UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES WIKI COMO REPOSITÓRIO DE INFORMAÇÕES DE PROJETOS

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1 UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES WIKI COMO REPOSITÓRIO DE INFORMAÇÕES DE PROJETOS DÉBORA ALVES DE OLIVEIRA Trabalho de conclusão de curso apresentado como requisito para obtenção do grau de especialista em gestão do conhecimento nas organizações Orientador: Dr. Hélio Gomes de Carvalho CURITIBA 2006

2 2 AGRADECIMENTOS A Deus pela vida e pela capacidade de aprender todos os dias com ela. A minha líder de equipe Márcia Sasdelli e aos meus colegas de trabalho, Clayton Duarte, Fabio Gobbi, Lucélia Polito, Mara Gurgel e Márcio Adriano da Cruz pela participação e apoio. Ao Marcos Cassel.

3 3 DEDICATÓRIA A minha mãe que é minha grande incentivadora na busca pela realização de sonhos. Ao meu pai in memorian.

4 4 RESUMO Gerenciar projetos utilizando boas práticas é pré-requisito para empresas que prezam pela excelência em qualidade de produtos e serviços. Estas boas práticas podem ser encontradas no PMBOK (Project Management Body of Knowledge), uma cartilha para gerenciamento de projetos. Os processos propostos pelo PMBOK usam como entrada informações históricas de projetos, que é uma forma de reuso da experiência e do conhecimento desenvolvido na organização através de realização de projetos. Reutilizar conhecimentos contribui para a diminuição do tempo de resposta às necessidades de mercado e minimiza riscos de erros recorrentes. Este trabalho tem como objetivo propor uma forma de uso da ferramenta wiki para armazenar informações de projetos estruturadas de acordo com as disciplinas do PMBOK. O trabalho foi realizado através da pesquisa-ação desenvolvida em uma importante instituição financeira. Inicialmente foi realizada a revisão de literatura dos temas: Gestão do Conhecimento, Gestão de Projetos e Wiki. Em seguida um diagnóstico da situação sobre o gerenciamento de projetos e gestão do conhecimento em uma equipe de tecnologia da instituição estudada para propor práticas com o objetivo de aumentar o compartilhamento de conhecimentos através do uso da ferramenta colaborativa wiki. A solução proposta e aprovada pela equipe estudada - consiste em um repositório de informações de projetos, visto que repositórios de informações são considerados importantes ferramentas para aplicação de práticas de gestão do conhecimento. Os resultados obtidos pela solução demonstram como armazenamento eficiente de informações, a comunicação e a colaboração viabilizada pela ferramenta wiki podem impactar positivamente no andamento de projetos.

5 5 ABSTRACT Manage projects using best practices is crucial for companies that have to prior for excellence in quality of products and services. The best practices are in the PMBOK (Project Management Body of Knowledge), the project management bible. The processes that are proposed in the PMBOK use how entrances project information history. This is the way to reuse experience and knowledge developed in the company through projects execution. Knowlwdge reused improve the time to market needs and minimize risks. The propouse of this work is to present a way to use wiki as a project information and knowledge database, using the PMBOK disciplines structure. This work was realized by a reaserch-action developed in a brasilian important financial company. The first step was bibliographic review of this issues: Knowledge Management, Project Management and Wiki. After that a diagnosis about the project management and knowledge management practices in a technology team of the company and latter than to propose new practices to improve knowledge sharing using a colaborative tool as wiki. The proposed solution aproved by the team consist of a project infrmation repository, this a very important tool to apply knowledge management practices. The results reached by solution have demonstrated how the efficient information storage, the good comunication and collaboration using wiki may have a positive impact on the project development.

6 6 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1: CICLO DE VIDA DO PROJETO FIGURA 2: PROCESSO: DESENVOLVIMENTO DO PLANO DE PROJETO FIGURA 3: PROCESSO DE CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO FIGURA 4: ESPIRAL DO CONHECIMENTO FIGURA 5: PÁGINA PRINCIPAL DA WIKIPEDIA EM PORTUGUÊS, EM JULHO DE FIGURA 6: PÁGINA COM ARTIGO DA WIKIPEDIA NO MODO LEITURA FIGURA 7: PÁGINA COM ARTIGO DA WIKIPEDIA NO MODO DE EDIÇÃO FIGURA 8: DICIPLINAS DA METODOLOGIA RUP FIGURA 9: PÁGINA PRINCIPAL DO WIKI CPA FIGURA 10: DETALHE DA PÁGINA PRINCIPAL FIGURA 11: PÁGINA DE ATIVIDADES FIGURA 12: PÁGINA DE PENDÊNCIAS FIGURA 13: PÁGINA EQUIPE FIGURA 14: PÁGINA PROJETOS FIGURA 15: PÁGINA DE PROJETO DETALHE DO ÍNDICE FIGURA 16: PÁGINA DE PROJETO FIGURA 17: DETALHE DA PÁGINA DE PROJETO: DOCUMENTOS DE PROJETO FIGURA 18: PÁGINA DE MODELOS DE DOCUMENTOS PARA PROJETOS FIGURA 19: PÁGINA COM RESULTADO DE BUSCA FIGURA 20: HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES DE UMA PÁGINA FIGURA 21: PÁGINA DE MUDANÇAS RECENTES... 45

7 7 LISTA DE TABELAS Tabela 1: RESULTADOS OBTIDOS NA ENTREVISTA QUESTÃO Tabela 2: RESUMO DOS RESULTADOS OBTIDOS... 66

8 8 SUMÁRIO RESUMO... 4 LISTA DE FIGURAS... 6 LISTA DE TABELAS INTRODUÇÃO CONTEXTO OBJETIVOS JUSTIFICATIVA METODOLOGIA DE PESQUISA GESTÃO DO CONHECIMENTO E GESTÃO DE PROJETOS PROJETO METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS PMBOK - PROJECT MANAGEMENT BODY OF KNOWLEDGE GESTÃO DO CONHECIMENTO E GESTÃO DE PROJETOS ATIVIDADES DA GESTÃO DO CONHECIMENTO FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS PARA GESTÃO DO CONHECIMENTO REPOSITÓRIOS DE INFORMAÇÕES WIKI PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS METODOLOGIA DA PESQUISA Pesquisa-ação SUJEITO DA PESQUISA COLETA DE DADOS A METODOLOGIA ADOTADA PELA INSTITUIÇÃO APLICAÇÃO DE INSTRUMENTOS APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS RESULTADOS OBTIDOS NAS ENTREVISTAS Sobre gestão do conhecimento Sobre gestão de projetos Sobre o uso da ferramenta wiki ESTATÍSTICAS DO SITE PROPOSTA CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS APÊNDICE A QUESTIONÁRIO PARA ORIENTAÇÃO DAS ENTREVISTAS APÊNDICE B QUADROS AUXILIARES DAS ENTREVISTAS APÊNDICE C... 66

9 9 1 INTRODUÇÃO 1.1 CONTEXTO Gerenciar projetos de forma sistemática é pré-requisito para que empresas promovam a qualidade de seus produtos e serviços garantindo sua competitividade no mercado. Tendo como objetivo aprimorar a gestão de projetos foi criado o PMBOK (Project Management Body of Knowledge), uma cartilha com boas práticas para gestão de projetos, proposto pelo PMI (Project Management Institute). O PMBOK propõe uma gestão de projetos composta por vários processos que usam como entrada informações históricas obtidas de projetos anteriores como: boas práticas, lições aprendidas, descrição do quadro de pessoal e respectivas habilidades, políticas organizacionais, relatórios de performance, descrições de produtos, bases para estimativas, padrões e regulamentações e checklists (PMBOK). Reutilizar informações e conhecimentos adquiridos em projetos futuros diminui o tempo de resposta (time to market) às necessidades dos mercados que a cada dia se tornam mais dinâmicos. Esse tempo de resposta menor já foi confirmado em pesquisa realizada com empresas que utilizam práticas de Gestão do Conhecimento (SATO apud HINÇA, 2004). Terra (TERRA, 1998) mostra essa tendência em seu trabalho evidenciando a importância e relevância da gestão da inovação e do conhecimento para as empresas de todos os setores da economia. Seu trabalho leva em consideração que a velocidade de introdução de novos produtos e a capacidade de inovação está diretamente relacionada à posição destas empresas no mercado. Davenport (1996) cita, em seu trabalho sobre conhecimento empresarial, o repositório do conhecimento explicito estruturado como um dos métodos de uso de tecnologia na gestão do conhecimento mais utilizados. Repositórios para armazenar conhecimentos externos são criados com os objetivos de: obter inteligência competitiva, conhecimento de mercado e/ou conhecimento externo técnico. Repositórios de conhecimento interno armazenam informações de: produtos, marketing e clientes, por exemplo. Neste ultimo tipo se enquadram os repositórios de informações e conhecimentos de projetos. São várias as ferramentas para organizar

10 10 informações e documentos atualmente. Uma das alternativas mais recentes e que vem se destacando dentro do novo cenário da web é a ferramenta wiki. Wiki é um software colaborativo que metaforiza o conceito de inteligência coletiva através de mecanismos de colaboração. A Wikipedia, uma enciclopédia livre na internet, simboliza a nova visão de que o conhecimento é mutável e está em constante construção (LEUF, 2001). O caráter colaborativo da ferramenta wiki motivou a pergunta da pesquisa: Como a ferramenta wiki pode armazenar informações de projetos? 1.2 OBJETIVOS Objetivo geral Propor uma forma de uso da ferramenta wiki como repositório de informações para auxiliar a gestão de projetos utilizando elementos da metodologia do PMBOK. Objetivos específicos a) Propor uma estrutura para armazenar informações de projetos com base no PMBOK. b) Aplicar a ferramenta wiki para gestão de projetos. 1.3 JUSTIFICATIVA Na gestão de projetos realizada utilizando-se conceitos da metodologia do PMBOK, várias atividades ao longo do ciclo de vida de um projeto obtêm como produtos documentações diversas. Estes documentos são utilizados para o desenvolvimento do próprio projeto e servem como entrada de informações históricas para os projetos seguintes, ou seja, projetos reúnem muitos conhecimentos (HINÇA, 2005) que são altamente reutilizáveis em projetos subseqüentes reduzindo prazos e custos para as organizações. Espera-se comprovar com o uso da ferramenta estudada, um grau maior de eficiência na gestão dos documentos e informações de projetos, possibilitando a reutilização de melhores práticas adquiridas em projetos diversos reduzindo custos e provendo aumento da qualidade dos produtos e serviços desenvolvidos.

11 METODOLOGIA DE PESQUISA O caráter deste estudo é exploratório, porque não busca generalizações e sim maior compreensão do fenômeno, idéias e intuições; e descritivo, por objetivar a caracterização de uma situação (SELLTIZ, 1974). A natureza do trabalho é considerada aplicada por ter como objetivo específico propor melhorias nos processos analisados (SILVA, 2001). A Abordagem é qualitativa devido ao fato de não utilizar dados estatísticos como centro de sua análise (OLIVEIRA, 2002). O método adotado é a pesquisa-ação, por caracterizar a interação entre pesquisador e o grupo pesquisado com o objetivo de desenvolver estudos e propor soluções às necessidades detectadas (THIOLLENT, 2000). As evidências da pesquisa foram obtidas através de documentação e entrevistas.

12 12 2 GESTÃO DO CONHECIMENTO E GESTÃO DE PROJETOS 2.1 PROJETO Um projeto é um empreendimento de natureza temporária com o objetivo de criar um produto ou serviço único. Temporário significa que cada projeto tem inicio e fim ou ainda, que ocorre dentro de um ciclo de vida que consiste em fases (Figura 1). Produto ou serviço único significa que estes produto ou serviço será produzido de alguma forma diferente dos demais já produzidos. Exemplos de produtos são: desenvolvimento de um novo produto em uma indústria farmacêutica, implementação de mudança organizacional, implantação de um novo processo organizacional (PMBOK). De acordo com o PMBOK, as fases intermediárias do ciclo de vida de um projeto podem variar com o tipo de projeto que está sendo executado. Porém para qualquer tipo de projeto, na conclusão de cada fase se obtém um ou mais produtos, ou subprodutos, que são compostos de uma seqüência lógica que o definem. FIGURA 1: CICLO DE VIDA DO PROJETO FONTE: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. PMBOK Project management body of knowledge. Belo Horizonte. Tradução livre do PMBOK edição 1996 v. 1.0, p. 12. É na conclusão de cada fase que também se obtêm um conjunto de resultados de trabalhos específicos para o controle gerencial do projeto. A partir destes resultados é que se realiza a revisão dos subprodutos e avaliação do desempenho para determinar a continuidade do projeto e/ou medidas corretivas. A descrição detalhada do ciclo de projeto pode ser chamada de metodologia de gerenciamento de projeto. Estas descrições detalhadas incluem formulários,

13 13 diagramas e checklists que darão consistência às informações geradas no ciclo de vida do projeto (PMBOK, p12). 2.2 METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS Características de uma metodologia de gerenciamento de projetos (KERZNER, 2002): Máximo 6 fases de ciclo de vida. Superposição de fases de ciclo de vida. Revisão final de fase. Integração com outros processos. Aperfeiçoamento continuado. Utilização de modelos. Sequenciamento de caminho crítico. Redução de documentos impressos. São benefícios de uma metodologia em curto prazo: diminuição do tempo de ciclo de vida de projetos, custos reduzidos, planejamentos realistas, melhoria na comunicação e lições aprendidas. São benefícios de uma metodologia em longo prazo: maior rapidez na entrega ao mercado, redução global dos riscos, melhor gerenciamento de riscos, aumento da confiança e satisfação dos clientes e o aperfeiçoamento continuado mais rápido e fácil. Valeriano (2004) sugere que o desenvolvimento de um manual de gerenciamento de projetos para a organização trás como benefícios: Referência para todos os envolvidos em projetos na organização. Unificação de procedimentos. Estabelecer uma terminologia. Gerenciar projetos, por sua vez, significa aplicar conhecimentos, habilidades e técnicas para projetar atividades que visem atingir os objetivos determinados pelo projeto como: planejar, colocar em ação o plano do projeto e acompanhar o progresso e desempenho através das fases do ciclo de vida de um projeto.

14 PMBOK - PROJECT MANAGEMENT BODY OF KNOWLEDGE O PMBOK (1996: 7) estabelece uma estrutura organizada em 9 áreas de conhecimento, para estabelecer os processos da gerência de projetos, que são as seguintes: 1 Gestão da Integração do Projeto: processos requeridos para garantir que os elementos do projeto estão adequados. É composto pelos processos: desenvolvimento do plano do projeto, execução do plano do projeto e controle geral de mudanças. 2 Gestão do Escopo do Projeto: processos para garantir que o projeto inclui todo o trabalho requerido pelo cliente. É composto pelos processos: iniciação, planejamento do escopo, detalhamento do escopo, verificação e controle de mudanças do escopo. 3 Gestão do Tempo do Projeto: processos necessários para garantir a execução do projeto dentro do prazo previsto. É composto pelos processos: definição das atividades, sequenciamento das atividades, estimativa da duração das atividades, desenvolvimento e controle do cronograma. 4 Gestão do Custo do Projeto: processos para garantir a execução do projeto dentro do orçamento aprovado. É composto pelos processos: planejamento dos recursos, estimativa dos custos, orçamento e controle dos custos. 5 Gestão da Qualidade do Projeto: processos para assegurar que as necessidades atendidas pelo projeto sejam satisfeitas. Ele é composto pelos processos: planejamento da qualidade, garantia e controle da qualidade. 6 Gestão dos Recursos Humanos do Projeto: processos para proporcionar a melhor utilização das pessoas envolvidas no projeto. É composto pelos processos: planejamento organizacional, montagem e desenvolvimento da equipe. 7 Gestão das Comunicações do Projeto: processos necessários para assegurar que a geração, captura, disseminação, armazenamento e disposição final das informações do projeto sejam realizadas de forma eficiente. É composto pelos processos: planejamento das comunicações, distribuição das informações, relato de desempenho e encerramento administrativo. 8 Gestão dos Riscos do Projeto: processos que dizem respeito à identificação, análise e resposta aos riscos do projeto. É composto pelos processos: identificação

15 15 dos riscos, quantificação dos riscos, desenvolvimento e controle das respostas aos riscos. 9 Gestão das Aquisições do Projeto: processos para a aquisição de produtos e serviços fora da organização do projeto para a realização do mesmo. É composto pelos processos: planejamento das aquisições, preparação das aquisições, obtenção de propostas, seleção de fornecedores, administração e encerramento do contrato. Para cada área de conhecimento definida são definidos processos específicos. Defini-se processo por uma série de ações que geram resultados (PMBOK, 1996: 7). Processos podem ser descritos em termos de: Entradas Documentos que influenciaram a execução do processo. Ferramentas e Técnicas Mecanismos aplicados às entradas para execução do processo resultando nas saídas do mesmo. Saídas Documentos resultantes da execução processo. As saídas deste processo poderão servir de entradas para outros processos, o que permite a ligação entre eles. Como exemplo de processo do PMBOK, vamos analisar o processo Desenvolvimento do Plano de Projeto, que pertence à área de conhecimento Gestão da integração do projeto, (Figura 2). As entradas para o processo Desenvolvimento do Plano de Projeto são documentos que contêm premissas, restrições e políticas da organização e informações históricas de projetos. Estes documentos serão utilizados em ferramentas e técnicas como: aplicação da metodologia de planejamento de projetos e alimentação de sistemas de informações sobre projetos. Ao final do processo o principal documento de saída é o plano do projeto que servirá como entrada para outros processos como: execução do plano de projeto e o controle geral de mudanças.

16 16 FIGURA 2: PROCESSO: DESENVOLVIMENTO DO PLANO DE PROJETO FONTE: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. PMBOK Project management body of knowledge. Belo Horizonte. Tradução livre do PMBOK edição 1996 v. 1.0, p. 40. Nos processos, propostos pelas áreas de conhecimento para o gerenciamento de projeto, os documentos de entrada e saída garantem o fluxo de informações para a execução do projeto. 2.4 GESTÃO DO CONHECIMENTO E GESTÃO DE PROJETOS Para a Certificação da ABGP (Associação Brasileira de Gerenciamento de Projetos) constam atividades para a Gestão do Conhecimento (SANTOS; CARVALHO, 2004 p 102) a serem desenvolvidas pelo gerente de projetos. Entre essas atividades constam: A criação de bases de dados e de conhecimento para registro de melhores práticas em projetos e de informações sobre especialistas. O uso de tecnologias colaborativas, tais como Intranet e ferramentas de Groupware. Ambiente propício para o compartilhamento e a colaboração. O mapeamento dos conhecimentos importantes para o projeto. A proteção do capital intelectual da organização. É de responsabilidade do gerente de projetos prover a infra-estrutura e estimular a criação da cultura organizacional para a gestão do conhecimento. Para evitar falhas em projetos os fatores comportamentais devem ser ajustados proporcionando forte trabalho em equipe e comunicação efetiva (KERZNER apud HINÇA, 2005).

17 17 Através de práticas de GC, conhecimentos provenientes de projetos podem ser melhor disseminados e compartilhados contribuindo para o sucesso de projetos, o que favorece processos de inovação e a competitividade das organizações (TERRA apud HINÇA, 2005). 2.4 ATIVIDADES DA GESTÃO DO CONHECIMENTO Para Davenport (1998), o conhecimento é uma mistura fluida de experiência enquadrada, valores, informação contextual e compreensão especializada que fornece uma estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e informação. É originada e aplicada na mente de seus detentores. Nas organizações aparece muitas vezes embutido, não apenas em documentos e repositórios, mas também nas rotinas, processos, práticas e normas organizacionais. O conhecimento deriva da informação da mesma forma que a informação deriva dos dados. O conceito gestão do conhecimento consiste em um conjunto de processos e meios para se criar, utilizar e disseminar conhecimento dentro de uma organização com a finalidade de se atingir metas e objetivos (SILVA; NEVES, 2005). A informação é transformada em conhecimento através das operações de comparação, análise de suas conseqüências, conexões e conversas sobre essas informações (DAVENPORT, 1998), ou seja, o trabalho humano é necessário para que haja essa transformação. A Figura 3 mostra as operações que transformam dados em informações e informações em conhecimento. Porém devido aos grandes volumes de informações provenientes dos sistemas de comunicações atuais é humanamente impossível processar tamanha quantidade. É neste momento que enfatizamos a importância das tecnologias no processo de transformação efetivo de informações em conhecimentos (SILVA; NEVES, 2005). D A D O S Contextualização Categorização Cálculo Correção Coordenação I N F O R M A Ç Ã O Comparação Conseqüências Conexões Conversação Condensação C O N H E C I M E N T O FIGURA 3: PROCESSO DE CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO

18 18 FONTE: SILVA, Ricardo; NEVES, Ana. Gestão de empresas na era do conhecimento. Lisboa: Edições Sílabo, 2003, p Davenport define as 3 principais atividades da GC como geração, codificação e transferência. Geração de conhecimento Pode-se criar ou adquirir conhecimentos de 5 modos: aquisição, recursos dedicados, fusão de organizações, adaptação e rede do conhecimento. Alguns exemplos de aquisição são: adquirir outra empresa, contratar pessoas que possuam o conhecimento e contratação de consultorias. Com recursos dedicados ocorre através da criação de departamentos para criação de conhecimentos. A adaptação ocorre quando se implanta mudança de hábitos através de crises provocadas. Outra forma eficiente de geração do conhecimento é através das redes do conhecimento na criação de grupos de interesse ou comunidades de praticantes Outros autores consagrados, Nonaka e Takeuchi (1995), afirmam que a criação do conhecimento se dá através da interação entre o conhecimento tácito, não formalizado e específico de determinado contexto, e o conhecimento explícito, estruturado e transmissível por linguagem formal. A interação ocorre através de quatro processos de conversão: socialização, externalização, internalização e combinação. Essa teoria é representada pela espiral do conhecimento, Figura 4.

19 19 FIGURA 4: ESPIRAL DO CONHECIMENTO FONTE: NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação de Conhecimento na empresa: Como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1997, p. 80. Codificação de conhecimento Codificação do conhecimento é convertê-lo para formatos estruturados, acessíveis e aplicáveis para que possam ser compartilhados, armazenados, combinados e manipulados por pessoas que possam fazer algo com estes conhecimentos beneficiando a organização. Ações para codificação de conhecimentos: categorizar descrever mapear modelar Inserir em regras e receitas. Criar repositórios ou bases de conhecimento é uma das formas mais comuns que as organizações utilizam para codificar e armazenar conhecimentos explícitos e estruturados (SILVA; NEVES, 2005). Repositórios fazem parte do problema que é foco deste trabalho. Transferência do conhecimento A melhor forma de transferência de conhecimentos é a conversa entre pessoas. No entanto a GC procura viabilizar esta transferência de conhecimentos propondo certo nível de formalização e desenvolvendo estratégias para encorajar o compartilhamento do conhecimento. Estas estratégias devem considerar tecnologias e questões de cultura organizacional. Um dos papéis da tecnologia é aumentar a velocidade de transferência de conhecimentos. Isso pode acontecer na formação de redes que fazem uso de softwares colaborativos como groupware, e troca de mensagens. Redes funcionam como condutores de grande volume de pensamentos inovadores (DAVENPORT, 1998).

20 20 3 FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS PARA GESTÃO DO CONHECIMENTO 3.1 REPOSITÓRIOS DE INFORMAÇÕES O papel principal das tecnologias na GC é viabilizar o rápido compartilhamento de conhecimentos na organização. A tecnologia possibilita que o conhecimento seja extraído da mente de uma pessoa (ou grupo) e de documentos para posterior estruturação, codificação e utilização pelos membros da organização e parceiros de negócio. São exemplos de tecnologias orientadas para o conhecimento o Lotus Notes e a própria web, que hoje são os principais conjuntos de ferramentas para repositórios do conhecimento (DAVENPORT, 1998). Com base na pesquisa citada no trabalho de Davenport sobre projetos de gestão do conhecimento foram verificados três objetivos comuns: criação de repositórios de conhecimento, melhoria de acesso ao conhecimento e melhoria da cultura e ambiente do conhecimento. Um repositório do conhecimento é um método baseado em tecnologia para armazenar conhecimento explícito estruturado (Davenport, 1996). Os conhecimentos armazenados podem ser externos: para obter inteligência competitiva, conhecimento de mercado ou conhecimento externo técnico; ou interno: de produtos, marketing, clientes e outros tipos de conhecimento. Os repositórios podem ser classificados quanto a seu uso: para conhecimento interno estruturado, como relatórios de pesquisa, materiais e métodos sobre marketing orientados para produtos; para conhecimento interno informal como, por exemplo, banco de dados de discussão que contem know-how e lições aprendidas. Repositórios baseados em web têm grande aceitação devido a sua forma altamente intuitiva e por representar facilmente dados em diversos formatos de dados (textos, imagens, planilhas, áudio, vídeo), arquivos (PDF, DOC, XSL) e plataformas. As informações na web são dispostas em hipertexto para facilitar a movimentação de um conhecimento para outro independente de sua localização física. Estes repositórios baseados em web também apresentam vantagens em relação a outras tecnologias, como o Lotus Notes, são mais leves e mais fáceis de negociar (DAVENPORT, 1998). No entanto quando nos referimos a tecnologias baseadas em web somente o browser não é a solução para codificar o conhecimento e disponibilizá-lo. É necessária uma infra-estrutura composta por

21 21 editores de HTML, banco de dados, mecanismos de localização e recuperação de informações, mas há pacotes no mercado que implementam essas soluções com facilidade. O repositório é considerado uma importante ferramenta para o processo de codificação do conhecimento explícito e pode auxiliar no processo de transferência deste. Durante a transferência de conhecimentos o contato face a face entre os colaboradores do conhecimento da organização é indispensável (DAVENPORT, 1998). A Chrysler desenvolveu um repositório denominado Livro de Conhecimento de Engenharia - Lições aprendidas em projetos de engenharia de componentes automotivos (DAVENPORT, 1998, p159). O departamento de vendas da HP disponibiliza em seu repositório de informações técnicas sobre produtos, apresentações de vendas, táticas de vendas e marketing, informações sobre clientes e outras informações que possam beneficiar a equipe de vendas. O conteúdo, mesmo que cuidadosamente categorizado, pode parecer com um conjunto de dados ou informações, mas é considerado conhecimento para seus usuários por sua capacidade de geração de resultados. Outra iniciativa da HP é para armazenar conhecimentos informais provenientes de dicas, macetes, insights, experiências e observações dos colaboradores em um banco de dados do Lotus Notes (DAVENPORT, 1998). Em sua infra-estrutura a HP também utiliza web e um conjunto comum de ferramentas para processamento de texto, apresentações e planilhas eletrônicas. 3.2 WIKI Wiki é uma ferramenta colaborativa. Softwares colaborativos são conhecidos como groupware ou ainda por seu termo mais genérico software social. A função do software colaborativo é dar suporte para que participantes de um projeto atinjam seus resultados, independente de sua localização física. Os colaboradores de um projeto utilizando softwares colaborativos podem trocar mensagens, acompanhar o desenvolvimento do projeto, contribuir simultaneamente para o desenvolvimento de conteúdos de documentos para o projeto. Softwares colaborativos baseados em web, característica que torna ainda mais acessível os benefícios desta categoria de ferramentas tecnológicas, são importantes em ambientes propícios ao

22 22 compartilhamento de informações e conhecimentos. São exemplos destas ferramentas: , troca de mensagens, workflow, videoconferência e mais recentemente blogs e wikis (WIKIPEDIA). Outro sinônimo para growpware é o acrônimo CSCW, Computer Supported Cooperative Work; Em suma são aplicações de colaboração que facilitam a partilha de informações e o trabalho em grupo na realização de projetos (SILVA; NEVES, 2005). A principal característica do wiki é permitir a criação de sites editáveis em tempo real. Permitem aos usuários adicionar, remover ou editar o conteúdo das páginas HTML de forma rápida e fácil através de um navegador de internet (browser). As páginas são conectadas através de hyperlinks que permitem a navegação não linear entre os termos, ou verbetes como são chamados na wikipedia, de qualquer tema que esteja sendo desenvolvido. As ferramentas que aplicam o conceito de Wiki são chamadas Wiki Engines, que são implementadas através de linguagens para internet que se integram a bancos de dados, ou outras formas de armazenamento de dados. Essas ferramentas disponibilizam mecanismos de busca por palavras-chave e armazenam histórico de versões das páginas mantidas no site (WIKIPEDIA). São ferramentas de baixo custo disponíveis através de muitas opções open-source (código aberto) desenvolvidas nas mais diversas linguagens de programação e, por esses motivos, vêm ganhando espaço nas empresas e universidades. Muito úteis para realização de trabalhos colaborativos onde os autores de uma equipe podem facilmente editar conteúdos, trocar idéias e conectar informações. É possível criar múltiplas áreas de trabalho com hierarquia de páginas ou de tópicos para organizar os conteúdos que são desenvolvidos de forma colaborativa. Atualmente o maior exemplo de uso de wiki é a Wikipedia (Figura 5), uma enciclopédia livre na internet, que simboliza a nova visão de que o conhecimento é mutável e está em constante construção (WIKIPEDIA). Qualquer internauta pode contribuir na edição de artigos dos mais variados temas disponibilizados on-line pelo site da Wikipedia ( Vários atributos são direcionados a esta enciclopédia colaborativa no que diz respeito a volumes de informação e diversidade de temas: A maior enciclopédia da história. Mais de 2,5 bilhões de page views (páginas visitadas) por mês. Dois milhões de artigos com taxa de crescimento de 7% ao mês.

23 23 Publicações em 82 idiomas. FIGURA 5: PÁGINA PRINCIPAL DA WIKIPEDIA EM PORTUGUÊS, EM JULHO DE 2006 FONTE: WIKIPEDIA, EM JULHO DE O usuário pode navegar entre os artigos de um wiki através dos links do hipertexto de um artigo específico (Figura 6), a partir da página principal ou através de artigos, localizados pela funcionalidade de busca de artigos por palavras-chave. O mecanismo de busca fica disponível em qualquer página do wiki. Os artigos de um wiki são disponibilizados em dois modos: leitura e edição. Ao acessar um artigo, o modo leitura é exibido no browser. Caso o usuário queira editar o conteúdo, aciona a opção editar do artigo que passará ao modo de edição. O modo de edição permite a digitação do texto e disponibiliza uma barra de ferramentas para formatação do mesmo. Ao final da edição o usuário deve acionar a opção salvar e o artigo volta ao modo de leitura e disponível para o público q tem acesso ao site.

24 24 FIGURA 6: PÁGINA COM ARTIGO DA WIKIPEDIA NO MODO LEITURA FONTE: WIKIPEDIA, EM JULHO DE Vários usuários podem participar da autoria de um artigo no wiki independente de sua localização física. Essa forma de edição de documentos é que caracteriza os chamados softwares colaborativos, também conhecidos como groupware. FIGURA 7: PÁGINA COM ARTIGO DA WIKIPEDIA NO MODO DE EDIÇÃO FONTE: WIKIPEDIA, EM JULHO DE 2006.

25 25 Outro uso interessante para esse tipo de ferramenta é a construção de wikis corporativos, que no ambiente das organizações tem demonstrado ser uma sofisticada ferramenta de gestão da informação. Os objetivos para o uso da ferramenta em organizações são os mais diversos: repositório de documentos como planilhas, textos e apresentações, informações de projetos, organizar informações sobre reuniões, agendas e calendário de eventos, repositórios de documentos para grupos de estudo, bibliotecas de boas práticas e lições aprendidas, documentação de processos e mapas conceituais sobre assuntos relevantes aos negócios da companhia (GOODNOE, 2005). Exemplos de wikis corporativos freqüentemente são mencionados na mídia. Empresas como Nokia, Yahoo, Michelin, Kodak, Cingular, Disney, Motorola e SAP, que fazem uso destes wikis corporativos, foram mencionadas em artigo publicado pela revista Internet Week. Estas empresas confirmam o benefício da ferramenta no compartilhamento de informações e conhecimentos dentro organização (GOODNOE, 2005).

26 26 4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 4.1 METODOLOGIA DA PESQUISA Pesquisa-ação Como método para desenvolvimento deste trabalho foi adotada a pesquisa-ação, onde o pesquisador desempenha um papel transformador da situação estudada. O pesquisador interage com o grupo ou instituição no levantamento e análise do problema e na proposição de alternativas e soluções. São desenvolvidos estudos e aplicações de teorias com o objetivo de propor soluções ao problema identificado junto ao grupo ou instituição. Na pesquisa-ação podem ser utilizados entrevistas e questionários para o levantamento de dados sobre a situação atual e sugestões de melhorias (THIOLLENT, 2000). Etapas para realização deste trabalho: Pesquisa bibliográfica sobre gestão de informações e do conhecimento. Pesquisa bibliográfica sobre software colaborativo wiki. Pesquisa bibliográfica sobre gestão de projetos com PMBOK. Análise da situação atual da instituição estudada quanto ao grau de eficiência da gestão de documentos e informações através de documentação interna. Elaboração de uma estrutura para distribuir informações de projetos no wiki. Implantação da ferramenta. Entrevista com os usuários sobre o uso da nova ferramenta. Consolidação e análise das informações. Os resultados da pesquisa bibliográfica foram apresentados nos capítulos 2 e 3, na próxima sessão serão apresentadas as informações coletadas sobre o sujeito da pesquisa. 4.2 SUJEITO DA PESQUISA

27 27 A instituição estudada é uma das mais importantes instituições financeiras do país. Como parte de sua missão tem a busca permanente pela excelência na qualidade dos serviços oferecidos. Para a Instituição a Tecnologia da Informação - TI é hoje parte indissociável e imprescindível dos negócios de qualquer empresa que pretenda competir e sobreviver, visto que, sem o suporte da infra-estrutura e da inteligência tecnológicas, seria impossível atender diariamente a milhões de pessoas por todos os cantos do país, realizar em média 100 milhões de transações todos os dias e ainda acumular mensalmente até três bilhões de transações, envolvendo bilhões de reais. Seja por telefone, nos guichês de caixa, pelo computador ou em milhares de pontos de atendimento, os clientes têm acesso a centenas de serviços e inúmeras informações. A área de tecnologia da informação desta Instituição é responsável por: Prover soluções de tecnologia da informação que possibilitem a alavancagem e sustentação dos negócios em todas as áreas de atuação da empresa, assegurando sempre os níveis adequados de custos, qualidade, prazo e competitividade, fortalecendo a empresa tecnologicamente e garantindo sua participação no mercado com alto índice de competitividade. A área de tecnologia da informação (TI) é subdividida em várias equipes, cada uma com responsabilidades específicas como: atender a demandas de produtos para internet, produtos de agências e sistemas internos de gestão. Foi eleita uma das equipes que atendem a sistemas internos de gestão para realização da pesquisa. Esta equipe é responsável pelo desenvolvimento de sistemas para apoiar processos gerenciais da instituição. Denominaremos neste documento de Equipe CPA. A estrutura da equipe estudada é composta por um gerente de projetos e 5 analistas de sistemas, que utilizam para realização de suas atividades informações como: Solicitações do cliente Normativos Documentação de Processos Metodologia de desenvolvimento de sistemas Documentos de projetos (denominados artefatos) Lista de contatos

28 28 Para realização de seus projetos conta com a colaboração de outras 26 equipes responsáveis por atividades diversas, que aqui serão destacadas as mais importantes: Equipe do cliente Infra-estrutura de conectividade Ambiente de Produção Ambiente de Homologação Banco de dados Desenho de dados Metodologia Fábrica de software Para armazenar e controlar versões dos documentos utilizados, a equipe adota a ferramenta MS SourceSafe. Porém, segundo as informações obtidas junto à equipe, há problemas de estruturação dos documentos o que dificulta a localização dos mesmos. 4.3 COLETA DE DADOS A primeira coleta de dados teve como objetivo compreender o posicionamento estratégico da área de tecnologia desta instituição, considerando os conceitos-chave desta pesquisa. O levantamento das informações tomou como base o documento de plano estratégico de tecnologia da informação da instituição. Este documento apresenta as metas a serem atingidas com alinhamento ao planejamento estratégico da organização e quais serão as políticas adotadas para seu cumprimento. Sobre a gestão de projetos: A Área de Tecnologia da Informação da Instituição ainda carece de esforços no sentido de disseminar os conhecimentos, não só relativos à utilização de ferramentas, mas principalmente dos conhecimentos básicos relativos a Gerencia de Projetos entre os empregados.

29 29 Sobre a metodologia para projetos de desenvolvimento de sistemas: Atualmente são necessárias adequações para tornar sua aplicação um processo iterativo e incremental, desvinculando suas atividades do tempo e minimizando os riscos de modo que os projetos atendam às restrições impostas pelos negócios da Instituição. Sobre gestão do conhecimento, o consenso da gerência na Área de Tecnologia da Informação é que: A implantação da gestão do conhecimento implica na mudança da cultura corporativa e exige que o corpo funcional passe a participar de forma pró-ativa das estruturas de criação e disseminação do conhecimento. Esta disciplina não se resolve pela simples aquisição de software, mas pelo convencimento e incentivo à participação individual no processo de construção de um arcabouço de informações que aumente a entropia da geração de conhecimento e permita maior valor agregado nos produtos e serviços da Empresa. Para a área de Tecnologia da Informação as seguintes políticas são definidas: Gestão de projetos Garantir que todas as especializações técnicas da metodologia de desenvolvimento de sistemas da Instituição estejam baseadas nos conceitos de gerenciamento de projetos seguindo as melhores práticas do mercado, adequando sua aplicação às necessidades da Empresa e ao grau de formalismo exigido pela metodologia. Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas Garantir que todos os projetos de desenvolvimento de sistemas, terceirizados ou não, sejam construídos apoiados na metodologia de desenvolvimento de sistemas;

30 30 Gestão do Conhecimento Preservar, em todas as oportunidades e por todos os meios disponíveis, a memória técnica, de gestão e de negócios da Organização, como fonte de aprendizagem organizacional, valor agregado ao cliente e vantagem competitiva no ambiente de negócios; orientar a Gestão do Conhecimento por medição dos resultados auferidos por meio de indicadores de desempenho a serem constituídos; Promover e facilitar a disseminação dos conhecimentos adquiridos na dinâmica da sua atuação entre fornecedores, parceiros, clientes e terceiros de forma permanente e sistemática. 4.4 A METODOLOGIA ADOTADA PELA INSTITUIÇÃO A instituição financeira não adota oficialmente uma metodologia de gestão de projetos baseada no PMBOK. No entanto a gerente de projetos da Equipe CPA, por ter formação oficial sobre PMI, utiliza as boas práticas propostas pelo PMBOK. A instituição tem uma metodologia de desenvolvimento de sistemas própria baseada no Rational Unified Process (também chamado de processo RUP ) que é uma metodologia amplamente adotada no mercado de tecnologia. Essa metodologia possui vários pontos de convergência com as práticas de gerenciamento de projetos propostas pelo PMBOK. A metodologia de desenvolvimento de sistemas da instituição propõe as seguintes disciplinas: Requisitos: captura os requisitos do software a ser desenvolvido. Análise e Design: obtém suas informações primárias dos Requisitos e determina o design adequado para o software. Implementação: produz versões do software em termos de componentes (arquivos-fonte, binários, executáveis e outros). Teste: O teste enfatiza principalmente a avaliação da qualidade do produto, realizada através de várias práticas. Implantação: descreve as atividades que garantem que o produto de software será disponibilizado a seus usuários finais.

31 31 Ambiente: concentra-se nas atividades necessárias à configuração do processo para um projeto. Tem como meta oferecer à organização o ambiente de desenvolvimento de software processos e ferramentas que dará suporte à equipe de desenvolvimento. Gerenciamento de Projeto: planeja o projeto e cada iteração. Gerenciamento de Configuração e Mudança: controla mudanças feitas nos artefatos de um projeto e mantém a integridade deles. Garantia da Qualidade: fornecer à gerência a visibilidade da eficácia do processo de produção de software, no sentido de produzir com qualidade e alavancar a melhoria contínua do processo de desenvolvimento de aplicativos da Instituição. Tem também por finalidade antecipar a identificação de defeitos, evitando re-trabalho e proliferação de erros, de modo a garantir a qualidade do produto final. Gerenciamento de Sub-contratação: é utilizada para definir os casos em que se busca no mercado serviços para complementar as capacidades da equipe do projeto da Instituição, com a finalidade de completar, ou construir, o melhor produto para os clientes. As disciplinas da metodologia são aplicadas ao longo de 4 fases que compõe o projeto: iniciação, elaboração, construção e transição. Na Figura 8 é possível visualizar as disciplinas distribuídas ao longo das fases de um projeto:

32 32 FIGURA 8: DICIPLINAS DA METODOLOGIA RUP FONTE: Rational Unified Process Devido ao foco desta pesquisa, serão destacados os detalhes sobre a disciplina gestão de projetos. A disciplina Gerenciamento de Projetos inclui o planejamento, organização, supervisão e controle de todos os aspectos do projeto, como um processo contínuo para alcançar seus objetivos. Esta disciplina é subdividida em sub-processos interdependentes: Estratégico: que define direção do projeto e gerencia a realização de outros processos relacionados a este. Gerenciamento de Interdependências: que dá início ao projeto, desenvolve propostas de solução e inicia o planejamento, gerencia iterações e mudanças durante a execução, e encerra o projeto registrando as lições aprendidas. Gerenciamento do Escopo: compreende em estabelecer procedimentos para acompanhar o escopo do projeto, a definição, registro e controle dos requisitos, além das negociações do escopo do projeto. Gerenciamento de Risco: compreende a identificação, avaliação, impacto e acompanhamento de riscos no projeto, bem como a definição de plano de contingência para reação ao risco.

33 33 Gerenciamento de pessoas: compreende a definição de uma estrutura organizacional do projeto, e a alocação e organização da equipe de desenvolvimento. Gerenciamento de recursos (infra-estrutura): consiste na identificação, estimativa e cronograma dos recursos principais, especialmente os recursos computacionais críticos e a comparação da utilização real e planejada, corrigindo, sempre que necessário. Gerenciamento do tempo: compreende o planejamento das dependências das atividades, as estimativas de duração, elaboração do cronograma, o controle das realizações das atividades dos projetos previstas no cronograma e a definição de ações apropriadas para recuperar o prazo. Gerenciamento do custo: compreende o desenvolvimento das estimativas de custo do projeto e os controle de custos e identificação de desvios do orçamento. Gerenciamento de comunicação: compreende o planejamento e disponibilização dos recursos de comunicação e das informações sobre o projeto. Gerenciamento de suprimentos: gerenciar outros recursos materiais. Com base nos sub-processos da disciplina Gerenciamento de Projetos, da metodologia utilizada pela área de tecnologia, foram observados pontos de convergência com as disciplinas do PMBOK. 4.5 APLICAÇÃO DE INSTRUMENTOS Considerando as necessidades e políticas determinadas para a área de tecnologia da informação, em seu planejamento estratégico, foram propostas algumas ações para aprimorar os processos de gestão de projetos e de gestão de informações e conhecimentos utilizando a metodologia adotada pela área de tecnologia da informação. Após identificar o problema de localização da documentação de projetos, a primeira ação foi estudar uma solução para definir uma estrutura de organização de documentos. Foram aplicados os seguintes instrumentos: Definição de uma estrutura para organização dos documentos.

34 34 Implementação da estrutura no repositório de documentos através do MS SourceSafe. Instalação da ferramenta wiki. Definição da estrutura de informações de projeto para o wiki. Implementação da estrutura de informações de projeto no wiki. Divulgação da ferramenta para os colaboradores. A solução proposta foi organizar os documentos agrupados segundo as disciplinas da metodologia de desenvolvimento de sistemas, como apresentada na proposta da página de projetos (Figura 15). A estrutura definida foi aplicada na ferramenta já utilizada pela equipe, o MS SourceSafe. Posteriormente a mesma estrutura foi utilizada nas páginas do wiki de projetos para fazer acesso aos documentos do MS SourceSafe. Para implantar o repositório de informações de projetos baseado em wiki optouse pela ferramenta Wikimedia, uma ferramenta open-source amplamente utilizada pelo mercado. Um uso desta ferramenta é a própria Wikipedia, o maior exemplo de projeto colaborativo da internet atualmente. Atualmente as ferramentas wiki têm sido recomendadas como uma solução de intranet para pequenas empresas ou equipes sem autonomia na criação de conteúdo na intranet corporativa. Esta autonomia é a grande vantagem oferecida através da facilidade de criação de conteúdo no site sem a dependência, ou centralização, das equipes de conteúdo da organização. Nesta proposta, o wiki (ou site colaborativo) tem os seguintes propósitos para a Equipe CPA: Divulgar informações sobre os projetos. Ferramenta de comunicação interna. Repositório de documentos. A seguir, na Figura 9, a página inicial do wiki da Equipe CPA, que denominaremos WIKI CPA, onde são disponibilizados os principais links de informações do repositório:

35 35 FIGURA 9: PÁGINA PRINCIPAL DO WIKI CPA FONTE: WIKI CPA

36 36 Ainda na Página principal, há uma sessão para as informações mais recentes que devem ser comunicadas, Figura 10: FIGURA 10: DETALHE DA PÁGINA PRINCIPAL FONTE: WIKI CPA

37 37 A página Atividades da Equipe, Figura 11, contém informações sobre planejamento das atividades da semana. À medida que os produtos são desenvolvidos, são disponibilizados links para os documentos resultantes que são abertos no browser (navegador de internet). FIGURA 11: PÁGINA DE ATIVIDADES FONTE: WIKI CPA

38 38 A página Pendências, Figura 12, contém informações sobre atividades pendentes de data específica para realização. FIGURA 12: PÁGINA DE PENDÊNCIAS FONTE: WIKI CPA A página Equipe, Figura 13, tem informações sobre os colaboradores. Pode ser utilizada para visualizar as competências individuais dos integrantes da equipe. FIGURA 13: PÁGINA EQUIPE

39 39 FONTE: WIKI CPA No link Projetos, Figura 14, é exibida a página do portifólio de projetos desenvolvidos e em desenvolvimento: FIGURA 14: PÁGINA PROJETOS FONTE: WIKI CPA No portifólio de projetos há um link Templates, que são modelos de documentos definidos na metodologia utilizada pela Instituição para o desenvolvimento de projetos de desenvolvimento de sistemas.

40 40 Cada projeto tem sua própria página subdividida em grupos de informações, Figura 15. Os grupos de informações são: Ficha de Projeto: Resumo de características do projeto Documentos dos Projetos: Documentos desenvolvidos durante o projeto conforme a metodologia da Instituição. Fases do Projeto: Informações sobre as subdivisões do projeto, como período, objetivo e lições aprendidas. Interfaces do Projeto: informações sobre as equipes ou áreas da empresa que têm participação no projeto FIGURA 15: PÁGINA DE PROJETO DETALHE DO ÍNDICE FONTE: WIKI CPA

41 41 A Figura 16 mostra detalhes dos grupos de informações dos projetos. FIGURA 16: PÁGINA DE PROJETO FONTE: WIKI CPA

42 42 A estrutura de organização de documentos e informações do projeto segue a estrutura de disciplinas estabelecidas pela metodologia para agrupar os documentos (Figura 17). FIGURA 17: DETALHE DA PÁGINA DE PROJETO: DOCUMENTOS DE PROJETO FONTE: WIKI CPA

43 43 A página Templates, Figura 18, é utilizada para nortear a equipe na elaboração da estrutura de documentos para novos projetos. FIGURA 18: PÁGINA DE MODELOS DE DOCUMENTOS PARA PROJETOS FONTE: WIKI CPA Uma funcionalidade de grande importância é a busca, Figura 19. Disponível em qualquer página do wiki, permite ao usuário buscar qualquer informação disponível nas páginas do site através de fragmentos de texto. Os resultados das buscas são organizados por páginas do site.