Curso de Atendimento Personalizado e Call Center. Referencial Pedagógico

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1 Curso de Atendimento Personalizado e Call Center Referencial Pedagógico

2 1. Competências Globais e Específicas Desenvolver competências gerais e específicas no âmbito do Atendimento ao Público, ao nível presencial e ao nível telefónico, utilizando para tal, um vasto suporte teórico prático que garanta desempenhos eficazes e de qualidade na relação com os clientes que se pretende seja personalizada, tendo como objectivo fundamental a sua fidelização. 2. Objectivos Globais Reconhecer a importância da qualidade da relação com o cliente como factor de competitividade das empresas; Conhecer técnicas para desenvolverem estratégias eficazes de atendimento e venda dos produtos; Perceber de que forma o atendimento e o tratamento das reclamações pode servir para fidelizar os clientes; Compreender como se estabelece o processo da comunicação, de modo a optimizar a conversação, sabendo ultrapassar as barreiras que podem dificultar a comunicação; Reconhecer a importância e especificidade do Atendimento Telefónico; Conhecer como funciona um Call Center e as suas particularidades. 3. Objectivos / Competências Específicos Unidade 1 Objectivos No final desta Unidade deverá ser capaz de: Reconhecer a importância da qualidade da relação com o cliente como factor de competitividade das empresas; Identificar as alterações funcionais e organizacionais que têm ocorrido nas empresas nos últimos tempos e consubstanciam uma cultura virada para o cliente;

3 Identificar técnicas para desenvolverem estratégias eficazes de atendimento e venda dos produtos; Criar uma atitude comercial no sentido de aumentar o volume de vendas e melhorar a imagem da empresa; Saber identificar o Perfil Ideal do Atendedor e reconhecer a importância da organização e da gestão do tempo no seu contexto laboral; Explicar de que forma o atendimento e o tratamento das reclamações pode servir para fidelizar os clientes. Resumo da Unidade 1 Esta Unidade nas suas duas sessões irá começar por explicar as transformações que estão a ocorrer no seio das organizações, no sentido de darem resposta às múltiplas solicitações decorrentes do aumento das situações negociais com os clientes, donde se espera uma performance adequada por parte dos Atendedores A actuação do atendedor passa pela criação de uma primeira impressão junto do cliente, que seja favorável ao desenvolvimento de uma relação especial e que dependerá múltiplos factores mas, destacando-se a importância de um perfil apropriado. A segunda sessão aborda a importância do comportamento do atendedor e como este o deverá moldar para fazer um atendimento personalizado com a finalidade de cativar e fidelizar o cliente. Unidade 2 Objectivos No final desta Unidade deverá ser capaz de: Entender o Processo de Comunicação, identificando as suas características vitais e principais fragilidades; Caracterizar os vários Modelos de Comunicação, bem como as suas insuficiências; Conhecer o papel do emissor e do receptor assim como a sua importância como agentes responsáveis pela eficácia da comunicação;

4 Conhecer as principais Barreiras à Comunicação e a forma de melhor as ultrapassar; Reconhecer a importância dos elementos da comunicação verbal e a força da mensagem, assim como identificar os aspectos essenciais ligados à linguagem gestual; Identificar as atitudes comunicacionais e compreender a sua importância no contexto laboral. Resumo da Unidade 2 Esta Unidade também composta por duas sessões, é dedicada à Comunicação. Na primeira, trata do conceito de Comunicação e seus principais elementos. Explica quais são as principais barreiras à comunicação e a importância do feedback, a fim de facilitar os processos comunicacionais. Dá a conhecer as barreiras comunicacionais que podem prejudicar o diálogo e quais os factores que podem influenciar a comunicação. Na segunda, dá a conhecer os elementos da comunicação verbal e a força da mensagem, assim como explica o conceito da comunicação não verbal, a importância da linguagem gestual e demonstra a importância das atitudes comunicacionais no contexto laboral. Unidade 3 Objectivos No final desta Unidade deverá ser capaz de Reconhecer a importância de uma boa atitude comunicacional ao telefone, identificando os factores que valorizam o atendimento telefónico; Identificar como se podem valorizar os aspectos fundamentais da comunicação telefónica e que são a voz e a linguagem; Saber distinguir as especificidades do atendimento em Call Center; Reconhecer a importância do Script no atendimento profissionalizado e saber utilizar os procedimentos correctos na comunicação telefónica, de acordo com o Script previamente estabelecido.

5 Resumo da Unidade 3 Nesta Unidade aborda-se o Atendimento Telefónico na primeira sessão e a área específica do Call Center na segunda. Explica-se o valor que tem para as empresas, actualmente, o contacto com o cliente, dando atenção às suas necessidades e expectativas. Consciencializamos que o Call Center deve ser considerado como a principal ferramenta para obtenção de informações dos clientes e uma das principais formas de interacção da empresa com eles, apresentando as suas características, principalmente quando utilizado de acordo com uma filosofia de gestão do relacionamento com o cliente e desde que os atendedores cumpram as regras para um bom atendimento telefónico, as quais lhes são anunciadas. Ficha Técnica Área Técnica Fundamentos do Atendimento ao Público Princípios da Comunicação Especificidades do Atendimento Telefónico Regras relacionadas com o Call Center Destinatários Atendedores Profissionais ou ocasionais e Operadores de Call Center Sistema de Formação Ensino a Distância Síncrono e Assíncrono Modalidade Pedagógica elearning Modelo Pedagógico e Andragógico SAFEM-D Suporte Tecnológico (LMS - Learning Management System) Plataforma NetForma Da Vinci Web Duração 50 Horas

6 Autoria e Consultoria Pedagógica Dra. Ana Maria Fernandes Coordenação e Consultoria Pedagógica Prof. Doutor António Augusto Fernandes Programa Unidade 1 - Atendimento Personalizado Sessão 1 - As Variáveis intervenientes no Atendimento Tópico 1 A importância do Atendimento Tópico 2 O Atendimento e os seus reflexos na imagem da empresa Tópico 3 Como optimizar a função do Atendedor Sessão 2 - O Atendimento como forma de Fidelização do Cliente Tópico 1 Comportamento: visão geral Tópico 2 A Fidelização do Cliente Tópico 3 O Tratamento das Reclamações Unidade 2 - A Comunicação Sessão 1 - A Importância da Comunicação No Contexto Empresarial Tópico 1 O Conceito de Comunicação Tópico 2 O Processo de Comunicação Tópico 3 Aspectos Relacionados com a Comunicação Tópico 4 Barreiras à Comunicação

7 Sessão 2 - Comunicação Interpessoal Tópico 1 Comunicação Verbal Tópico 2 Comunicação Não Verbal Tópico 3 As Atitudes de Comunicação Unidade 3 - Atendimento em Call Center Sessão 1 - Atendimento Telefónico Tópico 1 Atendimento Telefónico Tópico 2 Particularidades da Comunicação Telefónica Tópico 3 A importância da Voz Tópico 4 Procedimentos ao Telefone Sessão 2 - Atendimento em Call Center Tópico 1 Formas de Atendimento em Call Center Tópico 2 Especificidades do Call Center Tópico 3 O script a seguir no atendimento personalizado