SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE MANUAL DA QUALIDADE. Largo Marquês de Pombal Telefone: Fax:

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1 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE MANUAL DA QUALIDADE Largo Marquês de Pombal Telefone: Fax:

2 ÍNDICE 1 APRESENTAÇÃO DO MUNICÍPIO DE OEIRAS Promulgação Identificação da Autarquia Município de Oeiras Sistema de Gestão da Qualidade - Âmbito e Campo de Aplicação Visão/Missão/Política da Qualidade Objectivos Estratégicos Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 16 2 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Estrutura Documental do SGQ do Município de Oeiras Modelo Conceptual dos Processos Matriz de Interacção dos Processos Monitorização e Medição dos Processos Descrição dos Processos e sua Interligação Exclusões ao Sistema de Gestão da Qualidade 30 3 ANEXOS Lista de Siglas Gestores dos Processos Cláusulas e Lista de Documentos Lista de Revisões do Manual da Qualidade 36 Mod. G-12/0 Página 2 de 37

3 1 APRESENTAÇÃO DO MUNICÍPIO DE OEIRAS 1.1 Promulgação O manual da qualidade refere os meios adoptados pelo Município de Oeiras para assegurar a qualidade adequada dos serviços fornecidos constituindo o suporte documental da organização geral da Autarquia, das competências, atribuições, funções e procedimentos, que asseguram o cumprimento do conjunto de requisitos estabelecidos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Este manual permitirá a todos os colaboradores do Município de Oeiras, aos seus clientes e fornecedores, agirem eficazmente para que os objectivos da Organização sejam alcançados. A Presidência declara a sua aprovação e assume o seu total comprometimento em garantir os meios materiais e humanos para a satisfação da estratégia de gestão de qualidade prescrita neste manual. Oeiras, 8 de Setembro de O Presidente, (Isaltino Afonso Morais) Mod. G-12/0 Página 3 de 37

4 1.2 Identificação da Autarquia Designação Nome: Município de Oeiras Largo Marquês de Pombal Oeiras Telefone: Fax: Página Web: Constituição e Identificação Fiscal Estrutura Jurídica: Administração Local CAE: Repartição de Finanças: Oeiras Nº. Contribuinte: Instalações e Meios Humanos Número total de colaboradores: 1878 colaboradores Domínio de Actividade Organismo da Administração Pública Local, Pessoa Colectiva de Direito Público. Mod. G-12/0 Página 4 de 37

5 1.3 Município de Oeiras Síntese Histórica Oeiras, uma localização privilegiada O concelho de Oeiras, com uma área aproximada de 46 Km2, faz parte da Região de Lisboa e Vale do Tejo e da Área Metropolitana de Lisboa. Situa-se na margem norte do rio Tejo, sendo delimitado a Norte e Poente pelos concelhos de Sintra e Cascais, a Nascente pelos concelhos de Lisboa e Amadora e a Sul pela barra do rio Tejo, numa frente ribeirinha com cerca de 9 Km de extensão. Actualmente é constituído por 10 freguesias Algés, Barcarena, Carnaxide, Caxias, Cruz Quebrada\Dafundo, Linda-a-Velha, Oeiras e S. Julião da Barra, Paço de Arcos, Porto Salvo e Queijas que, de acordo com os resultados preliminares dos Censos 2011, representam habitantes. O território do concelho de Oeiras apresenta características territoriais que o identificam e singularizam na Área Metropolitana de Lisboa. A paisagem é pautada pelos vales das ribeiras que correm de Norte para Sul e desaguam no Rio Tejo, nomeadamente as Ribeiras de Algés, Barcarena, Porto Salvo, Laje e Rio Jamor. Aos vales que cortam o território, acrescentam-se ainda outros elementos marcantes na paisagem concelhia, como a Serra de Carnaxide, o Alto da Mama Sul, Alto dos Barronhos, Alto do Montijo, Alto das Confeiteiras, Alto de Alfragide e Leceia. As excelentes condições naturais do concelho, nomeadamente a qualidade dos solos de produção agrícola, associada à proximidade do mar, foram desde sempre factores determinantes na evolução da ocupação humana. Até há poucas décadas o concelho de Oeiras era marcadamente rural, existindo ainda hoje algumas áreas, designadamente no interior, que testemunham essa ocupação. Esta situação alterou-se significativamente nos últimos anos, mais uma vez por via da localização privilegiada junto a Lisboa, mas também devido à dinâmica de desenvolvimento que foi criada e que permitiu a passagem a um novo tempo sócio-económico onde coabitam Parques de Tecnologia com algumas actividades mais tradicionais, algumas poucas agrícolas e outras industriais, áreas urbanas e áreas verdes e equipamentos de diverso tipo. O crescimento e qualificação dos aglomerados urbanos, concomitante com o processo de desenvolvimento equilibrado e integrado, tornaram o concelho de Oeiras, não só num território de características marcadamente urbanas, mas também num pólo de desenvolvimento notavelmente próspero entre os mais da Área Metropolitana de Lisboa e do País. Mod. G-12/0 Página 5 de 37

6 Oeiras, um espaço de vida e inovação.. Oeiras, concelho onde a inovação no desenvolvimento e a dinâmica na mudança passaram a fazer parte da identidade local. A visão que hoje se tem deste concelho transmite mensagens de modernidade, qualidade, diferença e capacidade de acolhimento do futuro. De facto, a partir de 1986 a Autarquia apostou e acreditou que era possível transformar o concelho num território com autonomia no desenvolvimento e identidade própria. Os objectivos foram definidos e as estratégias traçadas e, em 1994, com a aprovação do Plano Director Municipal, a decisão de criar, em Oeiras, um ambiente inovador, económica e socialmente sustentável, estava tomada e a partir de então são lançadas simultaneamente as grandes iniciativas para criar uma nova realidade económica e para qualificar as condições de vida da comunidade local. Mod. G-12/0 Página 6 de 37

7 A nova realidade económica concretizou-se através da capacidade de atracção de empresas na área das novas tecnologias: disponibilização de espaços adequados à instalação de actividades exigentes em condições materiais e imateriais; captação de investimentos públicos e privados cuja garantia de retorno está, em grande parte, dependente de um ambiente de trabalho inovador e sustentável. A política de habitação levada a cabo, de forma determinada, no sentido da erradicação dos bairros degradados, cujo último desapareceu já em 2003, foi talvez o maior desafio que o município enfrentou, abrindo caminhos para reforçar e complementar a qualificação social da comunidade concelhia que é hoje uma realidade, tanto a nível regional como nacional. O primeiro Plano Municipal de Habitação Social data de 1987 e nele se apontavam como metas a erradicação das barracas e a construção do correspondente número de fogos para realojamento dos seus moradores. A aposta na diversificação das fontes de financiamento e a capacidade de negociação da Autarquia resultou na construção de mais de fogos, conforme o assumido no âmbito do Programa Especial de Realojamento (PER). Concluída que foi esta etapa, e face aos resultados atingidos, que nos enchem de orgulho, poder-se-ia naturalmente pensar que o problema habitacional em Oeiras estaria resolvido. Mas a realidade vem demonstrar o contrário. Por um lado, o patamar de desenvolvimento e qualificação atingido pelo concelho impõe superiores níveis de exigência e qualidade e, por outro lado, continuam a existir franjas da população com carências habitacionais graves, quer ao nível económico, quer ao nível da qualidade física dos fogos que habitam, abrangendo várias camadas etárias, jovens, idosos, famílias carenciadas, etc. Assim, para resposta às novas necessidades e realidades emergentes nas áreas habitacional e social do concelho, bem como aos novos conceitos e paradigmas do habitar e depois de concluída a 1ª geração de políticas de habitação, realizou e aprovou a autarquia o Plano Estratégico Habitar Oeiras onde estão Mod. G-12/0 Página 7 de 37

8 vertidas as orientações estratégicas de política de habitação para os próximos anos, prevendo a promoção de fogos, quer construídos de raiz quer pela via da reabilitação. Em matéria de infra-estruturas, a resposta teve que ser rápida e eficaz para consolidar o novo perfil de desenvolvimento do concelho: hoje podemos afirmar que, todos os munícipes de Oeiras têm acesso, com qualidade, às infra-estruturas básicas de água/saneamento, electricidade e telefone, tendo sido largamente expandidas as redes telemáticas em consonância com a instalação, no território do concelho, de numerosas empresas de tecnologia de informação e comunicação. Nas acessibilidades tem sido feito um esforço permanente, para a expansão e qualificação da rede rodoviária, por um lado, no sentido de melhorar o serviço aos munícipes e aos espaços empresariais que entretanto se expandiram; por outro, para concretizar o objectivo da inter-modalidade que permitirá rentabilizar a rede viária instalada e a instalar, ou seja, as rodovias, a ferrovia, o SATUO, o futuro eléctrico rápido no limite leste do concelho. No que se refere à segurança, para além da comparticipação na construção de quartéis para os Bombeiros, bem como na aquisição de materiais e equipamentos, foi também apoiada ou melhorada a instalação das forças de segurança, através da construção de esquadras e/ou da cedência de terrenos para tal. A rede de equipamentos colectivos foi sendo acrescentada, tanto por iniciativa pública como privada, de modo a satisfazer as crescentes necessidades e exigências dos munícipes. Assim, a rede de escolas do sistema educativo local foi progressivamente alargada, contando-se hoje com 123 escolas, desde o Jardim de Infância até ao Secundário, para além de 4 estabelecimentos de ensino superior. No domínio da saúde, o esforço de melhoria tem sido permanente no que as competências locais permitem, nomeadamente na disponibilização de terrenos para construção de unidades de saúde, embora só se tenha concretizado uma estrutura nova, em 1995, a extensão de Linda-a-Velha, dependente do Centro de Saúde de Carnaxide. Mod. G-12/0 Página 8 de 37

9 O desporto sendo outra das marcas territoriais que Oeiras mais tem desenvolvido, tem contribuído de maneira muito impressiva para o perfil de Oeiras, concelho desportivo e saudável: foi apoiada a criação de equipamentos de nível local, a par do reforço da rede de equipamentos de nível superior. Os equipamentos sociais procuram responder à crescente diversificação de problemáticas que naturalmente surgem numa sociedade também ela cada vez mais diversificada. Quanto à cultura, as acções desenvolvidas tendem a dar resposta às iniciativas surgidas na comunidade residente, no sentido de reforçar a identidade cultural concelhia, mas também a enriquecer essa identidade, diversificando-a com propostas arrojadas que consolidem o objectivo de Oeiras Cultural. Está neste caso a Fábrica da Pólvora cujo impacto no concelho de Oeiras e concelhos vizinhos, é cada vez mais impressivo. Na melhoria do ambiente, em geral, Oeiras assumiu uma posição pioneira e de vanguarda com a construção de infra-estruturas e aquisição de equipamentos para recolha e tratamento final dos resíduos sólidos urbanos. Paralelamente recuperaram-se parques e jardins e construíram-se outros, numa estratégia de constante acrescentamento da área verde urbana do concelho, disponível para reforço de uma vivência saudável e equilibrada a todos quantos vivem, trabalham ou passam no território de concelho. Com os mesmos objectivos, concretizaram-se a primeira fase do Passeio Marítimo e a primeira Ciclovia em Nova Oeiras, bem como a criação da OEINERGE, Agência de Energia e Ambiente de Oeiras cujo papel no relançamento das preocupações com a melhoria ambiental do concelho, no quadro dos objectivos da Agenda XXI, se espera venha a ser determinante. A qualidade das infra-estruturas e dos equipamentos construídos colocaram definitivamente Oeiras numa posição relevante na Área Metropolitana de Lisboa, pelo padrão de oferta que conseguiu proporcionar à comunidade residente cada vez mais exigente. Os resultados já obtidos responderam aos objectivos e metas traçadas para alcançar os parâmetros de nível de vida europeus, no quadro dos desafios da integração plena de Portugal na Comunidade Europeia. Mod. G-12/0 Página 9 de 37

10 No início do III Milénio, Oeiras é um concelho onde a qualidade da paisagem, dos equipamentos, da habitação e do território em geral fazem a diferença. Pretende-se agora que essa diferença de Oeiras se projecte no futuro. Para tanto foi necessário desenhar estratégias no sentido de garantir o caminho tendo em vista o Desenvolvimento Sustentável. Ou seja, o que se ergueu até hoje deverá ser garantido no futuro, sem comprometimento dos recursos nem do padrão de qualidade de vida atingido. A Agenda XXI de Oeiras, partindo de uma visão global e integrada do concelho, definiu cinco vectores estratégicos de desenvolvimento: 1. A atracção do terciário económico superior 2. O desenvolvimento de funções de ensino superior e investigação 3. A afirmação do Concelho como espaço residencial de qualidade 4. O desenvolvimento de serviços especializados 5. O desenvolvimento de serviços qualificados às populações A política assumida em 1994 por Oeiras, com a adesão aos princípios consagrados na Carta de Aalborg, então aprovada, à Campanha Europeia das Cidades Sustentáveis e aos objectivos do Desenvolvimento Sustentável, visa a prossecução do desenvolvimento urbano e económico, reduzindo os factores geradores de exclusão social e garantindo que os impactes ambientais do processo de desenvolvimento se situem dentro da capacidade de regeneração do sistema natural, local e global. Na sua essência, é um compromisso das actuais gerações, face às gerações futuras, para que o caminho do desenvolvimento dos primeiros não invalide as expectativas dos vindouros. O melhor testemunho do desenvolvimento das duas últimas décadas vem dos próprios munícipes. Num estudo de opinião efectuado pela Marktest para a Câmara Municipal de Oeiras, no Verão de 2001, apenas 2,6% dos inquiridos afirmaram não gostar de residir em Oeiras e apenas 3,8% afirmaram não pensar em continuar a residir em Oeiras. Este sentimento unânime de satisfação foi relacionado com factores estruturais como os bons acessos e boa localização/está perto de tudo e com razões ambientais como o facto de Oeiras ser um sítio calmo/sossegado/pacífico/pacato e estar perto da praia. Mod. G-12/0 Página 10 de 37

11 Os principais problemas reportados pelos inquiridos prendem-se com a falta de estacionamento e a insegurança, enquanto que a actuação positiva da autarquia foi associada às áreas dos espaços verdes e protecção do ambiente, acessibilidades e arruamentos, protecção e dinamização do património, cultura e iluminação pública. Por último, o Taguspark (80,7%) e a eliminação das barracas (73,8%) foram considerados pelos inquiridos como os projectos estratégicos mais importante desenvolvidos pela autarquia, seguindo-se entre os mais votados a Fábrica da Pólvora, a Piscina Oceânica, o Passeio Marítimo e o Parque dos Poetas. Nos primeiros anos do século XXI, e volvidos mais de dez anos de franco progresso, Oeiras afirma-se, desta forma, como um concelho modelo, onde a capacidade de resposta aos novos desafios através de intervenções inovadoras, permite afirmar que Oeiras Inova e Marca o Ritmo. Oeiras Inova tem sido a ordem dada às mais variadas áreas de intervenção do município. Nos primórdios dos anos 90, após a luta contra a pobreza e a habitação degradada estar a dar frutos, a aposta recaiu sobre o tecido empresarial e equipamentos em áreas diversas. Desta aposta, nasceram os parques empresariais e tecnológicos. 1.4 Sistema de Gestão da Qualidade - Âmbito e Campo de Aplicação O sistema de Gestão da Qualidade do Município de Oeiras aplica-se aos seguintes sectores e respectivos processos: Divisão Desporto - Processo Desporto Divisão de Bibliotecas, Documentação e Informação - Processo Rede Bibliotecas Municipais Mod. G-12/0 Página 11 de 37

12 Departamento de Habitação - Processo Promoção e Reabilitação Habitacional - Processo Gestão Social - Processo Serviço Administrativo Departamento de Ambiente e Equipamento - Processo Gestão de Frota - Processo Sensibilização e Promoção Ambiental - Processo Espaços Verdes - Processo Gestão de Resíduos Urbanos - Processo Higiene Pública e Abastecimento - Processo Cemitérios - Processo Administrativo Este manual explícita os objectivos de gestão da Qualidade considerados necessários para responder aos requisitos de Gestão da Qualidade decorrentes da Norma NP EN ISO 9001:2008. Mod. G-12/0 Página 12 de 37

13 1.5 Visão/Missão/Política da Qualidade Visão A Visão do Município de Oeiras orienta a sua acção no sentido de transformar o concelho num centro de excelência no âmbito do serviço público, tendo por referência, as melhores práticas e a criteriosa aplicação dos recursos disponíveis, para assim garantir a satisfação plena das necessidades, expectativas e aspirações dos cidadãos/munícipes. Missão O Município de Oeiras tem por Missão exceder as expectativas dos nossos cidadãos/munícipes, mediante políticas públicas inovadoras, de sustentabilidade territorial, ambiental e de desenvolvimento social integrado, apostado no conhecimento, nas novas tecnologias de informação e comunicação e na qualidade da prestação dos serviços, garantindo a excelência de vida em Oeiras. Os serviços municipais pautam a sua actividade pelos seguintes Valores: - Valor para o cidadão/munícipe; - Inovação e excelência no serviço; - Responsabilidade social e ambiental; - Integridade, conduzindo todas as actividades pelos mais elevados padrões éticos; - Valorização profissional e realização pessoal dos colaboradores do município. Política da Qualidade O Município de Oeiras é uma autarquia de referência que através dos objectivos políticos e princípios gerais de desenvolvimento sustentável, tem em vista assegurar a qualificação do território, o respeito pela diversidade de recursos e potencialidades locais, bem como pelas expectativas dos munícipes, criando, simultaneamente, uma forte e inovadora base económica, num quadro de uma governância moderna, informada e justa. Importa então, saber gerir de forma dinâmica as estruturas internas, gerir as expectativas dos munícipes e gerir eficazmente os circuitos de decisão municipal. Mod. G-12/0 Página 13 de 37

14 Para gerir este contexto, assumimos uma Política da Qualidade aliada à inovação, que privilegie e aprofunde os modelos e as metodologias que potenciam a excelência e melhoria contínua do desempenho organizacional e dos resultados obtidos, junto dos munícipes. E a cada um nós, as responsabilidades são acrescidas quanto ao desenvolvimento de um processo de melhoria contínua e permanente da qualidade, pelo que assumimos o empenho e compromisso em: Mobilizar todas as nossas competências para o cumprimento e sucesso da missão deste município; Garantir que a Qualidade dos serviços prestados satisfaça continuamente as necessidades e as expectativas dos nossos munícipes; Garantir a melhoria contínua dos serviços prestados mediante a optimização dos processos, recorrendo ao correcto planeamento e à plena utilização dos seus recursos técnicos e humanos, tendo em conta o cumprimento da legislação e da regulamentação aplicável; Promover a sensibilização interna em matéria da Qualidade; Cumprir os requisitos definidos e melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. 1.6 Objectivos Estratégicos As actuais onze político-orientações estratégicas do Município de Oeiras desdobram-se em vinte e três objectivos estratégicos, que se consubstanciam no seguinte: 1. Espaço de Valorização Territorial: 1.1. Disponibilizar território, infraestruturas e ambientes urbanos de excelência; 1.2. Promover a matriz de urbanidade de espaços da rede de aglomerados do Concelho; 1.3. Criar oportunidades diversificadas de Habitar; 1.4. Promover a Construção, Manutenção e Requalificação do Equipamento e Infra-estruturas. 2. Espaço de fruição ambientalmente sustentável: 2.1. Valorizar a Estrutura Verde do Concelho; 2.2. Valorizar o património cultural e artístico; 2.3. Criar uma rede de espaços de património histórico, cultural, ambiental e paisagísticos afectos a equipamentos e actividades de fruição colectiva; Mod. G-12/0 Página 14 de 37

15 2.4. Assegurar a Qualidade do Espaço Público Urbano. 3. Comunidade saudável e solidária: 3.1. Promover comportamentos e estilos de vida saudáveis; 3.2. Reforçar as redes de cooperação activa entre os vários agentes e promover a coesão social. 4. Comunidade da educação, qualificação e cultura: 4.1. Promover o acesso à Cultura em todos os domínios e reforçar a identidade local; 4.2. Requalificar o Parque Escolar e Equipamentos de Valorização do Capital Humano; 4.3. Reforçar a Interacção entre a escola e a comunidade. 5. Espaço de conforto, mobilidade e segurança 5.1. Oferecer infra-estruturas rodoviárias hierarquizadas que optimizem as condições de acessibilidade e a mobilidade no Concelho; 5.2. Assegurar a eficiência e eficácia da resposta na protecção civil; 5.3. Aumentar a segurança, objectiva e subjectiva, e o bem-estar no Concelho. 6. Cidade jovem, criativa e vibrante 6.1. Desenvolver e promover o Concelho como destino turístico de excelência; 6.2. Atrair eventos orientados para a juventude de dimensão nacional e internacional. 7. Melhor governância e mais cidadania 7.1. Assegurar satisfação dos Munícipes e Partes Interessadas; 7.2. Promover a participação do Munícipe nas actividades da Autarquia; 7.3. Promover a Comunicação, Informação e Imagem Institucional. 8. Rede de informação, conhecimento e desenvolvimento económico 8.1. Promover o desenvolvimento económico; 8.2. Acolher projectos inovadores e de grande relevância. 9. Financeira 9.1. Assegurar a sustentabilidade económica e o equilíbrio financeiro do Município; Mod. G-12/0 Página 15 de 37

16 9.2. Promover a valorização e rentabilização do património. 10. Optimizar a gestão por processos; Melhorar o desempenho organizacional; Fomentar uma cultura de sustentabilidade ambiental e de combate ao desperdício (energético). 11. Desenvolvimento Organizacional Promover a qualificação e o reforço de competências dos colaboradores Promover a satisfação e a motivação dos colaboradores; Disponibilizar Sistema de Informação adequado, integrado, fiável e explorado 1.7 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e Autoridade A autoridade e a relação mútua de todo o pessoal que gere, efectua e verifica o trabalho considerado relevante para o Sistema de Gestão da Qualidade, estão definidos nos Mapas de Processo. A estrutura hierárquica do Município de Oeiras, apresenta-se descrita no seguinte organograma: Mod. G-12/0 Página 16 de 37

17 Mod. G-12/0 Página 17 de 37

18 1.7.2 Representantes da Gestão Com responsabilidades na área da qualidade o Representante da Gestão é o Eng.º Ricardo Barros e a Gestora da Qualidade a Drª. Vera Carvalho que deverão assegurar o estabelecimento, a implementação e manutenção dos processos necessários ao Sistema de Gestão da Qualidade e de reportar ao executivo o seu desempenho e qualquer necessidade de melhoria Comunicação Interna/Externa Os meios de comunicação utilizados no Município de Oeiras para divulgação da informação relevante, nomeadamente no que respeita à qualidade, são: Recursos Humanos; O conjunto de Modelos associados às Actividades da Autarquia; Informações Internas; Actas de Reunião de Câmara; Actas das Reuniões do Conselho da Qualidade; Definição clara das saídas de cada actividade e qual o seu destinatário, garantindo assim que a informação chegará a quem dela necessita; Intranet; s (Correio electrónico); Página Web (Internet) do Município de Oeiras; Publicações periódicas; Regulamentos Municipais. Mod. G-12/0 Página 18 de 37

19 2 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 2.1 Estrutura Documental do SGQ do Município de Oeiras Manual da Qualidade - documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma organização. Manual da Qualidade Mapas de Processos Procedimentos Instruções de Trabalho Regulamentos Modelos Registos Mapas dos Processos documentos que descrevem os Processos da organização. Identificam as actividades (em fluxograma) e respectivas tarefas, responsabilidades sectoriais, funções dos recursos humanos alocados aos mesmos e entradas/saídas afectas às tarefas. Procedimentos - documentos que descrevem actividades, os métodos de realização e gestão das mesmas. Instruções de Trabalho documentos que descrevem de forma detalhada de como realizar e registar tarefas. Regulamentos documentos que regulam as actividades e competências inerentes à Autarquia. Modelos Documentos utilizados para registar dados requeridos pelo sistema gestão da qualidade. Registo - documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidências das actividades realizadas. Mod. G-12/0 Página 19 de 37

20 2.2 Modelo Conceptual dos Processos Os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade, sua sequência e interacção estão definidos no modelo a seguir apresentado: Com o presente modelo, pretende-se ainda reconhecer o Ciclo da Melhoria Contínua, que monitoriza e potencia as evoluções. Para que seja possível a gestão sistemática de todos os processos identificados, a Autarquia suporta todas as suas actividades num modelo comum. Neste sentido, e de forma a se reduzir à expressão mais simples de gestão, foram identificados para cada um dos processos: As Entradas e Saídas, os Objectivos (indicadores de monitorização), as actividades e tarefas associadas, e os meios envolvidos; devidamente documentados em Mapas de Processo. Na figura abaixo (ponto 2.3) indicada está ilustrada a interacção dos processos. Mod. G-12/0 Página 20 de 37

21 2.3 Matriz de Interacção dos Processos PG PMM PRBM PD PPRH PGS PSA PGF PSPA PEV PGRU PHPA PCE PA PG PMM PRBM PD PPRH PGS PSA PGF PSPA PEV PGRU PHPA PCE PA Legenda: - Entrada Saídas O esquema de leitura da Matriz é efectuado da esquerda para a direita. Assim, o Processo Gestão recebe (entrada) informação do PMM e produz (saída) informação para todos os Processos do SGQ. PG Processo Gestão PGF Processo Gestão de Frota PMM Processo Medição e Melhoria PSPA Processo Sensibilização e Promoção Ambiental PRBM Processo Rede Bibliotecas Municipais PEV Processo Espaços Verdes PD Processo Desporto PGRU Processo Gestão de Resíduos Urbanos PPRH Processo Promoção e Reabilitação Habitacional PHPA Processo Higiene Pública e Abastecimento PGS Processo Gestão Social PCE Processo Cemitérios PSA Processo Serviço Administrativo PA Processo Administrativo Mod. G-12/0 Página 21 de 37

22 2.4 Monitorização e Medição dos Processos Indicadores de Desempenho dos Processos Os indicadores dos processos, assim como os objectivos, frequência de acompanhamento dos mesmos estão definidos em modelo próprio Programa de Gestão. A definição dos objectivos e o planeamento para o alcance dos mesmos são efectuados no início de cada ano (resultante das Revisões ao SGQ) pelos Dirigentes dos Serviços e respectivos Gestores dos Processos e com a aprovação posterior do Representante da Gestão Gestão dos Processos Cada processo tem o seu Gestor definido. Compete ao Gestor do Processo: A definição do(s) objectivo(s) do(s) processo(s), junto do seu Dirigente, em harmonia com os Objectivos Estratégicos, definidos pelo Executivo; Planear as acções necessárias para se atingir os objectivos definidos em conjunto com o seu Director de Departamento. Efectuar acompanhamento ao Planeado (a anexar ao Relatório de Gestão). A avaliação do grau de cumprimento dos objectivos; fazer análise crítica aos resultados obtidos, definir eventuais acções correctivas e/ou preventivas em função da análise efectuada (a constar no Relatório de Gestão); O tratamento de não conformidades internas e externas, relativas as actividades que integram o Processo de acordo com o procedimento interno (PQ.02); O envolvimento dos intervenientes do Processo, para os assuntos da Qualidade (ex: registo de não conformidades, aplicação do definido no Mapa do Processo); Participação nas auditorias da qualidade; Participação nas reuniões do Conselho da Qualidade; A manutenção da documentação suporte do processo (ex. elaboração/revisão, arquivo, eliminação de obsoletos). Mod. G-12/0 Página 22 de 37

23 2.5 Descrição dos Processos e sua Interligação Estrutura Organizacional A Presidência define a estrutura hierárquica da organização, formalizada no organigrama geral e PQ.04 Estrutura Orgânica do SGQ. As responsabilidades dos colaboradores estão definidas nos Mapas de Processos e nos Procedimentos Política e Objectivos da Qualidade A estratégia e as políticas gerais são definidas pelo Executivo, bem como a Política da Qualidade e as metodologias que permitir-lhe-ão concretizar as directrizes delineadas. A Política da Qualidade é apresentada e divulgada a todos os colaboradores da Autarquia e asseguram-se, deste modo, que é compreendida, interiorizada e concretizada a todos os níveis da organização. A Política da Qualidade é revista periodicamente de forma a assegurar que se mantém adequada. Com base na política da qualidade (visão e missão), o Executivo define os objectivos estratégicos da organização. Estes são traduzidos posteriormente, pelos Dirigentes Máximos dos Serviços e Gestores dos Processos, nos objectivos dos processos. São estabelecidas metas a alcançar, compromissos e responsabilidades para se obter a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade e um aumento da eficácia global da organização. Os objectivos dos Processos são divulgados através da distribuição do documento Programa de Gestão. Face aos objectivos estipulados define, sempre que considerado pertinente, as acções, meios/recursos necessários para a concretização desses objectivos. Periodicamente, procede-se à avaliação da adequabilidade e eficiência das acções, meios/recursos necessários disponíveis, com base em indicadores. Este processo permite analisar o cumprimento dos objectivos inicialmente definidos, de forma a serem desencadeadas as acções necessárias e estabelecidos novos objectivos. Mod. G-12/0 Página 23 de 37

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