CA Nimsoft Service Desk

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1 CA Nimsoft Service Desk Esquema de extrações de dados 7.0.6

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3 Entrar em contato com a CA Nimsoft Entrar em contato com a CA Support Para sua conveniência, a CA Technologies oferece um site onde é possível acessar as informações necessárias a seus produtos da CA Technologies para escritório doméstico, pequena empresa e corporativos. Em é possível acessar os seguintes recursos: Informações para contato online e telefônico, assistência técnica e atendimento ao cliente Informações sobre fóruns e comunidades de usuário Downloads de produto e documentação Políticas e diretrizes de CA Support Outros recursos úteis adequados ao seu produto Fornecendo comentários sobre a documentação do produto Enviar comentários ou perguntas sobre a documentação de produtos da Nimsoft da CA Technologies para ca.com. Se desejar fornecer comentários sobre a documentação geral dos produtos da CA Technologies, responda nossa breve pesquisa do cliente, disponível no site de CA Support, encontrado em

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5 Índice Capítulo 1: Extrações de dados 7 Visão geral... 7 Tipos de extração de dados... 7 Informações de esquema... 8 Limitações Capítulo 2: Extrações delta 11 Entidade: Categorization Entidade: Changes NSD--Entidade: CI_ CUSTOM_FIELDS Entidade: CONFIGURATION_ITEMS Entidade: CONTACTS Entidade: CUSTOM_FIELDS Entidade: FEEDBACK_QUESTIONS Entidade: FEEDBACK_RESPONSES Entidade: HISTORY Entidade: INCIDENTS Entidade: PROBLEMS Entidade: SERVICE_FEEDBACK Entidade: SERVICE_REQUEST Entidade: SLA_COMPLIANCE Entidade: SOLUTIONS Entidade: TASKS Entidade: TICKET_APPROVALS Entidade: WORK_LOG Capítulo 3: Extrações completas 53 Entidade: CI_CI_RELATIONSHIP Entidade: CI_CONTACT_RELATIONSHIP Entidade: CI_TICKET_RELATIONSHIP Entidade: TICKET_TICKET_RELATIONSHIP Capítulo 4: Agendamento 57 Programando extrações completas Programando extrações delta Índice 5

6 6 Esquema de extrações de dados

7 Capítulo 1: Extrações de dados Esta seção contém os seguintes tópicos: Visão geral (na página 7) Tipos de extração de dados (na página 7) Informações de esquema (na página 8) Limitações (na página 10) Visão geral Extração de dados é o processo de recuperar dados da origem de dados do Nimsoft Service Desk, se solicitado por um cliente. Esses dados podem ser usados pelo cliente para fins de relatórios personalizados. A extração de dados é ativada por um conjunto de scripts que são executados no banco de dados de produção do cliente. O script executa consultas para extrair dados do banco de dados, que são exportados para um arquivo do MS Access. O processo de extração de dados é executado no servidor que hospeda os bancos de dados de produção dos clientes. O despejo de dados foi atualizado em um site SFTP fornecido pelo cliente. Os clientes podem fazer download destes dados. Tipos de extração de dados Os dados podem ser extraídos para um intervalo de cliente específico (com base na ID do intervalo). Dependendo de o período (data de início e data de término) ser especificado ou não; a extração de dados pode ser de dois tipos: Extração completa - Todos os dados do intervalo fornecido são extraídos; sem nenhuma restrição de tempo. Extração delta - Os dados que foram modificados durante um período especificado são extraídos. Isso é feito com base na data de início e data de término especificadas para a extração delta. É altamente recomendável que a primeira extração de dados seja uma extração completa. No entanto, isso não é obrigatório. Capítulo 1: Extrações de dados 7

8 Informações de esquema Informações de esquema Embora alguns registros sejam extraídos somente durante extrações completas, a maioria das outras entidades é extraída durante extrações delta e extrações completas. A tabela a seguir lista as entidades que são extraídas e exportadas para o arquivo do MS Access. Ela também fornece informações sobre a disponibilidade da entidade apenas durante extrações completas ou durante extrações delta. Nome da entidade Descrição Relacionada a extrações completas Relacionada a extrações delta CATEGORIZATIONS CHANGES CI_CI_RELATIONSHIP Refere-se ao agrupamento de quatro níveis CCTI (Class, Category, Type and Item - Classe, Categoria, Tipo e Item) aplicado a tickets e itens de configuração. Tickets de mudança são criados no Nimsoft Service Desk para gerenciar mudanças em serviços e infraestrutura de TI existentes. Refere-se ao relacionamento existente entre dois ou itens de configuração (ICs). Um IC pode ser relacionados a outros ICs em um ou mais domínios de relacionamento. CI_CONTACT_RELATIONSHIP Refere-se ao relacionamento existente entre itens de configuração (ICs) e contatos. Vários contatos podem estar relacionados a um IC em diferentes tipos de relacionamentos. CI_CUSTOM_FIELDS Refere-se aos campos personalizados que são adicionados a um registro de IC por meio de um modelo de atributo de IC aplicável. Esses campos personalizados fornecem informações adicionais sobre os itens de configuração (ICs). Não Não CONFIGURATION_ITEMS Qualquer componente de uma infraestrutura de TI é chamado de item de configuração (IC). Os ICs podem incluir hardware, aplicativos de software, dispositivos de rede, documentação, etc. CONTACTS Refere-se aos detalhes de pessoas armazenados como contatos no Nimsoft Service Desk. 8 Esquema de extrações de dados

9 Informações de esquema CUSTOM_FIELDS Campos personalizados são campos adicionais incluídos no ticket além dos campos padrão, com base no tipo e na categorização do ticket. FEEDBACK_QUESTIONS As perguntas de comentários referem-se aos formulários de comentários do serviço, enviados aos usuários finais de serviços e suporte de TI, para obter informações sobre a qualidade do serviço fornecido. FEEDBACK_RESPONSES Respostas dos comentários referem-se a respostas e comentários recebidos de usuários finais de serviços e suporte de TI, em resposta a um formulário de comentários sobre o serviço. HISTORY Refere-se aos detalhes da atividade registrada na guia Atividade do ticket. A guia Atividade em qualquer ticket contém o histórico de todas as ações executadas no ticket, desde a criação até a resolução e o fechamento. INCIDENTS Um incidente refere-se a qualquer interrupção não planejada de um serviço de TI ou à deterioração da qualidade do serviço disponível para o usuário final. PROBLEMS Uma causa subjacente desconhecida, de um ou mais incidentes, que faz com que um ou mais incidentes se repitam, é chamada de problema. SERVICE_FEEDBACK Comentários sobre o serviço é o processo de solicitação de comentários dos usuários finais de suporte sobre a qualidade do serviço fornecido. São extraídos registros da Programação de comentários. SERVICE_REQUESTS Solicitações de um usuário para obter informações, conselhos ou acesso a um serviço de TI regular, ou a uma mudança padrão, como redefinição de senha ou novo usuário, são registradas e gerenciadas como solicitações de serviço. Capítulo 1: Extrações de dados 9

10 Limitações SLA_COMPLIANCE Conformidade com SLA indica se os termos do contrato formal com o cliente, em termos de resposta e resolução de uma solicitação, foram atendidos ou não. SOLUTIONS Refere-se aos artigos de conhecimento armazenados como base de conhecimento. Eles podem ser usados para solucionar problemas semelhantes no futuro ou fornecer informações aos usuários finais. TASKS O ticket da tarefa permite a análise efetiva do projeto identificando tarefas individuais que precisam ser executadas em relação a uma atividade maior. TICKET_APPROVALS São pedidas aprovações para mudança proposta em um ticket. As aprovações garantem que as mudanças recebam a autorização necessária para a implementação. TICKET_CI_RELATIONSHIP Refere-se aos item de configuração (ICs) que estiveram relacionados a um ticket. Vários ICs podem estar relacionados a um ticket. Não TICKET_TICKET_ RELATIONSHIP Refere-se ao relacionamento existente entre dois ou mais tickets. Vários tickets podem estar relacionados uns aos outros. Não WORK_LOG Logs de trabalho são entradas feitas no ticket para registrar todo o trabalho realizado em um ticket. Limitações Em extrações delta, os relacionamentos entre entidades não são extraídos. Eles podem incluir relacionamentos entre ICs; entre IC e tickets; entre tickets; e entre IC e contatos. Em extrações completas, os relacionamentos são extraídos e não há limitações. 10 Esquema de extrações de dados

11 Capítulo 2: Extrações delta Extrações delta são usadas para extrair dados modificados entre uma data de início e uma data de término desejadas. As tabelas desta seção fornecem informações sobre os valores do campo de uma entidade disponibilizada em extrações delta. Esta seção contém os seguintes tópicos: Entidade: Categorization (na página 11) Entidade: Changes (na página 12) NSD--Entidade: CI_ CUSTOM_FIELDS (na página 18) Entidade: CONFIGURATION_ITEMS (na página 19) Entidade: CONTACTS (na página 21) Entidade: CUSTOM_FIELDS (na página 23) Entidade: FEEDBACK_QUESTIONS (na página 24) Entidade: FEEDBACK_RESPONSES (na página 25) Entidade: HISTORY (na página 26) Entidade: INCIDENTS (na página 27) Entidade: PROBLEMS (na página 31) Entidade: SERVICE_FEEDBACK (na página 35) Entidade: SERVICE_REQUEST (na página 38) Entidade: SLA_COMPLIANCE (na página 42) Entidade: SOLUTIONS (na página 43) Entidade: TASKS (na página 44) Entidade: TICKET_APPROVALS (na página 49) Entidade: WORK_LOG (na página 50) Entidade: Categorization Refere-se aos registros de CCTI criados e armazenados na sua instância. Os detalhes dos campos de registro de CCTI a seguir estão disponíveis na extração. virtual Descrição Tipo de dados do sistema Tipo de dados da extração row_id Identificador de registro longo (4) class O valor do campo CLASS NVARCHAR(50) Memorando (-) category O valor do campo CATEGORY NVARCHAR(50) Memorando (-) Capítulo 2: Extrações delta 11

12 Entidade: Changes tipo O valor do campo TYPE NVARCHAR(50) Memorando (-) item O valor do campo ITEM NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_types Tipo do ticket (Solicitação de serviço/incidente/problema/mudança/ Tarefa) e itens de configuração - - Memorando (-) Entidade: Changes Refere-se aos tickets de mudança registrados e atualizados na sua instância. Os detalhes dos campos do ticket de mudança a seguir estão disponíveis na extração. virtual Descrição Tipo de dados do sistema item_id Identificador de detalhes específicos do ticket do APP_ITEM Tipo de dados da extração case_id ID do caso ticket_id Uma ID que identifica um ticket ticket_status Status do ticket (Novo/Na fila/fechado) NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_reason_code Código de motivo de qualquer ação executada no ticket que resultou na mudança de estado NVARCHAR(50) Memorando (-) ModifiedDateText Data da última modificação do ticket em valor com formato (DD/MM/AAAA). - - Data/Hora (8) CreatedDateText Data da criação do ticket em valor com formato (DD/MM/AAAA). - - Data/Hora (8) modified_date Data da última modificação do ticket 12 Esquema de extrações de dados

13 Entidade: Changes created_date Data em milissegundos em que o ticket é criado ticket_priority Prioridade do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_description Descrição do ticket NVARCHAR(256) Memorando (-) created_by_group_n ame ID do grupo criador do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) createdbyname Nome do criador do ticket - - Memorando (-) assigned_to_group_ name Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído NVARCHAR(50) Memorando (-) assignedtoindividual Nome do indivíduo ao qual o ticket foi atribuído - - Memorando (-) modified_by_group_ name Nome do grupo que modificou o ticket pela última vez NVARCHAR(50) Memorando (-) modifiedbyname Última modificação do ticket - - Memorando (-) person1_e_mail do solicitante NVARCHAR(126) Memorando (-) Solicitante Nome do solicitante Memorando (-) person1_job_title Título da tarefa do solicitante NVARCHAR(126) Memorando (-) person1_phone1 Número de telefone do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_lvl1_org_na me Nome da organização do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_lvl2_org_na me Nome do site do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) Capítulo 2: Extrações delta 13

14 Entidade: Changes person1_lvl3_org_na me Nome do local do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_e_mail Solicitado para - ID do NVARCHAR(126) Memorando (-) Requester2 Solicitado para - Nome Memorando (-) person2_job_title Solicitado para - Título da tarefa NVARCHAR(126) Memorando (-) person2_phone1 Solicitado para - número de telefone NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_lvl1_org_na me Solicitado para - Nome da organização NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_lvl2_org_na me Solicitado para - Nome do site NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_lvl3_org_na me Solicitado para - Nome do local NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_id Identifica a categorização do ticket ccti_class Classe do CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_category Categoria de CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_type Tipo de CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_item Item de CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_alt_phone Número de telefone do contato solicitante do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_alt_ do contato solicitante do ticket NVARCHAR(126) Memorando (-) 14 Esquema de extrações de dados

15 Entidade: Changes ticket_solution_id Identificador da solução usada para resolver o ticket person2_alt_phone Número de telefone do contato da opção Solicitado para/quem contatar para/quem está com a ocorrência/solicitado em nome de, do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_alt_ Endereço de do contato da opção Solicitado para/quem contatar para/quem está com a ocorrência/solicitado em nome de, do ticket NVARCHAR(126) Memorando (-) ticket_details Descrição do ticket NVARCHAR(4000) Memorando (-) created_by_contact_ id A pessoa de contato que criou o ticket de mudança assigned_to_contact _id Identifica o indivíduo/contato ao qual o ticket foi atribuído modified_by_contact _id Identifica o contato que modificou o ticket person1_contact_id Identificação do contato solicitante do ticket person2_contact_id Identificação do contato solicitante do ticket affected_service Serviço afetado NVARCHAR(128) Memorando (-) ticket_phase A fase/estágio atual do ciclo de vida do ticket da central de serviços NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_source Origem do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) BUSINESS_CRITICALI TY A criticidade da mudança do ponto de vista de negócios NVARCHAR(50) Memorando (-) Capítulo 2: Extrações delta 15

16 Entidade: Changes CHANGE_SUBTYPE Subtipo da mudança NVARCHAR(50) Memorando (-) OUTAGE_TYPE O tipo de interrupção esperado durante a implementação da mudança solicitada NVARCHAR(30) Memorando (-) OUTAGE_DURATION A duração aproximada da interrupção Texto (255) RISK_ASSESSMENT O impacto previsto da mudança solicitada NVARCHAR(30) Texto (255) PLANNED_START_DA TE A data de início planejada para começar a mudança PLANNED_END_DAT E A data de término planejada para concluir a mudança PLANNED_START_DA TETEXT A data de início planejada para concluir a mudança, em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) PLANNED_END_DAT ETEXT A data de término planejada para concluir a mudança, em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) PLANNED_DURATIO N A duração planejada para concluir a mudança ACTUAL_START_DAT E A data de início real em que a mudança seria iniciada ACTUAL_END_DATE A data de término real em que a mudança seria concluída ACTUAL_START_DAT ETEXT A data de início real em que a mudança seria iniciada, em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) 16 Esquema de extrações de dados

17 Entidade: Changes ACTUAL_END_DATET EXT A data de término real em que a mudança seria concluída, em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) ACTUAL_DURATION A duração real para concluir o trabalho a ser realizado para implementar a mudança ticket_impact Valor no campo de impacto do ticket NVARCHAR(50) Texto (255) ticket_urgency Valor no campo Urgência do ticket NVARCHAR(50) Texto (255) implementation_veri fication_plan O plano para implementar a mudança NVARCHAR(4000) Memorando changed_impacted Os ambientes que podem ser afetados devido à mudança NVARCHAR(4000) Memorando cis_affected Os itens de configuração que serão afetados após a mudança NVARCHAR(4000) Memorando locations_affected Os sites e locais que podem ser afetados pela mudança NVARCHAR(4000) Memorando environment_affecte d O ambiente que pode ser afetado pela mudança NVARCHAR(4000) Memorando backout_plan Os planos de retrocesso para reversão da mudança em caso de falha ou se algo sair errado durante a mudança NVARCHAR(4000) Memorando Capítulo 2: Extrações delta 17

18 NSD--Entidade: CI_ CUSTOM_FIELDS NSD--Entidade: CI_ CUSTOM_FIELDS Refere-se ao atributos de um modelo de atributo de IC que se relaciona com um registro de IC. Detalhes dos campos a seguir no IC e no modelo de atributo de IC estão disponíveis na extração. virtual Descrição Tipo de dados do sistema ci_id O item de configuração (IC) ao qual o campo personalizado está relacionado Tipo de dados da extração Número inteiro longo (4) template_nam e O nome do modelo de atributo personalizado NVARCHAR(126) Texto (126) attr_data_type O tipo de dados do valor do atributo. Os valores permitidos são: - Texto (1): uma sequência de caracteres, como palavras e frases digitadas como uma única linha. - Número (2): um elemento de entrada cujo valor "number" representa um controle preciso para configurar o valor do elemento como uma sequência de caracteres que representa um número. - Data/hora (3): um elemento de entrada que contém informações de data e hora. O valor de data e hora é armazenado em segundos no banco de dados. - Lista (4): uma lista é útil para permitir a seleção de valores/opções. - Texto em várias linhas (5): uma sequência de caracteres, como palavras e frases digitadas em várias linhas separadas por um retorno de carro. - Caixas de seleção (6): um grupo de caixas de seleção para selecionar um ou mais itens de muitas opções. Botões de opção (7): um grupo de controles de botão de opção que funcionam como um único controle mutuamente exclusivo; portanto, um usuário pode selecionar somente um controle de botão de opção de cada vez. - Cabeçalho da seção (8): um elemento de cabeçalho de seção permite que ele seja associado a outros elementos de entrada e, portanto, permite a divisão da tela em seções colocando vários elementos de campo em agrupamentos lógicos menores e também exibindo um cabeçalho/texto no início de cada grupo. Texto (100) attr_name Um nome que identifica exclusivamente o atributo personalizado NVARCHAR(100) Texto (100) 18 Esquema de extrações de dados

19 Entidade: CONFIGURATION_ITEMS attr_value O valor atribuído ao atributo de IC NVARCHAR(4000 ) Memorando (-) Entidade: CONFIGURATION_ITEMS Refere-se aos registros de CI armazenados na sua instância. Os detalhes dos campos de um registro de CI a seguir estão disponíveis na extração. virtual Descrição Tipo de dados do sistema Tipo de dados da extração ci_id A ID do item de configuração ci_name O nome do item de configuração NVARCHAR(12 8) Texto (255) ci_function O descritor de função do item de configuração NVARCHAR(50) Texto (255) ci_identifier O identificador do item de configuração NVARCHAR(50) Texto (255) ci_description A descrição do item de configuração NVARCHAR(25 6) Memorando (-) ci_ccti_id A categorização do item de configuração ccti_class A classe do item de configuração NVARCHAR(50) Text (50) ccti_category A categoria do item de configuração NVARCHAR(50) Text (50) ccti_type O tipo do item de configuração NVARCHAR(50) Texto (255) ccti_item O item do item de configuração NVARCHAR(50) Texto (255) ci_status O status do item de configuração NVARCHAR(50) Texto (255) Capítulo 2: Extrações delta 19

20 Entidade: CONFIGURATION_ITEMS ci_org_name O nome da organização principal do item de configuração NVARCHAR(50) Texto (255) ci_site_name O nome do site do item de configuração NVARCHAR(50) Texto (255) ci_location_nam e O nome do local do item de configuração NVARCHAR(50) Texto (255) ci_contact_id ID do proprietário/pessoa de contato principal do item de configuração ci_contact_nam e O proprietário/pessoa de contato principal do item de configuração - - Texto (255) contact_org_na me Organização do proprietário/pessoa de contato principal do item de configuração NVARCHAR(50) Texto (255) contact_site_na me Site do proprietário/pessoa de contato principal do item de configuração NVARCHAR(50) Texto (255) contact_locatio n_name Local do proprietário/pessoa de contato principal do item de configuração NVARCHAR(50) Texto (255) created_by_con tact_id A pessoa de contato que criou o item de configuração created_by_con tact_name A pessoa de contato que criou o item de configuração - - Texto (255) modified_by_co ntact_id Identifica o contato que modificou o ticket modified_by_co ntact_name A pessoa de contato que modificou o item de configuração pela última vez - - Texto (255) created_date Data em milissegundos em que o ticket é criado 20 Esquema de extrações de dados

21 Entidade: CONTACTS modified_date A data em que o item de configuração foi modificado pela última vez ci_status_date A data em que o item de configuração foi colocado/movido para o status atual createddatetext Data em milissegundos em que o ticket é criado, em texto formatado (DD/MM/AAAA). - - Data/Hora (8) modifieddatetex t A data em que o item de configuração foi modificado pela última vez, em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) cistatusdatetext Status do item de configuração, em texto formatado (DD/MM/AAAA). - - Data/Hora (8) Entidade: CONTACTS Refere-se aos registros do contato armazenados na sua instância. Os detalhes dos campos de registro do contato a seguir estão disponíveis na extração. virtual Descrição Tipo de dados do sistema Tipo de dados da extração row_id Identificador de registro e_mail Endereço de do contato NVARCHAR(126) Memorando (-) employee_id ID do funcionário NVARCHAR(50) Memorando (-) first_name Nome do contato NVARCHAR(50) Memorando (-) last_name Sobrenome do contato NVARCHAR(50) Memorando (-) job_title Título da tarefa do contato NVARCHAR(126) Memorando (-) Capítulo 2: Extrações delta 21

22 Entidade: CONTACTS phone_type1 Categoria de Phone1 NVARCHAR(50) Memorando (-) phone_type2 Categoria do telefone2 NVARCHAR(50) Memorando (-) phone1 Número de telefone de contato NVARCHAR(50) Memorando (-) Phone2 Número de telefone alternativo do contato NVARCHAR(50) Memorando (-) contact_role Função do contato NVARCHAR(50) Memorando (-) organização Organização do contato NVARCHAR(50) Memorando (-) site Site do contato NVARCHAR(50) Memorando (-) Departamento Departamento ao qual o contato pertence NVARCHAR(50) Memorando (-) rel_state Este status é um indicador de que o registro está: 0 Ativo, 1 Marcado como excluir created_date Data de criação created_by_contact_i d A pessoa de contato que criou o contato modified_by_contact_ id Identifica o contato que modificou o ticket modified_date Data em milissegundos em que o ticket foi modificado ModifiedDateText Data de modificação, em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) CreatedDateText Data de criação, em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) 22 Esquema de extrações de dados

23 Entidade: CUSTOM_FIELDS createdby Contato criado por - - Memorando (-) modifiedby Contato modificado por - - Memorando (-) user_login Logon de usuário do contato NVARCHAR(255) Memorando (-) user_license_type Tipo de licença do contato vip_user Indica se o contato é VIP Memorando (-) Entidade: CUSTOM_FIELDS Refere-se aos campos personalizados que são aplicados a um ticket a partir de um modelo de campo personalizado aplicável. Detalhes nos campos a seguir, relacionados aos campos personalizados do ticket estão disponíveis na extração. virtual Descrição Tipo de dados do sistema item_id Identificador de detalhes do campo personalizado Tipo de dados da extração template_nam e O nome do modelo de atributo personalizado NVARCHAR(126) Texto (126) attr_data_type Tipo de dados do atributo Texto (100) attr_name Nome do atributo NVARCHAR(100) Texto (100) attr_value Valor do atributo NVARCHAR(4000) Memorando (-) Capítulo 2: Extrações delta 23

24 Entidade: FEEDBACK_QUESTIONS Entidade: FEEDBACK_QUESTIONS Refere-se às perguntas incluídas nos formulários de comentários que você configura. As informações a seguir, relacionadas às perguntas dos comentários, estão disponíveis na extração. virtual Descrição Tipo de dados do sistema fb_form_id O formulário de comentários ao qual a pergunta está associada Tipo de dados da extração question_id ID da pergunta dos comentários question_type A opção de tipo de pergunta no questionário de comentários NVARCHAR(50) Texto (225) sequence_no O número de sequência da pergunta question_descriptio n A pergunta no questionário de comentários NVARCHAR(256) Memorando (-) is_mandatory Identifica se uma resposta à pergunta é obrigatória (necessária) allowed_values A lista de opções permitidas em caso de uma pergunta de múltipla escolha NVARCHAR(1284) Memorando (-) 24 Esquema de extrações de dados

25 Entidade: FEEDBACK_RESPONSES Entidade: FEEDBACK_RESPONSES Refere-se à resposta recebida dos replicantes a uma programação de comentários. As informações a seguir, relacionadas à resposta dos comentários, estão disponíveis na extração. virtual Descrição Tipo de dados do sistema schedule_id A ID associada à programação de comentários na qual o formulário de comentários é enviado aos participantes Tipo de dados da extração fb_form_id A ID associada ao formulário de pesquisa de comentários fb_form_question_ id A pergunta cuja resposta é fornecida answer_submitted A resposta do cliente à pergunta no questionário do formulário de comentários NVARCHAR(1284) Memorando (-) notification_date A data da notificação notification_datete xt A data da notificação, em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) responded_date A data da resposta responded_datetex t A data da resposta, em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) valid_untill_date Data até a qual a resposta dos comentários pode ser fornecida contact_id A ID da pessoa de contato do cliente que fornecerá comentários sobre a qualidade e a adequação dos serviços prestados Capítulo 2: Extrações delta 25

26 Entidade: HISTORY contact_name A pessoa de contato do cliente que fornecerá comentários sobre a qualidade e a adequação dos serviços prestados. - - Texto (255) feedback_id A ID associada à única notificação gerada pelo agendador para cada destinatário item_id ID do ticket, caso a programação de comentários tenha sido disparada com base em tickets Entidade: HISTORY Refere-se ao histórico de todas as ações que foram aplicadas a um ticket (ações manuais e automatizadas). As informações a seguir, relacionadas ao histórico de um ticket, estão disponíveis na extração. virtual Descrição Tipo de dados do sistema item_id Identificador de detalhes específicos do ticket do APP_ITEM Tipo de dados da extração ActionTakenDateTe xt A ação executada, em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) action_created_dat e A data em que a ação ocorreu act_name Nome da opção de ação NVARCHAR(126) Memorando (-) act_description Descrição da opção de ação NVARCHAR(256) Memorando (-) action_created_by_ contact_id O contato que fez a ação ocorrer Memorando (-) ActionTakenBy A pessoa de contato que executou a ação em um ticket - - Memorando (-) 26 Esquema de extrações de dados

27 Entidade: INCIDENTS group_name O grupo que executou a ação em um ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) AssignedToIndividua l O indivíduo ao qual o ticket está atribuído - - Memorando (-) assign_contact_id Identificador da pessoa de contato designada para a atribuição Status O status definido para o ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) status_reason_code O código do motivo especificado para o status NVARCHAR(50) Memorando (-) status_end_date Data em que o status mudou (registro histórico) StatusEndDateText Data em que o status mudou (registro histórico), em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) Entidade: INCIDENTS Refere-se aos tickets de incidentes registrados e atualizados na sua instância. Os detalhes dos campos do ticket de incidentes a seguir estão disponíveis na extração. virtual Descrição Tipo de dados do sistema item_id Identificador de detalhes específicos do ticket do APP_ITEM Tipo de dados da extração case_id ID do caso ticket_id Uma ID que identifica um ticket ticket_status Status do ticket (Novo/Na fila/fechado) NVARCHAR(50) Memorando (-) Capítulo 2: Extrações delta 27

28 Entidade: INCIDENTS ticket_reason_code Código de motivo de qualquer ação executada no ticket que resultou na mudança de estado NVARCHAR(50) Memorando (-) ModifiedDateText Data da última modificação do ticket em valor com formato (DD/MM/AAAA). - - Data/Hora (8) CreatedDateText Data de criação do ticket - - Data/Hora (8) modified_date Data da última modificação do ticket created_date Data em milissegundos em que o ticket é criado ticket_priority Prioridade do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_description Descrição do ticket NVARCHAR(256) Memorando (-) created_by_group_ name ID do grupo criador do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) createdbyname Nome do criador do ticket - - Memorando (-) assigned_to_group_ name Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído NVARCHAR(50) Memorando (-) assignedtoindividua l Nome do indivíduo ao qual o ticket foi atribuído - - Memorando (-) modified_by_group _name Nome do grupo que modificou o ticket pela última vez NVARCHAR(50) Memorando (-) modifiedbyname Última modificação do ticket - - Memorando (-) person1_e_mail do solicitante NVARCHAR(126) Memorando (-) Solicitante Nome do solicitante Memorando (-) 28 Esquema de extrações de dados

29 Entidade: INCIDENTS person1_job_title Título da tarefa do solicitante NVARCHAR(126) Memorando (-) person1_phone1 Número de telefone do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_lvl1_org_n ame Nome da organização do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_lvl2_org_n ame Nome do site do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_lvl3_org_n ame Nome do local do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_e_mail Solicitado para - ID do NVARCHAR(126) Memorando (-) Requester2 Solicitado para - Nome Memorando (-) person2_job_title Solicitado para - Título da tarefa NVARCHAR(126) Memorando (-) person2_phone1 Solicitado para - número de telefone NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_lvl1_org_n ame Solicitado para - Nome da organização NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_lvl2_org_n ame Solicitado para - Nome do site NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_lvl3_org_n ame Solicitado para - Nome do local NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_id Identifica a categorização do ticket ccti_class Classe do CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_category Categoria de CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) Capítulo 2: Extrações delta 29

30 Entidade: INCIDENTS ccti_type Tipo de CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_item Item de CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_alt_phone Número de telefone do contato solicitante do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_alt_ do contato solicitante do ticket NVARCHAR(126) Memorando (-) ticket_solution_id Identificador da solução usada para resolver o ticket person2_alt_phone person2_alt_ Número de telefone do contato da opção Solicitado para/quem contatar para/quem está com a ocorrência/solicitado em nome de, do ticket Endereço de do contato da opção Solicitado para/quem contatar para/quem está com a ocorrência/solicitado em nome de, do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) NVARCHAR(126) Memorando (-) Resolução Resolução do ticket NVARCHAR(4000) Memorando (-) Causa Causa do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) Gravidade Gravidade do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) description_long Descrição longa do incidente enfrentado NVARCHAR(4000) Memorando (-) this_ticket_is Será definido se o ticket for global NVARCHAR(50) Memorando (-) related_to_global_is sue_id ID da ocorrência global relacionada NVARCHAR(50) Memorando (-) created_by_contact _id A pessoa de contato que criou o ticket de incidentes 30 Esquema de extrações de dados

31 Entidade: PROBLEMS assigned_to_contact _id Identifica o indivíduo/contato ao qual o ticket foi atribuído modified_by_contac t_id Identifica o contato que modificou o ticket person1_contact_id Identificação do contato solicitante do ticket person2_contact_id Identificação do contato solicitante do ticket affected_service Serviço afetado Memorando (-) ticket_phase A fase/estágio atual do ciclo de vida do ticket da central de serviços NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_source Origem do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_impact impacto do ticket NVARCHAR(50) Texto (255) ticket_urgency Urgência do ticket NVARCHAR(50) Texto (255) Entidade: PROBLEMS Refere-se aos tickets de problemas registrados e atualizados na sua instância. Os detalhes dos campos do ticket de problema a seguir estão disponíveis na extração. virtual Descrição Tipo de dados do sistema item_id Identificador de detalhes específicos do ticket do APP_ITEM Tipo de dados da extração case_id ID do caso Capítulo 2: Extrações delta 31

32 Entidade: PROBLEMS ticket_id Uma ID que identifica um ticket ticket_status Status do ticket (Novo/Na fila/fechado) NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_reason_code Código de motivo de qualquer ação executada no ticket que resultou na mudança de estado NVARCHAR(50) Memorando (-) ModifiedDateText Data da última modificação do ticket em valor com formato (DD/MM/AAAA). - - Data/Hora (8) CreatedDateText Data de criação do ticket - - Data/Hora (8) modified_date Data da última modificação do ticket created_date Data em milissegundos em que o ticket é criado ticket_priority Prioridade do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_description Descrição do ticket NVARCHAR(256) Memorando (-) created_by_group_na me ID do grupo criador do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) createdbyname Nome do criador do ticket - - Memorando (-) assigned_to_group_n ame Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído NVARCHAR(50) Memorando (-) assignedtoindividual Nome do indivíduo ao qual o ticket foi atribuído - - Memorando (-) modified_by_group_n ame Nome do grupo que modificou o ticket pela última vez NVARCHAR(50) Memorando (-) modifiedbyname Última modificação do ticket - - Memorando (-) 32 Esquema de extrações de dados

33 Entidade: PROBLEMS person1_e_mail do solicitante NVARCHAR(126) Memorando (-) Solicitante Nome do solicitante Memorando (-) person1_job_title Título da tarefa do solicitante NVARCHAR(126) Memorando (-) person1_phone1 Número de telefone do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_lvl1_org_na me Nome da organização do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_lvl2_org_na me Nome do site do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_lvl3_org_na me Nome do local do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_e_mail Solicitado para - ID do NVARCHAR(126) Memorando (-) Requester2 Solicitado para - Nome Memorando (-) person2_job_title Solicitado para - Título da tarefa NVARCHAR(126) Memorando (-) person2_phone1 Solicitado para - número de telefone NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_lvl1_org_na me Solicitado para - Nome da organização NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_lvl2_org_na me Solicitado para - Nome do site NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_lvl3_org_na me Solicitado para - Nome do local NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_id Identifica a categorização do ticket Capítulo 2: Extrações delta 33

34 Entidade: PROBLEMS ccti_class Classe do CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_category Categoria de CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_type Tipo de CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_item Item de CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_alt_phone Número de telefone do contato solicitante do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_alt_ do contato solicitante do ticket NVARCHAR(126) Memorando (-) ticket_solution_id Identificador da solução usada para resolver o ticket person2_alt_phone Número de telefone do contato da opção Solicitado para/quem contatar para/quem está com a ocorrência/solicitado em nome de, do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_alt_ Endereço de do contato da opção Solicitado para/quem contatar para/quem está com a ocorrência/solicitado em nome de, do ticket NVARCHAR(126) Memorando (-) resolution Resolução do ticket NVARCHAR(4000) Memorando (-) cause Causa do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) severity Gravidade do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) description_long Descrição longa do problema enfrentado NVARCHAR(4000) Memorando (-) this_ticket_is Será definido se o ticket for global NVARCHAR(50) Memorando (-) related_to_global_iss ue_id ID da ocorrência global relacionada NVARCHAR(50) Memorando (-) 34 Esquema de extrações de dados

35 Entidade: SERVICE_FEEDBACK created_by_contact_i d A pessoa de contato que criou o ticket de problema assigned_to_contact_i d Identifica o indivíduo/contato ao qual o ticket foi atribuído modified_by_contact_ id Identifica o contato que modificou o ticket person1_contact_id Identificação do contato solicitante do ticket person2_contact_id Identificação do contato solicitante do ticket affected_service Serviço afetado Memorando (-) ticket_phase A fase/estágio atual do ciclo de vida do ticket da central de serviços NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_source Origem do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_impact impacto do ticket NVARCHAR(50) Texto (255) ticket_urgency Urgência do ticket NVARCHAR(50) Texto (255) Entidade: SERVICE_FEEDBACK Refere-se às programações dos comentários sobre o serviço na sua instância. As informações a seguir, relacionadas às programações dos comentários sobre o serviço, estão disponíveis na extração. virtual Descrição Tipo de dados do sistema schedule_id A programação de notificações à qual a notificação está associada Tipo de dados da extração longo (4) Capítulo 2: Extrações delta 35

36 Entidade: SERVICE_FEEDBACK fb_form_id O formulário de comentários que precisa ser preenchido pelo participante longo (4) schedule_name O nome do agendamento da programação de notificações de comentários sobre o serviço NVARCHAR(128) Texto (255) fb_form_name Nome do formulário de comentários sobre o serviço NVARCHAR(128) Texto (255) schedule_description schedule_status A descrição da programação de notificações de comentários sobre o serviço O status atual da programação de notificações de comentários. (Valores permitidos: Não iniciado, Iniciado, Cancelado, Concluído) NVARCHAR(256) Memorando (-) NVARCHAR(50) Texto (255) schedule_start_date A data de início da programação de notificações longo (4) schedule_start_datetext A data de início da programação de notificações, em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) schedule_end_date A data de término da programação de notificações longo (4) schedule_end_datetext A data de término da programação de notificações, em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) repeat_type O modelo de repetição da programação de notificações NVARCHAR(50) Texto (255) repeat_count O contador que identifica o número de dias ou tickets após os quais uma notificação deve ser iniciada longo (4) 36 Esquema de extrações de dados

37 Entidade: SERVICE_FEEDBACK number_of_tickets Número de tickets longo (4) repeat_for_ticket_types anonymous_submissions allow_duplicate_response _submissions O tipo de solicitações de suporte às quais a opção de recorrência de comentários sobre o serviço para "Número X de tickets" é aplicada. Especifica se os comentários preenchidos pelos replicantes serão enviados de forma anônima para o sistema Especifica se os replicantes podem preencher e enviar vários comentários Memorando (-) longo (4) longo (4) auto_close_in_days O número de dias (a partir da data da notificação) durante os quais os comentários de clientes serão permitidos longo (4) response_notifications_to A lista de destinatários que devem ser notificados quando um formulário de comentários sobre a satisfação com o serviço é enviado pelo cliente NVARCHAR(512) Memorando (-) participant_type O tipo de participante (replicante) para a programação de notificações. (Valores permitidos: Organização, Grupo de suporte, Contato) NVARCHAR(50) Texto (255) participant_names Nome do participante dos comentários - - Memorando (-) created_date A data em que o formulário de comentários foi criado. longo (4) created_datetext A data em que o formulário de comentários foi criado, em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) created_by_contact_id A pessoa de contato que criou o formulário de comentários longo (4) created_by_contact_nam e Agendador de comentários - - Texto (255) Capítulo 2: Extrações delta 37

38 Entidade: SERVICE_REQUEST modified_date A data em que a programação de comentários foi modificada. longo (4) modified_datetext A data em que a programação de comentários foi modificada, em texto formatado (DD/MM/AAAA) - - Data/Hora (8) modified_by_contact_id ID da pessoa de contato que modificou o formulário de comentários longo (4) modified_by_contact_na me A pessoa de contato que modificou o formulário de comentários - - Texto (255) Entidade: SERVICE_REQUEST Refere-se à solicitação de serviço registrada e atualizada na sua instância. Os detalhes dos campos de solicitações de serviço a seguir estão disponíveis na extração. virtual Descrição Tipo de dados do sistema item_id Identificador de detalhes específicos do ticket do APP_ITEM Tipo de dados da extração case_id ID do caso ticket_id Uma ID que identifica um ticket ticket_status Status do ticket (Novo/Na fila/fechado) NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_reason_code Código de motivo de qualquer ação executada no ticket que resultou na mudança de estado NVARCHAR(50) Memorando (-) ModifiedDateText Data da última modificação do ticket em valor com formato (DD/MM/AAAA). - - Data/Hora (8) 38 Esquema de extrações de dados

39 Entidade: SERVICE_REQUEST CreatedDateText Data de criação do ticket - - Data/Hora (8) modified_date Data da última modificação do ticket created_date Data em milissegundos em que o ticket é criado ticket_priority Prioridade do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_description Descrição do ticket NVARCHAR(256) Memorando (-) created_by_group_nam e ID do grupo criador do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) createdbyname Nome do criador do ticket - - Memorando (-) assigned_to_group_na me Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído NVARCHAR(50) Memorando (-) assignedtoindividual Nome do indivíduo ao qual o ticket foi atribuído - - Memorando (-) modified_by_group_na me Nome do grupo que modificou o ticket pela última vez NVARCHAR(50) Memorando (-) modifiedbyname Última modificação do ticket - - Memorando (-) person1_e_mail do solicitante NVARCHAR(126) Memorando (-) Solicitante Nome do solicitante Memorando (-) person1_job_title Título da tarefa do solicitante NVARCHAR(126) Memorando (-) person1_phone1 Número de telefone do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_lvl1_org_name Nome da organização do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) Capítulo 2: Extrações delta 39

40 Entidade: SERVICE_REQUEST person1_lvl2_org_name Nome do site do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_lvl3_org_name Nome do local do solicitante NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_e_mail Solicitado para - ID do NVARCHAR(126) Memorando (-) Requester2 Solicitado para - Nome Memorando (-) person2_job_title Solicitado para - Título da tarefa NVARCHAR(126) Memorando (-) person2_phone1 Solicitado para - número de telefone NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_lvl1_org_name Solicitado para - Nome da organização NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_lvl2_org_name Solicitado para - Nome do site NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_lvl3_org_name Solicitado para - Nome do local NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_id Identifica a categorização do ticket ccti_class Classe do CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_category Categoria de CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_type Tipo de CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) ccti_item Item de CCTI NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_alt_phone Número de telefone do contato solicitante do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) person1_alt_ do contato solicitante do ticket NVARCHAR(126) Memorando (-) ticket_solution_id Identificador da solução usada para resolver o ticket 40 Esquema de extrações de dados

41 Entidade: SERVICE_REQUEST person2_alt_phone Número de telefone do contato da opção Solicitado para/quem contatar para/quem está com a ocorrência/solicitado em nome de, do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) person2_alt_ Endereço de do contato da opção Solicitado para/quem contatar para/quem está com a ocorrência/solicitado em nome de, do ticket NVARCHAR(126) Memorando (-) resolution Resolução do ticket NVARCHAR(4000) Memorando (-) cause Causa do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) description_long Descrição longa da ocorrência enfrentada NVARCHAR(4000) Memorando (-) created_by_contact_id assigned_to_contact_id A pessoa de contato que criou o ticket de solicitação Identifica o indivíduo/contato ao qual o ticket foi atribuído modified_by_contact_id Identifica o contato que modificou o ticket person1_contact_id person2_contact_id Identificação do contato solicitante do ticket Identificação do contato solicitante do ticket affected_service Serviço afetado Memorando (-) ticket_phase A fase/estágio atual do ciclo de vida do ticket da central de serviços NVARCHAR(50) Memorando (-) ticket_source Origem do ticket NVARCHAR(50) Memorando (-) Capítulo 2: Extrações delta 41

42 Entidade: SLA_COMPLIANCE ticket_impact impacto do ticket NVARCHAR(50) Texto (255) ticket_urgency Urgência do ticket NVARCHAR(50) Texto (255) Entidade: SLA_COMPLIANCE Refere-se à conformidade com SLA dos tickets aos quais as metas do SLA foram aplicadas na sua instância. As informações a seguir, relacionadas à conformidade com o SLA dos tickets, estão disponíveis na extração. virtual Descrição Tipo de dados do sistema Tipo de dados da extração item_id ID do item Duplo (8) row_id Identificador de registro ticket_type Tipo do ticket (Solicitação de serviço/incidente/problema/mudança/tarefa) NVARCHAR(50) Memorando (-) agreement_name O nome do acordo de nível de serviço NVARCHAR(128) Memorando (-) threshold_hhmm O registro de limite específico que define o valor de destino de uma determinada métrica de acordo de nível de serviço NVARCHAR(15) Memorando (-) target_hhmm sla_start_time O valor de destino do nível de serviço em relação ao qual a métrica de nível de serviço foi comparada para identificar a violação. A data de início definida no acordo de nível de serviço ou SLA. NVARCHAR(15) Memorando (-) Duplo (8) 42 Esquema de extrações de dados