MIRANTE. Pesquisa de Satisfação O que pensam os participantes

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1 MIRANTE e d i ç ã o e s p e c i a l f e v e r e i r o d e Pesquisa de Satisfação 2009 O que pensam os participantes

2 A importância de ouvir o que você pensa Nenhum produto ou serviço faz sentido sem a pessoa que o utiliza. As empresas que querem acertar em cheio na satisfação de seus clientes, consumidores ou usuários sabem muito bem disso. Não se cria algo para ninguém, cada produto ou serviço é desenhado para atender às necessidades ou desejos de um público específico. Pois é para você que a Visão Prev trabalha. Por isso, conhecer sua opinião e satisfazer suas expectativas é essencial para que a entidade possa lhe oferecer um atendimento sob medida e cada vez melhor. A Pesquisa de Satisfação 2009 foi totalmente pensada para isso. Sua metodologia foi diferente da utilizada nas duas pesquisas anteriores (realizadas em 2007 e 2008) para responder a uma pergunta fundamental: o que é importante para você? Ou seja, a Visão Prev não quis apenas saber o quanto você está satisfeito em cada quesito. A entidade foi além, no sentido de descobrir o que você prioriza em relação a cada aspecto - como formato do plano, confiança, comunicação, imagem, empréstimos e acesso. Após uma primeira etapa qualitativa (na qual alguns participantes validaram os itens a serem abordados), a pesquisa foi aberta, no período de 22 de outubro a 15 de novembro, a todos os participantes que na época tinham o endereço de cadastrado no site da entidade. Os resultados foram quantificados e analisados e já estão servindo de base para o planejamento da Visão Prev para Afinal, sabendo exatamente o que você pensa e o que prioriza, a entidade pode aprimorar ainda mais cada detalhe. Enquanto isso, a Visão Prev quer compartilhar com você os resultados da Pesquisa de Satisfação Esta é mais uma ação da entidade no sentido de garantir um canal transparente e claro de comunicação com os participantes. Sempre com a finalidade de atendê-lo melhor a cada dia! 2 v i s ã o p r e v p e s q u i s a d e s a t i s f a ç ã o

3 A metodologia A metodologia utilizada fornece duas informações. Para cada tema avaliado, é possível saber o nível dos participantes e o grau atribuído àquele aspecto. dessa forma, a entidade pode definir suas prioridades a partir do que é mais importante para os participantes. Outra mudança significativa foi na escala definida. As notas variaram entre 1 e 10 (e não entre 1 e 5, como nos anos anteriores), o que permite analisar com precisão ainda maior as avaliações obtidas. Nos resultados a seguir, cada item é apresentado conforme sua nota e seu ranking. A ESCALA Avaliação 1 e 2 Muito insatisfeito 3 e 4 Insatisfeito 5 e 6 Nem satisfeito nem insatisfeito 7 e 8 Satisfeito 9 e 10 Muito satisfeito Temas avaliados A PARTIR destas RESPOSTAS, OS PARTIcIPANTES INdIcARAM SuA SATISfAçãO com OS ASPEcTOS que compõem cada TEMA AVAlIAdO E SEu grau de IMPORTâNcIA, VEjA NA SEquêNcIA (PágINAS 4, 5 E 6). confiança 7,94 1 Imagem 7,74 6 formato do plano 7,73 3 Acesso à entidade 7,56 2 comunicação 7,56 4 Empréstimos 7,46 5 v i s ã o p r e v p e s q u i s a d e s a t i s f a ç ã o

4 Confiança confiança em receber o benefício futuro 8,14 1 confiança nas patrocinadoras (RH) 8,14 3 confiança nos gestores 7,81 2 confiança nas informações 7,80 4 formas de acesso aos canais de atendimento e comunicação disponíveis Acesso à Visão Prev 7,69 2 formas de atendimento disponíveis 7,60 5 facilidade para entrar em contato 7,57 3 cumprimento do prazo das solicitações 7,23 6 Respostas precisas e claras sobre as dúvidas 7,06 1 facilidade em encontrar informações adicionais sobre o investimento 7, v i s ã o p r e v p e s q u i s a d e s a t i s f a ç ã o

5 Formato do plano formato geral e regras do plano 7,88 1 forma de receber o dinheiro 7,82 3 Perfis de investimentos oferecidos 7,69 4 Informações sobre direitos e deveres 7,53 2 Prazo de alteração do perfil 6,99 5 Empréstimos Prazo para liberação do crédito 8,28 2 Oferecer empréstimo com taxa menor que o mercado 8,22 1 facilidade de usar o simulador de empréstimo 8,22 7 facilidade para pedir um refinanciamento 8,21 5 facilidade de achar o simulador de empréstimo 8,16 6 Prazo para pagamento (número máximo de parcelas) 8,04 4 Taxas cobradas para tomada do empréstimo 7,39 3 O valor cobrado para o seguro de quitação por morte 7,36 8 v i s ã o p r e v p e s q u i s a d e s a t i s f a ç ã o

6 Imagem Ser um plano transparente e passar as informações sobre o fundo de previdência Ser um plano que tem preocupação com a satisfação de seus participantes Ser um plano com uma administração ágil e sem burocracia 7,54 1 7,45 2 7,25 3 Comunicação Ter um site na internet 8,43 1 Meios de comunicação disponíveis 7,78 2 A linguagem utilizada ser clara nos meios de comunicação Interesse em ler ou acessar a comunicação enviada 7,65 3 7,57 6 Enviar o Mirante bimestralmente 7,49 7 A beleza e o cuidado com as imagens, fotos e gráficos A comunicação ser direcionada para as suas necessidades Enviar s com informações e notícias do plano de previdência 7,47 8 7,34 4 7, v i s ã o p r e v p e s q u i s a d e s a t i s f a ç ã o

7 Call Center Simpatia do atendente 8,22 5 facilidade para ser atendido 7,75 3 Tempo para ser atendido 7,61 2 Rapidez no atendimento 7,55 4 capacidade de esclarecer dúvidas 7,05 1 Site facilidade para acessar 8,16 1 A PESquISA TAMbéM AVAlIOu OS diferentes MEIOS utilizados PElA VISãO PREV PARA SE comunicar com OS PARTIcIPANTES. facilidade para navegar 8,00 2 linguagem clara 7,74 3 beleza 7,56 5 links adequados 7,54 4 v i s ã o p r e v p e s q u i s a d e s a t i s f a ç ã o

8 Área restrita do site facilidade para acessar 8,02 2 facilidade para navegar 7,84 3 Tipo de informação alterada 7,68 5 clareza nas informações 7,48 1 Tipo de informação consultada 7,34 4 Atualização do saldo 7,28 3 facilidade para localizar 7,68 3 Resposta clara e objetiva 6,66 1 Prazo de resposta 6, v i s ã o p r e v p e s q u i s a d e s a t i s f a ç ã o

9 Mirante Textos fáceis de entender 7,58 1 beleza 7,57 4 Periodicidade 7,51 3 Informações interessantes 7,41 2 Relatório Anual Transparência das informações 8,99 2 Possibilidade de receber impresso ou digital 7,85 4 Periodicidade 7,75 5 formato do relatório 7,62 6 Textos fáceis de entender 7,33 3 Informações sobre o fundo 7,28 1 v i s ã o p r e v p e s q u i s a d e s a t i s f a ç ã o

10 Satisfação geral Antes de começar a pesquisa, o participante deveria dar uma nota para sua satisfação em relação à Visão Prev, chamado de Índice de Satisfação Inicial. Após analisar todas as respostas, os especialistas da empresa contratada, franceschini Análises de Mercado, calculavam o Índice de Satisfação geral. Na tabela a seguir, é possível acompanhar como se comportaram esses dois índices e, apesar das diferenças de metodologia, comparar o desempenho de 2009 em relação a Vale destacar que, conforme dados dos especialistas da franceschini, as notas obtidas pela Visão Prev apresentam um dos melhores padrões de avaliação do segmento de previdência privada do país. Este é um grande incentivo para que os gestores e empregados da entidade continuem aprimorando seus serviços e uma tranquilidade a mais para você! 10 v i s ã o p r e v p e s q u i s a d e s a t i s f a ç ã o

11 2008 Satisfação Inicial 2009 Satisfação Geral 2009 Ativos (geral) 81% 81% 83% Ativos da Telefônica 88% 84% 82% Ativos da Vivo 72% 77% 83% Assistidos (geral) 87% 81% 92% Assistidos da Telefônica 91% 90% 93% Assistidos da Vivo 57% 73% 80% bpd (geral) 64% 58% 64% Telefônica (geral) 89% 86% 87% Vivo (geral) 70% 69% 75% Total geral 83% 81% 83% v i s ã o p r e v p e s q u i s a d e s a t i s f a ç ã o

12 Sempre que precisar, entre em contato com a Visão Prev. Sua opinião é muito importante! Mirante Visão Prev Edição especial é um informativo da Visão Prev Sociedade de Previdência complementar, rua desembargador Eliseu guilherme, nº 53 cep Paraíso São Paulo (SP). A entidade não se responsabiliza por decisões tomadas com base nas matérias divulgadas nesta publicação. Coordenação: fábio Moreno Saraiva, gisele luciana Pupin, leonardo Rodrigues e Sheila Sauer Valdo. Conselho Deliberativo: gilmar Roberto Pereira camurra, cremênio Medola Neto, fabio Silvestre Michelli, françoise Trapenard, gustavo fleichman, Ilvo Ambrogini júnior, luiz André carpinteiro blanco, Marcos Amadeu e Stael Prata Silva filho. Conselho Fiscal: Ademir josé Mallmann, Alexandre cruz Alves, Antonio fernando Ramires branquinho, clóvis delboni filho, Emilio josé fezzi, floriano Paulino costa Neto, joão Orlando lima carneiro, Marcelo domingos Pezzutto e Paula bragança frança Mansur. Diretoria Executiva: Sérgio Martins gouveia, Patrícia ferradans e joão Marcos Ruzzante. Elaboração: Palavra. Oficina de Textos, fone: (11) Editora: beth leites (MTb /SP). Acompanhamento: Vera bella. Projeto Gráfico: luciane Ramos.