PROGRAMA FOCUS CLIENTE

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "PROGRAMA FOCUS CLIENTE"

Luiz Fernando Macedo Valverde
8 Há anos
Visualizações:

1 PROGRAMA 1

2 Focus Cliente O que é? O Programa consiste numa abordagem pioneira ao desenvolvimento de competências na área do serviço ao cliente alinhadas com uma visão de excelência na gestão da relação com o cliente, pela identificação de padrões, sistemas e competências necessários para alcançar o sucesso no negócio. Porquê? O crescimento económico e social galopante de Moçambique nos últimos tempos obriga a que as Organizações modernas encontrem a melhor forma de se diferenciarem das demais. Por essa razão, revela-se indispensável a necessidade de desenvolvimento de competências para optimizar a relação com o interveniente mais importante para o crescimento do negócio: o cliente. Conceitos como serviço, satisfação, qualidade e fidelização devem ser enraizados no vocabulário e cultura das empresas moçambicanas através da formação contínua de todos os colaboradores que têm um papel activo nesta relação de criação de valor. Assim, o Programa surge como uma forma simultaneamente lúdica e pedagógica de dar uma resposta eficaz a esta necessidade de desenvolvimento na área do Serviço ao Cliente. 2

3 Objectivos Compreender a importância da excelência no serviço ao cliente para a organização e para o cliente; Perceber as diferenças entre os clientes, entre as suas necessidades e o seu valor para a organização; Adoptar as atitudes e os comportamentos mais adequados pela resposta alinhada com as necessidades identificadas; Identificar e integrar as boas práticas em todas as dimensões da relação com o cliente. Destinatários O Programa de Serviço ao Cliente é direccionado aos profissionais que interajam com clientes por inerência das suas funções. 3

4 Conteúdos Pedagógicos O Serviço ao Cliente Importância da Imagem da Organização Noção de Serviço Novos Desafios no Serviço ao Cliente Comunicação Ferramentas de Comunicação Estilos e Atitudes Comunicacionais A Comunicação Verbal e Não Verbal Expectativas do Cliente Expectativas e Necessidades do Cliente Orientação para a Qualidade Gestão de Objecções e Reclamações Técnicas de Relação com os Clientes Atitude Positiva Acompanhamento e Orientação do Cliente para a Satisfação Estratégias de Sucesso 4

5 Metodologia O Programa traduz-se numa acção de Formação de dois dias assente numa metodologia pedagógica mista. Num primeiro momento (dia 1), são explorados de forma activa os conceitos relacionados com o Serviço ao Cliente. Num segundo momento (Dia 2), os participantes vão interiorizando, de forma simultaneamente teórico-prática e interactiva, as boas práticas na relação com clientes, através de um Jogo de Tabuleiro. Esta metodologia tem a vantagem de aliar conteúdos teóricos a uma forte componente lúdica, sendo que os participantes vão adquirindo o conhecimento de forma progressiva. O Jogo O Jogo será composto por desafios divididos em quatro tipologias: Mímica/Role Play Descrever por gestos para a restante equipa a palavra que se encontra no verso do cartão Questão Colocar a pergunta que se encontra no verso do cartão à equipa Desenho Desenhar para a restante equipa a palavra que se encontra no verso do cartão As equipas deverão evoluir num tabuleiro previamente desenvolvido para o efeito através do lançamento de um dado e vencer um desafio relativo a cada um dos temas. A correcta resolução de um desafio lançado implicará o ganho de um Ponto Focus. A equipa vencedora será a que acumular mais Pontos Focus! 5 Palavra Proibida Explicar uma palavra ou expressão à equipa sem referir um conjunto de palavras as palavras proibidas

Contacte-nos! Para saber mais sobre o Programa contacte-nos através do: consulting@bakertillymocambique.co.mz Baker Tilly Moçambique é uma marca da Baker Tilly, PG & As

6 Contacte-nos! Para saber mais sobre o Programa contacte-nos através do: consulting@bakertillymocambique.co.mz Baker Tilly Moçambique é uma marca da Baker Tilly, PG & Associados, SROC, S.A. e da Baker Tilly Moçambique Consulting, S.A. A Baker Tilly, PG & Associados, SROC, S.A. e a Baker Tilly Moçambique Consulting, S.A. são firmas membro da Baker Tilly International. A Baker Tilly International Limited é uma sociedade de direito inglês. A Baker Tilly International não presta serviços profissionais a clientes. Cada firma membro é uma entidade autónoma e independente, assumindo-se como tal. A Baker Tilly, PG & Associados, SROC, S.A. e a Baker Tilly Moçambique Consulting, S.A. não actuam como agentes da Baker Tilly International e não têm poderes para vincular a Baker Tilly International ou actuar em nome da Baker Tilly International. A Baker Tilly International, a Baker Tilly, PG & Associados, SROC, S.A. e a Baker Tilly Moçambique Consulting, S.A. ou qualquer outra firma membro não assumem qualquer responsabilidade pelos actos ou omissões das demais. Adicionalmente, nem a Baker Tilly International nem qualquer outra firma membro tem a capacidade de exercer o controlo de gestão de qualquer outra firma membro. Baker Tilly Moçambique is a trademark of Baker Tilly, PG & Associados, SROC, S.A. and of Baker Tilly Moçambique Consulting, S.A. Baker Tilly, PG & Associados, SROC, S.A. and Baker Tilly Moçambique Consulting, S.A. are independent members of Baker Tilly International. Baker Tilly International Limited is an English company. Baker Tilly International provides no professional services to clients. Each member firm is a separate and independent legal entity and each describes itself as such. Baker Tilly, PG & Associados, SROC, S.A. and Baker Tilly Moçambique Consulting, S.A. are not Baker Tilly International s agents and do not have authority to bind Baker Tilly International or act on Baker Tilly International s behalf. None of Baker Tilly International, Baker Tilly, PG & Associados, SROC, S.A. and Baker Tilly Moçambique Consulting, S.A., nor any of the other independent member firms of Baker Tilly International have any liability for each other s acts or omissions. In addition, neither Baker Tilly International nor any other member firm has a right to exercise management control over any other member firm. C: Edifício Millennium Park Av. Vladimir Lenine, n.º 174, 13.º Maputo Moçambique 6

Documentos relacionados

Assurance Tax Outsourcing Consulting Corporate Finance. Management Essentials I

Assurance Tax Outsourcing Consulting Corporate Finance Management Essentials I Introdução A Baker Tilly Portugal, enquanto Organização de referência em Serviços Profissionais e a Baker Tilly Academy tendo