A importância da comunicação organizacional na atuação da equipe multiprofissional de saúde

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1 A importância da comunicação organizacional na atuação da equipe multiprofissional de saúde Mariane Mayer Habilitação e Licenciatura em Enfermagem pelo Centro Universitário Franciscano/RS Regina G. Santini Costenaro (regina@unifra.br) Professora do Curso de Enfermagem do Centro Universitário Franciscano/RS; Enfermeira Assistencial na UTIRN HUSM Santa Maria/RS; Coordenadora do Grupo de Estudos e Pesquisas em Enfermagem Cuidando, Confortando e Educando - GEPECE. Mestre em Educação pela Universidade Federal de Santa Maria/RS, Doutora em Filosofia da Enfermagem pela Universidade Federal de Santa Catarina/SC. Melina de Souza Mota (melina.mota@gmail.com) Mestranda do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Maria/RS. Bacharel em Relações Públicas pela UFSM/RS Maria Ivete Trevisan Fossá (fossa@terra.com.br) Professora Adjunta da Universidade Federal de Santa Maria/RS. Mestre em Comunicação Social pela Universidade Metodista de São Paulo/SP, Doutora em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul/RS, na linha de pesquisa Estratégia e Cultura nas Organizações. Atua no Programa de Graduação em Relações Públicas e no Programa de Mestrado em Administração da UFSM/RS na linha de pesquisa Aprendizagem e Cultura Organizacional Resumo O artigo trata do processo comunicativo de uma equipe multidisciplinar de saúde no atendimento aos pacientes que procuram o Pronto Atendimento Municipal de Santa Maria/RS. A pesquisa objetivou analisar a percepção da equipe em relação ao sistema e ao funcionamento da comunicação na instituição, ou seja, evidenciar os principais atributos que favorecem e dificultam a comunicação interpessoal entre a equipe de saúde e os pacientes. Os dados foram coletados por meio de um formulário estruturado com dez questões, abertas e fechadas. A análise da comunicação organizacional sob a ótica da equipe de saúde aponta ser o nível interpessoal fundamental na articulação e mobilização de idéias e conhecimentos e no processo de ação e regulação mútua, no que tange a vivências de situações concretas e a soluções de problemas organizacionais. Palavras-chave: comunicação, saúde, organização.

2 INTRODUÇÃO O setor hospitalar caracteriza-se como parte integrante de um sistema coordenado de saúde. Sua essência está em conferir à sociedade assistências preventiva e curativa. Antecedente a essa distinção organizacional está seu caráter institucional. Ele o revela, devido ao seu atributo social, como um proveitoso centro de investigações dos processos comunicacionais, à medida que permite a análise do papel da comunicação organizacional na atuação das equipes multiprofissionais de saúde. É imperativa a ampliação das discussões das interfaces da comunicação e da saúde, uma vez que a codificação do processo de comunicação interfere diretamente na recuperação do paciente, pois o serviço assistencial de saúde intenciona, através de atributos de eficiência e efetividade técnica, proporcionar um entendimento harmonioso entre ele e a equipe de enfermagem e de médicos e, conseqüentemente, um melhor atendimento. Em outras palavras, a efetividade da comunicação entre a equipe multiprofissional de saúde e o paciente hospitalar possibilita a melhora desse, a qual é alcançada por meio da harmonização dos relacionamentos interpessoais. Nesse sentido, o preparo da equipe de saúde para uma relação de comunicação conexa com o paciente é necessário, pois ela imprescinde estar ciente da importância da comunicação nos resultados de suas ações assistenciais. Nos ambientes institucionais de saúde, quer sejam hospitais ou unidades de pronto atendimento à saúde, as relações interpessoais recebem influências da estrutura hierárquica, do número de pessoas envolvidas por turno de trabalho, do grau de resolução que cada pessoa é capaz de oferecer aos problemas enfrentados, dos cargos ocupados, do poder exercido pelas chefias, do grau de flexibilidade permitido entre as pessoas, da satisfação com a tarefa desempenhada, da relevância dada pelos membros da equipe ao trabalho, das condições satisfatórias de trabalho, da relevância social do trabalho executado pelos profissionais da saúde, entre outros fatores. A análise dos dados, coletados por meio de um formulário estruturado, com dez questões abertas e fechadas, teve por objetivo organizar e sumariar os dados de forma a possibilitar o fornecimento de resposta aos problemas propostos para a investigação. As informações expressas pelos respondentes foram relatadas por meio da descrição, caracterizando a abordagem proposta, de cunho fenomenológico.

3 COMUNICAÇÃO: CONCEITO, PROCESSO E CONTEXTO ORGANIZACIONAL Em consonância com Peruzzolo (2002, p. 20), comunicação é diálogo e partilha. A convivência social é um modo de se comunicar, pois ela é a respiração de uma sociedade, sendo também ressaltada como um processo de influências. Comunicar-se implica a existência de um relacionamento entre uma pessoa e outra pessoa, através de um meio material (PERUZZOLO, 2002, p. 28). Logo, a comunicação é uma relação de um ser (emissor, o que produz e emite a mensagem) com outro ser (receptor, o qual recebe a mensagem, a percebe e, assim, deve emitir uma resposta para que se tenha a certeza de que a comunicação ocorreu), por um elemento que os relaciona (mensagem, aquilo que é transmitido, de modo verbal ou não-verbal. Possui um significado comum tanto para o emissor quanto ao receptor). O modelo comunicacional Emissor Mensagem Receptor destaca, portanto, a ligação de E e R por M. Consecutivamente, há um canal, por meio do qual a mensagem é transmitida (PERUZZOLO, 2002; STEFANELLI, 1993). Para Paim (1978, p. 92), comunicar é provocar uma resposta do recebedor. Toda fonte, ao se comunicar, pretende que o recebedor faça alguma coisa e passe a saber alguma coisa, aceite alguma coisa. Já Stefanelli (1993), diz que a comunicação é um processo de compreender, compartilhar mensagens enviadas e recebidas, sendo que as próprias mensagens e o modo que se dá seu intercâmbio exercem influência no comportamento das pessoas nele envolvidas, a curto, médio ou longo prazo. A contribuição de BERLO (1960) está no destaque da persuasão como meta principal da comunicação, ou seja, a tentativa do emissor em levar o receptor a adotar seu ponto de vista. O ser humano, desde a sua infância, aprende ou pratica essas técnicas de afetar ou manipular o ambiente, tanto de forma oral, como não-oral. ARGYLE & TROWER (1981), em complemento a Berlo (1960), afirmam que a comunicação serve para a troca de informações ou para simplesmente desfrutar de um relacionamento. No âmbito organizacional, comunicação é entendida por Kunsch (2003, p. 71) como um processo relacional entre indivíduos, departamentos, unidades e organizações. Envolve, num contexto, necessariamente, um emissor e um receptor, bem como os demais elementos intermediários constituintes do processo comunicacional (codificador, canal, mensagem e decodificador). Diante dessa definição

4 de cunho organizacional, as influências dos ambientes interno e externo devem ser consideradas como um modo subjetivo para alcançar uma comunicação mais interpretativa, que, segundo Kunsch (2003), deixou de ser de caráter mecanicista. A comunicação organizacional interna é definida como aquela voltada para o público interno à organização, a qual objetiva, de acordo com Torquato (2002), informá-lo, persuadi-lo e envolvê-lo. Sua missão básica é contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas da organização e ao crescimento continuado de suas atividades e serviços e à expansão de suas linhas de produtos (TORQUATO, 2002, p. 54). Faz-se necessário ressaltar que ela objetiva o acompanhamento investigativo de comportamentos, atitudes e cognições do público interno, já que a manutenção de agentes informados visa a contribuir com a ação planificada do estrategista organizacional, que busca, nessa instância diretiva, reforçar a identidade institucional (SOUZA, 2004). A comunicação, no domínio organizacional interno, ocorre através de duas redes interdependentes: a formal e a informal. A primeira refere-se à comunicação administrativa, a qual utiliza os canais e meios preestabelecidos pela organização para delinear formalmente sua arquitetura. Já na rede informal, a comunicação flui de maneira mais rápida, baseada nas relações sociais entre os funcionários, que buscam nessa forma de comunicação, a velocidade nas respostas para as suas dúvidas e anseios (KUNSCH, 2003; TORQUATO, 1986). Para a condução dessas comunicações na organização, existem os meios descendentes e ascendentes, orientados, respectivamente, da direção aos subordinados e dos subordinados à direção. Somam-se a esses os meios horizontal e diagonal de comunicação, os quais ocorrem no mesmo nível ou em posições semelhantes e entre superior e subordinado de áreas distintas, respectivamente (TORQUATO, 2002). Comunicação organizacional: sua importância na atuação da equipe multiprofissional de saúde Para Dugas (1990), a característica mais importante a ser desenvolvida no profissional da saúde, além do respeito mútuo, é a empatia. Considerada como a

5 capacidade de reconhecer e entender os sentimentos da outra pessoa em determinada situação, ela contribui para a criação de um clima interpessoal de confiança, elemento básico no relacionamento de assistência à saúde e desenvolvido lentamente e à medida que uma pessoa conhece a outra. Arndt & Huckabay (1983) enfatizam o desenvolvimento da confiança e, conseqüentemente, da segurança como a base de um processo contínuo de elaboração das relações interpessoais. Mais ainda, como uma condição necessária para que esses relacionamentos interdependentes tenham efetividade, já que confiança e segurança não podem ser impostas, mas sim construídas. A comunicação interpessoal, segundo Kunsch (2003, p. 81), é a forma mais extensa e básica da comunicação humana, somando outra pessoa à situação comunicativa, definição introdutória da dupla relação. Esse nível de análise do processo comunicacional considera de que forma os indivíduos se afetam mutuamente, seja por meio de regulação ou controle de atitudes e comportamentos. A contribuição de Kobayashi & Leite (2002) está na referência à potencialidade da comunicação organizacional, se adequadamente praticada no ambiente de trabalho, na construção e na manutenção de relacionamentos interpessoais menos conflitantes entre a equipe multiprofissional de saúde e o paciente hospitalar. Já para ROGERS (1986), o valor do bom relacionamento é vislumbrado como de interesse central, ao evidenciar a idéia de que a principal barreira à comunicação interpessoal é a tendência humana natural de julgar, avaliar, aprovar ou desaprovar outra pessoa/outro grupo. Frente a essas idéias, contempla-se a importância do nível interpessoal da comunicação organizacional no contexto formal e informal de um sistema comunicacional (TORQUATO apud KUNSCH, 2003). A equipe multiprofissional de saúde imprescinde considerar esse nível, pois é através dessa consciência organizacional que poderá trabalhar a eficiência de seu relacionamento com o paciente hospitalar. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS O presente trabalho é uma abordagem fenomenológica de caráter descritivoexploratório. Está enquadrado na linha de pesquisa Administração em saúde, sub-linha de pesquisa Comunicação organizacional em saúde. A população foi constituída de técnicos de enfermagem, enfermeiros e médicos que atuam no Pronto Atendimento Municipal da cidade de Santa Maria, região central do estado do Rio Grande do Sul. A

6 amostragem foi a aleatória simples, sendo que dos 59 formulários entregues individualmente a cada profissional da saúde com atuação no Pronto Atendimento Municipal de Santa Maria, retornaram trinta, compreendendo um percentual de 51 %. Os dados foram coletados, durante o período de outubro a novembro de 2004, por meio de um formulário estruturado, com dez questões abertas e fechadas, respondidos por técnicos de enfermagem, enfermeiros e médicos atuantes neste Pronto Atendimento. A análise dos dados teve por objetivo organizar e sumariar os dados de forma a possibilitar o fornecimento de resposta aos problemas propostos para a investigação (Gil, 1994). As informações expressas pelos respondentes foram relatadas por meio da descrição, caracterizando a abordagem proposta, de cunho fenomenológico. Quanto às questões éticas da intervenção, foi feita uma explicação prévia do que se tratava a mesma para os possíveis respondentes, enfatizando a participação voluntária. Foi apresentado o termo de consentimento livre e esclarecido, de modo a assegurar-lhes o direito de interrupção de sua participação em quaisquer etapas do formulário, sem nenhuma penalidade ou prejuízo, em benefício da preservação da imagem e da auto-ética dos sujeitos da pesquisa. Da mesma forma, foi assegurado para os sujeitos do estudo sigilo e anonimato quanto aos dados pessoais, respeitando todos os itens da resolução sobre pesquisas em seres humanos, conforme anexo padronizado pelo curso de enfermagem da UNIFRA (BRASIL, 1996, resolução 196/96). APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Trinta, dos cinqüenta e nove profissionais de saúde componentes da equipe multiprofissional do Pronto Atendimento responderam ao formulário. O instrumento foi aplicado no próprio local de trabalho e foi respondido por doze, dos 23 técnicos em enfermagem, por oito, dos onze enfermeiros e por dez, dos 25 médicos. Esses primeiros dados possibilitaram a inferência de que, não obstante os médicos serem em maior quantidade dentre a equipe de saúde do Pronto Atendimento (25, no total), foi a categoria que menos participou da pesquisa (10 respondentes). A área que teve a maior participação foi a de enfermagem, seguida pela área de técnicos em enfermagem.

7 84% 10% 6% Menos de 1 ano De 1 a 3 anos Mais de 3 anos Figura 01 Tempo de exercício profissional dos respondentes no local de trabalho. Santa Maria, Conforme a figura 1, a maioria dos respondentes trabalha no Pronto Atendimento há mais de três anos, seguidos por profissionais com tempo médio de atuação e por profissionais recém absorvidos no quadro funcional. Tais dados comprovam o tempo de atuação e, conseqüentemente, a experiência profissional na instituição, fatores determinantes para a análise das relações interpessoais entre o profissional da saúde e o paciente hospitalar. Turno N % Manhã 3 10 Tarde 3 10 Noite Manhã e noite 2 07 Manhã e tarde 5 17 Manha, tarde e noite 6 20 Total Tabela 01 Turno de trabalho dos profissionais entrevistados Ao partir do pressuposto de que o formulário foi respondido de acordo com o interesse individual, aliado à peculiaridade de sua aplicabilidade (restrita ao local de trabalho), foi possível inferir que o grande fluxo de pacientes hospitalizados, característico desse tipo de instituição, foi o principal determinante de participação dos respondentes. Em função de que, no fluxo da noite as atividades são em menor intensidade, houve uma maior participação de profissionais atuantes nesse período. Logo, pôde-se inferir que o fluxo de pacientes foi o fator motivador da participação dos componentes da equipe de saúde, que necessitava de disponibilidade de tempo para o preenchimento do formulário.

8 Questões (%)* A comunicação é fundamental nas relações interpessoais. 97 A comunicação é fundamental no contorno a mal-entendidos. 20 A comunicação é fundamental para uma assistência adequada. 17 * Percentual calculado sobre 30 profissionais respondentes. Tabela 02 Percepções dos respondentes em relação à comunicação. Quando se tratou de pontuar a percepção pessoal sobre a importância da comunicação, as manifestações foram as mais diversas possíveis. A mais citada, com 97% de concordância entre os entrevistados foi a de que a comunicação é um processo fundamental no relacionamento interpessoal. Em detrimento a essa porcentagem, a característica essencial de resolução de crises organizacionais foi pouco considerada, bem como a pouca importância a outro aspecto, não menos importante, a comunicação como determinante de eficiência, eficácia e efetividade da atuação técnica dos profissionais da saúde. Condutas Inadequadas (%)* Deficiência no processo de comunicação. 21 A grande demanda de pacientes. 11 A falta de atenção do profissional. 09 Estresse, sensibilidade e equilíbrio. 06 Deficiência do relacionamento entre a equipe. 06 Não responderam. 20 * Percentual calculado sobre 30 profissionais respondentes. Tabela 03 Motivações às condutas profissionais inadequadas de assistência à saúde existentes no Pronto Atendimento A análise das motivações a condutas profissionais inadequadas de assistência à saúde no Pronto Atendimento, sob a ótica dos participantes da pesquisa, possibilitou o diagnóstico de que essa inadequação no ambiente de trabalho deve-se à deficiência do processo de comunicação organizacional. Há, portanto, uma visível insatisfação com o processo comunicacional instituído, o que possibilita planejá-lo de modo estratégico para a efetiva condução do serviço de assistência à saúde aos pacientes hospitalares. A omissão à resposta é algo que não se pôde desconsiderar, à medida que os dados revelam um número bastante expressivo de respondentes desinteressados em opinar no que tange às motivações em relação às condutas profissionais inadequadas no Pronto Atendimento. Da mesma forma, foi possível verificar um grau considerável de

9 insatisfação com a deficiência na comunicação em nível de análise grupal, quando 6% dos respondentes dizem ser a deficiência de relacionamento entre a equipe outra motivação às condutas profissionais inadequadas. Por fim, a insatisfação dos respondentes com a falta de atenção do profissional deve-se ao fato de a instituição possui uma grande demanda de pacientes, o que torna o ambiente superlotado, o que prejudica à conduta adequada de assistência à saúde. 20% Sim 80% Não Figura 02 Dificuldades em se comunicar com a equipe multiprofissional. A figura 02 representa a indagação quanto às dificuldades do respondente em se comunicar com a equipe multiprofissional de saúde atuante no Pronto Atendimento. A grande maioria diz não ter dificuldades em se comunicar com os demais componentes da equipe, atributo bastante importante que revela a habilidade da equipe, sob a ótica dos entrevistados, na compreensão e transmissão de idéias. Dificuldades (%)* Falta de união 45 Alta rotatividade de pacientes 21 Falta de organização 11 Falta de experiência 11 Área física 11 Fatores pessoais 01 * Percentual calculado sobre os profissionais respondentes (seis). Tabela 04 Manifestações dos respondentes relativas às dificuldades em se comunicar com a equipe multiprofissional Os profissionais que responderam encontrar dificuldades na comunicação grupal da equipe destacam a falta de união da própria equipe como a maior dificuldade percebida. Isso ocorre, na maioria das vezes, devido à inexistência de motivação, de confiança entre os pares, ou até mesmo a diferenças pessoais de objetivos e valores, os

10 quais colocam as pessoas do grupo em desacordo e levam à desestruturação da organização, refletindo na efetividade dos resultados. Poucos visualizam a desintegração na equipe, justificando-a como um prejuízo aos pacientes e a todos os componentes da própria equipe. A segunda maior dificuldade manifestada pelos respondentes em relação às dificuldades em se comunicar com a equipe caracteriza-se pela alta rotatividade de pacientes, pois interfere não só no atendimento prestado aos pacientes, mas também no relacionamento com os colegas de trabalho, que desempenha suas tarefas, na opinião dos respondentes sob pressão, no intuito de dar atenção a todos os pacientes. Essa peculiaridade institucional leva, na maioria das vezes, à desorganização da equipe. Atributos (%) Comunicação 37 Honestidade 23 Espírito de grupo 17 Criatividade 07 Cooperação 07 Sensibilidade 03 Bom senso 03 Experiência 03 Total 100 Tabela 05 Atributos importantes para uma harmoniosa relação interpessoal entre a equipe multiprofissional de saúde e os pacientes, na visão dos participantes Os dados possibilitaram inferir que o atributo considerado pela grande maioria dos respondentes como o mais importante para uma harmoniosa relação interpessoal entre a equipe multiprofissional de saúde e os pacientes do Pronto Atendimento foi a comunicação. Nesse sentido, é permissível dizer que a comunicação organizacional interna, na visão dos entrevistados, é considerada algo além de um processo básico na efetividade da atuação profissional na saúde, sendo, portanto, visualizada como um processo essencialmente estratégico no desenvolvimento de relacionamentos interpessoais harmoniosos e no processo terapêutico de recuperação do Pronto Atendimento. O espírito de grupo, situado em terceiro lugar na pesquisa em respeito aos atributos importantes para o bom relacionamento interpessoal na equipe multiprofissional de saúde esclarece a importância da interação para os respondentes.

11 ANÁLISE DOS RESULTADOS E CONCLUSÕES A pesquisa objetivou analisar a percepção da equipe multiprofissional de saúde do Pronto Atendimento Municipal de Santa Maria em relação ao sistema e ao funcionamento da comunicação organizacional numa instituição hospitalar. Ela permitiu evidenciar os principais atributos favorecedores e inibidores do processo de comunicação organizacional interpessoal entre a equipe saúde e os pacientes hospitalares, sob a ótica desse público interno. O material empírico coletado, apoiado pelo referencial teórico, oportunizou uma reflexão sobre a díade comunicação e saúde e a compreensão da importância da comunicação organizacional no setor hospitalar. A análise da comunicação organizacional sob a ótica dos componentes da equipe multiprofissional de saúde aponta ser o nível interpessoal de comunicação uma capacidade fundamental entre os indivíduos organizacionais, introduzidos nessa dupla relação, para a articulação e mobilização de idéias e conhecimentos. É ela que os condiciona a um processo de ação e regulação mútua, tanto no que tange a vivências de situações concretas, como a soluções de problemas de caráter organizacional. O processo comunicativo, por si só, interfere na relação interpessoal entre os pares organizacionais, uma vez que, em situações normais do cotidiano, a comunicação recebe interferência das mais variadas formas, sendo vislumbrada, pois, como fundamental no contorno ou superação dos momentos de crises organizacionais. Ou seja, o conteúdo das mensagens emitidas é atravessado por uma gama de fatores que vão desde o momento da sua emissão até sua chegada, no respectivo receptor. E é justamente nesse espaço entre o Emissor e o Receptor, que ocorrem as distorções, muito comuns em organizações hospitalares como o Pronto Atendimento, devido, em maior instância, ao grande número de pessoas que nele circulam, diariamente. A deficiência no processo de comunicação organizacional imediatamente pôde ser diagnosticada no próprio regime de trabalho da equipe multiprofissional de saúde do Pronto Atendimento. Por possuírem três turnos diferentes, a pesquisa não contemplou o universo da pesquisa de maneira uniforme, uma vez que houve uma maior participação de profissionais do turno noturno, em detrimento dos períodos diurnos, devido, da mesma forma, ao fluxo de pacientes hospitalizados, típico desse tipo de instituição, concentrar-se em menor número pela parte da noite. Nesse contexto, a comunicação, se realizada eficazmente no âmbito institucional, pela ótica dos entrevistados, auxiliará na

12 construção de relacionamentos efetivos, amenizando esses inconvenientes peculiares dessa profissão, causadores de desconforto entre a equipe de saúde e os pacientes, bem como entre os próprios membros organizacionais. Ainda assim, ela já possui um significativo respaldo entre os entrevistados, os quais se dizem satisfeitos, à medida que afirmam não ter dificuldades na comunicação organizacional grupal, situando a comunicação interpessoal como o mais importante atributo organizacional para a efetividade, eficiência e eficácia da relação interpessoal entre a equipe multiprofissional de saúde e os pacientes. Referências bibliográficas ARGYLE, M.; TROWER, P. Você e os outros: formas de comunicação. São Paulo: São Paulo Indústria Gráfica e Editora S.A, ARNDT, C.; HUCKABAY, L. M. D. Administração em enfermagem. Rio de Janeiro: Interamericana, BERLO, D. K. O Processo da comunicação. Rio de Janeiro: Editora Fundo de Cultura, DUGAS, B. W. Enfermagem prática. 5 ed. Rio de Janeiro, KOBAYASHI, R. M.; LEITE, M. M. Dificuldades no estágio de administração em enfermagem sob a ótica dos alunos de nível técnico. Nursing, Santa Catarina, n 50. ano 5, p.29-34, jul KUNSCH, M. M. K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 4 ed. São Paulo: Summus, PAIM, R. Problemas de enfermagem e a terapia centrada nas necessidades do paciente. Rio de Janeiro: Editora Gráfica Luna Ltda PERUZZOLO, A. C. A estratégia dos signos: quando aprender é fazer. Santa Maria: Imprensa Universitária, 2002.

13 RIBEIRO, L. Comunicação global: a mágica da influência. 19 ed. Rio de Janeiro: Editora Objetiva, ROGERS, C. R. A perspectiva centrada no cliente. São Paulo: Harbra SOUZA, J. P. Planificando comunicação em relações públicas. Florianópolis: Secco, STEFANELLI, M. C. Comunicação com o paciente: teoria e ensino. 2 ed. São Paulo: TORQUATO, F. G. Tratado de comunicação organizacional e política. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, Comunicação empresarial, comunicação institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. São Paulo: Summus, 1986.