Saindo do suporte reativo para uma próativa experiência do cliente. Thiago Bustamante Head of Business Development

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1 Saindo do suporte reativo para uma próativa experiência do cliente Thiago Bustamante Head of Business Development

2 Net Promoter Score (NPS) A defasagem das Telcos 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Concessionárias automotivas Companhias de Software Empresa de investimento Hotelaria Varejo Fabricantes de computadores Aéreas Operadoras Móveis Bancos Operadoras de Internet Cartão de Crédito Planos de Saúde Operadoras de TV NPS = 45% NPS = 41% NPS = 36% NPS = 36% NPS = 36% NPS = 35% NPS = 28% NPS = 26% NPS = 23% NPS = 20% NPS = 20% NPS = 19% NPS = 19% Promotores Detratores 84% * recomendariam o Provedor de Serviço para amigos e familiares se ele fosse capaz de identificar e preventivamente resolver possíveis problemas que podem afetá-los Fonte: Temkin Group, 2012, *Coleman Parkes

3 Net Promoter Score (NPS) por Regiões e Linha de Negócio Wireline Fixa 5,50% 4,39% Banda Larga / Broadband/Internet 16,50% 14,76% Cabo Cable/TV / 2,44% 7,50% Wireless Móvel 15,68% 20,50% Fonte: Coleman Parkes, ,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% NPS Global NPS EMEA NPS NAM NPS APAC NPS CALA 3

4 Como os clientes se sentem em relação a sua experiência? Prefiro não chamar o call center... 70% preferem não chamar, mas sentem que eles são forçados a utilizá-lo 65% disseram que sua operadora não lhes conhecem, e trata-los como um cliente anônimo Não posso corrigi-lo por conta própria... 78% dos clientes que usaram auto-atendimento acharam difícil de usar Por que a operadora não pode corrigir? 92% esperam que o problema seja corrigido sem a sua participação, e ser notificado posteriormente, sempre que possível 4

5 Por que isso acontece? O que impede as operadoras de serem pró-ativas em atendimento ao cliente? Personalização no nível do Segmento (versus individual) A falta de previsibilidade dos problemas do cliente no atendimento em tempo real Notificações ineficazes (3 de 4 notificações são ignoradas) 5

6 A VISÃO: Entregar Proativamente uma Experiência Excepcional Conheça-me Observar eventos em toda a jornada do cliente para criar o seu contexto Antecipe minhas Necessidades Antecipar as necessidades de atendimento em tempo real assim que surgirem os problemas 84% Aborde meus problemas de forma proativa Corrigir problemas, desviar para canais de custo mais baixo e/ou fornecer orientação recomendariam o Provedor de Serviço para amigos e familiares se ele fosse capaz de identificar e preventivamente resolver possíveis problemas que podem afetá-los* 6

7 Proactive Care Antecipar-se às necessidades dos clientes e resolvê-los de forma proativa SEE Monitore todos os eventos do ciclo de vida do cliente usando Big Data (fatura, uso, rede, dispositivo, interações) Entenda o contexto completo do cliente THINK Identifique possíveis problemas em tempo real via processos analíticos Diagnostique a causa raiz Recomenda a melhor ação em tempo real ACT Corrija o problema antes do cliente saber Notifique o cliente pelo seu canal predileto Guie os agentes para uma rápida resolução Goes to Shop Visits Website Orders Services Billing Change Over uses Services Calls Support New Service Proprietary and Confidential Information of Amdocs

8 Exemplo de Caso de Uso Goes to Shop Billing Change SEE - Outage de sinal na região Asa Norte - Cliente é assinante do pacote Combo-Quad Visits Website Orders Services THINK - Diagnóstico: reparo no elemento de rede - Histórico do comportamento do cliente: sempre liga quando em outage ACT - Envia notificação ao cliente - Sugestão de utilizar o smartphone como roteador 3G/4G - Envio de com passo-a-passo Over uses Services Calls Support New Service 8 Information Information Security Security Level Level 1 2 Confidential Sensitive Proprietary Proprietary and and Confidential Confidential Information Information of of Amdocs Amdocs

9 Projeto Piloto Operadora Norte-Americana PERFIL Operadora móvel norte-americana 8 milhões de clients, atendentes NECESSIDADE Reduzir o volume de chamadas Reduzir o tempo de interpretação do problema do cliente Simplificar e otimizar os processos, automatizá-los ao máximo SOLUÇÃO Proactive Care, Biblioteca Financeira Smart Agent Desktop com usabilidade aprimorada Integração com múltiplos sistemas, incluindo billing, ordering, self-service RESULTADOS 94% das chamadas financeiras passíveis de ações preditivas 5.3% chamadas eliminadas 5% chamadas desviadas para auto-atendimento 7.7% redução no TMA via orientação do agente (90% de redução no tempo de interpretação do problema do cliente) 9

10 A Expectativa do cliente Uma Experiência uniforme entre Canais (Omni-Channel) Consistência sustentada através de múltiplos canais (web, loja, CC) e através de múltiplos dispositivos móveis e sistemas operacionais 10

11 Como é a Experiência Omni-Channel? O que estiver no Desktop do CC está no Tablet da Loja e é consistente com a Web Permitindo aos clientes comprar e gerenciar quaisquer serviços / produtos que desejarem Histórico de interações, dados, funções e autorizações conduzem a experiência Com fácil configuração de ações / fluxos e apresentação configurável 11

12 Os consumidores estão à procura de uma interação SIMPLES Social Imediata Múltipla Personalizada Lifestyle Experiência Simples 12

13 Saindo do suporte reativo para uma próativa experiência do cliente 13