relatório de sustentabilidade unilever brasil 2011

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1 relatório de sustentabilidade unilever brasil 2011

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3 unilever brasil relatório de sustentabilidade 2011 Sumário Mensagem do presidente 06 Destaques em 2011 Perfil 07 Visão 08 Negócios e marcas no Brasil 08 Mudanças nas operações 09 Fábricas no Brasil Governança e estratégia 13 Comitê de Sustentabilidade 13 Plano de Sustentabilidade da Unilever 15 Políticas públicas 15 Práticas em sustentabilidade 16 Educação para o consumo consciente 17 Consumidores 18 Marketing responsável 20 Clientes Melhorando a saúde e o bem-estar 24 Nutrição 26 Saúde e higiene Reduzindo o impacto ambiental 30 Gestão ambiental no Brasil 31 Água 33 Emissões de gases de efeito estufa (GEE) 35 Energia 36 Resíduos sólidos 37 Efluentes Melhorando as condições de vida e trabalho 40 Gestão de fornecedores Pessoas 48 Sobre o relatório 50 Declaração de garantia 54 Índice GRI

4 04 unilever brasil Mensagem do presidente GRI 1.1, 1.2 A Unilever Brasil é a segunda maior subsidiária da companhia no mundo. Em 2011, seguindo o novo modelo global de governança, essa operação, além de sua relevância dentro do contexto da América Latina, teve diversos membros de seu Conselho Executivo designados para liderar as respectivas funções no board da região. Nesse mesmo período, em setembro de 2011, tive a honra de assumir a presidência da Unilever Brasil, em continuidade às minhas experiências anteriores em 25 anos de carreira na companhia. Depois de ter iniciado na subsidiária da Argentina, tive a oportunidade de trabalhar na Inglaterra, na França e nas Filipinas, neste último país como presidente. Em toda essa trajetória, tive o privilégio de conhecer a operação da Unilever em 72 países. Nesta nova posição, sinto-me ainda mais energizado para poder contribuir com o Plano de Sustentabilidade, lançado mundialmente em 2010 pelo nosso CEO, Paul Polman. Com a visão de dobrar o tamanho da companhia reduzindo o impacto ambiental, ficou claro que, mais que um plano, esse era um novo modelo de negócio que pautava a empresa. O plano está baseado em três pilares Melhorando a Saúde e o Bem-estar, Reduzindo o Impacto Ambiental e Melhorando as Condições de Vida e Trabalho (leia mais em Plano de Sustentabilidade da Unilever). Com a Unilever Brasil crescendo a cada ano, daremos continuidade à filosofia UB2012, agora sob as diretrizes do plano global, que permite a todas as subsidiárias da Unilever no mundo estabelecerem estratégias para atingir as metas do plano. Sob esse aspecto, o ano de 2011 foi de adaptação às diretrizes do Plano de Sustentabilidade da Unilever e de estabelecimento de prioridades na operação brasileira. Foi o ano, também, em que iniciamos a disseminação dos conceitos e das diretrizes do plano entre funcionários, clientes e fornecedores, nossos públicos prioritários neste momento. Conseguimos, por exemplo, disseminar o plano para cerca de 91% dos funcionários, cumprindo a meta estabelecida em 2010 (veja mais no capítulo Pessoas). Em relação a fornecedores, implantamos no Brasil o programa Responsible Sourcing (ou Compras Responsáveis), desenvolvido pela Unilever global, que estabelece critérios e ações para avaliação de fornecedores (leia mais em Gestão de fornecedores). Houve também a ampliação de nosso programa de engajamento de fornecedores, contemplando categorias além da de itens produtivos. Com os clientes, temos avançado a cada ano em projetos conjuntos na busca de práticas mais sustentáveis. Leia mais em Clientes. Para garantir o cumprimento de nossa estratégia, temos aperfeiçoado a governança em sustentabilidade na Unilever Brasil. Em 2011, consolidamos nosso Comitê de Sustentabilidade, composto de vice-presidentes, diretores e gerentes envolvidos diretamente em nossas operações. Nossos planos de negócio, desenvolvidos anualmente, têm metas ligadas à sustentabilidade, avaliadas periodicamente pelo Comitê. Três dos vice-presidentes que participam do Comitê de Sustentabilidade são também membros do Conselho Executivo, o que faz com que os dados de nosso desempenho socioambiental, vinculados à nossa estratégia e ao plano global, sejam levados ao conhecimento da alta gestão. No aspecto econômico, nosso desempenho foi bom, dentro de nossas expectativas nas principais categorias em que atuamos no Brasil, nosso crescimento foi igual

5 relatório de sustentabilidade 2011 mensagem do presidente 05 ou superior à média do mercado. Na gestão ambiental, cumprimos as principais metas, sobretudo nas áreas que definimos como prioritárias para a Unilever Brasil: redução da emissão de gases de efeito estufa, redução do consumo de água e redução da geração de resíduos. Nosso principal avanço, no entanto, foi a grande melhoria na avaliação de impactos das nossas operações sobre a biodiversidade (leia mais em Biodiversidade na versão online deste relatório). Além disso, tornamo-nos signatários do Movimento Empresarial pela Conservação e Uso Sustentável da Biodiversidade (MEB), pelo qual assumimos uma série de compromissos relativos à conservação da biodiversidade. Com essas duas iniciativas, construímos uma sólida base para a gestão desse tema. Para 2012 e os próximos anos, nosso objetivo é crescer criando novos mercados. O ambiente econômico brasileiro favorece que mais consumidores tenham acesso não só a mais produtos, mas a categorias de produtos que antes não podiam adquirir. Para crescer reduzindo o impacto ambiental, investiremos em inovação. No Brasil, fomos pioneiros no lançamento de detergentes e amaciantes de roupas líquidos concentrados, como o detergente OMO Líquido Super Concentrado e o amaciante Comfort Concentrado, que têm menor impacto ambiental na produção e na distribuição. Atualmente, somos líderes nessas duas categorias, que contam também com o amaciante Fofo Concentrado e o detergente Surf Líquido Concentrado, lançado em Apenas ter menor impacto ambiental, porém, não é suficiente para ganhar mercado, esses produtos têm de oferecer ótimo desempenho e preço competitivo, pois consideramos fundamental não repassar o custo das inovações ao consumidor. Além disso, é preciso educá-lo para o uso correto, já que produtos concentrados têm maior rendimento e requerem doses bem menores do que os diluídos. Nossas avaliações mostram que o maior impacto de nossos produtos ocorre durante seu uso pelo consumidor. Por isso, nosso objetivo é dar continuidade às campanhas para que o consumidor use de forma consciente os recursos, como água e energia, enquanto utiliza os produtos. Por fim, destaco a escolha da Unilever Brasil como a Empresa Sustentável do Ano pelo Guia Exame de Sustentabilidade Para nós, é um reconhecimento importante, que traz credibilidade às iniciativas desenvolvidas pela companhia nos últimos anos em relação à sustentabilidade. Ao mesmo tempo em que nos estimula a continuar evoluindo, esse prêmio traz também grande visibilidade e responsabilidade de executar nossa estratégia e atingir nossos objetivos. Temos 2 bilhões de consumidores em todo o mundo. No Brasil, nossos produtos estão presentes em todos os lares brasileiros pelo menos uma vez ao longo de um ano, atingindo quase 200 milhões de pessoas. Esta companhia nos dá a possibilidade de tocar a vida de muita gente todos os dias, amplificando o impacto do que fazemos. Neste relatório, além de oferecer informações aos públicos mais diretamente ligados a nós, como clientes, funcionários e fornecedores, queremos compartilhar com as pessoas nossos valores, estratégias e iniciativas. Boa leitura. Fernando Fernandez, presidente da Unilever Brasil

6 06 unilever brasil Destaques em 2011 A parceria da marca Lifebuoy com a Pastoral da Criança levou programas de adoção de bons hábitos de higiene a 150 mil famílias com filhos entre 0 a 6 anos. Aumentamos a aquisição de matérias-primas sustentáveis: 100% do óleo de palma comprado no Brasil e do papel e do papelão utilizados em nossas embalagens são de fontes sustentáveis certificadas, e 100% da soja provém de fontes sustentáveis. Em parceria com pequenos varejistas no Rio de Janeiro, incentivamos o desenvolvimento de pequenos empreendedores na comunidade do Morro do Alemão. Implementamos um projeto de desenvolvimento da capacitação de merchandising, contratando cerca de 2 mil promotores de venda que, antes, atuavam sob regime terceirizado. Nossa emissão de gases de efeito estufa, em 2011, foi menor do que em 2007, apesar do crescimento significativo do volume de negócios. Lançamos no Brasil o purificador de água Pureit, que realiza o processo de purificação sem necessidade de energia elétrica. A Unilever Brasil foi escolhida como Empresa Sustentável do Ano pelo Guia Exame de Sustentabilidade 2011.

7 relatório de sustentabilidade 2011 perfil 07 Perfil Presente em 180 países com produtos de quatro grandes categorias alimentos, cuidados pessoais, limpeza e sorvetes/ bebidas, a Unilever é uma das maiores companhias do mundo na produção de bens de consumo. No Brasil, atuamos há 83 anos, com 25 marcas que, juntas, oferecem mais de 700 produtos, fazendo parte do dia a dia dos brasileiros. GRI 2.5 Com sede em São Paulo, onde possuímos seis escritórios e o Centro de Inovação e Pesquisa, temos 11 fábricas e 29 centros de distribuição em operação no país. No total, há mais de 13 mil funcionários, atuando em escritórios, plantas industriais, centros de distribuição e pontos de venda. GRI 2.3, 2.4, 2.8 Embora também sirvam ao mercado latino-americano e outros continentes, mais de 90% de nossos produtos são comercializados em solo nacional. Em 2011, nosso faturamento foi de R$ 12,1 bilhões. GRI 2.7, 2.8 A Unilever no mundo 2 bilhões de consumidores usam ao menos um produto da Unilever todos os dias Mais de 167 mil funcionários Operações em mais de 180 países 170 bilhões de produtos vendidos anualmente Participação em 11 categorias de alimentos e liderança global em sete Visão Trabalhamos para criar um futuro melhor todos os dias. Ajudamos as pessoas a se sentirem bem e bonitas e a aproveitar mais a vida com marcas e serviços que são bons para elas e para os outros. Vamos inspirar as pessoas a adotar pequenas atitudes diárias que, somadas, podem fazer uma grande diferença para o mundo. Vamos desenvolver novas formas de fazer negócios, que nos permitirão dobrar o tamanho da nossa companhia ao mesmo tempo em que reduzimos nosso impacto ambiental. GRI % dos domicílios brasileiros adquirem ao menos um de nossos produtos a cada mês. Ao longo de um ano, alcançamos 100% dos lares.

8 08 unilever brasil Negócios e marcas no Brasil GRI 2.2, 2.5 Alimentos Refreshment (Bebidas e sorvetes) Nossas 25 marcas oferecem mais de 700 produtos aos consumidores brasileiros. Com 11 fábricas, em quatro estados, contávamos em 2011 com mais de 13 mil funcionários. *A linha Lipton de bebidas à base de chá é comercializada no Brasil em parceria com a Pepsico. cuidados pessoais limpeza Mudanças nas operações Em 2011, concluímos a venda, para a Cargill, das marcas Pomarola, Tarantella, Elefante, Extratomato e Pomodoro, além de parte do parque industrial de Goiânia (GO). Também foi concluído o processo, liderado pela empresa BRFoods, de transferência das linhas de produção de margarina (da marca Becel) de Valinhos para sua planta industrial localizada em Uberlândia (MG). Saiba mais sobre as mudanças em com.br. GRI 2.9 Em 2011, foi finalizada a ampliação da nossa unidade industrial de detergente em pó, localizada no município de Igarassu, em Pernambuco, que passou a produzir também as marcas OMO, Surf e Brilhante. Os investimentos foram de R$ 85 milhões, com criação de 92 postos diretos de trabalho e 300 indiretos. Saiba mais sobre as mudanças em com.br. GRI 2.9

9 relatório de sustentabilidade 2011 perfil 09 fábricas no brasil GRI 2.2, 2,8 Pernambuco 08 Ipojuca 09 Garanhuns 10 Jaboatão dos Guararapes 11 Igarassu goiás 07 Goiânia minas gerais 06 Pouso Alegre São Paulo 01 Vinhedo 02 Valinhos Alimentos 03 Valinhos Sorvetes 04 Valinhos Cuidados Pessoais 05 Indaiatuba 01 Vinhedo Início das operações 1978 Produtos que fabrica amaciantes (Comfort e Fofo), xampus e condicionadores (Seda, Suave, Dimension, Dove, TRESemmé e Clear), desodorante roll-on (Dove, Rexona e Axe), sabonetes líquidos (Lux, Lifebuoy e Dove) e loções hidratantes (Dove e Vasenol) Número de funcionários Valinhos Alimentos Início das operações 1970 encerrada em abril de 2011 Produtos que fabrica margarina (Becel e outras marcas não comercializadas pela Unilever Brasil) Número de funcionários 1.453* 03 Valinhos Sorvetes Início das operações 1970 Produtos que fabrica sorvete take home (potes Kibon) e Impulso (picolés Kibon) 04 Valinhos Cuidados Pessoais Início das operações 1895 Produtos que fabrica sabonete em barra (Dove, Lux, Vinólia, Lifebuoy e Fofo) 05 Indaiatuba Início das operações 1982 Produtos que fabrica detergente em pó (Brilhante, OMO e Surf) Número de funcionários Pouso Alegre Início das operações 1975 Produtos que fabrica bebida à base de soja (AdeS), caldos (Arisco e Knorr), sopas (Arisco e Knorr) e tempero em pó (Knorr) Número de funcionários Goiânia Início das operações 1969 Produtos que fabrica maionese (Arisco e Hellmann s), molho de salada (Hellmann s), mostarda (Arisco e Hellmann s), temperos em pó e pasta (Arisco), sobremesas Carte D Or, Knorr Meu Arroz e Food Solutions (Knorr Caldos, Arisco Caldos, Knorr Temperos, molhos quentes e Knorr Preparados) Número de funcionários Ipojuca Início das operações 2005 Produtos que fabrica amaciante (Comfort e Fofo), creme dental (Close Up e Pepsodent, exclusivo para exportação), desodorante spray (Axe e Rexona), xampu, condicionador, creme para pentear (Seda e Suave) e creme para tratamento (Seda) Número de funcionários Garanhuns Início das operações 1991 Produtos que fabrica Maizena Amido de Milho, Maizena Arrozina, Maizena Cremogema, xarope de glucose (Karo) e coberturas (Karo) Número de funcionários Jaboatão dos Guararapes Início das operações 1999 Produtos que fabrica sorvete take home (potes Kibon), Impulso (picolés Kibon) e copos (Kibon) Número de funcionários Igarassu Início das operações 1997 Produtos que fabrica detergente em pó (Ala, Brilhante, OMO e Surf) e detergente em tablete (Ala) Número de funcionários 303 *Número de funcionários referente às três unidades de Valinhos (Alimentos, Sorvetes e Cuidados Pessoais).

10 10 unilever brasil Governança e estratégia Para responder ao constante desafio de atender às necessidades de nossos consumidores, incorporamos o conceito de desenvolvimento sustentável, adequando as nossas operações a um modelo de negócio sustentável no segmento de bens de consumo.

11 relatório de sustentabilidade 2011 governança e estratégia 11

12 12 unilever brasil A Unilever Brasil é uma empresa de capital fechado subsidiária do grupo anglo-holandês Unilever. Nossa responsabilidade, como segunda maior operação da companhia no mundo, é desenvolver estruturas que assegurem a transparência na gestão, a prestação de contas e a disseminação de boas práticas. GRI 2.1, 2.6, 2.8, 4.1 Nossa estrutura de governança é dividida em três eixos: global, regional (América Latina, em nosso caso) e local (nacional). Alguns aspectos dessa gestão, como as grandes negociações da cadeia de fornecimento, são coordenados global e regionalmente. Em 2011, passamos por uma reestruturação, com o fortalecimento da Unilever Brasil como operação responsável por diversas negociações regionais. Nosso mais alto órgão de governança no Brasil é o Conselho Executivo, formado pela presidência e por nove vice-presidentes. Em setembro de 2011, nosso presidente passou a ser o argentino Fernando Fernandez. GRI 4.2, 4.3 Códigos de Princípios de Negócios Nosso principal documento de orientação de conduta, tanto em relação à postura pessoal de nossos funcionários quanto no que se refere a boas práticas de negócios e operações, é o Código de Princípios de Negócios. Nesse código, descrevemos os valores preconizados dentro da Unilever, como a honestidade, a integridade, a ética e o respeito à legislação brasileira e a direitos humanos e sociais. Também por meio dele asseguramos que nosso modelo de governança promova a comunicação transparente e a conformidade de nossas operações e negociações em toda a cadeia. Veja a íntegra do código em

13 relatório de sustentabilidade 2011 governança e estratégia 13 Comitê de Sustentabilidade Reestruturado em 2010, o Comitê de Sustentabilidade da Unilever Brasil representa a evolução de nossa governança em relação à questão da sustentabilidade. De caráter multidisciplinar, composto por 12 líderes de diversas áreas da companhia, o Comitê é responsável por disseminar nosso Plano de Sustentabilidade nas áreas e promover o acompanhamento e o encaminhamento das metas e dos indicadores de sustentabilidade ao Conselho Executivo. Cabe também ao Comitê elaborar políticas locais, fazer a gestão do Compass de sustentabilidade (veja quadro), servir como canal de comunicação da companhia para questões relacionadas e desenvolver ações com os principais stakeholders. GRI 4.9 No ano de 2011, fortalecemos a atuação do Comitê com a organização de reuniões mensais; a cada trimestre, foi realizada uma avaliação do cumprimento do Compass de sustentabilidade, bem como das metas estabelecidas. A análise dos indicadores de sustentabilidade resulta em relatórios mensais ao Conselho Executivo, que cruza as ações locais às diretrizes de nosso Plano e à estratégia de negócios. Plano de Sustentabilidade da Unilever Nos dois últimos anos, promovemos uma mudança definitiva no posicionamento da Unilever a respeito de seu modelo de negócios "Quando a Unilever lançou seu Plano de Sustentabilidade, ficou claro que um novo modelo de negócio pautava a companhia. Um de nossos diferenciais é a governança, pois nosso Comitê de Sustentabilidade está integrado às nossas operações, realizando a convergência entre nosso plano de negócios e os projetos e ações em sustentabilidade." Luiz Carlos Dutra, Vice-presidente de Comunicação Corporativa TEMA MATERIAL Critérios socioambientais na governança O desempenho de nossas operações no eixo socioambiental é avaliado mensalmente por meio do Compass, ferramenta que acompanha o plano de trabalho da empresa e aponta a eficácia e o status de nossas estratégias. Esse desempenho impacta na remuneração de nossos executivos. Por exemplo, nas fábricas, a redução do impacto ambiental (como consumo de água e emissão atmosférica) é uma meta vinculada ao pagamento variável. Na área de Vendas, a redução na ocorrência de acidentes de trabalho foi vinculada à remuneração. No Conselho Executivo, contamos com três vice-presidentes Comunicação Corporativa, Vendas e Cadeia de Suprimentos, que também fazem parte do Comitê de Sustentabilidade, reportando à alta gestão indicadores e dados de desempenho socioambiental vinculados à nossa estratégia e ao Plano global. GRI 4.5

14 14 unilever brasil Plano de Sustentabilidade da Unilever Pilares Melhorando a Saúde e o Bem-estar Reduzindo o Impacto Ambiental Melhorando as Condições de Vida e Trabalho Temas globais Nutrição Saúde e Higiene Gases de Efeito Estufa Água Resíduos Matéria-prima Sustentável Contribuir para o Desenvolvimento Socioeconômico e sua estratégia de crescimento. Por meio do nosso Plano de Sustentabilidade, lançado globalmente em 2010, consolidamos a visão de que nossos produtos e operações podem e devem crescer ao mesmo tempo em que nosso impacto ambiental seja reduzido. No ano de 2011, nossas áreas e nossos segmentos de negócio no Brasil alinharam suas operações às diretrizes e às metas globais, disseminadas nacionalmente sob a coordenação do Comitê de Sustentabilidade. Por meio de reuniões, treinamentos e ações de comunicação interna, disseminamos os conceitos e objetivos ligados ao Plano nas fábricas, nos escritórios e nas operações pelo país. O Plano de Sustentabilidade da Unilever engloba ações e projetos com parceiros, funcionários e stakeholders em três pilares de atuação: Melhorando a Saúde e o Bem-estar, Reduzindo o Impacto Ambiental e Melhorando as Condições de Vida e Trabalho (veja quadro). GRI 4.8 Prioridades no Brasil Melhorando a Saúde e o Bem-estar Conscientização e engajamento do público interno em sustentabilidade Comunicação transparente e práticas de marketing e propaganda responsáveis além dos critérios legais, especialmente para crianças Educação para o consumo consciente e novos hábitos de consumo Reduzindo o Impacto Ambiental Gestão dos impactos ambientais dos processos produtivos e análise dos impactos em todo o ciclo de vida dos produtos Redução de emissões de gases de efeito estufa (GEE) em toda a cadeia de operações Desenvolvimento de práticas para minimizar o impacto ambiental durante o uso e pós-consumo do produto, incluindo a gestão de resíduos sólidos, conforme estabelecido pela Lei Nacional de Resíduos Sólidos Melhorando as Condições de Vida e Trabalho Inclusão de critérios socioambientais nos processos de tomada de decisão e no cotidiano dos negócios Desenvolvimento de critérios de sustentabilidade para seleção, avaliação e gestão de fornecedores e de parcerias multissetoriais, quando aplicável (Leia mais sobre o Plano de Sustentabilidade da Unilever em

15 relatório de sustentabilidade 2011 governança e estratégia 15 Políticas públicas Com o objetivo de participar de discussões regulatórias e setoriais relacionadas a nossos negócios, mantemos uma área estruturada de Assuntos Governamentais, cujo principal objetivo é tornar públicos os posicionamentos da Unilever e aprimorar o diálogo com esses importantes stakeholders. Nosso relacionamento com o governo ocorre de duas maneiras: por meio de associações empresariais ligadas a nossos negócios de cuidados pessoais, limpeza e alimentação ou de maneira direta, com diálogos com os representantes do poder público. De acordo com o tema e a dimensão do debate, definimos como atuar. Em geral, o diálogo com os governos federal e estadual se dá por meio de associações como a Abia (Associação Brasileira das Indústrias da Alimentação), a Abihpec (Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos) e a Abipla (Associação Brasileira de Produtos de Limpeza e Afins). GRI SO5 Em relação ao governo federal, também atuamos por meio de apoio na divulgação de campanhas institucionais realizadas por alguns ministérios, como as campanhas de vacinação promovidas pelo Ministério da Saúde. Em casos que envolvam municípios em que mantemos fábricas, centros de distribuição ou escritórios, pode existir atuação direta com o governo municipal. Parceiros na conscientização Uma das principais frentes de atuação no relacionamento com o Quadro de metas da Unilever Brasil para 2012 Estabelecemos metas socioambientais ligadas aos temas de nosso Plano de Sustentabilidade Indicador Meta Emissão total de 2012 deve ser menor Gases de Efeito Estufa ou igual à de 2007 (257 mil tco2e) Água manufaturas Redução de 5% em relação a 2011 Água não manufatura Redução de 4% em relação a 2011 Resíduos perigosos manufaturas Redução de 5% em relação a 2011 Resíduos não perigosos manufaturas Redução de 5% em relação a 2011 Resíduos perigosos não manufatura Redução de 4% em relação a 2011 Resíduos não perigosos não manufatura Redução de 4% em relação a 2011 Implementar plano de ações nas Biodiversidade manufaturas fábricas para gestão dos impactos na biodiversidade TRFR* taxa de lesões (total Unilever) 1,14 *A Unilever busca a não ocorrência de acidentes. Estabelecemos metas para uma melhor gestão de segurança. governo é o apoio a campanhas institucionais e iniciativas socioeducativas, que aliamos à nossa estratégia de comercialização para conscientizar consumidores a respeito de questões em debate nas áreas de saúde pública e sustentabilidade. Sob esse aspecto, destacamos nossa parceria com os ministérios da Saúde e do Meio Ambiente. Desde 2007, somos certificados como empresa Parceira da Saúde pelo Ministério da Saúde, por nossa parceria na comunicação das iniciativas em embalagens de produtos, como OMO e Maizena. Saiba mais sobre essa parceria em www. unileversustentabilidade.com.br. Práticas em sustentabilidade Com o objetivo de disseminar e colocar em prática nossas estratégias ligadas à sustentabilidade em toda a cadeia de valor, a Unilever busca, por meio de práticas destinadas aos principais stakeholders, desenvolver parcerias comerciais responsáveis, promover o bem-estar e a saúde das comunidades e

16 16 unilever brasil incentivar o consumo consciente entre seus consumidores. Realizamos diversas ações destinadas aos públicos estratégicos, como o Programa de Compras Responsáveis, que amplia o monitoramento de boas práticas na cadeia de suprimentos (leia mais em Melhorando as Condições de Vida e Trabalho). Para nossa cadeia de clientes, demos continuidade às ações em parceria para a redução de impactos ambientais, como geração de resíduos e de emissões de gases de efeito estufa (GEE), contempladas no Plano de Sustentabilidade da Unilever. Essas ações sinalizam que, apesar das melhorias que ainda precisamos promover no engajamento de nossa cadeia de valor, a presença das diretrizes do Plano de Sustentabilidade da Unilever em nossas operações tem crescido conforme se expandem nossos negócios. Como exemplo, atualmente 100% do óleo de palma comprado no Brasil e do papel e do papelão utizados em nossas embalagens são provenientes de fontes sustentáveis certificadas e 100% da soja provém de fonte sustentável. TEMA MATERIAL Educação para o consumo consciente Para a Unilever, o tema do consumo consciente é uma prioridade tanto por conta do objetivo de atender às necessidades de nossos consumidores quanto pelo objetivo de reduzir os impactos ambientais na fase de consumo dos nossos produtos, em alinhamento com nosso Plano de Sustentabilidade. Conforme estudos desenvolvidos pela Unilever global, mais de 50% das emissões de gases de efeito estufa no ciclo de vida de alguns de nossos produtos acontecem na fase de uso. Isso dá a medida da importância de informar nossos consumidores sobre formas de consumo consciente é com o engajamento de todos que será possível reduzirmos nossa pegada ambiental. O tema educação para o consumo consciente passou a fazer parte de nossa matriz de materialidade em 2011 (veja mais em Materialidade, na página 49). Buscamos ajudar os consumidores na mudança de hábitos de consumo por meio da comunicação sobre os benefícios no uso e os impactos gerados pelos nossos produtos. Desde 2010, somos associados do Instituto Akatu pelo Consumo Consciente. Sob a coordenação de nossa área de Consumer Market Insights (CMI, ou Pesquisa de Mercado com Consumidores), pesquisamos as tendências, as práticas e os comportamentos de nossos consumidores para buscar caminhos de comunicação efetivos que os conscientizem e os sensibilizem a respeito da importância da adoção de hábitos mais sustentáveis no dia a dia. Cada gesto conta Com base na ideia de que devemos inspirar as pessoas consumidores, funcionários, clientes, fornecedores e parceiros a adotar atitudes que, embora pequenas, podem fazer diferença quando realizadas por todos, lançamos a campanha "Cada gesto conta", em 2010, nas redes sociais virtuais, com a fanpage Cada Gesto Conta no Facebook. O objetivo é engajar as pessoas em novas formas de consumo. A proposta é informar consumidores e internautas que atitudes como a compra de produtos de limpeza de maior ecoeficiência como o detergente OMO

17 relatório de sustentabilidade 2011 governança e estratégia 17 líquido concentrado e o amaciante Comfort concentrado e o consumo de alimentos com formulação nutricional aprimorada, como a margarina Becel Pro-Activ e a linha de sucos AdeS, podem auxiliar na redução de impactos ambientais e na melhoria da qualidade de vida das pessoas, respectivamente. Ao longo de 2011, a campanha atingiu a marca de mais de 210 mil fãs na página do Facebook. Durante o ano, avaliamos a percepção do público consumidor por meio de pesquisas qualitativas, realizadas com alguns participantes dos fóruns, e discussões levantadas na fanpage. Além disso, com o início da comunicação por anúncios na televisão, ampliamos o alcance da campanha. Veja mais no site Por um Planeta Mais Limpo Lançado em 2010 no Brasil, o programa Por um Planeta Mais Limpo contempla uma das categorias mais críticas em relação a consumo de água e emissões de gases de efeito estufa: os cuidados com as roupas. O programa parte de análises dos impactos durante o ciclo de vida dos produtos e propõe mudanças na produção, na inovação em produtos e, principalmente, em ações ligadas às práticas do consumidor. Em 2011, lançamos o detergente Surf Líquido Concentrado, mais um produto do portfólio que tem menor impacto na fabricação e distribuição, somando-se ao detergente OMO Líquido Super Concentrado e aos amaciantes Comfort e Fofo concentrados. No processo de fabricação e distribuição, em comparação com o detergente em pó, o Surf Líquido Concentrado reduz em 74% as emissões de CO 2. Os produtos líquidos concentrados estão se tornando uma forte tendência em vários países no mundo, inclusive no Brasil. Além do menor impacto ambiental na produção e no transporte, eles ocupam menos espaço de armazenamento tanto nos pontos de venda como na casa dos consumidores. Em 2011, 22% do volume de amaciantes comercializados pela Unilever foi de concentrados. No mercado em geral, essa proporção é de 10%, mas com uma tendência de forte crescimento, devendo chegar a 20% ao fim de Com relação aos detergentes para roupas, em 2011 os líquidos representaram 10% do mercado, sendo que 50% desses eram concentrados. GRI EN26 Consumidores As manifestações do consumidor refletem suas necessidades e expectativas quanto à qualidade das operações da Unilever Brasil. Por isso, possuímos uma área de atendimento ao consumidor com mais de 240 pessoas, responsáveis por responder e resolver dúvidas, além de analisar e monitorar indicadores de satisfação que impactam em mudanças e melhorias em nossos processos e produtos. GRI PR5 Para embasar nosso atendimento, adotamos documentos como o Código de Defesa do Consumidor e o Código de Princípio de Negócios da Unilever, além de seguirmos uma política global da empresa de respeito à privacidade do consumidor. Em 2011, a Unilever relançou sua Política de Tratamento de Reclamações, que estabelece diretrizes para a prestação de um atendimento de excelência ao consumidor. GRI PR5 No Brasil, nosso principal sistema de comunicação é o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que contempla atendimento telefônico, por , carta e via chat, além das fanpages e dos perfis das marcas em redes como Twitter e Facebook. Em caso de não satisfação após o atendimento nesses canais, a equipe gestora de relacionamento da Unilever também pode estabelecer contatos diretamente com os consumidores. Em 2011, realizamos atendimentos, 17% a menos em relação a A proporção de reclamações ficou em torno de 13% um pouco a mais quando comparado a A não melhoria desses indicadores ocorreu em

18 18 unilever brasil função de mudanças operacionais e de atrasos nas entregas causados pela greve dos Correios. GRI PR5 Satisfação no atendimento Por meio de pesquisas realizadas com apoio de um instituto de pesquisa e da empresa parceira no SAC, monitoramos e acompanhamos o nível de satisfação do consumidor em relação ao atendimento em nossos canais. Mensalmente, os indicadores coletados são analisados em um fórum que envolve diversas áreas da Unilever Brasil. O primeiro método contempla o canal telefônico: ao final do primeiro contato com a Unilever, o consumidor é convidado a atribuir uma nota de zero a dez ao atendimento. Além disso, realizamos mensalmente pesquisas com uma amostragem dos contatos recebidos em todos os canais. No contrato firmado com a empresa parceira no SAC, estabelecemos como índices mínimos 85% (telefone, chat e carta) e 70% ( ) de notas máximas dadas pelo consumidor. Depois de registrar redução de 97% para 92%, entre os anos de 2009 e 2010, em função da mudança na forma de avaliação, que ficou mais rigorosa, nosso índice de satisfação registrou uma nova queda em 2011: durante o ano, permaneceu em torno de 85%. A maioria das avaliações negativas ocorreu em decorrência de mudanças nos processos da área de relacionamento com o cliente, que geraram atrasos nas trocas de produtos. TEMA MATERIAL Marketing responsável A Unilever é a segunda maior companhia do Brasil em volume de anúncios. Em 2011, investimos R$ 2,6 bilhões em publicidade e propaganda, nas mais diferentes mídias. Por conta do impacto de nossas comunicações sobre os hábitos de consumo e o dia a dia dos brasileiros, seguimos uma série de políticas e regulamentações, internas ou externas, que definem os conteúdos, as restrições e os direcionamentos dos anúncios de nossos produtos. Como referência, adotamos, em nossos processos, as diretrizes dos Princípios Globais de Marketing de Alimentos e Bebidas da Unilever, que direcionam a comunicação de nossos portfólios centrais e são revisadas periodicamente a última revisão ocorreu em dezembro de Nesse documento, tratamos de temas como a comunicação de produtos de acordo com o perfil nutricional, a divulgação de dados referentes às qualidades do produto somente diante de base científica e o compromisso em divulgar nossos alimentos e bebidas de acordo com sua relevância para a dieta do consumidor. GRI PR6 Em consonância com a realidade local, também adotamos, como diretrizes para nossas ações de comunicação, documentos como o Código de Princípios de Negócios da Unilever e as normas do Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar), além da legislação brasileira. GRI PR6 Globalmente, somos signatários de pactos e acordos de publicidade desenvolvidos por entidades representantes dos setores de

19 relatório de sustentabilidade 2011 governança e estratégia 19 Compromissos em publicidade infantil Em relação à publicidade infantil, a Unilever Brasil se compromete a: não transmitir mensagens enganosas; não interferir na influência parental; não encorajar crianças a pressionar seus pais ou responsáveis a comprar produtos; não sugerir pressão de tempo ou de preço; não encorajar hábitos alimentares não saudáveis; não ofuscar a fronteira entre promoção e conteúdo. Conheça mais sobre nossos compromissos e princípios de marketing responsável em alimentos e bebidas. No Brasil, como participante do Conar a Unilever ocupa um dos cargos de vice-presidente da entidade, atuamos de maneira ativa na revisão e na definição das diretrizes nacionais relativas à publicidade. GRI PR6 Assim como as demais empresas de bens de consumo ligadas ao Conar, a Unilever acata e apoia decisões do órgão relacionadas a restrição, proibição ou pedido de ajustes em nossas propagandas. Veja mais sobre ajustes em propagandas da Unilever em www. unileversustentabilidade.com.br. Marketing dirigido a crianças Um dos principais temas críticos em marketing é a questão da publicidade infantil. Desde 2008, temos reduzido as comunicações para as crianças. De acordo com nossos Princípios Globais de Marketing de Alimentos e Bebidas, não fazemos propaganda direcionada a crianças menores de 6 anos de idade. GRI PR6 Somente produtos que atendem aos requisitos de nosso Programa de Aprimoramento Nutricional (NEP, na sigla em inglês) podem ser veiculados com foco na faixa etária entre 6 e 12 anos (leia mais em Melhorando a Saúde e o Bem-estar). Em 2009, a Unilever Brasil assinou o Compromisso Público de Publicidade Responsável. O documento, endossado pelas maiores empresas de alimentos do Brasil, busca promover debates sobre a responsabilidade e a atuação das companhias na comunicação dirigida a crianças. GRI PR6 Com relação à comunicação de produtos para crianças, não fazemos propagandas dirigidas especificamente a esse público. A marca Lifebuoy, no entanto, patrocina ações educativas no canal a cabo Discovery Kids e nos vídeos do personagem infantil Galinha Pintadinha. Em 2011, a marca Lifebuoy também passou a patrocinar uma área do site Discovery Kids Brasil ( com/lifebuoy), com atividades lúdicas ligadas ao tema da importância da lavagem de mãos. O apoio de Lifebuoy a ações educativas é parte das iniciativas que visam a atingir nossa meta do Plano de Sustentabilidade de melhorar a saúde e o bem-estar de 1 bilhão de pessoas. Essa iniciativa é direcionada a crianças por se tratar de uma campanha educativa relacionada a uma causa relevante a importância do hábito de lavar as mãos (leia mais em Lifebuoy, na página 27).

20 20 unilever brasil "Na área de Vendas, vivemos a sustentabilidade em nosso dia a dia, tanto com a equipe quanto no relacionamento com os clientes. Nosso projeto Vuvuzela, no qual contratamos cerca de 2 mil promotores de merchandising antes terceirizados, foi também uma forma de inclusão social, oferecendo a esses funcionários oportunidades de crescimento pessoal e profissional." Julio Campos, Vice-presidente de Vendas Clientes Entre redes de supermercados, grupos de farmácia e demais pontos de venda de alcance nacional e regional, nossos produtos são comercializados em mais de 400 mil estabelecimentos em todo o país. Mais do que o sucesso do negócio, o relacionamento com esses parceiros deve buscar a colaboração mútua e o desenvolvimento de uma agenda conjunta de sustentabilidade. Atualmente, nossa equipe de relacionamento com o cliente conta com aproximadamente 4 mil pessoas, entre gerentes, coordenadores, supervisores e promotores de vendas, que atuam diretamente nos pontos de venda. O número cresceu em relação ao ano anterior em função do projeto de desenvolvimento da capacitação de merchandising, que resultou na contratação de cerca de 2 mil promotores que, antes, atuavam sob regime terceirizado. Com a estruturação de nosso Plano de Sustentabilidade, em 2010, aprofundamos o trabalho dos Joint Sustainability Plan (JSP) Planos Conjuntos de Sustentabilidade, disseminando e definindo objetivos de curto, médio e longo prazos com alguns de nossos clientes de alcance nacional e alguns clientes regionais. Reduzir emissão de CO 2 na cadeia de suprimentos e aumentar vendas de itens com menor impacto ambiental são exemplos de projetos definidos no JSP. GRI 4.17 Em 2011, reforçamos projetos alinhados ao nosso Plano de Sustentabilidade, como as Estações de Reciclagem Pão de Açúcar Unilever (leia mais em Reduzindo o Impacto Ambiental), projeto que completou 10 anos em 2011, e o Pacto de Sustentabilidade assinado com a rede Walmart em Iniciamos o monitoramento de indicadores de embalagens e empacotamento no Walmart, com o objetivo de reduzir a geração de resíduos sólidos. Desenvolvemos também outro projeto que possibilitou a otimização de paletização, reduzindo a emissão de CO 2. Também participamos de iniciativas relacionadas a ambiente de trabalho mais saudável e aberto à diversidade. Juntamente com outras empresas, entidades e governo, aderimos, em novembro de 2011, ao Movimento Empresarial pelo Desenvolvimento Econômico da Mulher (+Mulher 360), liderado pelo Walmart.