Sistema de Informação Gerencial

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1 Sistema de Informação Gerencial Aula 05 Prof. Luciano Frontino de Medeiros 1

2 Conversa Inicial Os Sistemas de Informação (SIs) assumem diversas formas e características dentro das empresas. No nível operacional o trabalho se resume a cadastramentos e atualizações de níveis de estoque por meio de entradas e saídas. Quando os dados são analisados pelos gerentes para indicar o que aconteceu durante um período de trabalho, se houve atingimento do esperado ou não, por exemplo, o sistema assume um papel mais importante. Enquanto isso, no nível da direção, há uma preocupação maior com indicadores financeiros, tais como receitas, custos e despesas. Todas essas tarefas devem ser possíveis por meio das informações provenientes de um único sistema. E mesmo dados que sejam antigos em relação ao período mais recente de trabalho são ainda úteis para análises mais profundas, em busca de padrões específicos de comportamento, que não poderiam ser feitas olhando para o que acontece no dia a dia. TEMA 01 - O que é um sistema de informação empresarial? Um SI empresarial é um sistema de informação que cuida do fluxo e da manutenção das informações que dão suporte aos processos de negócio de uma organização. Segundo Laudon e Laudon (2010), eles têm como finalidade atender a cinco objetivos organizacionais: Atingir a excelência operacional; Desenvolver novos produtos e serviços; Melhorar a qualidade das decisões gerenciais; Aprimorar o relacionamento com os clientes; e Assegurar a sustentabilidade do negócio. 2

3 Figura 14 - Os cinco objetivos de um SI empresarial. Os SIs empresariais abrangem todo o espectro de atividades de uma organização, desde os processos operacionais básicos até as funções gerenciais e estratégicas. De fato, nas modernas organizações, os sistemas de informação são usados em todos os níveis funcionais, integrando informações de diversas áreas e funcionando como um verdadeiro fio condutor dos negócios. Na sequência, veremos como os sistemas de informação surgiram e se desenvolveram no âmbito corporativo. TEMA 02 - O surgimento dos sistemas de informação Os Sistemas de Informação (SIs) surgiram no final da década de 1960, acompanhando a chegada dos primeiros computadores nas empresas. Em abril de 1964, a IBM lançou o primeiro computador de grande porte (mainframe) de uso genérico o revolucionário IBM System/360. Enquanto isso, a NASA e a empresa Rockwell preparavam a montagem do foguete Saturn V como parte do projeto espacial Apollo 11. Preocupados com o controle e rastreamento da enorme quantidade de peças necessárias para montar o foguete Saturn, os diretores da Rockwell colocaram a seguinte questão aos engenheiros da IBM: 3

4 se nós somos capazes de levar o homem à Lua, por que não podemos criar um programa de computador para gerenciar os milhões de peças que compõem o foguete?. Em resposta, a IBM criou o primeiro SI, sob a liderança do arquiteto de software Vern Watts. O sistema recebeu o nome de IMS, sigla em inglês para Information Management System, ou Sistema de Gerenciamento de Informações, e se tornou o primeiro programa de computador capaz de armazenar, organizar e recuperar dados com rapidez em um Banco de Dados (BD). Para a Ciência da Computação, o verdadeiro mérito dos projetistas do IMS foi a criação de uma técnica capaz de organizar os dados em grande volume e permitir a sua rápida localização no BD. Watts e sua equipe trabalharam arduamente nos laboratórios da IBM para encontrar uma modelagem que resultasse em transações de dados rápidas e seguras. Após a implantação do sistema IMS nos computadores da NASA, e com o sucesso da solução no programa espacial, a IBM transformou o IMS em um produto comercial, incorporando novos tipos de transações, como o cadastro de pedidos, gerenciamento de estoques, folha de pagamento e transações financeiras. O IMS passou a ser fornecido juntamente com os mainframes System/360, em uma espécie de pacote tecnológico combinando hardware e software. Com isso, a IBM conquistou uma posição hegemônica no mercado de TI e abriu caminho para a evolução dos sistemas empresariais, como veremos a seguir. TEMA 03 - A evolução dos sistemas de informação Os Sistemas de Informação (SIs) evoluíram impulsionados pelos avanços da tecnologia digital. Seu processo evolutivo pode ser dividido em quatro gerações marcadas por invenções tecnológicas que, de alguma forma, revolucionaram a maneira pela qual as empresas se apropriaram da tecnologia na condução de seus negócios, conforme estabelecido por Hirschheim (2012). 4

5 A primeira geração de SI chamada por Hirschheim de Infância corresponde à era dos mainframes e dos primeiros SIs nas empresas, como vimos acima. Nessa geração, os SIs visavam à automação dos processos operacionais com foco no processamento de dados, sobretudo nas áreas financeira e de engenharia. Praticamente todos os sistemas eram desenvolvidos internamente por equipes próprias, usando linguagens como COBOL e FORTRAN. Na medida em que os computadores evoluíam, ganhavam arquiteturas padronizadas e desempenho compatível com as crescentes demandas de processamento. Os bancos de dados (BDs) e as tecnologias de discos magnéticos se desenvolveram para acompanhar a necessidade de armazenamento das informações. No entanto, em razão do alto custo do hardware e da dificuldade em formar equipes de desenvolvimento de software, os SIs ainda se restringiam às grandes corporações. A segunda geração a Preadolescência iniciou com o surgimento dos minicomputadores e dos Computadores Pessoais (PCs). Com eles, o hardware se tornou menor e mais barato. Surgiram os minicomputadores, mais acessíveis que os mainframes, e desenvolvidos sob medida para as necessidades das empresas de médio porte. Ao mesmo tempo, os PCs começaram a surgir nas empresas, colocando a tecnologia digital na mesa de trabalho das pessoas e criando o conceito de computação pessoal. Como resultado, a tecnologia digital começou a se disseminar por vários departamentos, impulsionando os investimentos na infraestrutura computacional das organizações. A terceira geração a Adolescência foi marcada pelo surgimento das redes de dados corporativas e pelo rápido desenvolvimento das tecnologias de hardware, software e telecomunicações. Os computadores se disseminaram em larga escala pelos departamentos em diferentes localidades, interconectados por redes de dados. Ao mesmo tempo, as empresas começaram a buscar soluções de mercado para atender às suas demandas de software, reduzindo os custos internos de desenvolvimento e impulsionando a indústria de TI. 5

6 A quarta geração a fase Adulta surge com o advento da internet e das plataformas online. Como sabemos, a web mudou drasticamente o ambiente de competição das organizações, criando um estado de conectividade que coloca as empresas em permanente contato com seus clientes e fornecedores. Em razão disso, a competição se tornou mais acirrada e as empresas começaram a buscar vantagem competitiva por meio da internet, focando seus esforços na melhoria do atendimento ao público. A web também possibilitou o surgimento das redes sociais e do comércio eletrônico, criando novos canais de informação, interação e de distribuição de produtos e serviços, o que consolidou de vez o conceito de mercado global. Os SIs na era da internet sofreram uma verdadeira revolução tecnológica, que os levou a serem reinventados. Deixaram de ser sistemas restritos aos servidores corporativos e acessados apenas nas dependências da empresa, para se tornar sistemas online, acessíveis em qualquer lugar e a qualquer momento, bastando para isso uma conexão com a internet. Suas informações, até então mantidas em bancos de dados locais, foram distribuídas em inúmeros servidores espalhados ao redor do mundo em um espaço virtual chamado de nuvem. Novas linguagens de programação e técnicas de interface surgiram para adaptá-los aos dispositivos móveis. TEMA 04 - A classificação dos sistemas de informação Há várias formas de classificar os Sistemas de Informação (SIs), que variam conforme o critério utilizado. As duas formas mais usuais consideram como critérios de classificação a abrangência e o nível decisório. No primeiro caso, levam-se em conta as áreas funcionais que o sistema atende, ou seja, sua abrangência departamental. No segundo caso, o critério utilizado é o nível funcional em que ele será usado, como veremos a seguir. 6

7 Classificação conforme a abrangência A abrangência de um SI se refere à sua capacidade de atender diferentes áreas funcionais da organização. Quanto maior for a quantidade de áreas atendidas, maior será a abrangência do sistema. De acordo com esse critério, os SIs podem ser classificados em três categorias: sistemas departamentais (funcionais), sistemas integrados (organizacionais) e sistemas interorganizacionais. Os sistemas departamentais São aqueles que atendem às demandas exclusivas de um departamento ou função organizacional como, por exemplo, um sistema desenvolvido especificamente para o setor financeiro. Por ter seu próprio banco de dados, esse sistema dificulta o compartilhamento de dados com outras áreas da empresa e a gestão integrada da organização. Os sistemas integrados São soluções que agregam, em um único sistema, as informações de todas as áreas da organização: por exemplo, finanças, vendas, recursos humanos, marketing, produção etc. Os sistemas integrados, também chamados de ERP (Enterprise Resource Planning), são constituídos de módulos de software específicos para cada área funcional e que compartilham o mesmo banco de dados e, com isso, facilitam a gestão integrada da organização. Com um ERP, o gerente financeiro, por exemplo, pode saber rapidamente os valores a serem destinados para quitar os impostos e de pagar funcionários. Em razão dessa agilidade, os ERPs se popularizaram, tornando-se a primeira escolha das empresas ao implantar um sistema de informação. Os sistemas interorganizacionais A terceira categoria corresponde aos sistemas interorganizacionais (IOS Inter-Organizational Systems), cuja finalidade é integrar as informações de várias empresas, movendo as informações além das fronteiras de uma organização. São especialmente úteis em situações com forte relação entre 7

8 grupos de empresas, como por exemplo, nas parcerias de negócio ou na gestão de fornecedores em uma cadeia de suprimentos (Eom, 2005). Um exemplo de IOS é o Amadeus sistema mundial de reserva de voos que integra as informações coletadas de diversas companhias aéreas, permitindo aos agentes de viagem visualizar as rotas e preços dos voos em uma única interface. Figura 15 - Classificação de um SI conforme a abrangência. TEMA 05 - Sistemas para os diferentes níveis hierárquicos Sistemas para o nível operacional: os SPTs O nível operacional inclui todas as atividades básicas e rotineiras necessárias para o funcionamento de uma empresa; por exemplo, a recepção, o caixa, a reposição de estoque, a emissão de ordens de compra, entre outras. Praticamente todas as empresas utilizam Sistemas de Informação (SIs) para registrar e processar os dados oriundos das atividades operacionais. Eles são denominados de Sistemas de Processamento de Transações (SPTs). Segundo Mahajan (2009), os sistemas de processamento de transações têm como finalidade registrar, processar, validar e armazenar as transações que 8

9 ocorrem nas diversas áreas funcionais de uma empresa para futura recuperação e utilização. Os SPTs são usados para registrar todo tipo de transação que faz parte da rotina de uma empresa, como vendas, pagamentos, dados contábeis, movimentações de estoque, dados de produção, compras, entre outras. Um software de cadastro de clientes, por exemplo, é um bom exemplo de SPT, assim com um software de folha de pagamento ou de contas a pagar/receber. Quando compramos um produto em um site de comércio eletrônico, por exemplo, estamos fazendo uso de um SPT e, sem perceber, disparando uma sequência de transações de dados. Ao preencher o formulário de compra, especificamos os dados da transação (código do produto, quantidade, dados do cliente, endereço e dados bancários), que são capturados e validados pelo site de compra. Logo em seguida, esses dados são repassados ao sistema bancário e da loja para proceder à cobrança, envio e atualização do estoque. Trata-se, nesse caso, de uma operação integrada e sincronizada entre vários sistemas SPT, cada qual registrando e processando seus respectivos dados. Atributos funcionais de um SPT Como vimos acima, os dados produzidos pelos SPTs abastecem as bases de dados que serão acessadas por outros sistemas, sobretudo softwares de gestão, o que os torna verdadeiros guardiões dos dados corporativos. Devido à importância desses sistemas para o negócio das empresas, os SPTs devem cumprir requisitos mínimos de qualidade, medidos com base nos seguintes atributos funcionais: Desempenho. Refere-se ao tempo de resposta para concluir uma transação, sendo medido pela quantidade de operações que o sistema é capaz de realizar em um determinado período de tempo. Disponibilidade. Indica o percentual de tempo em que o SPT permanece disponível aos usuários. Quando um sistema nunca deixa de funcionar, dizemos que ele tem 100% de disponibilidade. Em muitas situações, os SPTs 9

10 desempenham funções críticas na organização, em que a disponibilidade impacta diretamente no desempenho financeiro das operações como, por exemplo, nos sites de comércio eletrônico. Nesses casos, os SPTs devem ser sistemas de alta disponibilidade. Integridade de dados. Refere-se à capacidade de contornar possíveis problemas de software ou hardware sem causar perda dos dados. Sistemas de backup distribuídos ajudam a proteger os dados em caso de falhas nos discos ou catástrofes nos datacenters. Além disso, a integridade dos dados precisa ser garantida no caso de acesso simultâneo como, por exemplo, nos sistemas de reservas de voo, em que vários usuários tentam realizar suas reservas ao mesmo tempo. Modularidade. É a característica que permite a um sistema incrementar sua capacidade, conforme a demanda, por meio da inclusão de módulos adicionais ou atualizações de hardware. Por exemplo, um sistema altamente modular pode ser implantado inicialmente para uma necessidade pequena e depois, progressivamente, ampliado em pequenos incrementos para acompanhar o crescimento da demanda. Facilidade de uso. Permite aos usuários operar o sistema sem dificuldade, garantindo a consistência dos dados e proporcionando uma experiência de uso descomplicada por meio de uma interface amigável. Essa característica se tornou ainda mais importante quando os SPTs se tornaram sistemas online e, portanto, operados diretamente pelos clientes finais via internet, como nos sistemas de comércio eletrônico. Tipos de processamento em um SPT Há duas formas de realizar as transações em um SPT: processamento em lote e processamento em tempo real. No processamento em lote ou batch, como é conhecido tecnicamente, os dados são primeiramente coletados por um período de tempo, para depois serem processados de uma única vez. Por exemplo, em um sistema de ponto, o horário de entrada/saída de 10

11 cada funcionário é registrado no momento em que o crachá é passado na catraca, mas esses registros só precisam ser processados uma vez por mês, quando são emitidos os holerites de pagamento. Nesse exemplo, a coleta e o processamento dos dados são realizados em tempos distintos, o que caracteriza o processamento em lote. Por outro lado, no processamento em tempo real, os dados são processados no exato momento em que são registrados. Por exemplo, quando compramos um bilhete de avião e escolhemos uma poltrona no site de uma companhia aérea, a reserva é efetivada imediatamente, impedindo que outro cliente escolha a mesma poltrona, mesmo que seja no instante seguinte. O processamento em tempo real oferece a vantagem de finalizar rapidamente as transações, porém exige maior capacidade dos computadores e disponibilidade das redes de dados. Com a popularização da internet e dos sistemas online, o processamento em tempo real passou a ser chamado de Processamento Online de Transações, ou OLTP, do inglês Online Transaction Processing. Sistemas para o nível gerencial: os SIGs Em uma organização hierárquica, a segunda camada funcional é o nível gerencial também chamado de gerência de nível médio ou gerência intermediária. Trata-se de uma instância de controle e coordenação sobre o nível operacional que busca a excelência nas operações da organização. No nível gerencial, uma das principais atividades é o acompanhamento constante da operação por meio de seus indicadores de desempenho. Para isso, os gestores precisam receber informações qualificadas e significativas que os ajudem a identificar situações de exceção e, se necessário, tomar decisões. Por exemplo, um gerente comercial precisa observar constantemente a performance de venda de cada produto para possivelmente rever sua estratégia comercial. Os Sistemas de Informação (SIs) que ajudam os gestores no acompanhamento do nível operacional são denominados de Sistemas de 11

12 Informação Gerenciais (SIGs). As informações produzidas por um SIG são apresentadas na forma de relatórios gerenciais e gráficos que mostram ao gestor, de forma clara e objetiva, como está indo o seu setor. Nas palavras de Laudon (2010), os SIGs proporcionam relatórios sobre o desempenho atual da organização que possibilitam monitorar e controlar a empresa, além de prever seu desempenho futuro. Segundo Ramachandra (2012), a principal função de um SIG é colocar a informação certa para a pessoa certa no tempo certo a um custo adequado. Os componentes de um SIG Os SIGs utilizam os dados produzidos na operação para construir os relatórios gerenciais. Ocorre que os dados operacionais são coletados e processados pelo Sistema de Processamento de Transações (SPT), como vimos anteriormente. Então você deve estar se perguntando: será que o SPT e o SIG são softwares independentes? Em algumas empresas, em particular as de pequeno porte, é comum encontrarmos SPTs independentes; por exemplo, um software de folha de pagamento ou um sistema de contas a pagar/receber. Mas, na maioria das empresas de médio e grande porte, que possui níveis gerenciais e faz uso de softwares de gestão, o SPT é um módulo interno que faz parte da estrutura do SIG. A figura abaixo ilustra um SIG com módulo SPT integrado. 12

13 Figura 18 - Estrutura genérica de um SIG. A estrutura de um SIG ilustrada na figura acima ajuda a compreender o seu funcionamento, que se dá da seguinte forma: os dados da operação são introduzidos no sistema por meio do módulo SPT e armazenados na base de dados; o módulo gerencial acessa a base para recuperar e analisar os dados que interessam e, por fim, convertê-los em relatórios gerenciais. Os usuários de um SIG Na prática, o SIG atende a dois tipos de usuários: os funcionários operacionais e os gerentes. Os primeiros por exemplo, operadores de caixa em um supermercado coletam os dados da operação através de uma interface SPT, enquanto os gerentes acompanham a operação por meio de uma interface de relatórios. Na maioria dos casos, trata-se de um único sistema que interage com os dois tipos de usuários usando diferentes interfaces. O SIG como ferramenta de apoio à decisão Os SIGs utilizam os dados coletados no nível operacional pelo SPT e os transformam em informações significativas para as decisões gerenciais. Em 13

14 razão disso, são considerados como ferramentas de apoio à decisão. Mas é importante compreender que os SIGs não se propõem a realizar análises complexas dos dados como forma de apoiar o processo decisório. Eles são sistemas relativamente simples, que se restringem a filtrar e sumarizar os dados existentes, produzindo informações em nível adequado de detalhamento para que o gerente identifique situações de exceção e tome suas decisões. Para as deliberações complexas, que exigem simulações de cenários e análises probabilísticas, existem ferramentas específicas, como veremos no item a seguir. Tipos de relatórios gerenciais Segundo Stair (2004), os relatórios gerenciais produzidos por um SIG se enquadram em três categorias: os relatórios programados, os relatórios sob demanda e os relatórios de exceção. Relatórios programados Os relatórios programados são aqueles gerados periodicamente pelo sistema, normalmente em intervalos de tempo configuráveis; por exemplo, diários, semanais ou mensais. Eles normalmente se concentram em um conjunto de indicadores de desempenho, tais como: o nível de estoque, a atividade de produção ou o volume de vendas. Para ilustrar: o gerente de uma linha de produção pode usar relatórios programados para observar semanalmente os custos de mão de obra. Relatórios sob demanda Os relatórios sob demanda são aqueles gerados sob solicitação do usuário quando surge alguma situação operacional que precisa ser analisada. Por exemplo, considere uma empresa de transporte que entrega milhares de encomendas por dia. Cada item a ser entregue recebe um código de rastreamento que permite, sob demanda, gerar um relatório com detalhes do seu percurso. 14

15 Relatórios de exceção São aqueles gerados automaticamente pelo sistema para alertar o gestor quanto a situações anormais que exijam algum tipo de intervenção. Exemplo: quando a incidência de falhas em uma linha de produção excede o limite aceitável. Esses relatórios são gerados com base em parâmetros configuráveis ou trigger points (pontos de disparo) que determinam as condições de exceção em que os relatórios são gerados. No exemplo citado: incidência de falhas superior a 5%. Sistemas para o nível estratégico (SIS) Há uma diferença fundamental de propósito entre os níveis gerencial e estratégico de uma organização. Enquanto o nível gerencial se ocupa das pessoas e dos processos em busca da produtividade e da excelência operacional, o nível estratégico busca a sustentabilidade e a competitividade do negócio. Ou seja, no nível gerencial o foco está na própria empresa e, no nível estratégico,está fora dela no mercado, nos concorrentes, nos clientes e parceiros de negócio. É exatamente isso que diferencia os sistemas de informação estratégicos dos demais sistemas empresariais. O que é um sistema de informação estratégico? Segundo Callon (1996), um sistema de informação é dito estratégico quando é capaz de apoiar ou delinear a estratégia competitiva de uma unidade de negócio. Definição semelhante é dada por Turbam (2006), que caracteriza um sistema de informação estratégico como uma ferramenta capaz de mudar a condução dos negócios com o objetivo de assegurar a vantagem competitiva de uma organização. Para exercer influência sobre a estratégia de uma empresa, um sistema de informação deve levar em conta fatores externos a ela, ou seja, o seu ambiente de negócio, e proporcionar algum tipo de inovação. Um sistema 15

16 estratégico deve antecipar tendências e permitir aos gestores não apenas reagir, mas proagir. Por exemplo, um sistema de informação que coleta dados do mercado e os apresenta de forma estruturada e significativa poderá influenciar na percepção que os executivos têm de sua própria empresa e, com isso, produzir algum tipo de inovação em seus produtos e serviços. Essa característica antecipativa e o potencial de influenciar os rumos da organização diferenciam os sistemas estratégicos dos demais sistemas empresariais. As funções de um sistema de informação estratégico Segundo Hemmatfar (2010), um SI é considerado estratégico quando for capaz de realizar as seguintes funções: Apoiar as decisões estratégicas; Integrar os processos de negócio para otimizar os recursos empresariais; Usar as bases de dados da organização como fonte de inovação e descoberta de conhecimento, por meio de técnicas computacionais que possibilitem revelar novas oportunidades de mercado; e Oferecer sistemas de tempo real para assegurar respostas rápidas e garantir a qualidade dos indicadores de desempenho. Tipos de sistemas de informação estratégicos Os sistemas estratégicos se dividem em duas categorias: Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) e Sistemas de Apoio aos Executivos (SAE). A diferença está no objetivo de cada um. Enquanto os SADs se propõem a dar suporte na solução de problemas complexos e pontuais, os SAEs se 16

17 destinam a ajudar a alta gestão a identificar oportunidades e ameaças ao negócio. Os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) Há situações em que os gestores se deparam com problemas complexos, sem informações suficientemente claras e objetivas para tomar rapidamente uma decisão. Exemplos de decisões complexas são: a abertura de capital de uma empresa, a aquisição de uma companhia concorrente ou a implantação de uma nova unidade industrial. Esse tipo de problema semiestruturado ou não estruturado exige ferramentas específicas para que sejam analisados. Essa é exatamente a função de um Sistema de Apoio à Decisão (SAD) - ou DSS, do inglês Decision-Support System. O que é um SAD? De acordo com Shim (2002), os SADs são soluções computacionais usadas para dar suporte às decisões complexas e à resolução de problemas. Nessa definição, o autor utiliza o termo decisões complexas para se referir à natureza não trivial de tais decisões, o que justifica o emprego de sistemas computacionais específicos para apoiá-las Podemos citar, como exemplo, a decisão de avaliar o impacto financeiro de um investimento de longo prazo que um diretor de produção pretende realizar na modernização de seu parque industrial. Trata-se claramente de um problema semiestruturado, baseado em um conjunto de informações objetivas, mas também em diversas informações não estruturadas, como projeções de mercado, cenários econômicos, probabilidades, incertezas e riscos. É nesse tipo de situação de decisão que os SADs normalmente estão envolvidos. O surgimento e a evolução dos SADs Os SADs têm sido estudados há mais de quarenta anos. Sua história tem início nos anos de 1970 com o desenvolvimento dos primeiros SADs baseados 17

18 em modelos, seguido, no início da década de 1980, pela implementação dos sistemas de planejamento financeiro, pelas planilhas eletrônicas e pelos SADs colaborativos. Na década de 1990, seguindo os avanços da era da internet, surgem novas tecnologias, como Data Warehouse, OLAP (Online Analytical Processing, ou Processamento Analítico Online) e os sistemas baseados na web. Os avanços tecnológicos, aliados às teorias de decisão e às técnicas de modelagem de problemas, possibilitaram a criação de poderosas ferramentas de apoio às decisões. As características de um SAD Como veremos a seguir, os SADs abrangem uma vasta gama de softwares que fazem uso intensivo de processamento numérico e da modelagem de problemas para oferecer ao gestor o suporte necessário à análise de situações complexas. Os SADs possuem três características principais: Destinam-se a problemas não estruturados e/ou semiestruturados; Utilizam modelos de análise; e Possibilitam a interação com o usuário. Os tipos de SAD Em razão da grande diversidade de problemas de decisão, existem vários tipos de SAD que, segundo Power (2004), podem ser classificados em cinco categorias, descritas a seguir. SADs baseados em comunicação (Communication-driven DSS). Permitem que o processo de decisão seja realizado por uma equipe, ao invés de uma única pessoa. Em geral, diversos colaboradores trabalham em conjunto para participar da decisão, incluindo as equipes internas e, muitas vezes, os parceiros de negócio. O elemento-chave para a implementação desse tipo de sistema é a comunicação síncrona e assíncrona entre colaboradores que se 18

19 encontram em diferentes locais e horários. Os softwares de grupo (groupware), os sistemas de comunicação por videoconferência, fóruns de discussão e os ambientes de colaboração são as principais tecnologias que sustentam esse tipo de sistema. SADs baseados em modelos (Model-driven DSS). Sistemas em que a ênfase está na utilização de modelos analíticos na sua maioria, de natureza financeira, modelos de otimização, modelos multicritério e simulações. São usados modelos quantitativos, além de um conjunto de parâmetros fornecidos pelo usuário para analisar o problema e produzir os resultados que apoiarão a decisão. SADs baseados em dados (Data-driven DSS). Sistemas que operam com grandes volumes de dados contendo informações internas e externas em diversos formatos. São frequentemente utilizados para obter respostas de propósito específico por meio da busca em bases de dados ou data warehouses. A manipulação dos dados geralmente leva em conta as séries históricas dos dados, além de informações coletadas em tempo real. Técnicas de mineração de dados ou data mining também são usadas para descobrir padrões de relacionamento em grandes bases de dados. SADs baseados em documentos (Document-driven DSS). Utilizam as tecnologias de armazenamento e processamento para recuperar e analisar as informações contidas em documentos, por meio de bases documentais que incluem textos, hipertextos páginas web em linguagem HTML, planilhas, imagens, além de arquivos de áudio e vídeo. SADs baseados em conhecimento (Knowledge-driven DSS). São sistemas desenvolvidos para emitir conselhos ou orientações ao usuário. Eles incorporam algum tipo de conhecimento sobre a resolução do problema, geralmente na forma de regras ou algoritmos inteligentes capazes de realizar inferências úteis ao decisor. Exemplos típicos são os chamados sistemas especialistas, softwares desenvolvidos com técnicas de inteligência artificial (IA) capazes de analisar problemas usando um conjunto de regras e relações de 19

20 causa-efeito derivadas do conhecimento dos especialistas. Como, por exemplo, em sistemas de diagnóstico médico ou de resolução de falhas (troubleshooting). Quando observamos os diferentes tipos de SAD, percebemos a grande diversidade de técnicas de resolução empregadas por eles, as quais variam desde a solução de um problema estatístico até os algoritmos inteligentes. De fato, os SADs compõem um vasto campo de pesquisa que tem evoluído à medida que surgem novos desafios de decisão e novos métodos computacionais. Os Sistemas de Apoio aos Executivos (SAE) São muitas as ameaças e oportunidades para o negócio de uma empresa, e a maioria delas vem do ambiente externo, na forma de mudanças tecnológicas, sociais, regulatórias e econômicas. Por isso, aalta gestão tem como função ampliar o campo de visão para o ambiente externo, observando fatores e eventos que podem afetar a competitividade da organização. Considere, por exemplo, uma operadora de telecomunicações que sofre grande influência de fatores externos, como as regulamentações governamentais, o rápido surgimento de novas tecnologias, as fusões entre seus concorrentes, as tendências de crescimento do mercado e as mudanças no comportamento de seus consumidores. Isso significa que a competitividade não depende apenas de sua excelência operacional e de seus indicadores internos de desempenho, mas fundamentalmente de fatores externos críticos, que precisam ser constantemente observados, interpretados e antecipados. Para tanto, prever tendências através da interpretação de informações internas e externas passa a ser o principal desafio dos gestores estratégicos. E os sistemas de informação que os ajudam nessa tarefa são chamados de Sistemas de Apoio ao Executivos (SAE), como veremos a seguir. 20

21 O conceito de SAE Os Sistemas de Apoio aos Executivos (SAE) também conhecidos pela sigla EIS, do inglês Executive Information Systems são softwares destinados a suprir os profissionais com informações úteis para a gestão estratégica da organização. Ao contrário dos demais sistemas empresariais, os SAEs não se limitam a monitorar o desempenho interno da empresa e seus indicadores de desempenho, pois essa tarefa é realizada nos níveis intermediários de gestão. Os SAEs vão além disso. Eles observam fundamentalmente as informações externas à organização, em particular o comportamento do mercado, dos concorrentes, dos clientes e parceiros, em uma visão antecipativa que possibilita aos executivos agir de forma proativa em seu ambiente de negócio. Por esse motivo, as informações produzidas por um SAE são apresentadas de forma abrangente, objetiva e amigável, geralmente na forma de painéis ou dashboards que utilizam gráficos, ícones, sinalizadores de atingimento de metas, e outros recursos visuais que facilitam a interpretação das informações por parte dos executivos, mesmo os sem familiaridade com a tecnologia. A evolução dos SAEs Os primeiros conceitos relacionados aos SAEs surgiram na década de 1980, mas foi na década seguinte que eles se consolidaram como ferramentas corporativas, sobretudo após o surgimento dos Sistemas Integrados de Gestão (do inglês ERP, Enterprise Resource Planning ). Com os ERPs, as informações de todas as áreas funcionais foram integradas em um único sistema e os SAEs foram incorporados como módulos indispensáveis desses sistemas integrados. Na última década, seguindo uma tendência de mercado, os sistemas de apoio aos executivos passaram a receber a denominação de Business Intelligence ou simplesmente BI, e evoluíram, recebendo ferramentas sofisticadas de coleta e análise de informações, como os repositórios de dados corporativos (data warehouse), a mineração de dados (data mining) e o 21

22 processamento em tempo real (OLAP), como veremos em detalhes no próximo capítulo. Características do SAE Resumindo o que vimos acima, é possível caracterizar os SAEs como sistemas que: Apoiam os executivos em suas decisões estratégicas proporcionando um panorama da organização, identificando ameaças e oportunidades de negócio; Monitoram constantemente as informações provenientes do ambiente interno e externo à organização, como por exemplo, tendências de mercado, posicionamento de concorrentes, comportamento dos consumidores, indicadores econômicos, benchmarking, etc.; São capazes de antecipar situações que podem afetar a competitividade da organização; Utilizam interfaces gráficas e amigáveis para o acompanhamento dos indicadores críticos do negócio por meio de painéis de monitoramento (dashboards); Possibilitam o acesso a informações em tempo real, dando agilidade às decisões da alta gestão, por meio de tecnologias como o OLAP (Online Analytical Processing); Normalmente, fazem parte dos Sistemas Integrados de Gestão (ERPs), na forma de módulos de BI (Business Intelligence); Podem incorporar técnicas avançadas de mineração de dados (data mining) para descoberta de conhecimento em grandes bases de dados; e 22

23 Operam bancos de dados heterogêneos que integram informações de diferentes tipos e provenientes de todas as atividades da organização (data warehouses). Sugestão de Leitura Leia o artigo intitulado QlikView: conheça a ferramenta de BI, disponível para acesso em: ou por meio do QR Code ao lado. Trocando Ideias Fórum: com base nos casos vistos nesta aula, tente exemplificar um SIG para o setor em que você trabalha, ou então para as seguintes áreas: contabilidade, manufatura, marketing, acadêmica. Síntese Nesta aula, foram estudados os conceitos de sistema de informação empresarial, também um pouco de História, com o surgimento e a evolução dos SIs, bem como a classificação conforme a abrangência. E ao final, foram identificados diversos tipos de SIs conforme os níveis da organização (SPT, SIG e SIS). 23

24 Referências ELEUTÉRIO, M. A. M. Sistemas de informação gerencial. Curitiba: Intersaberes, HIRSCHHEIM, R. e KLEIN, H. A Short and Glorious History of the Information Systems Field. Journal of the Association for Information Systems, vol. 3, Disponível em LAUDON, K; LAUDON, J. Sistemas de informação gerenciais. 9. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, POWER, D. J. Specifying an Expanded Framework for Classifying and Describing Decision Support Systems. Communications of the Association for Information Systems, v. 13. O BRIEN, J. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da internet. 2ª edição. São Paulo: Saraiva, POTTER, R.; RAINER, R.; TURBAN, E. Administração de tecnologia da informação - teoria e prática. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, REZENDE, D. Planejamento de sistemas de informação e informática. São Paulo: Atlas, p. 65. STAIR M. R. Princípios de sistemas de informação: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC,