Para otimizarmos o tempo e conseguirmos falar com o maior número de pessoas obtendo melhores resultados, seguem algumas dicas:

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1 O que é melhor: prospectar por telefone ou visitar pessoalmente? por André Santos A resposta para essa pergunta dependerá muito do tipo de produto ou serviço que você comercializa e do ramo de atividade em que atua. Mas, independentemente de qualquer coisa, o mais importante e que devemos pensar antes mesmo de começar nossa prospecção é como tornar o nosso dia a dia mais produtivo. Vender é uma relação de causa e efeito. Entre as causas, uma das mais imprescindíveis é a quantidade de contatos que você faz diariamente. Quanto mais pessoas você contatar, mais chances terá de vender.é estatístico. Não é possível ter sucesso sem falar com uma grande quantidade de potenciais clientes. Sendo assim, a pergunta é: como nos tornarmos mais produtivos? Como conseguirmos o maior número de contatos e entrevistas possíveis? Será melhor agendar as visitas ou ir visitar direto? Para otimizarmos o tempo e conseguirmos falar com o maior número de pessoas obtendo melhores resultados, seguem algumas dicas: Valorize o seu tempo e o de seu cliente Acredito que está cada vez mais em desuso fazer visitas sem um prévio conhecimento do cliente, ou seja, chegar de surpresa sem ter horário marcado. Isso pode ser interessante quando você está aproveitando uma circunstância ou se você só vende de porta em porta. Do contrário, sempre que puder, tente agendar suas entrevistas. Num passado recente, fazer visitas frias era aceitável e até existe uma frase que diz: Ninguém pode te

2 desligar se você estiver em pé à sua frente. Nos dias de hoje, com tanta tecnologia ao nosso dispor celular, notebook, smartphone, etc., não há motivo para não agendarmos nossas visitas. Toda vez que você marca um horário, suas entrevistas de venda se tornam mais valorizadas e importantes, além de mostrar mais profissionalismo e respeito pelo seu tempo e pelo cliente. Tenha o telefone como um aliado Se possível, separe pelo menos um dia na semana para agendar suas entrevistas e tente criar territórios para que você possa visitar clientes que estão perto uns dos outros. Lembre-se de que, se seu objetivo é a entrevista pessoal, ao telefonar você tentará vender a importância da visita, e não o seu produto ou serviço. Esteja pronto para os contatos telefônicos e pessoais As pessoas estão cada vez mais ocupadas e cheias de coisas para resolver. Se, ao fazer contato, você não tiver em mente como despertar o interesse do cliente em querer te ouvir, suas chances de sucesso são pequenas. Crie seu roteiro antes de entrar em contato. Aproveite todas as oportunidades Citei que as entrevistas com hora marcada são mais valorizadas, mas o bom vendedor aproveita todas as oportunidades. Mais contato significa mais vendas. Se você estiver visitando um cliente e perceber que bem próximo dele existe outro cliente potencial, por que não tentar conhecê-lo? Muitas vezes ao seu lado, no seu bairro ou rua, existem pessoas querendo comprar o que você vende e tentar conhecê-las para descobrir sobre suas necessidades, colocando seu produto como uma solução, é a essência de seu trabalho. Nesses casos, você pode fazer uma abordagem inicial tentando saber quem é que decide pelas compras e procurando marcar uma entrevista futura ou mesmo, caso haja oportunidade, tentar falar com a pessoa naquele exato momento. Resumindo: não há uma regra exata e muito menos certo ou errado quando se trata de prospecção de vendas. Agendar

3 visitas por telefone torna o trabalho mais organizado e proporciona mais agilidade e maior quantidade de contatos. Fazer visitas diretamente faz com que possamos conhecer melhor o cliente em termos de estrutura e porte. O importante é saber que seu sucesso e ganho estão diretamente ligados à sua competência e produtividade de seus dias. Gostou deste artigo? Clique aqui e assine a Revista VendaMais para ter acesso aos melhores artigos e informações de Vendas e Marketing do Brasil. matéria incluída em: 15/09/2011 André Santos é corretor de seguros e palestrante, além de autor dos livros Seguros de vida e previdência: modernas estratégias de venda, Seguros: como vender mais e melhor!,dicas de venda de seguros e Transforme o não em sim. Especialista em comunicação de vendas para o mercado de seguros, é também diretor da Treinaseg Consultoria e Treinamentos em Seguros. Visite o site:www.treinaseg.com.br.

4 Acelere suas vendas por Larissa Moutinho Para compor o bate-bola deste mês, a VendaMais foi conferir de perto o Treinamentos VendaMais de Negociação, que aconteceu em São Paulo, no Instituto Integração. Tivemos 24 profissionais reunidos em torno de um só objetivo: como superar objeções a preço. Após o treinamento, reunimos quatro integrantes do setor automotivo e a analista de treinamentos da área de assinaturas da Editora Abril para um descontraído (e polêmico!) bate-papo sobre vendas. Confira! Quem é quem Carla Campana, analista de treinamentos da área de assinaturas da Editora Abril Alexandre Príncipe, assessor comercial da Petronas Lubrificantes Marcos Aprile, assessor comercial da Petronas Lubrificantes

5 João Arantes de Oliveira, gerente de vendas da RPR Automotiva Maurício Loureiro Balsamo, gerente de vendas da Roles Nota: A Car Central de Autopeças e Rolamentos é a fusão de duas empresas, a Roles Distribuidora e a RPR Automotiva. Portanto, João e Maurício, embora estejam em equipes diferentes, participam da mesma corporação. Está fácil encontrar vendedores hoje? Carla Em nossa experiência, percebemos que o mercado está saturado, porém os líderes que têm bons resultados conseguem atrair mais candidatos. Eles possuem a missão constante de aumentar e renovar a força de vendas, assim fica uma grande responsabilidade sob sua gestão de formar completamente os candidatos. Maurício Está difícil trazer vendedores e, muitas vezes, você quer completar aquele espaço que a empresa precisa, então acaba colocando alguém despreparado. Para nós, o grande desafio é conseguir material humano que esteja focado e direcionado na realidade que precisamos. O colaborador desvirtua muito hoje. João A necessidade de ter um profissional ali faz com que você pule algumas etapas do processo de triagem para contratar, porque a nossa venda é diária se não fizer o objetivo do dia, já fica um pedaço para o dia seguinte. A coisa é muito dinâmica, não há tempo para treinar e não temos pessoas aptas para fazer o treinamento. Nós não conseguimos fazer o novo vendedor ficar três meses conhecendo toda a estrutura da parte comercial. Aí, ele cai na nossa mesa com um dos vícios mais

6 antigos: Você tem mais desconto para mim?, O que podemos fazer?. Por isso, foi comprado um software chamado SOP, que está sendo implementado em todas as empresas do grupo. Hoje, nós temos uma sala de treinamento em que treino novos funcionários, na medida do possível, e depois eu os coloco ao lado do vendedor mais antigo, daquele em quem confio, e peço para irem pegando algumas dicas... Qual é o turnover de vocês? Carla O nosso turnover é alto, principalmente por trabalharmos com vendedores autônomos e operadores de telemarketing terceirizados. Repor quadro de vendedores já faz parte do negócio. João De dez que a gente contrata, permanecem dois, que ficam em média de dois a três anos. Claro, nós temos funcionários com oito, dez anos de casa, mas são poucos. Alexandre Minha função é estritamente vendas, pois assessoro clientes e prospecto novos, e muitos desses clientes na parte de atacadista são a continuidade do trabalho feito inicialmente com outros clientes. Então, é fundamental treinar os funcionários dos nossos clientes, eles são parte contínua da nossa venda. Por isso, eles precisam entender do nosso produto, saber a sua aplicação, para quem vender e comprar a ideia da nossa marca. Eu tenho como exemplo um grande varejista do mercado de autopeças que tem um turnover alto: há 50 funcionários na loja dele e, semanalmente, saem e entram dez colaboradores. É impossível fazer treinamento toda semana, pois sou homem de vendas, então ele criou multiplicadores na empresa dele. A cada três meses, fazemos treinamento incluindo situações novas do mercado, realizamos uma

7 reciclagem com aqueles que ainda estão na empresa e com os novos e o multiplicador sempre participa. Marcos Converso muito com os distribuidores do Vale do Paraíba e eles reclamam sempre de que, ao contratar, recebem pessoas que vêm com aquela concepção: Já que não estou fazendo nada, vou vender. Eu detesto quando o cara vem até a Petronas, que foi a minha escola de vendas, com esse pensamento. Há um distribuidor em São José dos Campos pagando um fixo de R$800, comissão de 1% a 2,5%, ajuda de custos e fornece um celular. Aí, o cara sai para trabalhar com carteira pronta e no primeiro mês arrebenta, porque pegou o mercado necessitado. No segundo mês, em que o mercado estava abastecido, não vende nada e no terceiro mês o dono descobre que ele estava em casa nem a ajuda de custo estava gastando, punha no bolso, ou seja, falta realmente qualificação! Quem contrata hoje no mercado normalmente procura quem já é do ramo. Nós estamos vendo o exemplo de um dos nossos colegas que veio de uma concorrente, com outra cultura, e está tendo dificuldade. Então vocês contratam concorrentes? Marcos Não é de praxe, buscamos no mercado. Alexandre Quando fui contratado, o gerente me disse: Quero alguém que tenha conhecimento do ramo petrolífero, mas não possua o vício de trabalho. Hoje, a empresa está mudando um pouco essa visão e quer um profissional completo, já do ramo. A pessoa tem que se atualizar no mercado, se aprimorar como vendedor, não ser o vendedor de bater mala, mas sim um vendedor consultor, que conhece o mercado, o produto, lançamentos, etc.

8 Carla Os representantes autorizados da Editora Abril contratam pessoas que vieram da concorrência, pois é um segmento específico, mas nem sempre é o melhor a se fazer, pois alguns não conseguem se adaptar aos valores da empresa. João Já tive duas ou três experiências que não deram certo, eles vieram com vícios. Há empresas que trabalham 100% com notas e, se você pega de uma empresa que trabalha diferente, ele acha que vai poder pegar o cheque de terceiro, enfim, há alguns vícios e alguns tipos de comercialização que não têm nada a ver com o nosso modelo, e isso acaba atrapalhando. Pode citar mais exemplos de vícios? João O novo vendedor acha que vai atender os clientes que já tinha lá, ter uma carteira exclusiva, mas este já está sendo atendido aqui por outro. Ou então vem acostumado a colocar a peça no carro dele e entregar, só que isso só um representante pode fazer, televendas é mais complicado... Maurício Eu nunca tinha feito, mas agora contratamos um menino novo que tinha um grande faturamento de um concorrente do nosso nível, ético no mercado, e estamos testando. Essa outra empresa fazia o ganho da pessoa com produtividade, enquanto a nossa empresa faz com qualidade. Então, estou trazendo essa pessoa até para dar exemplo do que ele tinha lá para o meu grupo de vendas. Meu grupo está hoje em um momento confortável. Nessa outra empresa, ele minimamente tinha que fazer por dia 120 ligações, enquanto eu tenho televendas que não faz 120 em um mês. Ele tinha um faturamento lá e alguns benefícios que o meu televendas entendia que fossem o suprassumo do mercado. Então, trazê-lo

9 serviu para mostrar que eles achavam que estavam no inferno e estão no céu. Como está sendo a receptividade da sua equipe a ele? Maurício Eles pedem em alguns momentos que ele pare, porque pode queimar quem está ali há mais tempo. Então falei: Sou um paizão, bato e assopro, mas acho que é importante para vocês sentirem e valorizarem onde estão. Aqui ninguém vai ser limado, mesmo porque minha linha é outra, mas acho importante ele passar isso. Eu estou no terceiro ano de faculdade, a minha média de idade é o dobro dos jovens que estão lá, e a gente vai ter um grande problema no mercado, porque a meninada que está vindo não está evoluindo. Carla A leitura que faço do mercado é que faltam profissionais de nível técnico. Maurício Tanto é que profissionais mais velhos estão voltando a ter oportunidade e reconhecimento. No final do ano passado, um menino estava no seguro-desemprego e arrumei uma entrevista de emprego para ele com uma conhecida. Sabe o que ele me disse? Deixa para janeiro para eu terminar de receber meu seguro-desemprego. É essa a meninada que está vindo! Alexandre Isso está dando chance para os profissionais que já estavam aposentados... Maurício Com certeza!

10 Afinal, vocês estão procurando pessoas mais velhas para gerir o conhecimento ou pessoas mais novas para pegar sem vícios? Maurício Eu estou analisando tudo. Só que hoje com um nível de decisão mais filtrado. Marcos A Petronas está há 30 anos no Brasil e tinha vendedores que estavam desde o início com a gente. Este ano, a empresa resolveu mudar, até porque mudaram algumas políticas em relação à comissão. Então, foi dada uma renovada. Só que a renovada não é para moleque de 25 anos ou menos, é para quem já tem conhecimento. Mas por que está sendo feito isso? Justamente por identificar essa deficiência no mercado. João Bons profissionais no nosso ramo estão todos empregados e observo o mesmo em outros mercados. Se você sair da Petronas, tenho certeza de que já vão te chamar, isso se já não te chamaram com propostas tentadoras. Então, a saída que eu vejo é tentar treinar os mais novos. Alexandre O Brasil vive agora num contrassenso, porque cada vez mais a gente está vendo as empresas exigirem mais conhecimento do profissional, mais treinamento, mais postura, estratégias, etc. E a geração que está chegando não sei se isso é culpa da educação da família ou da cobrança está cada vez menos preparada. Carla Eu acho que sim e não. Vejo também pessoas muito jovens assumindo cargos de gestão, de coordenação, trainees. Existem jovens muito bem preparados, mas acho que há defasagem de mercado em cargos técnicos e vendedor é um cargo técnico. Atualmente, estão sendo admitidos para esses cargos pessoas que, historicamente, estavam em outro nível no

11 mercado de trabalho, tinham um emprego operacional e agora estão sendo contratadas para funções que exigem outras competências. Então, cabe a nós qualificá-las. Temos que formar essas pessoas de acordo com as características de sua geração. Então, não adianta pegar uma pessoa jovem e querer dar um treinamento no qual ela vai ficar 30 dias em uma cadeira sentada, só ouvindo, sem produzir nada. O treinamento e a gestão de pessoas têm que se adequar à geração. Antigamente, você ir para uma entrevista de emprego com dez fases era plenamente aceitável. Hoje, você chama o candidato para ir na sua empresa três vezes e ele já pensa: Mas o que mais vocês querem de mim?. João Talvez na terceira visita ele já tenha sido contratado... Carla Isso, ele não está mais disponível e a gente tem que se adequar a essa realidade. Muitas vezes, você vai entrevistar o candidato e ele te entrevista. Os representantes autorizados da Editora Abril não são selecionados por idade, há um perfil de habilidades e de comportamento. Temos desde pessoas que vendiam outras coisas e viraram ótimos vendedores de assinaturas até advogados pós-graduados que decidiram mudar de ramo e hoje ganham na Abril o mesmo ou mais do que ganhavam na antiga profissão. Como vocês avaliam a remuneração dos profissionais hoje, ela está crescendo ou diminuindo? Carla Acredito que está crescendo. Mesmo assim, há dificuldade de encontrar funcionários, visto que em nosso caso são autônomos. A remuneração, se for avaliada em relação à qualificação que exigimos, é considerável.

12 João O distribuidor, há alguns anos, pagava bem melhor devido às margens. Como a concorrência aumentou e diminuiu bastante o lucro, a empresa precisa vender muito bem para poder ter uma retirada que pague as despesas e ainda sobre alguma coisa. Então, a Car Central ainda é um diferencial no mercado. Se você vender o mix, há um prêmio; se atender X clientes, tem mais um prêmio; se atender determinada fábrica, ela mesma vai te dar um prêmio, fora viagens... A gente foi para a Jamaica duas vezes. E os benefícios também precisam ser considerados, como plano odontológico e médico. Maurício A Car Central paga ao vendedor por cumprimento de objetivo, por portfólio de produto e por atendimento ao cliente, ela inova nesse aspecto. Empresas do nosso nível pagam teto de 2,2% e, se capitalizar tudo, a nossa chega a pagar 4,3%. O cliente compra R$250 mil, R$270 mil e o representante leva 4,3% disso. Só que ele é externo, não tem nenhum vínculo com a empresa, mas possui também os benefícios que uma TRW ou uma Cofap oferece. Quando era representante, eu pegava uma parte desses benefícios e passava para os meus clientes, e aí eu vendia e ganhava muito mais comissão. Ou seja, usava não o preço, mas o que eu tinha de extra para dividir com o meu cliente e fidelizá-lo. Acho que é até por isso que sou gerente hoje. Marcos Tive um cliente que queria negociar um volume X de óleo para moto e pediu uma condição especial. Eu liguei para o meu gerente e pedi uma condição especial para 50 caixas, liguei para o cliente e falei: Consegui que, se você comprar 50 caixas em vez das 30, te bonifico duas e o preço sai por tanto. Não cheguei no desconto que o meu gerente autorizou, foi menos.

13 João O objetivo é formar pessoas que tenham essa visão. Alexandre Um vendedor comprometido. Esse é o grande desafio. E resiliência é isto: na dificuldade, você tem que buscar soluções. Maurício Muitas vezes, quando você está contratando, o candidato está querendo se livrar de situações pelas quais está passando no momento e tira o foco daquilo que ele vai ter que fazer daqui para a frente. E aí, quando está na entrevista com você, omite os defeitos dele mas, quando você o contrata, ele vai atrás dos benefícios e direitos dele. João Eu estou tentando melhorar isso também, estou procurando brilho nos olhos. Se ele fizer uma venda, por menor que seja em termos de valor, e vibrar, falo: Esse cara é bom!. Ele precisa ter o friozinho na barriga que eu sinto até hoje quando vou atender um cliente, independentemente do valor. Um funcionário foi me pedir emprego na logística e eu disse: Acho que você se daria bem em vendas. Hoje ele é um dos meus melhores vendedores. Que tipo de vendedor vocês não contratam e, se contratarem, acabam não mantendo na empresa? Maurício O que procura só preço, esse vai ser difícil se adequar à empresa. Mas, às vezes, é difícil pegar isso na entrevista. Carla As características principais são: ética, honestidade e bom atendimento ao cliente. Quem não se encaixa está fora.

14 Como vocês analisam a ética e a cultura de um candidato? Carla Através do volume e da qualidade da venda, medimos diariamente esses índices e acompanhamos a performance de cada vendedor e supervisor. A falta de conduta resulta no desligamento de qualquer membro que faça parte da equipe de vendas. Marcos A gente tem um percentual para cobertura de clientes, um percentual para pagamentos em dia e volume em litros de produto vendido. Na Petronas, a remuneração variável começa a partir de 60% do objetivo alcançado. Abaixo disso, você recebe zero de comissão, apenas pagamento do fixo. Qual é o estilo de negociar de vocês? Alexandre Meu estilo é escutar mais antes de entrar na negociação. Escuto bastante, avalio e procuro observar muito antes de atender um cliente novo. Então, vejo o que ele vende, a linha de produtos que trabalha e a que preço vende, para eu ter uma ideia de quanto ele joga de margem e quanto posso começar a trabalhar a minha linha de preço com ele. Monto uma estratégia antes de conversar propriamente com o cliente. Marcos Quando você leva o negócio pronto para o cliente sentir, ele entra nas perguntas, no que você tem para oferecer. E aí, quando ele vem com o discurso: Mas isso que compro de você, compro do atacadista, eu emendo com: Mas não compra os produtos A, B e C. Por que será que o atacadista só vende A?. Eu uso muito a observação na minha negociação, observo o que o cliente tem e, se puder, dou uma olhada no estoque dele

15 para saber o que não tem, tanto do concorrente quanto meu. É uma questão de informação. Outra característica que tenho é o relacionamento. Tenho clientes, que agora o Alexandre atende, que dizem: Cadê o Marcão? Não vem aqui, não aparece, me convidam para aniversários... João O meu não foge muito disso, identifico as necessidades e procuro ouvir o que o cliente necessita. Muitas vezes, o produto é só o meio, ele quer muitas outras coisas, um atendimento diferenciado, confiança, sentir segurança... Na conversa, procuro perceber se ele quer só falar de assuntos comerciais ou de outras coisas também. Vou adequando tudo isso à comercialização. Confiança é muito importante! Quando trabalhava em Joinville e atendia a região sul, eu viajava 750 km para atender um cliente no interior do Rio Grande do Sul. Eu entrei no lugar de um vendedor que era gaúcho, estava lá há anos e saiu para ir aos EUA. Aí fui eu, que sou de Santos, SP, não tomava chimarrão nem usava o tchê ao atendê-lo. Eu ligava para avisar que estava indo e ele me atendia em cinco minutos: Tchê, tá tudo certo, não estou precisando de mais nada. Eu fui uma, duas e na terceira vez falei: Viajo 750 km, às vezes à noite, custa para a minha empresa e para mim e estou me sentindo mal, pois estou ganhando dinheiro sem fazer aquilo que preciso. Eu venho e você compra, mas a gente não fala sobre o portfólio de produtos ou se a sua venda está legal... Vamos produzir mais, acho que com a experiência que tenho posso te ajudar e você também pode me ajudar. Aí, comecei a indicar alguns clientes para ele e, hoje em dia, frequento churrascos na casa dele e até já dormi lá. Isso foi uma realização para mim como vendedor e trouxe para dentro da empresa um volume maior de negócios. Tanto é que, quando manifestei a vontade de voltar a São Paulo, o gerente permitiu devido ao grande trabalho que fiz na região sul e citou o caso desse cliente como referência. Maurício Eu também escuto bastante, procuro pegar o máximo de informações que o cliente pode me passar para tomar algumas atitudes. Hoje, como gerente, recebo muita coisa que o

16 vendedor traz para analisar, às vezes no papel, outras só de boca, e tenho que acreditar no que ele diz, pois não fui ao cliente. Por isso, procuro sair algumas vezes e voltar naqueles meus clientes. Antes, eu tinha um nicho de mercado; hoje, eu tenho São Paulo todo para cuidar. Tenho clientes com quem fiz amizade pelo meu estilo de venda, de escutar, e há clientes em que eu dormia na casa, ia a churrascos, paellas... Os clientes acabam mostrando o que eles conhecem para você, porque ninguém da nossa empresa vai lá, há outros estilos de gestão. Às vezes fico até chateado, porque a turma não entende essas experiências boas que a gente tem para passar. O bom vendedor pode/deve ser promovido a gerente? Alexandre São coisas bem diferentes. João Às vezes você perde os dois, o bom vendedor e o gerente. Marcos Porque, quando você sobe, o caminho não tem volta. Outro dia, estava conversando com a minha sogra e ela perguntou: Há quanto tempo você está na Petronas? Nove anos. E aí, não vai virar gerente? É que meu sogro trabalhou na área comercial por muitos anos, foi gerente nacional, então ela tem uma visão antiga de que quem está há tanto tempo na empresa não pode ser ainda vendedorzinho, batedor de mala...

17 Maurício Existe discriminação. Marcos Existe! E eu falei: Dona Estela, você viu todo o patrimônio que construí. Se eu virar gerente, claro, vou ter status, mas não estou buscando status hoje, a minha ambição é crescer profissionalmente. Entretanto, esse crescimento não precisa ser com cargo, existem outras opções, como atividades que vão agregar ao meu ganho. Eu acho que hoje, para mim, não é interessante. Fiquei 20 dias no lugar do nosso gerente, que todo ano sai de férias e deixa um assessor em seu lugar, cuidando do setor. Quando ele voltou, a primeira coisa que fez foi me chamar para saber o que senti. Os meus colegas assessores vieram pedir coisas que eu estava com autonomia para fazer e tive que parar e analisar, questão de desconto, por exemplo, eu avaliava e dizia: Puxa, mas não se dá isso. Maurício Esse é o grande tchã para você conseguir trazer uma rentabilidade melhor para a empresa. Marcos Me ajudou muito essa experiência. Eu já dei aulas de inglês para executivos e lá, quando eu pegava a ficha na recepção, analisava o cara dos pés à cabeça, porque a sistemática da aula era à base de neurolinguística. Então, quando comecei a analisar os casos desse jeito, passei a reparar até nos meus erros, comecei a ter acesso à margem que a gente normalmente não possui e perceber que há coisas que a gente não precisa fazer. Em outros casos, vi que já estava fazendo certo, então era só continuar. Essa experiência de subir e poder voltar foi ótima e hoje sei o que é estar no lugar que vocês estão. João Quando você é gerente, vem um monte de gente falando: Preciso disso, preciso daquilo. Como vendedor, eu me sentia bem melhor, porque eu tinha a minha autonomia, os meus

18 caminhos para resolver os problemas sem precisar ficar falando com gerente, principalmente em relação a desconto e preço. Marcos Há vendedor que você acaba dizendo: Pelo amor de Deus, para de me ligar!. Maurício E muitas das vezes você perde faturamento, porque quem entrou no seu lugar naquela carteira de clientes não atinge o faturamento que você tinha. Por que você foi o escolhido? Maurício Acho que pelas minhas condições de vendas, atitudes e postura, por todos os caminhos diferenciados que eu percorria. Foi importante subir de cargo para poder passar esses conhecimentos para quem estava abaixo de mim. Quando você entra nesse cargo, fundamentalmente de vendas quase que você não cuida, porque a cobrança do pedido que você solicitou liberação estourou e a cobrança não tem capacidade de ir ao cliente. Aí, o Maurício conhece o cliente, então é ele quem vai lá receber... Alexandre O timing de vendas não é o mesmo. Maurício O gerente está sempre negociando. A vida é uma negociação, seja na sua casa, na sua família, em um jantar, você está negociando. Acho que negocio até sonhando. Para finalizar, algumas palavras para definir vendas.

19 Maurício Paixão. Tem que gostar! Alexandre Negociar sempre. Marcos Dinamismo. João Atitude, postura e encantamento. Carla Paixão por fazer. Larissa Moutinho é jornalista pós-graduada em marketing e editora da revista VendaMais.

20 CONHECIMENTO Vancê, vossamercê, vansucê, vosmecê, ocê... por J.B. Vilhena Se você for gaúcho e tiver lido o título deste artigo, pode até ficar em dúvida quanto ao significado de cada uma dessas palavras. Se for mineiro, não terá dificuldade de reconhecer algumas delas. Ou seja, dependendo de quão familiarizado você estiver com o português arcaico ainda utilizado pelo interior do Brasil, mais fácil será entender o que cada uma dessas palavras quer dizer. A diferença entre o que dizemos e o que o outro entende é que faz com que a comunicação seja eficiente ou não. Relembremos o clássico modelo: Quando alguém não entende o que você está dizendo, de quem é a culpa? Ela é total e integralmente sua. Digo tudo isso porque me preocupo muito com vendedores que não cuidam do português e saem por aí dizendo verdadeiras barbaridades, capazes de envergonhar o mais liberal dos

21 linguistas. São pessoas que se preocupam com as aparências, mas não têm o mesmo cuidado em falar corretamente a língua pátria. Apenas para dar um exemplo, praticamente todas as vezes em que estou no aeroporto reclamo das atendentes que dizem que a aeronave se encontra em solo. Por quê? Porque nenhuma aeronave está em solo, assim como os navios não estão em mar ou os carros em rodovia. O certo é dizer no solo, mas parece que ninguém se dá conta do erro brutal que está cometendo. Conheço vendedores que lembram a personagem Ofélia, pois só dizem besteira quando abrem a boca. Sei que muitas vezes os erros de português se originam em vícios de linguagem que são difíceis de ser eliminados (é o caso do clássico um chopps e dois pastel, tão típico dos paulistas). Mas precisamos ter em mente que somos uma espécie de outdoor ambulante, que não se cansa de propagar a imagem de nossa empresa e de nós mesmos. Assim sendo, é fundamental cuidar da fala da mesma forma que cuidamos de outros itens. Mas o que pode ser feito para melhorar a qualidade dela? Em primeiro lugar, é preciso ler os bons autores, que são capazes de se expressar corretamente. Pessoalmente, sugiro Machado de Assis, um dos maiores escritores da língua portuguesa (há outros, como Eça de Queiroz e José Saramago, mas o humor do velho Machado é impagável).

22 Também é importante fazer um bom curso de português, para ter certeza de conhecer algumas regras básicas de concordância, conjugação de verbos e outras noções gramaticais. Por último, cercar-se de pessoas que conheçam bem a língua pode ser uma estratégia vitoriosa para quem quer se aprimorar no uso do português. Afinal, de tanto ouvir pessoas falando corretamente, acabamos por nos acostumar a fazer o mesmo. Sei que você pode estar pensando que tudo isso é pouco importante, pois o que interessa é ser entendido e pronto. Mas eu te pergunto: o que aconteceria se, amanhã ou depois, sua esposa ou seu marido passassem a acreditar que a única coisa realmente importante para um casamento é a fidelidade? A resposta é simples, eles parariam de se preocupar em te agradar e quem acabaria deixando de ser fiel seria você, que fatalmente seria atraído por alguém que, além de fiel, ainda fosse atraente e agradável. Pense nisso na sua próxima venda e capriche no português João Baptista Vilhena é mestre em Administração e pósgraduado em Marketing. É vice-presidente do Instituto MVC e

23 coordenador acadêmico dos MBA em Gestão Comercial e Gestão Estratégica de Serviços da FGV. ESTRATÉGIA Sua carteira de clientes é a ideal? por Marcelo Caetano Existe um assunto que é, disparado, o grande desafio enfrentado nas consultorias: gestão da carteira de clientes. Sei que é um tema bastante trabalhado, mas, se tirarmos um perfil da carteira, podemos ter um retrato claro da estratégia de atuação de uma empresa. Carteiras grandes demais quando o acúmulo de clientes nas mãos de um vendedor é excessivo acarretarão naturalmente em algumas situações clássicas em vendas e problemas que parecem insolúveis. Venda de mix Muitas empresas reclamam que suas equipes não vendem mix para seus clientes (talvez esse seja o segundo assunto que mais trabalhamos), porém, se o número de clientes que cada vendedor ou representante tem em carteira for muito grande, suas visitas serão rápidas o que não combina com vender mix.

24 Para adicionar novos produtos ao cliente, é preciso estratégia, alinhamento entre vendas e marketing, treinamento e tempo para atendê-lo com atenção, para perder tempo conhecendo um pouco melhor sua empresa. Carteira grande = pouco mix, essa é quase sempre a equação. Uma distribuidora que atendemos tinha uma frequência de visita quinzenal em parte de sua base. Quando tornou-se semanal e os gestores colocaram foco em ampliar o mix, resultou em um aumento de 30%. Essa informação não tem valor estatístico, mas deixa claro que quem visita mais e é bem orientado vende mais mix. Outro ponto das grandes carteiras é a ruptura nas visitas. Qualquer sobressalto na agenda do comprador ou até mesmo do vendedor faz com que as visitas se acumulem, percam-se horário, etc. Carteiras heterogêneas Dividir regionalmente a carteira de clientes é um grande perigo adotado por muitas empresas. Pode ser mais simples, mas, quando se coloca em uma mesma carteira clientes grandes, pequenos e de diferentes canais, pode-se fazer com que o processo assuma uma complexidade muito alta, confundindo descontos e canais. E o pior: cada vendedor ou representante adotará uma estratégia para vendas, protegendo os canais que mais convêm e, dessa forma, a empresa perde todo o controle da operação e da qualidade do serviço prestado.

25 Isso também leva a uma centralização de carteira muito grande, pois vendedores que se acostumam a vender para grandes clientes raramente continuarão atendendo pequenos. Como diria um cliente gaúcho da nossa consultoria: Cachorro que come carneiro, só matando. Assim como vendedor que vende para clientes grandes não venderá para pequenos, por uma questão natural. Outro fator importante é manter sempre a limpeza da carteira. Se um vendedor não vende para um cliente durante determinado período, ele deve perder o direito de atender esse cliente, que deve ser retirado de sua base e passado para outro modelo de vendas ou até mesmo para outro vendedor. Isso evita a acomodação sobre a carteira conquistada. Se ele não vende, a empresa assume o controle e vende por ele. Já carteiras de clientes pequenas demais levam à acomodação e a empresa precisa de produtos de alto valor agregado, além de um mix muito grande para atingir seus resultados e sustentar uma equipe de vendas com pequenas carteiras. A busca do equilíbrio na gestão de clientes é um grande desafio sem fórmula pronta, pois trabalha com variáveis como mix, valor médio de produtos, tíquete-médio e também satisfação dos clientes. Tudo isso precisa resultar em rentabilidade a curto prazo afinal, sem ela, não há empresa que resista. Mas também precisa de um caminho seguro de qualidade de serviço prestado ao cliente, que é o que sustenta uma corporação a longo prazo.

26 O certo é que não adianta pedir para o vendedor trabalhar de uma maneira, se o cenário em que a empresa o coloca o força a trabalhar em outro sentido. Se você quer qualidade, mix e lucro, controle já o tamanho da carteira de clientes dos seus vendedores. Marcelo Caetano é palestrante em encantamento ao cliente e vendas. Autor do livro "Vendedor Fiel, Cliente Fiel". EXPOVENDAMAIS Gestão de relacionamento por Cristiane Dias Avião cheio, voo atrasado e pessoas reclamando são alguns fatores que fazem com que qualquer passageiro fique irritado e perca a paciência. Mas o ex-comandante Rolim, da TAM, já

27 aproveitou (e muito) essas ocasiões para se aproximar dos passageiros. Ele tinha a capacidade de reverter essas situações. Quando acontecia um atraso, sempre dava um jeitinho de conversar com os passageiros. Chegava a pegar um violão para tocar para eles e até mesmo contava piadas tudo para amenizar a situação. A história do comandante serve para ilustrar o que muitos vendedores podem fazer para se relacionarem bem com os seus clientes (e que muitos simplesmente optam por não fazer). Nem sempre existe um violão ou disposição para contar piadas, mas o que mais você pode fazer para deixar seus produtos e serviços diferentes? Quem traz esse questionamento para a nossa realidade é o professor, consultor em gestão empresarial e palestrante Waldez Ludwig, que estará presente na ExpoVendaMais 2011, com a palestra Excelência na gestão do relacionamento com clientes. Focado em gestão de vendas, o evento é realizado anualmente pela VendaMais, em Curitiba, e este ano acontecerá de 17 a 19 de outubro. Ludwig é formado em psicologia e em teatro e, há mais de 15 anos, trabalha como consultor de empresas, criando cenários e tendências em gestão. Com toda essa bagagem, ele garante que a melhor e única tendência para conquistar o cliente é

28 simplesmente se aproximar dele. E como fazer isso? É o que você confere a seguir! A falta de relacionamento Para o palestrante, hoje em dia está tudo muito comum. Todo mundo tem aparelhos tecnológicos ou está envolvido no meio. O que antes era novidade, agora é trivial. Quanto mais tecnologia, mais o trabalho de relação pessoal ganha importância, afirma. O objetivo de Ludwig não é que você deixe a tecnologia de lado, mas sim que saiba trabalhar junto a ela para aumentar o seu poder de relacionamento com o cliente. Você já viu um banco diferente do outro? O que muda é a cor dos caixas e algumas outras funções, mas é tudo a mesma coisa. A diferença de um banco está no que ele faz de especial para os clientes. Como o gerente os trata, como é vendido um pacote de serviços e assim por diante, compara. Por isso, durante a palestra, Ludwig já adianta que irá destacar que vale muito mais a pena investir no relacionamento de cada vendedor com seu cliente e de cada cliente com a empresa. Com o boom das compras coletivas, os sites especializados nisso deixaram de lado o relacionamento. Criaram uma base e todos os dias mandam informações sem ao menos saber se é da necessidade do cliente ou não. Há quem chegue a receber mais de 30 ofertas por dia. Isso é relacionamento?, questiona. Avalie o seu atendimento

29 O palestrante brinca dizendo que muitas empresas e vendedores, ao lerem esta matéria, vão comentar: Mas eu crio relacionamento com os clientes. Tenho uma equipe pronta para isso!. Será mesmo verdade? É bom rever e ficar atento ao que essa equipe está realmente fazendo. O consultor cita que, certo dia, um vendedor ligou às 22 horas na casa dele para dizer que ele havia ganhado um iphone. É claro que a reação foi de surpresa e indignação: Por que uma pessoa liga nesse horário para um cliente? Como ela diz que eu ganhei um iphone, assim, dessa maneira? Por que ela não fala a verdade e diz que vou assinar tal coisa e vou pagar pelo serviço e também pelo produto?, indaga-se. Para ele, o primeiro passo que você deve dar é rever o que anda acontecendo com os seus atendentes. Eles estão dando a devida atenção aos clientes? Eles só vendem ou procuram de alguma maneira um contato melhor com os compradores? Não adianta só contratar pessoas para ocuparem lugares, elas precisam fazer suas atividades de forma correta. As empresas têm um sistema de relacionamento com o cliente, mas ele é péssimo. Elas contratam pessoas que não gostam de pessoas, alerta. Se você não quer um péssimo sistema de relacionamento, então analise a equipe. Depois disso, conheça verdadeiramente o seu cliente. Todo mundo deve aprender que existem coisas de que todos gostam. Por exemplo: você gosta de um astral legal e de pessoas bem-humoradas, não é mesmo? Não precisa ser gargalhante, mas um toque de bom humor sempre vale a pena, afirma.

30 Ludwig ainda alerta que essa interação com o cliente deve começar no próprio site da empresa. Quero aprender, me divertir, descobrir alguma coisa nova. É isso o que procuro quando estou em algum site, complementa. Criar um relacionamento eficaz é ir além, é fazer o que uma rede de lojas de roupas fez, por exemplo, ao contratar um compositor para escrever músicas para cada uma de suas lojas. Isso sim é envolver o cliente, encantar, destaca Ludwig. Domine o palco Agora que você já entendeu a importância de avaliar o atendimento, vamos à próxima fase: a interação. Para atingir o sucesso na hora de interagir com os clientes, Ludwig dá uma dica bem pontual: seja um artista. Como fazer isso? Tire o cliente da realidade dele. Crie emoção. Faça o cliente se esquecer do tempo e ficar mais um pouco na sua loja, com você. O inesperado é sempre muito bem-vindo, garante. Ser artista, para Ludwig, é realmente sair do papel de um simples vendedor e dominar o palco. Você sabe por que as pessoas aplaudem uma bailarina mesmo quando ela cai? Por que nunca ninguém vai saber fazer igual a ela. Se você consegue ser um artista nas vendas, mesmo que erre, o cliente vai confiar e vai pensar que nunca conseguirá fazer o que você fez por ele, diz o palestrante.

31 Para concluir, ele indica que o relacionamento de verdade deve ser construído na base do bom humor, envolvimento e principalmente empatia. A concorrência está cada vez mais acirrada, por isso, será diferente aquela que mexer com a emoção dos clientes. Você tem que fazer algo que o seu cliente é incapaz de fazer. Essa é a verdade, conclui Ludwig. Quer mais dicas como essas de Ludwig? Então, não deixe de conferir a palestra dele na sexta edição da ExpoVendaMais. Para saber mais: Visite o site: Cristiane Dias é jornalista e escreve para as revistas VendaMais e Liderança. Habilidades com objeções por Raul Candeloro, Marília Zanim

32 Dor de cabeça para muitos vendedores, novatos ou veteranos, uma das dificuldades muito encontradas na área de vendas são as objeções, o famoso não mascarado de qualquer outra coisa a fim de deixar o vendedor desconcertado. Felizmente, existem técnicas e formas de reverter a negativa do cliente e usá-la para melhorar o processo, fechando vendas que sejam vantajosas para clientes e vendedores. No livro Do zero ao milhão, da editora Campus/Elsevier, o autor Greg Anyon dedica dois capítulos inteiros a destrinchar as objeções em vendas. Confira, então, o que você pode aprender com ele para nunca mais vê-las como o terror dos seus resultados! Muito se fala nos últimos anos em venda agressiva e não agressiva, a primeira como sendo aquela em que o vendedor avança sobre o cliente como um rottweiler atacando alguém na rua e a segunda como o tipo de venda que procura minimizar os conflitos e objeções, uma abordagem gentil, pelo menos aos olhos do cliente. No entanto, segundo Greg, esses conceitos não existem, o que há de fato é uma venda hábil ou inábil. A hábil identifica o melhor caminho entre onde estamos e aonde queremos chegar e a inábil dilui a arma mais poderosa dos vendedores: a pergunta.

33 Existem dois tipos de perguntas que, de acordo com o uso, podem ter significativa influência entre fechar um negócio e ficar olhando o cliente ir embora de mãos vazias: são as perguntas abertas e fechadas. Geralmente, quem faz venda não agressiva usa as fechadas. As perguntas abertas começam com uma interrogação e estimulam uma resposta com informações. As fechadas começam com palavras completamente diferentes e geram uma resposta de sim ou não. Quer um exemplo? Veja a tabela: Questões abertas devem fomentar respostas com informação. Elas começam com: O quê? Onde? Quando? Por quê? Como? Quem? Para quem? De quem? Qual? Quantas estações de trabalho você precisa neste mês? Que tipo de treinamento os operadores precisarão? Com quantos dias de antecedência vocês querem que entreguemos? Questões fechadas convidam o cliente a escolher entre as alternativas, sim ou não. Elas usam palavras como: Poderia Gostaria Deveria Posso Vai Irá/Irão São É Pode Posso perguntar quantas estações de trabalho você precisa neste mês? Os operadores vão precisar de treinamento? Poderia perguntar para quando vocês querem a entrega? É incrível a quantidade de vendedores que usam deliberadamente apenas questões fechadas em sua abordagem de vendas e ainda reclamam das objeções dos clientes, de que

34 não conseguem bater a meta, de que o mercado está em baixa e por aí vai... Questões fechadas se aplicam apenas em dois casos: 1. Quando queremos especificamente uma resposta sim ou não O comprador pergunta se você pode entregar na próxima semana e você responde: Você quer que a entrega seja na próxima semana?. 2. Quando se está fechando uma venda Bem, chegamos a um acordo financeiro. Negócio fechado, então?. Isso é conhecido como fechamento direto ou solicitado. Perguntas abertas x interrogatório Aqui, queremos ressaltar que o bom-senso é sempre bem-vindo. Tudo bem que fazer perguntas abertas ao prospect ou cliente é uma ótima forma de obter informações para tornar o que você vende um benefício real para ele, entretanto, quanto mais utilizá-las numa sequência, mais elas parecerão um interrogatório, que pode ser visto pelo cliente como aborrecedor e ofensivo. Uma vez que tenhamos decidido o tipo certo de pergunta a fazer, temos que garantir que a maneira como perguntamos dê a outra parte o sentimento correto sobre nós. Em termos simples, as questões devem soar bem aos ouvidos e fluir normalmente na conversa, enfatiza Greg. Isso é feito prefaciando as questões com expressões coloquiais que disfarçam o estilo aberto. Por exemplo: Diga-me, fulano: quem...?. Voltando às objeções Se você souber como aplicar as perguntas abertas e fechadas em sua abordagem de vendas, certamente minimizará muito as objeções. A maioria das coisas que acontecem em vendas ocorre pelo que o vendedor fez ou deixou de fazer, pelo que disse ou deixou de dizer. Então, uma porcentagem das objeções

35 que os vendedores recebem ocorre em virtude deles mesmos. Em geral, as objeções ocorrem por três razões: 1. São reais, pois o cliente não quer/precisa ou não tem dinheiro para adquirir o seu produto naquele momento. 2. Devido a mal-entendidos entre o que o vendedor apresentou e o cliente entendeu. Ou quando ele inverte a situação, deixando o vendedor confuso e fazendo com que ceda. 3. Desculpas, pedindo que o vendedor retorne em outro momento, mande por , etc. Felizmente, para que você não permita que sua venda fique travada numa objeção, Greg nos presenteia com três técnicas para lidar com elas: 1. Primeiramente, você deve sempre questionar a objeção para ganhar mais tempo para repensar sua abordagem, obter informações e, se possível, descobrir o porquê da objeção. 2. A segunda técnica é registrar a objeção e avaliar a importância dela, o que denota preocupação com o que o cliente está falando e faz você ganhar mais tempo. 3. E, por fim, a terceira técnica é responder afirmando o que o cliente já disse ( Bem, entendo que a percepção do mercado é que somente a empresa X oferece uma unidade com o dobro de memória, mas nós também oferecemos ), tentando fechar a venda (o cliente: Tivemos uma má experiência com sua empresa. O vendedor: Então, se eu lhe mostrar como nosso serviço mudou nos últimos 12 meses, você fecharia conosco? ) e reformulando a objeção do cliente (cliente: Estamos bastante satisfeitos com nosso fornecedor atual. Vendedor: Então, você está dizendo que, para sermos seu próximo fornecedor, teremos de mostrar-lhe uma vantagem realmente atraente no serviço. Isso está correto? ). Se souber usar com maestria as habilidades no questionamento em vendas, você jamais ficará sem resposta quando um cliente ou prospect fizer uma objeção ao seu produto ou serviço. Por isso, treine muito as dicas que passamos neste artigo, elas

36 serão as ferramentas primordiais para o seu dia a dia de vendas! Colaboração: Joice Lemes Raúl Candeloro é palestrante e editor das revistas VendaMais e Liderança. Autor de vários livros, é também mestre em Empreendedorismo pelo Babson College. Marília Zanim - Editora Quantum Manual do Vendedor 7 regras de ouro para negociar por Rodrigo Saporiti

37 Os grandes espíritos têm objetivos, os outros somente desejos Washington Irving O preço da perfeição é a prática constante Carnegie Redes sociais como ferramenta de vendas É comum vermos uma grande quantidade de vendedores participando de redes sociais como Orkut, Facebook e Twitter na esperança de conquistar o cliente, mas, na maioria das vezes, não é isso o que acontece. Identifiquei quatro erros que levam os vendedores a falharem em suas estratégias: 1. Falta de foco. 2. Perfil desatualizado. 3. Escassez de conteúdo relevante. 4. Impaciência. Lembre-se de que o contato é virtual, mas a percepção do cliente é real.

38 André Vinícius da Silva é palestrante de vendas. Visite o site: Cuidado com o grande ladrão do tempo Neste exato momento, existem milhares de vendedores fazendo exatamente a mesma coisa, ou seja, perdendo tempo trabalhando, no lugar de estarem vendendo. Caso você deseje fazer algo a mais para aumentar suas vendas e buscar novas saídas para vender o que é admirável, tente enviar s, mas faça duas coisas importantes: 1. Envie seus s fora de seu horário comercial Chegue uma hora mais cedo ou saia uma hora mais tarde. Dessa forma, você não prejudicará o seu Tempo Ativo de Vendas (TAV), que é o tempo útil que você deve passar efetivamente conversando com os clientes. 2. Monitore o seu resultado Veja a quantidade de s enviados e cruze com as vendas que deles resultaram para verificar se compensa. Extraído e adaptado do livro Como vender por telefone: atender bem é uma coisa. Vender é outra..., de César Frazão (Editora Harbra). Prepare-se É importante conhecer bem o que você está vendendo. Parece óbvio? E é, mas tenho presenciado tantas situações ridículas

39 como consumidor em diversos estabelecimentos que julguei necessário escrever sobre isso. Não me conformo com o fato de um vendedor não conhecer o produto com o qual trabalha e, pior ainda, ficar com aquela cara de bobo alegre quando não sabe responder alguma coisa. Se o sujeito desconhece informações básicas sobre o produto e não consegue esclarecer as dúvidas mais simples, não deveria estar ali ocupando o lugar de bons vendedores. Mas é o problema de as pessoas acharem que qualquer José Manoel (também conhecido como zé-mané) pode ser vendedor. Por isso: prepare-se para vender bem seu produto! Extraído do livro Guia Bottini Vendas: dicas para vender bem na vida, de Ciro Bottini (Zit Editora). 7 regras de ouro para negociar 1. Identifique as áreas de interesse do interlocutor e faça perguntas que chamem atenção. Faça a averiguação da causa do sucesso ou fracasso que o cliente tem e procure entender sua essência. 2. Troque informações sobre preços e qualidade de produtos paralelos para saber as qualidades da aquisição, não diretamente relacionados com a negociação em andamento. 3. Só entre na negociação específica quando sentir que criou um clima favorável entre as partes. Averigue quais são as

40 circunstâncias especiais, se houver, do tipo social ou política da empresa ou até de índole do comprador. 4. Comece fazendo seu interlocutor refletir em voz alta sobre seus atuais fornecedores, perguntando o que o levou a procurar e se está recebendo atendimento adequado. 5. Não parta para o ataque frontal com a concorrência. Converse demonstrando tranquilidade ou confiança em seus produtos. 6. Seja sutilmente competitivo, demonstrando com clareza as vantagens que sua empresa oferece em relação às outras. 7. Apresente soluções e alternativas criativas que contornem as dificuldades colocadas pela outra parte. Extraído e adaptado do livro A lógica da venda, de Paulo Silveira (Ômega Editora). As três leis do preço 1. Lei da Compra Certa Preço é a primeira coisa que você esquece quando algo dá errado. 2. Primeira Lei do Lucro Você tem que manter a integridade do seu preço para poder ter lucro e continuar a servir seus clientes. 3. Primeira Lei de Vendas Não dê o preço antes de o cliente perguntar. Deixe-o indagar: Quanto é?. Esse é o maior sinal de interesse que alguém pode demonstrar. Extraído do livro Correndo pro abraço, de Raúl Candeloro e Sérgio Almeida (Casa da Qualidade). A escolha é competir no preço ou em valor

41 Os clientes não se interessam, propriamente, pelos produtos e serviços; querem o que os produtos e serviços vão fazer para eles. Procuram extrair valor do que lhes é ofertado. Você é pago para criar valor. Em um mercado competitivo, aqueles que compreendem e agregam valor vão prosperar. O primeiro passo para persuadir os clientes a pagarem mais é fornecer mais valor que os concorrentes. Para criar mais valor, antes de mais nada, é preciso entender o que os clientes estão comprando, para que possa vender o que eles querem. Valor = vantagens - custos. Use essa equação como orientação para os negócios, porque é ela que orienta a decisão de compra. Vantagens são aquelas características dos produtos e serviços que solucionam os problemas dos clientes. Quanto mais entender os problemas dos clientes, melhores serão as chances de estar criando valor. É preciso entender não só o próprio negócio, mas também o do cliente. Extraído e adaptado do livro Seu cliente pode pagar mais: como valorizar o que você faz, de Ian Brooks (Editora Fundamento). Seção Troféu Abacaxi Ratatouille de Minas Para esta edição, selecionamos o caso vivido por Luciano, do interior de São Paulo, na ocasião em que esteve em Contagem, MG, fazendo um curso. Acompanhe: Saí à noite com alguns colegas do curso para jantarmos em um restaurante próximo ao hotel. Enquanto conversávamos em uma mesa quase ao ar livre, notei a passagem rápida de um rato bem ao meu lado. Estranhei, mas logo depois pude perceber com

42 clareza a passagem de outros dois. Na verdade, eles seguiam para um arbusto próximo à parede. Ao que parece, eram tantos que as folhas não paravam de mexer. Chamei o garçom e relatei o que estava acontecendo. Para minha surpresa, ouvi: Ah, os ratos? Não tem problema, são de casa. Na verdade, eles só comem provolone.... É, a vida imita a arte e vice-versa. Participe você também, envie seu case negativo para: e ajude a melhorar o padrão do atendimento ao cliente em nosso país. Rodrigo Saporiti é responsável pelo departamento de novos produtos da Editora Quantum. A número um do mundo por Luciana Araújo

43 Não ter medo dos desafios, coragem, determinação e persistência. Esses são alguns dos ingredientes que levaram a brasileira Andréa Reis a receber o título de distribuidora número um da Tupperware do mundo. Eu não tenho medo de nada, sempre tive muita coragem de seguir adiante, adoro desafios, garante a supervendedora deste mês. Formada em contabilidade, Andréa sentia desejo de crescer profissionalmente e encarar novos desafios. Por isso, decidiu largar tudo e apostar em vendas. No começo, enfrentei muitos preconceitos, ouvia meus amigos me chamarem de sacoleira. Mas nunca dei importância para isso, pois estava fazendo algo de que gostava e que estava me dando um bom retorno financeiro, conta. Por mais que a vida e algumas pessoas lhe impusessem obstáculos ou preconceitos, ela revela que sempre pôde contar com um grande incentivo: o dos pais. Eles foram meus maiores professores e incentivadores, devo a eles grande parte dessa minha ousadia, considera. E foi justamente na distribuidora Tupperware de seus pais, que em dezembro de 1985, em Guarulhos, ela começou sua trajetória. Ser vendedora Desde o início, Andréa desejou não ser apenas mais uma no ramo. Via todas as revendedoras ganhando muito dinheiro e decidi que eu também podia. Foi então que ingressei como revendedora e realizei minha primeira reunião domiciliar através do sistema de demonstração dos produtos. Mais do que me

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