Documento técnico de negócios. Cinco maneiras de aproveitar melhor a sua central de serviços SaaS

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1 Documento técnico de negócios Cinco maneiras de aproveitar melhor a sua central de serviços SaaS

2 Índice 3 Existe muito peso recaindo sobre a sua implementação de central de serviços 4 Teste de serviços SaaS: Trata-se de uma questão de simplicidade 5 Cinco maneiras de maximizar os benefícios da central de serviços SaaS 5 nº 1: Aproveite totalmente as melhorias de processo 5 nº 2: Use o modelo SaaS para melhorar a colaboração 6 nº 3: Maximize a agilidade aproveitando a elasticidade da nuvem 6 nº 4: Entrega em SLAs com total tranquilidade 6 nº 5: Alinhe a central de serviços SaaS com objetivos de negócios e TI mais amplos 7 Visão geral: Serviço HP em todos os lugares 8 Experimente 8 Saiba mais

3 Existe muito peso recaindo sobre a sua implementação de central de serviços A central de serviços de TI é uma ligação crítica entre a organização de TI e as pessoas que precisam dos serviços de TI. Mas os gerentes de TI avançados sabem que ela é muito mais que isso. A central de serviços é a face do departamento de TI. E atualmente, com uma pressão cada vez maior sobre a organização de TI para que ela opere como uma empresa, satisfazer os clientes como uma empresa e fornecer maior valor para os negócios, a central de serviços se tornou a peça central dos esforços de revitalização da TI. As empresas estão mudando para soluções de central de serviços de TI baseadas em software como um serviço (SaaS) porque querem simplicidade, flexibilidade e economia. E estão alcançando os resultados. Mas elas poderiam se sair ainda melhor? Para a maior parte das empresas, a resposta é sim. Não importa se você já fez a transição para uma central de serviços SaaS ou se está analisando uma migração a partir de uma solução dentro das premissas, é importante considerar todas as oportunidades para maximizar as vantagens de uma oferta SaaS. A TI cada vez mais precisa de uma central de serviços que seja rápida de instalar, simples de implementar, operar, manter e atualizar e que também permita que a TI suporte de forma eficaz suas organizações ou negócios. E, independentemente de como a central de serviços é oferecida, ela precisa suportar o ciclo de vida geral do fornecimento de serviços. Este documento relembra porque melhorar a central de serviços se tornou uma prioridade urgente atualmente, porque o modelo SaaS se tornou a opção de implementação preferida e cinco maneiras para sua empresa transformar a central de serviços (baseada em SaaS) em resultados sólidos para os negócios. Uma central de serviços eficiente, rápida e centrada no cliente é a chave para transformar o valor da TI para a organização. Além disso, a central de serviços se tornou o campo de provas para iniciativas estratégicas importantes, como Gerenciamento de serviço de TI (ITSM) e fornecimento de serviço híbrido baseado em nuvem. Especificamente: A central de serviços é fundamental para o sucesso do ITSM. Os gerentes de TI mais bem-sucedidos da atualidade reconheceram que o ITSM é uma necessidade absoluta, não um luxo, ao adotar um modelo mais centrado nos serviços - e que uma central de serviços baseada em SaaS pode ajudar a facilitar uma transição de sucesso para ITSM. ITSM fornece uma abordagem de ciclo de vida ao gerenciamento de serviços e permite que a equipe de TI avalie as oportunidades para melhoria do design de serviços, operações e transição. Isso ajuda a TI a criar e fornecer serviços em um nível de qualidade que aumenta a satisfação dos clientes e, em muitos casos, permite à TI reduzir custos operacionais e a complexidade. É por isso que a adoção de soluções ITSM acelerou nos últimos anos. Conforme a TI muda o foco dos processos que gerenciam a infraestrutura para a experiência do usuário final, a central de serviços torna-se crucial para a estratégia geral de ITSM. Ao consolidar e automatizar a central de serviços, a organização de TI pode tornar mais fácil apoiar os processos de ITSM para que eles sejam automatizados e integrados, incluindo gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, ativos, configuração, lançamento e implementação. A central de serviços é um fator essencial ao mudar para a nuvem. A maior parte das organizações de TI está ávida para dominar a agilidade, a eficiência e as vantagens de custo de fornecimento de serviço baseado em nuvem. Mas você não pode nem pensar em fazer a mudança para a nuvem até que tenha começado a catalogar os serviços fornecidos pela TI (incluindo acordos de nível de serviço e custo), padronizar processos ITSM essenciais e, em seguida, automatizar processos como gerenciamento de solicitação e mudança. E a central de serviços é um excelente ponto de partida. Automatizar e integrar a funcionalidade de central de serviços facilita a transição para fornecimento de serviço híbrido e baseado em nuvem, o que, por sua vez, permite à TI fornecer uma variedade maior de serviços de alta qualidade, torná-los mais acessíveis às pessoas e reduzir o custo total de fornecimento desses serviços. 3

4 Fluxo de trabalho de gerenciamento de problemas baseado nas práticas recomendadas ITIL Teste de serviços SaaS: Trata-se de uma questão de simplicidade Dada a urgência de aprimorar capacidades da central de serviços, por que mudar para um modelo de central de serviços baseado em SaaS? Por que não continuar a iterar e melhorar gradativamente a solução tradicional de central de serviços dentro das premissas? Porque a principal vantagem do modelo SaaS, em uma palavra, é simplicidade. Uma central de serviços SaaS é simples de implementar e manter. Com SaaS, sua organização de TI não precisa criar, implementar e, em seguida, atualizar e manter a infraestrutura da central de serviços. Assim, você não precisa recrutar, contratar, treinar, pagar e reter o número e o nível de especialistas para realizar todas essas tarefas. E você pode configurar a solução para seus requisitos específicos. Com a mesma importância, uma oferta SaaS deve conter o mesmo conhecimento combinado dos especialistas da central de serviços do fornecedor, os processos baseados em ITIL e as práticas recomendadas do setor, obtidas com anos de experiência. Você não precisa acumular todo esse conhecimento internamente; ainda assim, você pode tirar proveito do conhecimento dos especialistas. Considerando que todas as centrais de serviços - independentemente de como são fornecidas - são uma plataforma para processos, os serviços de configuração e consultoria são úteis para alcançar todos os seus benefícios. Uma central de serviços SaaS é simples de acessar. Por ser implementado na nuvem e não limitado a uma infraestrutura específica dentro do departamento de TI, uma central de serviços SaaS pode tornar-se acessível de forma conveniente e segura a um amplo espectro de pessoas, incluindo funcionários móveis, prestadores de serviço e parceiros. Uma oferta baseada em SaaS é mais facilmente dimensionada. Os prestadores de serviço de nuvem geralmente criam pensando na elasticidade e tornam mais simples para os clientes dimensionar em pouco tempo. Uma solução SaaS é confiável e disponível. A central de serviços SaaS opera de forma confiável 24 horas, 7 dias na semana, 365 dias por ano. E é possível fornecer disponibilidade extremamente alta. Na maior parte dos casos, o fornecedor irá oferecer um nível de disponibilidade pré-definido como parte do acordo de nível de serviço (SLA). Geralmente, esse nível é maior do que a capacidade de um departamento de TI interno. Uma solução SaaS pode simplificar a vida de todo mundo. Para agentes, analistas e operadores, uma central de serviços SaaS pode fornecer recursos de facilidade de uso não disponíveis em muitas soluções legadas, como colaboração social ou representações gráficas do fluxo de trabalho em um tíquete. E uma implementação SaaS pode fornecer uma ampla gama de capacidades de gerenciamento de mudança e central de serviços, tudo de um ponto central, incluindo controle de interação, gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, gerenciamento de mudança e gerenciamento de configuração. Para administradores, uma oferta SaaS pode simplificar a configuração, integração e atualizações. Uma central de serviços SaaS deve ter capacidades gráficas de configuração, sem código, com funcionalidade de arrastar e soltar. Uma oferta SaaS pode incluir suporte para diversas opções para integrar com dados do cliente, como serviços da Web e mecanismos flexíveis de extração, transformação e carregamento (ETL). Também pode fornecer integrações com entrada de , bancos de dados, LDAP, serviços da Web e um CMDB. Também fornece mecanismos integrados de segurança de dados, com base no conhecimento de especialistas em segurança. E uma solução SaaS pode simplificar o processo de atualização fornecendo ferramentas gráficas, que facilitam modificar fluxos de trabalho e regras dos negócios. 4

5 Serviço HP em todos os lugares Tela de incidente Cinco maneiras de maximizar os benefícios da central de serviços SaaS As vantagens comprovadas do modelo SaaS levaram à adoção acelerada de soluções de central de serviços SaaS. Mas como você aproveita completamente o potencial de SaaS? Essas são cinco maneiras de tirar o máximo de proveito de soluções de central de serviços SaaS. nº 1: Aproveite totalmente as melhorias de processo Uma central de serviços, seja implementada nas premissas ou via SaaS, é apenas uma plataforma ou uma ferramenta independentemente do quão fácil é utilizá-la. Uma central de serviços deve fornecer suporte para as práticas recomendadas do setor, como ITIL, e deve ajudar a capacitar a TI para amadurecer e melhorar os processos de gerenciamento de serviços. Capacidades de serviço profissional experiente podem ajudar a tornar isso mais fácil. Infelizmente, muitas organizações de TI nunca alcançaram as melhorias de processo esperadas e, em muitos casos, retrocederam ao mudar para SaaS. Processos integrados fornecem uma base forte para melhoria de processo. Eles podem e devem ser enxutos, fornecendo uma base pragmática para amadurecimento de processos. Existem várias abordagens para pôr em operação rapidamente uma central inicial de serviços dentro das premissas ou SaaS. Vale a pena considerar o aproveitamento de serviços de profissionais experientes para ajudar a avaliar e auxiliar na personalização de processos ITSM para tirar proveito mais completo das melhorias de processo. Além disso, a tecnologia nunca para de avançar e sua central de serviços SaaS não pode ficar parada. Você deve poder aproveitar as inovações tecnológicas conforme elas surgirem e implementar novas melhorias e processos sem atrasos ou interrupções. Infelizmente, nem todas as ofertas de central de serviços SaaS são fáceis de atualizar. Em alguns casos, o fornecedor de central de serviços de TI não atualiza os recursos e a funcionalidade da oferta SaaS com frequência, assim, as capacidades contratadas inicialmente não evoluem muito com o tempo. Em outros casos, suas mudanças de configuração e outras configurações não são compatíveis com novos lançamentos do fornecedor, portanto, atualizar a sua solução de central de serviços pode ser uma grande dor de cabeça para os administradores. Com muita frequência, modificações em fluxos de trabalho e regras nos negócios requerem que seus administradores sejam programadores. Eles precisam codificar cuidadosamente todas as mudanças de configuração e personalização, uma a uma. Certifique-se de que sua solução de central de serviços SaaS permita tirar total vantagem de melhorias tecnológicas e de processo com facilidade, à medida em que elas se tornem disponíveis. Faça perguntas pontuais ao fornecedor sobre como a solução dele é atualizada, e com que frequência, e certifique-se de que as mais recentes práticas recomendadas baseadas em ITIL estejam sendo empregadas. Além disso, certifique-se de que as ferramentas de configuração para o gerenciamento do ciclo de vida sejam fáceis de usar. A solução de central de serviços SaaS deve suportar suas modificações e mudanças de configuração conforme são disponibilizadas novas atualizações e capacidades de central de serviços. nº 2: Use o modelo SaaS para melhorar a colaboração Os usuários conseguem respostas melhores a suas questões quando existe uma comunicação e colaboração melhor entre a equipe da central de serviços estendida. A central de serviços deve tornar mais fácil para os agentes e analistas trocarem informações e compartilharem sua experiência. 5

6 Mas muitas soluções de central de serviços de TI não combinam com a maneira social com a qual os operadores e agentes preferem trabalhar, forçando-os a modelar seus processos às capacidades da ferramenta. E elas não se conectam facilmente com os sistemas e ferramentas de outros departamentos ou linhas de negócios, limitando o número de pessoas que pode resolver os problemas do usuário. A consequência disso é menos colaboração, tempos mais lentos de resolução e, em alguns casos, soluções e respostas abaixo do ideal. O modelo SaaS pode facilitar a colaboração abrindo a central de serviços para mais usuários em uma maior variedade de sistemas e dispositivos, padronizando as ferramentas e processos que os agentes usam e permitindo que os agentes e analistas participem de diversas conversas simultaneamente. Os usuários conseguem respostas melhores em muito menos tempo e os agentes podem resolver os incidentes mais rapidamente, construindo a base de conhecimento também em menos tempo. Igualmente importante, uma central de serviços SaaS pode aumentar a colaboração entre a TI e os negócios. A central de serviços é o ponto central de acesso à TI e um fluxo mais suave de informação entre os usuários e os agentes, e os agentes entre si, ajuda a TI a alinhar-se mais fortemente com os objetivos dos negócios e demonstra seu valor a partir de uma perspectiva de negócios. nº 3: Maximize a agilidade aproveitando a elasticidade da nuvem Uma oferta de central de serviços baseada em SaaS geralmente é dimensionada de forma muito mais eficiente do que uma solução nas premissas, porque as ofertas de nuvem foram feitas especificamente para acomodar as necessidades cada vez maiores de diversos clientes. Mas os ganhos de agilidade oferecidos pela elasticidade da nuvem devem estender-se além da escalabilidade da central de serviços. Por exemplo, uma central de serviços SaaS também pode levar dimensionamento e consistência a uma ampla gama de processos de TI, incluindo controle de interação, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de configuração, tudo isso em alinhamento com a estrutura ITIL e as práticas recomendadas para ITSM. Isso, por sua vez, permite à TI fornecer serviços e níveis de serviço consistentes a diversos departamentos e linhas de negócios. Isso também torna possível para uma gama mais ampla de funcionários contribuir com o polo compartilhado de informações, disponível através da central de serviços de TI, oferecendo seu conhecimento e experiência. nº 4: Entrega em SLAs com total tranquilidade A maior parte das soluções de central de serviços SaaS vem com um acordo de nível de serviço que especifica um nível de disponibilidade garantido, e geralmente isso excede 99%, o que parece ótimo. Algumas oferecem 99,7% de disponibilidade, outras 99,9%. Não é uma grande diferença, ao menos superficialmente. Mas faça a conta. A diferença entre 99,7% e 99,9% de disponibilidade resulta em 87 minutos por mês de paralisação. Quase uma hora e meia. Pensando em um ano, são mais de minutos, ou 17 horas por ano. Agora calcule o custo de paralisação da sua central de serviços. Quando a central de serviços não está disponível, os agentes não podem fazer seus trabalhos de forma adequada e os funcionários não conseguem as respostas de que precisam para fazer seus trabalhos. Essa produtividade perdida resulta não só em frustração e incômodo, mas também em prazos perdidos, projetos atrasados, compensação desperdiçada e, em muitos casos, custos com horas extras. A magnitude do impacto também depende da duração da paralisação. Se houver uma paralisação durante as horas de pico de uso, os efeitos são amplificados. Os custos tangíveis podem ser difíceis de quantificar, mas os custos intangíveis de uma reputação maculada e moral diminuído entre os agentes são significativos. Alguns fornecedores de central de serviços SaaS compensam a paralisação minuto a minuto: eles creditam em sua conta um minuto gratuito de serviço para cada minuto de paralisação além do SLA. Outros fornecem uma compensação muito mais razoável, como diversos dias gratuitos de serviço quando o SLA for violado. Certifique-se questionar possíveis fornecedores de serviço SaaS sobre os termos de seus SLAs e sua política de compensação, no caso de uma queda. nº 5: Alinhe a central de serviços SaaS com objetivos de negócios e TI mais amplos O modelo SaaS torna possível para a central de serviços cumprir um papel vital e estratégico no sucesso geral dos negócios. Em primeiro lugar, ele pode ser implementado rapidamente, com menos requisitos de infraestrutura e menor custo inicial. Essa simplicidade geralmente funciona bem para linhas de negócios ou outros grupos remotos da TI central que precisam de capacidades de central de serviços. Nessas situações, uma central de serviços SaaS deve poder compartilhar informações com outras centrais de serviços, incluindo tudo o que for fornecido pela TI central, seja implementado nas premissas ou via SaaS. Juntas, essas capacidades reforçam a agilidade dos negócios. A TI pode responder mais rapidamente às necessidades dos negócios com uma gama maior de serviços de alta qualidade, e pode dimensionar esses serviços para mais usuários em mais áreas da empresa, de forma rápida e eficiente. 6

7 Serviço HP em todos os lugares Painel de incidente Em segundo lugar, uma central de serviços SaaS deve fornecer integrações com processos de TI, da integração com dados do cliente, , bancos de dados, LDAP, serviços da Web e um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), até integrações com bases de conhecimento e armazéns de informações outrora armazenadas em silos e inacessíveis. Em terceiro lugar, ele pode servir como um catalisador para automatizar os processos e tarefas operacionais chave de TI. Trata-se de um primeiro passo essencial na direção de entrega de serviço híbrido, que permite à TI fornecer mais serviços de forma mais eficiente a uma gama maior de usuários. E, em quarto lugar, ele muda a função da TI, de gerenciar a infraestrutura e ferramentas para fazer a corretagem de serviços que contribuem diretamente para os objetivos de negócios. Resumindo, o modelo SaaS permite à TI alinhar-se mais de perto com os objetivos de negócios e servir uma função mais estratégica. Visão geral: Serviço HP em todos os lugares O Serviço HP em todos os lugares é a nova oferta de central de serviços da HP Software as a Service. Trata-se de um produto ITSM que integra e automatiza o gerenciamento de serviço e o controle de qualidade dos serviços de TI. Com o Serviço HP em todos os lugares, você pode consolidar e padronizar sua central de serviços e suportar processos como incidentes, problemas, mudanças, configuração e gerenciamento. E você pode fornecer entrega de qualidade com as práticas recomendadas ITIL v3 integradas. O Serviço HP em todos os lugares fornece ferramentas de configuração gráfica sem código para simplificar a configuração e personalizar a solução. Modificações nos fluxos de trabalho de processo, tarefas, regras de negócios, tabelas e formulários podem ser feitas sem qualquer programação. Isso permite que as implementações iniciais sejam feitas de forma mais rápida e fácil e a administração e manutenção contínua são amplamente simplificadas. Uma das principais vantagens do Serviço HP em todos os lugares é que ele vem com os muitos anos de experiência em ITSM, práticas recomendadas e processos baseados em ITIL da HP incorporados. O produto também possui suporte da HP e HP Professional Services para ofertas de serviços e consultoria de processo de especialistas, incluindo início rápido de fundação. O Serviço HP em todos os lugares aproveita a informação mantida no HP UCMDB e fornecida pelo HP Universal Discovery. O Serviço HP em todos os lugares também complementa e pode integrar-se com a central de serviços HP Service Manager nas premissas. Resumindo, o Serviço HP em todos os lugares é uma solução de central de serviços de TI poderosa e simples, a partir de um único parceiro de negócios confiável uma central de serviços que ajuda a reduzir OPEX e TCO, aumentando a produtividade e a colaboração entre os agentes, níveis 2/3 e equipe de TI. O Serviço HP em todos os lugares é fácil de usar, configurar, atualizar e integrar. Ele funciona 24 horas por dia, 7 dias na semana e 365 dias por ano, com 99,9% de disponibilidade garantida e é facilmente dimensionado. Ele foi especificamente projetado para facilitar a colaboração social. Ele fornece uma plataforma de conversa sofisticada, fácil de usar e baseada em contexto, que liga pessoas se comunicando em diversos sistemas. Os usuários podem realizar diversas atividades e participar de diversas conversas, tudo dentro de um contexto. Assim, os usuários conseguem respostas melhores em muito menos tempo e os agentes podem resolver os incidentes mais rapidamente, construindo a base de conhecimento de forma mais eficaz. 7

8 Experimente Você pode obter acesso em minutos a um sistema de ambiente de teste compartilhado do Serviço HP em todos os lugares para avaliação. Os sistemas de produção e desenvolvimento personalizado para comprovação de conceitos (POCs) também podem ser obtidos rapidamente. Basta inscrever-se no site da Web abaixo e começar sua avaliação do Serviço HP em todos os lugares. Saiba mais Para detalhes adicionais sobre as capacidades e vantagens do Serviço HP em todos os lugares, entre em contato com seu representante local da HP ou acesse hpserviceanywhere.com. Conecte-se hp.com/go/getconnected Veja as tendências de tecnologia, os alertas de suporte e as soluções da HP. Compartilhe com os colegas Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. As informações contidas neste documento estão sujeitas a alterações sem aviso. As únicas garantias para produtos e serviços da HP são as estabelecidas nas declarações de garantia expressa que acompanham tais produtos e serviços. Nada aqui contido deve ser interpretado como constituindo uma garantia adicional. A HP não se responsabiliza por omissões, erros técnicos ou erros editoriais contidos neste documento. ITIL é uma marca comercial registrada da Cabinet Office. 4AA4-4736PTL, criado em dezembro de 2012 Este é um impresso digital HP Indigo.