Torne-se uma organização de TI ágil com gerenciamento de ciclo de vida de serviço

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1 Documento técnico de negócios Torne-se uma organização de TI ágil com gerenciamento de ciclo de vida de serviço Software HP Service Manager aumentando o valor de SLcM

2 Índice 3 Resumo executivo 3 Introdução 4 O que é o gerenciamento do ciclo de vida do serviço? 4 SLcM é uma ferramenta de organização eficaz 4 SLcM fornece vantagens significativas para a TI 5 SLcM se baseia nas práticas recomendadas ITIL v3 6 Os cinco estágios do ciclo de vida de serviço de ITIL 7 A HP é uma líder de ITIL 7 Como funciona o gerenciamento do ciclo de vida de serviço Definir Entregar Monitorar/dar suporte Analisar Otimizar 10 Levando SLcM da teoria à prática 10 O software HP Service Manager aumenta o valor do gerenciamento do ciclo de vida de serviço 11 Revendo o exemplo anterior usando HP Service Manager Definir Entregar Monitorar/dar suporte Analisar Otimizar 12 Conclusão 12 Recursos 12 Para obter mais informações 2 Dezembro de 2012

3 Adote uma abordagem centrada no serviço em sua TI para se tornar um parceiro de negócios orientado pelo valor Resumo executivo Muitas organizações de TI estão lutando com a crescente demanda por mais agilidade, maior eficiência e melhor alinhamento com necessidades dos negócios. Uma abordagem centrada em serviços é obrigatória para atender a essa demanda. Esse documento técnico de negócios discute a abordagem do gerenciamento do ciclo de vida de serviço, oferecendo à TI uma metodologia abrangente e eficaz para aumentar a qualidade, o desempenho e o valor dos serviços. Ele fala sobre o que é essa abordagem, como a Biblioteca de infraestrutura de tecnologia de informação (ITIL ) v3 a suporta, quais benefícios uma organização de TI pode obter e, finalmente, como as soluções HP Service Management permitem colocar isso em prática. Introdução Os serviços são a nova moeda da organização de TI, o elemento irredutível que permite à TI estruturar e aprimorar suas operações, realizar negócios com seus usuários e demonstrar seu valor para a empresa como um todo. Conforme as empresas foram se tornando mais dependentes da tecnologia (80 por cento das práticas comuns da empresa agora são realizadas pela TI), o modelo de TI tradicional centrado em capacidade mostrou-se lamentavelmente inadequado. Essa abordagem de forma que segue a função, em que a estrutura de TI é conduzida pelo hardware, software e sistemas que ele precisa suportar, força a TI a usar quase todos os seus recursos simplesmente para manter tudo funcionando de maneira adequada. Os usuários estão insatisfeitos, a equipe de TI se sente pressionada e sobrecarregada e os executivos se perguntam por que a TI não está fornecendo mais valor pelo dinheiro gasto. Acrescente a tudo isso a necessidade de a TI gerenciar custos de forma agressiva, atender a objetivos de governança corporativa, aproveitar a tecnologia para fornecer uma vantagem sobre a concorrência e alcançar as demandas cada vez maiores dos usuários; e é fácil ver porque tantos departamentos de TI corporativos estão tendo dificuldades atualmente. E a nuvem, embora simplifique fornecer serviços ou componentes de serviços de diversos fornecedores, leva a mais desafios em se tratando de gerenciar esses serviços. Com tanto peso sobre o desempenho da TI, surgiu um novo modelo centrado em serviços. Esse modelo de função que segue a forma assume uma abordagem mais de empresa para a TI, usando serviços como componentes básicos. Esses serviços se tornam, de fato, os "produtos" que a TI oferece aos seus "clientes", pacotes completos e padronizados, projetados para atender necessidades específicas do usuário e para os quais pode ser atribuído um valor financeiro específico. Ao adotar uma abordagem centrada em serviço, a TI pode reinventar-se como um condutor de objetivos corporativos orientado pelo valor: reduzir a complexidade operacional, melhorar a satisfação do cliente e posicionar-se para o sucesso a longo prazo. Se os serviços são os componentes básicos sobre os quais a TI cria suas novas operações e estrutura, então é melhor que esses serviços sejam bons. A prática de gerenciamento do ciclo de vida de serviço (SLcM) oferece à TI uma metodologia abrangente e eficaz para aumentar a qualidade, o desempenho e o valor de cada serviço, do projeto à desativação. SLcM baseiase nas práticas recomendadas de ITIL v3, que reflete a tendência do setor na direção de uma abordagem de ciclo de vida de ponta a ponta para os serviços que a TI oferece. 3 Dezembro de 2012

4 Este documento fornece uma introdução e visão geral do SLcM e os princípios ITIL nos quais ele se baseia. Ele mostra como SLcM fornece a estrutura para as organizações otimizarem os resultados dos negócios e facilita a melhoria contínua do serviço. Como um líder no movimento para aplicar as práticas recomendadas ITIL à operação de organizações de TI, a HP ajudou a criar e definir os padrões definidos em ITIL v3, que englobam a abordagem de ciclo de vida discutida acima. O software HP Service Manager, o centro da solução de Gerenciamento de serviço de TI (ITSM) da HP, suporta os processos e as práticas recomendadas ITIL e, portanto, é uma base ideal para organizações de TI usando SLcM para fazer a transição de um modelo centrado na capacidade para um modelo centrado nos serviços. O que é o gerenciamento do ciclo de vida do serviço? Para os nossos propósitos, um serviço é definido como qualquer coisa fornecida pela TI para atender uma necessidade dos negócios. Um serviço pode ser fornecido a indivíduos, departamentos ou uma empresa inteira. Os exemplos de serviços incluem sistemas corporativos como , aplicativos de linhas de negócios como um sistema de faturamento ou atendimento às solicitações do funcionário, como backup de estação de trabalho pessoal ou um conjunto de automação de escritório. Os serviços de TI nunca ficam parados. Eles estão em um constante movimento de serem criados, implementados, entregues, ajustados e atualizados, e, por fim, desativados. Eles não existem em um vácuo cada serviço é parte integrante de uma imagem muito maior da TI e de seu papel no avanço dos negócios. Isso significa que todos os serviços, não importa o tamanho, possuem um papel importante na facilitação de processos, transações e no desempenho do trabalho diário necessário para os negócios atingirem seus objetivos financeiros. O valor que a empresa percebe na organização de TI é então diretamente relacionado a quão bem a TI projeta, constrói e fornece esses serviços aos seus usuários finais por toda a empresa. SLcM é uma ferramenta de organização eficaz SLcM é uma das maneiras mais eficazes de a TI se organizar em torno do fornecimento de serviços. SLcM é o processo de aplicar as práticas recomendadas a cada fase do ciclo de vida de serviço. Essas fases são as seguintes: Definir: Identificar uma necessidade dos negócios e criar um serviço para atender a essa necessidade Entregar: Tornar o serviço disponível aos usuários finais Monitorar: Usar métricas relevantes para medir o desempenho Dar suporte: Permitir que os usuários finais obtenham a melhor vantagem do serviço Analisar: Observar tendências e áreas problemáticas Otimizar: Ajustar conforme necessário SLcM permite à TI gerenciar cada serviço de forma eficaz por todo o seu ciclo de vida, garantindo que cada serviço esteja cumprindo o seu papel da melhor forma possível para fornecer um valor maior da TI para os negócios. SLcM fornece vantagens significativas para a TI A capacidade de gerenciar melhor cada serviço em cada estágio em seu ciclo de vida dá à TI a força para se tornar melhor em cada nível. Ao implementar SLcM, a TI pode: Facilitar os resultados comerciais: A TI pode estabelecer ciclos de qualidade de "Planejar- Criar-Verificar-Agir" estilo Deming (PDCA - Plan-Do-Check-Act), que fornecem os dados de desempenho de serviço necessários para medir e analisar o desempenho de cada serviço. Permitir aprimoramento contínuo do serviço: Usando o mesmo modelo PDCA, a TI pode gerar melhorias usando um número de fatores, incluindo solicitações de usuário, incidentes, mudanças e dados de desempenho. Aumentar a eficiência: A TI torna os funcionários mais rápidos e mais inteligentes e permite tomar decisões de alocação de recursos. 4 Dezembro de 2012

5 Otimizar suporte e fornecimento de serviços: A TI enxerga uma conexão direta entre tarefas e serviços específicos, assim ela pode priorizar facilmente atividades relacionadas com serviço (por exemplo, trabalhar em um incidente ou atender a uma solicitação) em termos de importância relativa, custo ou requisitos SLA. Atender às demandas cada vez maiores dos clientes: Com recursos melhor alocados e serviços otimizados, a TI está na melhor posição possível para atender às necessidades do usuário e superar suas expectativas. Facilitar conformidade regulamentar: A TI possui a sua disposição os dados de nível granular necessários para alcançar os requisitos de relatório em todos os níveis. SLcM se baseia nas práticas recomendadas ITIL v3 O ITIL é uma das abordagens de gerenciamento de serviços de TI mais aceita no mundo. ITIL fornece uma estrutura personalizável de práticas recomendadas para gerenciar serviços de TI em cada fase do ciclo de vida. A evolução de ITIL espelha a evolução da organização de TI corporativa propriamente dita. ITIL v1 lidou com estabilidade e controle da infraestrutura, reduzindo interrupção dos negócios e ligando os orçamentos de TI a referenciais externos. ITIL v2 forneceu um caminho para mover a TI para o próximo nível, focando na qualidade e eficiência dos processos de TI. ITIL v3 reflete um outro avanço significativo na evolução da TI. Com a TI assumindo um papel importante na condução dos resultados dos negócios, ITIL v3 foca em como a TI pode fornecer maior valor para os negócios, enfatizando a importância de aproveitar a tecnologia para melhorar esse valor. ITIL v3 reconhece que gerenciar a TI requer mais do que apenas um conjunto de processos - requer a capacidade de gerenciar todo o ciclo de vida de serviço. Também requer maior integração do pessoal, processos e ferramentas da TI com os objetivos e estratégias gerais da empresa. ITIL v3 traz o gerenciamento de serviços que acompanha as prioridades de negócios em transformação, tecnologia avançada e novos modelos de governança. Seu principal objetivo é acelerar e simplificar a implementação, adoção e aplicação de processos de gerenciamento de serviços para otimizar os resultados de negócios. As seis estratégias fundamentais utilizadas para alcançar esses objetivos são: Evoluir de gerenciamento de processo para gerenciamento do ciclo de vida Criar serviços com base no valor Usar o ciclo de vida como a base para decisões de investimento Reconhecer que funcionalidade e capacidade de gerenciamento são basicamente a mesma coisa Capacitar serviços usando o conhecimento Tratar a infraestrutura e o serviço como uma única entidade 5 Dezembro de 2012

6 Os cinco estágios do ciclo de vida de serviço de ITIL ITIL v3 também articula cinco principais estágios do ciclo de vida de serviço: Estratégia de serviço: A TI determina o valor único que pode fornecer para ajudar a diferenciar os negócios no mercado. A TI então trabalha com a empresa para gerenciar a demanda, determinar mercados, rastrear finanças, resolver problemas de concessão de recursos e, por fim, decidir quais serviços fornecer. Projeto de serviço: A TI desenvolve um plano de serviço pragmático que equilibra funcionalidade, desempenho e custo, enquanto toma decisões cruciais. Muito dos processos anteriores de entrega de serviço do ITIL v2 permanecem no ITIL v3, incluindo projeto para disponibilidade, continuidade dos serviços, melhoria contínua e reunião de informações. Transição de serviço: A TI testa os serviços e faz a introdução na infraestrutura de forma controlada, de acordo com processos nitidamente definidos para gerenciamento de mudança, gerenciamento de configuração e ativos, gerenciamento de informações e gerenciamento de lançamento e implementação. Operação de serviço: A TI fornece e dá suporte aos serviços que ela desenvolveu, preservando a estabilidade e o tempo em operação, mantendo a flexibilidade e a capacidade de resposta a variações nos negócios e nos ambientes de TI. Aprimoramento contínuo do serviço: A TI monitora o desempenho do serviço e identifica maneiras de melhorar a qualidade e reduzir os custos, permanecendo alinhada com os requisitos de negócios em constante mudança. 6 Dezembro de 2012

7 A HP é uma líder de ITIL O HP Service Manager possui certificado ITIL v3 da Pink Elephant em 10 processos. 1 Conforme a organização de TI e a função da TI propriamente dita continuam a amadurecer, a aceitação pelo setor da visualização de ciclo de vida do gerenciamento de serviço (na verdade, do gerenciamento de TI como um todo) continua a crescer. Essa visualização de ciclo de vida - exemplificado por SLcM - usa ITIL v3 como sua base. A HP é uma das principais defensoras de ITIL no setor e foi solicitada a auxiliar na criação e revisão de ITIL v3 e nas atualizações de A HP está na frente do suporte a ITIL v3 e oferece uma solução abrangente que inclui software, serviços e ensino. A estrutura única de gerenciamento de serviço da HP facilita levar ITIL da teoria à realidade operacional. Como funciona o gerenciamento do ciclo de vida de serviço Para entender a prática de SLcM, usaremos um exemplo real de um serviço comum: provisionamento para um novo funcionário. Conforme dito anteriormente, o ciclo de vida desse serviço possui seis fases: 1. Definir Criar, manter e visualizar todos os componentes e conexões com o serviço. 2. Entregar Publicar definições de serviço, junto de opções suportadas de nível de serviço no catálogo de serviços. Gerenciar solicitações do início ao fim para indivíduos e departamentos. Rastrear inscrições em serviços, da solicitação à conclusão, renovação e depois para o cancelamento ou desativação. 3. Monitorar Verificar e manter o serviço usando processos de operações incluindo capacidades de gerenciamento de nível de serviço, evento e incidente. 1 PinkVERIFY 3,1 Toolsets, Pink Elephant, outubro de pinkelephant.com/ PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm 7 Dezembro de 2012

8 4. Dar suporte Fornecer um ponto central único de contato para todos os usuários da TI dando suporte a incidente, problema e gerenciamento de mudança. 5. Analisar Usar métricas para criar uma imagem sobre como o serviço está sendo fornecido e como ele está funcionando em relação aos objetivos definidos. 6. Otimizar Atualizar e melhorar o serviço com base no que foi aprendido nas fases anteriores. Vamos observar cada fase para ver como as práticas recomendadas de SLcM, conforme definido por ITIL v3, permitem à TI fornecer mais valor. Definir Na organização de TI centrada nos serviços, fornecer valor começa por criar um conjunto de serviços repetível e padronizado, que são oferecidos como produtos aos usuários finais da TI. Assim, muito antes do nosso novo funcionário ser contratado, o serviço de provisionamento para novo funcionário foi cuidadosamente criado e definido. ITIL v3 cobre esse processo em sua estratégia de serviço e estágios de projeto de serviço. Definir o "como", o "o que" e o "quando" do serviço começa com o entendimento sobre como ele afeta os negócios como um todo (por exemplo, padronizar o que um novo funcionário recebe reduz os custos e melhora a eficiência; quanto mais rápido os novos funcionários tiverem o que precisam, mais rápido eles se tornarão produtivos). Qualquer novo funcionário precisa do hardware (um laptop), software (suíte do Microsoft Office, software de conectividade, aplicativos dos negócios) e serviços de instalação, além de uma ID de usuário, endereço de e login de aplicativo. Um plano de serviço pode ser criado para definir o padrão e fornecer resultados adequados em termos de funcionalidade, custo e desempenho. Em sequência, ITIL v3 fornece (em seu estágio de transição de serviço) o teste e introdução controlada do serviço no ambiente de TI, usando processos definidos para gerenciamento de mudança, de ativo e de configuração, além de gerenciamento de informações. Após ser totalmente verificado, o kit completo é disponibilizado a todos os departamentos relevantes, para ser utilizado na chegada de um novo funcionário. Entregar O serviço de provisionamento de novo funcionário é publicado no catálogo de serviços, junto de seus custos associados. Antes do primeiro dia de trabalho do novo funcionário, o gerente seleciona o produto no catálogo e o processo de entrega tem início. No primeiro dia de trabalho, tudo que o funcionário precisa estará pronto, apenas aguardando por ele. ITIL v3 fornece as melhores práticas para fornecer o serviço no seu estágio de transição de serviço. Muitos foram originalmente desenvolvidos e especificados em ITIL v2. As práticas recomendadas cobrem cada fase do fornecimento e conclusão do serviço, incluindo o que acontece quando o processo de fornecimento é interrompido. Por exemplo, caso não haja um laptop no estoque de TI, um fluxo de trabalho é ativado, solicitando o laptop através do sistema ERP. Inscrições em serviços como , ID de usuário e login de aplicativo são feitas e rastreadas ao longo do tempo. Quando o laptop solicitado chega e é configurado, a TI verifica que ele está funcionando de forma adequada. 8 Dezembro de 2012

9 Figura 1. Gerenciamento do ciclo de vida de serviço da HP Analisar/otimizar Relatórios e análises Uso/reembolso Otimização de serviço Iniciar/projetar Agregar demanda Priorizar investimentos Criar e testar Suportar Gerenc. de incidentes Gerenc. de mudanças Gerenc. de problemas Gerenc. do conhecimento ITIL v3 ITIL v2 Definir/descobrir Modelagem de serviços de negócios Descoberta Defin. de nível de serviço Monitorar Verificação de integridade Monitoração de nível de serviço Geração de evento Publicar/fornecer Catálogo de serviços Seleção de serviço Declarações de valor/ custo Monitorar/dar suporte Três semanas após começar a trabalhar, o novo funcionário começa a ter problemas no computador. Parece haver um problema na interação com o aplicativo Accounts Payable, está tudo muito lento. Ele abre um tíquete com suporte de TI e a solicitação é facilmente resolvida e gerenciada usando os painéis de serviço da TI e a monitoração de nível de serviço. Um upgrade de memória é solicitado para resolver o problema e o tíquete é encerrado após a instalação. O estágio de operação de serviço do ITIL v3 fornece os processos e práticas recomendadas necessárias para implementar o SLcM de forma adequada nessa fase. Analisar Um relatório é gerado e preparado para gerenciamento de TI que observa quantas instâncias do serviço de provisionamento de novo funcionário foram solicitadas e como a TI se saiu ao fornecer o que prometeu no catálogo de serviços. ITIL v3 estabelece os processos e as práticas recomendadas para escolher e implementar essas métricas em seu estágio de melhoria contínua de serviço. A análise mostra que o problema com o aplicativo Accounts Payable foi relatado por outros usuários, resultando em diversos upgrades de memória. Otimizar Usando a análise, a TI redefine o serviço de provisionamento de um novo funcionário para incluir um laptop de maior capacidade. Também são feitas mudanças no aplicativo Accounts Payable. O serviço revisado é implementado e o ciclo de vida começa novamente. Mais uma vez, o estágio de melhoria contínua de serviço do ITIL v3 fornece a estrutura para o processo de otimização da TI. 9 Dezembro de 2012

10 Levando SLcM da teoria à prática SLcM oferece à TI um caminho bem definido e comprovado para mudar de um modelo de operação centrado na capacidade para um modelo centrado em serviço. Mas a jornada de ciclo de vida que acabamos de tratar aqui é realmente apenas teórica. Para tomar as ações definidas em cada fase do ciclo de vida, ações que são delineadas pelas práticas recomendadas de ITIL v3, a TI deve ter uma solução de tecnologia abrangente que suporte completamente a prática de SLcM e que siga os princípios de ITIL. A HP oferece essa solução. O software HP Service Manager aumenta o valor do gerenciamento do ciclo de vida de serviço O HP Service Manager permite à TI implementar e fornecer as vantagens do gerenciamento do ciclo de vida de serviço. Isso é complementado pelas soluções integradas da HP para gerenciamento de portfólio e projeto (PPM - project and portfolio management), gerenciamento financeiro da TI, gerenciamento de ativos, automação de tarefas e monitoração de aplicativo e infraestrutura. O suporte ao ciclo de vida completo do HP Service Manager está alinhado com a ênfase no valor dos negócios, melhoria contínua e criação de uma organização de TI orientada para o serviço de ITIL v3. HP Service Manager fornece uma única fonte de verdade, que permite colaboração organizacional mais eficaz e melhora o gerenciamento por todo o ciclo de vida de serviço. A suíte do HP Service Manager de módulos e integrações com outras soluções de software da HP fornece um conjunto completo de processos integrados do ciclo de vida, que dá suporte aos negócios e serviços de TI, da criação à desativação. Esses processos incluem: Gerenciamento do portfólio de serviços Gerenciamento de demanda Gerenciamento financeiro Gerenciamento do catálogo de serviços Gerenciamento de níveis de serviço Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de mudanças Gerenciamento de configuração e de ativos de serviços Gerenciamento de versões Gerenciamento do conhecimento Gerenciamento de eventos Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de problemas Atendimento a solicitações O HP Service Manager automatiza os principais processos de TI para facilitar resultados bemsucedidos. Ele oferece um catálogo de serviços integrado e funcionalidade de gerenciamento de nível de serviço, acompanha inscrições em serviço para entender melhor o impacto do serviço, permite à TI incorporar novas fontes de conhecimento e oferece facilidade de uso sem paralelos em todos os níveis. O HP Service Manager também é complementado pelo Serviço HP em todos os lugares, a nova solução de central de serviços de TI nativa da HP de software como um serviço (SaaS). 10 Dezembro de 2012

11 Revendo o exemplo anterior usando HP Service Manager Voltando ao nosso exemplo de provisionamento para um novo funcionário, podemos ver como o HP Service Manager leva os princípios e as práticas recomendadas de SLcM e ITIL v3 a todas as fases do ciclo de vida de serviço. Definir A tecnologia de descoberta da HP fornece detalhes sobre componentes de serviço novos ou atualizados e informações abrangentes sobre as várias ligações entre esses componentes. No HP Service Manager, essa informação pode ser ainda mais refinada (usando as capacidades de modelagem de serviço) para incluir informações adicionais, como dados de organização, acordos de nível de serviço, definições de solicitação e muito mais. As ferramentas de visualização do HP Service Manager dão suporte ao processo de criar um modelo de serviço, que pode ser então publicado em determinadas seções da comunidade de usuários da empresa, através do catálogo de serviços. Entregar Conforme observado anteriormente, antes do primeiro dia de trabalho do nosso novo funcionário, o gerente acessa o portal de autosserviço do HP Service Manager de seu desktop e seleciona Novo funcionário na página adequada do módulo de catálogo de serviços do HP Service Manager. Isso preenche a cesta de compras do gerente. A solicitação é enviada e o gerente para de pensar nela, sabendo que o processo está em andamento. No primeiro dia, tudo que o novo funcionário precisa estará lá. O módulo de gerenciamento de solicitação do HP Service Manager estabelece que não existe um laptop no estoque virtual e envia um pedido para o controle de material ERP. Quando o laptop chega no armazém e o processo de recebimento é concluído, o gerenciamento de pedido adiciona automaticamente um registro de item de configuração (CI - Configuration Item) para o laptop e ativa uma ordem de serviço para instalar e preparar o laptop. Quando o laptop estiver configurado na rede, a integração com o software HP Client Automation dispara a instalação de software adequado. As capacidades de inscrição do HP Service Manager dão suporte ao usuário (no nível individual ou de departamento) além de simples transações de compra: Solicitações para suporte diante de serviços específicos Solicitações para cancelamentos de serviço Provisionamento de serviços de departamento para funcionários novos ou transferidos Notificação de interrupções de serviço Visibilidade sobre os tipos e níveis de serviço que um usuário ou departamento em particular está utilizando Agora em sua mesa, o funcionário verifica o portal do gerenciador de serviços e catálogo de serviços para confirmar se tem acesso a todos os serviços, aplicativos e inscrições necessárias. Esses itens são documentados no sistema. Monitorar/dar suporte A varredura de descoberta regular do HP Service Manager (usando as tecnologias de descoberta da HP) detecta o novo dispositivo e o software instalado. Nesse caso, tudo ocorre como o esperado. Caso haja alguma discrepância, por exemplo, menos memória integrada do que o esperado, um incidente surge automaticamente e é roteado para o gerenciamento para investigação. Quando, três semanas mais tarde, o funcionário começar a ter problemas com o laptop, ele acessa o autosserviço de usuário final do HP Service Manager e abre um tíquete. O portal exibe uma lista suspensa dos serviços nos quais o funcionário se inscrever. O sistema Accounts Payable é o que dá mais problema, assim o funcionário seleciona essa opção na lista suspensa. Isso invoca o SLA certo e atribui o tíquete ao grupo correto. O módulo de gerenciamento de nível de serviço do HP Service Manager permite que o suporte adequado seja dado para a solicitação. 11 Dezembro de 2012

12 Recursos Para saber mais sobre as soluções de software HP ITSM, acesse hp.com/go/itsm. Um agente de serviço visualiza o registro CI e observa que existem alguns eventos (registrados automaticamente pelo software de gerenciamento de rede, operações e desempenho de aplicativo da HP), para o dispositivo do novo funcionário, que estão sob investigação no momento. As capacidades de visualização do HP Service Manager tornam mais fácil e rápido avaliar o impacto desse incidente. O agente decide se o funcionário poderia receber mais memória e recomenda que ele solicite essa memória adicional. O funcionário retorna ao portal de autosserviço e detecta um upgrade disponível para o laptop, sobre o qual o sistema já está ciente. Usando a interface de catálogo de serviços, o gerente aprova a solicitação online e as atividades adequadas de fluxo de trabalho e solicitação são disparadas. Analisar Usando os painéis do HP Service Manager e os relatórios do software de análise de desempenho, a gerência da TI analisa os dados históricos detalhados e observa que o aplicativo Accounts Payable foi a causa de diversos problemas de desempenho do cliente. Uma investigação mais aprofundada mostra que algumas modificações pequenas no aplicativo irão resolver esse problema, evitar outros upgrades de memória custosos e fazer a TI operar melhor em relação aos seus SLAs. Otimizar São feitas mudanças no aplicativo Accounts Payable. O serviço é lançado novamente e o ciclo de vida recomeça. Conclusão Com os serviços ocupando um papel tão importante na forma como a TI opera, a prática de gerenciamento do ciclo de vida de serviço surgiu como uma abordagem baseada em práticas recomendadas para transformar cada serviço no melhor que ele puder ser. SLcM ajuda a TI a demonstrar seu valor para os negócios e permite aumentar a eficiência, otimizar o suporte e fornecimento de serviços e atender às crescentes demandas do cliente. Os princípios do ITIL v3 formam a base de SLcM. A mais recente iteração de ITIL reflete a natureza mutante da organização de TI e seu novo papel como o principal impulsionador do sucesso nos negócios a longo prazo. ITIL também reconhece a importância do gerenciamento eficaz por todo o ciclo de vida de serviço e, portanto, fornece um caminho para a implementação adequada de SLcM. O HP Service Manager é um componente chave em qualquer implementação SLcM bemsucedida. O HP Service Manager integra os princípios de ITIL v3 e as soluções integradas da HP fornecem a funcionalidade necessária para levar SLcM a todas as fases do ciclo de vida de todos os serviços. Há muito tempo na liderança de levar as práticas recomendadas de ITIL a organizações de TI corporativa, a HP oferece uma solução abrangente, incluindo opções de fornecimento SaaS com a nova solução de Serviço HP em todos os lugares, serviços profissionais e ensino, além do software HP ITSM. Para obter mais informações Para saber mais sobre o software HP Service Manager e como ele pode ajudar a aumentar o valor do gerenciamento do ciclo de vida de serviço, acesse hp.com/go/servicemanagementsoftware. Cadastre-se para atualizações hp.com/go/getupdated Avalie este documento Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. As informações contidas neste documento estão sujeitas a alterações sem aviso. As únicas garantias de produtos e serviços HP estão definidas nas declarações de garantia expressa que os acompanha. Nada aqui contido deve ser interpretado como constituindo uma garantia adicional. A HP não se responsabiliza por omissões, erros técnicos ou erros editoriais contidos neste documento. Microsoft é uma marca comercial registrada da Microsoft Corporation nos EUA. ITIL é uma marca comercial registrada da Cabinet Office. 4AA1-5986PTL, dezembro de 2012 Este é um impresso digital HP Indigo.