O Consumidor Contemporâneo e as Novas Formas de Relacionamento das Empresas de Saúde

Transcrição

1 O Consumidor Contemporâneo e as Novas Formas de Relacionamento das Empresas de Saúde 1 P R O F. ª D R A. A N G É L I C A C A R L I N I 7 º C O N G R E S S O B R A S I L E I R O D E G E S T Ã O E M L A B O R A T Ó R I O S C L Í N I C O S M A I O D E

2 SOCIEDADE CONTEMPORÂNEA Sociedade Hipercomplexa todas as relações sociais se alteraram profundamente nos últimos 70 anos. Família. Trabalho. Expectativa de vida. Cultura e multiculturalismo. Sociedade que escondia as diferenças e hoje quer ser respeitada por ser diferente. Relações líquidas Zygmunt Balmann 2

3 SOCIEDADE CONTEMPORÂNEA Sociedade de Produtores foi substituída por Sociedade de Consumidores. Hiperconsumismo ou consumo excessivo. Consumo como construção de identidade, como agregador social e como lazer. Felicidade construída pelo consumo. 3

4 SOCIEDADE CONTEMPORÂNEA Sociedade de Tecnologia e de Riscos Ulrich Beck Sociedade da vitimização e com baixa resistência a frustrações. Sociedade individualista e do espetáculo. Sociedade que imagina que pode comprar tudo: segurança, conforto, bem estar, felicidade, amor, sexo, amizade...e saúde! Sociedade despolitizada e com dificuldade para pensar o coletivo. 4

5 SOCIEDADE CONTEMPORÂNEA Tecnologias da área de saúde, medicamentos de alto custo, exames sofisticados também são tratados como produtos e serviços de mercado. Temos publicidade de exames de imagem, pais carregando ultrassom 3D nos celulares, maternidades que organizam parto como evento social, em breve teremos cirurgias bariátricas de famosos transmitidas ao vivo para a TV aberta (reality health show????) Pressão por saúde integral. A expectativa é sempre a cura porque a morte ainda é um imenso tabu na sociedade contemporânea e um tabu cujo temor pode gerar lucro. Tecnologia médica cria a sensação de imortalidade!! 5

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7 CENÁRIO LEGISLATIVO BRASILEIRO CONTEMPORÂNEO Constituição Federal de Lei 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor. Lei 9.656, de 1998 Regulação da saúde suplementar. Estatuto da Criança e do Adolescente, Estatuto do Idoso, Lei Maria da Penha...leis especiais! Código Civil de 2002 função social dos contratos privados, boa fé, interpretação mais favorável ao aderente... Nova ordem contratual! 7

8 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Lei que nasceu por determinação da Constituição Federal. Proteção do consumidor está expressamente prevista no artigo 5 da Constituição Federal, que trata dos direitos fundamentais do cidadão. Lei de caráter protecionista. Lei especial que prevalece sobre todas as demais. Lei que se aplica a todos os contratos de seguro em que exista um consumidor. Consumidor será sempre aquele que for vulnerável e hipossuficiente. Lei principiológica. 8

9 PRINCÍPIOS DO CDC ESPECÍFICOS PARA OS CONTRATOS. 9 Transparência Boa-fé Equilíbrio Eficiência Confiança

10 RESPONSABILIDADE PELA PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR É de todos os setores da empresa, tanto dos que estão na linha de frente, como aqueles que estão no suporte. É preciso implantar uma cultura de proteção do consumidor, que vai percorrer todas as etapas do processo. A pergunta que deve ser permanentemente respondida é: É BOM PARA O CONSUMIDOR? Setores/empresas que se preocupam permanentemente com o consumidor conseguem maior credibilidade e fidelidade. 10

11 OS CONSUMIDORES 11 As pessoas são diferentes e reconhecer essas diferenças é determinante para o bom atendimento. Conhecer os consumidores é fundamental e com atitudes simples, é possível descobrir com exatidão a razão do problema. Criar um diálogo permanente, qualificado, que faça o consumidor se sentir seguro. Proteção do consumidor agrega valor ao produto (ganha-ganha).

12 Paulo Leminski No fundo, no fundo, bem lá no fundo, a gente gostaria de ver nossos problemas resolvidos por decreto a partir desta data, aquela mágoa sem remédio é considerada nula e sobre ela silêncio perpétuo extinto por lei todo o remorso, maldito seja quem olhar pra trás, lá pra trás não há nada, e nada mais mas problemas não se resolvem, problemas têm família grande, e aos domingos saem todos passear o problema, sua senhora e outros pequenos probleminhas. 12

13 MUITO OBRIGADA!!