1 Serviços de Planeamento e Transformação Empresarial Os Serviços de Planeamento e Transformação Empresarial da SAP incluem:

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1 Descrição de Serviços Serviços de Planeamento e Empresarial Os Serviços de Planeamento e Empresarial fornecem serviços de consultoria e prototipagem para facilitar a agenda do Licenciado relativa à inovação e transformação para vantagem competitiva. Por meio de Serviços de Empresarial, a SAP prestará assistência ao Licenciado relativamente ao desenvolvimento de soluções SAP, desde a inovação empresarial e a concepção da arquitectura empresarial estratégica, até à implementação e adopção de estratégias, gestão do desempenho empresarial e capacidades de criação. A SAP disponibilizará conhecimentos especializados técnicos e sobre o negócio, para a realização dos Serviços de Planeamento e Empresarial para as soluções SAP do Licenciado locais ou na nuvem, ou integração com soluções não SAP, tal como poderá ser definido no Formulário de Encomenda e no Documento de Âmbito que formam parte do presente documento. 1 Serviços de Planeamento e Empresarial Os Serviços de Planeamento e Empresarial da SAP incluem: Serviços SAP Business Strategy and Architecture Serviços SAP Business Performance Management Serviços SAP Business Innovation Serviços SAP Program Management and Project Management Serviços SAP Adoption Serviços SAP Business Process Management (BPM) Serviços SAP Customer Center of Excellence (CCoE) Transformation Serviços SAP Guidance Serviços SAP Value Prototyping 2 Abordagem Os Serviços de Planeamento e Empresarial da SAP acima enumerados poderão ser entregues mediante uma contratação de serviços SAP Value Partnership ou como um serviço autónomo. A SAP prestará os Serviços de Empresarial de acordo com as quatro fases da metodologia do serviço de transformação empresarial, como indicado abaixo - a SAP efectuará um diagnóstico sobre a necessidade de transformação, analisará as capacidades e realizará uma previsão do caso para alteração, de modo a impulsionar a inovação e transformação empresariais e técnicas - a SAP analisa os requisitos para a alteração e define como esta será alcançada e medida. A SAP e o Licenciado identificarão actividades e canais de comunicação conjuntos. A SAP desenvolverá um roadmap, identificará áreas que podem ser melhoradas e definirá os indicadores-chave de desempenho (KPI) para medir o sucesso a SAP facilitará a execução do roadmap de transformação, cenários de valor, etc., com vista ao cumprimento dos objectivos acordados em conjunto - a SAP, juntamente com o Licenciado, irá regular e facilitar a institucionalização de iniciativas de inovação e transformação Os Serviços de Empresarial da SAP poderão ser realizados nas instalações do Licenciado, através de um modelo interno/externo, ou através de ligação remota, tal como especificado no Formulário de Encomenda ou Documento de Âmbito. Os Serviços são prestados durante o horário de expediente normal. 2.1 Serviços SAP Business Strategy and Architecture Os Serviços SAP Business Strategy and Architecture facilitam ao Licenciado a concepção de um ambiente único em toda a empresa para as respectivas aplicações empresariais. Os Serviços SAP Business Strategy and Architecture prestarão assistência ao Licenciado no que se refere ao aconselhamento e orientação empresariais e técnicos relativamente aos tópicos seguintes: (i) arquitectura empresarial, (ii) transformação empresarial, (ii) melhores práticas de sector e (iv) concepção da solução. Os Serviços SAP Business Strategy and Architecture fornecem orientação e aconselhamento ao Licenciado nas áreas acima mencionadas e definirão uma arquitectura alvo e um roadmap de transformação, com ajuste multicamadas. Os Serviços SAP Business Strategy and Architecture incluirão uma das seguintes actividades ou qualquer combinação das mesmas. As actividades que fazem parte dos Serviços SAP Business Strategy and Architecture específicos do projecto do Licenciado poderão ser definidas no Documento de Âmbito. A SAP analisa os dados actuais para a área no âmbito A SAP analisa as necessidades e as causas para a transformação A SAP e o Licenciado analisam a arquitectura empresarial actual A SAP e o Licenciado analisam os aspectos da arquitectura A SAP e o Licenciado analisam a maturidade da TI A SAP desenvolve uma visão da arquitectura A SAP realiza uma avaliação estratégica de 360º do risco A SAP planeia a arquitectura, operação e serviços futuros A SAP cria o roadmap de transformação A SAP analisa o risco e desenvolve uma estratégia de mitigação de riscos SAP Service Description for Business Transformation and Plan Services PORTUGUESE v

2 A SAP desenvolve a concepção da arquitectura A SAP desenvolve um plano de implementação de TI A SAP auxilia o Licenciado na monitorização dos riscos e na execução do plano de mitigação de riscos A SAP presta assistência ao Licenciado na gestão de pedidos de alteração da arquitectura A SAP presta assistência ao Licenciado no estabelecimento de um processo contínuo de melhoria A SAP presta assistência ao Licenciado na análise dos riscos e na identificação de novas oportunidades 2.2 Serviços SAP Business Performance Management O objectivo dos Serviços SAP Business Performance Management é alinhar o valor empresarial de uma iniciativa de TI com os objectivos empresariais estratégicos da organização do Licenciado. A SAP avaliará e analisará o estado actual do Licenciado relativamente aos objectivos identificados e identificará as oportunidades, categorizando-as por prioridade, para a gestão do desempenho empresarial. Na fase de previsão, a ênfase é colocada em determinar que valor novo ou adicional pode ser criado pela transformação empresarial para o Licenciado, relativamente à estratégia e factores empresariais que determinam o sucesso. Durante a fase de colaboração, é desenvolvida uma abordagem para favorecer a realização, que o Licenciado deverá analisar. À medida que a fase de transformação evolui, cada um desses benefícios será controlado. Durante a fase de optimização, a entrega de valor será monitorizada de modo a identificar lacunas que possam ser melhoradas e maior potencial. Os Serviços SAP Business Performance Management incluirão uma das seguintes actividades ou qualquer combinação das mesmas. As actividades que fazem parte dos Serviços SAP Business Performance Management específicos do projecto do Licenciado poderão ser definidas no Documento de Âmbito. A SAP e o Licenciado analisarão os impulsionadores da transformação A SAP e o Licenciado analisarão os objectivos A SAP identifica os benefícios que resultarão do cumprimento dos objectivos A SAP analisa a base de referência A SAP recolhe estatísticas de benchmarking e analisa os resultados A SAP desenvolverá mapas de valor e estimativas conservadoras A SAP cria o primeiro caso de negócio A SAP e o Licenciado estabelecerão a titularidade para a realização de benefícios A SAP e o Licenciado identificam as alterações necessárias A SAP validará os indicadores-chave do desempenho e definirá factores críticos para o sucesso para a realização do valor A SAP e o Licenciado finalizarão as medições dos benefícios e das alterações A SAP e o Licenciado obterão a concordância de todos os intervenientes A SAP desenvolverá um plano de realização de benefícios A SAP e o Licenciado irão gerir Programas de alteração A SAP e o Licenciado analisarão a evolução em relação ao plano de benefícios A SAP e o Licenciado tomarão as acções de correcção necessárias para alcançar os benefícios A SAP e o Licenciado avaliarão formalmente os benefícios alcançados A SAP e o Licenciado iniciarão uma acção para obter benefícios quando praticável A SAP presta assistência ao Licenciado para identificar melhorias adicionais através das alterações empresariais A SAP presta assistência ao Licenciado para identificar benefícios adicionais de outros investimentos 2.3 Serviços SAP Business Innovation O Serviço SAP Business Innovation constitui uma abordagem orientada para o negócio para apoiar a diferenciação estratégica, a potencial vantagem competitiva e o possível crescimento sustentado, tirando partido de SAP Innovation. Os Serviços SAP Business Innovation serão o catalisador para a transformação de toda a empresa do Licenciado. Os Serviços SAP Business Innovation facilitam a adopção, centrada no negócio, do portfólio de inovações da SAP, para retirar vantagens das ofertas de inovações da SAP. Este serviço poderá incluir uma avaliação das capacidades digitais, identificação de uma lista preliminar de casos de utilização de inovação, avaliação da praticabilidade técnica, priorização de casos de utilização e um plano de escalamento e adopção para transformação ao nível de toda a empresa. Os Serviços SAP Business Innovation incluirão uma das seguintes actividades ou qualquer combinação das mesmas. As actividades que fazem parte dos Serviços SAP Business Innovation específicos do projecto do Licenciado poderão ser definidas no Documento de Âmbito. A SAP e o Licenciado analisarão os impulsionadores da inovação A SAP desenvolverá uma análise "de fora para dentro" para a área do negócio do Licenciado dentro do âmbito A SAP desenvolverá um ponto de vista sobre inovação para a área do negócio do Licenciado dentro do âmbito A SAP e o Licenciado desenvolverão um plano de inovação específico de conta SAP Service Description for Business Transformation and Plan Services PORTUGUESE v

3 A SAP analisará a situação das capacidades digitais actuais e desenvolverá uma lista inicial de casos potenciais de utilização A SAP realizará uma avaliação da maturidade das capacidades digitais A SAP, em conjunto com o Licenciado, finalizará a lista de casos de utilização de inovação digital e mapeará as capacidades digitais A SAP analisará o impacto das necessidades de transformação A SAP desenvolverá um roadmap da transformação digital A SAP desenvolverá um plano de escalamento e adopção A SAP prestará assistência ao Licenciado no estabelecimento de uma estrutura de gestão de inovação para institucionalização 2.4 Serviços SAP Program and Project Management A SAP fornecerá um Serviço de gestão de programas e projectos ao Licenciado durante o respectivo projecto ou programa da SAP. Este Serviço fornece orientação global, concepção da estrutura do projecto ou programa e conteúdos do projecto ou programa, necessários para implementar as iniciativas do Licenciado relacionadas com a SAP. Os Serviços SAP Program and Project Management poderão auxiliar o Licenciado nas respectivas actividades de gestão de programas e projectos, desde a preparação do projecto, gestão do âmbito, gestão de recursos, comunicação, gestão de ricos, gestão de alterações da organização, gestão de tempos e de custos, até à monitorização e controlo, tal como especificado no Documento de Âmbito. As actividades que fazem parte dos Serviços SAP Program and Project Management específicos do projecto poderão ser definidas no Documento de Âmbito. 2.5 Serviços SAP Adoption Os Serviços SAP Adoption constituem uma abordagem orientada para o negócio que abrange toda a empresa e resulta numa adopção, preparada para TI, mais informada, estruturada e alinhada das redes empresariais ou soluções da SAP. Os Serviços SAP Adoption auxiliam o Licenciado na determinação de quando, onde e como as redes empresariais ou soluções da SAP devem ser utilizadas. Isto engloba a análise do estado em que se encontra a maturidade e utilização, por parte do Licenciado, das soluções e redes empresariais da SAP, a definição de cenários futuros para auxiliar o Licenciado, a partir de uma perspectiva do negócio e de obstáculos à sua implementação, e um plano de gestão de alterações para ultrapassar esses obstáculos, mas mantendo a segurança e o desempenho. Os Serviços SAP Adoption incluirão uma das seguintes actividades ou qualquer combinação das mesmas. As actividades que fazem parte dos Serviços SAP Adoption específicos do projecto do Licenciado poderão ser definidas no Documento de Âmbito. A SAP analisa os dados actuais para a área no âmbito A SAP e o Licenciado configuram a maturidade e utilização actuais A SAP e o Licenciado definem os objectivos A SAP define cenários para melhorar a adopção da solução e das redes empresariais A SAP desenvolve um plano de gestão de alterações A SAP, em conjunto com o Licenciado, estabelecerá uma regulamentação para melhorar a adopção A SAP prestará assistência ao Licenciado na monitorização da melhoria com vista ao cumprimento dos objectivos A SAP prestará assistência ao Licenciado para medir e comparar regularmente o desempenho para institucionalização em toda a empresa 2.6 Serviços SAP Business Process Management (BPM) O Serviço SAP Business Process Management constitui uma abordagem holística a melhorias do processo, centrando-se em soluções de sector e tirando partido da tecnologia e Metodologia SAP BPM. Estes serviços são oferecidos com várias dimensões: por sector, para vários sectores, por linha de negócios e soluções. As melhores práticas e métodos para cada uma destas dimensões ajudam o Licenciado a analisar os processos actuais e a criar processos futuros. Na fase da previsão, a ênfase é colocada na determinação dos aspectos globais da gestão do processo. As etapas essenciais englobam tanto a concepção de uma estrutura de processos empresariais como a avaliação da maturidade do processo do Licenciado. Durante a fase de colaboração, serão realizadas a análise dos processos actuais e a concepção de processos futuros. Além disso, poderá ser criada uma estrutura de regulamentação de modo a enquadrar a implementação de novos processos. A implementação de novos processos será realizada durante a fase de transformação. Isto está relacionado com implementações técnicas que englobam a definição de indicadores de processo como parte do controlo do processo. Durante a fase de optimização, é realizada uma monitorização contínua de modo a encontrar áreas para melhoria contínua dos processos. Os Serviços SAP Business Process Management incluirão uma das seguintes actividades ou qualquer combinação das mesmas. As actividades que fazem parte dos Serviços SAP Business Process Management específicos do projecto do Licenciado poderão ser definidas no Documento de Âmbito. SAP Service Description for Business Transformation and Plan Services PORTUGUESE v

4 A SAP analisa os dados actuais para a área no âmbito A SAP e o Licenciado decidirão um nível médio de maturidade que deverá ser atingido por todos os processos A SAP determinará o nível de maturidade de todos os processos A SAP deduzirá a necessidade de melhoria para cada processo de acordo com as categorias de maturidade analisadas A SAP define os aspectos fundamentais no que se refere aos módulos para BPM A SAP, em conjunto com o Licenciado, estabelecerá a Regulamentação BPM. A SAP realizará a concepção do processo que envolve Calibração Análise actual Concepção do projecto futuro e da organização da Solução A SAP irá preparar o plano de implementação dos processos A SAP desenvolverá uma estrutura de controlo de processos A SAP, em conjunto com o Licenciado, estabelecerá o controlo de processos A SAP prestará assistência ao Licenciado no estabelecimento de monitorização de processos, criação de relatórios de processo, cockpit de gestão de processos, etc. A SAP prestará assistência ao Licenciado para medir e comparar regularmente o desempenho 2.7 Serviços SAP Customer Center of Excellence (CCoE) Transformation Os Serviços SAP Customer Center of Excellence (CCoE) Transformation facilitam as capacidades 'Best Run Business' e o valor empresarial da SAP para o Licenciado. Os Serviços SAP CCoE Transformation poderão incluir aconselhamento e orientação no estabelecimento de um CCoE. Os Serviços SAP CCoE Transformation ajudam o Licenciado com as avaliações do CCoE, benchmarks de criação de equipas do CCoE, estratégia e concepção do CCoE, preparação do CCoE e certificação do CCoE. Estes serviços prestam suporte ao Licenciado através da concepção e estabelecimento de um novo CCoE ou reorganizando um CCoE existente. Os Serviços SAP Customer Center of Excellence (CCoE) Transformation incluirão uma das seguintes actividades ou qualquer combinação das mesmas. As actividades que fazem parte dos Serviços SAP Customer Center of Excellence Transformation específicos do projecto do Licenciado poderão ser definidas no Documento de Âmbito. A SAP analisa as necessidades e as causas para a transformação A SAP analisa a configuração actual e avalia a maturidade A SAP e o Licenciado desenvolvem uma visão futura A SAP e o Licenciado avaliam e analisam o custo total de propriedade A SAP desenvolve a estratégia do CCoE A SAP cria o roadmap de transformação A SAP desenvolve a concepção do CCoE A SAP desenvolve um plano de implementação A SAP presta assistência ao Licenciado na implementação A SAP presta assistência ao Licenciado na gestão do CCoE A SAP presta assistência ao Licenciado na preparação e certificação e no estabelecimento de um processo contínuo de melhoria 2.8 Serviços SAP Guidance A SAP fornecerá orientação ao Licenciado relativamente às soluções, projectos ou programas da SAP. As soluções SAP poderão incluir soluções locais e soluções em nuvem da SAP e integração de soluções não SAP. A SAP poderá auxiliar o Licenciado com orientação relacionada com a concepção de processos empresariais, com base em soluções SAP ou na arquitectura de soluções SAP, tal como especificado no Documento de Âmbito. 2.9 Serviços SAP Value Prototyping Os Serviços SAP Value Prototyping são serviços de engenharia de soluções para facilitar o processo de procura, decisão e realização de soluções, mediante a criação de protótipos e modelos para os casos de utilização específicos do Licenciado, em todos os processos empresariais, modelos empresariais preditivos, arquitectura e desempenho, usabilidade e produtividade. Os protótipos específicos do Licenciado fornecem informações sobre as soluções mais críticas para um caso de utilização específico do Licenciado. Os protótipos específicos do Licenciado são entregues como um sistema de referência. Os modelos específicos do Licenciado são configurações de referência claras para um caso de utilização específico do Licenciado, como uma combinação de modelos genéricos ajustados e resultados de um protótipo. Os protótipos e modelos podem ser utilizados como uma referência de concepção para sistemas de desenvolvimento. Os Serviços SAP Value Prototyping a prestar em protótipos e modelos constantes da infra-estrutura da SAP exigirão que o Licenciado encomende em separado Serviços Geridos (Serviços SAP HANA Enterprise Cloud e de Gestão de Aplicações), como Serviços Cloud SAP HEC Iniciais. Os protótipos e modelos da infra-estrutura da SAP não podem ser utilizados para a operação produtiva. SAP Service Description for Business Transformation and Plan Services PORTUGUESE v

5 Os Serviços SAP Value Prototyping podem ajudar o Licenciado a criar os protótipos e modelos. Em conjunto, a SAP e o Licenciado irão identificar e acordar o âmbito para os protótipos e modelos, no Documento de Âmbito. 3 Funções, Responsabilidades e Regulamentação A SAP realizará o trabalho de acordo com o esforço e duração estimados, especificados no Formulário de Encomenda ou Documento de Âmbito, para concretizar as actividades acordadas. A SAP atribuirá recursos, normalmente, num prazo de seis (6) a oito (8) semanas após a assinatura do Formulário de Encomenda. Cada projecto terá um conjunto de funções e responsabilidades exclusivo, que será acordado assim que o projecto for iniciado. 3.1 Funções do Licenciado As funções típicas do Licenciado são: Patrocinador Executivo: decisor em questões de âmbito, prioridades, orçamento e alterações. Defensor activo da contratação de serviços. Gestor de Contratação de Serviços: responsável global pelo sucesso da contratação de serviços; actua como o único ponto de contacto do Licenciado relativamente à SAP. Tem de ser nomeado pelo Licenciado antes do início de quaisquer esforços da parte da SAP. Gestor de Projectos: responsável pelas actividades de gestão de projectos Responsáveis Empresariais: detêm a solução empresarial e são a principal ligação entre a equipa de contratação de serviços e a empresa. Gestor de Valor: responsável pelo estabelecimento e gestão do Departamento de Gestão de Valor. Responsável pela Inovação: responsável por tópicos de inovação nas respectivas áreas de responsabilidade Responsáveis da Gestão de Alterações da Organização: gerem intervenientes, avaliam o impacto empresarial e a disponibilidade, acordam as alterações da organização e são responsáveis pela formação. Responsáveis Funcionais: responsáveis pela informação de configuração da solução Responsáveis da Infra-estrutura: responsáveis pela infra-estrutura técnica para soluções locais e integração na nuvem. 3.2 Responsabilidades do Licenciado A menos que estipulado em contrário no Documento de Âmbito, o Licenciado é responsável pelo seguinte, durante o projecto: Responsabilidades Globais do Licenciado O Licenciado nomeará um Gestor de Contratação de Serviços. O Licenciado assegurará que os membros da sua equipa têm conhecimentos sobre os problemas e estão disponíveis conforme necessário de modo a garantir uma conclusão bem sucedida O Licenciado, com informações da SAP, realizará as etapas preparatórias necessárias para facilitar a execução eficiente do serviço O Licenciado e a SAP comunicarão a abordagem, funções e responsabilidades, calendário estimado, pedido de alteração e processo de tomada de decisões Nomeação de parceiros e de caminhos claros de comunicação para cada tópico seleccionado O Licenciado elaborará uma lista de alterações ao âmbito a incorporar num Pedido de Alteração ou Formulário de Encomenda adicional O Licenciado é responsável por todas as actividades de gestão de alterações da organização O Licenciado e a SAP verificarão o cronograma estimado por fase Estabelecimento de comunicação aberta e pró-activa sobre futuras iniciativas de projectos O Licenciado envolverá a SAP no planeamento do portfólio de projectos Fornecimento e coordenação dos empregados necessários na equipa de contratação de serviços do Licenciado Tomada e comunicação de decisões sobre contratação de serviços do Licenciado Compromisso do Licenciado para com o sucesso da contratação de serviços. Responsabilidades Técnicas O Licenciado fornecerá todos os servidores e software locais O Licenciado será totalmente responsável pelo ambiente da infra-estrutura tecnológica local. Isto inclui, nomeadamente, a Base da SAP, sistema de transporte, administração da base de dados, administração da rede, hardware de servidor e armazenamento e arquitectura de software. O Licenciado será responsável por toda a gestão de alterações do software O Licenciado fornecerá à SAP acesso remoto aos sistemas do Licenciado, conforme necessário. O Licenciado assegurará que a estrutura da SAP está acessível através da rede de Ligação ao Serviço SAP (SAP OSS). O Licenciado criará IDs de utilizador para a equipa da SAP, consoante necessário. 3.3 Regulamentação Salvo qualquer disposição em contrário no Documento de Âmbito, a SAP e o Licenciado aceitam utilizar uma estrutura de quatro níveis para regulamentação estratégica aos níveis executivo e de gestão do programa. Patrocínio: visão e aprovação nas principais iniciativas a longo prazo em relação aos objectivos acordados, ao nível executivo do Licenciado. Comité Directivo: decisões estratégicas e análises da evolução de contratação de serviços. Gestão de Programa: analisar a evolução ao nível do programa, gestão do desempenho empresarial, abordar os riscos da contratação de serviços, escalar os problemas e definir padrões do programa. Estado: analisar a evolução dos Serviços de Empresarial da SAP individuais e abordar os problemas. SAP Service Description for Business Transformation and Plan Services PORTUGUESE v

6 4 Pressupostos e exclusões Quaisquer itens ou Serviços não definidos como no âmbito para este Serviço são considerados como fora do âmbito, incluindo os seguintes itens fora do âmbito: Artigos Passíveis de Entrega não descritos de forma explícita no Documento de Âmbito. Modificações do código fonte da SAP e do dicionário de dados Conteúdo para formação de utilizador final Programas ou conteúdo para migração de dados Aquisição de licenças de software (licenças SAP ou não SAP) Tarefas de administração do sistema para sistemas locais, incluindo transportes entre estruturas Coordenação do trabalho necessário de terceiros fornecedores do Licenciado Resolução de defeitos do software Alterações de ampliações existentes do Licenciado (desenvolvimentos, interfaces, modificações, BAdIs e desenvolvimento de add-ons) Limpeza de dados Criação de planos e scripts de teste e execução de testes. Não estão incluídos esforços para processos de teste de verificação e validação que poderão ser exigidos por requisitos regulamentares, sectoriais ou governamentais. Tal teste é da exclusiva responsabilidade do Licenciado. Os pressupostos seguintes são aplicáveis, salvo qualquer disposição em contrário no Documento de Âmbito. Os cronogramas estimados baseiam-se na disponibilidade contínua dos sistemas locais, assim como no cumprimento pontual, por parte do Licenciado, dos respectivos pré-requisitos e responsabilidades. Toda a documentação de suporte e Produtos de Trabalho serão desenvolvidos utilizando computadores pessoais/portáteis padrão do sector com aplicações Microsoft Office (Word, Excel, MS Project, Visio e PowerPoint) ou outras ferramentas de documentação mutuamente convenientes. Se algum do Software SAP apresentado no Documento de Âmbito estiver incluído no programa SAP Ramp-up, o Licenciado tem de candidatar-se e ser aceite no programa SAP Ramp-up para esse Software SAP. A transferência de conhecimentos (workshop de formação de utilizadores principais) não substitui a necessidade de formação formalizada na solução, o que pode estar disponível através de SAP Education. O Serviço será patrocinado pelo quadro executivo do Licenciado, que estará disponível regularmente e em momentos oportunos para controlar a evolução e para intervir como decisor nas decisões sobre políticas. O Licenciado atribuirá todos os recursos empresariais e de TI necessários para o Serviço. Se o Licenciado não conseguir cumprir o programa e cronograma acordados, isso poderá ter como resultado uma Ordem de Alteração, de acordo com o Procedimento de Ordem de Alteração, tal como definido no Formulário de Encomenda. SAP Service Description for Business Transformation and Plan Services PORTUGUESE v

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