Nimsoft Service Desk

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1 Nimsoft Service Desk Outros utilitários Usuário administrativo Versão 6.1.4

2 Avisos legais Copyright 2011, Nimsoft Corporation Para obter informações legais adicionais, consulte a seção de aplicativos de terceiros. Garantia O material contido neste documento é fornecido "como está" e está sujeito a alterações em edições futuras sem aviso prévio. Além disso, na medida permitida pela lei aplicável, a Nimsoft Corporation isenta-se de todas as garantias, sejam implícitas ou expressas, com relação a este manual e de todas as informações contidas no presente documento, incluindo, sem limitação, garantias implícitas de comerciabilidade e adequação para um determinado fim. A Nimsoft Corporation não será responsabilizada por erros ou danos acidentais ou resultantes do fornecimento, uso ou execução desta documentação ou de qualquer outra informação contida no presente. Caso a Nimsoft Corporation e o usuário tenham um acordo por escrito à parte sobre termos de garantia que cobrem o material deste documento conflitando com estes termos, os termos de garantia do acordo à parte prevalecerão. Licenças de tecnologia O hardware e/ou software descritos neste documento são fornecidos sob uma licença e poderão ser usados ou copiados somente de acordo com os termos da referida licença. Nenhuma parte deste manual poderá ser reproduzida de qualquer forma ou por qualquer meio (incluindo a recuperação e o armazenamento eletrônico ou a tradução em um idioma estrangeiro) sem um acordo prévio e consentimento por escrito da Nimsoft Corporation, em conformidade com as leis de direitos autorais internacional e dos EUA. Legenda de direitos restritos Se o uso do software for destinado ao cumprimento de um contrato ou subcontrato do governo dos Estados Unidos da América, EUA, o software será fornecido e licenciado como "software comercial para computadores", conforme definido no DFAR (junho de 1995), ou como um "item comercial", conforme definido no FAR 2.101(a); ou como "software de computador restrito", conforme definido no FAR (junho de 1987) ou em qualquer regulamento equivalente do órgão ou Cláusula contratual. O uso, a duplicação ou a divulgação do software está sujeito aos termos de licença comercial padrão da Nimsoft Corporation, os departamentos e os órgãos do governo dos EUA não receberão mais Direitos do que os Direitos Restritos, conforme definido no FAR (c)(1-2) (junho de 1987). Os usuários do governo dos EUA não receberão mais que Direitos Limitados, conforme definido no FAR (junho de 1987) ou no DFAR (b)(2) (novembro de 1995), conforme aplicável em quaisquer dados técnicos. Marcas registradas Adobe, Acrobat, Acrobat Reader e Acrobat Exchange são marcas registradas da Adobe Systems Incorporated. Intel e Pentium são marcas registradas da Intel Corporation nos EUA. Java(TM) é uma marca registrada da Sun Microsystems, Inc. dos EUA. Microsoft e Windows são marcas registradas da Microsoft Corporation dos EUA. Netscape(TM) é uma marca comercial da Netscape Communications Corporation dos EUA. Oracle é uma marca registrada da Oracle Corporation, Redwood City, Califórnia, Estados Unidos. UNIX é uma marca registrada do Open Group.

3 Entrar em contato com a Nimsoft Para sua conveniência, a Nimsoft fornece um único site onde é possível acessar as informações sobre os produtos da Nimsoft. No endereço você pode acessar o seguinte: Informações para contato online e telefônico, assistência técnica e atendimento ao cliente Informações sobre fóruns e comunidades de usuário Downloads de produto e documentação Políticas e diretrizes de suporte da Nimsoft Outros recursos úteis adequados ao seu produto Fazer comentários Caso tenha algum comentário ou pergunta sobre a documentação de produtos da Nimsoft, envie uma mensagem para support@nimsoft.com.

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5 Índice Capítulo 1: Introdução 7 Visão geral... 7 Estrutura do Guia do Usuário... 7 Capítulo 2: Sincronização de contatos 9 Visão geral... 9 Implantação... 9 Cronograma Design Servidor de diretório (cliente) Nimsoft Service Desk (servidor) Arquivos de configuração Capítulo 3: Extrações de dados 21 Visão geral Tipos de extração de dados Informações de esquema Extrações delta Extrações completas Agendamento Limitações Capítulo 4: Serviços web 75 Visão geral Conformidade com os padrões Plataformas de desenvolvimento Diretiva de suporte à API Compatibilidade com versões anteriores Fundamentos da API de serviço web do Service Desk Entidades suportadas Formato geral da API de serviço web do Nimsoft Service Desk Chamadas de API do serviço web do Nimsoft Service Desk Ocorrências específicas de campo Índice 5

6 Determinando o tipo de campos padrão Ocorrências específicas da entidade Apêndice A: Códigos de status Apêndice B: Exemplos de cliente de serviços web Apêndice A: Informações sobre licença Outros utilitários

7 Capítulo 1: Introdução Esta seção fornece informações que podem ser usadas para integrar o Nimsoft Service Desk a outros sistemas e aplicativos com a estrutura de TI da sua organização. As informações desta seção devem ajudar o administrador de aplicativos a assumir configurações que estão fora da interface do usuário do aplicativo. Visão geral As organizações possuem vários aplicativos para gerenciar diversos processos de negócios. Em geral, esses aplicativos não podem se comunicar uns com os outros; e, devido a essa falta de comunicação, dados idênticos são armazenados em vários locais. É necessária alguma forma de compartilhamento de dados entre diferentes aplicativos para simplificar o gerenciamento de TI na organização. O documento sobre Sincronização de contatos nesta seção fornece informações sobre como configurar o módulo independente para a importação de registros do contato do servidor de diretório para o Nimsoft Service Desk O documento sobre Extração de dados fornece informações sobre o conteúdo de Extrações de dados que podem ser configuradas e gerenciadas para o cliente usando o Nimsoft Service Desk no modo SaaS. O documento sobre Serviços web fornece as informações necessárias para acessar e usar a API de Serviços web para configurar uma maneira programática de interagir com a plataforma do Nimsoft Service Desk para acessar e alterar os dados como tickets, itens de configuração, etc. Estrutura do Guia do Usuário Cada documento fornece todas as informações necessárias para instalar ou configurar o módulo ou recurso relevante. Os documentos contêm informações e instruções necessárias relevantes para o módulo. Um glossário de termos é fornecido para explicar os termos no contexto da sua utilização no documento. Capítulo 1: Introdução 7

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9 Capítulo 2: Sincronização de contatos Visão geral O módulo de sincronização de contatos do Nimsoft Service Desk pode ser configurado para usar a origem de dados compatível com LDAP, como um servidor de diretório, como uma origem de dados da conta de clientes. Isso foi testado e validado com o Microsoft Active Directory e o Novell edirectory. O módulo de sincronização de contatos faz download de dados de clientes do LDAP/servidor de diretório para o banco de dados do Nimsoft Service Desk. Isso simplifica a administração do sistema, pois evita a necessidade de gerenciar um banco de dados de usuários separado. Se um usuário for adicionado ao domínio ou removido dele, o Nimsoft Service Desk irá sincronizar automaticamente essas informações sem qualquer intervenção do administrador. O módulo de sincronização de contatos é usado principalmente para importar informações, como usuários/contatos e seus sites, locais e departamentos. Esse módulo não importa senhas para o banco de dados do Nimsoft Service Desk. As sincronizações de contatos podem ser programadas com frequências adequadas a cada cliente. Este documento descreve os detalhes da sincronização automática de informações do usuário, do servidor de diretório para o Nimsoft Service Desk, e sua configuração para transmitir os dados de volta para o Nimsoft Service Desk. Implantação O aplicativo de sincronização de contatos é implantado como um aplicativo independente no cliente. O cliente só precisa do JRE para executar esse aplicativo, e geralmente o instala em um servidor VMWare que pode se comunicar\conectar ao seu diretório específico. Capítulo 2: Sincronização de contatos 9

10 Guia de Administração Outros utilitários O cliente precisará configurar uma conta de serviço que tenha permissão para se conectar ao servidor de diretório e consultá-lo. Cronograma Os clientes podem programar o processo de sincronização de contatos para ser executado de acordo com sua escolha. Em geral, eles executam esse processo uma vez por dia no servidor em que esse módulo está implantado. Esse processo geralmente é programado para ocorrer fora do horário de expediente. O agendador é uma tarefa do Windows/Linux executada em segundo plano. Design A figura abaixo ilustra as interações do processo de sincronização de contatos com o servidor de diretório para atualizar dados de contatos no Nimsoft Service Desk. 10 Guia de Administração

11 Servidor de diretório (cliente) Servidor de diretório (cliente) O aplicativo de sincronização de contatos usa uma conta de serviço para associar ao servidor de Catálogo global e a um ou mais controladores de domínio. Um arquivo de lista (searchbase.list) é especificado para verificar as entradas do usuário com base em uma lista de OUs (Organization Units - Unidades organizacionais). Capítulo 2: Sincronização de contatos 11

12 Guia de Administração Outros utilitários O aplicativo escolhe cada OU e procura os usuários com base em critérios de pesquisa. Esses critérios são definidos a seguir: (&(objectclass=user)(objectclass=person)(objectclass=organizationalperson)) Há um arquivo de mapa de atributos que mapeia o nome do campo no servidor de diretório com os campos no Nimsoft Service Desk. Para cada entrada correspondente, o aplicativo procura determinados atributos com base no arquivo de mapa (attribute_map.list). Exemplos de atributos são nome e sobrenome, , etc. A lista completa de atributos pode ser encontrada no arquivo attribute_map.list. O aplicativo também procura contas desativadas e expiradas, marcando-as como usuários inativos no feed de dados. Isso é feito com base nos atributos useraccountcontrol e accountexpires, respectivamente. Depois de passar por todas as OUs, o aplicativo grava as entradas correspondentes em um arquivo CSV no servidor onde o aplicativo de sincronização de contatos é executado. Além disso, em paralelo, o aplicativo cria um documento XML com os dados e o transmite para o Nimsoft Service Desk por meio de SSL. Esse documento XML também contém informações para identificar o cliente que enviou os dados. Ele aguarda uma resposta do servidor e, ao recebê-la, grava a resposta no arquivo de log. A resposta do servidor contém os erros e avisos encontrados durante o processamento dos dados. A resposta no arquivo de log também é considerada como um documento XML. Esse arquivo está localizado em <:Diretório_de_instalação>/logs/data.log.0. O cliente pode configurar monitores de arquivo como parte do seu serviço de monitoramento para verificar os erros e/ou avisos e enviar as notificações apropriadas. As sequências de caracteres a serem procuradas de uma perspectiva de monitoramento seriam: GRAVE <:erro <:aviso Nimsoft Service Desk (servidor) Ao receber os dados de um cliente, o Nimsoft Service Desk inicia o processamento imediato dos dados por meio de ações de plataforma. 12 Guia de Administração

13 Nimsoft Service Desk (servidor) Com base no logon do usuário no feed de entrada, o registro do contato correspondente é pesquisado no Nimsoft Service Desk. A entrada é comparada com os dados existentes no Nimsoft Service Desk e uma instrução de atualização automática é criada com base na diferença de dados, se houver. Essa condição se aplica às alterações em atributos como telefone, , departamento, etc. Novas entradas são criadas como usuários de autoatendimento, com seus grupos principais e licenças definidos como autoatendimento. O fuso horário do novo contato se baseia no fuso horário do local relacionado. Para todos os contatos inativos no feed: Todos esses contatos que são usuários de autoatendimento são desativados e o sinalizador de logon ativado é definido como falso. Isso definitivamente impede que o usuário efetue logon no Nimsoft Service Desk. Todos esses contatos que são técnicos são desativados e o sinalizador de logon ativado é definido como falso. Isso definitivamente impede que o usuário efetue logon no Nimsoft Service Desk. Todos esses contatos que fazem parte do grupo de administração também são desativados e o sinalizador de logon ativado é definido como falso. Isso definitivamente impede que o usuário efetue logon no Nimsoft Service Desk. Todos os usuários desativados no servidor de diretório que não existirem no Nimsoft Service Desk como contatos, fariam parte do feed de dados, mas não criariam novos registros do contato no Nimsoft Service Desk. Todos os usuários no servidor de diretório não fariam parte do feed de dados. O processo definiria todas as contas do Nimsoft Service Desk que não fazem parte do feed como inativas e mudaria seus nomes de usuário. Isso efetivamente libera o nome de usuário para reutilização pelos futuros funcionários. Um relatório de exceção é gerado e enviado como uma notificação usando o modelo de comunicação Notificação de sincronização de detalhes de usuário do AD (Active Directory) no Nimsoft Service Desk. O cliente pode optar pelo envio dessa notificação às pessoas adequadas. Capítulo 2: Sincronização de contatos 13

14 Guia de Administração Outros utilitários O relatório de exceção conterá informações detalhadas relacionadas a erros encontrados durante o processamento de dados Contatos sem locais. Contatos que se tornaram inativos. Contas administrativas que estavam inativas no feed de entrada, mas não se tornaram inativas no Nimsoft Service Desk. Um valor limite também será configurado para interromper o processamento de dados se ele atingir um número de contatos que estão se tornando inativos. Isso se tornará parte da notificação do relatório de exceção que irá para o cliente. Observação: se o fuso horário do contato não for especificado (nenhum fuso horário associado ao local) quando o registro do contato for criado ou atualizado, por padrão, o fuso horário do contato será definido de acordo com o fuso horário padrão do intervalo definido no parâmetro de configuração DEFAULT_TIMEZONE. Arquivos de configuração Nome do arquivo: searchbase.list Esta seção descreve os detalhes para configurar a sincronização de dados de contatos no cliente e no Nimsoft Service Desk. Esses arquivos estão localizados no servidor do cliente que executa a Sincronização de contatos. A equipe de suporte não terá acesso a esses arquivos. As informações fornecidas a seguir são apenas para melhor entendimento do módulo de sincronização de contatos. Nome do arquivo: attribute_map.list Este arquivo contém uma lista de todas as OUs das quais os dados de usuário devem ser extraídos e enviados para o Nimsoft Service Desk. Cada linha consiste em uma OU totalmente qualificada, como: OU=Users,DC=Bedford,DC=Nimsoft Service Desk,DC=InteQ,DC=com OU=Users,DC=Boston,DC=Nimsoft Service Desk,DC=InteQ,DC=com OU=Users,DC=Seattle,DC=Nimsoft Service Desk,DC=InteQ,DC=com Este arquivo contém uma lista de todos os atributos do usuário a serem coletados para cada entrada. Edite o arquivo para colocar o nome de atributo apropriado para os campos do Nimsoft Service Desk. Para o Microsoft Active Directory #Nimsoft Service Desk Field = Directory Service Field Name 14 Guia de Administração

15 Arquivos de configuração first_name=givenname last_name=sn job_title=title e_mail=mail user_login=samaccountname manager=manager lvl1_name=company lvl2_name=physicaldeliveryofficename lvl3_name=department phone1=telephonenumber phone2=mobile Para o Novell e-directory #Nimsoft Service Desk Field = Directory Service Field Name first_name=givenname last_name=sn job_title=title e_mail=mail user_login=uid manager=manager lvl1_name=company lvl2_name=physicaldeliveryofficename lvl3_name=ou phone1=telephonenumber phone2=mobile Nome do arquivo: logger.properties Este arquivo permite configurar os níveis de log e os arquivos de saída para o processo de sincronização do Active Directory. A seguir estão os pares nome-valor a serem configurados para fins de registro: Nome do parâmetro Descrições dos parâmetros Exemplos de valores sync_log.pattern Local do arquivo de log C:/Tools/ADSync/logs/data.log Sync_limit Sync_count Sync_level Limite de tamanho do arquivo de log em bytes. Número de arquivos a serem retidos para rotação de log Nível de log necessário. Os valores possíveis são: ALL: todas as instruções de log - inclui INFO e SEVERE. Este nível geralmente é SEVERE Capítulo 2: Sincronização de contatos 15

16 Guia de Administração Outros utilitários usado durante a configuração inicial e para diagnosticar problemas. INFO: todas as instruções de log marcadas como INFO. Também incluirá instruções marcadas como SEVERE. SEVERE: apenas as instruções de log marcadas como SEVERE serão registradas. Em geral, é isso que é aplicado na produção. Nome do arquivo: sync.properties Este arquivo fornece o centro de configuração principal para a sincronização de dados. A seguir estão os pares de nome-valor disponíveis para configuração: Nome do parâmetro Descrição do parâmetro Exemplos de valores ldap.gc ldap.dc Especifica o servidor e a porta do Catálogo global Especifica o servidor e a porta de Controlador de domínio, geralmente igual à do servidor de Catálogo global. ldap://dcp1s:3268 ldap://dcp1s:3268 ldap.bind.user Especifica o nome distinto da conta de serviço a ser usada para conexão com o servidor de diretório e recuperação de informações. CN=User/ Admin,OU=Users,DC=Bedford,DC=N imsoft Service Desk,DC=InteQ,DC=com ldap.bind.user.pwd Especifica a senha da conta de serviço especificada no atributo ldap.bind.user XYZ search.base.list ldap.searchfilter Especifica o nome do arquivo da lista de OUs (Organizational Units - Unidades organizacionais) a ser pesquisado. Especifica o filtro LDAP para recuperar entradas de usuário do ad.search.base.list (&(objectclass=user)(objectclass=pe rson)(objectclass=organizationalper 16 Guia de Administração

17 Arquivos de configuração servidor de diretório. son)) Especifica o filtro LDAP para recuperar entradas de usuário do servidor de diretório. data.file record.limit Especifica o local para gravar o arquivo de dados no servidor para C:/Tools/ADSync/DATA.csv fins de validação. Especifica um limite nos registros retornados da consulta LDAP e geralmente é usado durante o diagnóstico. Definido em branco, retorna todos os registros correspondentes à consulta. logger.file Especifica o nome do arquivo de propriedades do log ad.logger.file Este é um valor definido para paginação de dados recuperados do servidor de diretório. pagesize Implementações normais do servidor de diretório têm este valor definido como 1000, que é o número máximo de registros retornados pelo servidor de diretório. 500 A definição deste atributo com um valor menor do que esse garante a paginação dos dados e a recuperação de > 1000 registros. login.appender Especifica o appender para a ID de usuário do servidor de diretório para criar uma ID de usuário Nimsoft Service Desk no formato de . Também permite que as organizações tenham diferentes Capítulo 2: Sincronização de contatos 17

18 Guia de Administração Outros utilitários nomes de usuário e IDs de , e ainda permitam o SSO com o Nimsoft Service Desk. ldap.attribute.map Especifica o nome do arquivo de mapa para recuperar os atributos de cada usuário. ldap.attribute.map authtoken slicetoken action.key send.data xml.response.dtd Especifica o token de autorização para sincronização de contatos. Especifica o token adicional para segurança de camada dupla << fornecido pelo suporte do Nimsoft Service Desk>> << fornecido pelo suporte do Nimsoft Service Desk>> Esta é uma ação definida pelo sistema para o processamento de entradas do usuário no Nimsoft ESD_activeDirectoryUserProfileSync Service Desk. Ela NÃO deve ser Act modificada, a menos que solicitado pelo suporte do Nimsoft Service Desk Especifica o sinalizador para transmitir dados do usuário para o Nimsoft Service Desk. Normalmente é definido como yes yes, mas pode ser definido como no para fins de diagnóstico e para verificar a existência de erros nos arquivos de dados locais. Este é um modelo definido pelo sistema para processamento de dados XML. Ela NÃO deve ser /home/helptwps/dtd/processxmld modificada, a menos que ocument.dtd solicitado pelo suporte do Nimsoft Service Desk action.url proxy.host Especifica o URL para o qual os dados devem ser enviados. Especifica o servidor proxy se usado pela organização para Service Deskonline.com/Nimsoft Service Desk/controller?docommand=proce ssxmldoc&appid=1 18 Guia de Administração

19 Arquivos de configuração enviar dados pela web. Se nenhum servidor proxy for configurado, deixe em branco. proxy.port exit.on.severe Especifica a porta do servidor proxy, se usada pela organização para enviar dados pela web. Se nenhum servidor proxy for configurado, deixe em branco. Especifica o sinalizador para sair do processo de consulta, se for encontrado um erro. yes Observação: durante a solução de problemas, a equipe de suporte pode solicitar que o cliente valide os valores definidos no arquivo de propriedades. Token de autorização = authtoken para o mecanismo de integração do usuário no intervalo do cliente Token do intervalo = authtoken para o intervalo no qual o processo de sincronização de contatos deve gravar URL de ação = o URL deve apontar para a instância correta em que o cliente deseja enviar a saída de sincronização de contatos Capítulo 2: Sincronização de contatos 19

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21 Capítulo 3: Extrações de dados Visão geral Extração de dados é o processo de recuperar dados da origem de dados do Nimsoft Service Desk, se solicitado por um cliente. Esses dados podem ser usados pelo cliente para fins de relatórios personalizados. A extração de dados é ativada por um conjunto de scripts que são executados no banco de dados de produção do cliente. O script executa consultas para extrair dados do banco de dados, que são exportados para um arquivo do MS Access. O processo de extração de dados é executado no servidor que hospeda os bancos de dados de produção dos clientes. O despejo é carregado em um servidor FTP nsdftp.nimsoftondemand.com. Os clientes podem se conectar a esse servidor FTP e fazer download dos dados. Tipos de extração de dados Os dados podem ser extraídos para um intervalo de cliente específico (com base na ID do intervalo). Dependendo de o período (data de início e data de término) ser especificado ou não; a extração de dados pode ser de dois tipos: Extração completa - Todos os dados do intervalo fornecido são extraídos; sem nenhuma restrição de tempo. Extração delta - Os dados que foram modificados durante um período especificado são extraídos. Isso é feito com base na data de início e data de término especificadas para a extração delta. É altamente recomendável que a primeira extração de dados seja uma extração completa. No entanto, isso não é obrigatório. Capítulo 3: Extrações de dados 21

22 Guia de Administração Outros utilitários Informações de esquema Embora alguns registros sejam extraídos somente durante extrações completas, a maioria das outras entidades é extraída durante extrações delta e extrações completas. A tabela a seguir lista as entidades que são extraídas e exportadas para o arquivo do MS Access. Ela também fornece informações sobre a disponibilidade da entidade apenas durante extrações completas ou durante extrações delta. Nome da entidade Descrição Relacionada a extrações completas CATEGORIZATIONS Refere-se ao agrupamento de Sim quatro níveis CCTI (Class, Category, Type and Item - Classe, Categoria, Tipo e Item) aplicado a tickets e itens de configuração. CHANGES Tickets de mudança são criados no Sim Nimsoft Service Desk para gerenciar mudanças em serviços e infraestrutura de TI existentes. CI_CI_RELATIONSHIP Refere-se ao relacionamento Sim existente entre dois ou itens de configuração (ICs). Um IC pode ser relacionados a outros ICs em um ou mais domínios de relacionamento. CI_CONTACT_RELATIONSHIP Refere-se ao relacionamento Sim existente entre itens de configuração (ICs) e contatos. Vários contatos podem estar relacionados a um IC em diferentes tipos de relacionamentos. CI_CUSTOM_FIELDS Refere-se aos campos Sim personalizados que são adicionados a um registro de IC por meio de um modelo de atributo de IC aplicável. Esses campos personalizados fornecem informações adicionais sobre os itens de configuração (ICs). Relacionada a extrações delta Sim Sim Não Não Sim CONFIGURATION_ITEMS Qualquer componente de uma Sim Sim 22 Guia de Administração

23 Informações de esquema infraestrutura de TI é chamado de item de configuração (IC). Os ICs podem incluir hardware, aplicativos de software, dispositivos de rede, documentação, etc. CONTACTS Refere-se aos detalhes de pessoas armazenados como contatos no Nimsoft Service Desk. Sim Sim CUSTOM_FIELDS Campos personalizados são campos adicionais incluídos no ticket além dos campos padrão, com base no tipo e na categorização do ticket. Sim Sim FEEDBACK_QUESTIONS As perguntas de comentários referem-se aos formulários de comentários do serviço, enviados aos usuários finais de serviços e suporte de TI, para obter informações sobre a qualidade do serviço fornecido. Sim Sim FEEDBACK_RESPONSES Respostas dos comentários referem-se a respostas e comentários recebidos de usuários finais de serviços e suporte de TI, em resposta a um formulário de comentários sobre o serviço. Sim Sim HISTORY Refere-se aos detalhes da atividade Sim registrada na guia Atividade do ticket. A guia Atividade em qualquer ticket contém o histórico de todas as ações executadas no ticket, desde a criação até a resolução e o fechamento. Sim INCIDENTS Um incidente refere-se a qualquer Sim Sim interrupção não planejada de um serviço de TI ou à deterioração da qualidade do serviço disponível para o usuário final. PROBLEMS Uma causa subjacente Sim Sim Capítulo 3: Extrações de dados 23

24 Guia de Administração Outros utilitários SERVICE_FEEDBACK desconhecida, de um ou mais incidentes, que faz com que um ou mais incidentes se repitam, é chamada de problema. Comentários sobre o serviço é o processo de solicitação de comentários dos usuários finais de suporte sobre a qualidade do serviço fornecido. São extraídos registros da Programação de comentários. Sim Sim SERVICE_REQUESTS Solicitações de um usuário para obter informações, conselhos ou acesso a um serviço de TI regular, ou a uma mudança padrão, como redefinição de senha ou novo usuário, são registradas e gerenciadas como solicitações de serviço. Sim Sim SLA_COMPLIANCE SOLUTIONS TASKS TICKET_APPROVALS Conformidade com SLA indica se os Sim termos do contrato formal com o cliente, em termos de resposta e resolução de uma solicitação, foram atendidos ou não. Refere-se aos artigos de conhecimento armazenados como base de conhecimento. Eles podem ser usados para solucionar problemas semelhantes no futuro ou fornecer informações aos usuários finais. Sim O ticket da tarefa permite a análise Sim efetiva do projeto identificando tarefas individuais que precisam ser executadas em relação a uma atividade maior. São pedidas aprovações para Sim mudança proposta em um ticket. As aprovações garantem que as Sim Sim Sim Sim 24 Guia de Administração

25 Extrações delta mudanças recebam a autorização necessária para a implementação. TICKET_CI_RELATIONSHIP Refere-se aos item de configuração (ICs) que estiveram relacionados a um ticket. Vários ICs podem estar relacionados a um ticket. Sim Não TICKET_TICKET_ RELATIONSHIP Refere-se ao relacionamento Sim existente entre dois ou mais tickets. Vários tickets podem estar relacionados uns aos outros. WORK_LOG Logs de trabalho são entradas feitas Sim no ticket para registrar todo o trabalho realizado em um ticket. Não Sim Extrações delta Entidade: Categorization Extrações delta são usadas para extrair dados modificados entre uma data de início e uma data de término desejadas. As tabelas a seguir fornecem informações sobre os valores do campo de uma entidade disponibilizada em extrações delta. Refere-se aos registros de CCTI criados e armazenados na sua instância. Os detalhes dos campos de registro de CCTI a seguir estão disponíveis na extração. Nome Descrição Tipo de dados do sistema Tipo de dados da extração row_id Identificador de registro BIGINT Número inteiro longo (4) class O valor do campo CLASSE NVARCHAR(50) Memorando (-) categoria O valor do campo CATEGORIA NVARCHAR(50) Memorando (-) Capítulo 3: Extrações de dados 25

26 Guia de Administração Outros utilitários tipo O valor do campo TIPO NVARCHAR(50) Memorando (-) item O valor do campo ITEM NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_types Tipo do ticket (Solicitação de - - Memorando serviço/incidente/problema/mudan (-) ça/tarefa) e itens de configuração Entidade: Changes Refere-se aos tickets de mudança registrados e atualizados na sua instância. Os detalhes dos campos do ticket de mudança a seguir estão disponíveis na extração. Nome Descrição Tipo de dados do sistema item_id Identificador de detalhes BIGINT específicos do ticket do APP_ITEM Tipo de dados da extração Número inteiro longo (4) case_id ID do caso BIGINT Número inteiro longo (4) ticket_id ticket_status ticket_reason_code Uma ID que identifica um ticket BIGINT Status do ticket (Novo/Na NVARCHAR(50) fila/fechado) Código de motivo de NVARCHAR(50) qualquer ação executada no ticket que resultou na mudança de estado Número inteiro longo (4) Memorando (-) Memorando (-) ModifiedDateText Data da última modificação do ticket em valor com formato (DD/MM/AAAA). - - Data/Hora (8) CreatedDateText Data da criação do ticket - - Data/Hora (8) 26 Guia de Administração