PROPOSTA TÉCNICA E COMERCIAL DE LICENCIAMENTO DE USO E SUBSCRIÇÃO DA SOLUÇÃO OPERACIONAL DE DENÚNCIAS E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

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1 PROPOSTA TÉCNICA E COMERCIAL DE LICENCIAMENTO DE USO E SUBSCRIÇÃO DA SOLUÇÃO OPERACIONAL DE DENÚNCIAS E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Prezado Cliente, Com grande satisfação apresentamos nossa proposta técnica e comercial de licenciamento de uso e subscrição da nossa Solução Operacional de Denúncias (Aplicativo para celular de denúncias integrado à Gestão Operacional de Denúncias), bem como dos serviços de implantação, capacitação, palestras, planejamento estratégico, suporte e manutenção. Desta já, agradecemos pela oportunidade e nos colocamos a sua inteira disposição para dirimirmos quaisquer dúvidas. Atenciosamente, Maceió, 01 de fevereiro de 2016 Equipe Comercial, Rastru

2 1. Identificação da proposta, do fornecedor e do cliente Proposta e fornecedor: Proposta comercial nº MK Data de emissão 01/02/2016 Descrição Proposta técnica e comercial de licenciamento de uso e subscrição da Solução Operacional de Denúncias Fornecedor Rastru Endereço Av. Comendador Francisco Amorim Leão, 364, sala104, Farol, Maceió, Alagoas, CEP CNPJ / Contato 1 José Alencar (82) , alencar@rastru.com.br Contato 2 Ossian Alencar (82) , ossian@rastru.com.br Contratante: Contratante Prefeitura Municipal de Arapiraca Endereço Rua Samaritana, 1185, Bairro Santa Edwiges - CEP Arapiraca-AL CNPJ / Contato Yale Barbosa Fernandes 2. Objeto ofertado Licenciamento de uso e subscrição dos softwares da Solução Operacional de Denúncias (aplicativo celular de denúncias integrado à gestão operacional de denúncias) e respectivos serviços de implantação, capacitação, palestras, planejamento estratégico, suporte e manutenção. 3. Serviços ofertados Escopo da prestação dos serviços: 3.1. O software e os serviços ofertados estarão à disposição das unidades operacionais dos órgãos de Gestão Municipal e de Segurança Pública sedeados em Arapiraca / AL: Secretarias Municipais; Conselhos da criança e adolescente, do idoso; Guarda Municipal de Arapiraca; Polícia Civil de Alagoas; Polícia Militar de Alagoas; Outros órgãos que o município desejar;

3 Quadro de localidades contempladas: Nesta proposta estão contempladas todas as cidades da tabela abaixo. Municípios Arapiraca/AL Tabela 01 Localidades contempladas Descrições e valores da prestação dos serviços: Item Descrição Unidades Qtd JUNTOS PELA SEGURANÇA - APLICATIVO CELULAR DE DENÚNCIA GRATUITAMENTE DISPONÍVEL AOS CIDADÃOS* MIRAKLON - PLATAFORMA DE GESTÃO OPERACIONAL DE DENÚNCIAS (SUBSCRIÇÃO COM SUPORTE TÉCNICO REMOTO E ATUALIZAÇÃO**) SERVIÇO DE IMPLANTAÇÃO *** Unidade 01 SERVIÇO DE CAPACITAÇÃO NO USO DAS Turma 8h TECNOLOGIAS *** (20 pessoas) 02 SERVIÇO DE CAPACITAÇÃO PARA Palestra 2h MOBILIZAÇÃO E ENGAJAMENTO INICIAL (50 pessoas) DO CIDADÃO E SERVIDORES PÚBLICOS *** 02 SERVIÇO DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA INÍCIO DE UTILIZAÇÃO E OPERAÇÃO DA SOLUÇÃO *** SERVIÇO DE AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS E REALINHAMENTO DOS OBJETIVOS *** FORNECIMENTO KIT PEÇAS PROMOCIONAIS DO PROJETO EM MEIO ELETRÔNICO (MODELOS DE ADESIVOS, OUTDOOR, BUSDOOR, CHAVEIROS)**** Valor Unitário Valor Total Mês 12 Gratuito Gratuito Mês 12 R$ 3.000,00 R$ ,00 Reunião 4h (30 pessoas) Reunião 4h (20 pessoas) Unidade 01 R$ 8.000,00 R$ 8.000,00 SUBTOTAL (ANO) R$ ,00 04 PACOTE DE 08 HORAS DE CONSULTORIA Unidade 01 R$ 1.600,00 R$ 1.600,00 ESPECIALIZADA***** Tabela 02- Descrições e valores da prestação dos serviços

4 * Aplicativo celular gratuitamente disponível para a população enviar denúncias que serão direcionadas para o software do item 02; ** Suporte técnico pelo Plano de Suporte Ouro para os problemas com níveis de prioridades I, II, III e IV do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Vide ANEXO II da proposta técnica e comercial; *** As despesas com descolamentos e hospedagem são por conta do contratante; **** Vide ANEXO III; ***** (Opcional) Pacotes de 08 horas de consultoria especializada para suporte a demandas de operação assistida, planejamento, levantamento de requisitos, configuração de contas, e atividades de integração da solução com aplicações externas. Poderão ser registrados adquiridos a qualquer momento e na quantidade que o cliente desejar. 4. Especificações Uma descrição mais detalhada da solução e serviços ofertados encontra-se disponível no ANEXO I desta proposta. 5. Condições de fornecimento 5.1. O aplicativo celular de denúncias, JUNTOS PELA SEGURANÇA, será oferecido gratuitamente para uso pela população do(s) município(s) contemplados (vide tabela 01), na versão compatível com sistema operacional Android ; 5.2. O software MIRAKLON, item 02, será provisionado e mantido pela Rastru através infraestrutura de nuvem privada; 5.3. A prestação dos serviços deverá respeitar ao definido no Acordo de Nível de Serviço (SLA) constante do ANEXO II da proposta técnica e comercial A contratante deverá manter pelo menos 01 de seus profissionais da área de TI como ponto de contato e suporte local da solução; 5.5. A contratante deverá manter 01 de seus profissionais como secretário executivo do projeto para a operacionalização das atividades dos serviços especificados no item 03 da tabela Condições comerciais

5 6.1. Condições de pagamento: Mensal postecipado; 6.2. Prazo de entrega: De acordo com o cronograma de implantação estabelecido entre a CONTRATANTE e RASTRU; 6.3. Validade da proposta: 30 dias, a partir da sua data de emissão; 6.4. Prazo contratual: 12 meses; 6.5. Impostos: Todos os impostos vigentes e aplicáveis estão inclusos O cliente deverá optar por uma dentre as seguintes datas de vencimentos mensais: 5, 15 ou 25. Ao término da implantação, o cliente será cobrado proporcionalmente (pró-rata) da data de conclusão da implantação até o vencimento escolhido Horas de consultoria especializada, no item 04 da tabela dos produtos e serviços, que venham a ser utilizadas para atender demandas solicitadas pelo CONTRATANTE, serão cobradas na data de vencimento mais próxima; 7. Condições gerais Licença permanente de uso do software 7.1. A Rastru outorgará ao CONTRATANTE licença permanente de uso dos softwares da solução de denúncias (utilização e integração da MIRAKLON e aplicativo JUNTOS PELA SEGURANÇA), de caráter intransferível (salvo com autorização expressa da Rastru), para utilização dentro das localidades e unidades operacionais contempladas na prestação do serviço. Esta licença será de tempo indeterminado; Subscrição de suporte e atualização de software 7.2. Durante a vigência do contrato, o CONTRATANTE terá direito a subscrição de suporte e atualização dos softwares da solução de denúncias (utilização e integração da MIRAKLON e aplicativo JUNTOS PELA SEGURANÇA). Ao final do contrato, o CONTRATANTE poderá optar pela renovação da subscrição; Direitos de Propriedade 7.3. Os softwares JUNTOS PELA SEGURANÇA e MIRAKLON assim como os logotipos, marcas, símbolos, manuais, documentações, e quaisquer outros materiais correlatos, constituem, conforme o caso, direitos autorais, segredos comerciais, e/ou direitos de propriedade da RASTRU protegidos por leis nacionais e internacionais; Customização de software 7.4. É garantido ao CONTRATANTE a configuração do sistema a ser realizada na etapa de implantação da solução; Outros serviços de customização dos softwares JUNTOS

6 PELA SEGURANÇA e MIRAKLON que não se caracterizem como configuração poderão ser acordados e executados a partir da contratação dos pacotes de horas de consultoria especializada para desenvolvimento e customização de módulos de integração, previstos no item 04 da tabela Toda e qualquer customização que alteram os softwares JUNTOS PELA SEGURANÇA e MIRAKLON constituirão direitos de propriedade da RASTRU, conforme item 7.3 das condições gerais desta proposta, garantida a Licença de Uso do CONTRATANTE; Encerramento 7.6. Ao término do período de contratação e consequentemente da subscrição de suporte e atualização dos softwares da solução de denúncia, o CONTRATANTE poderá optar: Pela renovação ou nova contratação da subscrição de suporte e atualização da solução; ou Por não renovar nem contratar novamente a subscrição de suporte e atualização da solução. Neste caso: O aplicativo continuará disponível gratuitamente para uso pela população, na última versão existente quando da data final do contrato, identificado de maneira específica na loja de aplicativos; O acesso ao sistema de gestão MIRAKLON continuará disponível ao CONTRATANTE, na última versão existente quando da data final do contrato; O sistema de gestão MIRAKLON continuará sendo mantido na infraestrutura de nuvem privada administrada pela RASTRU; 8. Sobre a Rastru Companhia por trás da MIRAKLON e do JUNTOS PELA SEGURANÇA. Visite-nos no

7 ANEXO I ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS 1. SOLUÇÃO OPERACIONAL DE DENÚNCIAS (APLICATIVO CELULAR DE DENÚNCIAS INTEGRADO À GESTÃO OPERACIONAL DE DENÚNCIAS) Conceitos e inspiração por trás da solução O Juntos Pela Segurança JpSeg é uma solução inovadora em Gestão Municipal Integrada com ênfase em Segurança Cidadã que surgiu na cidade de Rio Largo AL, em março de O JpSeg é inspirado no conceito de Convivência e Segurança Cidadã disseminado pela ONU através do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento PNUD. Conceito este formulado a partir do sucesso das cidades colombianas de Medelín e Bogotá, na prevenção da violência, nos anos O PNUD/ONU prega que violência é fenômeno multicausal e portanto necessita de múltiplas abordagens, múltiplas soluções. Propõe ainda que ações, principalmente, preventivas sejam planejadas no âmbito local, no município, que é onde as pessoas efetivamente vivem.

8 Fatores Causais da Violência Figura 1 Mandala da Violência e Mandala da Paz O PNUD ainda propõe que a violência deve ser estudada, entendida, a partir da Mandala da Violência apresentada na figura 1. Nela podemos ver que a Violência pode se apresentar de forma incidental mas tende a se torna instrumental. Para reduzir a violência incidental precisamos: Aumentar a Coesão Social; Reduz Fatores de Risco; Prevenir a violência contra a mulher e contra a criança e adolescente; Reduzir os contextos sócio urbanos inseguros; Para reduzir a violência instrumental precisamos: Reduzir a insuficiência policial e da justiça; Combater o crime organizado. A participação do Cidadão e do Gestor Municipal, principalmente na formulação de políticas públicas preventivas é essencial para o aumento do bem estar e da qualidade de vida nas cidades.

9 Solução e seu funcionamento Mas de que forma a solução propõe que consigamos realizar sua inspiração nas práticas e conceitos de convivência cidadã? A resposta a esta pergunta encontra-se na concepção dos três pilares do projeto ilustrados na figura 2. Figura 2 - Pilares do Projeto Juntos Pela Segurança JpSeg O JpSeg por um lado incentiva a participação efetiva do cidadão e por outro possibilita a Gestão Integrada Municipal com ênfase na Segurança Cidadã. A tecnologia representa o terceiro pilar, o da Cidade Inteligente. Através da tecnologia consegue-se estabelecer um canal de comunicação entre Cidadão e Gestores. O primeiro produto desenhado a partir destes pilares é o Aplicativo de Denúncias - Juntos Pela Segurança, atualmente disponível gratuitamente na loja de aplicativos de celulares de sistema operacional Android. A versão para outras plataformas já está em fase final de construção.

10 Figura 3 Modelo de integração Cidadão e Gestão Pública Conforme ilustrado na figura 3, de um lado, com o aplicativo no seu celular, o cidadão ao observar a ocorrência de um fato ou risco que precisa da atenção do poder público, pode facilmente e de forma anônima enviar para os gestores públicos um registro (denúncia), inclusive adicionando fotos, vídeos, áudio e localização geográfica. Do outro lado, os gestores públicos (órgãos municipais e estaduais, e das forças policiais), responsáveis por aquele tipo de ocorrência, recebem automaticamente a denúncia para que a mesma seja apurada e tratada, de forma integradas com os outros órgãos, utilizando para isso um sistema de gestão acessível por computador ou por celular. Com isto poderão ser planejadas políticas públicas visando à melhoria da situação denunciada. Por exemplo, uma denúncia de crime contra criança e adolescente será encaminhada automaticamente para órgãos como Conselho Tutelar, Assistência Social e Polícia Militar. Já um registro de via pública mal iluminada será encaminhado para a secretaria de obras ou infraestrutura, e para a Polícia Militar que precisa conhecer as zonas escuras da cidade. Para realizar uma denúncia, o Cidadão efetua os seguintes PASSOS da figura 4: 1. Após BAIXAR o aplicativo ABRE clicando no ícone na tela de seu celular; 2. APONTA o lugar onde aconteceu o fato que deseja denunciar (Tela 01); 3. ESCOLHE o tipo de denúncia (Tela 02 e 03); 4. CONFIRMA onde aconteceu (tela 04);

11 5. INFORMA o que aconteceu INSERINDO texto, áudio, foto ou vídeo e ENVIA a denúncia (Tela 05); 6. RECEBE a confirmação de ENVIO com o número de protocolo. Tela 01 Tela 02 Tela 03 Tela 04 Tela 05 Tela 06 Figura 4 - Realizando denúncia pelo aplicativo Lado do Cidadão

12 E o que acontece com a denúncia do cidadão? Os Gestores do outro lado RECEBEM a denúncia e conseguem efetuar todas as ações necessárias para sua apuração. Desta forma, através do sistema de gestão operacional, os Gestores podem: VISUALIZAR as denúncias em MAPA e em LISTA; FILTRAR as denúncias por TIPO, DATA, HORA, LOCAL; APURAR ou DESPACHAR a denúncia para apuração de terceiro; VISUALIZAR quantidade de denúncias A REALIZAR, REALIZANDO e REALIZADAS, por colaborador, por órgão ou por localidade; IMPRIMIR relatório para Planejamento Estratégico e Operacional. Supondo o exemplo acima de denúncia contra criança e adolescente, qualquer colaborador designado dos órgãos competentes (Conselho Tutelar, por exemplo) poderá visualizar no mapa da figura 5 a nova denúncia recebida. Assim como poderá acessar e conhecer as informações contidas na denúncia, conforme apresentado nas figuras 6 e 7. E por fim, através do quadro de operações (figural 8), tal colaborador poderá instruir e realizar ações de apuração da denúncia, podendo, inclusive, encaminhá-la para um outro parceiro da gestão integrada (Polícia Militar, Assistência Social ou outro órgão competente). Figura 5 Mapa mostrando a denúncia recebida Lado da Gestão

13 Figura 6 Informações básicas da denúncia recebida (tipo, data, localidade) Lado da Gestão Figura 7 Informações específicas da denúncia recebida (do cidadão) Lado da Gestão

14 Figura 8 Quadro de operação e tratamento das denúncias Lado da Gestão Categorias de denúncias atualmente contempladas Atualmente o aplicativo vem sendo utilizado disponibilizando a população um conjunto de 18 categorias de denúncias subdivididas num total de 51 tipos de denúncias. Por exemplo, na categoria CRIANÇA E ADOLESCENTE, o cidadão pode denunciar os tipos abandono, agressão, ameça e exploração sexual. Dentre outras categorias disponíveis estão: Acidente de trânsito Armas de fogo Achados e perdidos Crimes contra a Criança e Adolescente Crimes contra o Idoso Crimes contra a Mulher Crimes contra o Meio Ambiente Crimes contra os Animais Crimes de Droga

15 Crimes de Roubo Crimes de Furto Crimes de Homicídio Localização de Procurados Minha Cidade Minha Escola Perturbação do Sossego Registro de Desaparecimento Turismo Resultados esperados com a adoção da solução e práticas de conviência e segurança cidadão Facilitando a mobilização e o engajamento, a adoção da solução Juntos pela Segurança permitirá a colaboração efetiva entre cidadãos e governo nas atividades de denúncias, monitoramento e troca de informações necessárias para a prevenção, resolução e combate aos problemas de segurança da cidade. Os conceitos e práticas base da proposta fomentam o princípio que a Segurança Pública é Direito e Dever de todos. E neste sentido, ao disponibilizar aplicativos e tecnologias, a solução possibilitará que, em qualquer lugar e a qualquer hora, os cidadãos e servidores se tornem verdadeiros sensores da segurança, monitorando e colaborando para o maior alcance da Segurança e da Paz. Por fim, trazendo alguns resultados da aplicação prática da solução, na figura 9 são apresentados dados percentuais dos 10 tipos de denúncias mais recebidas em Rio Largo desde o início da operação do projeto em 2015, destacando-se na figura 10 a distribuição espacial em Rio Largo das denúncias de perturbação do sossego, campeã em número de denuncias recebida da população.

16 Figura 9 Denúncias mais recebidas em Rio Largo (porcentagem por tipos) Figura 10 Rio Largo e o problema da perturbação do sossego. O que se sabia X O que se passou a saber (39,5% das denúncias recebidas)

17 2. SERVIÇO DE IMPLANTAÇÃO Etapas do serviço de implantação 2.1. Estabelecimento do escopo de implantação da solução Definição das necessidades e prioridades do cliente Identificação de todos os envolvidos Definição das requisitos e diretrizes do projeto 2.2. Desenvolvimento do plano de ação Definição de como o serviço será executado Definição das atribuições e prazos Definição dos resultados esperados 2.3. Levantamento inicial de informações; Levantamento com cada secretaria e órgãos parceiros dos perfil de denúncias que atuará; Levantamento dos profissionais de cada secretaria e órgãos parceiros que terão acesso ao sistema de gestão de denúncias MIRAKLON; Levantamento dos pontos de contados da gestão integrada de denúncias, ou seja, servidores de cada secretaria e órgãos parceiros que serão os canais de comunicação da gestão integrada de denúncias; 2.4. Configuração e implantação da solução; 2.5. Acompanhamento pós implantação de forma remoto e/ou presencial por um período de 30 dias; Tempo estimado: 2.6. Estimam-se 60 (sessenta horas) para a implantação. 3. SERVIÇO DE CAPACITAÇÃO NO USO DAS TECNOLOGIAS Escopo: 3.1. Capacitação técnica sobre as características, funções e administração da solução, cobrindo todos os detalhes necessários à sua perfeita operação diária; 3.2. Efetivo comtemplado: 40 agentes multiplicadores (02 turmas de 20 participantes); 3.3. Carga horária de 08 horas por turma de 20 agentes multiplicadores; 3.4. Deverá ser ministrado em local a ser definido pelo contratante; 3.5. Ao final do treinamento deverá ser emitido certificado de conclusão para cada participante; Tempo estimado:

18 3.6. Estimam-se 16 (dezesseis horas) de capacitação técnica. 4. SERVIÇO DE CAPACITAÇÃO PARA MOBILIZAÇÃO E ENGAJAMENTO INICIAL DO CIDADÃO E SERVIDORES PÚBLICOS Escopo: 4.1. Capacitação por meio de palestras de cidadãos multiplicadores e servidores do municípios e órgãos parceiros quanto às práticas e conceitos da Segurança Cidadã; 4.2. Efetivo comtemplado: 100 multiplicadores (02 turmas de 50 participantes); 4.3. Carga horária de 02 horas por turma de 50 agentes multiplicadores; 4.4. Deverá ser ministrado em local a ser definido pelo contratante; Tempo estimado: 4.5. Estimam-se 4 (quatro horas) de capacitação 5. SERVIÇO DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA INÍCIO DE UTILIZAÇÃO E OPERAÇÃO DA SOLUÇÃO Escopo: 5.1. Reunião geral com a participação de todos os pontos de contatos das secretarias e órgãos parcerios para apresentação de envolvidos, perfil de atuação de cada envolvido, bem como definição dos fluxos de cooperação para melhor atuação na apuração das denúncias; 5.2. Discussão sobre estratégias e rotinas operacionais de monitoramento e tratamento de denúcias; 5.3. Estabelecimentos de metas e indicadores; 5.4. Efetivo comtemplado: 30 profissionais (01 turma); 5.5. Carga horária de 4 horas; 5.6. Deverá ser realizado em local a ser definido pelo contratante; Tempo estimado: 5.7. Estimam-se 4 (quatro horas) de capacitação 6. SERVIÇO DE AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS E REALINHAMENTO DOS OBJETIVOS Escopo: 6.1. Nova reunião geral com a participação de todos os pontos de contatos das secretarias e órgãos parcerios para avaliação dos resultados alcançados;

19 6.2. Realinhamento, se o caso, das estratégias e rotinas operacionais de monitoramento e tratamento das denúncias; 6.3. Ajustes de metas e indicadores, se o caso; 6.4. Previsão de realização: 3 meses após a reunião de planejamento estratégico; 6.5. Efetivo comtemplado: 30 profissionais (01 turma); 6.6. Carga horária de 4 horas; 6.7. Deverá ser realizado em local a ser definido pelo contratante; Tempo estimado: 6.8. Estimam-se 4 (quatro horas) de capacitação 7. FORNECIMENTO KIT PEÇAS PROMOCIONAIS DO PROJETO EM MEIO ELETRÔNICO (MODELOS DE ADESIVOS, OUTDOOR, BUSDOOR, CHAVEIROS) 7.1. Fornecimento à contratante de kit de peças promocionais padrão do projeto em meio eletrônico contendo modelos de outdoor, busdoor, folders, posters e adesivos. (Vide ANEXO III); 7.2. A impressão e aplicação de quaisquer peças do kit será uma decisão de contratante, que assumirá todos os custos relacionados caso decida publicá-lo; 8. PACOTE DE HORAS DE SUPORTE ESPECIALIZADO 8.1. Deverá prover pacote de horas de serviços especializados para suporte a quaisquer demandas de operação assistida, planejamento, levantamento de requisitos, configuração de conta, bem como atividades de integração da solução com aplicações externas; Escopo geral 8.2. Pacote de 08 (oito) horas para suporte na solução ofertada, abrangendo o apoio e execução nos procedimentos, tais como: Configuração e ajustes; Suporte para resolução de dúvidas; Configurações das funções avançadas, tais como modelagem avançadas de processos e serviços, bem como implementações e configurações de integrações, quando aplicáveis; 8.3. Será contabilizado em termos de homem/horas de consultoria; 8.4. As horas deverão ser vigentes para uso durante o período de 12 meses; 8.5. As horas serão consumidas sob demanda, de acordo com a necessidade do cliente; 8.6. As contabilizações serão feitas individualmente para cada profissional alocado;

20 8.7. Será pago em 01(uma) parcela única, sempre que solicitada a contratação da um ou mais pacotes; Dinânica de atendimento 8.8. A Rastru deverá fornecer opção de abertura de ocorrências através de sistema via WEB e através de telefone; 8.9. O sistema via web, deverá ser protegido por senha, permitir a abertura de ocorrências, geração automática do número da ocorrência; O ínicio do atendimento deverá ocorrer até o próximo dia útil comercial, após a abertura do respectivo chamado; Os chamados deverão ser atendidos dentro do horário compreendido entre às 9h e 19h, de segunda-feira à sexta-feira, excluindo-se feriados nacionais ou locais; Para efeito de contabilização das horas utilizadas, a granularidade será de 1 (uma) hora, sendo 3 (três) horas a quantidade mínima computada para os atendimentos presenciais, e de 1 (uma) hora para o atendimento remoto, sendo a primeira interação entre o consultor e o cliente considerada o início do atendimento; Para os atendimentos executados fora do horário coberto contratado, as horas utilizadas serão contabilizadas em dobro; Os atendimentos serão de forma remota, salvo em caso de fracasso/impossibilidade de execução remota, quando o profissional deverá se deslocar para o local; Para os atendimentos presenciais no cliente, o valor das despesas com deslocamento (ida e volta) e diárias deverão ser cobrados ao cliente em termos de horas que serão descontadas do saldo de horas do contrato de acordo com as seguintes diretrizes Deslocamento por profissional (cobrindo os custos de ida e volta): 02(duas) horas; Diária por profissional (contabilizado a cada dia de permanência): 06(seis) horas; Os atendimentos referentes a ajuste de configurações, planejamento, levantamento de requisitos e integrações deverão ser realizados mediante agendamento prévio entre o pessoal técnico responsável do cliente de da Rastru; Não serão aceitas soluções alternativas para a consecução do objeto, ressalvada a hipótese de expressa anuência por parte dos responsáveis;

21 ANEXO II PLANOS DE SUPORTE E ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) 1. PLANOS DE SUPORTE Plano de Suporte Bronze Prata Ouro Diamante Pontos de contato no cliente Gerente de conta técnico Não não não sim Resolução de incidentes Sim sim sim sim Abertura de chamado WEB Sim sim sim sim Notificação via Sim sim sim sim Atendimento telefônico / chat / Sim sim sim sim Atendimento 8x5 (remoto, horário comerical) Sim sim sim sim Atendimento 24x7 (remote) Não não não sim SLA de resposta Não Básico Básico Prêmium 2. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) 2.1. O Acordo de Nível de Serviço (SLA) para os serviços a serem contratados, está definido na tabela abaixo: Prioridade Tipo de Ocorrência SLA PRÊMIUM Prazo para início do atendimento SLA BÁSICO Prazo para solução Nível I Nível II Problema no software que cause interrupção completa da operação da organização Problema no software com interrupção parcial de serviços da organização 0 2 horas 0 4 horas 0 3 horas 0 6 horas

22 Nível III Nível IV Nível V Problema no software com baixo impacto na operação da organização Funcionamento atípico do software sem impacto na operação da organização Solicitação de apoio quanto a características da solução e suas atualizações 0 4 horas 0 8 horas 0 8 horas 0-16 horas 0 16 horas 0-48 horas

23 ANEXO III KIT DE DIVULGAÇÃO Divulgação em Outdoors Divulgação em Busdoors

24 Divulgação em banners Adesivos