SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS TOTVS ECM/BPM: UM ESTUDO DE CASO DA SAUR EQUIPAMENTOS S.A. DE PANAMBI/RS

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1 UNIJUI Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul DACEC Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação Curso de Administração Bacharelado Modalidade Presencial ANDERSON OSCAR VIEIRA DOS SANTOS SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS TOTVS ECM/BPM: UM ESTUDO DE CASO DA SAUR EQUIPAMENTOS S.A. DE PANAMBI/RS Trabalho de Conclusão de Curso Orientador: Amauri Luis Lampert Panambi, RS, 1º semestre de 2015.

2 ANDERSON OSCAR VIEIRA DOS SANTOS Orientador: Amauri Luis Lampert SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS TOTVS ECM/BPM: UM ESTUDO DE CASO DA SAUR EQUIPAMENTOS S.A. DE PANAMBI/RS Trabalho de Conclusão de Curso Trabalho de Conclusão do Curso de Administração da Universidade Regional do Noroeste do Rio Grande do Sul UNIJUI, como requisito parcial à elaboração do Trabalho de Conclusão de Curso. Panambi, RS, 1º semestre de 2015.

3 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho, a Deus, minha família, amigos e a aqueles que me acompanharam no decorrer do curso, que de alguma forma me motivaram na busca deste objetivo.

4 AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus, pelo dom da vida, por colocar em meu caminho a possibilidade de realizar este sonho que é formar-me em um curso superior, pela Sua presença em todos os momentos onde foi necessário motivação, força e principalmente fé. Agradeço a Ele também o fato de ser meu norte, orientando nas decisões e me alentando nos momentos mais tortuosos que é o caminho da graduação. Algumas pessoas merecem serem lembradas, em função de serem peças chave no decorrer do curso. É necessário possuir uma base sólida para não desistir e ter forças para levantar após os tropeços que o caminho nos apresenta. E para tanto, a motivação, o incentivo para seguir em frente só foi possível mediante a presença constante destas pessoas. A minha esposa Charlene de Souza Araújo, pela paciência, pela compreensão, pela presença, pelas palavras amigas, pela solidariedade e pelo simples fato de estar ao meu lado sempre. Aos meus pais, Wanderley Goulart dos Santos e Geni Vieira dos Santos, onde encontrei sempre um abraço fraterno e acolhedor, que serviu muitas vezes de refúgio das dificuldades. Pai, mãe, obrigado, pela compreensão da minha ausência e por estarem sempre ao meu lado. Aos meu irmãos que me serviram de base de inspiração e que em nenhum momento foram ausentes ou faltaram com uma palavra de incentivo. Agradeço a empresa Saur Equipamentos S.A. pela disponibilidade e pela colaboração na elaboração do trabalho de conclusão de curso. Ao meu orientador, Professor e Mestre Amaurí Luís Lampert por ser uma pessoa atenciosa, cuidadosa, compreensível e dedicada. Foram estas qualidades que me auxiliaram e contribuíram para o meu trabalho. Por fim, a todos aqueles que de alguma maneira contribuíram para realização de mais esta etapa em minha vida, de modo especial àqueles que confiaram na minha capacidade de conclusão deste estudo. Obrigado!

5 SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS TOTVS ECM/BPM: UM ESTUDO DE CASO DA SAUR EQUIPAMENTOS S.A. DE PANAMBI/RS ¹ Anderson Oscar Vieira dos Santos ²; Amauri Luis Lampert ³. 1 Trabalho de conclusão do curso 2 Aluno do Curso de Graduação em Administração da UNIJUÍ, andivieira@gmail.com 3 Professor UNIJUÍ, Orientador, Mestre amauri@unijui.edu.br Introdução Toda organização, seja ela prestadora de serviços ou fornecedora de produtos, à medida que o mercado se torna cada vez mais competitivo, requer ferramentas que auxiliem no processo de gestão da empresa. E no que diz respeito ao gerenciamento, trata-se da gestão como um todo, da produção, das pessoas, dos riscos, das competências, enfim, em todos os âmbitos da organização, tem-se a necessidade de se efetuar a gestão de forma que a empresa se torne cada vez mais eficiente e eficaz no que se propõe. Com este objetivo, a Saur Equipamentos S.A. parâmetro internacional de equipamentos para movimentação de cargas, adquiriu o um software para o gerenciamentos dos seu processos de negócio ou business process, o TOTVS ECM/BPM. Onde ECM ou Enterprise Content Managemente, diz respeito ao gerenciamento de conteúdo da organização, e BPM ou Business Process Management trata da gestão de processos da organização. O presente estudo teve como objetivo verificar as etapas do processo de implantação deste sistema na organização, bem como, entender como a área TI ou Tecnologia da Informação complementa outras as áreas da organização e se torna parte integrante da gestão estratégica da organização. Além de compreender como o sistema auxilia nos processos, quais os fluxos de trabalho são gerenciados a partir deste e por fim, aprimorar a sua usabilidade através da sugestão de melhorias. Metodologia Diante destes objetivos e da necessidade de buscar um feedback junto aos colaboradores usuários do sistema, foi desenvolvido um questionário para coleta dos dados na organização. Para Zamberlan (2014, p. 112), universo e amostra define toda a população e a população amostral. Conjunto de elementos (organizações / entidades, serviços, pessoas, por exemplo) que possuem características que serão objeto de estudo. Neste sentido, o universo é a organização Saur Equipamentos S.A. e a população amostral são colaboradores da empresa que são usuários do sistema objeto de estudo. Questionário é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador (Lakakos; Marconi, 2002, p. 98). O questionário foi enviado por para 200 colaboradores usuários do sistema TOTVS ECM/BPM, utilizando o banco de dados da empresa. O tempo para retorno dos questionários respondidos foi no período de 10/04/2015 à 30/04/2015. Para o desenvolvimento do questionário foi utilizada a ferramenta Google Docs, ferramenta totalmente on-line que pode ser respondida pela web com uma interface simples que pode ser acessada através de um link, considerado no enviado aos colaboradores. Foram respondidos ao todo 48 questionários, os quais foram lançados em planilhas que permitiram a tabulação e análise dos dados de forma estatística e estruturada. E a partir desta planilha, os resultados puderam ser apresentados coerentemente na forma de tabelas e gráficos, A partir deste instrumento, se obteve um resultado de 48 questionários respondidos. A análise e interpretação foi realizada através dos dados coletados, onde os resultados foram apresentados de forma qualitativa e quantitativa, sendo procedidas por meio dos conceitos e teorias que constam no referencial teórico. Resultados

6 Os respondentes do foram classificados e apresentados quanto ao gênero e percebe-se que a maioria dos respondentes é do sexo masculino, e representa de 72,92% dos entrevistados, enquanto que apenas 27,08% são do sexo feminino. Cabe salientar que, com base em informações coletadas, a contratação colaboradores do sexo feminino se dá apenas para funções administrativas, enquanto que, para funções de produção é optado por colaboradores do sexo masculino. Trata-se de uma política da empresa adotada pelos gestores. A distribuição dos respondentes quanto a sua faixa etária, nos permite efetuar uma interpretação da geração e explicar com base nas teorias de comportamento organizacional a sua cultura e por muitas vezes, atitudes e comportamentos dentro da organização. A classificação da faixa etária, dos colaboradores com mais de 45 anos é de apenas 4,17%, colaboradores na faixa etária entre anos, compreendem 27,08%, seguido de 47,92% para os colaboradores entre anos. E por fim, os colaboradores que possuem entre anos, representam 20,83% dos respondentes. O nível de escolaridade mais representativo dentre os respondentes foi o Ensino Superior, que representa 52,08% ou 25 dos 48 colaboradores. Os demais respondentes, ficaram assim divididos: 20,83% para Ensino Médio, 18,75% para Pós-Graduação e 8,33% para MBA. A tabulação dos resultados, referente a classificação dos respondentes quanto ao tempo na função, ficou assim apresentada: 58,33% para colaboradores entre 0 e 05 anos na função, 27,08% para colaboradores entre 06 e 10 anos na função, 10,42% entre 11 e 15 anos, entre 21 e 25 anos 2,08%, percentual igual ao de colaboradores acima de 25 anos na função. A opção entre 16 e 20 anos não teve nenhuma resposta. A TI da organização de estudo está integrada a gestão estratégica da empresa, haja visto que os respondentes colocam o sistema em questão como ferramenta apropriada ao processo de gestão na organização. Neste sentido, uma resposta junto a um colaborador sobre o sistema TOTVS ECM/BPM e sua relação contributiva no processo de gestão das atividades destaca-se a resposta afirmativa do pesquisado corroborando que "É uma ferramenta muito importante pois garante o fluxo de informação correto entre as áreas da empresa. Entendo que o ECM da "vida" aos sistemas de gestão. A respeito da interação da TI com a organização, Walton (1998) destaca algumas possibilidades tais como a capacidade de reação e adaptabilidade. A tecnologia da informação possibilita um aperfeiçoamento das inovações organizacionais de forma a responder de forma ágil as demandas competitivas como a necessidade de operar em tempo hábil, a orientações específicas de clientes, a melhoria contínua de produtos e serviços e a introdução de novas formas de trabalho (TURBAN, RAINER JÚNIOR; POTTER, 2003; TIGRE, 2006). A continuidade na apresentação dos resultados avança pela demonstração da aceitação dos colaboradores em utilizar o sistema TOTVS ECM/BPM na empresa. Considerando fatores de usabilidade, forma de trabalho e sua classificação. Para tanto, no instrumento de coleta de dados, foram inseridas perguntas que compreendem estes fatores. Quanto a utilização do sistema os dados coletados apresentam que 62,50% dos respondentes sempre utilizam o sistema, enquanto que os que usam o sistema raramente totalizam 33,33%. Por fim, os que usam raramente o sistema são 4,17% dos usuários. Quanto a usabilidade do sistema TOTVS ECM/BPM a classificação obteve os seguintes índices: 10,42% para Ótimo, 60,42%, para Bom, 22,92% para Regular, 4,17% para Ruim, e por 2,08% para Muito Ruim. Quanto à apresentação do sistema, dos respondentes, 64,58% consideram que o sistema possui um grau de apresentação considerado bom, seguido de 18,75% para regular, outros 10,42%, para ótimo, 6,25% para ruim a forma de apresentação do sistema. Por fim, a avalição dos respondentes, no que diz respeito a visão geral do sistema, Denota-se que os respondentes avaliam o sistema TOTVS ECM/BPM, como sendo Bom à organização, que totaliza 75% dos colaboradores, seguido de 15,58% para ótimo, regular, 6,25%, e 4,17% para ruim. Como benefícios oferecidos pelo sistema destaca-se a colocação de um dos respondentes onde parte do princípio da Facilidade de montagem do formulário, criação de fluxo e equipe interna

7 preparada para suporte, pois todos os fluxos e formulários são desenvolvidos internamente pela área de TI da empresa. Enquanto que outros colaboradores optaram por relacionar os benefícios da seguinte forma: Agilidade ; É fácil de usar, simples"; Ganho de tempo ; Facilitar a comunicação interna da empresa ; Rastreabilidade, controle das tarefas executadas ; Controle de documentos. A partir desta definição, por fim verificou-se o grau de aprovação dos usuários para com o sistema TOTVS ECM/BPM e o resultado encontrado foi que 92% dos respondentes consideram o sistema indispensável para empresa e os demais 8% consideram o sistema dispensável. Conclusões O presente trabalho de conclusão de curso foi desenvolvido com o objetivo de ser um instrumento de avaliação para conclusão da graduação em Bacharelado em Administração. Também tem o objetivo de ser ferramenta de feedback a empresa Saur Equipamentos S.A. no que compete a utilização do Sistema TOTVS ECM/BPM, ferramenta de gestão contratada pela empresa. As afirmações coletadas através do instrumento de coleta de dados, permite concluir que a TI está integrada a gestão da empresa e cumpre papel extremamente importante neste cenário, encontrando soluções adequadas no que diz respeito a análise dos dados e da análise dos processos de negócio da empresa. A partir da utilização do sistema TOTVS ECM/BPM, a Saur Equipamentos S.A. obteve bons resultados, à medida que conseguiu efetuar a gestão otimizada dos processos e fluxos de trabalho da empresa. Foi através da implantação desta ferramenta que foi possível efetuar a gestão de atividades individualizadas, compreendendo o registro e pesquisa dos dados através da ferramenta. Identifica-se também neste processo que ouve ganho de tempo para a realização das atividades, onde não se tem mais o transito de pessoas entre as áreas, haja visto que, todo documento pode ser anexado ao processo e enviado eletronicamente pela atividade que está sendo processada pelo ECM. Em uma organização, as atividades comuns ou complexas que envolvem mais de uma área para ser concluída, caracteriza a possibilidade de utilização do sistema para o gerenciamento destas tarefas. Na Saur Equipamentos S.A. não é diferente e o gerenciamento dos fluxos de trabalho, à medida que atingem um nível de maturidade, são alocados no sistema de gestão. Fica evidenciado também que há a aprovação da utilização do sistema, pois a maioria dos respondentes, no atual cenário, consideram o sistema indispensável à empresa. Também pelo fato de se ter uma aceitação boa dentre os usuários, onde nos gráficos fica evidenciada a fidelidade ao sistema. No âmbito organizacional, a empresa pode se utilizar do estudo para efetuar avaliações sobre como o sistema é visto pelos colaboradores, bem como, verificar quais benefícios foram relacionados pelos respondentes. Além de compreender se o sistema TOTVS ECM/BPM vem de encontro aos conceitos empregados na empresa, que visam sempre a qualidade das informações e a assertividade de seus processos. No âmbito acadêmico, o trabalho poderá servir de referência a outros acadêmicos que por ventura tenham a necessidade de compor um relatório onde sejam necessários trazer conceitos sobre sistemas de gestão e a compreensão de como os usuários colaboradores comportam-se em relação a utilização de um sistema. Recomenda-se ainda que outros estudos poderão ser realizados, para analisar os sistemas de gestão adotados pela empresa, afim de contribuir com a organização bem como, com a otimização da utilização dos sistemas. Do mesmo modo, com o trabalho acadêmico diagnosticar pontos que podem ser gerenciados por sistemas de gestão. O trabalho de conclusão do curso permitiu a compreensão da importância dos conhecimentos de administração, não somente para o desenvolvimento do trabalho, mas também no que diz respeito a gestão como um todo dentro das organizações. Neste caso, pode ser um clichê, mas devemos estar preparados para o mercado, pois a medida que as tecnologias e a globalização avançam os conhecimentos devem estar na mesma constante. Palavras-Chave: Sistema de Informações Gerenciais; Gestão Organizacional; Gestão Estratégica; Fluxo de trabalho.

8 Referências Bibliográficas LAKAKOS; Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia do trabalho científico. 6. ed. rev. e ampl. São Paulo: Atlas, ZAMBERLAN, Luciano et al. Pesquisa em Ciências Sociais Aplicadas. Unijuí : Ed. Unijuí, p. TURBAN, E; RAINER Jr., R. K.; POTTER, R. Administração de tecnologia da informação. Rio de Janeiro: Elsevier, WALTON, R. E. Tecnologia de informação: o uso de TI pelas empresas que obtêm vantagem competitiva. São Paulo: Atlas, 1998.

9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 O processo de gestão da informação Figura 2 Estrutura típica de um sistema Figura 3 Componentes de um Sistema de Processamento de Transações Figura 4 Ciclo de processo Figura 5 Simbologia para criação de fluxogramas Figura 6 Classificação por gênero dos respondentes Figura 7 Classificação por faixa etária dos respondentes Figura 8 Classificação quanto à escolaridade dos respondentes Figura 9 Classificação quanto ao tempo na função dos respondentes Figura 10 Classificação quanto à utilização da ferramenta Figura 11 Tela inicial do sistema TOTVS ECM/BPM Figura 12 Central de tarefas do colaborador no sistema Figura 13 Classificação quanto à usabilidade do TOTVS ECM/BPM Figura 14 Classificação quanto à apresentação do sistema Figura 15 Classificação da avalição geral do sistema Figura 16 Análise Crítica / Liberação de Projeto / Autorização de Faturamento Figura 17 Formulário de preenchimento do processo Figura 18 Fluxo de trabalho para Adiantamento de Viagem Figura 19 Formulário de Solicitação de Remessa Figura 20 Fluxograma de suporte da TI Figura 21 Formulário de suporte da TI Figura 22 Fluxo de trabalho da Ficha de Alterações de Desenhos Figura 23 Formulário de registro da reclamação do cliente Figura 24 Distribuição dos respondentes por área de atuação Figura 25 Percepção dos respondentes quanto ao sistema à empresa... 72

10 LISTA DE QUADROS E TABELAS Quadro 1 Obstáculos no processo de implantação de um sistema Tabela 1 Número de respondentes por Área de Atuação Tabela 2 Fluxos de Trabalho implantados no Sistema... 55

11 SIGLAS E ABREVIAÇÕES ECM ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENT BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING SPT SISTEMA DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES. SAD SISTEMA DE APOIO A DECISÃO SIG SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS SIE SISTEMA DE INFORMAÇÕES EXECUTIVAS T.I. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO P.P.C.P. - PLANEJAMENTO PROGRAMAÇÃO DO CONTROLE DA PRODUÇÃO F.A.D. FICHA DE ALTERAÇÃO DE DESENHOS R.N.C. RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE

12 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO Apresentação do tema Problema Definição dos objetivos Objetivo geral Objetivos específicos Justificativa REFERENCIAL TEÓRICO Informação, dados e gestão da informação Sistemas de informações gerenciais SIG/ERP Tipologia de sistemas de gestão Implantação de sistemas ECM - Enterprise Content Management ou BPM Business Process Management METODOLOGIA Classificação da pesquisa Universo, amostra e sujeitos da pesquisa Coleta de dados Análise e interpretação dos dados APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Histórico e Caracterização da Saur Equipamentos S.A Perfil dos Respondentes Classificação quanto ao gênero Classificação quanto à faixa etária Classificação quanto à escolaridade Classificação quanto à área de atuação Classificação quanto ao tempo na função Tecnologia da informação, integrando a gestão estratégica das organizações Percepção dos colaboradores a partir da utilização do sistema TOTVS ECM/BPM Quanto à utilização do sistema Quanto à usabilidade do sistema Quanto à apresentação do sistema Avalição geral do sistema TOTVS ECM/BPM Processos ou fluxos de trabalho gerenciados pelo sistema... 54

13 Análise Crítica / Liberação de Projeto / Autorização de Faturamento Solicitação de Adiantamento de Viagem Solicitação de Remessa Solicitação de Suporte de Informática Ficha de Alteração de Desenhos Reclamação de Clientes Relatório de Não Conformidade Áreas da organização, os benefícios e a perspectiva de utilização do sistema Melhoria contínua do uso do sistema na gestão de processos organizacionais CONCLUSÃO REFERÊNCIAS APÊNDICES APÊNDICE A INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS APÊNDICE B TERMO DE AUTORIZAÇÃO APÊNDICE C COLABORADORES DA SAUR UTILIZANDO O SISTEMA APÊNDICE D GRÁFICOS EXTRAÍDOS DO SISTEMA TOTVS ECM/BPM APÊNDICE E FORMULÁRIO DO RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE... 84

14 INTRODUÇÃO A evolução do processo de gestão nas organizações acontece em grande velocidade e dispõe de inúmeras ferramentas que auxiliam no processo que também evoluem. Esta evolução é influenciada pela globalização que cerca as organizações, onde os recursos de gestão são compartilhados e tem papel importante nos processos internos das empresas. Em paralelo a tudo isso e de forma mais rápida ainda, está a evolução tecnológica. Os recursos que estão disponíveis no mercado são inúmeros, e apresentam um objetivo muitas vezes genérico, ou seja, de proporcionar a gestão genérica da empresa, o SIG Sistema Integrado de Gestão. Todavia, existem recursos que são voltados especificamente às áreas de uma empresa. Como por exemplo, sistemas de gestão da produção, gestão de vendas e gestão de finanças. É de acordo com a necessidade das empresas que outros sistemas específicos são implantados e como resultado obtêm-se uma gestão mais precisa, que retorna rapidamente e com qualidade os dados necessários aos gestores auxiliando a tomada de decisão. A medida com que as empresas amadurecem e estão consolidadas, é hora de aperfeiçoar os processos e operações, e é neste momento em que os sistemas de gestão são necessários. Um dos modelos atualmente adotados pelas organizações são os sistemas de gestão de processos ou fluxos de trabalho, os quais dispõem, além da gestão de documentos, a gestão de atividades que englobam workflow e BPM. A Saur Equipamentos S.A. está consolidada no mercado e a atual gestão da empresa, está atenta aos avanços dos processos de gestão, neste âmbito, a implantação de um sistema de gestão de processos se fez necessário. O sistema de gestão adotado pela empresa é o TOTVS ECM/BPM, o qual permite o desenho e controle dos fluxos de trabalho da organização. Bem como, permite a extração de dados para análise dos gestores e diretores da empresa. Tal sistema de gestão permitiu a empresa ter um novo entendimento das necessidades específicas das áreas e identificou gargalos nos processos. O presente estudo visou, portanto, apresentar de forma clara e objetiva os ganhos que a empresa obteve ao efetuar a implantação deste sistema. Bem como, quais foram os caminhos percorridos para que a implantação obtivesse sucesso. Ainda, identificar quais são os processos

15 da empresa gerenciados pelo sistema. E por fim, apresentar sugestões, apresentar proposições e recomendações para a melhoria do processo de gestão a partir da otimização do uso do sistema. O trabalho de conclusão de curso está estruturado em quatro capítulos, que são os seguintes: O primeiro capítulo expõe a contextualização do estudo, a apresentação do tema, a caracterização da organização, seguida da questão em estudo, os objetivos geral e específicos, a justificativa para o desenvolvimento do tema. O segundo capítulo apresenta o referencial teórico abordando conceitos de autores que contemplam o objetivo deste estudo. No terceiro capítulo está apresentada a metodologia a ser utilizada no desenvolvimento do estudo, o quarto capítulo contempla a apresentação e análise dos resultados e por fim as referências bibliográficas.

16 15 1. CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO Organizações como um todo, sejam elas fornecedoras de produtos ou serviços, devem priorizar a gestão dos dados da empresa. Neste caso, um sistema ERP atende aos requisitos e permite aos gestores a tomada de decisões baseadas em valores e/ou indicadores, por período e comparados a exercícios anteriores. Os sistemas ERP possibilitam aos usuários também exercerem suas funções, como a execução de pedidos de vendas, pedidos de compras, o movimento da produção, fechamentos contábeis, financeiros etc. Operações estas que servem de entrada dos dados inputs - e que serão informações analisados pelos gestores - outputs. Da mesma forma existe a necessidade de controle dos processos da empresa, e é neste sentido que será apresentado um estudo do caso da implantação de um sistema de gestão de processos na empresa Saur Equipamentos S.A. Pode-se também definir a palavra processo como fluxo, ou a sequência de atividades que são desenvolvidas para se concluir determinada atividade. A implantação de um sistema de gestão de processos pode otimizar o fluxo e permite aos gestores acompanhar o andamento das atividades dos colaboradores. Dito isto, a contextualização do estudo define o tema, a caracterização da organização, a questão de estudo e estabelece os objetivos gerais e específicos, bem como, a justificativa do projeto Apresentação do tema A organização em estudo efetuou a implantação de um sistema de gestão de processos e os ganhos de produtividade e percepção das atividades foram relevantes. Isto permite o desenvolvimento de um estudo que visa apresentar quais foram estas vantagens e de que forma a gestão, auxiliada por um sistema nestes moldes, pode ser atribuída a obtenção de competitividade frente ao mercado.

17 16 O processo de implantação de um sistema em uma empresa tem como objetivo o controle de uma operação e/ou processo e neste sentido os sistemas caracterizados como ECM - Enterprise Content Management permitem à organização e o controle de fluxos de trabalho. Com base em entrevistas e dados do próprio sistema, organizados e apresentados de forma que explicitam a importância de se efetuar a gestão dos processos, fluxos e atividades da organização. Ainda, serão apresentados quais os tipos de processos que podem ser controlados e gerenciados pelo sistema. Deste modo, o tema do presente estudo trata da apresentação de um sistema de informações gerenciais, o processo de implantação na empresa e quais foram os benefícios da sua utilização Problema A formulação do problema consiste em expor claramente e compreensivelmente qual é o objetivo do estudo. As organizações, em um ambiente altamente competitivo, deparam-se com a necessidade de se informatizarem de modo que a informatização auxilie nos processos de gestão. Neste contexto, existem vários softwares disponíveis no mercado, um deles é o TOTVS ECM/BPM. A Saur Equipamentos S.A. o adquiriu conseguiu em pouco tempo efetuar a implantação do sistema, o qual auxilia no processo da gestão de fluxos de trabalho na empresa. Isto permitiu levantar a questão de estudo, ou o problema: Como o software de gestão TOTVS ECM/BPM otimizou os processos das atividades na Saur Equipamentos S.A.?

18 Definição dos objetivos Objetivo é um resultado a alcançar, segundo Vergara (2007, p. 25). Os objetivos são dispostos de duas maneiras: objetivo geral e objetivos específicos Objetivo geral Identificar como o software de gestão TOTVS ECM/BPM otimizou os processos das atividades na Saur Equipamentos S.A Objetivos específicos 1. Entender como a tecnologia da informação pode ser parte integrante da gestão estratégica da empresa. 2. Identificar quais os resultados que a organização obteve a partir da utilização do sistema TOTVS ECM/BPM; 3. Compreender quais fluxos de trabalho podem ser gerenciados pelo TOTVS ECM/BPM; 4. Analisar quais áreas da organização se beneficiaram pela utilização do sistema e quais as que ainda poderiam ser beneficiadas com a utilização do TOTVS ECM/BPM; 5. Propor recomendações para a melhoria do processo de gestão a partir da otimização do uso do sistema.

19 Justificativa O processo de implantação de um sistema engloba todas as áreas de uma organização e utiliza o conhecimento dos colaboradores para a execução dos processos, no caso da implantação de um sistema de gestão de fluxos de trabalho, também é necessária a interação destes usuários para montar as atividades dos fluxos. A realização do estudo, para a organização apresenta relevada importância, pois identifica os pontos a serem gerenciados de forma mais aguda, identificando gargalos e oportunidades, bem como, expõe os pontos fortes do sistema em relação a estrutura da organização. Justifica-se também como necessidade para a realização do estudo, a interferência do sistema sobre a gestão das pessoas da organização. Os controles presentes no sistema permite a extração de indicadores que marcam a eficiência do mesmo em relação ao tempo de execução da tarefa, desde sua inicialização até a sua conclusão. A viabilidade do estudo se dá pelo interesse da empresa em obter um controle maior dos processos da organização, bem como, identificar pontos falhos em processos existentes. E neste âmbito, o estudo focará para obter as respostas e apresentá-las aos diretores, líderes e demais interessados. Desde a implantação do sistema até o presente momento, não foram realizados estudos sobre os dados do sistema. Atualmente o banco de dados apresenta um volume expressivo de dados. Portanto, uma análise abrangente dos registros do sistema, permitirá compreender de forma sintética os benefícios do sistema em relação a empresa.

20 19 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1. Informação, dados e gestão da informação. É entendendo os conceitos de informação, dados, e a conceituação de gestão da informação que teremos a concepção de utilização dos sistemas nas organizações. São os dados, as informações, que originam um sistema de gestão. São estas as fontes que permitem a tomada de decisões por parte dos gestores e que definiram os rumos da empresa. Dados, são elementos que não constituem a compreensão de determinado fato. Para Junior (2011), dado é o fato bruto e, por si só, pode ou não ser relevante. Entende-se aqui que o dado, sozinho não pode ser considerado, dada a devida importância do mesmo. Entretanto, os dados organizados e extraídos de uma fonte, caracterizam o conceito de informação, conforme (Galliers 1987 p. 4): Informação é uma coleção de dados que, quando apresentada de determinada forma e em determinado momento, melhora o conhecimento do indivíduo que a recebe, de modo a que este indivíduo se torne mais capaz de realizar a ação ou decisão a que se propõe. Pode-se então afirmar que, não basta uma organização gerar, registrar e extrair dados, ela precisa, efetuar o processamento dos mesmos, afim de gerar as informações, organizadas que compreenderam o conhecimento dos fatos. Isto permite que os gestores tomem decisões corretas, baseadas em análises sobre informações confiáveis e coerentes. Como afirma Batista (2004) a tomada de decisões e suas consequentes ações têm como alicerce, as informações. E neste âmbito, podem ser informações operacionais ou informações gerencias. São estas basicamente as informações que sistemas de informações gerenciais apresentam e permitem aos gestores efetuarem análises sobre diferentes casos. Para Junior (2011), informações operacionais, são as geradas no dia-a-dia da empresa, como pedidos de compra, pedidos de vendas, notas fiscais, requisições internas, e são geralmente geradas manualmente. Já informações gerenciais são as utilizadas para a tomada de

21 20 decisões com fins de acompanhamento e planejamento. Devem apresentar características de quantidade, oportunidade, conteúdo e qualidade. Como exemplo, relatórios totalizadores de venda, de faturamento, da produção, etc. De nada adianta a informação simplesmente existir, ela deve possuir qualidade e valor. Neste sentido, Gouveia (2004) destaca 4 características que a informação deve conter: a. Precisa: o grau de rigor que a informação revela uma realidade, o mais viável possível, informação correta, verdadeira; b. Oportuna: A velocidade da informação, em tempo útil no fluxo da organização. No tempo e local corretos; c. Completa: A informação deve ser composta de todos os fatos, a importância dos fatos devem estar acessíveis de serem analisadas; d. Concisa: Nem excessivas, nem pequenas, que sejam fáceis de serem decodificadas e difundidas na organização. Garantia de boa comunicação. Em resumo, conforme Rezende e Abreu (2000), as informações de qualidade devem ser comparativas, confiáveis, geradas em tempo hábil e no nível de detalhe adequado. Ou seja, fora destes preceitos, as informações perdem valor e sobretudo, não são mais utilizadas, haja visto a desconfiança instaurada sobre ela. Entendendo, portanto, o conceito de dados e informação, seguimos para o entendimento do que é e como se dá o processo da gestão da informação. Para esta definição é necessário estar ciente de que o número de informações dentro de uma organização é cada vez maior e requer uma visão mais específica. Não somente o fato de guardar e recuperar os dados, mas sim de compreender a gestão da informação como um processo, como afirma Junior (2011). A gestão da informação, está intrínseca no modo que as organizações obtêm, distribuem e utilizam a informação. Para Davenport (1998), conforme ilustra a figura 1, a gestão da informação é caracterizada também por um processo que precisa de suporte, sofrer melhoria contínua e ser constantemente controlado.

22 21 Figura 1 O processo de gestão da informação. Determinação das exigências Obtenção Distribuição Utilização Fonte: Adaptado de Junior (2011). Seguindo o conceito de Davenport (1998), é necessária uma explanação do que são as etapas do processo de gestão da informação. Segue: a. Determinação das exigências Onde são identificadas as informações estruturadas, que podem ser atividades quantificáveis e que podem ser representadas em linhas e colunas. Ainda, identificar as informações não estruturadas; b. Obtenção da informação: Consiste na categorização das fontes de informações. É neste passo que são efetuadas as formatações e estruturações necessárias sobre as informações. Esta etapa tem impacto direto na atividade de distribuição; c. Distribuição da informação: A distribuição é a etapa onde são definidos os usuários da informação. Este processo deve ser criterioso, uma vez que, a falta de critério nesta etapa pode causar a interpretação inadequada. A distribuição da informação depende de recursos de TI, e os sistemas integrados oferecem tais recursos; d. Utilização da informação: Após a distribuição, deve ser efetuado o controle sobre as informações, efetuando melhorias e obtendo feedbacks de quantos e quais usuários utilizam as informações disponíveis. A gestão da informação portanto, deve ser constante e compreender os aspectos que cercam os usuários que a utilizam, auxiliando no processo no âmbito em que está inserido. Este constante monitoramento e controle das informações, faz com que elas agreguem valor e contribuam cada vez mais com seus dependentes. É o tratamento que as informações recebem no processo de gestão que contribuem com os gestores, haja visto a definição de Stair (2004, p. 5), O valor da informação está diretamente ligado a maneira como ela ajuda os tomadores de decisões a atingirem as metas da organização. Para Silva (2007), a gestão da informação compreende também que o processo é imputado às pessoas e é condicionado aos objetivos delas pretendidos. E claro, além disso, são necessários vários recursos, entre eles a tecnologia da informação, fontes de dados, serviços e

23 22 sistemas de informações. Conclui-se portanto, que a gestão não está somente relacionada a organização das informações. A compreensão dos conceitos de dados, informações e gestão da informação, nos remetem ao próximo título do referencial teórico, que prevê uma leitura sobre a tecnologia da informação ou TI. Da mesma forma, compreenderemos o que é a tecnologia da informação e como ela contribui à gestão nas organizações Sistemas de informações gerenciais SIG/ERP Após caracterizar dado e informação, podemos verificar os conceitos de sistemas de informações gerencias SIG / ERP que são as ferramentas que auxiliam diretamente a gestão nas organizações. Veremos portanto, o que identifica, o que são os sistemas e como eles podem aprimorar as decisões dos gestores, tornando-as mais coerentes e aderentes aos objetivos das organizações. Basicamente, sistema de informação pode ser definido como um mecanismo que coleta, processa, armazena e distribui as informações. E tem como objetivo o apoio a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Por fim, permite também aos gerentes e trabalhadores analisar problemas e visualizar diversos assuntos, isto é o que define Laudon (2011) Contribuí para esta definição o que afirma Stair (2004, p.208), A finalidade principal de um SIG é ajudar a organização a atingir suas metas, fornecendo aos administradores uma visão das operações regulares da empresa de modo que possam controlar, organizar e planejar mais eficaz e eficientemente. Os SIGs, portanto, são ferramentas que auxiliam os gestores, e neste âmbito, existe uma classificação dos sistemas, os quais são categorizados pelas áreas da organização. É o que explica Junior (2011), em que os principais sistemas são relacionados da seguinte forma: Sistema de informação FINANCEIRA; Sistema de informação CONTÁBIL; Sistema de informação INDUSTRIAL; Sistema de informação de MARKETING; Sistema de informação de RECURSOS HUMANOS.

24 23 Como afirma Junior (2011), a gestão pelos sistemas de informações está em todos os níveis organizacionais da empresa e inicia-se pelo nível operacional, o qual introduz e manipula a informação no sistema, além de controlar as mesmas. Passa então para o nível tático ou gerencial, que realiza o acompanhamento do cumprimento das metas, e serve de suporte ao nível gerencial. Este último, também caracterizado por nível estratégico, analisa as informações de forma mais sintética, no formato de gráficos ou indicadores, assessorando o nível diretivo da empresa. O sistema integrado de gestão, também pode ser caracterizado como um sistema ERP Enterprise Resource Planning ou PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS o qual, neste sentido engloba todos os sistemas transacionais das organizações, conforme categorização definida anteriormente. Para Junior (2011), há uma estrutura típica para o funcionamento de um sistema. É o que apresenta a figura 2. Figura 2 Estrutura típica de um sistema. Fonte: Adaptado de Davenport, 1998.

25 24 A sequência da definição do que é um sistema integrado de gestão avança sobre quais são os objetivos e quais são as vantagens de um ERP nas organizações. Para Laudon (2011), os objetivos de um sistema são: a excelência operacional; novos produtos e modelos de negócio; relacionamento mais estreito com cliente e fornecedores; melhor tomada de decisões; vantagem competitiva; e sobrevivência; A contribuição de Junior (2011) à estas definições traz as seguintes vantagens para as organizações: a. Elimina a redundância e digitação repetida de dados os dados são armazenados organizadamente em bancos de dados compartilhados; b. Possibilita maior integridade das informações os dados e informações, à medida que são alterados, são replicados a todos os módulos, mantendo as informações atualizadas; c. Aumenta a segurança sobre os processos de negócio os dados são disponibilizados de acordo com regras e somente a aqueles que interessam; d. Permite a rastreabilidade de transações maior segurança e possibilidade de auditoria sobre os dados; e. Pode ser implantado em módulos uma área não depende de outra para operacionalizar um sistema e permite o avanço de utilização por áreas; f. Padronização de sistemas a utilização de um ERP faz com que sejam padronizados os dados, a medida que não existam sistemas paralelos; A conceituação de SIG/ERP permite concluir que os sistemas estão muito relacionados com a gestão nas organizações. Haja visto, a contribuição destes com os gestores, seja em uma análise simples de faturamento, ou em uma reunião estratégica de força de vendas, para determinada região do país. Neste caso, informações do sistema são utilizadas através de índices ou gráficos que permitem aos gestores a tomada de decisões, contribuindo para com a estratégia e para o crescimento da organização. Os SIG/ERPs são, portanto, uma ferramenta que auxilia as atividade nas organizações. O próximo título vai aprofundar um pouco mais nos processos das empresas e verificar os conceitos dos sistemas que compõem um sistema integrado de gestão ou um sistema de informação gerencial.

26 Tipologia de sistemas de gestão Veremos agora a composição de um sistema ERP ou SIG. Neste ponto serão definidas as tipologias de sistema, ou seja, o que é necessário para que um sistema funcione e retorne as informações desejadas pelos administradores. Basicamente, o que compõe um sistema de gestão está relacionado aos níveis da organização, iniciando pelo operacional, passando pela gestão formal, auxiliando os gestores e por fim no corpo diretivo. Iniciaremos pelo SPT Sistema de Processamento de Transações. Para Junior (2011), os SPTs de uma organização são de fundamental importância, pois dão suporte às operações básicas, como lançamentos de contas à pagar, contas à receber, folha de pagamento, bem como a movimentação de entrada e saída dos estoques e faturamento. Entre outras definições, Turban, Maclean e Wetherbe (2004, p.69), o sistema de processamento de transação é a espinha dorsal dos sistemas de informação de uma empresa. Ele monitora, coleta, armazena, processa e distribui a informação por toda a empresa. Estes conceitos portanto, afirmam que qualquer registro de troca de valor caracteriza uma transação dentro do sistema de informações de uma organização. A figura 3 apresenta os componentes de um SPT. Figura 3 Componentes de um Sistema de Processamento de Transações. ENTRADA DE DADOS PROCESSAMENTO DOCUMENTOS E RELATÓRIOS ARMAZENAMENTO Fonte: Adaptado de Stair, 2004.

27 26 Este tipo de sistema é caracterizado também pela entrada e saída rápida de dados, também pela repetição do processo, ou seja, um processo operacional, também pela necessidade de armazenamento, e por fim pela grande quantidade de saídas, em formato de documentos e relatórios. Dentre eles estão: pedidos de venda, relatórios contábeis, fluxo de caixa e folha de pagamento. Como destacado anteriormente, o SIG Sistema Integrado de Gestão ou ERP Enterprise Resource Planning tem como um de seus principais objetivos, o auxílio aos gestores, seja, em uma análise simples, ou nas tomadas de decisões. É importante destacar a definição de Junior (2011) que além disso, um SIG procura suprir as necessidades dos gerentes por meio de diversos relatórios que demonstram o desempenho passado e presente da empresa. STAIR (2004), faz uma análise sobre o que são os relatórios e os apresenta da seguinte forma: a. Relatórios programados: extraídos periodicamente pelo sistema. Exemplos: fluxo de caixa, acompanhamento da produção; b. Relatórios sob demanda: gerados pelo departamento de informática da organização; c. Relatórios de exceção: emitidos conforme situação crítica ou incomum e quando emitidos os gestores devem tomar decisões ou atitudes; Conclui-se portanto, que o SIG é responsável por exercer uma espécie de tratamento das informações registradas pelos sistemas de processamento de transações. Ou seja, são os SPTs que dão sustentabilidade às informações extraídas pelo SIG. Por isso, a importância de se registrar e armazenar com segurança os dados e informações dentro de um sistema. Outro tipo de sistema que se encontra nas organizações são os Sistemas de Suporte a Decisão, ou Sistemas de Apoio a Decisão. Estes sistemas, estão intrínsecos ao nível tático ou estratégico nas organizações e permitem a tomada de decisões baseadas em análises e simulações, é o que contribui Junior (2011). Sistemas de apoio a decisão portanto, conforme Laudon e Laudon (1999) são instrumentos controlados pelo usuário que apresentam dados de análise e que auxiliam diretamente a tomada de decisões. São caracterizadas também por apresentar uma interface amigável, melhorando a usabilidade por parte dos gerentes.

28 27 p. 22). A definição mais completa sobre SAD ou Sistema de Apoio a Decisão é a de Stair (1998, Um sistema de apoio a decisões é um conjunto de pessoas, procedimentos, softwares, bases de dados e dispositivos usados para dar apoio à tomada de decisões em problemas específicos. O foco de um SAD é a eficácia da tomada de decisões. Enquanto o SIG auxilia uma organização a fazer as coisas corretamente, um SAD auxilia o gerente a fazer a coisa correta. STAIR (1998) vai além e ratifica esta definição afirmando que um SAD é usado quando o problema é complexo e as informações necessárias para a melhor decisão são difíceis de se obter e de usar. É por isso que os gestores necessariamente, sejam usuários ativos dos sistemas de uma organização, pois, são eles que vão usar as informações posteriormente. No mesmo sentido em que o SIG depende de SPT s, o SAD, depende tanto do SIG, como também dos SPTs, ou seja, há uma integração entre estes sistemas. É o que acrescenta Stair (1998), citando o exemplo de uma rotina da área financeira de uma organização, onde o SPT emite as faturas ao cliente, enquanto o SIG, disponibiliza relatórios semanais / mensais de faturas em atraso e por fim o SAD que disponibiliza uma análise profunda, considerando os impactos dos atrasos dos clientes no fluxo de caixa, nas receitas e nos lucros da empresa. A evolução dos sistemas citados acima torna possível conceituar o que é um Sistema de Informações Executivas, um SIE. Laudon e Laudon (1999), este sistema destina-se a atender às necessidades de informações dos níveis diretivos ou da alta gerência de uma empresa e são orientados por gráficos de fácil análise. Contribui para esta definição, Junior (2011), classificando um SIE com as seguintes características: Ser de fácil uso; executar sofisticadas análises de dados; fornecer flexibilidade e adaptabilidade à novas situações; fornecer resultados com rapidez e eficiência; e solucionar problemas não estruturados. Em resumo, um SIE que também pode ser reconhecido como um sistema de suporte executivo deve fornecer não dados, e sim informações sintetizadas que representem o cenário geral de uma organização, em uma única tela. Permitindo uma análise do nível executivo da empresa, onde as soluções encontradas para problemas devem ser corretas e rápidas, baseadas em informações confiáveis. Neste sentido portanto, concluímos que um sistema de gestão não é composto por apenas um e sim por vários sistemas entre si. Existe uma integração entre estes sistemas, que permite

29 28 a usabilidade do mesmo, nos vários níveis de uma organização. E através deste a extração, análise e interpretação de informações que relacionam-se diretamente aos processos de uma empresa Implantação de sistemas Neste título é importante salientar que o processo de implantação de um sistema não está relacionado ao processo de implementação, pois implementar significa aprimorar, adicionar, ou alterar um recurso a um sistema. Implantação corresponde ao processo de instalação de um novo sistema em uma organização. Toda e qualquer empresa pode fazer uso de um sistema, independente do ramo de atuação da organização. Contudo, há um estudo que deve ser efetuado a fim de identificar quais são as especificidades da organização, com o objetivo de escolher a melhor alternativa, isto requer uma pesquisa abrangente sobre os inúmeros fornecedores, é o que afirma Junior (2011). A implantação de um sistema requer, na maioria dos casos, uma consultoria especializada, pois ela pode nortear o processo, desde a escolha do sistema até os primeiros passos, definições de módulos prioritários e customizações do sistema, que serão necessárias à empresa, como afirma (Hypolito; Pamplona, 1999). O processo de implantação de um sistema de gestão envolve um fator que interfere diretamente no sucesso ou não da implantação, as pessoas. São elas que darão ritmo ao processo e devem estar motivadas, focadas e para tanto, devem ser estimuladas por profissionais qualificados, é o que afirma Junior (2011). A seleção do sistema deve contemplar o máximo de pontos possíveis, pois a escolha errada pode trazer muitos transtornos à empresa. Para tal, alguns fatores são relacionados como importantes neste momento, como credibilidade, preço e aplicação. Nem sempre credibilidade e preço convergem na mesma direção. Neste sentido é que deve ser considerada a aplicabilidade do sistema ao ramo de atuação da empresa. A figura 4 apresenta o ciclo que pode ser considerado no processo.

30 29 Figura 4 Ciclo de processo. Fonte: Adaptado de Tonini, 2003, p Agora, após o sistema escolhido, as organizações devem focar na elaboração de planos que comportem a correta implantação do mesmo. Neste contexto, a alta administração da organização deve estar unida aos envolvidos para dar sustentabilidade ao processo, isto quer dizer que, diretores e gerentes devem estar presentes nas definições do projeto. São eles que motivarão os colaboradores a cumprir com os objetivos da implantação do sistema, é o que afirma Peleias (2001). A implantação de um sistema, abala as estruturas de uma organização e na prática é comum encontrarmos casos de organizações que fracassaram no processo. Junior (2011), relaciona alguns obstáculos que devem ser superados para o sucesso da implantação de um sistema, conforme quadro 1.

31 30 Quadro 1 Obstáculos no processo de implantação de um sistema. Custos Elevados Com o próprio sistema, consultorias envolvidas, treinamentos e atualização da tecnologia contribuem com a elevação destes valores; Complexidade de Customização A adequação de um sistema ERP às organizações torna o mais específico, ao invés de genérico, esta especificação do sistema o torna complexo; Resistência a Mudanças Aspectos relativos a pessoas geram muita resistência e o impacto disso no sucesso pode ser muito crítico. O fracasso está muito relacionado ao fato da força de trabalho não estar preparada. Compatibilidade com os sistemas legados Sistemas antigos muitas vezes não são, e não podem ser abandonados, seja por motivos de usabilidade, como por tecnologias aplicadas; Os processos, a partir da implantação de um sistema podem Cultura mudar, e isto, consequentemente, afeta a cultura organizacional e Organizacional tem grandes impactos no desenvolvimento de uma visão integrada; Fonte: Adaptado de Junior (2011). Portanto, a implantação de um sistema é crucial para a competitividade das organizações e requer atenção disponibilidade de tempo e recursos. É importante que as os gestores estejam dispostos a contribuir com o processo, para que não se tenham surpresas no decorrer e posteriormente a implantação do sistema. O processo de implantação de um sistema de controle de processos, ou fluxos de trabalho não é diferente e requer a mesma atenção e empenho para o correto funcionamento ECM - Enterprise Content Management ou BPM Business Process Management A sigla ECM, quer dizer Enterprise Content Management ou no português, Gestão de Conteúdo Empresarial. Basicamente, compreende o armazenamento de documentos. Já a BPM

32 31 quer dizer Business Process Management ou no português Gestão de Processos de Negócio, onde a tradução faz jus ao objetivo de um sistema BPM. Um sistema ECM/BPM contempla a gestão de conteúdo das organizações e portanto, engloba documentos, bem como seus processos de negócio. O foco de estudo foi a respeito da gestão de processos na Saur Equipamentos S.A., BPM. É necessário entender o que é processo, sendo assim, Processo é tudo aquilo que transforma uma situação, um produto, um dado, manipulando ou adicionando insumos que vão gerar resultados (ALVES FILHO, 2011, p. 14). De Sordi (2008, p.18) afirma que processos de negócios são fluxos de trabalho que atendem a um ou mais objetivos da organização e que proporcionam, sob a ótica do cliente final, agregação de valor.. Ainda, Davenport (1994) caracteriza processo como um conjunto de atividades estruturadas e medidas com o objetivo de um produto específico ao cliente ou mercado. Ainda, De Sordi (2008), afirma que o os processos de negócios possuem alguns recursos empregados que são: recursos humanos, estrutura organizacional, políticas e regras, tecnologia da informação e comunicação e conhecimento. Neste contexto, a tecnologia da informação tem considerável importância, é o que afirma Gonçalves (2000, p.17),...a tecnologia tem um papel fundamental no gerenciamento dos processos empresariais. Ela influencia tanto a forma de realizar o trabalho como a maneira de gerenciá-lo. Muitas vezes, o processo obedece a uma sequência estrita de atividades, ditada pela sua tecnologia característica ou pela própria lógica do trabalho. Tão importante quanto a definição de processos de negócios, é identificar os processos nas organizações. Neste sentido, o mapeamento de processos é a etapa que permite antever os fluxos de forma que estes possam ser apresentados, absorvidos pelos envolvidos e aceitos como necessários para a gestão da empresa. Para STADLER (2013), os processos de negócios são mapeados com base em informações obtidas por meio de entrevistas e questionários realizados com os colaboradores, resgatando as atividades realizadas na empresa. Após realiza-se análise destes dados relacionando-os e apresentando-os de forma visual.

33 32 A representação visual dos processos de negócios pode ser feita através de fluxogramas. A figura 5 apresenta o símbolos componentes de um fluxograma. São estes elementos que representarão os processos de negócios da organização. Figura 5 Simbologia para criação de fluxogramas. Fonte: Elaborada com base em Ansi, A definição dos processos de negócios nas organizações, bem como sua representação visual permitem aos gestores o controle das demandas com base no andamento do processo. A associação destes fluxos de trabalho a um sistema de gestão, permite além do controle efetivo, identificar as melhorias mais facilmente, bem como mapear processos falhos na organização. Portanto, a implantação de um sistema de gestão de processos ou fluxos de trabalho, permite aos gestores agirem sobre determinadas áreas da empresa que não estão trabalhando de acordo com o alinhamento estratégico da organização, sendo mais eficaz sobre a solução do problema.

34 33 3. METODOLOGIA A metodologia tem como principal objetivo identificar a pesquisa que foi realizada, com base em procedimentos metodológicos que orientam o desenvolvimento do trabalho. Consiste basicamente em apresentar a classificação da pesquisa, o universo amostral, o sujeito da pesquisa, o plano de coleta de dados, o plano de análise e interpretação dos dados e o Plano de sistematização do estudo. Os autores Lakatos e Marconi (2001, p. 8) caracterizam metodologia como um conjunto de atividades sistemáticas e racionais que permitem alcançar o objetivo, traçando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decisões Classificação da pesquisa A classificação da pesquisa se dá por diferentes meios compostos de diferentes métodos, abordagens, tipos, procedimentos técnicos, estratégias, para procurar respostas e apoiar investigações, direcionadas a solucionar questões e problemas de pesquisa ou avanços e até saltos de conhecimentos, é o que afirma Zamberlam (2014, p. 93). Quanto à natureza da pesquisa, ela foi aplicada, pois visa gerar conhecimentos para a aplicação prática com o objetivo de solucionar problemas específicos da realidade. A pesquisa quanto à sua abordagem, foi quantitativa, pois considera que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em números as opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Também foi qualitativa, pois considera que há uma relação entre o mundo real e o sujeito e que esta relação não pode ser traduzida em números. Referente aos objetivos da pesquisa, ela caracteriza-se por ser exploratória e descritiva. Exploratória, pois visa a investigação de uma situação para propiciar aproximação e familiaridade com o assunto, e com isso gerar maior compreensão a respeito. Descritiva, pois a pesquisa objetiva identificar, expor e descrever os fatos ou fenômenos de determinada realidade em estudo, como características de um grupo, comunidade, população ou contexto social.

35 34 No âmbito da pesquisa e seus procedimentos técnicos, pode-se caracterizar a pesquisa como, bibliográfica, documental e de campo. Como pesquisa bibliográfica, pois abrange todo o referencial teórico já tornado público em relação ao tema de estudo, como publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisa, monografias, teses, material cartográfico, meios de comunicação orais (rádio e gravações de áudio) e audiovisuais (filmes e televisão) (apud Lakatos e Marconi 2002). Como pesquisa documental, pois de modo geral são documentos e/ou materiais que ainda não foram analisados, mas que, de acordo com a questão e objetivos da pesquisa, podem ter valor cientifico (apud Gil, 2002). Pesquisa de campo, esta estratégia de pesquisa procura muito mais o aprofundamento das questões propostas do que a distribuição das características da população, segundo determinadas variáveis. Apresenta maior flexibilidade, podendo ocorrer mesmo que seus objetivos sejam reformulados ao longo da pesquisa. É desenvolvido no próprio local em que ocorrem os fenômenos, utilizando-se técnicas de observação direta (apud Gil, 2002, p. 52) Universo, amostra e sujeitos da pesquisa Para Zamberlan (2014, p. 112) universo e amostra define toda a população e a população amostral. Conjunto de elementos (organizações / entidades, serviços, pessoas, por exemplo) que possuem características que serão objeto de estudo. Neste sentido, o universo é a organização Saur Equipamentos S.A. e a população amostral são colaboradores da empresa que são usuários do sistema objeto de estudo Coleta de dados A coleta de dados contempla como foram obtidos os dados necessários para responder o problema. E para tanto, foi utilizado como ferramenta de coleta de dados um questionário

36 35 (Apêndice A). O questionário foi estruturado com questões de múltipla escolha, de escala (Ótimo Bom Regular Ruim Muito Ruim) e dissertativas. Questionário é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador (Lakakos; Marconi, 2002, p. 98). O questionário deste estudo foi aplicado aos usuários do sistema com o objetivo de se conhecer as principais vantagens, bem como as desvantagens da utilização do sistema e como o mesmo auxilia nos processos de negócio da organização. Além de identificar como o sistema proporciona a melhoria contínua nos processos da organização. O questionário foi enviado por para 200 colaboradores usuários do sistema TOTVS ECM/BPM, utilizando o banco de dados da empresa. O tempo para retorno dos questionários respondidos foi no período de 10/04/2015 à 30/04/2015. Para o desenvolvimento do questionário foi utilizada a ferramenta Google Docs, ferramenta totalmente on-line que pode ser respondida pela web com uma interface simples que pode ser acessada através de um link, considerado no enviado aos colaboradores Análise e interpretação dos dados Zamberlam et al (2014, p. 146) expressam que esta é a fase do tratamento do material que leva o pesquisador à teorização sobre os dados, o que gera o confronto entre a abordagem teórica anterior e o que a investigação de campo revela de singular como contribuição. A análise tem como objetivo organizar e sumariar os dados de tal forma que possibilitem o fornecimento de respostas ao problema proposto para investigação. Já a interpretação tem como objetivo a procura do sentido mais amplo das respostas, o que é feito mediante sua ligação a outros conhecimentos anteriormente obtidos (apud Gil, 1999, p. 168). As técnicas de análise de dados permitem ao pesquisador realizar a apresentação e análise dos dados levantados e coletados de maneira clara, objetiva e estruturada, oferecendo ao leitor cientificidade e possibilidade de comprovação (ZAMBERLAN et al 2014, p. 153).

37 36 Para este relatório serão utilizadas as técnicas de análise de conteúdo e análise de dados quantitativos, que de acordo com Zamberlan et al (2014 p ) são definidas desta forma: 1. Análise de conteúdo consiste em um conjunto de técnicas de análise de comunicações, que utiliza procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens, indicadores (quantitativos ou não) que permitam inferir conhecimentos relativos às condições de produção/recepção (variáveis inferidas) destas mensagens. (apud Bardin, 2006). 2. Análise de dados quantitativos utiliza a técnica de coleta de dados através do questionário, com o quais é possível elaborar planilhas contendo as informações sobre os participantes da pesquisa. A análise de dados tem o papel de transformar esse volume de papéis em conclusões e relatórios para serem levados em conta nas tomadas de decisão. Através dos questionários coletados, é possível tabular as informações, que consiste em contar o número de respostas obtidas por meio dos questionários. A análise e interpretação foi realizada através dos dados coletados, onde os resultados foram apresentados de forma qualitativa e quantitativa, sendo que os procedimentos foram realizados através dos conceitos e teorias que constam no referencial teórico. Foram respondidos ao todo 48 questionários, os quais foram lançados em planilhas que permitiram a tabulação e análise dos dados de forma estatística e estruturada. E, a partir desta planilha, os resultados puderam ser apresentados coerentemente na forma de tabelas e gráficos, assim como decorre na apresentação dos resultados do estudo.

38 37 4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Neste capítulo, serão apresentados os resultados coletados de forma que atenda os objetivos específicos, bem como, o objetivo principal do relatório. Tudo isto baseado nos conhecimentos adquiridos no estudo bibliográfico, e baseado nestes conhecimentos, analisar e apresentar os resultados como um estudo de caso da Saur Equipamentos S.A. no que se refere ao sistema de informações gerenciais TOTVS ECM/BPM. Primeiramente, faz-se uma abordagem sobre o papel da tecnologia da informação no âmbito da gestão estratégica da empresa. Após apresenta-se os resultados que a organização obteve a partir da utilização do sistema TOTVS ECM/BPM. Além de compreender quais fluxos de trabalho podem ser gerenciados pelo sistema. Bem como, analisar quais áreas da organização beneficiaram-se da utilização do sistema e quais as que podem se beneficiar da utilização do TOTVS ECM/BPM e, por fim, propor recomendações que visem melhorar o processo de gestão a partir da otimização do uso do sistema. Na organização, a partir do instrumento de coleta de dados, pode-se efetuar uma classificação quanto ao perfil dos respondentes. No capítulo que segue, são apresentados os dados que compreendem o perfil dos usuários do sistema Histórico e Caracterização da Saur Equipamentos S.A. A trajetória da Saur Equipamentos S.A. iniciou em 1926, quando o imigrante alemão Richard Saur instalou em Panambi/RS uma oficina para reparos de balanças, fogões a lenha, arados e outros utensílios domésticos. Nas décadas seguintes a pequena empresa deu início à fabricação de janelas de aço, dobradiças para sofá-cama e carrocerias para transporte de carnes. Em 1956, em sua plena expansão, a SAUR passa a ser administrada por Ernesto Otto Saur, que deu continuidade às atividades do seu pai Richard Saur e também dedicou-se ao desenvolvimento de novos projetos, vislumbrando a atuação da empresa em outras áreas.

39 38 Em meados de 1970 uma fábrica maior é construída, possibilitando a expansão para os segmentos Agrícola e Industrial, passando a fabricar plataformas de descarga para granéis, estruturas metálicas e equipamentos para empilhadeiras. Na década de 1980, as dobradiças e as esquadrias de aço, deixam de ser fabricadas, dando lugar ao incremento das Divisões Agrícola e Industrial, bem como a inserção no setor Automotivo. Um investimento que rendeu frutos e levou a SAUR, em 1997, a ampliar sua indústria e a construir mais uma nova área, a Fábrica II, totalizando cerca de m² de área, equipada com modernos equipamentos de produção. A atuação no segmento Florestal se deu no início de 2000, originando a marca PENZSAUR. A partir de 2009, visando oferecer mais qualidade e tecnologia em seus produtos firmou parceria com empresas europeias, ampliando a tecnologia e a gama de equipamentos para movimentação de cargas. Atualmente, a SAUR é líder na comercialização de equipamentos para empilhadeiras e sistemas de descarga para granéis, bem como referência na produção de equipamentos para as áreas Automotiva, Construção Civil e Florestal. Os equipamentos produzidos pela SAUR garantem segurança e eficiência nas operações logísticas dos mais variados setores que movimentam a economia nacional e internacional. Seguindo os preceitos de qualidade a Saur Equipamentos S.A. desenvolveu suas políticas, são elas: Missão: Desenvolver, produzir e comercializar equipamentos para movimentação de cargas e materiais, com tecnologia, profissionalismo e competitividade global, assegurando a satisfação dos clientes, colaboradores, acionistas e a preservação do meio ambiente. Visão: Ser líder em equipamentos para empilhadeiras e sistemas de elevação e descarga na América Latina e referência em soluções de movimentação na logística. Negócio: Soluções em movimentação de cargas e materiais. Propósito: Crescimento e participação no desenvolvimento global. Princípios: Cliente nossa principal atenção. Tecnologia e Qualidade nossa referência. Imagem resultado do que somos e do que fazemos.

40 39 Lucro garantia de sobrevivência e crescimento. Visão e Gestão estratégicas comando e suporte de nossas ações. Ética e Responsabilidade compromisso de todos. Consciência Social e Ambiental valorização das pessoas e da vida. Política da Qualidade: Fornecer soluções logísticas, visando satisfazer as expectativas de nossos clientes, através da melhoria contínua nos nossos produtos, processos e serviços. Objetivos da Qualidade: Atender as necessidades do mercado. Executar os processos com eficiência e eficácia. Desenvolver fornecedores que sejam comprometidos com a nossa política da qualidade. Propiciar condições para que nossos colaboradores se realizem como profissionais e indivíduos no exercício de suas funções. Assegurar solidez e rentabilidade ao negócio. Atualmente a Saur Equipamentos S.A. conta com 650 colaboradores e um dos princípios da organização é utilizar tecnologia de ponta em seus processos produtivos, bem como, incentivar a qualificação da mão de obra. No decorrer do projeto poder-se-á verificar mais alguns dos valores que a organização preza frente a seus clientes e colaboradores Perfil dos Respondentes No que diz respeito ao perfil dos respondentes, a seguir far-se-á a apresentação, respectivamente quanto ao gênero, faixa etária, escolaridade, área de atuação e o tempo que o mesmo exerce a função. Para tal classificação, o questionário aplicado apresentou opções de

41 40 escolha única, não permitindo que fossem escolhidas mais de uma opção. Segue portanto, a apresentação dos resultados Classificação quanto ao gênero Quanto ao gênero, percebe-se que a maioria dos respondentes é do sexo masculino, e representa de 72,92% dos entrevistados, enquanto que apenas 27,08% são do sexo feminino. A representação gráfica segue conforme figura 6. Figura 6 Classificação por gênero dos respondentes 27,08% 72,92% Masculino Feminino Fonte: O autor, dados da pesquisa, (2015). Cabe salientar que, com base em informações obtidas, a contratação de colaboradores do sexo feminino se dá apenas para funções administrativas, enquanto que, para funções de produção é optado por colaboradores do sexo masculino. Trata-se de uma política da empresa adotada pelos gestores.

42 Classificação quanto à faixa etária A distribuição dos respondentes quanto a sua faixa etária, nos permite efetuar uma interpretação da sua geração e explicar com base nas teorias de comportamento organizacional a sua cultura e por muitas vezes, atitudes e comportamentos dentro da organização. A figura 7 apresenta como ficou a distribuição por faixa etária dos respondentes. Figura 7 Classificação por faixa etária dos respondentes. 60,00% 50,00% 47,92% 40,00% 30,00% 27,08% 20,00% 20,83% 10,00% 4,17% 0,00% Acima de 45 anos Fonte: O autor, dados da pesquisa, (2015). A classificação da faixa etária, a partir dos dados coletados, apresenta que os colaboradores da organização com mais de 45 anos já não são tão frequentes. Haja visto que, somente 4,17% dentre os entrevistados possuem esta ou maior faixa etária. Enquanto que, colaboradores na faixa etária entre anos, compreendem 27,08%, seguido de 47,92% para os colaboradores entre anos. E por fim, os colaboradores que possuem entre anos, representam 20,83% dos respondentes.

43 Classificação quanto à escolaridade O nível de escolaridade dos respondentes, do mesmo modo que a faixa etária, nos apresenta aspectos sobre a cultura organizacional. Para a apresentação da classificação da escolaridade dos respondentes foram utilizadas as seguintes opções: Ensino Fundamental; Ensino Médio; Ensino Superior; Pós-Graduação; MBA; Mestrado; Doutorado; Dentre as opções de resposta, somente 4 foram escolhidas. Sendo elas, ensino médio, ensino superior, pós-graduação e MBA. A figura 8 ilustra a apresentação quanto à classificação. Figura 8 Classificação quanto à escolaridade dos respondentes Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Pós-Graduação MBA Mestrado Doutorado 18,75% 8,33% 20,83% 52,08% Fonte: O autor, dados da pesquisa, (2015).

44 43 O nível de escolaridade mais representativo dentre os respondentes foi o Ensino Superior, que representa 52,08% ou 25 dos 48 colaboradores. Os demais respondentes, ficaram assim divididos: 20,83% para Ensino Médio, 18,75% para Pós-Graduação e 8,33% para MBA Classificação quanto à área de atuação Os resultados obtidos apresentam que os respondentes atuam em diversas áreas na empresa e isto é constatado pela diversidade das respostas. Tal diversidade demonstra que o sistema TOTVS ECM/BPM é um sistema flexível, que atende todas as áreas da organização, dentre as quais pode-se destacar a área comercial, engenharia de produto, qualidade e departamento financeiro. Tais áreas, as que tiveram o maior número de respostas. A tabela 1, apresenta a quantidade de respondentes por área de atuação na organização. Tabela 1 Número de respondentes por Área de Atuação Área de Atuação Qtde Controladoria 1 Engenharia de Processos 3 Engenharia de Produto 5 Ferramentaria 1 Financeiro 5 Jurídico 1 Pós-Vendas 3 Produção 4 Qualidade 5 Suprimentos 1 Tecnologia da Informação 3 Comercial 7 PPCP 2 Logística 2 Fiscal 2 Programação CNC 1 Faturamento 1 Marketing 1 Total 48 Fonte: O autor, dados da pesquisa, (2015).

45 44 Mais adiante veremos os fluxos de trabalho que são controlados ou gerenciados pelo sistema na Saur Equipamentos S.A. Contudo, a apresentação da classificação dos respondentes quanto à área de atuação antevê que o sistema é utilizado pelos principais setores da organização, compreendidas pelas áreas da qualidade, engenharia de produto, engenharia de processos e departamento comercial, que compreendem um total de 25 dos 48 respondentes Classificação quanto ao tempo na função A classificação dos respondentes quanto ao tempo na função está demonstrada conforme a figura 9. O tempo na função dos colaboradores no instrumento de coleta de dados, poderia ser respondido nas seguintes opções: Entre 0 e 05 anos; Entre 06 e 10 anos; Entre 11 e 15 anos; Entre 16 e 20 anos; Entre 21 e 25 anos; e Acima de 25 anos. Figura 9 Classificação quanto ao tempo na função dos respondentes 2,08% 2,08% ,42% Acima de 25 anos 27,08% 58,33% Fonte: O autor, dados da pesquisa, (2015).

46 45 A tabulação dos resultados, referente a classificação dos respondentes quanto ao tempo na função, ficou assim apresentada: 58,33% para colaboradores entre 0 e 05 anos na função, 27,08% para colaboradores entre 06 e 10 anos na função, 10,42% entre 11 e 15 anos, entre 21 e 25 anos 2,08%, percentual igual ao de colaboradores acima de 25 anos na função. A opção entre 16 e 20 anos não teve nenhuma resposta. Após demostrar a classificação dos respondentes quanto ao seu perfil, a apresentação transcorre a partir dos resultados obtidos com o instrumento de coleta de dados, no que diz respeito a utilização do sistema TOTVS ECM/BPM na Saur Equipamentos e seu impacto sobre os processos e fluxos de trabalho na organização Tecnologia da informação, integrando a gestão estratégica das organizações Atualmente a Tecnologia da Informação, está presente em todos os âmbitos da gestão de uma organização. Nos últimos anos tem crescido em importância o papel da TI nas organizações (CARVALHO; LAURINDO, 2003). Constata-se a evolução de uma orientação tradicional de suporte administrativo para um papel estratégico dentro da organização (HENDERSON; VENKATRAMAN, 2004). Para realizar a implementação da estratégia empresarial é necessário valer-se de algumas ferramentas, tais como o planejamento estratégico empresarial (REZENDE, 2002), o qual permite estabelecer um rumo para a organização, em termos da determinação de objetivos, políticas e estratégias aplicáveis para todos os níveis organizacionais e estes devem estar alinhados com todas as áreas A integração destas áreas é de fundamental importância que seja sólida, confiável, e não possua ruídos em sua comunicação. A divulgação do planejamento às áreas, da mesma forma, deve ser íntegra e clara, de modo que todos compreendam quais são os objetivos da organização, os prazos para alcançá-los e os recursos disponíveis para a conclusão. Neste sentido, ao buscar-se a resposta junto aos pesquisados sobre o sistema TOTVS ECM/BPM e sua contribuição no processo de gestão das atividades dos respondentes, pode-se destacar enquanto resposta afirmativa do pesquisado corroborando que "É uma ferramenta

47 46 muito importante pois garante o fluxo de informação correto entre as áreas da empresa. Entendo que o ECM dá "vida" aos sistemas de gestão. A respeito da interação da TI com a organização, Walton (1998) destaca algumas possibilidades tais como a capacidade de reação e adaptabilidade. A tecnologia da informação possibilita um aperfeiçoamento das inovações organizacionais, permitindo responder de forma ágil as demandas competitivas como a necessidade de operar em tempo hábil, a orientações específicas de clientes, a melhoria contínua de produtos e serviços e a introdução de novas formas de trabalho (TURBAN, RAINER JÚNIOR; POTTER, 2003; TIGRE, 2006). A TI, integra-se à gestão estratégica da empresa a medida que consegue auxiliar nos processos, sejam eles simples, ou mais complexos. Neste cenário, os sistemas de gestão são peças chave, à medida que são eles que processam os dados, e os convertem em informações possíveis de serem analisadas, interpretadas e que possibilitam a tomada de decisão dos gestores. Na mesma linha pode-se destacar ainda outra afirmação positiva de um pesquisado, no que tange a utilização do sistema, onde o sistema, Me auxilia muito. Consigo enxergar todas as tarefas que são executadas no setor de uma forma muito clara. Consigo ver quantas pendências cada colaborador tem. Consigo ver as tarefas que vão chegar.". No entendimento de De Sordi (2008, p.18), processos de negócios são fluxos de trabalho que atendem a um ou mais objetivos da organização e que proporcionam, sob a ótica do cliente final, agregação de valor.. E ao encontro dessa afirmação, o usuário como cliente afirma que o sistema o Auxilia pela questão de eliminar boa parte de documentos no físico, deixando assim mais rápido e fácil a gestão, sem falar que a rastreabilidade dos documentos fica muito fácil. O sistema TOTVS ECM/BPM permite que a área de TI das organizações tenham um maior valor dentro da empresa, pois, ele permite que sejam otimizados os processos da organização. A orientação de Turban; Rainer, Junior e Potter (2003) é que desta forma, a TI cria aplicações que possibilitam vantagem estratégica às organizações, oferece suporte para mudanças, possibilita a inovação dos produtos ou serviços da empresa e permite análise de informações sobre mercados e concorrentes.

48 47 E ao encontro dessa afirmação, pode-se destacar algumas respostas dos usuários do sistema para a seguinte pergunta: O sistema TOTVS ECM/BPM te auxilia no processo de gestão das suas atividades? De que forma? o Sim. Para adiantamentos de viagem no sistema antigo a cada solicitação a pessoa tinha que trazer o formulário preenchido e assinado pelo supervisor até o financeiro, o que acarretava um grande trânsito de pessoas. Com o ECM a pessoa encarregada apenas envia o ECM e depois o adiantamento é retirado. o "Sim. Apoia a execução das atividades garantindo que todos tenham a informação correta. Ajuda a garantir método de execução."; o Auxilia muito, devido a possibilitar melhor controle das ações geradas, em andamento ou finalizadas, permitindo o gerenciamento das informações. o Sim. As informações podem ser consultadas quando necessário sendo possível manter as mesmas organizadas. Um sistema de gestão também deve dar garantia das informações que a partir dele são extraídas, para que tais informações sejam utilizadas e sejam fonte de recursos para os colaboradores da organização, corrobora com esta afirmação a resposta, "As mesmas informações para todas as áreas. Visão sistêmica de todo o processo, onde está sendo realizado a atividade. Alterações que estão sendo feitas no meio das atividades em processo, possibilitando ajustar as mesmas." Através do instrumento de coleta de dados é demonstrado que existe uma relação entre as áreas da organização e a TI. Através da pergunta: Você costuma sugerir mudanças que possam melhorar o processo de gestão das suas atividades? De que forma? Dentre as respostas, um colaborador afirma que Sim. Através de contatos pessoais com a equipe do TI e pelo preenchimento de formulário no próprio sistema. Na mesma linha positiva, outro respondente expressa que Sim, normalmente informo a gerência sobre sugestões e entro em contato com o TI para troca de informações sobre a possibilidade real da mesma. Do mesmo modo, outro respondente pondera que Sim. Considerando que sou um usuário Administrador do sistema, contribuo auxiliando as demais áreas na criação de fluxos que atendam todo o processo de Workflow. Um sistema de gestão de processos, ou fluxos de trabalho permite que as pessoas envolvidas, tenham uma comunicação mais assertiva. Neste sentido é importante conceituar

49 48 feedback. É uma mensagem, uma transmissão de dados entre pessoas. Chiavenato 2009 argumenta assim os elementos da comunicação: Emissor ou fonte, transmissor ou codificador, canal, receptor ou decodificador, destino. Dentre os respondentes, quando questionadas as vantagens da utilização do sistema de gestão TOTVS ECM/BPM, definiram em que Agiliza a comunicação entre as áreas da empresa, contribuindo também, a resposta de outro colaborador, que enfatiza as vantagens dizendo que ocorre Aumento de produtividade da empresa, através da redução de tempo associado à realização de uma determinada tarefa; Usuário recebe as tarefas de forma eletrônica o que reduz o fluxo de papéis e o custo; Maior agilidade na busca de informações; Integridade dos processos, já que nenhuma etapa pode deixar de ser executada, diferentemente quando o processo é executado manualmente. É demonstrado também que existe uma conscientização para com o meio ambiente por parte dos pesquisados. Na colocação sobre o tema, a respondente afirma que o sistema à auxilia, Reduzindo os controles manuais, visto que mesmo que uma tarefa seja finalizada, existem históricos que podem ser consultados. Reduz os s trocados e também os papéis impressos para assinatura. A TI portanto, em qualquer organização, deve estar integrada aos processos que envolvem um sistema de gestão, porém, acima de tudo deve figurar entre as áreas da empresa visando cumprir os objetivos estratégicos da empresa. A implantação de um sistema, objetiva contribuir e auxiliar com os processos da empresa, e veremos a seguir quais foram os resultados que a Saur Equipamentos S.A. obteve através da utilização do sistema TOTVS ECM/BPM Percepção dos colaboradores a partir da utilização do sistema TOTVS ECM/BPM. A implantação de um sistema de gestão em qualquer organização encontra diversos tipos de fatores que podem influenciar positiva ou negativamente no processo. O principal que podemos destacar são as pessoas envolvidas no processo, pois, uma vez que não estejam engajadas na concretização do processo, o mesmo não será efetivado com sucesso.

50 49 Junior (2011) expressa seu conceito nestes termos, são as pessoas que darão ritmo ao processo e para tanto devem estar motivadas, focadas e devem ser estimuladas por profissionais qualificados para isso. A continuidade na apresentação dos resultados avança pela demonstração da aceitação dos colaboradores em utilizar o sistema TOTVS ECM/BPM na empresa. Considerando fatores de usabilidade, forma de trabalho e sua classificação. Para tanto, no instrumento de coleta de dados, foram inseridas perguntas que compreendem estes fatores Quanto à utilização do sistema Inicialmente será apresentada a figura 10, que representa graficamente, o grau de utilização do sistema na organização, estes dados, foram coletados a partir da questão: Você utiliza de alguma forma o sistema TOTVS ECM/BPM?. Figura 10 Classificação quanto à utilização da ferramenta 4,17% 33,33% 62,50% Sempre As vezes Raramente Fonte: O autor, dados da pesquisa, (2015).

51 50 A ilustração apresenta que 62,50% dos respondentes sempre utilizam o sistema, enquanto que os que usam o sistema raramente totalizam 33,33%. Por fim, os que usam raramente o sistema são 4,17% dos usuários Quanto à usabilidade do sistema. Os respondentes também foram questionados quanto à usabilidade do sistema TOTVS ECM/BPM. Um sistema de gestão nas organizações pode ser muito utilizado, mas a sua usabilidade pode não ser a mais indicada, isto é, a dificuldade ou burocracia para se extrair as informações pode classificar o sistema como pouco usual, entretanto, ele se faz necessário à organização. Para representar graficamente o grau de satisfação da usabilidade do sistema, foi efetuada a indagação: Conhecendo o sistema TOTVS ECM/BPM, você classifica a sua usabilidade como: e para classificar as respostas, foram dadas as opções Ótimo, Bom, Regular, Ruim e Muito Ruim. Para ilustrar a usabilidade do sistema, a figura 11 apresenta a tela inicial do sistema TOTVS ECM/BPM, e compreende as atividades que o usuário possui e que estão ou não pendentes de aprovação ou avanço no fluxo de trabalho. Figura 11 Tela inicial do sistema TOTVS ECM/BPM Fonte. Sistema TOTVS ECM/BPM na Saur Equipamentos S.A.

52 51 A tela principal do sistema é composta por um bloco principal, denominado Pendências, que oferece ao usuário acesso as suas tarefas, sejam elas pendentes de sua aprovação, ou que dependem de avanço de outros colaboradores da empresa. Do mesmo modo, oferece acesso a documentos, relatórios classificados como favoritos, que podem ser acessados já na tela principal do sistema, através do bloco Favoritos. Para acessar as tarefas pendentes, basta o usuário clicar sobre o número, ou sobre a descrição Solicitações Pendentes. A partir deste ponto, as tarefas do colaborador são apresentadas, em uma lista onde pode ser acessada especificamente cada tarefa. A figura 12 apresenta a tela onde são listadas as tarefas do colaborador. Figura 12 Central de tarefas do colaborador no sistema. Fonte. Sistema TOTVS ECM/BPM na Saur Equipamentos S.A. O acesso a cada tarefa se dá pelo clique sobre o número que corresponde a cada solicitação. Na lista ainda, é caracterizada cada tarefa pela descrição do tipo do processo, quem foi o seu requisitante, em qual atividade ela se encontra, o prazo para sua conclusão e um resumo da solicitação. A figura 13 demonstra a classificação da usabilidade do sistema. Considerando as respostas, descritas anteriormente. Usabilidade pode ser traduzida como a facilidade de realizar uma atividade, sistemicamente atribui-se ao fato da simplicidade que a interface oferece ao usuário.

53 52 Figura 13 Classificação quanto à usabilidade do TOTVS ECM/BPM. 70,00% 60,42% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 22,92% 20,00% 10,00% 10,42% 4,17% 2,08% 0,00% Ótimo Bom Regular Ruim Muito Ruim Fonte: O autor, dados da pesquisa, (2015). Nesta ilustração, está demonstrada a classificação quanto a usabilidade do sistema TOTVS ECM/BPM. Apresentando em índices, 10,42% dos respondentes classificaram o sistema como tendo uma usabilidade em grau ótimo. 60,42%, o classificaram como sendo bom. Consideram como regular a usabilidade do sistema, 22,92% dos respondentes e somam 4,17% os usuários que consideram ruim a usabilidade do sistema. Por fim, a usabilidade do sistema é considerada muito ruim, por 2,08% dos respondentes Quanto à apresentação do sistema. Seguindo com as demonstrações referente a percepção do usuário perante ao sistema, foi pontuada a avaliação do sistema quanto a sua apresentação. Tal questão, foi efetuada com o âmbito de verificar se a proposta do sistema se enquadra no dia-a-dia dos colaboradores, tendo em vista também o seu grau de utilização. Os processos que são controlados pelo Sistema TOTVS ECM/BPM, são desenvolvidos internamente, pela área de Tecnologia da Informação, e compreendem os requisitos dos solicitantes, que neste caso, são na maioria dos casos os próprios colaboradores usuários do

54 53 sistema. A figura 14 representa o grau de satisfação dos usuários quanto à apresentação do sistema. Figura 14 Classificação quanto à apresentação do sistema. 70,00% 64,58% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 10,42% 18,75% 6,25% 0,00% Ótimo Bom Regular Ruim Muito Ruim Fonte: O autor, dados da pesquisa, (2015). Conforme ilustra o gráfico, 64,58% consideram que o sistema possui um grau de apresentação considerado bom. Seguido de 18,75% de colaboradores que consideram a apresentação do sistema regular, outros 10,42%, consideram ótimo o modo de apresentação do sistema TOTVS ECM/BPM. E por fim, 6,25% pontuam como sendo ruim a forma de apresentação do sistema Avalição geral do sistema TOTVS ECM/BPM. Por fim, apresenta-se neste capítulo, a avalição dos respondentes, no que diz respeito a visão geral do sistema, associando as três visões antes apresentadas. Para esta avaliação, foi efetuada a seguinte pergunta aos colaboradores: Como você avalia o sistema TOTVS ECM/BPM?. O propósito da questão acima é verificar a aceitação do sistema, bem como, avaliar como o sistema está sendo visto pelos usuários.

55 54 A demonstração de como foi classificado o sistema no âmbito de avaliação geral do mesmo, está na figura 15. Figura 15 Classificação da avalição geral do sistema 80% 75,00% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 14,58% 10% 0% 6,25% 4,17% 0,00% Ótimo Bom Regular Ruim Muito Ruim Fonte: O autor, dados da pesquisa, (2015). Denota-se que os respondentes avaliam o sistema TOTVS ECM/BPM, como sendo Bom à organização, que totaliza 75% dos colaboradores, seguido de 15,58% que avaliam o sistema como ótimo, classificaram como sendo um sistema regular, 6,25%, e 4,17% avaliaram o sistema como sendo um sistema ruim. Após apresentar de modo geral a avalição do sistema TOTVS ECM/BPM, levando em consideração os dados coletados pelo instrumento, se faz necessário demonstrar quais são os fluxos de trabalho gerenciados pelo sistema Processos ou fluxos de trabalho gerenciados pelo sistema De Sordi (2008, p. 18) defende um posicionamento que processos de negócios são fluxos de trabalho que atendem a um ou mais objetivos da organização e que proporcionam, sob a ótica do cliente final, agregação de valor..

56 55 Na Saur Equipamentos S.A. os fluxos de trabalho ou processos, como são caracterizados na empresa, são gerenciados pelo sistema TOTVS ECM/BPM. Através do instrumento de coleta de dados alguns destes processo foram lembrados pelos colaboradores no questionário. Neste capítulo portanto, serão apresentados os processos que tiveram maior incidência nas respostas. Neste sentido, a tabela 2 apresenta quais foram os processos utilizados pela empresa que foram relacionados pelos respondentes. Os processos foram classificados pela sua incidência. Tabela 2 Fluxos de Trabalho implantados no Sistema Título do Processo Qtde Análise Crítica / Liberação de Projeto / Autorização de Faturamento 15 Solicitação de Adiantamento de Viagem 10 Solicitação de Remessa 7 Solicitação de Suporte de Informática 7 Ficha de Registro de Melhoria 6 Ficha de Recebimento 6 Ficha de Alteração de Desenhos 5 Ficha de Não Conformidade 5 Reclamação de Clientes 4 Relatório de Não Conformidade 3 Solicitação de Alteração de Engenharia 3 Planejamento e Controle de Atividades 3 Solicitação de Horas Extras 3 Controle de Atividades da Engenharia 1 Total Geral 78 Fonte: O autor, dados da pesquisa, (2015). Com 15 incidências, o processo de Análise Crítica / Liberação de Projeto / Autorização de Faturamento é o mais lembrado dentre os respondentes. Seguido do processo Adiantamento de Viagem com 10 menções no instrumento de coleta de dados. Outros processos também foram lembrados pelos colaboradores, com 7 incidências, o processo de Solicitação de Remessa e Solicitação de suporte de Informática. Com menos incidência, foram lembrados os processos de Ficha de Registros de Melhoria, Ficha de Recebimento, Ficha de Alteração de Desenho, Ficha de Não Conformidade, Reclamação de Clientes e Relatório de Não Conformidade. Ao todo,

57 56 foram lembrados 14 fluxos de trabalho que possuem suas particularidades e métodos de trabalho. A partir da relação coletada, destacam-se alguns processos que terão seu fluxo de trabalho demonstrado. Além destes, dar-se-á a apresentação dos processos que a partir da sua concepção no sistema são considerados importantes à organização. Para estes, serão relacionados os formulários e ferramentas disponíveis para a utilização do sistema TOTVS ECM/BPM Análise Crítica / Liberação de Projeto / Autorização de Faturamento O processo de Análise Crítica / Liberação de Projeto / Autorização de Faturamento, tem este nome longo em função da sua área de abrangência dentro da organização. Trata-se de um fluxo que permite aos gestores o controle sobre as demandas de produção e atendimento ao cliente. O entendimento do fluxo de trabalho pode ser exemplificado a partir da figura 16, a qual representa através de um fluxograma o caminho percorrido pelo processo. Tendo em vista, as áreas em que o fluxo deve ter registrada a sua passagem, bem como, onde os responsáveis pela atividade devem estar cientes das informações nele contidas. Figura 16 Análise Crítica / Liberação de Projeto / Autorização de Faturamento Fonte: Sistema TOTVS ECM/BPM na Saur Equipamentos S.A.

58 57 O fluxo é iniciado por duas áreas, Comercial ou Engenharia de Produto, pelo fato de que são informados os dados do pedido de venda, cliente e produtos, quando iniciado pelo departamento comercial. E somente dados dos produtos e projetos quando mesmo é iniciado pela engenharia de produto. O fluxo de trabalho segue para o próximo passo que distribui atividades para Engenharia de Produto, Comercial, e Financeiro. Cabe a estas áreas informarem ao processo dados necessários para o avanço das atividades, como, datas de liberação pelo comercial, datas de aprovação de crédito pelo financeiro e datas de liberação de projeto pela engenharia de produto. A partir da conclusão das atividades 2-Engenharia, 3-Financeiro e 4-Comercial, o fluxo segue para a área de 5-Engenharia de Processos, onde são concluídas as definições de operações dos produtos, considerando máquinas e necessidades de produção aos produtos do processo. O passo 6-P.P.C.P., remete ao fluxo as informações de produção dos produtos relacionados ao processo. A sigla P.P.C.P. significa Planejamento, Programação e Controle da Produção e na Saur Equipamentos S.A. esta atividade é onde os colaboradores da área confirmam a liberação dos produtos para produção. Após a conclusão das atividades, o fluxo segue até a área de expedição e faturamento, respectivamente, cada área efetua as devidas liberações e definições para que o processo seja encerrado corretamente. Após, a finalização das tarefas, é armazenado um documento que pode ser consultado, conforme ilustra a figura 17.

59 58 Figura 17 Formulário de preenchimento do processo Fonte: Sistema TOTVS ECM/BPM na Saur Equipamentos S.A. Todos os dados coletados através deste formulário, são devidamente registrados e servem como ferramentas importantes, haja visto que, com base no histórico de registros são encontrados causas de atrasos, erros de projeto entre outros fatores que corroboram para falhas Solicitação de Adiantamento de Viagem O fluxo de adiantamento de viagem possui um funcionamento bem mais simples do que o fluxo apresentado no tópico anterior. O propósito deste fluxo de trabalho é registrar os dados dos colaboradores que possuem acertos referentes à viagens pendentes com o departamento financeiro da empresa. O procedimento adotado na empresa é orientado para que qualquer necessidade de adiantamento de valores seja realizado através do ECM, sem a necessidade do deslocamento até o setor, realizando a entrega dos valores, em um horário específico definido pela responsável da área. Em suma, o fluxo de trabalho deste processo é bem simples e possui as atividades necessárias para que ambas as partes envolvidas no processo desenvolvam objetivamente cada tarefa. A figura 18 representa o fluxograma do processo.

60 59 Figura 18 Fluxo de trabalho para Adiantamento de Viagem Fonte: Sistema TOTVS ECM/BPM na Saur Equipamentos S.A. A demonstração do fluxo de trabalho do processo de adiantamento de viagem é de fácil compreensão, pois, o mesmo tem início através do supervisor, que encaminha a solicitação ao departamento financeiro. Este, por sua vez, encaminha ao processo seguinte que, enquanto não estiver aprovado, entra em um ciclo com o colaborador até que seja acordado entre as partes e seja finalizado. Por motivos de política da empresa, não foi possível representar o modelo de formulário deste processo. Contudo, em síntese, os dados para preenchimento são os necessários para o entendimento do colaborador responsável no departamento financeiro, que efetua os devidos encaminhamentos Solicitação de Remessa Toda organização tem a necessidade de enviar materiais para conserto ou para industrialização. Na Saur Equipamentos S.A. não é diferente e constantemente a empresa remete a terceiros, matéria-prima a ser processada para que retorne a empresa pronta para ser utilizada. Da mesma forma, remete a fornecedores, itens para conserto. O gerenciamento deste processo, dentro da organização chama-se Solicitação de Remessa, e o mesmo é utilizado por todas as áreas da organização, haja visto que todos os

61 60 colaboradores podem iniciar o processo. Para tanto, devem preencher o formulário representado na figura 19. Figura 19 Formulário de Solicitação de Remessa Fonte: Sistema TOTVS ECM/BPM na Saur Equipamentos S.A. O formulário de solicitação de remessa é encaminhado ao departamento de expedição, que efetua as devidas preparações para o embarque dos materiais ou equipamentos. Concluída esta etapa, o processo é encaminhado à área de faturamento, que após, encaminha o processo à área de recebimento, cujos responsáveis terão uma tarefa pendente até que o material ou equipamento seja recebido novamente pela empresa Solicitação de Suporte de Informática Todo suporte ou solicitação que é designada ao setor de TI, obrigatoriamente deve ser enviada à área pelo processo de Solicitação de Suporte de Informática. O processo foi desenvolvido em para formalizar e registrar os serviços desenvolvidos pela área e também com

62 61 o objetivo de se gerar uma base de conhecimento para futuras incidências de suporte ou solicitações que são enviadas aos técnicos. Para todas as áreas que integram a TI, tanto infraestrutura, quanto sistemas, quando solicitadas, o suporte se dá pelo Sistema TOTVS ECM/BPM. No que diz respeito à infraestrutura, compreende o suporte a redes, servidores, computadores de mesa, notebooks, entre outros. Já suporte à sistema, compreende todos os softwares que a empresa utiliza. O fluxo de trabalho está representado pela figura 20, considerando as atividades necessárias para que a demanda seja concluída e devidamente arquivada pelo sistema. O TOTVS ECM/BPM armazena todos os processos e documentos, considerando inclusive as diferentes versões do fluxo, onde para cada movimento de diferentes usuários é gerada uma nova versão do processo. Figura 20 Fluxograma de suporte da TI. Fonte: Sistema TOTVS ECM/BPM na Saur Equipamentos S.A O fluxo inicia através da necessidade dos colaboradores, que indica qual técnico da TI realizará o suporte. Este por sua vez recebe a solicitação e efetua as devidas considerações, indicando uma solução imediata ou efetuando a análise e interpretação da situação relatada. Este primeiro movimento do fluxo é onde o colaborador indica onde estão ocorrendo possíveis problemas e como eles ocorrem, norteando o técnico a uma possível causa.

63 62 O colaborador, no início do processo, efetua o preenchimento de um pequeno formulário, conforme segue representado na figura 21. Nele devem constar informações suficientes para o técnico realizar o suporte. Figura 21 Formulário de suporte da TI. Fonte: Sistema TOTVS ECM/BPM na Saur Equipamentos S.A O fluxo de trabalho referente ao suporte de TI, a partir da segunda atividade, fica somente entre o colaborador e o técnico, isto se dá pelo fato de que enquanto o colaborador não for atendido, devolve o fluxo ao técnico para que o atenda plenamente. A cada incidência entre

64 63 o colaborador e o técnico, ambos devem efetuar as devidas considerações, alimentando o formulário com informações ao próximo passo, até que seja encerrado o suporte. Há casos em que é necessária a aprovação, como exemplo a compra de computadores. Para tal, o fluxo pode ser enviado aos supervisores, que efetuam ou não a aprovação, dando sequência ao fluxo de trabalho. Do mesmo modo, podem ocorrer situações em que os técnicos necessitam de suporte externo entre o técnico da TI e a assessoria. Somente após o fluxo retornar ao colaborador, e este aceitar o suporte como foi efetuado é que o fluxo de trabalho é encerrado Ficha de Alteração de Desenhos A Ficha de Alteração de Desenhos foi o primeiro fluxo desenvolvido no Sistema TOTVS ECM/BPM, e contempla o processo de gestão de alterações que são efetuadas em desenhos de itens que são ou estão em produção na organização. Tal fluxo de trabalho antevê possíveis erros de fabricação, mesmo que o fluxo esteja sendo executado paralelamente ao sistema de gestão das ordens de produção. Este fluxo de trabalho se torna importante a medida que automaticamente envia informações aos colaboradores das áreas envolvidas no processo de fabricação do item em questão. O fluxo tem como objetivo principal o ajuste de desenhos que estão no meio da fábrica, ou seja, em produção, além de orientar que sejam efetuadas as alterações necessárias para que em novas incidências, tais erros ou problemas não se repitam. O fluxo de trabalho do processo de alteração de desenhos está demonstrado na figura 22.

65 64 Figura 22 Fluxo de trabalho da Ficha de Alterações de Desenhos. Fonte: Sistema TOTVS ECM/BPM na Saur Equipamentos S.A O fluxo da F.A.D. Ficha de Alteração de Desenhos é um fluxo dinâmico que avança pelas áreas da empresa que suprem a produção da mesma. Compreende-se neste fluxo a importância de que as informações sejam devidamente enviadas às áreas responsáveis pelo processo de produção do item. A F.A.D. segue seu fluxo à medida que os técnicos da área de engenharia de processos, identificam possíveis melhorias às operações de trabalho de determinado item, a partir desta identificação, através do fluxo são distribuídas as atividades para que sejam efetuados os ajustes necessários. Feito isso, o processo, retorna aos técnicos da engenharia de processos, onde é efetuado o fechamento do fluxo assim que todas atividades estejam de acordo com o que foi proposto Reclamação de Clientes O fluxo de trabalho denominado Reclamação de Clientes tem como objetivo tomar ações que garantam um feedback ao cliente e a própria empresa de que procedimentos errados

66 65 foram executados e que uma solução imediata deve ser tomada, bem como, um plano de ação deve ser executado a fim de que tais situações não sejam mais repetidas dentro da empresa. A área de Pós-Vendas é que dá início ao processo, efetuando o atendimento ao cliente e registrando a reclamação do cliente propriamente dita. Neste primeiro passo, devem ser analisados os procedimentos necessários para que o cliente seja atendido, ou seja, de que forma ele será garantido pela empresa e quais serão as ações imediatas a serem tomadas pela empresa na situação apresentada. A figura 23 demonstra o formulário que deve ser preenchido pelos colaboradores da área de pós-vendas. Figura 23 Formulário de registro da reclamação do cliente Fonte: Sistema TOTVS ECM/BPM na Saur Equipamentos S.A Após preenchido, este formulário segue para que seja aprovada a garantia ao cliente. Insto por que muitas vezes, o problema ocorrido no cliente pode ter sido ocasionado por culpa do próprio cliente. É imprescindível que constem no formulário as informações necessárias às demais áreas da empresa que serão envolvidas no processo.