GENTE COM FIBRA PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

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2 GENTE COM FIBRA PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

3 Este Relatório refere-se ao Grupo Portugal Telecom em Portugal, sendo que os dados de carácter económico, social e ambiental apresentados resultam da consolidação da realidade das empresas do Grupo. Portugal Telecom, SGPS Sociedade aberta Capital social euros Matrícula na Conservatória do Registo Comercial de Lisboa e de Pessoa Colectiva n.º Contactos: Abílio Martins Membro do Comité de Sustentabilidade Av. Fontes Pereira de Melo, Lisboa Portugal Tel: dcc@telecom.pt Site:

4 Representa um acréscimo de 15% face a 2008 Clientes Internacionais 84% Nacionais16% 170 milhões de euros Investimento na Sociedade de Informação Representa 2,5% dos resultados operacionais 233 milhões de euros Investimento em Investigação e Desenvolvimento Representa um acréscimo de 42% face a milhões de euros Receitas Operacionais Representa um acréscimo de 0,9% face a 2008 Internacional 51,5% Nacional 48,5% milhões de euros EBITDA Representa um acréscimo de 0,9% face a milhões de euros Investimento Representa um acréscimo de 2% face a % Redução Emissões de CO2 Face a 2008

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6 Notas metodológicas A apresentação deste relatório obedece aos seguintes critérios: Global Reporting Initiative O relatório de sustentabilidade empresarial da Portugal Telecom é elaborado de acordo com as directrizes da Global Reporting Initiative, G3, no nível A+. O índice referente aos indicadores da GRI encontra-se no final deste relatório e identifica o cumprimento dos requisitos que o nível exige, relativamente ao perfil e indicadores de desempenho e inclui ainda os indicadores relacionados com o sector das telecomunicações. Período da informação disponibilizada Este relatório contém dados relativos ao perfil da PT durante o ano de A PT publica anualmente o relatório de sustentabilidade empresarial a par do relatório e contas consolidadas, sendo que a última publicação refere-se ao ano de Âmbito do relatório A informação disponibilizada refere-se predominantemente à actuação da PT em Portugal, onde o Grupo detém participações superiores a 50%. Estrutura e informação disponibilizadas A estrutura e informação disponibilizadas neste relatório constituem um acto de transparência e partilha da PT para com os stakeholders, evidenciando as metas atingidas e as políticas adoptadas no sentido de garantir a sustentabilidade do negócio a longo prazo e, deste modo, responder às questões colocadas pelo mercado, especialmente pela comunidade financeira (investidores e analistas) a nível nacional e internacional. A identificação dos assuntos materiais da gestão sustentada da PT, que está integrada neste relatório, foi realizada em conformidade com a análise da informação recebida dos nossos stakeholders, através dos respectivos canais de comunicação e de uma consulta por amostragem. Auditoria e veracidade dos dados apresentados Este relatório é sujeito a um processo de verificação da totalidade da informação nele incluída, em linha com as directrizes da GRI, no que respeita à credibilidade e qualidade do conteúdo e à orientação da auditoria por parte de uma entidade externa e independente. Critérios utilizados na apresentação dos dados económicos, sociais e ambientais Os dados apresentados têm origem nos sistemas de informação do Grupo e têm por base as Normas Internacionais de Contabilidade IFRS, o sistema fiscal, a legislação do direito do trabalho e do ambiente, os princípios de conduta adoptados pelo Grupo e as directrizes da GRI. Sugestões de aperfeiçoamento Este relatório incorpora as sugestões de aperfeiçoamento que nos são transmitidas através do canal aberto para esse efeito em Contribua também. PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009

7 3 NOTAs METOdolóGICAs 10 MensAGEM do PresidENTE Executivo CRIAR Valor de longo PRAzo 16 DESEMPEnho integrado DO ano 22 impactes na SOCiEDADE 27 Prémios e RECOnhecimenTOS 28 ObjECTivos e OPORTUniDADES DO negócio valorizar Gestão ÉTICA e ResPONsável 34 ESTRATégia DE SUSTEntabiliDADE 37 PolítiCAS DE GESTão 41 MODELO DE Governo 49 GESTão DE riscos e OPORTUniDADES 52 Compliance ValORIzar OS NEGÓCIOS 56 InvESTigação e DESEnvolvimento 61 PARCERias ValORIzar O AMBIENTE 66 PolítiCAS e DESEMPEnho AmbienTAL 72 CombATE às ALTERAções ClimátiCAS ValORIzar OS CLIENTES 76 RELACionAMEnto COM OS CLienTES 82 RESPEito PELA PRivaciDADE DOS CLienTES 83 SEGURAnça e PROTECção RELATivAMEnte a COnteúDOS ValORIzar OS COLABORADORES 86 MODELO InTEGRADO DE GESTão DE RECURSOS humanos 94 ATRACção e RETEnção DE TALEnto 95 RESPOnsabiliDADE SOCial interna 97 SEGURAnça e SAúde no TRAbalho ValORIzar OS FORNECEDORES 102 PERFil DOS FORnECEDORES 104 AlinhAMEnto ESTRATégico 106 verificação DE FORnECEDORES ValORIzar A SOCIEDADE 110 SociEDADE DA informação InCLUSão e literacia digital 117 RESPOnsabiliDADE Social Fundação PT 121 voluntariado 124 GRI 133 declaração de verificação

8 PORTUGAL TELECOM PortugaL Receitas (milhões de euros) Rede fixa Retalho, voz e dados para grandes empresas, ISP e banda larga [PT Comunicações 100%] milhões de euros Voz e dados para PME [PT Prime 100%] Móvel TMN 100% milhões de euros Principais activos internacionais Receitas (milhões de euros) Vivo 29,71% brasil Móvel Unitel 25% (*) Angola Móvel CTM 28% Macau Fixo, móvel 219 MTC 34% (*) namíbia Móvel 124 CVT 40% (*) Cabo Verde Fixo, móvel 71 Timor Telecom 41,12% Timor Fixo, móvel 35 CST 51% (*) São Tomé e Príncipe Fixo, móvel 12 UOL 28,78% brasil isp, conteúdos e internet n/d (*) Estas participações são detidas pela Africatel, a qual é controlada em 75% pela PT. empresas instrumentais Serviços de sistemas e TI [PT Sistemas de Informação 100%]; Inovação, investigação e desenvolvimento [PT Inovação 100%]; Serviços administrativos e de gestão partilhada [PT PRO 100%]; Serviços de negociação [PT Compras 100%]; Call centres e serviços de telemarketing [PT Contact 100%]; Gestão de fundos de pensões [Previsão 82,05%] PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

9 PORTUGAL TELECOM PORTUGAL CABO VERDE SÃO TOMÉ E PRÍNCIPE CVT Fixo, móvel, internet e dados Directel Cabo Verde Directórios BRASIL ANGOLA NAMÍBIA Vivo Móvel UOL ISP, conteúdos internet Dedic Serviços call centre CST Fixo, móvel, internet e dados MTC Móvel

10 HDT Operação VSAT Kenya Postel Directories Directórios HUNGRIA QUÉNIA MOÇAMBIQUE MACAU TIMOR Macau [RAEM-China] CTM Fixo, móvel, internet e dados Directel Macau Directórios Timor Telecom Fixo, móvel, internet e dados Unitel Móvel Elta Directórios Multitel ISP e dados LTM Directórios Teledata ISP e dados

11 MENSAGEM DO PRESIDENTE EXECUTIVO O ano que passou, e cujo percurso partilharei agora convosco, foi rico em concretização de metas e na preparação da empresa para enfrentar o futuro próximo. Os investimentos na progressiva cobertura do país com fibra óptica, a criação de plataformas de sinergias com as operações internacionais, o enfoque na melhoria de relacionamento com clientes, o sucessivo alinhamento da cadeia de valor com a sustentabilidade ambiental e com os princípios relacionados com direitos humanos, a manutenção do emprego directo e indirecto e a certificação energética dos edifícios foram os pilares da sustentabilidade da nossa empresa durante Os motivos que nos últimos anos garantiram o nosso sucesso já não bastam. O contexto que vivemos é adverso e a crise económica e social está generalizada. Por isso, na PT, continuámos a procurar fazer de cada obstáculo uma oportunidade e convictamente traçámos um rumo para o triénio que se avizinha. O nosso principal compromisso é o de fazer crescer os negócios, contribuindo para valorizar os nossos accionistas e a sociedade onde estamos inseridos. Mesmo sabendo que atravessamos momentos difíceis e que o mundo que nos rodeia está a sofrer grandes mudanças, continuamos a querer ser parte activa na construção dessa mudança e continuar a merecer a confiança de todos. Acreditamos que a gestão eficaz e sustentável dos negócios tem constituído o suporte da nossa liderança, da capacidade de investir no futuro, de inovar e de respeitar as expectativas dos nossos stakeholders. Acreditamos também que esta capacidade é uma vantagem competitiva que nos diferencia e que nos incute, a cada dia, uma maior responsabilidade. 10 PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009

12 Por isso, temos metas muito ambiciosas para o próximo triénio, quer no que se relaciona com o crescimento dos negócios, dos clientes, do investimento e do emprego, quer no que se relaciona com a atitude e a conduta com que iremos nortear esta actuação. Assumimos também o compromisso de nos tornarmos uma referência na área da sustentabilidade no próximo triénio: ética, direitos humanos, inovação, eficiência energética e responsabilidade social serão os principais focos de intervenção e aperfeiçoamento. A assinalar os novos desafios criámos uma nova marca e adaptámos a identidade gráfica da empresa. Na construção da nova marca, envolvemos os nossos stakeholders e agregámos a herança do passado, baseada na solidez e na confiança, a um futuro jovem, moderno e inovador. Quisemos, também deste modo, simbolizar o novo ciclo na vida da empresa. Em linha com a actual conjuntura, actualizámos o nosso Código de Ética As relações entre os vários públicos são necessariamente afectadas pela actual conjuntura socioeconómica. Conscientes desta realidade, resolvemos consultar alguns dos nossos stakeholders e conhecer a valorização que cada um atribui aos temas relacionados com a sustentabilidade. A ética e a satisfação no relacionamento foram os temas mais valorizados. O Código de Ética da PT norteia a actuação dos colaboradores da empresa e reflecte a personalidade do inter-relacionamento que mantemos com a sociedade em geral. Para reforçar este compromisso, em 2009 actualizámos o Código de Ética. Adaptámos os seus conteúdos e demos maior especificidade a aspectos relacionados com a mitigação de conflitos com partes interessadas e com os direitos humanos. Trabalhamos a acreditar que a desmaterialização do quotidiano tem efeitos positivos na pegada de carbono Os desafios que as alterações climáticas continuam a colocar levaram-nos a prosseguir com o nosso programa de eficiência energética e a colocá-lo à disposição das subsidiárias a nível internacional: à aquisição de equipamentos de menor dependência energética, a utilização de energia foto-voltaica nas antenas e sistemas de climatização mais eficientes nas áreas técnicas estiveram entre algumas das medidas implementadas e que progressivamente contribuirão para racionalizar a pegada de carbono da nossa empresa. Reduzimos em 21% as nossas emissões de CO2. Mas não ficámos por aqui. Os nossos clientes também podem beneficiar a pegada de carbono utilizando as funcionalidades proporcionadas pelos serviços que já disponibilizamos através da banda larga e da fibra óptica (em que fizemos investimentos avultados para garantir uma cobertura significativa do país). Factura electrónica, soluções adaptadas à área da saúde e da segurança de pessoas e bens e a disponibilização de conteúdos online para fomentar a sensibilização às melhores práticas nestes domínios são exemplos do que fazemos e que geram impactes positivos na preservação do ambiente, com efeitos directos na redução do consumo de papel e de meios de transporte terrestres e/ou aéreos. PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

13 MENSAGEM DO PRESIDENTE EXECUTIVO Estamos empenhados em contribuir para o bem-estar social Sabemos que vivemos tempos de mudança e de descontinuidade e que é crucial o envolvimento com todos os stakeholders no processo de construção de um futuro equilibrado e de bem-estar social. É um desígnio que encaramos com empenho e elevado sentido de responsabilidade sobretudo no que se relaciona com os nossos colaboradores, clientes e fornecedores. O crescimento e a fidelização dos nossos clientes dependem em muito da satisfação e do bem-estar dos colaboradores da empresa. Por isso, consolidámos um conjunto de programas de responsabilidade social interna, tendentes a promover o equilíbrio entre o trabalho, o lazer e a família e que incluíram, entre outras, iniciativas de apoio nas áreas da educação e da saúde a famílias de colaboradores com dificuldades económicas temporárias. A estabilidade de emprego foi também mantida em contra-ciclo com o que se verificou no panorama nacional. Decidimos reforçar os valores inerentes aos direitos humanos e do trabalho, estendê-los à nossa cadeia de valor, e prepararmos as principais empresas do grupo para, em 2010, se candidatarem à certificação na norma internacional de responsabilidade social SA Atendemos aos apelos de alguns clientes, que atravessam fases de desemprego com forte impacto no respectivo orçamento familiar, e encarámos o facto de termos de criar soluções comerciais que minorem os seus encargos com a facturação dos nossos serviços. Continuámos a acreditar que a via do conhecimento é também a via para um futuro de maior qualidade e, por isso, mantivemos os nossos programas de inclusão digital da população e iniciámos a preparação de um programa de sensibilização à utilização responsável, criteriosa e segura dos serviços e conteúdos disponibilizados através de banda larga. O reconhecimento que recebemos Foi com muita satisfação e com um sentimento de responsabilidade acrescida que recebemos o reconhecimento de entidades externas sobre a incorporação da sustentabilidade na gestão da nossa empresa. Continuámos a fazer parte do FTSE4Good, recebemos o Prémio de Desenvolvimento Sustentável, atribuído pela Heidrick & Struggles e pelo Diário Económico, também recebemos o 1º lugar do sector no Prémio de Cidadania das Empresas e Organizações, atribuído pela PwC e pela AESE e a avaliação do Sam Group à Sustentabilidade Corporativa das empresas atribuiu-nos uma Classe Prata no sector, a nível mundial. O nosso compromisso Temos consciência de que os desafios que enfrentamos e as metas a que nos propomos são ambiciosos. Sabemos também que temos de continuar a encarar a actual conjuntura com a firmeza e a determinação necessárias para transformarmos cada obstáculo numa oportunidade ímpar de construir, todos os dias, um futuro melhor. Estamos empenhados em fazer acontecer. 12 PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009

14 O caminho que já percorremos contou com o envolvimento de todos os que nos rodeiam e com os compromissos que assumimos em conjunto. Gostaria de expressar o meu especial agradecimento a todos os que têm colaborado na construção deste caminho e de convosco partilhar as mudanças, as evoluções e as questões com que nos debatemos ao longo do último ano, através da publicação deste relatório, elaborado de acordo com as directrizes da Global Reporting Initiative e da AA 1000 e que apresenta uma descrição equilibrada do impacte económico, ambiental e social da empresa na sociedade portuguesa. Conte connosco, nós continuamos a contar consigo. Zeinal Bava Presidente Executivo PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

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16 01 CRIAR VALOR de LONGO PRAZO

17 01 Criar Valor de longo PRAzo As políticas de gestão, as decisões estratégicas tomadas, a concretização das metas do ano e o impacte que estas têm na sociedade são os pilares da sustentabilidade da PT a longo prazo. Por isso, este relatório é um acto de partilha com todos os stakeholders e pretende representar um balanço do desempenho na empresa durante o ano de Desempenho INTEGRAdo do ANO Os pilares estratégicos definidos pela gestão da PT a um horizonte de três anos, contêm objectivos ambiciosos e tendem a contrariar o ciclo conjuntural que a sociedade está a enfrentar. A sustentabilidade é um dos pilares definidos e está subjacente a toda a actividade da empresa. Por isso, em 2009 e rumo aos 5 objectivos estratégicos, atingimos o seguinte perfil: PILARES ESTRATÉGICOS METAS 2011 CLIENTES 100 MILHÕES DE CLIENTES NEGÓCIO INTERNACIONAL 2/3 DAS RECEITAS TOTAIS LIDERANÇA EM TODOS OS SEGMENTOS E GEOGRAFIAS DESEMPENHO 1º QUARTIL SUSTENTABILIDADE REFERÊNCIA ECONÓMICA, AMBIENTAL E SOCIAL 16 PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009

18 CLIENTES 100 MILHÕES DE CLIENTES O QUE FIZEMOS DE NOVO Relacionamento Aperfeiçoamento da plataforma de informação para os Call Centres; Aperfeiçoamento da plataforma de CRM, permitindo um conhecimento mais integrado de cada cliente. Segurança Estabelecimento de um protocolo com a Fundação de Computação Científica Nacional para garantir Segurança Informática e Utilização Segura da Internet. Serviços Criação de um plano de descontos para clientes em situação temporária de desemprego; Acrescemos novas funcionalidades aos serviços de IPTV - VoD, interactividade e personalização. RESULTADOS OBTIDOS Presença em 14 países e 4 continentes ,7 milhões de clientes* milhões de clientes 14,7% de acréscimo do parque de clientes Distribuição do parque de clientes nacional 16% África 12% Brasil 72% Tempo médio de atendimento a clientes Reclamações e avarias) reduziu 17% Índice de satisfação médio dos clientes 7,6% (acréscimo de 4%) *Deduzidos os clientes da Medi Telecom, SA, alienada durante o ano NEGÓCIO INTERNACIONAL 2/3 DAS RECEITAS TOTAIS O QUE FIZEMOS DE NOVO Relacionamento Visitas e reuniões de trabalho frequentes entre a Administração da PT e das empresas subsidiárias a nível internacional. RESULTADOS OBTIDOS Receitas Mercado Doméstico 49% Mercado Internacional 51% Partilha de Boas Práticas Partilha de know-how a nível tecnológico; Sinergias em projectos de inclusão digital da população através da Fundação PT; Partilha de Know how em Eficiência Energética; Levantamento de práticas sustentáveis existentes em cada uma das empresas. PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

19 01 CRIAR VALOR DE LONGO PRAZO DESEMPENHO INTEGRADO DO ANO DESEMPENHO LIDERANÇA 1º EM QUARTIL TODOS OS SEGMENTOS E GEOGRAFIAS O QUE FIZEMOS DE NOVO REconhecimentos obtidos I&D Iniciámos um novo programa de Investigação, Desenvolvimento e Inovação OPEN; Demos formação a colaboradores em técnicas de criação de novas ideias; Aumentámos em cerca de 42% os valores dispendidos em II&D. Serviços Instalámos fibra óptica (FTTH) em cerca de 1 milhão de casas a nível nacional. Comunicação Reformulámos o website corporativo e o portal do Grupo; Criámos uma nova imagem da empresa novo logótipo; Comunicámos com os mercados nacionais e internacionais com uma periodicidade regular e frequente. Captação de Talento Iniciámos um novo programa de recrutamento de jovens licenciados. I&D PT é a empresa que mais investe em II&D a nível nacional de acordo com o Inquérito ao Potencial Científico e Tecnológico Nacional (IPCTN). Serviço PT é a empresa a nível europeu que mais incrementou a infra-estrutura em fibra óptica no país durante o ano, de acordo com a FHHT Council e a Eurostat. Comunicação Website da PT em 1º lugar a nível nacional, de acordo com H&H Webranking; Portal Sapo em 1º lugar de acordo com Top Choice Awards na categoria motor de busca Marcas TMN e Sapo ADSL, marcas de Confiança da Europa 2009; PT entre as 500 marcas mais valiosas do mundo, de acordo com a Brand Finance. Captação de talento PT com categoria Ouro nos Top Performers World Awards 2009, nas categorias Melhor Tecnologia Inovadora e Processo de recrutamento em Call Centre. Eficiência Energética Substituímos equipamentos de iluminação e climatização por equipamentos de menor dependência energética e com menor pegada de carbono. Sustentabilidade PT em 1º lugar na categoria Melhor Relação com Investidores de acordo com IR Magazine UK & Continental Europe Awards 2009; 1º lugar do sector, no Prémio de Cidadania das Empresas e Organizações, de acordo com a AESE e PwC; Prémio de Desenvolvimento Sustentável 2009 de acordo com a Heidrick & Struggles e o jornal Diário Económico; PT é Silver Class em Sustentabilidade a nível mundial no sector de acordo com a avaliação da SAM Group. 18 PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009

20 DESEMPENHO 1º QUARTIL O QUE FIZEMOS DE NOVO Resultados obtidos I&D Aumentámos em 42% o valor dispendido em II&D. Crescemos 0,9% em receitas operacionais 6,785 milhões de euros Investimento O investimento efectuado globalmente foi de 745 milhões. Ambiente Reduzimos em 21% das emissões de CO2; Crescemos 18,7% em resultados líquidos 684 milhões de euros Mantivemos um elevado retorno accionista O,575 euros por acção Concluímos a certificação energética dos três edifícios a nível nacional. Clientes Melhorámos em 4% o nível médio de satisfação dos clientes; Reduzimos o tempo médio de atendimento de reclamações e avarias em 17%; Aumentámos em 15% o parque de clientes global; Aumentámos em 23% a quota de mercado de TV por subscrição. Colaboradores Melhorámos em 5% o índice de satisfação dos colaboradores clima organizacional; Recrutámos 128 novos estagiários. Fornecedores Verificámos 52% da base de fornecedores. Comunicação Difundimos 204 Comunicados de Imprensa e realizámos 42 Conferências de Imprensa; Liderámos a notoriedade genérica das marcas comerciais. PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

21 01 CRIAR VALOR DE LONGO PRAZO DESEMPENHO INTEGRADO DO ANO SUSTENTABILIDADE REFERÊNCIA ECONÓMICA, AMBIENTAL E SOCIAL O QUE FIZEMOS DE NOVO Responsabilidade Social Aderimos ao London Benchmark Group; Investimos 0,66% do resultado líquido em iniciativas da Fundação PT; Apoiámos uma ONG numa intervenção médica num país onde temos uma subsidiária e que foi afectado por uma epidemia; Iniciámos um programa de Responsabilidade Social Interna. Segurança Estabelecemos protocolos para garantir segurança informática e de utilização segura de internet; Preparámos e testámos uma iniciativa sobre Comunicar em segurança a ser implementada no próximo ano, por voluntários PT, na comunidade escolar do país; Construir o Futuro Contribuímos com 25% do resultado líquido para a construção da sociedade de informação; Iniciámos um programa de I&D extensível a todos os colaboradores e aumentámos em 42% os valores dispendidos nesta área. REconhecimentos obtidos A nível nacional: 1º lugar do sector no Prémio de Cidadania das Empresas e Organizações; 2º lugar nacional do Prémio de Desenvolvimento Sustentável; Top 10 do Accountability Rating Portugal. A nível internacional: PT permanece listada no DJ Stoxxx e no FTSE4Good; PT é Silver Class do sector, a nível mundial, de acordo com o Yearbook da SAM Group; PT entre as 50 melhores marcas do sector no mundo, de acordo com a Brand Finance. Consulta a Stakeholders Reforçámos o modelo de consulta a stakeholders. Códigos de Conduta Actualizámos o Código de Ética. Preparámos a Política de Sustentabilidade Empresarial e de Responsabilidade Social para ser implementada no próximo ano. Fornecedores Verificámos 52% dos fornecedores relativamente ao nível de alinhamento com as práticas sustentáveis da PT. Ambiente Substituímos equipamentos de iluminação e climatização por equipamentos de menor dependência energética; Instalámos energias alternativas em estações e antenas; Incentivámos a utilização da factura electrónica. Partilha Elaborámos o primeiro levantamento de nível de alinhamento em práticas sustentáveis das subsidiárias a nível internacional. Saúde Implementámos um forte plano de prevenção e combate à pandemia gripal. Comunicação Melhorámos os conteúdos disponíveis no website corporativo da empresa. 20 PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009

22 O modelo de consulta a stakeholders proporcionou também um conjunto de oportunidades estratégicas. Por isso, em 2009 e rumo às oportunidades identificadas na consulta a stakeholders, concretizámos os seguintes novos passos: Oportunidades estratégicas para 2009 resultantes da consulta a stakeholders STAKEHOLDERS OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS RESULTADOS CLIENTES E SOCIEDADE Preparação de uma política de sustentabilidade e responsabilidade social da PT, com inclusão específica de aspectos relacionados com direitos humanos e saúde e segurança no trabalho; Preparação de uma iniciativa de sensibilização à utilização segura e responsável de conteúdos electronicamente disponíveis; Aperfeiçoamento das plataformas de interacção com os clientes; Avaliar a oportunidade de estabelecer uma parceria com entidade externa e especializada que contribua para salvaguardar a segurança informática e no acesso a conteúdos. COLABORADORES Preparar linhas de apoio a colaboradores que se encontrem em situações transitórias de dificuldade; Desenvolver um programa de iniciativas de Responsabilidade Social Interna; Dinamizar um programa de Inovação que incentive e envolva todos os colaboradores; Preparar a empresa para se candidatar à obtenção de certificação de acordo com a norma internacional de Responsabilidade Social (SA 8000). COMUNIDADE FINANCEIRA Revitalizar a informação disponibilizada online e por via de contacto directo nos temas considerados mais relevantes por este segmento; Efectuar um levantamento de políticas e práticas sustentáveis nas subsidiárias a nível internacional. FORNECEDORES Aferir o alinhamento entre os fornecedores e a PT nos aspectos considerados de maior relevância e preparar plano de intervenção para possíveis desajustamentos, sobretudo nas áreas ambientais e de direitos humanos; Preparar a PT para se candidatar à obtenção de certificação de acordo com a norma internacional de Responsabilidade Social (SA 8000), que implica a envolvência da respectiva cadeia de valor. MEDIA Revitalizar a informação disponibilizada online e por via de contacto directo nos temas considerados mais relevantes por este segmento. PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

23 01 CRIAR VALOR DE LONGO PRAZO Impactes na sociedade Todos os anos, a PT tem identificado um conjunto de indicadores que permitem enquadrar e contextualizar a performance da empresa no panorama nacional e sectorial, relativamente aos pilares económico, social e ambiental. A aferição destes impactes constitui o suporte e a âncora da gestão sustentável da organização. Impactes em PORTugal e no sector No ano de 2009, em contra-ciclo com a conjuntura de mercado, a PT continuou a ter um impacte crescente e positivo na empregabilidade e no investimento, tanto a nível nacional como sectorial, embora a respectiva percentagem de receitas tenha decrescido ligeiramente no PIB. IMPACTE DA PT NO PAÍS IMPACTE DA PT NO SECTOR 2,68% 2,59% 2,41% 2,09% 80,64% 85,76% 79,23% 54,29% 48,70% 43,14% 0,20% 0,22% PERCENTAGEM DAS RECEITAS PT NO PIB NACIONAL CONTRIBUIÇÃO PARA A EMPREGABILIDADE NACIONAL PERCENTAGEM DO INVESTIMENTO NO TOTAL DE INVESTIMENTOS DO PAÍS PERCENTAGEM DAS RECEITAS NO SECTOR PERCENTAGEM DE COLABORADORES NO SECTOR PERCENTAGEM DO INVESTIMENTO NO SECTOR TX CRESCIMENTO INVESTIMENTO 26,63% 18,57% PT 5,57% 10,08% 3,38% 13,16% -8,12% SECTOR COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS -26,87% Nota: Os dados nacionais relativos ao PIB e formação bruta do capital fixo (FBCF) ou investimento são referentes ao ano de 2008 e a sua fonte é o INE. Os dados do sector são referentes a 2008 e a sua fonte é a ANACOM. 22 PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009

24 Principais indicadores económicos da PT em 2009 Impostos pagos 233,2 milhões de euros Subsídios recebidos 0,949 milhões de euros Pagamentos relacionados com benefícios de reforma 89,6 milhões de euros Índice de satisfação dos clientes aumentou 8,2% Receitas totais do Grupo aumentaram 0,9% Receitas em Portugal reduziram 6% Investigação e desenvolvimento (I&D) sobre os resultados líquidos 31,2% Distribuição de riqueza a fornecedores em Portugal aumentou 8% Distribuição global de riqueza a fornecedores reduziu 3% Criação de valor para os accionistas Receitas operacionais milhões de euros Crescimento de receitas 0,9% Resultado líquido 684 milhões de euros Crescimento do resultado líquido 18,7% EBITDA milhões de euros Crescimento do EBITDA 0,9% Custos operacionais milhões de euros Crescimento dos custos operacionais 1% Distribuição de dividendos a accionistas 0,575 euros por acção Investigação e desenvolvimento aplicado (I&D) e renovação de oferta de serviços* Investimento em Portugal (Capex) 745 milhões de euros Investimento total (Capex) milhões de euros Capex em % das receitas operacionais 18,7% I&D 213,6 milhões de euros * Ver destaques no capítulo Valorizar os negócios. Contribuições para a sociedade Impostos pagos 233,2 milhões de euros Pagamentos relacionados com benefícios de reforma 89,6 milhões de euros Distribuição de riqueza a fornecedores em Portugal aumentou 8% Número de notícias originadas nos OCSs notícias Contributo para a empregabilidade em Portugal 0,22% Contributo do resultado líquido aplicado na comunidade 0,66% Percentagem de utilizadores de banda larga PT 44,5% Salário mais baixo pago pela PT salário mínimo nacional PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

25 01 CRIAR VALOR DE LONGO PRAZO IMPACTES NA SOCIEDADE Eco-eficiência Reduzimos 21% das emissões de CO2 Por cada milhão de euros de receitas operacionais a PT regista: Emissões de CO 2 53,36 ton de CO 2 Reduziu 21% das emissões face ao ano anterior (razões relacionadas com a substituição de equipamentos de iluminação e climatização) Consumo de energia Consumo de água Produção de resíduos Consumo de materiais 599 GJ de energia Aumentou 16% em relação ao ano anteriorr (razões relacionadas com o aumento de subscritores de IPTV) 124,6 m3 de água Aumentou 54% relativamente ao ano anterior (razões relacionadas com o aumento de subscritores de IPTV) 1,4 ton de resíduos Aumentou 41% a produção de resíduos (razões relacionadas com a substituição de equipamentos) 7,8 ton de materiais Reduziu 72% relativamente ao ano anterior (razões relacionadas com maior racionalização) Clientes no centro da organização Presença em 14 países e 4 continentes Parque de Clientes 72 milhões Acréscimo de 14,7% relativamente ao ano anterior Número médio de reclamações por clientes 31,7 Tempo médio de resolução de reclamações e avarias 3,93 dias Reduziu 17% relativamente ao ano anterior Índice de satisfação médio dos clientes (escala de 1 a 10) 7,6 Melhorou 4% relativamente ao ano anterior Captação e retenção de talento Custos e investimentos com os colaboradores 693,2 milhões de euros Custos e investimentos com os colaboradores em percentagem das receitas operacionais consolidadas 10,2% Trainees estagiários das áreas de gestão e áreas tecnológicas integrados no programa 128 Formação acções de formação 46,2 horas de formação por colaborador 3,3 milhões de euros em acções de formação Segurança e Saúde no TrabalhO Beneficiários do sistema de saúde e segurança no trabalho Acidentes de trabalho 184 Avaliação das condições de trabalho 110 Acções de formação em SST 696 Projecto a destacar na área da saúde: Prevenção da pandemia da Gripe H1N1 Iniciativas de prevenção e combate à Gripe H1N1: Campanha de sensibilização sobre os sintomas, as formas de contágio e as medidas de protecção; Instalação de equipamentos de higiene para as mãos; Identificação e vacinação dos grupos de risco colaboradores vacinados, dos quais em grupos de risco; Elaboração de um plano de contingência para todas as áreas da empresa. 24 PORTUGAL TELECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009