo a vida útil de um PBX já existente ou equipando um novo escritório. Líder em comunicação IP, a Cisco oferece uma combinação exclusiva de produtos, experiência e serviço e suporte líderes no mercado. Considerações para implementação As soluções de comunicação IP podem beneficiar empresas de qualquer porte, de qualquer mercado. Antes de implementar uma solução de comunicação IP, as empresas devem considerar as seguintes questões: Despesas Quais são suas despesas atuais com telecomunicação e dados? Qual é o seu custo total de propriedade de rede? Quais são suas despesas fixas para chamadas entre escritórios, custos administrativos e de equipamento de LAN e serviços para telefones, PBX e periféricos? No futuro, quanto você espera que esses custos irão aumentar? O contrato de seu PBX expira em breve? Quanto sua empresa gasta com planos de serviços contínuos para manutenção das redes, aluguel de equipamento e custos financeiros? Com que freqüência você é forçado a pagar por chamadas de serviços de alto custo para tarefas rotineiras? Utilização do telefone Que papel a comunicação por telefone desempenha no seu negócio? De que forma as chamadas são transferidas aos usuários na sua empresa? De que forma você acompanha e mantém as listas de ramais dos funcionários? Quantos locais, funcionários, parceiros e clientes precisam recuperar mensagens? De que forma os clientes e os parceiros participam da comunicação por telefone? Os funcionários dos escritórios remotos possuem o mesmo acesso aos aplicativos de voz que os funcionários das matrizes corporativas? Os funcionários podem desempenhar tarefas como, por exemplo, correio de voz entre os escritórios? Os clientes possuem acesso adequado aos funcionários móveis? A sua empresa depende de centrais de atendimento e de contatos ou de aplicativos baseados em telefonia? Equipamento tradicional Você está oferecendo suporte a infra-estruturas separadas de voz e de dados em sua empresa? Os equipamentos de redes de voz e de dados já existentes atendem às necessidades da sua empresa? Você está pensando em atualizar ou comprar novos equipamentos? Os equipamentos já existentes podem ser escalados ou facilmente atualizados? 6

7 Desenvolvendo uma arquitetura de rede de comunicação IP Uma solução de comunicação IP bem-planejada deve consistir em componentes completamente integrados, baseados em padrões, que permitam que as empresas protejam os investimentos já existentes, ao mesmo tempo que adicionam novos recursos e aplicativos à rede, à medida que o negócio evolui. As soluções de comunicação IP da Cisco são construídas para interoperarem com sistemas e aplicativos baseados em multiplexação por divisão no tempo (TDM), de modo que as empresas possam passar para comunicação IP assim que desejarem, respeitando os investimentos tecnológicos já existentes. Como resultado, as empresas que assumem a comunicação IP podem promover níveis mais elevados de colaboração da força de trabalho, exceder as expectativas dos clientes e obter todos os benefícios da convergência muito mais rápido, destacando-se dos concorrentes e obtendo maior receita. As empresas podem consultar qualquer um dos três tipos de arquitetura básica para desenvolver sua rede, dependendo da estrutura do negócio e do número de estações que desejam suportar. Para empresas individuais, uma arquitetura de uma única estação é geralmente a mais adequada. Para empresas maiores, arquitetura de várias estações com processamento de chamadas centralizado ou distribuído ou uma combinação é normalmente a melhor opção. Cada uma dessas três soluções de comunicação IP abrange cinco componentes principais para atender às necessidades das exigências das empresas: Infra-estrutura da rede IP convergente Esta categoria inclui switches com alimentação em linha, roteadores e outros componentes de rede como, por exemplo, gateways, solução de segurança, serviços e software. As plataformas de redes integradas que combinam processamento de chamadas, roteamento de multisserviços e aplicativos de voz são fáceis de serem implantadas e gerenciadas pelas empresas. Para empresas que têm planejado uma migração de comunicação IP, o Cisco MCS 7800 Series de servidores de convergência de mídia oferece uma plataforma de servidor de alto desempenho para voz, vídeo e dados integrados bastante econômica e de fácil implantação. E o Cisco Integrated Communications System (ICS) 7750 oferece processamento de chamadas, roteamento de multisserviço e aplicativos de voz dentro de um único sistema que fornece facilidade de gerenciamento e funcionalidade superior de processamento de chamadas. Plataformas integradas podem ser imediatamente adicionadas a uma rede de dados já existente e depois ser facilmente melhoradas conforme necessário para suportar aplicativos adicionais de comunicação IP. Dispositivos terminais como, por exemplo, telefones IP que se conectam a uma rede IP, permitem que os usuários façam chamadas telefônicas de forma rápida e fácil, da mesma maneira que fariam com um telefone tradicional e com a mesma confiabilidade de telefones tradicionais comutados por circuito. 7

8 Os telefones IP como, por exemplo os telefones IP Cisco 7905, 7910, 7935, 7940 e 7960 podem ser gerenciados exatamente como qualquer outro dispositivo da rede, facilitando a execução de modificações, acréscimos e alterações, com equipe de pessoal mínima e com economia de dinheiro em administração de rede. Eles oferecem comunicação de voz de alta qualidade e o recurso LCD exibe telas para oferecer suporte aos aplicativos de comunicação IP. Os telefones IP da Cisco podem ser conectados em uma rede, a partir de qualquer localização, uma sala de conferência, um novo escritório ou até mesmo em casa, e começará a suportar as funções de chamadas programadas imediatamente. As chamadas irão seguir o usuário da mesma forma que o é entregue no laptop, independentemente da localização geográfica. Os aplicativos de telefonia discutidos anteriormente como, por exemplo aplicativos de mensagens unificadas Cisco Unity, de central de contatos Cisco IP Integrated Contact Distribution (ICD) e os aplicativos Cisco Auto Attendant, Cisco Multimedia Conference Manager, Cisco Personal Assistant, Cisco SoftPhone, Cisco Emergency Responder e Cisco IP IVR aumentam a produtividade dos funcionários, suportam a colaboração e melhoram a receptividade dos clientes. Processamento de chamadas Também conhecido como um agente de chamadas, o software Cisco CallManager estende os recursos de telefonia corporativa como, por exemplo, conferência no desktop, música em retenção, estacionamento de chamadas e aparência de diversas linhas para a rede IP convergente, ao mesmo tempo em que oferece suporte a aplicativos como, por exemplo, mensagens unificadas, conferência multimídia, central de contato colaborativo e sistemas interativos de resposta multimídia. Software de gerenciamento Software de gerenciamento como, por exemplo, o Cisco ICS System Manager e o Cisco IOS oferece suporte a serviços de rede inteligente para aplicativos IP, desde conectividade básica, segurança e gerenciamento de rede para gerenciamento de rede avançado e serviços de otimização de tráfego. A solução de comunicação IP da Cisco oferece suporte a segurança completa de diversas maneiras. Ela oferece segurança física para restringir acesso físico a importantes servidores de aplicativos e componentes de rede e segurança de acesso à rede para evitar logons ou ataques. Estação simples Para uma empresa individual, o modelo de comunicação IP mais adequado é chamado de uma arquitetura de uma única estação. A arquitetura pode ser escalada para acomodar as necessidades de um número ilimitado de estações e é fácil de ser integrada com sistemas tradicionais. As chamadas entre estações trafegam pela rede de dados, permitindo que as empresas reduzam despesas fixas, diminuindo o número de linhas alugadas da empresa telefônica e utilizando a infra-estrutura de dados já existente. Plano de discagem O plano de discagem para o modelo de empresas individuais é o mais simples, quando comparado com outras arquiteturas de implantação. Sua simplicidade se deve principalmente à confiança do modelo na rede de telefonia pública (PSTN) para todas as chamadas fora da rede. Entretanto, os planos de discagem de uma arquitetura de uma única estação desempenham várias funções importantes como, por exemplo, fornecimento de diferentes classes de serviço, juntamente com suporte a restrições de chamadas, segurança e serviços de respostas de emergência. Por exemplo, em caso de emergência, o Cisco Emergency Responder pode identificar de forma correta a localização da pessoa que liga. A arquitetura do plano de discagem do Cisco CallManager pode tratar dos seguintes tipos de chamada: Chamadas internas para telefones IP da Cisco registradas no Cisco CallManager Chamadas internas para gateways da Cisco, telefones analógicos ou para um PBX integrada Chamadas externas através de um gateway PSTN ou para outro Cisco CallManager na IP LAN Gateways de voz, fax e modem Para cada configuração de comunicação IP, é fornecido acesso a outras redes de voz, por meio de um gateway. As empresas devem escolher um gateway com base nas suas exigências de comunicação de voz, fax e modem, acesso analógico ou digital e tipo de protocolo de sinalização. Os gateways também podem ser exigidos para um sistema de correio de voz que não seja IP. 8

9 Reunindo a solução Desenvolvido para modificações, acréscimos e alterações facilitadas, o modelo de implantação em uma única estação possui um cluster Cisco CallManager em cada estação da empresa. Cada estação que executa a comunicação IP deve também ter uma infra-estrutura Ethernet por comutação. Devido às exigências de transmissão em tempo real, a telefonia IP possui rígidas restrições em termos de perda, atraso e jitter de atraso. Para atender a essas exigências, os switches e os roteadores em toda a rede aproveitam a vantagem do QoS e das funções de serviços de rede inteligente embutidas no software Cisco IOS. Uma arquitetura de uma única estação pode utilizar os seguintes equipamentos, dependendo do tamanho da implantação: Cisco ICS 7750, que pode suportar o Cisco CallManager, gateways de voz, roteamento, Cisco IP ICD, Cisco IP IVR e mensagens unificadas Cisco Unity, correio de voz e Cisco Auto Attendant tudo dentro do mesmo chassi; outra alternativa para empresas individuais é o Cisco MCS 7825 ou 7835 series de servidores de convergência de mídia para executar aplicativos do Cisco AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data), como o Cisco CallManager Switches Cisco LAN como, por exemplo, os switches Cisco Catalyst 4000 Series, Cisco Catalyst 6500 Series e Cisco Catalyst 3500 Series (com 8 MB de RAM e alimentação em linha) Telefones IP da Cisco 7960 e 7940, que podem oferecer suporte a aplicativos de produtividade XML e telefones IP da Cisco 7910 e 7905 Gateways de voz, fax e modem como, por exemplo,: Gateways H.323v2 integrados executando o software Cisco IOS Gateways baseados em Media Gateway Control Protocol (MGCP) Autônomos (Cisco VG200 Gateway) ou integrados (portas de estação de central externa (FXS) e de central telefônica externa (FXS) em roteadores Cisco 2600 e 3600 series) Processamento de chamadas centralizado para várias estações Para empresas com várias estações remotas menores, uma arquitetura de processamento de chamadas centralizado para várias estações fornece a escalabilidade e o suporte adicionais necessários. Os vários escritórios são conectados uns aos outros por meio de uma IP WAN. Esse tipo de implantação é mais adequado a empresas com várias estações, incluindo lojas de varejo ou agências bancárias, pontos de vendas, escritórios remotos ou fábricas. A principal vantagem do modelo de processamento de chamadas centralizado para várias estações é sua capacidade de centralizar o processamento de chamadas e os aplicativos. As estações remotas contam com o Cisco CallManager centralizado para lidar com o processamento de chamadas. Isso reduz os equipamentos necessários nas localizações das filiais remotas, eliminando a administração e a manutenção de várias PBXs ou de sistemas de chaves utilizados em um sistema telefônico tradicional. Aplicativos como sistemas de correio de voz e IVR normalmente são também centralizados; uma configuração que também pode reduzir o custo de propriedade e de administração de rede. Outra vantagem é a conectividade de WAN completa de todas as estações da empresa, o que permite que as empresas economizem dinheiro e simplifiquem os serviços de contrato de longa distância por meio de desvio de tarifas, ao instalar telefones entre escritórios na rede. Na remota hipótese de uma falha da IP WAN, as estações das filiais remotas podem tirar vantagem do recurso Survivable Remote Site Telephony (SRST), disponível para gateways do Cisco IOS. Esse recurso fornece aos telefones IP dos escritórios das filiais funcionalidade básica de processamento de chamadas para redundância. Se o método de processamento de chamadas centralizado é utilizado, não há necessidade de um equipamento PBX nas filiais remotas. Entretanto, as soluções Cisco IPC podem interoperar com tecnologia PBX tradicional, permitindo um caminho de migração uniforme. Recursos de sinal digital (DSP) para conferências, que podem ser fornecidos por switches do Cisco Catalyst 6000 Series ou pelo Cisco Catalyst 4000 Access Gateway Module 9

10 Conectividade de WAN Empresas de médio porte podem escolher entre uma variedade de opções de conectividade de WAN, dependendo de suas necessidades e dos equipamentos de rede que já estão instalados. Algumas das opções incluem: Linhas privativas Frame Relay Asynchronous Transfer Mode (ATM) ATM ou Frame Relay Service Interworking (SIW) Roteadores que residem nas extremidades da WAN exigem mecanismos de QoS como, por exemplo, enfileiramento por prioridade e modelagem de tráfego para proteger o tráfego de voz do tráfego de dados na WAN onde a largura de banda é geralmente escassa. Plano de discagem O modelo de implantação de processamento de chamadas centralizado permite um plano de discagem relativamente simples, que reside principalmente no Cisco CallManager. O Cisco CallManager, localizado na estação central, deve ser capaz de lidar com três tipos de chamadas: Chamadas intraclusters entre telefones IP dentro do cluster do Cisco CallManager (possivelmente em diferentes localizações) Chamadas intraclusters não exigem nenhuma configuração de plano de discagem especial, e todos os dispositivos são registrados com o mesmo Cisco CallManager. O Cisco CallManager identifica se a chamada foi bem sucedida, se a parte chamada está ocupada ou se não há largura de banda suficiente para atingir a parte chamada. Chamadas interclusters entre clusters do Cisco CallManager Chamadas interclusters podem ser feitas utilizando o protocolo H.323 e podem utilizar roteamento alternativo, incluindo roteamento de chamadas para a PSTN. Se o cluster remoto estiver conectado em uma WAN, será necessário um gatekeeper para controle de admissão de chamada. Chamadas da PSTN por meio de um gateway local em cada estação Chamadas PSTN podem ser feitas em cada estação utilizando o mesmo número de acesso. Reunindo a solução Uma arquitetura centralizada para várias estações para empresas de porte médio utiliza um conjunto de produtos similar aos da arquitetura para uma única estação, incluindo: Cisco ICS 7750, que pode suportar o Cisco CallManager, gateways de voz, roteamento, Cisco IP ICD, Cisco IP IVR e mensagens unificadas Cisco Unity e correio de voz, tudo dentro do mesmo chassi Servidores Cisco MCS 7825 ou 7835 para executar aplicativos da Cisco AVVID como, por exemplo, o Cisco CallManager Switches Cisco LAN como, por exemplo, os switches Cisco Catalyst 4000 Series, Cisco Catalyst 6500 Series e Cisco Catalyst 3500 Series (com 8 MB de RAM e alimentação em linha) Telefones IP da Cisco 7960 e 7940, que podem oferecer suporte a aplicativos XML e telefones IP da Cisco 7910 e 7905 Gateways de voz, fax e modem como, por exemplo Gateways H.323v2 integrados executando o software Cisco IOS Gateways baseados em MGCP Autônomos (Cisco VG200) ou portas FXS e FXO integradas em roteadores Cisco 2600 e 3600) Recursos DSP para conferências, que podem ser fornecidos por switches do Cisco Catalyst 6000 Series ou pelo Cisco Catalyst 4000 Access Gateway Module Processamento de chamadas distribuído para várias estações Para empresas maiores que estão distribuídas em várias estações, uma arquitetura de processamento de chamadas distribuído para várias estações é mais adequada. Todas as estações são conectadas umas às outras em uma IP WAN, e cada estação possui seu próprio agente de processamento de chamadas. O modelo pode ser escalado para acomodar centenas de estações e é ideal para empresas com vários escritórios espalhados nacionalmente ou até mesmo internacionalmente. Dependendo das necessidades específicas, uma empresa pode desejar utilizar um modelo de processamento de chamadas híbrido. O Cisco CallManager pode interoperar de maneira uniforme com sistemas PBX já existentes, oferecendo às empresas opções adicionais para adequar e escalar o sistema à medida que crescerem. 10

11 Uma vantagem desse modelo é a possibilidade de utilizar a IP WAN para chamadas de voz, reduzindo assim as tarifas de longa distância nacionais e internacionais. O modelo também permite que as empresas utilizem a IP WAN para outros aplicativos quando menos tráfego de voz estiver sendo transmitido na rede, melhorando o desempenho da largura de banda. O processamento de chamadas distribuído permite que cada estação seja completamente independente. Se uma IP WAN falhar, não haverá perda do serviço ou da funcionalidade de processamento de chamadas as empresas simplesmente fazem as chamadas entre as estações na PSTN. Conectividade de WAN Empresas maiores podem escolher entre uma variedade de opções de conectividade de WAN, dependendo de suas necessidades e dos equipamentos de rede que já estão instalados. A QoS da WAN é especialmente importante para essas grandes organizações, executando mais tráfego de voz sobre a WAN, se comparada com outras arquiteturas. Técnicas como enfileiramento de voz por prioridade e modelamento de tráfego ajudam a WAN a oferecer baixo atraso e distorção mínima para tráfego de voz. Plano de discagem Um plano de discagem unificado e escalonável é importante para a facilidade geral de uso para arquiteturas de empresas maiores. As arquiteturas de processamento de chamadas distribuído podem suportar três tipos básicos de plano de discagem. As empresas podem criar um plano de discagem que seja completamente configurado no agente de chamadas, muito semelhante a um PBX convencional. Ou podem optar por manter o plano de discagem dentro da rede do gatekeeper ou uma estrutura híbrida dos dois modelos. Reunindo a solução Uma arquitetura distribuída para várias estações é montada nas plataformas Cisco MCS 7800 Series ou Cisco ICS 7750, desenvolvidas para oferecer o alto desempenho e a disponibilidade exigidos por redes comerciais com baixo custo, suportando facilidade de implantação. A arquitetura inclui o seguinte: Cisco ICS 7750, que pode suportar o Cisco CallManager, gateways de voz, roteamento, Cisco IP ICD, Cisco IP IVR e mensagens unificadas Cisco Unity e correio de voz, tudo dentro do mesmo chassi Servidores Cisco MCS 7825 ou 7835 para executar aplicativos da Cisco AVVID como, por exemplo, o Cisco CallManager Switches Cisco LAN como, por exemplo, os switches Cisco Catalyst 4000 Series, Cisco Catalyst 6500 Series e Cisco Catalyst 3500 Series (com 8 MB de RAM e alimentação em linha) Telefones IP da Cisco 7960 e 7940, que podem oferecer suporte a aplicativos XML e telefones IP da Cisco 7910 e 7905 Gateways de voz, fax e modem como, por exemplo, Gateways H.323v2 integrados executando o software Cisco IOS Gateways baseados em MGCP autônomos (Cisco VG200) ou integrados (portas FXS e FXO em roteadores Cisco 2600 e 3600 series) Recursos DSP para conferências, que podem ser fornecidos por switches do Cisco Catalyst 6000 Series ou pelo Cisco Catalyst 4000 Access Gateway Module O modelo de plano de discagem de gatekeeper, que é mantido por uma rede de gatekeeper da empresa, ajuda a reduzir os gastos com configuração e administração. Nesse modelo, cada estação utiliza um gatekeeper para retornar o endereço IP do agente de chamadas em outra estação. Para fazer uma alteração no plano de discagem, os administradores simplesmente alteram a configuração no gatekeeper, não em toda a estação. O modelo híbrido utiliza uma combinação de agente de chamadas e roteamento de chamadas por gatekeeper, combinando a força dos dois modelos. A maior vantagem do modelo de agente de chamadas é o fornecimento de melhores recursos de personalização do plano de discagem. E o modelo de gatekeeper simplifica em muito a configuração e a administração do plano de discagem para chamadas entre estações. 11

12 Resumo Os benefícios das soluções de comunicação IP não estão mais reservados apenas a grandes empresas. Com seu conjunto completo de soluções adaptadas especificamente para pequenas e médias empresas, a Cisco permite que qualquer empresa desfrute da redução de custos, gerenciamento simplificado e comunicação melhorada que as soluções de comunicação IP da Cisco oferecem. As empresas em expansão não precisam mais se deparar com limitações, custos de escalação e preocupações de gerenciamento associadas a várias redes de voz e de dados e a sistemas PBX tradicionais. Uma solução de comunicação IP convergente pode melhorar consideravelmente a produtividade da equipe de suporte de rede, permitindo que os funcionários respondam às mensagens de voz e de e as gerenciem com mais eficiência. Quando uma empresa está pronta para caminhar com novos aplicativos de comunicação, a solução de comunicação IP da Cisco suporta mensagens unificadas, IP IVR, atendimento automatizado e uma grande variedade de aplicativos XML. E o melhor de tudo, as soluções comprovadas de comunicação IP da Cisco para as empresas de pequeno e médio porte estão disponíveis hoje. Com a implantação da arquitetura adequada, utilizando a solução de comunicação IP da Cisco de ponto a ponto, baseada em padrões, as empresas de pequeno e médio porte podem obter um retorno substancial de investimento, a curto prazo, e posicionarem-se para aproveitar os contínuos benefícios e retornos nos próximos anos. As empresas de pequeno e médio porte terão retorno de investimento imediato após a implantação de uma solução de comunicação IP. Para otimizar suas soluções, as organizações devem avaliar o sistema de comunicação IP com freqüência, avaliando as áreas mais produtivas e explorando possíveis novos aplicativos ou processos que poderiam trazer benefícios adicionais à empresa. A solução de comunicação IP de ponto a ponto da Cisco pode ser adaptada para acomodar empresas de todos os tipos e porte, além de ser segura, escalonável e de fácil gerenciamento e suporte. Com a solução de comunicação IP flexível da Cisco, as empresas poderão acomodar facilmente novas iniciativas de telefonia no futuro. 12

13 Apêndice A: Lista de produtos Os produtos a seguir discutidos neste guia podem ser parte de uma infra-estrutura de comunicação IP de ponto a ponto da Cisco. O Cisco ICS 7750 Integrated Communications System é uma versátil solução de telefonia e serviços IP que suporta processamento de chamadas, aplicativos de voz, gateway de voz e de fax e roteamento IP multisserviço em uma plataforma integrada. A arquitetura modular do sistema permite expansão do processamento de chamadas, capacidade de roteamento e os serviços IP para fornecer disponibilidade e escalonabilidade do sistema. Os servidores de convergência de mídia Cisco MCS 7800 Series são parte integrante de uma arquitetura escalonável completa para uma nova geração de soluções de voz IP de alta qualidade que são executadas em grandes redes comerciais. Os servidores Cisco MCS 7800 Series combinam roteamento de voz com tratamento de chamadas inteligentes e suporta a telefonia em nível empresarial. O roteador Cisco 2600 Series é um roteador de acesso modular que oferece versatilidade, integração e alimentação de classe empresarial. O Roteador Cisco 3700 Series é uma plataforma multifuncional que combina acesso por discagem, roteamento, serviços LAN a LAN e integração multisserviço de voz, vídeo e dados no mesmo dispositivo. Switches para Ethernet inteligente Cisco Catalyst 2950 Series são dispositivos acessíveis de configuração fixa, escalonável e autônomos que oferecem conectividade Fast Ethernet e Gigabit Ethernet de velocidade de cabo. Os switches do Cisco Catalyst 3500 Series são uma linha escalonável de switches 10/100 empilháveis e Gigabit Ethernet que oferecem desempenho excelente, perfeito para voz, vídeo e dados integrados, em conjunto com gerenciabilidade, flexibilidade e proteção a investimento sem precedente. Os switches do Cisco Catalyst 4000 Series são modulares de alta densidade e custos compensadores que oferecem Ethernet comutada 10/100 e Gigabit Ethernet em LAN, telefonia por pacote, rede de conteúdo, segurança, qualidade de serviço e funcionalidade de acesso de WAN integrada. O Cisco CallManager é um software aplicativo que estende os recursos e as funções da telefonia empresarial a dispositivos de rede de telefonia por pacote. Os telefones IP Cisco 7900 Series são equipamentos de comunicação baseados em padrões que podem interoperar com sistemas de telefonia IP utilizando tecnologia Cisco CallManager ou Session Initiation Protocol (SIP). 13

14 Apêndice B: Serviços de implantação e suporte Parceiros especializados em tecnologia e serviços Especializações em tecnologias oferecem aos parceiros um treinamento que engloba prévendas, implantação básica e suporte operacional pós-vendas. Os parceiros se familiarizam com produtos específicos da Cisco, relevantes para a tecnologia, e se concentram em uma base mínima de habilidades necessárias para definir, implantar e oferecer suporte à solução Cisco específica. Serviços diretos e capacitação de parceiros da Cisco Os serviços de suporte técnico da Cisco SMARTnet aumentam os recursos da sua equipe de operações dando-lhe acesso a um acervo de conhecimentos especializados, tanto on-line quanto por telefone, incluindo a possibilidade de atualizar o software de seus sistemas à vontade, e uma gama de opções antecipadas de reposição de hardware. A SMARTnet Onsite oferece todos os serviços e complementa o recurso de reposição antecipada de hardware, incluindo os serviços de um engenheiro de campo que podem ser fundamentais para os locais com pessoal insuficiente ou não disponível para executar atividades de reposição de peças. Para obter mais informações sobre Cisco SMARTnet, visite Serviço avançado As Cisco Total Implementation Solutions (TIS) oferecem uma ampla gama de soluções de implementação, incluindo gerenciamento de projetos, engenharia de projetos, configuração, coordenação de testes e em etapas de instalação e implantação corretas. Para obter mais informações sobre o Cisco TIS, visite 14

15 Matrizes corporativas Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA Estados Unidos Tel: NETS (6387) Fax: Matrizes na Europa Cisco Systems International BV Haarlerbergpark Haarlerbergweg CH Amsterdam Países Baixos www-europe.cisco.com Tel: Fax: Matrizes na América Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA Estados Unidos Tel: Fax: Matrizes na Ásia Pacífico Cisco Systems, Inc. Capital Tower 168 Robinson Road Nº a Cingapura Tel: Fax: A Cisco Systems possui mais de 200 escritórios nos países e nas regiões a seguir. Endereços, números de telefone e de fax estão listados no website da Cisco.com: Argentina Austrália Áustria Bélgica Brasil Bulgária Canadá Chile China PRC Colômbia Costa Rica Croácia República Tcheca Dinamarca Dubai, Emirados Árabes Unidos Finlândia França Alemanha Grécia Hong Kong SAR Hungria Índia Indonésia Irlanda Israel Itália Japão Coréia Luxemburgo Malásia México Países Baixos Nova Zelândia Noruega Peru Filipinas Polônia Portugal Porto Rico, Romênia Rússia Arábia Saudita Escócia Cingapura Eslováquia Eslovênia África do Sul Espanha Suécia Suíça Taiwan Tailândia Turquia Ucrânia Reino Unido Estados Unidos Venezuela Vietnã Zimbábue Copyright 2003 Cisco Systems, Inc. Todos os direitos reservados. SMARTnet e Cisco Unity são marcas comerciais da Cisco Systems, Inc.; e Aironet, Catalyst, Cisco, Cisco Systems, Cisco IOS e o logotipo da Cisco Systems e PIX são marcas registradas da Cisco Systems, Inc. e/ou de suas afiliadas nos EUA e em alguns outros países. Todas as outras marcas comerciais mencionadas neste documento no website são propriedade de seus respectivos donos. O uso da palavra parceiro não implica nenhuma relação entre a Cisco e qualquer outra empresa. (0301R) Todas as outras marcas comerciais mencionadas neste documento no website são propriedade de seus respectivos donos. O uso da palavra parceiro não implica nenhuma relação entre a Cisco e qualquer outra empresa. BW8657/JS/02.03