Hotel Villa do Sossego: Um Caso de uma Empresa Familiar

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1 Hotel Villa do Sossego: Um Caso de uma Empresa Familiar Autoria: Rosiele Fernandes Pinto, Maria dos Remédios Antunes Magalhães, Erica Dayane Chaves Cavalcante, Rebeca Monteiro de Lucena, Ana Carolina Kruta de Araújo Bispo, Luciana Passos Marcondes RESUMO Este artigo tem como objetivo apresentar um estudo de caso de ensino em administração, no qual se descreve a problemática que envolve o gerenciamento de uma empresa familiar no ramo da hotelaria. Este estudo foi realizado a partir de várias entrevistas semi-estruturadas pelos gestores da empresa. Em sua primeira parte o caso narra a trajetória do grupo Torres dentro do ramo hoteleiro, a contextualização da empresa, a sua estrutura organizacional e uma abordagem dos conceitos introdutórios sobre as áreas de marketing e recursos humanos no Hotel Villa do Sossego. Na segunda parte apresentam-se as notas de ensino, incluindo uma análise com base nos objetivos específicos do caso, quais sejam: (a) debater questões relativas à formação e gestão de uma empresa familiar, bem como a importância da estruturação das áreas administrativas e seu gerenciamento; b) auxiliar os professores na abordagem do setor de hotelaria, mediante a dificuldade de deslocar uma turma para às visitas técnicas de negócios a estas empresas; c) discutir sobre as principais problemáticas nas definições das funções administrativas e conceitos básicos das áreas administrativas de marketing, recursos humanos e operações de um hotel. As notas de ensino incluem ainda questões para discussões, temas abordados no caso, sugestões para discussão, fontes dos dados e bibliografia recomendada. Parte 1- Um Resgate da História No ano de 1960, um odontólogo chamado Alfredo Magalhães Torres estava a caminho de casa quando ao passar pela Av. Boa Vista na cidade do Recife-PE encontrou um amigo que estava atento a observar um prédio. Sr. Alfredo indagou: Oh, o que você tá fazendo aí olhando esse prédio?. O amigo respondeu: esse prédio foi um português que construiu pra ser um hotel, mas ele faleceu antes do hotel ficar pronto e a viúva tá querendo alugar. Sr. Alfredo propôs uma sociedade com esse amigo, foi aí que nasceu à hotelaria na família Torres. Durante muitos anos esse hotel foi um dos principais hotéis do Recife e muitos eventos da época eram realizados nele. Os anos se passaram e na década de 70 o Sr. Alfredo descobriu um hotel também em construção na cidade de Petrolina-Pe, e adquiriu esse hotel. O hotel tinha aproximadamente 60 apartamentos. Ele funcionou durante alguns anos, até que na década de 80, ocorreu uma crise de combustível onde houve uma alta significativa do mesmo. Isso levou há uma diminuição no fluxo de turistas da capital Recife para o interior. Daí surgiu à idéia de investir numa cidade do interior que estivesse mais próximo da capital Recife. Sendo assim o hotel foi vendido e em 1985 o Sr. Alfredo, chegou a cidade de Caruarú-PE, cidade esta que fica a aproximadamente 130 Km do Recife e criou o Hotel Villa do Sossego, a partir de um estudo de mercado que apontou potencial para área de hotelaria. No local já havia um clube de sociedade do Sr. Alfredo, sendo assim ele comprou a parte dos outros sócios e criou o hotel Villa do Sossego. O clube apresentava uma estrutura de fazenda, com haras, lagos, pomares, Sr. Alfredo estava disposto a investir em um negócio que aproveitasse essa estrutura já existente do clube, que de certa forma se tornava atrativa as pessoas da capital. Dessa forma, ele criou um hotel fazenda, onde os hóspedes podiam encontrar o conforto do hotel e o aconchego do campo. Nessa época os sucessores da família Magalhães Torres; Marcus, Alexandre, Ericson, Guilherme e João já eram adultos e assumiram o negócio. 1 A Empresa 1

2 O hotel foi construído numa área de metros quadrados e oferece aos hóspedes um convívio direto com a natureza, tendo um número de 90 apartamentos. Atualmente os hóspedes têm a opção de passear entre as plantações e desfrutar do contato com vários animais dentre eles: cavalos, gados, carneiros, bodes, patos, gansos, galinhas, codornas, coelhos, perus, peixes e porcos, podendo ainda alimentar os filhotes desses animais, tirar e tomar leite da vaca diretamente no curral. Há passeios de carro de boi, carro de carneiro e pescarias. Os apartamentos são equipados com: ar-condicionado, TV, frigobar, som, telefone, rede, rádio despertador, varanda e chuveiro com aquecimento solar (para alguns apartamentos) e uma vista panorâmica com muito verde. Oferece uma infra-estrutura de lazer com: piscinas, sauna, sala de relax, restaurante, salão de jogos, campo de futebol, quadras de tênis, speedball, vôlei, paredão de alpinismo e tirolesa. O playground é composto por gangorrão, ponte do rio que cai, teleféricos, escorregos e touro mecânico. No bar da piscina são oferecidos os serviços de hidroginástica, brincadeiras promovidas pela equipe de recreação, som ambiente e tira gostos regionais; No bar do terraço são promovidas serestas aos sábados e forró nas noites especiais e um variado cardápio que compreende queijos, vinhos, carpachio e cartolas. O bar possui ainda mesas profissionais de sinuca, carteado e jogos de salão; No restaurante são oferecidas comidas regionais, feijoada aos sábados e fondues de vários sabores. O hotel possui um centro de convenções com cerca de 800m², distribuídos em um salão com capacidade para 600 lugares e dez salas de apoio equipadas com ar-condicionado central, TV, vídeo, retroprojetor, flip-chart, data show, computador/internet. Uma estrutura adequada para a realização de convenções, coquetéis, reuniões, cursos e treinamentos e ainda áreas externas, parque aquático e pátio de eventos para realização de exposições, gincanas, leilões de animais, exposições de carros, ferias de antiguidades, festas temáticas, casamentos e confraternizações. Há uma equipe de eventos para organização dessas festas, desde o planejamento, atrações, cerimonial à assessoria de imprensa. Para eventos como festa de formatura o hotel se responsabiliza pela colação de grau, cerimonial, fotos e filmes e para aniversário de formatura o hotel se responsabiliza com a atualização ou identificação dos colegas, malas direta, convites, programação e atrações musicais. O hotel oferece também eventos voltados para empresas e grupos da melhor idade. O hotel é referência no estado e também é destaque a nível nacional onde foi considerado pela revista Viagens no ano de 1998 como o quinto melhor Hotel Fazenda do Brasil e o melhor do Nordeste. Também foi apontado pela revista Viaja Mais no ano de 2000 como um dos melhores hotéis fazenda do nordeste. Desde essa classificação até os dias atuais ele tem buscado ganhar destaque em outros rankings na área de hotelaria, mas ainda existem alguns requisitos que ele não atende para tal premiação, como por exemplo, a implantação da ISO 14000, está sempre colocada em segundo plano, embora o hotel já trabalhe com alguns programas ambientais. Preocupada com um sistema de produção mais limpa o hotel promove os seguintes programas ambientais: sistema de reciclagem da água da lavanderia: é feita a reutilização através de tratamento químico de 70% da água consumida na lavanderia; sistema de reciclagem da água de banho e lavatório: é realizado o tratamento da água originada dos chuveiros e lavatórios dos apartamentos para serem utilizadas nas descargas sanitárias; sistema de biogestor anaeróbico: toda a água originada nas bacias sanitárias é direcionada ao sistema de biodigestor, no qual gerará gás a ser utilizado na cozinha e lavanderia; criação de porcos: os porcos criados no hotel são alimentados pelas sobras da cozinha e restaurante como cascas de frutas, verduras e legumes, já os excrementos dos porcos são misturados a serragens de madeira e folhas secas e se transformam em adubo a ser utilizado no capim que alimenta o gado; irrigação: o resíduo originado do biodigestor passa por filtros e em seguida é lançado no capim para irrigá-lo; adubo orgânico: as folhas originadas da varrição do campo são 2

3 armazenadas em valas e se transformam em adubo orgânico para ser utilizado no jardim; energia solar: cinqüenta por cento dos apartamentos são dotados de energia solar para aquecimento da água de banho; coleta seletiva de lixo: depósitos especiais nas cores padrão são distribuídos nas áreas do hotel e dos flats para coleta seletiva de vidro, plástico, metais e papel. Apesar da boa imagem conquistada dentro do setor hoteleiro, conseguir atrair os clientes em períodos de baixa estação e dias de semana sempre foi um desafio para a gestão do hotel. Eles insistiram muito na estratégia de colocar diárias promocionais, chegando a ter diárias com descontos de até mais de cinqüenta por cento. Marcus, diretor executivo, sempre preocupado com o desempenho financeiro do hotel criticava: acho que essa não é a solução, porque ninguém vai vir pra cá dia de semana só porque a diária tá barata, temos que oferecer outros atrativos. Ericson, diretor de marketing, apesar das suas idéias pouco racionais falou: e se trabalharmos com o turismo pedagógico, daí estaremos atraindo as escolas que funcionam dia de semana, brilhante, mas como faremos isto? complementou Alexandre, diretor comercial., Ericson respondeu: a idéia foi minha, mas isto agora é problema do gerente operacional. A discussão foi se aprofundando e eles chegaram à conclusão de oferecer oficinas pedagógicas com programação especial para escolas acompanhadas por instrutores capacitados. Nela seriam desenvolvidas várias atividades como: papel machê/fantoche: oficinas de reciclagem de papel com fabricação de máscaras de papel machê e bonecos de fantoche; fabricação do queijo: as crianças acompanham a fabricação do queijo a partir da tirada do leite da vaca, levando em seguida o queijo para degustar em casa com a família; folclore: aula espetáculo sobre o folclore pernambucano, com palestra e apresentação dos ritmos, músicas e danças, tais como: maracatu, caboclinhos, forró, xote e xaxado; meio ambiente: palestra sobre meio ambiente seguida de um plantio de uma árvore; artesanato: palestra e visitas aos principais pólos de artesanato da cidade. Eles também passaram a organizar férias nos meses de janeiro e julho para crianças, com programação especial dentre gincanas, jogos, pescaria, visitas ao haras, fazendas de flores e pontos turísticos. 2 A Entrada em outros Nichos de Mercado Por apresentar uma estrutura agradável e bucólica, o hotel resultou atraindo hóspedes fiéis que buscavam fugir do agito da cidade grande a exemplo de Recife e outras cidades do Nordeste. Muitos desses hóspedes vinham pelo menos um final de semana uma vez por mês, nasce daí a idéia de disponibilizar à venda de flats. Esses flats são apartamentos instalados dentro do hotel em que os proprietários que adquirem esses apartamentos pagam uma taxa condominial e têm o direito de utilizarem a estrutura de lazer e serviço do hotel como serviços de: camareiras, antena parabólica, telefone, jardineiro, segurança, manutenção, mensageiros, serviço de quarto, serviços de bares e restaurante. Ainda na planta foram vendidos dez apartamentos e no final da obra mais dez, totalizando assim um número de vinte apartamentos. Eram apartamentos de um quarto, com o passar do tempo as demandas foram se ampliando para apartamentos maiores e para atender a essa demanda, hoje existem apartamentos de um a cinco quartos com sala, cozinha americana, varanda e mezanino. Essa estratégia tem tido êxito, e o hotel conta atualmente com 200 unidades, e doze blocos de apartamentos em construção. 3 As Atribuições dos Sócios No início foi tudo muito difícil, os irmãos tinham em sua frente à missão de gerenciar um hotel sendo que todos eles já exerciam outras atividades profissionais na cidade do Recife e nenhuma delas ligada a hotelaria. Marcus é formado em administração, Alexandre 3

4 sempre trabalhou na esfera pública, chegando a exercer grandes cargos nesse setor, Ericson é engenheiro e era diretor executivo de uma grande imobiliária em Recife. Guilherme era proprietário de uma franquia de roupas e João era dono de uma rede de farmácia. Outro agravante foi o fato dos irmãos não terem abandonado suas atividades profissionais, nenhum deles se dedicava integralmente ao hotel, ocupava-se às funções do hotel apenas nos horários de folga como fins de semana, final de expediente, resolvendo em algumas vezes à distância as questões relacionadas ao hotel. Com a ausência dos diretores, o hotel era administrado pelos gerentes de cada área. O hotel foi crescendo, as demandas aumentando e um impasse começa a existir. Qual dos irmãos estaria disposto e apto a abandonar suas atividades profissionais e assumir com mais dedicação o gerenciamento do hotel? Como isso não era uma situação fácil de resolver eles foram postergando essa decisão e continuaram assumindo o hotel e suas atividades. E isso fazia emergir de vez em quando cobranças entre eles, um dia Ericson disse: acho que Marcus deveria deixar seu emprego e assumir de uma vez por todas esse hotel, já que ele está mais por dentro da hotelaria. Essas cobranças levavam também a questionamentos ligados a remuneração dos sócios, pois aqueles que dedicavam mais horas ao hotel queriam ser melhor remunerados. Em uma das reuniões da família um dos irmãos falou: não é justo, todos os dias eu passo por aqui pra ver o andamento das coisas e João só vem às reuniões do conselho e tem a mesma participação nos lucros da empresa em seguida João se defendeu: eu não estou de corpo presente na empresa, mas sempre que posso dou uma ligadinha para saber como as coisas estão indo. A situação começou a ficar insustentável e os sócios não mais estavam conseguindo conciliar seus trabalhos com as demandas do hotel, os próprios funcionários cobravam uma presença mais ativa deles. Marcus sempre pensativo fez a seguinte sugestão: porque não contratamos uma consultoria, nossa empresa já está bastante desenvolvida e a consultoria vai nos ajudar a organizarmos melhor nossas tarefas. A decisão foi acatada por todos e eles contrataram uma consultoria. 4 O Trabalho da Consultoria Inicialmente a consultoria estabeleceu uma agenda de reuniões, onde se reuniriam uma vez por mês com o conselho. Nestas reuniões são tomadas as grandes decisões que envolvem o negócio como: realização do planejamento estratégico e acompanhamento das metas fixadas aos sócios diretores. Por exemplo, para cada área são fixadas metas e os diretores das respectivas áreas ficam responsáveis por atingi-las. No planejamento de 2008 na área comercial foi fixado como meta fazer com que o hotel atingisse uma taxa de ocupação de 60%, onde naquele momento a taxa era de 54%. Para a área de marketing foi estabelecido que atraísse alguns eventos importantes, bem como que trouxesse ao hotel agências de turismo e jornalistas. A consultoria juntamente com o conselho, também se reuniria uma vez por mês com os chefes do hotel (chefe de garçons, chefe de lavanderia, chefe de segurança e outros). Nessa reunião é feito o planejamento das ações e o acompanhamento, o estabelecimento de metas, a apresentação de projetos e sugestões, é um canal livre de comunicação com a equipe. Em algumas ocasiões a reunião termina um pouco tumultuada, pois é o momento também de esclarecer os conflitos existentes na equipe. Para resolver a problemática das atribuições dos sócios bem como seus deveres e responsabilidades, a consultoria realizou um seminário de gestão familiar aonde os sócios, se reuniram durante três dias e fizeram um levantamento das necessidades e perfil da cada diretoria, bem como uma análise do perfil dos sócios que iriam gerir essas diretorias. Apesar de ser uma empresa familiar, ela tem que ser uma empresa familiar profissionalizada, então eu saí em busca de estudar, de aprender, não venho exercendo com a satisfação que gostaria, mas 4

5 tenho me esforçado pra isto comenta um dos sócios. Nesse seminário determinou-se a delegação das funções aos sócios de acordo com o perfil que cada um tem. Dessa forma assim foi composta a direção da empresa: - O conselho de administração: formado pelos cinco irmãos da família Torres e o pai Sr. Alfredo Torres que não mais participa do gerenciamento do hotel ele administra outros negócios da família: Eu prefiro nem participar, só traga as grandes decisões pra eu tomar conhecimento diz Sr. Alfredo. Ele acredita plenamente na gestão familiar e prefere não participar das reuniões. - A diretoria executiva: responsável pelas atividades operacionais e financeiras do hotel. Marcus assumiu essa direção por ser formado em Administração de Empresas e ter certa experiência em gestão financeira; - A diretoria comercial: responsável pela manutenção e captação de novos clientes. Alexandre assumiu essa diretoria mesmo nunca tendo trabalhado na área anteriormente, seus trabalhos anteriores foram na esfera pública, nada ligada ao turismo. Eu inicialmente disse que não tinha esse perfil, que eu nunca tinha vendido nada, que uma pessoa que tinha trabalhado no estado a vida toda, não pode ter experiência de vendas, já que eu não vendia praticamente nada, mas mesmo assim me foi dado essa missão, e com esta missão dada eu tive que sair em busca declara Alexandre. - A diretoria de marketing: responsável pelas atividades de marketing e assessoria de imprensa. Ericson assumiu essa direção e em seu escritório imobiliário montado em Recife passou a cuidar da divulgação do hotel, o acompanhamento da satisfação do cliente e a relação com a imprensa. Devido ao crescimento no segmento dos flats, Guilherme que, durante muito tempo havia gerenciado o hotel, ficou responsável pela construção e comercialização desses flats. João o quinto irmão da família Torres, é farmacêutico e tem uma rede de farmácia de manipulação, não exerce nenhuma função específica no hotel, apenas faz parte do conselho como sócio, estando presente às reuniões. Mesmo não participando ativamente do gerenciamento do hotel, nas reuniões do conselho ele faz sugestões ligadas à gestão de pessoas, tentando implantar algumas práticas que são utilizadas nas farmácias. 5 A Remuneração dos Sócios Num seminário realizado pela consultoria para definir as funções de cada sócio na empresa foi feito um acordo societário que definiu a remuneração de cada sócio na empresa. Aquele sócio que não se dedica integralmente ao hotel, como por exemplo, o diretor de marketing, que além de gerenciar essa área, é diretor de uma empresa imobiliária em Recife ganharia um percentual a menos na sua remuneração em comparação aquele sócio que se dedica ao hotel em tempo integral. Na mesma situação estaria o Guilherme que além de gerenciar os flats tem outras atividades paralelas. Para o diretor executivo e o diretor comercial a remuneração seria integral haja vista que os mesmos se dedicam somente ao hotel. No caso de João que não tem nenhuma atividade no hotel ganha apenas relativo à participação acionária. Dessa forma a remuneração dos sócios ficou assim definida: a remuneração referente ao cargo que cada um ocupa como diretor para aqueles que se dedicam somente a esse cargo recebem 100% e para aqueles que são diretores e exercem outras atividades fora do hotel recebem 60%; e a remuneração atrelada à participação nos lucros onde todos os sócios recebem integralmente. Se um dos sócios não for membro da direção do hotel, ele vai receber a remuneração somente referente a participação acionária, conforme colocado por um dos sócios: se eu achar por bem, que eu estou cansado, não quero mais trabalhar, não vou mais 5

6 ser diretor do hotel, eu peço demissão da diretoria, mas continuo fazendo parte do conselho e participando da remuneração por ser sócio do hotel. 6 Aspectos Gerais de Recursos Humanos A empresa possui atualmente um número de duzentos funcionários. A área de recursos humanos não tem um destaque como deveria dentro do organograma do hotel. O hotel enfrenta dificuldades quanto à captação e qualificação dos funcionários. A indicação de candidatos a uma vaga por funcionários da empresa é utilizada para captar esses profissionais no mercado A busca por profissionais geralmente ocorre no mercado de trabalho local, e isso limita o universo de candidatos potenciais a uma vaga, principalmente nos períodos de alta estação quando ocorrem as contratações temporárias e há necessidade de mais profissionais da área. Para facilitar nesse processo, eles oferecem cursos a estudantes das escolas de segundo grau e aqueles que participam, passam a fazer parte de uma reserva para possível contratação. Além da dificuldade para encontrar profissionais no mercado, eles enfrentam o problema da falta de profissionalização desses profissionais. Por ser instalada no interior há poucos investimentos a nível governamental para a qualificação da mão-de-obra. O mercado é carente de profissionais qualificados que entendam de hotelaria temos que treinar essas pessoas, temos investido pouco nos funcionários afirma Alexandre. Marcus complementa: no interior do estado o pessoal é de boa índole, porém pouco treinamento e educação, numa visita a cozinha do restaurante observei uma inabilidade dos funcionários em operacionalizar os instrumentos de trabalho e isso tem atrasado o atendimento ao restaurante. Pensativo e preocupado Alexandre complementa: acho que o tempo que as atendentes levam para realizarem check in/check-out dos hóspedes está além do esperado. Como incentivo aos funcionários foi implantado um programa onde num domingo, a cada quinze dias, dez funcionários levam suas famílias para conhecer o hotel, ficam como se hóspedes fossem, gozando de toda infra estrutura de lazer do hotel, ao final do dia é oferecido um jantar e o transporte para eles retornarem as suas casas. Outra maneira que eles adotam para incentivar os funcionários é a criação de um programa em que os funcionários são responsáveis pela coleta seletiva do lixo, e todo o dinheiro arrecadado é deposito numa conta, podendo ser utilizado por estes funcionários de acordo com o que eles decidirem. 7 Cenário Mercadológico Apesar do nome do hotel está consolidado ao longo desses 25 anos no mercado, algumas ameaças devem ser analisadas. Alexandre, gerente comercial sempre coloca as dificuldades encontradas na captação de clientes, pois a cidade tem uma estrutura hoteleira muito forte, onde existem cinco hotéis no porte do Hotel Villa do Sossego e outros em construção. Outras empresas também já adotaram a estratégia de apart hotéis, estratégia esta que tem sido bastante rentável até o momento para o Hotel Villa do Sossego, segundo Guilherme, responsável pela gestão dos flats. Quanto às operadoras de turismo, embora elas exerçam um papel importante na captação de hóspedes apenas 15% deles chegam ao hotel por meio delas. Os empreendimentos hoteleiros existentes na cidade não busca fortalecer tanto o turismo da cidade como o Hotel Villa do Sossego. Ele tem uma visão diferente, onde divulga o empreendimento e também a cidade, além de que, busca trabalhar como parceira da concorrência. Recentemente em uma dessas parcerias trouxe dezenas de pessoas ligadas a agências de turismo de Maceió e Natal, para conhecerem as instalações dos meios de hospedagem que a cidade oferece, os gastos referentes a essa atividade foram rateados pelos 6

7 hotéis envolvidos. Alguns eventos na cidade também são realizados com a parceria dos vários hotéis existentes. Numa das reuniões do conselho, foram discutidos os planos para o futuro do hotel Villa do Sossego, onde ficou determinado como prioridades a conclusão das reformas do hotel e do apart-hotel, o investimento na profissionalização da gestão, a expansão para outros mercados e a construção de uma unidade no litoral. Após calorosas discussões, Marcus meio atônito olha para os demais membros e fala: espero que essa seja a melhor decisão, mas resta-nos agora saber como faremos tudo isso?. Parte 2 - Notas de Ensino 1. Objetivos de Aprendizagem O caso foi estruturado para debater questões relativas à formação e gestão de uma empresa familiar, bem como a importância da estruturação das áreas administrativas e seu gerenciamento. Este caso é inspirado em uma situação real. Foi desenvolvido no intuito também de auxiliar professores na abordagem do setor de hotelaria, mediante a dificuldade de deslocar uma turma para às visitas técnicas de negócios a estas empresas. O caso permite uma discussão sobre as principais problemáticas da gestão familiar, nas definições das funções administrativas e conceitos básicos das áreas administrativas de marketing, recursos humanos e operações de um hotel fazenda, temáticas enfatizadas nas disciplinas: Introdução à Administração, Administração em Hotelaria, Administração de Pequenas e Médias Empresas, e Administração de Recursos Humanos que fazem parte da estrutura curricular de cursos de graduação e pós-graduação. Seria interessante discutir, antes do estudo do caso de ensino em si, um panorama da indústria hoteleira para que os alunos se situem sobre a realidade destas empresas. O fato também exige que os participantes da análise do caso tenham conhecimento prévio de alguns conceitos da gestão de empresa familiar. Esta caso pode ser utilizado, também, para a prática de hotelaria nos aspectos de estrutura organizacional de um hotel (organograma em anexo), vendas (idéias de vários tipos de hospedagens) e na montagem de pacotes de eventos para atrair uma maior demanda turística. 1.1 Questões para Discussão 1. Mediante os conceitos de empresa familiar, na sua opinião, como definiria uma empresa familiar? a. Principais características da empresa familiar. b. Classifique os tipos de empresas familiares. 2. Quais as principais problemáticas da gestão familiar no Hotel Villa do Sossego? a. Principais problemas que atingem a empresa familiar que ficam evidentes no caso de ensino. b. Medidas adotadas pela gestão do Hotel para solucionar estes problemas e se foram adequadas à situação. 3. Na maioria das vezes as empresas familiares diferenciam-se das grandes corporações ou 7

8 multinacionais por sua flexibilidade, velocidade para tomar decisões etc. Você considera que essas características diferenciais provêm da natureza familiar, uma vez que elas costumam ser de pequeno porte? 4. Qual o nível de comprometimento dos sócios para a condução do negócio Hotel Villa do Sossego? a. Quem conhecia o processo produtivo de hotelaria? b. Quem tinha habilidade e conhecimento para desenvolver o departamento comercial do hotel numa cidade que até então não tinha explorado o mercado de hotelaria? c. Qual dos sócios tinha habilidades e competências para o gerenciamento de recursos humanos? 5. Quais as principais estratégias do Hotel Villa do Sossego para aumentar a taxa de ocupação? a. Pontos fortes e fracos da área comercial. b. Estratégia utilizada para diversificar o mix de produtos do hotel. 6. Que informações os sócios tinham para justificar o investimento na empresa? a. Qual o potencial do mercado interno? b. Quem são os concorrentes diretos e indiretos do Hotel Villa do Sossego? 7. Em que aspectos pode ser explorado este caso na administração hoteleira? 8. Listar as prováveis soluções para os problemas enfrentados pelo Hotel Villa do Sossego em suas diversas áreas administrativas. 9. Quais as principais problemáticas que podem ser destacadas nesse caso sobre as práticas de recursos humanos? 1.2 Temas Abordados no Caso Abordagem dos conceitos básicos das áreas administrativas de marketing, recursos humanos e operações de um hotel; A criação de uma empresa familiar; Os conflitos na gestão de uma empresa familiar; A estrutura organizacional de uma empresa do setor de hotelaria; Evolução do ciclo de vida de uma pequena empresa; Opções de serviços oferecidos em um hotel fazenda; Várias modalidades de eventos criados pelo o hotel para atrair mais clientes; Ampliação do mix de produtos num hotel; Estratégias de atração de novos clientes; Exemplos de programas ambientais implantados num hotel fazenda; Perfil e atribuições dos sócios, focando a definição das competências e habilidades necessárias para cada cargo; O trabalho de uma consultoria na organização de uma empresa familiar; Remuneração dos sócios; 8

9 Seleção de funcionários; Treinamento da equipe de funcionários. 1.3 Sugestões para a Discussão do Caso Os conflitos na gestão de uma empresa familiar Em primeiro lugar deve-se discutir o conceito de empresa familiar, segundo Gallo (1995) afirma que para uma empresa ser caracterizada como familiar é preciso haver, pelo menos, a intenção de transferi-la à geração seguinte e segue uma ordem de grandeza, de menor a maior influência e compromisso familiar com a empresa. Após esta discussão dos conceitos de uma empresa familiar, fala-se dos vários tipos de conflitos existentes nestas empresas Gestão de marketing na empresa familiar O caso mostra alguns assuntos que podem ser trabalhados na área de marketing. Aspectos como em que a empresa oferece uma grande variedade de serviços no hotel em busca de conquistar mais clientes. Ampliação do mix de produtos para aumentar a demanda de hóspedes com a construção de apart hotéis. E a preocupação da empresa com a concorrência local e nacional. Ao observar todas estas questões deve-se na discussão em sala orientar como sugestão a elaboração de um plano de marketing para nortear as ações e superar as ameaças advindas do ambiente externo Gestão de Recursos Humanos na empresa familiar O fato de haver uma seleção de funcionários apenas por indicação e restrita ao mercado local, na discussão com os alunos poderia ser enfatizado como um fator limitador na captação de candidatos potenciais a uma vaga, abordando também outras fontes de recrutamento e seleção. Em relação ao treinamento dos funcionários o Hotel Villa do Sossego dispõe de poucos incentivos direcionados a esta área, investindo mais na infra-estrutura e na parte comercial do hotel, o que acarreta comprometimento na qualidade do serviço oferecido Operações Hoteleiras na empresa familiar A gestão de operações do hotel parece haver um bom nível de eficiência. No entanto, algumas falhas podem ser encontradas. Quais controles são necessários? Eles estão adequados? Como aplica-los de forma a permitir que a empresa continue tendo uma de suas características mais relevantes que é a agilidade nos processos? 2 Fontes dos Dados Durante as atividades de monitoria no curso de Hotelaria em uma universidade as alunas/monitoras realizaram estudos para turmas da disciplina de introdução à administração. Diante das dificuldades em encontrar casos que reproduzissem a realidade da área hoteleira para pequenas empresas, visto que a maioria dos casos nessa área reproduzem a realidade das grandes redes de hotéis, as monitoras criaram cenários para ilustrar os conceitos discutidos em 9

10 sala de aula. Esta técnica teve uma boa aceitação por parte dos alunos e uma melhoria significativa na fixação dos conteúdos discutidos em sala, elevando assim o desempenho dos alunos. Dessa atividade, surgiu a idéia de fazer uma ilustração de casos de ensino que abordassem a realidade da pequena empresa na área de hotelaria. Os dados utilizados nesse caso foram obtidos a partir de visitas técnicas, onde foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com os gestores da empresa, como também via observações e análises documentais. O nome da empresa e dos atores envolvidos é fictício com o objetivo de expor a realidade empresarial preservando a empresa. 3 Bibliografia Recomendada ARAÚJO, L. C. G. de. Teoria Geral da Administração: aplicação e resultados nas empresas brasileiras. São Paulo: Atlas, BUENO, J. C. C. Gestão da Empresa Familiar: conceitos, casos e soluções. Tradução: Vértice Translate; Revisão Técnica Antônio Vico Mañas. São Paulo: Thomson Learning, GALLO, M. A. Empresa Familiar: textos y casos. Barcelona: Práxis, MAXIMIANO, A. C. A. Introdução à Administração. 6 ed. São Paulo: Atlas, POWERS, T. Administração no Setor de Hospitalidade: turismo, hotelaria, restaurante. São Paulo: Atlas, TANKE, Mary L. Administração de Recursos Humanos em Hospitalidade. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, Referências DAFT, Richard L. Administração. 6 ª ed. São Paulo: Thomson Learning, 2005 FACHIN, R. C.; TANURE, B.; DUARTE, R. G. Uso de Casos no Ensino de Administração. Coleção Debates em Administração. São Paulo: Thomson Learning, MAYER, V. F.; FERREIRA, D. A. Centro Médico Salus:Reescrevendo a História de uma Empresa. Anais do EnANPAD Rio de Janeiro. Setembro de ROBBINS, Stephen P. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2002 ROESCH, S. M. A. Notas sobre a Construção de Casos para Ensino. Anais do EnANPAD Salvador. Setembro de ROESCH, S. M. A. O Papel da Pesquisa de Campo na Construção de Casos para Ensino. Anais do EnANPAD Rio de Janeiro. Setembro de SANTOS, C. G.; KRUEL, A. J. Estudo de Caso ou Caso para Ensino? Uma Análise de Casos Produzidos em um Curso de Especialização no Sul do Brasil. Anais do EnANPAD Rio de Janeiro. Setembro de

11 STRUMIELLO, L. D. P.; ROYER, R. Casos de Ensino em Administração:A Gestão da Produção em uma pequena empresa de confecção. Anais do EnANPAD Rio de Janeiro. Setembro de ZIM, R. A. A Fábrica de Painéis. Anais do EnANPAD Rio de Janeiro. Setembro de

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