ANÁLISE DA EFETIVIDADE DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO LOGÍSTICO: ESTUDO DE CASO NUMA LOJA VIRTUAL DE VESTUÁRIO

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1 ANÁLISE DA EFETIVIDADE DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO LOGÍSTICO: ESTUDO DE CASO NUMA LOJA VIRTUAL DE VESTUÁRIO ERICA MOREIRA DOS SANTOS (UFRPE) A concorrência acirrada obriga as empresas a oferecem um nível de serviço logístico cada vez melhor aos clientes e operacionalmente mais eficiente. Consequentemente, a avaliação de desempenho logístico se tornou uma ferramenta necessária para medir e analisar o resultado das operações, independentemente do segmento e porte das organizações. A avaliação de desempenho logístico provê ao gestor informações e dados que auxiliam a tomada de decisão, sendo possível melhorar e controlar os resultados da logística, corroborando para o alcance da eficiência do serviço oferecido. Portanto, faz-se necessário diagnosticar a percepção do ambiente externo (clientes) quanto aos resultados das atividades executadas, implementar ações de melhoria e acompanhar por meio dos indicadores de desempenho o resultado obtido. Esse trabalho teve como objetivo avaliar e mensurar o desempenho de uma pequena empresa do setor de fabricação de vestuário feminino, que utiliza o comércio eletrônico para efetuar suas transações comerciais, após a implementação do modelo de avaliação de desempenho logístico proposto por Santos (2013). Conclui-se que as ações sugeridas através da avaliação de desempenho logístico contribuíram para o crescimento da empresa pesquisada demonstrado através do aumento do faturamento, crescimento do número de pedidos e ticket médio de venda.

2 Palavras-chave: Avaliação de Desempenho; Indicadores; Logística 2

3 1. Introdução O crescimento do mercado aumenta a demanda por um desempenho superior em termos de atendimento aos pedidos, padronização das atividades e redução do tempo de entrega (SÖDERBERG; BENGTSSON, 2010). De acordo com Karim & Arif-Uz-Zaman (2013), tem-se intensificado com grande velocidade o desenvolvimento de novos produtos e serviços, fabricação flexível, a busca pela eliminação de desperdícios e um maior controle do processo para que as empresas obtenham vantagens competitivas. Lin & Pekkarinen (2011) afirmam que as empresas estão enfrentando, além do aumento da exigência dos clientes, uma demanda por atendimento personalizado. Dessa forma, a avaliação do desempenho logístico caracteriza-se por ser uma ferramenta que viabiliza o desenvolvimento interno da organização (KIM, 2009). Chopra et al. (2004) argumentam que o estabelecimento da avaliação de desempenho logístico permite que o gestor tenha uma visão holística do negócio, indo além da perspectiva interna. Nesse sentido, Deepen et al. (2008) afirmam que a melhoria no desempenho logístico afeta positivamente a lealdade no relacionamento com os clientes e dessa forma a medição de desempenho logístico é uma iniciativa que tem ganho um importante papel em diferentes segmentos da economia, pois fornece informações essenciais para o planejamento e o controle dos processos, além de viabilizar o monitoramento dos resultados ao longo do tempo. Conclui-se, então, que um sistema de medição de desempenho logístico fornece as informações necessárias para a tomada de decisão (KARIM; ARIF-UZ-ZAMAN, 2013). Desse modo, a avaliação de desempenho pode ser vista como uma ferramenta que auxilia no desenvolvimento e na manutenção da estratégia logística e corrobora para a fidelização dos clientes, pois fornece um feedback real do mercado quanto à qualidade do serviço que está sendo oferecido. 1.1 Relevância do estudo A melhoria do desempenho proporciona, para a organização, além da vantagem competitiva, um aumento no valor da empresa para os acionistas e investidores. Ben-Zvi 3

4 (2012) afirma, a partir de vários estudos e testes estatísticos, que existe uma forte e significativa relação de dependência entre a melhoria no desempenho e o crescimento da satisfação dos clientes. Assim, pode-se afirmar que a percepção da melhoria aos olhos dos usuários leva a um melhor desempenho da empresa de forma geral. Karim & Arif-Uz-Zaman (2013) afirmam que, a partir da implementação sistemática da avaliação de desempenho logístico, será possível mensurar os resultados da empresa e fornecer subsídios para a priorização e desenvolvimento de projetos de melhoria que objetivem a satisfação dos clientes, a eficiência dos processos e a otimização na alocação de recursos, maximizando os resultados da organização. Daí a importância do estudo aqui apresentado, que tem como objetivo mensurar a efetividade da avaliação de desempenho logístico que foi desenvolvida e testada por Santos (2013). Dessa forma, o presente trabalho irá especificamente apresentar e avaliar os indicadores de performance de uma pequena empresa do setor de fabricação de vestuário feminino após a implantação das ações de melhorias evidenciadas através da aplicação do modelo de avaliação de desempenho logístico proposto por Santos (2013). O artigo está estruturado da seguinte forma: na seção 2 são apresentados conceitos relacionados à avaliação de desempenho logístico, bem como é apresentado brevemente o processo proposto por Santos (2013) para avaliação de desempenho logístico. Na seção 3 é colocada a metodologia do trabalho e a seção seguinte trás os resultados decorrentes da aplicação do processo proposto e as sugestões de melhoria. Na seção 5 é feita uma análise das ações que foram efetivamente implementadas e dos resultados obtidos pela empresa pesquisada, a seção 6 apresenta as conclusões da pesquisa. 2. Referencial teórico 2.1 Avaliação de desempenho logístico O emprego dos indicadores de desempenho como ferramenta de controle e a medição da operação é confirmada por Caplice & Sheffi (1995), esses autores afirmam que a definição das medidas de performance é um quesito que merece atenção especial, pois elas dirigem as ações dos gestores e se caracterizam como ponto crítico para a avaliação de desempenho logístico. Wanke et al. (2007) concordam que o uso sistemático de indicadores de 4

5 desempenho logístico leva a organização a uma melhor compreensão da operação e impacta positivamente na flexibilidade do sistema. Um dos entraves para a efetiva execução da avaliação de desempenho logístico deriva da dificuldade em mensurar os resultados obtidos a partir dos investimentos na melhoria da qualidade do nível de serviço (SANTOS; ALENCAR, 2013). Verificam-se poucas evidências sobre os benefícios obtidos com essa prática e, muitas vezes, uma dificuldade de projetar se é viável oferecer excelência na prestação do serviço, pois não se conhece e não se consegue prever o retorno que será obtido (BOWERSOX; CLOSS, 2011). Para Martins et al. (2011), a avaliação de desempenho tem como principal função fornecer um panorama geral da percepção do cliente e medir a importância atribuída a determinados atributos, bem como à avaliação deles. O resultado da avaliação de desempenho traz um cenário no qual se pode determinar o hiato (distância) existente entre o que o cliente valoriza e o que lhe é efetivamente entregue. Como resultado, a empresa poderá melhorar o desempenho dos critérios que obtiveram baixo resultado na avaliação e possuem alta importância na percepção do cliente. Apesar da relevância estratégica, a avaliação de desempenho logístico sofre, pois não há um consenso sobre qual modelo deve ser utilizado para medição (SANTOS; BRITO, 2012). De acordo com Zhao et al. (2012), os gerentes geralmente tem dificuldade em determinar qual o método de avaliação de desempenho é mais adequado para a sua empresa. Concomitantemente, Santos & Alencar (2013) afirmam que existem também dificuldades quanto à seleção de indicadores, visto que esses são geralmente escolhidos com base na conveniência dos gestores. 2.2 Processo proposto por Santos (2013) O modelo desenvolvido por Santos (2013) para a avaliação de desempenho logístico compreende quatro grandes fases compostas por etapas menores, a saber: na primeira fase deve ser realizado o planejamento da avaliação de desempenho logístico, seguido pela execução da pesquisa e pela aplicação dos questionários nos clientes. Na terceira fase são analisados os dados obtidos e, por último, evidenciadas as distorções entre o desempenho real 5

6 da empresa e as expectativas dos clientes, possibilitando a implementação de ações para atender as necessidades dos clientes. O processo proposto possui uma forte aderência ao ciclo PDCA, sigla em inglês para os termos Plan - Do - Check - Act (CARPINETTI, 2012), demandando um processo de melhoria contínua para ser efetivamente eficiente para a organização e trazer resultados sustentáveis no longo prazo. A Figura 1 esquematiza o processo de avaliação de desempenho logístico: FIGURA 1- Processo proposto para a avaliação de desempenho logístico Fonte: Santos (2013) 6

7 Na primeira fase da avaliação de desempenho são definidos os construtos, discutidos quais os critérios a serem utilizados para avaliar os construtos e, posteriormente, é feita uma adequação dos critérios à realidade da empresa pesquisada. Na segunda fase, é discutido o instrumento de pesquisa, a definição da amostra e o pré-teste que antecede a aplicação do questionário. O processamento dos dados obtidos na pesquisa e a análise das informações são feitos na terceira fase. Na quarta e última fase do processo proposto para avaliação de desempenho logístico, são destacados os hiatos existentes entre o desempenho de acordo com os respondentes e a expectativas em relação aos critérios adotados. 3. Metodologia Nesta seção, serão apresentados os procedimentos metodológicos utilizados para a elaboração deste artigo. É válido esclarecer, primeiramente, que a presente pesquisa propõe avaliar a efetividade da implementação da avaliação de desempenho logístico, e, portanto, pretende-se buscar evidências através dos indicadores de performance quanto ao impacto do modelo proposto do Santos (2013). Quanto à metodologia de trabalho essa pesquisa caracteriza-se por ser bibliográfica, documental e um estudo de caso. Entende-se por bibliográfica, na medida em que a fundamentação teórico-metodológica desse artigo será desenvolvida com base em periódicos conceituados na área. A investigação também será documental, porque se valerá de documentos e dados internos da empresa pesquisada. Durante o procedimento para coleta de dados foram utilizados relatórios mensais de performance fornecidos pelos gestores da empresa pesquisa no período de junho 2012 até maio 2013, contemplando 12 meses completos antes da implementação das melhorias sugeridas pela avaliação de desempenho logístico. Como também, os relatórios de junho 2013 até maio 2014, novamente 12 meses fechados após a implementação das melhorias sugeridas no trabalho. Tais dados permitiram uma compreensão do cenário antes e depois da avaliação de desempenho logístico e contribuíram para elaboração das conclusões desse artigo. Considera-se como unidade pesquisada uma empresa que atua no segmento de fabricação e comércio de vestuário feminino, ficticiamente chamada de Personalize, fundada em 2011, com sede em Jaboatão, Pernambuco. Personalize enquadra-se como 7

8 microempresa, de acordo com a classificação de porte adotada pelo BNDES (2013). Nessa categorização do BNDES, uma microempresa possui um faturamento anual de até R$ ,00. A empresa pesquisada tem parte da produção make-to-order, ou seja, inicia-se a produção logo após recebimento do pedido do cliente e outra parcela é atendida imediatamente (make-to-stocks). Os pedidos e as vendas são realizados pela internet, caracterizando-se por ser uma empresa que utiliza o comércio eletrônico, do inglês e- commerce. Vale ressaltar que nos últimos anos, de acordo com Agencia Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI), o segmento de moda e acessórios alcançou a quinta posição no volume de operação no e-commerce brasileiro, deixando para trás itens tradicionais como livros e assinaturas de jornais e revistas (ABDI, 2013). 4. Aplicação do processo proposto por Santos (2013) O processo proposto por Santos (2013) para a avaliação de desempenho logístico foi aplicado na empresa Personalize e, decorrente desse teste, foram evidenciados os critérios que demandavam a implementação emergencial de ações de melhorias. Foram julgados critérios emergenciais aqueles que apresentaram uma baixa avaliação de desempenho logístico combinada com uma alta importância na perspectiva dos clientes entrevistados. Para implantação de ações de melhoria foram elencados prioritariamente os critérios com maior nível de criticidade quanto à lacuna existente entre o desempenho observado e o nível de importância atribuído pelos respondentes. Para o critério Disponibilidade de produtos, por exemplo, 48,72% e 46,15% dos respondentes avaliaram esse critério como sendo respectivamente muito importante e importante e, paralelamente, 41,03% dos respondentes consideraram o desempenho da empresa Personalize como sendo baixo, conforme Figura 2. Dessa forma, aconselhou-se a empresa pesquisada para que fossem adotadas medidas corretivas para a adequação do desempenho atendendo a qualidade esperada pelos clientes para esse critério. FIGURA 2 - Desempenho versus Importância (Critério Disponibilidade de produtos) 8

9 Fonte: Santos (2013) Alguns critérios presentes na avaliação de desempenho logístico da empresa Personalize apresentaram essa nítida dicotomia nos resultados quanto ao desempenho versus expectativa dos clientes. Com base na pesquisa feita por Santos (2013) foram sugeridas algumas ações e a necessidade de intervenção para melhorar o desempenho logístico dos critérios listados abaixo em ordem de importância (mais importante até menos importante): Disponibilidade de produtos; Eficiência na solução de problemas; Pontualidade na entrega; Rapidez da equipe de entrega; Flexibilidade na entrega, e Processamento das devoluções. De acordo com trabalhos acadêmicos e revistas científicas na área, foi montada uma proposta de intervenção para a empresa pesquisada. Vale salientar que Santos (2013) entende que a elaboração de um plano de ação para adequação do cenário às expectativas dos clientes faz parte do processo de avaliação de desempenho logístico. Dessa forma, foram feitas algumas sugestões para serem estudadas e, se possível, adotadas pela empresa Personalize, conforme apresentado a seguir: Disponibilidade de produtos: 9

10 Estruturar o planejamento da demanda por itens e famílias de produtos, de acordo com o histórico das vendas. Implementar um método para o cálculo da previsão de demanda 1 e dimensionamento do estoque de insumos. Sugerem-se, a princípio, as séries temporais cujo cálculo é mais simples e pode ser feito facilmente com o suporte do EXCEL. Posteriormente, a empresa pesquisada deve adotar métodos causais, como a regressão linear e a regressão múltipla, que são mais efetivos para o cálculo da previsão de demanda. Aumentar o nível dos estoques de insumos, caso a empresa possua recursos e estrutura física para efetuar o armazenamento. Dessa forma, será possível atender a um maior percentual de pedidos e, consequentemente, melhorar o desempenho desse critério na perspectiva dos clientes entrevistados. Foram feitas essas sugestões tomando como base o alto grau de insatisfação demonstrado pelos clientes quanto à disponibilidade de produtos. Os gestores da empresa pesquisada informaram que freqüentemente existem rupturas no estoque tanto de insumos quanto de produto acabado e, por tanto, a empresa geralmente precisava divulgar no site que alguns produtos estão indisponíveis para comercialização naquele período ou que o prazo de entrega é maior que normal. Eficiência na solução de problemas: Treinar a equipe de atendimento. Fazer uma análise e formular o Gráfico de Pareto 2 para identificar quais os tipos de problemas que ocorrem com maior frequência e qual o impacto dessas ocorrências. Estabelecer para equipe de atendimento regras claras e objetivas (guia de bordo) a fim de resolver os problemas rotineiros mais rapidamente e de acordo com um padrão de conformidade para todo o grupo. 1 Previsão de demanda compreende um processo racional de busca de informações acerca do valor das vendas futuras (Moreira, 2012). 2 Gráfico de Pareto (80/20) ordena a frequência de ocorrência, da maior para menor, permitindo a priorização dos problemas. O objetivo é identificar os problemas com maior importância o que auxilia a concentração de esforços (Carpinetti, 2012). 10

11 Pontualidade na entrega: Maior controle interno dos prazos estabelecidos para a entrega dos produtos. Verificar quais são as causas reais dos atrasos nas entregas dos pedidos, se decorrem de fatores internos ou externos. Rever a política de prazos de entrega dos pedidos estabelecida pela Personalize e, caso seja possível, em última instância, estabelecer prazos maiores para a entrega. Salientase que esses prazos mais distantes precisam ser efetivamente cumpridos, de modo a se alcançar a pontualidade do serviço. Rapidez da equipe de entrega e Flexibilidade na entrega: Utilizar meios de transporte que sejam mais rápidos e com baixa variância nos prazos estipulados para efetuar a entrega dos pedidos e dessa maneira atender dentro do prazo acordado com o cliente. Buscar outras empresas de transporte que possuam maior flexibilidade para a entrega dos produtos nos dias e horários que atendam às limitações dos clientes, visto que muitas vezes a mercadoria é devolvida, pois o cliente não é localizado no horário convencional de entrega (das 8:00 as 17:00hs). Adequar os novos custos de entrega do pedido com a utilização do frete mais rápido ao valor total da compra. Processamento das devoluções: Elaborar regras e procedimentos de troca especificados pela empresa Personalize de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Apresentar as regras e procedimentos de troca no site e na fanpage da empresa para que os clientes tenham conhecimento das regras adotadas. Treinar a equipe de atendimento quanto às novas regras e procedimentos de troca que devem ser seguidos pelo grupo de atendimento da empresa. As ações de melhoria listadas anteriormente foram apresentadas à sócia da empresa Personalize em reunião ocorrida em maio de Os gestores da empresa pesquisada solicitaram um período de 1 mês para avaliar as medidas sugeridas e verificar a possibilidade de serem adotadas efetivamente as mudanças nos processos internos da organização. A 11

12 empresa Personalize está ciente de que alguns problemas listados neste trabalho já haviam sidos sinalizados pelos próprios clientes por meio de s com reclamações, o que demonstra um alinhamento entre os resultados obtidos na pesquisa através da aplicação do modelo para avaliação de desempenho logístico proposto por Santos (2013) e as expectativas dos clientes. 5. Avaliação dos resultados Seguindo a sistemática para avaliação de desempenho logístico proposta por Santos (2013), após a implementação das melhorias sugeridas na seção anterior foi realizado um acompanhamento e medição dos resultados da empresa Personalize durante o período de 24 meses, sendo esse período dividido em 12 meses antes da implementação das melhorias e 12 meses após a implementação das melhorias. Foi possível observar através da evolução dos indicadores de performance a efetividade da aplicação do modelo proposto para avaliação de desempenho logístico. Dadas as sugestões de melhoria apresentadas anteriormente, os gestores da empresa Personalize avaliaram as reais condições/limitações da organização e posteriormente implementaram algumas opções listados abaixo: Foi realizado o cálculo de previsão de demanda futura por itens, tomando como base a analise dos dados históricos de vendas e a relação dos itens com maior incidência de pedidos não atendidos, identificando dessa maneira os principais produtos faltantes. Em decorrência desse mapeamento foi possível fazer também o planejamento futuro para compra de insumos; Houve um aumento no nível dos estoques de insumos como também no nível do estoque médio de produto acabado para os produtos com maior giro de estoque, impactando positivamente na disponibilidade desses produtos. Decorrente dessa ação os pedidos passaram a serem atendidos mais rapidamente, além da diminuição de itens faltantes o que corroborou para aumento da satisfação dos clientes; A empresa passou a utilizar uma opção de frete mais rápido e dessa maneira atender dentro de um menor prazo os pedidos dos clientes; e 12

13 Os custos decorrentes da nova opção de frete mais rápida não foram repassados aos valores dos produtos, visto que geralmente as empresas que atuam com comércio eletrônico oferecem frete grátis a partir de um determinado valor total de compras. Essas ações demandaram certo investimento por parte da empresa pesquisada, tanto no tocante ao aumento no nível do estoque de insumos quanto na ampliação da quantidade de produto acabado. Para medir a efetividade das ações implementadas foram acompanhados os seguintes indicadores de desempenho da empresa Personalize: Faturamento total: soma de todos os valores recebidos decorrente da venda direta de produtos durante o período pesquisado (12 meses antes e após a implementação das melhorias sugeridas). Faturamento mensal: considera a média mensal de faturamento. Vendas em peças: somatório total da quantidade de peças vendidas durante o período pesquisado. Vendas em pedidos: somatório total da quantidade de pedidos faturados durante o período pesquisado. Ticket médio de venda: faturamento médio dos pedidos (por transação concluída). Esse valor é dado pelo faturamento mensal dividido pela quantidade de pedidos faturados no mesmo período. Estoque em peças: refere-se a quantidade média de peças (produto acabado) disponível para venda em estoque. Estoque em valor: refere-se ao montante financeiro equivalente a quantidade média de mercadoria (produto final) disponível para venda em estoque. A empresa pesquisada não autorizou a divulgação dos valores reais quanto aos indicadores de desempenho listados acima. Por tanto serão apresentados, através da Tabela 1, os percentuais de variação de crescimento para cada indicador de desempenho da empresa Personalize, considerando os valores reais que constavam nos relatórios de desempenho mensais antes da implementação das ações de melhoria (junho/2012 até maio/2013) e após as melhorias (junho/2013 até maio/2014). 13

14 Verifica-se que houve um substancial crescimento da empresa pesquisada, demonstrado através do faturamento total que aumentou 97% acompanhado do vigoroso crescimento de 55% na quantidade média de peças vendidas e 56% de aumento no total de pedidos faturados. Percebe-se também que o aumento no nível médio do estoque de produto acabado além de impactar na disponibilidade de itens também influenciou no desempenho do ticket médio de venda que cresceu 34%. TABELA 1 Desempenho da Personalize Indicador Crescimento Faturamento total 97% Faturamento mensal 97% Vendas em peças 55% Vendas em pedidos 56% Ticket de venda 34% Estoque (peças) 33% Estoque (valor) 67% Fonte: Autor (2014) Acredita-se que o incremento nos custos decorrente do aumento do estoque foi suportado pelo crescimento das vendas. Conclui-se que apesar do aumento de 33% na quantidade de estoque em peça e 67% de crescimento em capital estocado, os ganhos decorrentes da implementação das melhorias sugeridas levaram a um significativo aumento nas vendas. Salienta-se que o crescimento da empresa pesquisa ficou acima do crescimento do setor de vestuário que, no mesmo período, foi de 4,3% segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2014). 6. Conclusões A avaliação de desempenho logístico caracteriza-se como uma ferramenta que possibilita mensurar o desempenho operacional com base em indicadores, a fim de que as metas e objetivos sejam alcançados. Através da avaliação de desempenho a empresa 14

15 Personalize obteve um feedback dos seus clientes quanto ao nível de serviço logístico oferecido, viabilizando a adequação do serviço às expectativas dos clientes. Faz-se necessário identificar quais os critérios de desempenho são efetivamente relevantes para os clientes. Fica evidente que as informações externas à empresa contribuem diretamente para a melhoria do desempenho e aumento na qualidade do serviço. O artigo contribui para a sociedade ao evidenciar, através desse estudo de caso, que a adequação dos critérios mais importantes na percepção dos clientes impacta positivamente no crescimento da empresa. Conclui-se que a avaliação de desempenho isoladamente não garante aumento no desempenho organizacional, pois é necessário investimento em ações de melhoria para atender os requisitos dos clientes. A adequação dos processos melhora o desempenho, nesse caso mensurado através do aumento do faturamento, quantidade de pedidos e ticket médio de venda. Outras medidas de desempenho logístico, por exemplo, giro de estoque e custo de manutenção de estoque, não foram mensuradas devido as limitações dos dados presentes nos relatórios mensais disponibilizados pela empresa pesquisada. Referências bibliográficas ABDI. Boletins de Acompanhamento Setorial 2009 versão compilada de todos os setores. Disponível em: < Acesso em: 09 abr BEN-ZVI, T. Measuring the perceived effectiveness of decision support systems and their impact on performance. Decision Support Systems. v. 54, n. 1, p , BNDES. Infraestrutura. Disponível em: < Acesso em: 24 fev BOWERSOX, D.J; CLOSS, D. Logística Empresarial: O Processo de Integração da Cadeia de Suprimentos. São Paulo: Atlas, CAPLICE, C.; SHEFFI, Y. A review and evaluation of logistics performance measurement systems. International Journal of Logistics Management. v. 6, n. 1, p , CARPINETTI, L. Gestão da Qualidade: Conceitos e Técnicas. São Paulo: Atlas, CHOPRA, S.; LOVEJOY, W.; YANO, C. Five Decades of Operations Management and the Prospects Ahead. Management Science. v. 50, n. 1, p. 8-14, DEEPEN, J.M.; GOLDSBY, T.J.; KNEMEYER, A.M.; WALLENBURG, C.M. Beyond expectations: an examination of logistics outsourcing goal achievement and goal exceedance. Journal of Business Logistics. v. 29, n. 2, p ,

16 IBGE. Relatório Anual Crescimento do Varejo Disponível em: < Acesso em: 13 fev KARIM, A.; ARIF-UZ-ZAMAN, K. A methodology for effective implementation of lean strategies and its performance evaluation in manufacturing organizations. Business Process Management. v. 19, n. 1, p , KIM, S.K. An investigation on the direct and indirect effect of supply chain integration on firm performance. International Journal of Production Economics. v. 119, n. 2, p , LIN, Y.; PEKKARINEN, S. QFD-based modular logistics service design. Journal of Business & Industrial Marketing. v. 26, n. 5, p , MARTINS, R.S.; XAVIER, W.S.; SOUZA, O.V.; MARTINS, G.S. Transportation Management Oriented for Customers: Service Level Desired and Perceived. Revista de Administração Contemporânea. v. 15, n. 6, p , MOREIRA, D.A. Administração da Produção e Operações. São Paulo: Cengage Learning, SANTOS, E.M.; ALENCAR, L.H. Uma análise dos principais modelos e ferramentas utilizadas na avaliação de desempenho logístico. In: Anais do XXXIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP). Salvador, BA, SANTOS, E.M.; ALENCAR, L.H. Processo para avaliação de desempenho logístico: Uma proposta para pequenas e médias empresas. In: Anais do XXXIV Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP). Curitiba, PR, SANTOS, E.M. Processo para a avaliação de desempenho logístico: Uma ferramenta para a cadeia de suprimentos. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Pernambuco, Recife, SANTOS, J.B.; BRITO, L.A. Toward a subjective measurement model of firm performance. Brazilian Administration Review. v. 9, n. 6, p , SÖDERBERG, L.; BENGTSSON, L. Suppy chain management maturity and performance in SMEs. Operations Management Research. v. 3, p , ZHAO, X.; LIN, R.; WEI, G.; WANG, J. A Computational Study of Supplier Selection and Performance Evaluation Methods. Journal of Convergence Information Technology. v. 7, n. 18, p , WANKE, P.; ARKADER, R.; HIJJAR, M.F. Logistics sophistication, manufacturing segments and the choice of logistics providers. International Journal of Operations & Production Management. v. 27, n. 5, p ,